NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ BẢO HIỂM
Sự cần thiết khách quan của bảo hiểm vật chất xe cơ giới
Trong cuộc sống cũng như trong sản xuất kinh doanh, con người luôn phải đối mặt với rất nhiều rủi ro Ngày nay, sự phát triển của khoa học kỹ thuật đã giúp con người kiểm soát, hạn chế được phần nào một số rủi ro Song, chính bàn tay con người lại gây ra nhiều loại rủi ro khác và không ít rủi ro trong xã hội hiện đại đang đe doạ cuộc sống loài người với mức độ nguy hiểm khôn lường Để bù đắp những thiệt hại, tổn thất có thể gặp phải, từ trước đến nay, loài người đã có nhiều biện pháp, và bảo hiểm luôn được coi là biện pháp hữu hiệu nhất Có nhiều định nghĩa về bảo hiểm, nhưng ở một tầm nhìn khái quát, bảo hiểm thường được hiểu là phương sách xử lý rủi ro, nhờ đó việc chuyển giao và phân tán rủi ro trong từng nhóm người được thực hiện thông qua hoạt động kinh doanh bảo hiểm của các tổ chức bảo hiểm
Trong nền kinh tế, giao thông vận tải luôn là ngành kinh tế kỹ thuật có vị trí then chốt, là huyết mạch và có ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến các ngành khác Ngày nay, khi nền kinh tế phát triển ngày càng mạnh mẽ hơn thì nhu cầu đi lại cũng tăng lên một cách nhanh chóng Hình thức vận chuyển đa dạng bằng đường thuỷ, đường sắt, đường bộ, đường hàng không Số lượng và chất lượng phương tiện vận chuyển ngày càng tăng Ở Việt Nam cũng như ở nhiều nước trên thế giới, giao thông đường bộ phổ biến hơn cả Bởi vì, xe cơ giới tham gia giao thông đường bộ có đặc điểm linh hoạt và được sử dụng trên mọi địa hình khác nhau, rất thuận tiện cho việc vận chuyển hành khách và hàng hoá Do vậy, chính phủ các nước đều luôn quan tâm đến công tác nâng cấp, phát triển cơ sở hạ tầng giao thông đường bộ để đáp ứng nhu cầu đi lại và vận chuyển hàng hóa ngày càng gia tăng
Tuy nhiên, XCG được vận hành bằng một lực do động cơ tạo ra nên được coi là một nguồn nguy hiểm cao độ Do vậy, rủi ro tai nạn giao thông đường bộ rất dễ xảy ra Sự phát triển của xe cơ giới luôn gắn với sự phát triển của cơ sở hạ tầng. Nếu hạ tầng giao thông chưa phát triển mà số lượng phương tiện giao thông lại tăng lên quá nhanh thì sự không đồng bộ này sẽ là một trong những nguyên nhân khiến cho tai nạn giao thông nhiều thêm Ở Việt Nam hiện nay, số lượng phương tiện giao thông đường bộ trong 10 năm qua tăng lên khá nhanh
Bảng 1.1: Số xe cơ giới tham gia giao thông đường bộ ở Việt Nam (1997-2007)
So sánh với năm trước
So sánh với năm trước
(Nguồn: Báo cáo của Ủy ban an toàn giao thông)
Nếu năm 1997, cả nước chỉ có khoảng 418 768 xe ô tô thì đến năm 2007 đã có 1 183 260 xe (tăng 2,8 lần) Trong khi đó, số lượng xe máy tăng tới 4,6 lần, tăng lên nhiều hơn so với mức tăng của phương tiện ô tô tham gia giao thông Trong khi đó tốc độ phát triển của hệ thống cơ sở hạ tầng ở nước ta hiện nay không đáp ứng được nhu cầu tham gia giao thông Đây là một trong những nguyên nhân quan trọng khiến cho số vụ tai nạn giao thông ở Việt Nam khá cao Bên cạnh đó, ý thức cũng như sự hiểu biết và tôn trọng luật an toàn giao thông của một số chủ phương tiện (phóng nhanh, vượt ẩu, chở quá tải … ) làm cho rủi ro tai nạn giao thông ngày càng tăng Ngoài ra, còn phải kể đến nguyên nhân của tình trạng gia tăng tai nạn giao thông ở nước ta là do các phương tiện giao thông đường bộ cũ nát, không đảm bảo chất lượng Bảng số liệu thống kê dưới đây cho thấy tình hình tai nạn giao thông đường bộ ở nước ta trong hơn 10 năm qua.
Bảng 1.2: Tình hình tai nạn giao thông đường bộ ở Việt Nam (1997-2007)
Số vụ Số người chết Số người bị thương
So sánh với năm trước
So sánh với năm trước
So sánh với năm trước
(Nguồn: Báo cáo của Ủy ban An toàn giao thông )
Theo số liệu đưa ra ở bảng trên, mặc dù từ 2002 đến nay, số vụ TNGT ở nước ta có xu hướng giảm đi, song xét trong cả thời kỳ 1997–2007, số vụ TNGT đã giảm đi, số người chết lại tăng lên 6,3 lần và số người bị thương tăng lên 2,4 lần. Như vậy, số vụ tai nạn nghiêm trọng lại có chiều hướng gia tăng
Khi tai nạn giao thông xảy ra, các chủ xe không chỉ bị thiệt hại vật chất xe, thiệt hại về người mà còn có thể phải đền bù thiệt hại cho các nạn nhân trong vụ tai nạn Thực tế này đã tạo ra cả sức ép tài chính lẫn tinh thần đối với các chủ phương tiện giao thông đường bộ Chính vì vậy, bảo hiểm xe cơ giới đã được triển khai ở hầu hết các nước trên thế giới trong đó có Việt Nam nhằm đáp ứng cho nhu cầu được bảo vệ của chủ xe khi có rủi ro tai nạn giao thông xảy ra
Bảo hiểm xe cơ giới là tập hợp các nghiệp vụ bảo hiểm gắn với các rủi ro tai nạn giao thông đường bộ, bao gồm: bảo hiểm vật chất xe cơ giới, bảo hiểm TNDS chủ xe đối với người thứ ba, bảo hiểm TNDS chủ xe đối với hàng hoá chuyên chở trên xe, bảo hiểm TNDS chủ xe đối với hành khách, bảo hiểm tai nạn lái phụ xe, bảo hiểm người ngồi trên xe,… Trong số đó, bảo hiểm vật chất xe cùng với bảo hiểm TNDS chủ xe đối với người thứ ba là hai nghiệp vụ chủ yếu hay được triển khai nhất Trước thực trạng tai nạn giao thông đường bộ ngày càng nhiều, sự ra đời và phát triển của bảo hiểm xe cơ giới là một tất yếu khách quan.
Tác dụng của bảo hiểm vật chất xe cơ giới
2.1 Góp phần ổn định tài chính cho chủ phương tiện khi gặp rủi ro tai nạn giao thông
Trong những năm gần đây, nền kinh tế Việt Nam đã và đang có những chuyển biến to lớn cả về chất và về lượng, Nhà nước không ngừng khuyến khích mọi thành phần kinh tế sản xuất kinh doanh nhằm tận dụng nguồn tài chính nhàn rỗi trong dân cư vào đầu tư kinh doanh để sinh lời Đối với một doanh nghiệp thì nguồn doanh nghiệp dự trữ một khoản tiền tương đối lớn để đề phòng khi rủi ro xảy ra bất ngờ thì quả là lãng phí Đặc biệt đối với doanh nghiệp đầu xe nhiều thì quỹ dự trữ chiếm tỷ lệ lớn và rất khó xác định Khó khăn này sẽ được giải quyết thông qua hợp đồng bảo hiểm xe cơ giới, công ty bảo hiểm sẽ lập quỹ bảo hiểm và quỹ này hoạt động trên nguyên tắc “số đông bù số ít’’ Lúc này thay vì phải lập một quỹ riêng cho doanh nghiệp, chủ phương tiện có thể yên tâm hoạt động nhờ một quỹ lớn hơn rất nhiều do các thành viên khác cùng đóng góp.
Khi tham gia bảo hiểm, không ai muốn rủi ro xảy ra để được bảo hiểm Tuy nhiên, rủi ro không loại trừ bất kỳ ai và có thể xảy ra bất cứ khi nào Hậu quả là có thể gây thiệt hại cả về người và của cho chủ phương tiện và người thứ ba Khi xảy ra tai nạn, công ty bảo hiểm sẽ bồi thường trong hạn mức đối với bảo hiểm trách nhiệm dân sự và số tiền bảo hiểm đối với vật chất xe Số tiền bồi thường của công ty cho chủ phương tiện giúp họ ổn định tình hình tài chính, nhanh chóng thoát khỏi tình trạng khó khăn trong sản xuất kinh doanh Có thể nói, bảo hiểm xe cơ giới đã góp phần tạo ra một tâm lý yên tâm, thoải mái cho các chủ xe, lái xe khi điều khiển các phương tiện tham gia giao thông.
2.2 Góp phần ngăn ngừa và đề phòng hạn chế tổn thất do tai nạn giao thông gây ra
Số phí thu được từ người tham gia bảo hiểm sẽ hình thành nên một quỹ rất lớn, quỹ này ngoài việc sử dụng bồi thường cho chủ xe cơ giới khi rủi ro xảy ra, còn sử dụng để đề phòng hạn chế tổn thất Những nguy cơ tai nạn do hệ thống cơ sở hạ tầng yếu kém đã được các DNBH hỗ trợ đầu tư hàng tỷ đồng để xây dựng đường lánh nạn, đường phụ, làm thêm các biển báo chỉ đường, v.v… từ đó đã làm giảm nguy cơ gây tai nạn
Bên cạnh việc thực hiện các biện pháp đề phòng hạn chế tổn thất, các DNBH còn có các chính sách và biện pháp nhằm khuyến khích các chủ xe nâng cao ý thức đề phòng hạn chế rủi ro và tổn thất Chẳng hạn, họ có thể phối hợp với các ban ngành chức năng có liên quan để thực hiện tuyên truyền luật an toàn giao thông. Các DNBH cũng có thể áp dụng mức phí ưu đãi dành cho các chủ xe, lái xe ít gặp tai nạn giao thông, thực hiện đề phòng hạn chế tổn thất tốt.
2.3 Góp phần tăng thu cho ngân sách nhà nước và tạo thêm việc làm cho người lao động Đời sống của con người ngày càng được nâng cao, số lượng xe cơ giới cũng ngày một tăng lên Hơn nữa khi điều kiện sống đầy đủ, trình độ nhận thức cao hơn thì nhu cầu bảo vệ cho bản thân, gia đình, tài sản lại càng được nâng lên Mặt khác,hoạt động bảo hiểm xe cơ giới là bảo hiểm thương mại, vì vậy công ty có trách nhiệm đóng góp vào ngân sách nhà nước thông qua các hình thức nộp thuế, tức tăng thu cho ngân sách Ngược lại, chính phủ có thể sử dụng ngân sách phối hợp với doanh nghiệp bảo hiểm đầu tư hỗ trợ nâng cao chất lượng cơ sở hạ tầng, mở rộng quy mô hoạt động, tạo công ăn việc làm cho người lao động, góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống người dân.
Nội dung cơ bản của bảo hiểm vật chất xe cơ giới
Bảo hiểm vật chất xe cơ giới là loại hình bảo hiểm tài sản, và nó được thực hiện dưới hình thức bảo hiểm tự nguyện Chủ xe tham gia bảo hiểm vật chất xe là để được bồi thường những thiệt hại vật chất xảy ra với xe của mình do những rủi ro được bảo hiểm gây nên Vì vậy, đối tượng BH VCX cơ giới chính là bản thân chiếc xe với đầy đủ các yếu tố như xe cơ giới phải có giá trị sử dụng; xe phải được phép lưu hành theo quy định của pháp luật, đáp ứng được yêu cầu về kỹ thuật và an toàn giao thông; và xe phải có đầy đủ các bộ phận để cấu thành một chiếc xe hoàn chỉnh.
Ví dụ: Với xe ô tô thì cơ cấu xe thường bao gồm:
Tổng thành hệ thống lái:
Xe cơ giới được hiểu là tất cả các loại xe tham gia giao thông trên đường bộ bằng động cơ của chính chiếc xe đó, bao gồm ô tô, mô tô và xe máy Đối với xe mô tô, xe máy thường các chủ xe tham gia bảo hiểm toàn bộ vật chất thân xe Đối với xe ô tô, các chủ xe có thể tham gia toàn bộ xe hoặc cũng có thể tham gia bảo hiểm theo từng bộ phận của xe.
Xét về kỹ thuật xe cơ giới, người ta chia một ô tô thành 7 tổng thành cơ bản:
- Tổng thành thân vỏ bao gồm: cabin toàn bộ, calang, cabô, chắn bùn, toàn bộ cửa và kinh, toàn bộ đèn và gương, toàn bộ phần vỏ kim loại, các cần gạt và bàn đạp ga, cần số, phanh chân, phanh tay
- Tổng thành hệ thống lái bao gồm : Vô lăng lái, trục tay lái, thanh kéo ngang, thanh kéo dọc, phi de.
- Tổng thành hộp số: hộp số chính, hộp số phụ (nếu có).
- Tổng thành trục trước (cần trước) bao gồm: dầm cầu trục lắp hệ thống treo nhíp, may ơ nhíp, cơ cấu phanh, nếu là cần chủ động thì có thêm một cần vi sai với vỏ cần.
- Tổng thành trục sau bao gồm: vỏ cầu toàn bộ, một cầu, vi sai, cụm may ơ sau, cơ cấu phanh, xi lanh phanh, trục lắp ngang, hệ thống treo cầu sau, nhíp
- Tổng thành bánh xe: lốp săm (kể cả săm lốp dự phòng).
Ngoài ra, đối với các xe chuyên dụng như xe cứu thương, xe cứu hoả, xe chở container thì có thêm tổng thành chuyên dụng.
Trong tất cả các tổng thành trên, tổng thành thân vỏ thường là phần dễ bị tổn thất nhất khi rủi ro tai nạn giao thông xảy ra Do đó, đây cũng chính là phần tổng thành được các chủ xe lựa chọn tham gia bảo hiểm nhất Hiện nay, ở nước ta có trên 60% khách hàng mua bảo hiểm cho tổng thành này.
3.2 Phạm vi bảo hiểm a Rủi ro được bảo hiểm
* Nhà bảo hiểm thường quy định bồi thường cho chủ xe những thiệt hại vật chất xảy ra do tai nạn bất ngờ, ngoài sự kiểm soát của chủ xe, lái xe trong những trường hợp sau đây:
- Tai nạn do đâm, va, lật, đổ.
- Những tổn thất do thiên nhiên như: bão, lũ lụt, sét đánh, động đất, mưa đá, sụt lở…
- Mất cắp toàn bộ xe (đối với xe mô tô chỉ bảo hiểm khi có thỏa thuận riêng).
- Tai nạn, rủi ro bất ngờ khác gây nên (Ngoài những điểm loại trừ quy định tại mục b dưới đây)
Ngoài ra DNBH những chí phí cần thiết và hợp lý nhằm:
- Ngăn ngừa và hạn chế tổn thất phát sinh thêm khi xe bị thiệt hại do các nguyên nhân trên.
- Chi phí bảo vệ xe và kéo xe thiệt hại tới nơi sửa chữa gần nhất.
- Chi phí giám định tổn thất nếu thuộc trách nhiệm của bảo hiểm.
Tuy nhiên, trong mọi trường hợp tổng số tiền bồi thường của DNBH không b Rủi ro loại trừ trách nhiệm bảo hiểm
* Những điểm loại trừ chung:
DNBH không chịu trách nhiệm bồi thường thiệt hại trong các trường hợp sau đây:
- Hành động cố ý gây thiệt hại của Chủ xe, lái xe hoặc của người bị thiệt hại.
- Xe không có Giấy chứng nhận kiểm định an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường, hoặc có nhưng không hợp lệ (Trừ khi có những thỏa thuận khác).
- Lái xe không có giấy phép lái xe (Đối với loại xe cơ giới bắt buộc phải có Giấy phép lái xe) hoặc có nhưng không hợp lệ.
- Tai nạn xảy ra do Lái xe có nồng độ cồn, rượu, bia vượt quá quy định của pháp luật hiện hành, khi có kết luận bằng văn bản của cơ quan nhà nước có thẩm quyền hoặc có chất ma túy và các chất kích thích khác mà pháp luật cấm sử dụng.
- Vận chuyển hàng trái phép hoặc không thực hiện đầy đủ các quy định về vận chuyển, xếp dỡ hàng theo quy định của pháp luật.
- Xe sử dụng để đua thể thao, đua xe trái phép, chạy thử sau khi sửa chữa (trừ khi có thỏa thuận khác).
- Xe đi vào đường cấm, khu vực cấm, vượt đèn đỏ hoặc không chấp hành theo hiệu lệnh của người điều khiển giao thông, xe đi đêm không có đèn chiếu sáng theo quy định.
- Thiệt hại mang tính chất hậu quả gián tiếp như: Giảm giá trị thương mại, thiệt hại gắn liền với việc sử dụng và khai thác tài sản bị thiệt hại; những thiệt hại mang yếu tố tinh thần; thiệt hại không do tai nạn trực tiếp gây ra.
- Thiệt hại đối với tài sản đặc biệt bao gồm: vàng bạc, đá quý, tiền, các loại giấy tờ có giá trị như tiền, đồ cổ, tranh ảnh quý hiếm, thi hài, hài cốt, chất phóng xạ (trừ khi có thỏa thuận khác).
- Tai nạn xảy ra ngoài lãnh thổ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (trừ khi có thỏa thuận khác);
- Khủng bố, chiến tranh và các nguyên nhân tương tự như chiến tranh như: nội chiến, bạo động, đình công…
Ngoài những điểm loại trừ chung trên, DNBH không phải trả tiền bồi thường thiệt hại về vật chất xe trong những trường hợp sau:
- Hao mòn, hư hỏng tự nhiên phát sinh từ việc hoạt động bình thường của chiếc xe gây ra.
- Hư hỏng do khuyết tật, mất giá trị, giảm dần chất lượng cho dù có Giấy chứng nhận kiểm định an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường.
- Hư hỏng hoặc tổn thất thêm do sửa chữa.
- Hư hỏng về điện hoặc bộ phận máy móc, thiết bị mà không phải do tai nạn quy định tại mục b1 trên.
- Tổn thất đối với xăm lốp, đề can, chụp đầu trục bánh xe, chắn bùn, chữ nhãn hiệu, biểu tượng nhà sản xuất trừ trường hợp tổn thất này xảy ra do cùng một nguyên nhân và đồng thời với các bộ phận khác của xe trong cùng một vụ tai nạn.
- Mất cắp bộ phận của xe (trừ khi có thỏa thuận khác).
- Các thiết bị lắp thêm trên xe ngoài các thiết bị mà nhà sản xuất đã lắp ráp (không tính các thiết bị mang tính chất bảo vệ cho xe như hệ thống báo động, cản trước, cản sau) hoặc trừ khi có thỏa thuận bổ sung bảo hiểm phần giá trị thiết bị lắp ráp thêm.
- Trường hợp tổn thất xảy ra khi xe đã bị ngập nước và động cơ đã ngừng hoạt động, lái xe không thực hiện các biện pháp hạn chế tổn thất như: kéo,đẩy xe ra khỏi vùng ngập nước hoặc không gọi xe cứu hộ…mà khởi động lại động cơ gây nên hiện tượng thủy kích phá hỏng động cơ xe (trừ khi có thỏa thuận khác).
- Mức miễn bồi thường thỏa thuận được ghi trên Giấy chứng nhận BH
3.3 Số tiền bảo hiểm và giá trị bảo hiểm a Số tiền bảo hiểm:
Hoạt động giám định và bồi thường thiệt hại trong bảo hiểm vật chất
4.1 Vai trò của công tác giám định và bồi thường
Giám định bồi thường được coi là nghĩa vụ và quyền lợi của doanh nghiệp bảo hiểm Sở dĩ như vậy là do vai trò thiết thực của nó đối với doanh nghiệp và với khách hàng của doanh nghiệp bảo hiểm. Đối với doanh nghiệp bảo hiểm, hoạt động giám định gắn liền với hoạt động bồi thường bảo hiểm Kết quả của công tác giám định sẽ có quyết định trực tiếp đến số tiền bồi thường của từng vụ tổn thất có khiếu nại, số vụ khiếu nại được bồi thường của nghiệp vụ,… Chất lượng của hoạt động giám định sẽ giúp cho việc xác định số tiền bồi thường hợp lý, chính xác; hạn chế tối đa các vụ bồi thường sai. Chính vì vậy, hoạt động giám định bồi thường đóng vai trò rất quan trọng, góp phần đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp bảo hiểm có hiệu quả
Do tính chuyên môn cao của công tác giám định tổn thất nên hoạt động này thường do chuyên viên giám định thực hiện Có thể nói, chất lượng hoạt động giám định sẽ phụ thuộc rất nhiều vào tư cách đạo đức nghề nghiệp và trình độ chuyên môn của giám định viên Để đảm bảo giám định được khách quan, giám định viên phải là người không có quan hệ quen biết hay thân thuộc với khách hàng bảo hiểm.Yêu cầu này nhằm phòng tránh và hạn chế trục lợi bảo hiểm có thể xảy ra do có sự cấu kết cấu kết giữa nhân viên giám định và khách hàng bảo hiểm Ở các nước phát triển, DNBH sẽ lựa chọn và chỉ định chuyên viên giám định, còn riêng ở Việt Nam, công việc này thông thường do chuyên viên giám định của chính doanh nghiệp bảo hiểm tiến hành
Hơn thế nữa, chất lượng hoạt động giám định bồi thường còn có ảnh hưởng không nhỏ đến hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng bảo hiểm; từ đó sẽ tác động mạnh đến sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường Giám định chính xác nguyên nhân và mức độ của tổn thất để tiến hành bồi thường đúng mức và kịp thời sẽ tránh những hiểu nhầm đáng tiếc có thể xẩy ra từ phía khách hàng đối với doanh nghiệp bảo hiểm Do đó, trong quá trình giám định, giám định viên phải làm tròn nghĩa vụ của mình, phải khách quan và rõ ràng, phải giải thích đầy đủ và cặn kẽ cho khách hàng về quy cách làm việc cũng như các vướng mắc từ khách hàng bảo hiểm. Đối với khách hàng bảo hiểm, hoạt động giám định bồi thường của doanh nghiệp bảo hiểm có sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến quyền lợi của họ Rõ ràng, nếu chất lượng hoạt động giám định bồi thường kém thì không những khách hàng không nhận được khoản tiền bồi thường đầy đủ, thoả đáng mà họ còn không nhận được tiền bồi thường nhanh chóng, kịp thời.
4.2 Mục tiêu của công tác giám định bồi thường
Khi xảy ra sự cố bảo hiểm, công tác giám định bồi thường sẽ giúp chúng ta tìm hiểu được mức độ và nguyên nhân dẫn đến tai nạn, từ đó xác định được trách nhiệm bảo hiểm Các tai nạn xuất phát từ các nguyên nhân khác nhau và có tổn thất khác nhau, thông qua công tác giám định bồi thường nhằm sàng lọc những nguyên nhân, tổn thất thuộc phạm vi bảo hiểm đã ký kết Như vậy, mục tiêu của công tác giám định bồi thường là giải quyết nhanh chóng, kịp thời các vụ tai nạn phát sinh để bảo vệ quyền lợi chính đáng cho khách hàng tham gia bảo hiểm và hoàn thành trách nhiệm của bản thân doanh nghiệp bảo hiểm.
Sau khi kết thúc quá trình giám định, cần phải lập biên bản giám định Biên bản giám định cần phải đáp ứng hai yêu cầu:
- Thể hiện tính khách quan, tỉ mỉ, đầy đủ thông tin chi tiết về thiệt hại do tai nạn gây nên.
- Căn cứ vào hợp đồng bảo hiểm và mức thiệt hại thực tế, đề xuất được phương án khắc phục thiệt hại một cách hợp lý nhất.
4.3 Nguyên tắc chung trong công tác giám định bồi thường a Nguyên tắc giám định
Do đặc điểm của hoạt động kinh doanh mà đòi hỏi công tác giám định phải tuân thủ những nguyên tắc cơ bản:
Thứ nhất, công tác giám định phải được tiến hành sớm nhất ngay sau khi nhận được thông báo về vụ tai nạn đối với xe được bảo hiểm Nguyên tắc này giúp nhà bảo hiểm tránh được hiện tượng trục lợi bảo hiểm cũng như nắm bắt công việc được chính xác giúp khách hàng thu thập hồ sơ nhanh chóng
Thứ hai, quá trình giám định phải được tiến hành bởi giám định viên Giám định viên có thể là nhân viên của công ty bảo hiểm hoặc do công ty bảo hiểm thuê. Nguyên tắc này bảo vệ quyền lợi chính đáng của tổ chức bảo hiểm cũng như đảm bảo yêu cầu của công tác giám định là nhanh chóng, chính xác.
Thứ ba, Khi tiến hành giám định phải có mặt của chủ xe (lái xe hoặc đại diện hợp pháp của chủ xe) để đảm bảo cho tính hợp lệ, hợp pháp của biên bản giám định.
Và phải có chữ ký của các bên nhằm tránh những trường hợp khiếu kiện có thể xảy ra.
Thứ tư, biên bản giám định cuối cùng chỉ cung cấp cho người yêu cầu giám định, không lộ nội dung giám định cho cơ quan khác, trừ trường hợp đã được tổ chức bảo hiểm cho phép b Nguyên tắc bồi thường
- Giải quyết đúng chế độ bảo hiểm, đúng trách nhiệm bảo hiểm: Về đối tượng bảo hiểm, rủi ro nhận bảo hiểm, đúng thiệt hại thuộc phạm vi bảo hiểm, trả tiền đúng đối tượng.
- Đủ căn cứ pháp lý chứng minh được, đối tượng được bảo hiểm đã gặp rủi ro nhận bảo hiểm khi hợp đồng bảo hiểm đang có hiệu lực, thiệt hại thuộc phạm vi nhận bảo hiểm, không vi phạm những điểm loại trừ.
- Giải quyết phải nhanh chóng, kịp thời, chặt chẽ nhưng không quá phức tạp có thể thực hiện được Có các phương án thay thế khi cần.
- Số tiền bồi thường sẽ được chi trả căn cứ vào kết quả giám định, hợp đồng và các nguyên tắc bảo hiểm cụ thể.
4.4 Giám định viên a Vai trò của giám định viên
Như trên đã trình bày, công tác giám định bồi thường là công việc tạo nên chất lượng sản phẩm trong quá trình cạnh tranh của công ty bảo hiểm Nhất là đối với nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới - nghiệp vụ được hầu hết các công ty bảo hiểm phi nhân thọ coi là chủ chốt, thì vai trò của công tác giám định bồi thường càng trở lên quan trọng Giám định tổn thất được thực hiện bởi các nhân viên giám định Ở các nước phát triển, nhân viên giám định có thể do công ty bảo hiểm lựa chọn và chỉ định Nhưng thông thường, nhân viên giám định là của chính doanh nghiệp bảo hiểm Để đảm bảo cho việc giám định được khách quan, nhân viên giám định không được có quan hệ với khách hàng bảo hiểm Nhờ đó giúp các doanh nghiệp bảo hiểm tránh được tình trạng cấu kết giữa nhân viên giám định và khách hàng nhằm trục lợi bảo hiểm, từ đó giảm được số vụ bồi thường sai, giảm tổn thất cho công ty bảo hiểm Công việc của giám định viên sẽ quyết định đến hiệu quả của từng nghiệp vụ và quyết định đến kết quả kinh doanh của công ty Trong quá trình giám định, nhân viên giám định phải làm tròn nghĩa vụ của mình, phải công minh, cẩn thận, rõ ràng, phải hiểu rõ một cách thấu đáo về nghiệp vụ mà mình phụ trách để có thể giải thích đầy đủ và cặn kẽ cho khách hàng về cách làm việc và các thắc mắc của họ Giám định tốt là cơ sở cho thực hiện bồi thường tốt, từ đó củng cố lòng tin cho khách hàng, nâng cao uy tín và chất lượng của doanh nghiệp.
Việc giám định của GĐV BH phải được tiến hành độc lập với cơ quan chức năng khác Giám định viên BH phải chịu trách nhiệm trước Giám đốc Công ty và Pháp luật Nhà nước về tính khách quan và trung thực khi kết luận nguyên nhân tai nạn, mức độ tổn thất và đánh giá lỗi gây ra tai nạn của từng bên liên quan. b Nhiệm vụ của giám định viên
- Chuẩn bị các tài liệu, phương tiện phục vụ công việc: Biên bản giám định, máy ảnh, mẫu tờ khai…
- Kiểm tra tính hợp lệ của các giấy tờ xe: Giấy chứng nhận bảo hiểm, Đăng ký xe, giấy chứng nhận kiểm định an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường, bằng lái xe, chứng minh thư và các giấy tờ liên quan Cán bộ giám định sao chụp và ký nhận xác nhận đã kiểm tra sao y bản chính vào bản sao và chịu hoàn toàn trách nhiệm về tính trung thực, tính pháp lý của các giấy tờ đã kiểm tra.
- Trong trường hợp ngày cấp đơn bảo hiểm và ngày xảy ra tai nạn cách nhau trong vòng 5 ngày phải kiểm tra xác minh xem ngày mua bảo hiểm có sau khi xảy ra sự cố không Báo cáo các tổn thất có dấu hiệu hoặc nghi ngờ về việc trục lợi bảo hiểm hay có những tình tiết cần phải xác minh làm rõ khi phát hiện các dấu hiệu này trong quá trình giám định để xin ý kiến chỉ đạo của cấp có thẩm quyền.
+ Ảnh tổng thể: Có đầy đủ biển số xe và toàn bộ xe (dưới nhiều góc độ khác nhau, ảnh hiện trường(nếu có thể) nhằm phác họa tổng quát thiệt hại đối với tài sản.
Giới thiệu về Công ty cổ phần bảo hiểm PETROLIMEX (PJICO)
1.1 Quá trình hình thành và phát triển.
Công ty Cổ phần Bảo hiểm Petrolimex (PJICO) là doanh nghiệp cổ phần được thành lập theo Giấy phép số 1873/GP-UB ngày 8 tháng 6 năm 1995 do Chủ tịch Uỷ ban nhân dân thành phố Hà Nội cấp với thời gian hoạt động là 25 năm Vốn điều lệ ban đầu của công ty là 55 tỷ đồng Công ty được cấp Giấy chứng nhận đủ tiêu chuẩn và điều kiện hoạt động kinh doanh bảo hiểm số 06/TC/GCN ngày 27 tháng 5 năm 1995 của Bộ Tài chính Ngày 15 tháng 4 năm 2004, PJICO nhận Giấy phép điều chỉnh số 06/GPĐC12/KDBH của Bộ Tài Chính cho phép Công ty bổ sung vốn điều lệ lên 70 tỷ đồng Ngày 26 tháng 04 năm 2007, PJICO nhận Giấy phép điều chỉnh số 06/GPĐC19/KDBH của Bộ Tài chính cho phép Công ty bổ sung vốn điều lệ lên 336 tỷ đồng.
PJICO hoạt động theo Luật Kinh doanh Bảo hiểm và Điều lệ hoạt động đã được Đại Hội đồng Cổ đông thông qua Doanh nghiệp được Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Hà Nội cấp Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh ngày 15/06/1995 và Đăng ký kinh doanh thay đổi lần 4 số 060256 ngày 21/12/2006 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh chính của PJICO gồm Kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ, tái bảo hiểm và đầu tư tài chính.
Trải qua hơn 12 năm phát triển liên tục, công ty đã không ngừng lớn mạnh cả về chiều rộng lẫn chiều sâu Từ lúc thành lập chỉ có 10 cán bộ và trang bị vật chất thô sơ, một phòng nhỏ để làm trụ sở Đến nay PJICO đã phát triển về mọi mặt và thực sự trở thành một công ty bảo hiểm quốc gia, đã trở thành một trong những đơn vị kinh tế hùng mạnh với đội ngũ cán bộ nhân viên chuyên nghiệp, năng động và tận tụy với hệ thống phục vụ toàn quốc bao gồm 48 chi nhánh, hơn 1000 cán bộ,
4500 tổng đại lý và đại lý khắp cả nước.
Từ chỗ chỉ triển khai một vài loại hình bảo hiểm thuần túy như bảo hiểm tai nạn hành khách, bảo hiểm hàng hóa…đến nay công ty đã sẵn sàng đáp ứng mọi nhu cầu bảo hiểm về thương mại của các tổ chức kinh tế và nhân dân cả nước trong quá trình phát triển PJICO luôn đạt tốc độ tăng trưởng cao về doanh số và tỷ lệ tích lũy, xứng đáng là một trong những đơn vị dẫn đầu ngành bảo hiểm Việt Nam.
PJICO có số Vốn điều lệ ban đầu là 55 tỷ đồng với bảy cổ đông lớn đăng ký góp 80,5% tổng số vốn đầu tư Sau khi Luật Kinh doanh Bảo hiểm được ban hành năm 2000, kèm theo đó là Nghị định 43/2001/NĐ-CP ra đời ngày 1/8/2001 quy định các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ hoạt động tại Việt Nam phải có số vốn pháp định tối thiểu là 70 tỷ đồng PJICO đã thực hiện phát hành thêm để nâng vốn điều lệ đủ vốn pháp định Số vốn của PJICO sau đợt phát hành tăng lên 72.796,2 triệu đồng với tổng số cổ phần lưu hành là 6.929.925 cổ phần và 3.496.950.000 đồng thặng dư vốn
Năm 2006, để đáp ứng cho nhu cầu mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh, PJICO đã phát hành thêm 6.786.042 cổ phần cho cổ đông hiện hữu với tỷ lệ phát hành 1:1; giá phát hành 10.000 đ/Cp Số vốn của PJICO sau đợt phát hành năm
2006 tăng lên 140.656.620.000 đồng với tổng số cổ phiếu lưu hành là 13.715.967 cổ phần và 3.496.950.0000 đồng thặng dư vốn
Cơ cấu sở hữu trong PJICO tính tới thời điểm 31/12/2007 như sau:
Bảng 2.1: Cơ cấu vốn điều lệ đang lưu hành tại thời điểm 31/12/2007
STT Cổ đông Số lượng cổ phần Giá trị (Triệu đồng) Tỷ lệ
(Nguồn: Công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex)
PJICO là công ty cổ phần bảo hiểm đầu tiên tại Việt Nam, do các tổng công ty lớn như Tổng Công ty Xăng dầu Việt Nam (Petrolimex), Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), Tống Công ty Thép Việt Nam (VSC), Công ty Tái bảo hiểm Quốc gia Việt Nam (Vinare), Công ty Vật tư và Thiết bị Toàn bộ (Matexim), Công ty Điện tử Hà Nội (Hanel), Công ty Thiết bị An toàn AT (AT) thành lập từ năm 1995 Với kết quả hoạt động kinh doanh xuất sắc, PJICO đã được bầu chọn Giải thưởng Sao đỏ năm 2003 và Giải thưởng Sao Vàng Đất Việt năm 2004.
Các cổ đông sáng lập Công ty đều là những tổ chức kinh tế lớn, có tiềm năng và uy tín trên thị trường trong nước cũng như quốc tế Sau này, cổ đông được bổ sung thêm Liên Hiệp Đường Sắt Việt Nam.
Bảng 2.2: Danh sách sáng lập viên của PJICO
TT Đơn vị Tỷ lệ vốn góp Vốn góp
1 Tổng công ty xăng dầu Việt Nam (Petrolimex) 51 28.05
2 Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam(Vietcombank) 10 5.5
3 Tổng công ty thép Việt Nam (VSC) 8 4.4
4 Công ty tái bảo hiểm Quốc gia ViệtNam(Vinare) 6 3.3
5 Công ty vật tư thiết bị toàn bộ (Matexim) 3 1.65
6 Công ty điện tử Hà Nội (Hanel) 2 1.1
7 Công ty thiết bị an toàn (AT) 0,5 275
Hoạt động kinh doanh của công ty ngày càng phát triển, nghiệp vụ bảo hiểm được mở rộng phù hợp với nhu cầu trên thị trường và xu hướng phát triển của nền kinh tế Bên cạnh đó, công ty cũng hết sức quan tâm phát triển trình độ nghiệp vụ, nâng cao chất lượng phục vụ của cán bộ công nhân viên Kết quả của những nỗ lực đó đã mang lại cho PJICO sự uy tín và niềm tin từ phía khách hàng Nhiều dự án và các công trình, các nhà máy lớn…tham gia bảo hiểm tại công ty như: Dự án xây dựng cầu Cần Thơ, Bãi Cháy… các dự án thủy, nhiệt điện Sông Hinh, Pleikrong, Quảng Trị, Cao Ngạn…; các nhà máy xi măng lớn của Việt Nam đã triển khai như Bút Sơn, Tam Điệp, Hải Phòng…; bảo hiểm cho các tòa nhà cao ốc, khách sạn lớn ở Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh như Sheraton Hanoi Hotel, Deawoo,Vietcombank Tower, Saigon Diamon Plaza…; các hãng tàu lớn như Vosco, ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ ĐÔNG
CHI NHÁNH HẢI PHÒNG CHI NHÁNH TP HCM CHI NHÁNH ĐÀ NĂNG CHI NHÁNH QUẢNG NINH CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN CHI NHÁNH HÀ TÂY CHI NHÁNH HUẾ CHI NHÁNH BÁC NINH CHI NHÁNH NGHỆ AN CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH CHI NHÁNH THANH HOÁ CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH CHI NHÁNH TÂY NGUYÊN
PHÒNG BẢO HIỂM HÀNG HẢI
PHÒNG TÀI SẢN HỎA HOẠN
PHÒNG THỊ TRƯỜNG & QUẢN LÝ
PHÒNG GIÁM ĐỊNH BỒI THƯỜNG
PHÒNG TỔ CHỨC LAO ĐỘNG
PHÒNG THANH TRA PHÁP CHẾ
PHÒNG QUẢN LÝ ĐẠI LÝ
PHÒNG NGHIỆP VỤ, QUẢN LÝ &
PHÒNG BẢO HIỂM KHU VỰC 1 PHÒNG BẢO HIỂM KHU VỰC 2 PHÒNG BẢO HIỂM KHU VỰC 3 PHÒNG BẢO HIỂM KHU VỰC 4 PHÒNG BẢO HIỂM KHU VỰC 5 PHÒNG BẢO HIỂM KHU VỰC 6 PHÒNG BẢO HIỂM KHU VỰC 7 PHÒNG BẢO HIỂM KHU VỰC 8 PHÒNG BẢO HIỂM KHU VỰC 9 PHÒNG BẢO HIỂM KHU VỰC 10 PHÒNG BẢO HIỂM KHU VỰC 11
CÁC PHÒNG BẢO HIỂM KHU
PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC
CÁC PHÒNG BẢO HIỂM CHI
Vinalines… và nhiều hệ thống kho bể, trạm xăng dầu Petrolimex trên toàn quốc và đông đảo hành khách của Đường sắt Việt Nam.
1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý của PJICO
Sơ đồ 2.3: Sơ đồ tổ chức hoạt động của PJICO Đại hội đồng cổ đông : Là cơ quan quyết định cao nhất của PJICO Đại hội cổ đông có nhiệm vụ thông qua các báo cáo của Hội đồng quản trị; Thông qua, bổ sung, sửa đổi điều lệ; Quyết định tăng giảm vốn điều lệ; Thông qua định hướng phát triển trung và dài hạn; Bầu, miễn nhiệm, bãi nhiệm Hội đồng quản trị, Ban kiểm soát và quyết định bộ máy tổ chức của công ty.
Hội đồng quản trị: Là cơ quan quản lý cao nhất của công ty, có toàn quyền nhân danh PJICO để quyết định mọi vấn đề quan trọng liên quan đến mục đích, quyền lợi của PJICO, trừ những vấn đề thuộc thẩm quyền của Đại hội cổ đông Hội đồng quản trị PJICO gồm 9 thành viên: 3 thành viên đại diện cổ đông Petrolimex, 5 thành viên đại diện cho 5 cổ đông lớn (Vietcombank, Vinare, VSC, Matexim, Hanel), 1 thành viên đại diện cho các cổ đông thể nhân.
Ban kiểm soát: Ban kiểm soát của PJICO do Đại hội cổ đông bầu ra có chức năng kiểm tra tính hợp lý, hợp pháp trong hoạt động quản lý của Hội đồng quản trị, hoạt động điều hành kinh doanh của Tổng giám đốc; Kiểm soát, giám sát việc chấp hành điều lệ và nghị quyết Đại hội cổ đông Ban kiểm soát PJICO gồm 5 thành viên.
Ban Tổng Giám đốc : Tổng giám đốc PJICO do Hội đồng quản trị bổ nhiệm, chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị và Đại hội cổ đông về điều hành và quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty Ban Tổng Giám đốc điều hành PJICO gồm 4 thành viên: 1 Tổng giám đốc, 3 Phó Tổng giám đốc
* Danh sách cổ đông hiện đang nắm giữ từ 5% vốn cổ phần đang lưu hành của PJICO.
Cổ đông Số lượng cổ phần
1 Tổng công ty xăng dầu Việt nam 7.140.000 71.400 52,06
2 Ngân hàng ngoại thương Việt Nam 1.400.000 14.000 10,21
3 Tổng công ty cổ phần TBH quốc gia 1.120.000 11.200 8,17
4 Tổng công ty thép Việt nam 840.000 8.400 6,12
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC GIÁM ĐỊNH VÀ BỒI THƯỜNG TỔN THẤT TRONG BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI TẠI PJICO 62
Mục tiêu phát triển nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới của PJICO
Từ thực tế triển khai bảo hiểm xe cơ giới nói chung, bảo hiểm vật chất xe cơ giới nói riêng của PJICO trong mấy năm trở lại đây, đặc biệt là trong năm 2007 vừa qua, nếu xét theo thị phần thì PJICO, đứng vị trí thứ tư, thấp hơn năm 2006 một bậc Do vậy, mục tiêu trước mắt của PJICO là trong những năm tới là phải giành lại thị phần, phát triển và nâng cao uy tín của công ty trên thị trường Hơn nữa, nghiệp vụ bảo hiểm này có thể coi là mảng nghiệp vụ quan trọng nhất của PJICO xét về tỷ trọng doanh thu phí bảo hiểm Quan trọng hơn đó là nhóm sản phẩm bán lẻ có ảnh hưởng lớn đến công việc, thu nhập của đa số cán bộ khai thác Một lý do khác phải kể đến khi đưa ra mục tiêu giành lại thị phần là tính xã hội hoá cao của loại bảo hiểm này Nếu công ty triển khai tốt, tăng thị phần bảo hiểm xe cơ giới trên thị trường thì điều đó cũng đồng nghĩa là hình ảnh, thương hiệu của công ty sẽ được cải thiện và phát triển Để đạt được mục tiêu đặt ra, Công ty hướng đến việc tăng khả năng cạnh tranh với các đối thủ khác trên thị trường thông qua việc xem xét tăng khoán lương và chi phí cho nhóm nghiệp vụ này
Riêng đối với công tác giám định - bồi thường bảo hiểm xe cơ giới, PJICO xác định phải kiện toàn một bước để nâng cao chất lượng dịch vụ chung, đảm bảo tỷ lệ bồi thường chung của nhóm nghiệp vụ dưới 43%; đồng thời phải tăng cường, nâng cao chất lượng công tác thanh tra các hoạt động giám định bồi thường, công tác quản lý tài chính.
Các nhiệm vụ cụ thể được đặt ra để đạt được các mục tiêu trên là:
- Tăng cường khai thác bảo hiểm xe ô tô theo các đối tượng Công ty bổ sung chi phí kinh doanh (doanh nghiệp không kinh doanh vật tư, hành chính sự nghiệp, nước ngoài); đặc biệt tại hai khu vực Hà Nội và TPHCM
- Nâng cao chất lượng phục vụ trong công tác giám định – bồi thường.
- Công ty nghiên cứu và phát triển các dịch vụ gia tăng cho khách hàng.
- Nghiên cứu cơ chế kinh doanh đối với các vùng thị trường có hiệu quả.
- Hoàn thiện và ban hành các quy trình ISO về GĐ-BT bảo hiểm xe cơ giới.
- Rà soát lại các vụ tổn thất đã giải quyết, phối hợp chặt chẽ với Phòng TBH trong việc thu đòi bồi thường tái bảo hiểm
- Tăng cường công tác hướng dẫn địa phương, phối hợp với phòng Thanh tra
- Pháp chế thực hiện kiểm tra các chi nhánh có tỷ lệ bồi thường cao.
Những thuận lợi và khó khăn liên quan đến việc triển khai các nghiệp vụ BH xe cơ giới tại PJICO
vụ BH xe cơ giới tại PJICO
- Môi trường pháp lý ngày càng được hoàn thiện hơn Năm 2000, Quốc Hội nước ta đã chính thức thông qua Luật kinh doanh bảo hiểm và từ quý II năm 2001, Luật này có hiệu lực Trong các năm sau đó, Nhà nước tiếp tục đưa ra các Nghị quyết và Nghị định liên quan đến việc bắt buộc các chủ phương tiện tham gia bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ đối với người thứ ba Chẳng hạn như:
- Nghị định số 115/1997/NĐ-CP ngày 17/12/1997 của Chính phủ về chế độ bảo hiểm bắt buộc trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới;
- Nghị Quyết số 13/2002/NQ-CP ngày 19/11/2002 của Chính phủ về các giải pháp kiềm chế gia tăng và tiến tới giảm dần tai nạn giao thông và ùn tắc giao thông;
- Quyết định số 23/2007/QĐ-BTC ngày 9/4/2007 của Bộ Tài chính về việc ban hành chế độ bảo hiểm bắt buộc TNDS chủ xe cơ giới. Điều này đã tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp bảo hiiểm nói chung và cho PJICO nói riêng trong quá trình hoạt động kinh doanh nghiệp vụ bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới.
- Nhu cầu tham gia bảo hiểm ngày càng tăng Nền kinh tế Việt Nam tăng trưởng ổn định trong thời gian qua Riêng trong năm 2007, tăng trưởng GDP bình quân 8,48 % Nhu cầu về vật chất và tinh thần cải thiện đáng kể Số lượng xe lưu hành, cả xe môtô và xe ô tô đều tăng lên Mặt khác, đời sống của người dân ngày càng nâng cao thì nhận thức về lợi ích của bảo hiểm cũng ngày một cải thiện, nhờ vậy việc tham gia bảo hiểm có xu hướng tăng, và đây là tiềm năng khai thác cho PJICO và các doanh nghiệp bảo hiểm khác trên thị trường bảo hiểm Việt Nam.
- PJICO đã có một bề dày kinh nghiệm triển khai bảo hiểm xe cơ giới So với nhiều doanh nghiệp bảo hiểm khác trên thị trường Việt Nam hiện nay, PJICO đã có một bề dày kinh nghiệm nhất định trong kinh doanh bảo hiểm xe cơ giới (chỉ sau Bảo Việt, Bảo Minh và PVI) PJICO còn được hậu thuẫn bởi một số lượng khách lớn, chiến lược và ổn định từ các cổ đông Cổ đông của PJICO bao gồm những đơn vị uy tín, hoạt động kinh doanh luôn đạt mức tăng trưởng cao, do vậy giá trị tham gia bảo hiểm không ngừng tăng lên và trở thành nguồn thu lớn, thường xuyên của công ty Hơn nữa, với những khách hàng cổ đông, PJICO hạn chế được hiện tượng trục lợi bảo hiểm, đồng thời chi phí khai thác không lớn như những đối tượng khách hàng khác.
Bảo hiểm xe cơ giới là một trong số các nghiệp vụ được PJICO triển khai ngay từ ngày đầu tiên thành lập Qua hơn 12 năm hoạt động, PJICO tích lũy cho mình nhiều kinh nghiệm trong khâu khai thác cũng như trong việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Đến nay, dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của PJICO đã có vị trí xứng đáng trên thị trường và trong lòng khách hàng Có uy tín và thương hiệu,
PJICO cũng dễ dàng hơn trong việc triển khai nghiệp vụ so với khi mới bắt đầu thâm nhập thị trường.
- Cơ sở vật chất và trình độ quản lý ngày càng được hoàn thiện PJICO ngày càng được trang bị nhiều cơ sở vật chất tốt hơn nhằm nâng cao năng suất và chất lượng khai thác; đáp ứng kịp thời công tác bồi thường và chăm sóc khách hàng. Thông qua trang WEB, khách hàng của PJICO có điều kiện tiếp xúc thường xuyên với sản phẩm, với chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp Mặt khác, những thắc mắc của khách hàng cũng được PJICO giải đáp một cách nhanh chóng và thuận tiện.
- Các thuận lợi khác Bên cạnh những thuận lợi ở trên, hoạt động kinh doanh bảo hiểm xe cơ giới của PJICO còn có được một số thuận lợi khác như: Học hỏi kinh nghiệm từ hoạt động thực tiễn của một số công ty bảo hiểm đàn anh khác, từ đó có điều kiện chỉnh lý những thiếu sót trong việc triển khai nghiệp vụ mà những công ty đi trước mắc phải; Chiến lược của PJICO trong những năm vừa qua đã có những chú trọng đặc biệt đối với công tác phát triển mạng lưới Cho đến nay, những nỗ lực đó đã đem lại cho PJICO thành công nhất định Hoạt động của mạng lưới đã được phủ kín các khu dân cư lớn, tốc độ phát triển kinh tế cao và trải dài từ Bắc vào Nam
- Thị trường bảo hiểm Việt Nam có sự cạnh tranh gay gắt.
Sự phát triển mạnh mẽ của thị trường bảo hiểm một mặt tạo ra nhiều cơ hội kinh doanh cho các doanh nghiệp bảo hiểm nhưng mặt khác cũng đưa ra những khó khăn thách thức lớn đối với các doanh nghiệp bảo hiểm Tình hình cạnh tranh trên thị trường bảo hiểm ngày càng trở nên khốc liệt hơn với nhiều chiều cạnh tranh:Cạnh tranh giữa các doanh nghiệp bảo hiểm của Việt Nam với nhau; Cạnh tranh giữa doanh nhiệp bảo hiểm trong nước với doanh nghiệp bảo hiểm có vốn đầu tư nước ngoài; cạnh tranh giữa các doanh nghiệp bảo hiểm cũ và mới;… Để tồn tại, phát triển và củng cố vị thế trên một thị trường bảo hiểm đang phát triển và có nhiều sức ép cạnh tranh như vậy, PJICO không chỉ phải cạnh tranh với Bảo Việt - một “đàn anh” trên thị trường bảo hiểm Việt Nam mà còn phải đối mặt với các “đối thủ” khá mạnh khác như Bảo Minh, PVIC, PTI, … Ngoài ra, cho đến nay, PJICO không thể không chú ý đến sự ra đời của một số “gương mặt” mới trên thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam như AAA, GIC, BIC,…
Theo lộ trình gia nhập WTO của Việt Nam, bắt đầu từ 1/1/2008, các doanh nghiệp bảo hiểm nước ngoài sẽ không còn bị hạn chế khai thác các loại hình bảo hiểm bắt buộc, bảo hiểm cho các công trình và dự án có vốn đầu tư từ ngân sách nhà nước Việc giành giật thị trường, lôi kéo lực lượng bán hàng dự kiến sẽ trở lên quyết liệt hơn các năm trước Do vậy, các doanh nghiệp bảo hiểm trên thị trường, trong đó có PJICO, đều phải tích cực chuẩn bị ngay từ năm 2007 để cạnh tranh với các doanh nghiệp bảo hiểm nước ngoài có nhiều lợi thế về nguồn lực tài chính, về trình độ chuyên nghiệp, về kinh nghiệm hoạt động,…
- Nhận thức và ý thức về bảo hiểm của người dân còn hạn chế.
Mặc dù nhận thức về bảo hiểm của người dân trong mấy năm qua đã có nhiều tiến bộ so với trước đây, song một bộ phận lớn người sử dụng xe vẫn chưa hiểu rõ về loại hình bảo hiểm mà họ tham gia Đặc biệt là khi khách hàng tham gia bảo hiểm TNDS Khách hàng khi tham gia bảo hiểm trách nhiêm dân sự thường rất hay hiểu lầm giữa Bảo hiểm TNDS với BH vật chất xe, đặc biệt là những khách hàng tham gia Bảo hiểm TNDS chủ xe máy Họ không muốn mua bảo hiểm vì họ cho rằng không mấy khi bị nạn Không những vậy, vẫn còn nhiều khách hàng có tâm lý nếu bị nạn sẽ tự chịu chứ không muốn đóng phí vì không biết khi nào mới người thứ ba và có sự hư hỏng xe, họ yêu cầu nhà bảo hiểm bồi thường cho cả phần hư hỏng, gây ra những khiếu nại về giải quyết bồi thường, ảnh hưởng phần nào đến uy tín của công ty Thêm vào đó là sự ỷ lại của khách hàng do họ nghĩ rằng đã tham gia bảo hiểm là nhà bảo hiểm sẽ phải chịu toàn bộ tổn thất, dẫn đến họ không có ý thức tự đề phòng các rủi ro có thể xảy đến với mình Đây là tình trạng khá phổ biến ở nước ta hiện nay, bắt nguồn từ thiếu hiểu biết về bảo hiểm.
- Công tác tổ chức khai thác bảo hiểm chưa thực sự có chiều sâu.
Công tác khai khai bảo hiểm xe cơ giới ở PJICO còn có nhiều bất cập, hiệu quả khai thác không cao Sở dĩ nói như vậy là do việc khai thác bảo hiểm TNDS của chủ xe đối với người thứ ba chủ yếu là thông qua các trạm đăng kiểm Số lượng khách hàng khai thác qua kênh này khá đều đặn và đem lại nguồn doanh thu chính cho nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới tại PJICO Ngoài ra, một số vường mắc trong khâu giám định bồi thường của PJICO liên quan đến cơ chế phân cấp bồi thường cũng có ảnh hưởng đến kết quả khai thác bảo hiểm Khâu giám định bồi thường mất thêm thời gian và gây rắc rối cho người tham gia bảo hiểm gây cảm giác khó chịu trong khách hàng
- Vấn đề trục lợi bảo hiểm diễn biến phức tạp.
Một vấn đề khó khăn khác là tình hình trục lợi trong bảo hiểm xe cơ giới ngày càng phức tạp hơn Một trong những nguyên nhân đáng lưu tâm với PJICO là đạo đức nghề nghiệp của nhân viên giám định bồi thường bảo hiểm Hiện tượng trục lợi mà nguyên nhân là từ phía cán bộ bảo hiểm không phải là không có ở công ty Nó ảnh hưởng tực tiếp đến công tác giám định, ảnh hưởng hiệu quả kinh doanh nghiệp vụ do bị mất những khoản tiền bồi thường sai Trục lợi bảo hiểm còn gây mất công bằng đối với những khách hàng bảo hiểm trung thực
- Trình độ cán bộ còn hạn chế, bất cập, đặc biệt là ở các chi nhánh.
Năm 2007, ở PJICO diễn ra sự kiện thay đổi nhân sự cấp cao Các vấn đề phát sinh xung quanh sự kiện này cũng ảnh hưởng không nhỏ đến tình hình kinh doanh và tâm lý làm việc của cán bộ nhân viên trong công ty Mặc dù sau đó bộ máy tổ chức đã được điều chỉnh và các phòng ban tại công ty cũng như ở các chi nhánh đều đã được bổ sung cán bộ nhưng nhìn chung năng lực khai thác, kỹ năng nghiệp vụ, khả năng maketing vẫn còn nhiều hạn chế, năng suất lao động còn thấp so với thị trường chung Việc tuyển chọn nhân viên còn lơi lỏng, tình trạng thi cử lấy lệ đã gây ra hiện tượng thừa những nhân viên thiếu năng lực nhưng lại thiếu những người có năng lực, trình độ chuyên môn thực sự.
Một số kiến nghị
Nhà nước cần nghiên cứu và sửa đổi bộ Luật bảo hiểm nhằm tạo ra khung pháp lý cho các doanh nghiệp bảo hiểm hoạt động, tăng cường hiệu lực và tiến tới hoàn thiện dần dần luật kinh doanh bảo hiểm dựa trên đóng góp ý kiến thực tiễn từ các doanh nghiệp Ví dụ như trong Luật kinh doanh bảo hiểm tại Điều 25 khoản 3 của Luật doanh nghiệp có ghi: doanh nghiệp có quyền lập chi nhánh, văn phòng đại diện trong nước và nước ngoài, không có bất kỳ một điều nào quy định một doanh nghiệp không được phép thành lập các chi nhánh hay văn phòng đại diện tại nơi có trụ sở chính đóng Điều đó có nghĩa là doanh nghiệp được tự chủ trong việc thành lập các chi nhánh hay văn phòng đại diện của mình tại bất kỳ nơi nào kể cả nơi có trụ sở chính Trong khi đó, Luật kinh doanh bảo hiểm và các Nghị định cũng nhưThông tư hướng dẫn luật kinh doanh bảo hiểm lại không cho phép… đây là một trong những điều chồng chéo của luật kinh doanh bảo hiểm Vì vậy trong thời gian tới Quốc hội cần phải thống nhất lại, ra những văn bản hướng dẫn thi hành pháp luật cụ thể và chính xác hơn, tránh gây khó hiểu và rắc rối cho các công ty bảo hiểm
Ngoài ra, Nhà nước cần phải có văn bản quy định xử phạt nghiêm khắc với những công ty bảo hiểm, đại lý bảo hiểm vi phạm luật kinh doanh bảo hiểm Đặc biệt là hiện nay tình trạng giảm phí bảo hiểm một cách tùy tiện bất chấp khung phí đã quy định của Bộ Tài Chính, các hình thức khuyến mại của các công ty… vì mục đích cạnh tranh thu hút khách hàng đã hạ phí xuống sát mức nguy hiểm, gây rủi ro trong việc hoạt động kinh doanh của công ty, nguy hại đến lợi ích của khách hàng, mất ổn định thị trường bảo hiểm Vì khi giảm phí quá mức sẽ làm cho thu không đủ bù chi dẫn tới việc bồi thường bị trì trệ hoặc không có khả năng bồi thường đúng như hợp đồng cho khách hàng
Các cơ quan quản lý giao thông cần phải có biện pháp quản lý chặt chẽ hơn nữa công tác cấp đăng ký và giấy phép lưu hành xe Hiện nay còn tồn tại một số lượng không nhỏ xe ôtô đã qua thời hạn sử dụng từ lâu, chất lượng không đảm bảo nhưng vẫn đang được lưu hành Đây là nguồn rủi ro lớn cho hoạt động kinh doanh bảo hiểm của công ty, các cơ quan có chức năng về quản lý phương tiện cần có biện pháp kiên quyết xoá bỏ những xe không đạt tiêu chuẩn và không cho tham gia giao thông Vì nó không những ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh bảo hiểm của công ty mà nó còn là mối đe doạ lớn đối với người dân khi tham gia giao thông.
Công ty cần phải xây dựng một chiến lược khai thác phù hợp vì trong điều kiện hiện nay, cạnh tranh ngày càng gay gắt quyết liệt hơn, sự dậm chan tại chỗ của bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng đồng nghĩa với sự tụt hậu và thất bại trên thị trường Chính vì vậy, để tồn tại và phát triển trên thị trường bảo hiểm hiện nay, các công ty bảo hiểm phải liên tục đổi mới phương thức hoạt động, tìm ra các biện pháp khắc phục hạn chế những mặt yếu và phát huy những mặt mạnh của mình Vì thế nên khi xây dựng chiến lược khai thác PIJICO phải xác định được vị trí, uy tín của mình trên thị trường, điều này có ảnh hưởng rất nhiều tới kế hoạch kinh doanh của công ty Ví dụ như xem xét về quy mô doanh nghiệp dựa trên các chỉ tiêu như thị phần, sự đa dạng của mạng lưới phân phối… Tổ chức nghiên cứu hành vi của khách hàng mục tiêu, tìm ra những ưu nhược điểm của sản phẩm mà công ty cung cấp để từ đó có thể đưa ra các biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm, thu hút khách hàng mua sản phẩm của công ty vì chất lượng sản phẩm là nhân tố quyết định
Ví dụ: Bảo Việt đã thực hiện giải quyết bồi thường trong phạm vi 15 ngày
(trước đây là 2 tháng) Điều này đã một phần tạo được niềm tin của khách hàng truyền thống cũng như những khách hàng tiềm năng của công ty Bảo Việt
Tăng cường công tác tuyên truyền quảng cáo trong quần chúng nhân dân, vì tuyên truyền quảng cáo là một trong những chiến lược maketing, là một hoạt động rất quan trọng trong công tác hỗ trợ cho khai thác và xúc tiến bán hàng, nhưng do hạn chế về chi phí quảng cáo của các chi nhánh nên công tác quảng cáo chưa được chú trọng lắm Vì vậy công ty cần tăng thêm chi phí cho lĩnh vực này để có thể thực hiện tốt chương trình quảng cáo lớn và ấn tượng Các biển quảng cáo cần được về số lượng và lắp đặt tại các nơi đông dân cư như: nhà ga, bến cảng, trên đường phố sự xuất hiện một tấm áp phích lớn của PJICO giữa một không gian rộng sẽ gây thu hút cho khách hàng (vì muốn thành công thì trước hết công ty phải để khách hàng biết đến mình sau đó biết đến sản phẩm của mình, đặc điểm cũng như chất lượng của sản phẩm đó và nếu tham gia họ sẽ có những quyền lợi gì Tuy nhiên muốn tuyên truyền quảng cáo tốt thì trước tiên công ty phải có kế hoạch soạn thảo chương trình quảng cáo cụ thể: xây dựng mục tiêu, ngân sách chi cho quảng cáo, phương tiện quảng cáo,mức chi phí thông điệp được gửi đi nội dung thông điệp đánh giá hiệu quả quảng cáo mang lại Phương tiện truyền tin có thể qua chương trình truyền thanh, chương trình truyền hình, báo chí, tờ rơi…
Tivi là phương tiện truyền tin đến được với số đông người xem nhưng chi phí
Báo chí: chi phí rẻ hơn song có nhiều người không có cơ hội tiếp xúc
Phát tờ rơi: chi phí rẻ nhất nhưng hạn chế số lượng người nhận tin
Nôi dung thông điệp cần phải ngắn gọn, dễ hiểu, thông tin phải được lựa chọn kỹ càng Sau khi thông tin được gửi đi thì cần phải đánh giá hiệu quả hoạt động tuyên truyền quảng cáo dựa vào các tiêu chí như: doanh thu, thị phần ….
Tổ chức các hội thi tìm hiểu về chất lượng am toàn giao thông, hội thi khách hàng tìm hiểu về bảo hiểm, hợp tác với các phương tiện thông tin đại chúng, tham gia giải đáp những thắc mắc về lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ.
Xây dựng và quản lý một hệ thống đại lý có hiệu quả đồng thời mở các lớp tập huấn nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ cho cán bộ, cộng tác viên để đáp ứng nhu cầu thực tiễn hiện nay Công ty cũng phải thường xuyên theo dõi, giám sát hoạt động của các đại lý có hiệu quả từ đó rút ra kinh nghiệm và có chiến lược cho phù hợp hơn.
Xây dựng chính sách khách hàng hợp lý bằng cách phân chia khách hàng theo các tiêu thức khác nhau để tiện cho viêc khai thác và có chính sách ưu đãi hợp lý cho từng loại khách hàng Đẩy mạnh việc phối hợp chặt chẽ với các ngành chức năng như cảnh sát giao thông, sở giao thông công chính, cục thuế, các trạm đăng kiểm…Trong việc khai thác bảo hiểm làm các thủ tục trước bạ, đăng ký bằng lái … Công ty cần phải có hướng dẫn cụ thể về nghiệp vụ bảo hiểm đang triển khai về việc thu phí và cấp giấy chứng nhận bảo hiểm Phối hợp với ngành giao thông vận tải để nắm bắt được số lượng xe thực tế lưu hành từ đó để biết được mình phải làm gì để mở rộng thị phần
Tăng cường việc giới thiệu khuyếch trương sản phẩm danh tiếng của công ty,tăng cường bán bảo hiểm thông qua mạng Internet Hình thức này mang lại lợi ích lớn cho các công ty và trên thế giới hiện nay nó là hình thức phổ biến vì :
● Có thể giới thiệu sản phẩm không bị giới han về thời gian, không gian, số lượng người được giới thiệu trong cùng một lúc.
● Mở ra kênh liên lạc trực tiếp với khách hàng qua mạng.
● Giảm chi phí trung gian, quản lý
● Chi phí quảng cáo trên mạng không tốn kém chỉ khoảng 3-4 triệu đồng/1 tháng so với 45-50 triệu đồng cho phút quảng cáo trên ti vi Đến nay công ty PJICO đã có trang Web (www.pjico.com.vn ) song thông tin với nội dung chưa được phong phú Do vậy cần tăng cường những thông tin cần thiết như: những quy định về phạm vi bảo hiểm, phí bảo hiểm, bồi thường…
● Trong khi làm khai thác phải đặc biệt chú ý đến công tác đánh giá mức độ rủi ro.
Sở em đưa ra nghị những kiến nghị trên vì tất cả đều có liên quan trực tiếp hoặc gián tiếp đến công tác giám định và bồi thường tổn thất liên quan đến chất lượng và hiệu quả của công tác này.
Giải pháp hoàn thiện công tác giám định bồi thường tổn thất trong bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại PJICO
3.4.1 Nâng cao trình độ chuyên môn của giám định viên
Công tác bồi thường của công ty sẽ không thể đạt được hiệu quả cao nhất nếu có những yếu kém về mặt chuyên môn của giám định viên làm công tác giám định.
Vì có giám định chính xác, kịp thời thiệt hại thì công tác bồi thường tổn thất mới nhanh chóng và chính xác được Muốn vậy, công ty cần phải quan tâm tới một số vấn đề sau:
- Hành lang pháp luật với bảo hiểm chưa nhiều, các điều khoản luật vẫn còn đang được hoàn thiện để từ đó có được một bộ luật thống nhất, đầy đủ về bảo hiểm.
Bộ luật quan trọng nhất mới được ban hành là luật kinh doanh bảo hiểm (ngày mới được áp dụng cần cho nhân viên nắm vững, để cho mọi hoạt động của Công ty luôn chấp hành đúng quy định của Nhà nước.
- Thường xuyên gửi cán bộ đi học củng cố, nâng cao kiến thức chuyên môn, bổ sung những kiến thức ngoài chuyên môn như tin học, ngoại ngữ, công nghệ mới trong ngành…Tuyên truyền nâng cao ý thức cho giám định viên bởi quyết định của họ có ảnh hưởng lớn đến số tiền bồi thường Đối với các trường hợp không đủ trình độ, Công ty cần xem xét bổ sung kiến thức, nếu không thể thì có thể chuyển sang làm công tác khác phù hợp hơn.
- Có chế độ thi tuyển rộng rãi, thu hút người tài về Công ty bởi vì mỗi cá nhân trong Công ty đóng vai trò quan trọng đối với hoạt động của những người còn lại Thường xuyên tổ chức tập huấn nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên để họ theo kịp yêu cầu công tác.
- Đội ngũ cán bộ nhân viên của công ty về bộ phận giám định bồi thường cần phải được tuyển chọn và tiến hành sàng lọc kỹ hơn Tuyển chọn những người hiểu biết về kỹ thuật, nắm vững giá cả thị trường Ngoài ra nhân viên giám định phải là người có phẩm chất đạo đức tốt, có lập trường, tư tưởng vững vàng, có tính quyết đoán, biết phát hiện và hạn chế trục lợi bảo hiểm.
- Khi giám định bồi thường, cán bộ giám định phải chuẩn bị trước đầy đủ hồ sơ, tài liệu, trang thiết bị cần thiết Khi được báo có tai nạn thuộc trách nhiệm của công ty là phải kịp thời có mặt Làm tốt khâu này sẽ tạo được những hình ảnh tốt đẹp về công ty.
- Nếu khi tai nạn không thuộc những phạm vi bảo hiểm của công ty, cán bộ nhân viên của công ty không nên có thái độ hờ hững, không có trách nhiệm Điều này sẽ ảnh hưởng rất lớn đến uy tín của công ty, bởi lẽ khách hàng luôn luôn có tính nghi ngờ, nhiều khi chính họ ký hợp đồng mua bảo hiểm nhưng lại không hiểu hết các chi tiết, nhất là rất còn nhiều người nhầm lẫn giữa bảo hiểm vật chất xe với bảo hiểm TNDS Hợp đồng chỉ là một tờ giấy chứng nhận ghi thông tin rất ít Vì vậy cán bộ của công ty cần phải giải thích rõ cho khách hàng về quyền lợi bảo hiểm để họ có thể hiểu rõ về sản phẩm mà mình đang mua, khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra, cán bộ công ty cần thăm hỏi người bị nạn và giải thích cho gia đình khách hàng về phạm vi được bảo hiểm hay không được bảo hiểm Đồng thời công ty cũng nên linh hoạt xem xét xem có thể hỗ trợ một phần kinh phí cho khách hàng của mình nhằm khắc phục hậu quả tai nạn, nhằm nâng cao tính nhân đạo, uy tín và hình ảnh của công ty cho khách hàng.
- Bên cạnh công tác nâng cao trình độ chuyên môn Công ty còn cần đặc biệt nâng cao đạo đức nghề nghiệp trong hoạt động khai thác bảo hiểm xe cơ giới nói chung và với bảo hiểm vật chất xe cơ giới nói riêng.
3.4.2 Thực hiện nghiêm túc các biện pháp đề phòng hạn chế tổn thất
- Phối hợp với cảnh sát giao thông để tổ chức các chiến dịch phòng ngừa tai nạn thông qua các phương tiện thông tin đại chúng.
- Tăng cường chi phí cho công tác đề phòng hạn chế tổn thất để giảm tối đa số vụ tai nạn giao thông đường bộ
- Công ty phải thực hiện tốt khâu bồi thường cho khách hàng, giảm thủ tục hồ sơ rườm rà.
- Với những đoạn đường nguy hiểm Công ty có thể cho xây dựng các công trình làm giảm độ nguy hiểm của đoạn đường như: đường lánh nạn, gương cầu, tường chắn…để hạn chế tai nạn Thành lập các trạm cấp cứu giao thông thường trực 24/24 tại các đoạn đường có mật độ xe cao Để thực hiện biện pháp này, công ty có thể phối hợp cùng với Nhà nước thực hiện để giảm bớt chi phí.
- Trong trường hợp thiệt hại xảy ra thì tìm mọi biện pháp hạn chế tổn thất xảy ra thêm như: nhanh chóng cứu hộ, đưa người bị nạn đi cấp cứu (nếu có), bảo vệ lập hồ sơ tai nạn, chụp ảnh hiện trường, bảo vệ tài sản, hạn chế các thiệt hại phát sinh thêm sau tai nạn…
- Thực hiện các cuộc nghiên cứu, điều tra về nguyên nhân tai nạn, mức độ thiệt hại trong từng trường hợp cụ thể, sau đó tư vấn cho khách hàng về những nguyên nhân những tai nạn có thể xảy ra đối với xe của họ và các biện pháp phòng chống thích hợp Biện pháp này sẽ có tác dụng nâng cao tinh thần cảnh giác của lái xe, chủ xe, hạn chế đến mức thấp nhất các tai nạn có thể xảy ra.
- Áp dụng hệ thống ước tính chi phí sửa chữa bằng máy vi tính để giải quyết bồi thường hiệu quả và hợp lý hơn Công ty có thể trang bị thêm các phần mềm cần thiết cho hệ thống máy vi tính Việc ước tính chi phí sửa chữa có thể được tự động tính ngay sau khi những số liệu cần thiết được truy cập vào máy tính.
3.4.3 Bồi thường kịp thời và đầy đủ cho người thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm
Khi tai nạn xảy ra, các chủ xe tham gia bảo hiểm thường mong muốn công ty nhanh chóng bồi thường cho họ, để họ có thể nhanh chóng ổn định và đi vào hoạt động sản xuất bình thường Vì vậy, khi có hồ sơ khiếu nại, trong thời gian sớm nhất có thể, Công ty phải giải quyết cho khách hàng tránh để tồn đọng hồ sơ, từ đó sẽ tạo được lòng tin nơi khách hàng Muốn vậy, Công ty cần phải: