Chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân huyện nhà bè, thành phố hồ chí minh (luận văn thạc sỹ định hướng ứng dụng quản lý công)

BỘ NỘI VỤ TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI PHÙNG VÕ PHƯỢNG HẢI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN NHÀ BÈ, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ CÔNG Thành phố Hồ Chí Minh, 2022 BỘ NỘI VỤ TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI PHÙNG VÕ PHƯỢNG HẢI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN NHÀ BÈ, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ CÔNG MÃ SỐ: 83.40.403 Người hướng dẫn khoa học: TS BÙI THỊ NGỌC HIỀN Thành phố Hồ Chí Minh, 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn nghiên cứu cách nghiêm túc cá nhân với nhận định, số liệu nêu luận văn kết làm việc trung thực đảm bảo tính khách quan, tin cậy TP Hồ Chí Minh, Ngày tháng Học viên Phùng Võ Phượng Hải năm 2022 LỜI CẢM ƠN Sau năm học tập trường Đại Học Nội vụ Hà Nội, nhận nhiều kiến thức quý giá, hướng dẫn, giảng dạy đóng góp nghiên cứu hồn thiện đề tài Tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn chân thành đến TS Bùi Thị Ngọc Hiền truyền đạt kỹ năng, kinh nghiệm góp ý cho tơi q trình nghiên cứu Cảm ơn Ban Giám đốc, chun viên Văn phịng Đăng kí đất đai, cơng chức Văn phịng thống kê, cơng chức Kế hoạch - Tài vụ Ủy ban nhân dân huyện Nhà Bè, em sinh viên thực tập tạo điều kiện, giúp đỡ tơi q trình thu thập số liệu, tài liệu hoàn thiện luận văn thạc sĩ Xin chân thành cảm ơn! TP Hồ Chí Minh, Ngày tháng năm 2022 Học viên Phùng Võ Phượng Hải DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TTHC : Thủ tục hành HCNN : Hành nhà nước CCHC : Cải cách hành DVC : Dịch vụ cơng DVHCC : Dịch vụ hành cơng NSNN : Ngân sách nhà nước ND,TC : Người dân, tổ chức QLNN : Quản lý nhà nước UBND : Ủy ban nhân dân 10.CBCC : Cán công chức 11.CNTT : Công nghệ thông tin 12.TP.HCM : thành phố Hồ Chí Minh DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU STT Tên hình, bảng, biểu, sơ đồ Trang 01 Hình 1.2 Sơ đồ hoạt động cung cấp DVHCC 16 02 Biểu đồ 2.2.2 Đánh giá tỷ lệ mức độ công khai minh 33 bạch quy định dịch vụ hành cơng 03 Biểu đồ 2.2.3 Khảo sát mức độ xác, khơng gây 35 phiền hà cho công dân thực DVHCC 04 Biểu đồ 2.2.5 Khảo sát mức độ hài người dân chất lượng DVHHC 38 MỤC LỤC Trang phụ bìa trang Lời cam đoan Lời cảm ơn Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng, biểu Phần mở đầu Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHÁP LÝ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND CẤP HUYỆN 1.1 Khái quát Dịch vụ hành cơng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ hành cơng 1.1.2 Đặc điểm, vai trị dịch vụ hành cơng 1.1.3 Các dịch vụ hành cơng 11 1.2 Chất lượng dịch vụ hành cơng ủy ban nhân dân cấp huyện 14 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ hành công 14 1.2.2 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành công ủy ban nhân dân cấp huyện 15 1.2.2.1 Mức độ công khai, minh bạch quy định dịch vụ hành cơng 19 1.2.2.2 Mức độ khách quan, công thực thủ tục dịch vụ hành cơng 20 1.2.2.3 Mức độ kịp thời, xác, không gây phiền hà việc thực thủ tục hành người dân, doanh nghiệp 21 1.2.2.4 Mức độ hoàn thành mục tiêu quản lý kế hoạch quan 21 1.2.2.5 Sự thỏa mãn nhu cầu người dân 22 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng ủy ban nhân dân cấp huyện 22 1.3.1 Yếu tố trị 23 1.3.2 Yếu tố pháp lý 23 1.3.3 Yếu tố tổ chức máy, đội ngũ cán bộ, công chức tham gia quản lý cung ứng dịch vụ công 24 1.3.4 Yếu tố kinh tế, nguồn lực vật chất cho quản lý cung ứng dịch vụ hành cơng 24 1.3.5 Ý thức hợp tác người dân 25 Chương THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UỶ BAN NHÂN DÂN HUYỆN NHÀ BÈ 27 2.1 Khái quát huyện Nhà Bè Bộ phận cửa Ủy ban nhân dân huyện Nhà Bè 27 2.1.1 Khái quát huyện Nhà Bè 27 2.1.2 Khái quát phận cửa – cửa liên thông Ủy ban nhân dân huyện Nhà Bè 27 2.1.3 Quy trình thực dịch vụ hành cơng hệ thống cửamột cửa liên thông Ủy ban nhân dân huyện Nhà Bè 28 2.1.4 Các lĩnh vực cung cấp dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân huyện Nhà Bè 30 2.1.5 Các mơ hình thực dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân huyện Nhà Bè 33 2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân huyện Nhà Bè 33 2.2.1 Mức độ công khai, minh bạch quy định dịch vụ hành cơng 33 2.2.2 Mức độ khách quan, công thực thủ tục dịch vụ hành cơng 34 2.2.3 Mức độ kịp thời, xác, khơng gây phiền hà việc thực thủ tục hành người dân, doanh nghiệp 35 2.2.4 Kết thực theo mục tiêu kế hoạch đề 36 2.2.5 Sự thỏa mãn nhu cầu người dân 39 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ hành công UBND huyện Nhà Bè 41 2.3.1 Những thành tựu đạt 41 2.3.2 Những tồn tại, hạn chế chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân huyện Nhà Bè 42 2.3.3 Nguyên nhân tồn tại, hạn chế chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân huyện Nhà Bè 43 Chương GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN NHÀ BÈ 47 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân huyện Nhà Bè 47 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân huyện Nhà Bè 49 3.2.1 Giải pháp nhận thức lực người dân 49 3.2.2 Hồn thiện quy trình xử lý cơng việc cho cán công chức 51 3.2.3 Giải pháp nâng cao chuyên môn, nghiệp vụ cho cán cơng chức cung cấp dịch vụ hành cơng 54 3.2.4 Giải pháp đầu tư hạ tầng kỹ thuật – sở vật chất phục vụ cung cấp dịch vụ hành cơng 56 KẾT LUẬN 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO A DANH MỤC PHỤ LỤC B PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Nền hành ngày phát triển, dịch vụ hành cơng mở rộng nhiều lĩnh vực khác với yêu cầu ngày cao chất lượng, đồng thời việc lấy người dân, doanh nghiệp làm trung tâm để phục vụ; hài lòng người dân, doanh nghiệp thước đo chất lượng hiệu phục vụ cán bộ, công chức, viên chức quan có thẩm quyền giải thủ tục hành nhằm đáp ứng mục tiêu, yêu cầu cải cách hành Thấy yêu cầu cấp thiết Ủy ban nhân dân huyện Nhà Bè triển khai nhiều dịch vụ hành cơng, nhằm rút ngắn thời gian giải thủ tục hành chính, đồng thời, đặt hài lòng người dân làm thước đo với nhiều cải cách thủ tục hành mang tính cấp thiết chế “một cửa”, cổng thông tin điện tử,… xây dựng phận “Một cửa” tách biệt tiến tới đầy đủ chức đảm bảo 98% tất thủ tục hành giải phận Từ năm 2019 đến nay, có nhiều cố gắng với tinh thần học hỏi thực cải cách hành theo hướng động sáng tạo chất lượng giải thủ tục hành đảm bảo thực hoàn thành tiêu đề theo kế hoạch chưa có nhiều đột phá Sự hài lịng người dân sau hồn thành thủ tục có nhiều chuyển biến tích cực mức hài lịng chưa cao Ngồi ra, vai trị huyện Nhà Bè chọn để xây dựng trở thành đô thị thơng minh, qua việc xây dựng chế giải thủ tục hành cơng nhanh gọn, hiệu yêu cầu cấp thiết tiếp tục thực Nghị số 76/NQ-CP Chính phủ Chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2021 – 2030: “Cải cách hành phải gắn với nâng cao nhận thức, đổi tư hành động sáng tạo; đổi lề lối làm việc, phương thức quản trị đại, sở đẩy 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 Phụ lục Danh mục hồ sơ TTHC công UBND huyện Nhà Bè phối hợp thực dịch vụ chuyển phát địa ...BỘ NỘI VỤ TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI PHÙNG VÕ PHƯỢNG HẢI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN NHÀ BÈ, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG CHUYÊN... Ủy ban nhân dân huyện Nhà Bè 43 Chương GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN NHÀ BÈ 47 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy. .. nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Xuất phát từ lý nêu trên, tác giả chọn đề tài ? ?Chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân huyện Nhà Bè, thành phố Hồ Chí Minh? ?? làm đề tài luận văn thạc sĩ