Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hàng không tại cảng hàng không phù cát bình định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN LƢƠNG NGUYỄN NGỌC AN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG TẠI CẢNG HÀNG KHƠNG PHÙ CÁT- BÌNH ĐỊNH Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số:8340101 Ngƣời hƣớng dẫn: TS TRƢƠNG THỊ NGỌC THUYÊN LỜI CAM ĐOAN Tôi, học viên Lƣơng Nguyễn Ngọc An, xin cam đoan đề tài luận văn “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ hàng khơng Cảng hàng khơng Phù Cát- Bình Định” cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập dƣới hƣớng dẫn TS Trƣơng Thị Ngọc Thuyên Tôi xin cam kết nghiên cứu tơi thực theo định hƣớng, giúp đỡ Giảng viên hƣớng dẫn cam kết tuân thủ thực nguyên tắc luận văn khoa học, khơng vi phạm u cầu tính trung thực học thuật LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đƣợc luận văn thạc sĩ này, học viên xin bày tỏ cảm kích đặc biệt tới giảng viên hƣớng dẫn TS Trƣơng Thị Ngọc Thuyên, ngƣời định hƣớng, trực tiếp dẫn dắt cố vấn cho học viên suốt thời gian thực đề tài nghiên cứu khoa học Trong luận, hẳn tránh khỏi hạn chế thiếu sót Học viên mong muốn nhận đƣợc nhiều đóng góp quý báu đến từ q thầy Khoa Tài – Ngân hàng Quản trị kinh doanh, Trƣờng Đại học Quy Nhơn để đề tài đƣợc hoàn thiện có ý nghĩa thiết thực áp dụng thực tiễn sống MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH CHƢƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.5 Bố cục đề tài 1.6 Những đóng góp luận văn 1.7 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 1.7.1 Tổng quan nghiên cứu nƣớc 1.7.2 Tổng quan nghiên cứu nƣớc 10 KẾT LUẬN CHƢƠNG 13 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 14 2.1 Dịch vụ 14 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 14 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 15 2.1.3 Chất lƣợng dịch vụ 18 2.2 Sự hài lòng khách hàng 19 2.2.1 Các khái niệm 19 2.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng 22 2.2.3 Vai trò việc làm hài lòng khách hàng 23 2.2.4 Mục tiêu nghiên cứu hài lòng khách hàng 24 2.2.5 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng 24 2.3 Các mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng 27 2.3.1 Mơ hình Servqual Parasuraman (1985&1988) 27 2.3.2 Mô hình ServPerf Cronin Taylor (1992) 29 2.3.3 Mơ hình hài lịng khách hàng Zeithaml & Bitner (2000) 30 KẾT LUẬN CHƢƠNG 31 CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 33 3.1 Giới thiệu Cảng hàng không Phù Cát 33 3.1.1.Tổ chức hành Cảng hàng khơng Phù Cát 34 3.1.2.Cơ sở hạ tầng: 35 3.1.3 Các dịch vụ Cảng hàng không Phù Cát 37 3.1.4.Hoạt động hàng không Cảng hàng không Phù Cát 40 3.2.Quy trình nghiên cứu 42 3.3 Phƣơng pháp nghiên cứu 42 3.4 Nghiên cứu định tính 43 3.5 Mơ hình nghiên cứu 45 3.5.1 Biến độc lập 45 3.5.2 Biến phụ thuộc 48 3.5.3 Giả thuyết nghiên cứu 48 3.6 Xây dựng thang đo 49 3.6.1 Thang đo tin cậy 49 3.6.2 Thang đo khả đáp ứng 49 3.6.3 Thang đo Năng lực phục vụ 50 3.6.4 Thang đo đồng cảm 50 3.6.5 Thang đo phƣơng tiện hữu hình 51 3.6.6 Thang đo giá 51 3.6.7 Thang đo hài lòng 51 3.7.Thang đo thức 52 3.8 Nghiên cứu định lƣợng thức 55 3.8.1 Kết cấu bảng câu hỏi khảo sát 55 3.8.2 Mẫu điều tra 56 3.8.3 Kế hoạch điều tra lấy mẫu phƣơng pháp thu thập liệu 56 3.8.4 Phƣơng pháp phân tích liệu 57 KẾT LUẬN CHƢƠNG 59 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 60 4.1 Thống kê, mô tả mẫu nghiên cứu 60 4.1.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 60 4.1.2 Mô tả biến mẫu nghiên cứu 65 4.2 Phân tích độ tin cậy Cronbach‟s Alpha 68 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy cho thang đo nhân tố tin cậy 68 4.2.2.Đánh giá độ tin cậy cho thang đo nhân tố đáp ứng 69 4.2.3.Đánh giá độ tin cậy cho thang đo nhân tố lực phục vụ 69 4.2.4.Đánh giá độ tin cậy cho thang đo nhân tố đồng cảm 70 4.2.5.Đánh giá độ tin cậy cho thang đo nhân tố phƣơng tiện hữu hình 70 4.2.6.Đánh giá độ tin cậy cho thang đo nhân tố giá 71 4.2.7.Đánh giá độ tin cậy cho thang đo nhân tố hài lịng 71 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 72 4.3.1.Thực EFA cho biến độc lập 73 4.3.2.Thực EFA cho biến phụ thuộc 76 4.4 Phân tích tƣơng quan hồi quy 77 4.4.1 Phân tích tƣơng quan 77 4.4.2.Phân tích hồi quy 79 4.5 Kiểm tra giả định hồi quy 82 4.5.1 Giả định 1: Phân phối chuẩn phần dƣ 82 4.5.2.Giả định 2: Liên hệ tuyến tính biến phụ thuộc với biến độc lập 84 4.5.3.Giả định 3: Phƣơng sai phần dƣ không thay đổi 85 KẾT LUẬN CHƢƠNG 87 CHƢƠNG HÀM CH NH SÁCH VÀ KẾT LUẬN 88 5.1 Kiến nghị số hàm ý sách 88 5.1.1 Hàm ý sách nhân tố Sự tin cậy 88 5.1.2 Hàm ý sách nhân tố Sự đáp ứng 89 5.1.3 Hàm ý sách nhân tố Năng lực phục vụ 91 5.1.4 Hàm ý sách nhân tố Sự đồng cảm 91 5.1.5 Hàm ý sách nhân tố Phƣơng tiện hữu hình 92 5.1.6.Ứng phó đại dịch COVID-19 94 5.2 Hạn chế nghiên cứu 95 5.3 Hƣớng nghiên cứu 96 5.4 Kết luận 96 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 PHỤ LỤC QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ (BẢN SAO) DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT SERVQUAL SERVPERF EFA ANOVA Mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ (Service Quality model) Mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ thông qua mức độ thực (ServicePerformance Only) Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) Phân tích phƣơng sai (Analysis Of Variance) Kiểm định Kaiser để đo lƣờng thích hợp mẫu KMO (Kaiser- Meyer- Olkin Measure of Sampling Adequacy test) TQM ICAO IATA Quản lý Chất lƣợng Toàn diện (Total Quality Management) Tổ chức Hàng không Dân dụng Quốc tế (International Civil Aviation Organization) Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế (International Air Transport Association) DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Các hãng hàng không hoạt động Cảng hàng không Phù Cát 40 Bảng 3.2 Các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lịng hành khách quy trình phục vụ tàu bay 44 Bảng 3.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng hành khách quy trình phục vụ tàu bay đến 45 Hình 3.4 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ hàng không Cảng hàng không Phù Cát 48 Bảng 4.1: Bảng phân bố mẫu theo giới tính 60 Bảng 4.2: Bảng phân bố mẫu theo độ tuổi 61 Bảng 4.3: Bảng phân bố mẫu theo trình độ học vấn 62 Bảng 4.4: Bảng phân bố mẫu theo thu nhập hàng tháng 63 Bảng 4.5: Bảng phân bố mẫu theo tần suất di chuyển đƣờng hàng không 64 Bảng 4.6 Bảng thống kê mô tả tin cậy 65 Bảng 4.7 Bảng thống kê mô tả khả đáp ứng 65 Bảng 4.8 Bảng thống kê mô tả lực phục vụ 66 Bảng 4.9 Bảng thống kê mô tả đồng cảm 66 Bảng 4.10 Bảng thống kê mô tả phƣơng tiện hữu hình 66 Bảng 4.11 Bảng thống kê mô tả giá 67 Bảng 4.12 Bảng thống kê thang đo mức độ hài lòng 67 Bảng 4.13 Hệ số Cronbach‟s Alpha thành phần thang đo nhân tố tin cậy 68 Bảng 4.14 Hệ số Cronbach‟s Alpha thành phần thang đo nhân tố đáp ứng 69 Bảng 4.15.Hệ số Cronbach‟s Alpha thành phần thang đo nhân tố lực phục vụ 69 Bảng 4.16 Hệ số Cronbach‟s Alpha thành phần thang đo nhân tố đồng cảm 70 Bảng 4.17 Hệ số Cronbach‟s Alpha thành phần thang đo nhân tố phƣơng tiện hữu hình 70 Bảng 4.18 Hệ số Cronbach‟s Alpha thành phần thang đo nhân tố giá cả71 Bảng 4.19 Hệ số Cronbach‟s Alpha thành phần thang đo nhân tố hài lòng 71 Bảng 4.20 Hệ số KMO kiểm định Bartlett thành phần độc lập 73 Bảng 4.21 Bảng phƣơng sai trích nhân tố độc lập 74 Bảng 4.22 Ma trận nhân tố biến độc lập 75 Bảng 4.23 Hệ số KMO kiểm định Bartlett thành phần phụ thuộc 76 Bảng 4.24 Phƣơng sai trích nhân tố phụ thuộc 76 Bảng 4.25 Ma trận nhân tố biến phụ thuộc 77 Bảng 4.26 Ma trận tƣơng quan 78 Bảng 4.27 Kết hồi quy 80 Bảng 4.28 Độ phù hợp mơ hình 80 Bảng 4.29 Phân tích phƣơng sai (ANOVA) 80 PL.7 HL6 HL7 TC DU NL DC HH GC HL 168 168 168 168 168 168 168 168 168 4.39 4.42 4.376 4.2036 4.3631 4.144 4.409 4.2242 4.2934 5 4.6667 4.6 4.6667 4.2 4.7143 4.3333 4.4286 5 5 5 5 4.71 0.84 0.8 0.76474 0.94912 0.81738 0.89842 0.76171 0.84256 0.66718 4 4 3.8 3.86 3.86 1 1 1.2 1.14 1.14 a Multiple modes exist The smallest value is shown Frequency Table TC1 Frequency Percent Valid Total 55 97 168 2.4 1.8 5.4 32.7 57.7 100.0 TC2 Frequency Percent Valid Total 15 55 88 168 2.4 3.6 8.9 32.7 52.4 100.0 TC3 Frequency Percent Valid Total 3 16 50 96 168 1.8 1.8 9.5 29.8 57.1 100.0 Valid Percent 2.4 1.8 5.4 32.7 57.7 100.0 Cumulative Percent 2.4 4.2 9.5 42.3 100.0 Valid Percent 2.4 3.6 8.9 32.7 52.4 100.0 Cumulative Percent 2.4 6.0 14.9 47.6 100.0 Valid Percent 1.8 1.8 9.5 29.8 57.1 100.0 Cumulative Percent 1.8 3.6 13.1 42.9 100.0 5 5 5 5 737 742 735.17 706.2 733 696.2 740.71 709.67 721.29 PL.8 TC4 Frequency Percent Valid Total 18 44 99 168 1.2 3.0 10.7 26.2 58.9 100.0 TC5 Frequency Percent Valid Total 10 63 89 168 1.2 2.4 6.0 37.5 53.0 100.0 TC6 Frequency Percent Valid Total 15 56 92 168 1.2 1.8 8.9 33.3 54.8 100.0 DU1 Frequency Percent Valid Total 20 59 79 168 1.8 4.2 11.9 35.1 47.0 100.0 Valid Percent 1.2 3.0 10.7 26.2 58.9 100.0 Cumulative Percent 1.2 4.2 14.9 41.1 100.0 Valid Percent 1.2 2.4 6.0 37.5 53.0 100.0 Cumulative Percent 1.2 3.6 9.5 47.0 100.0 Valid Percent 1.2 1.8 8.9 33.3 54.8 100.0 Cumulative Percent 1.2 3.0 11.9 45.2 100.0 Valid Percent 1.8 4.2 11.9 35.1 47.0 100.0 Cumulative Percent 1.8 6.0 17.9 53.0 100.0 PL.9 DU2 Frequency Percent Valid Total 22 51 84 168 1.8 4.8 13.1 30.4 50.0 100.0 DU3 Frequency Percent Valid Total 10 21 43 90 168 2.4 6.0 12.5 25.6 53.6 100.0 DU4 Frequency Percent Valid Total 10 21 53 80 168 2.4 6.0 12.5 31.5 47.6 100.0 DU5 Frequency Percent Valid Total 11 20 53 82 168 1.2 6.5 11.9 31.5 48.8 100.0 Valid Percent 1.8 4.8 13.1 30.4 50.0 100.0 Cumulative Percent 1.8 6.5 19.6 50.0 100.0 Valid Percent 2.4 6.0 12.5 25.6 53.6 100.0 Cumulative Percent 2.4 8.3 20.8 46.4 100.0 Valid Percent 2.4 6.0 12.5 31.5 47.6 100.0 Cumulative Percent 2.4 8.3 20.8 52.4 100.0 Valid Percent 1.2 6.5 11.9 31.5 48.8 100.0 Cumulative Percent 1.2 7.7 19.6 51.2 100.0 PL.10 NL1 Frequency Percent Valid Total 16 55 91 168 2.4 1.2 9.5 32.7 54.2 100.0 NL2 Frequency Percent Valid Total 15 44 102 168 1.2 3.0 8.9 26.2 60.7 100.0 NL3 Frequency Percent Valid Total 16 59 88 168 1.8 1.2 9.5 35.1 52.4 100.0 NL4 Frequency Percent Valid Total 15 57 90 168 2.4 1.2 8.9 33.9 53.6 100.0 Valid Percent 2.4 1.2 9.5 32.7 54.2 100.0 Cumulative Percent 2.4 3.6 13.1 45.8 100.0 Valid Percent 1.2 3.0 8.9 26.2 60.7 100.0 Cumulative Percent 1.2 4.2 13.1 39.3 100.0 Valid Percent 1.8 1.2 9.5 35.1 52.4 100.0 Cumulative Percent 1.8 3.0 12.5 47.6 100.0 Valid Percent 2.4 1.2 8.9 33.9 53.6 100.0 Cumulative Percent 2.4 3.6 12.5 46.4 100.0 PL.11 NL5 Frequency Percent Valid Total 3 14 60 88 168 1.8 1.8 8.3 35.7 52.4 100.0 NL6 Frequency Percent Valid Total 19 48 95 168 3.0 11.3 28.6 56.5 100.0 DC1 Frequency Percent Valid Total 30 56 74 168 1.2 3.6 17.9 33.3 44.0 100.0 DC2 Frequency Percent Valid Total 29 60 71 168 1.2 3.6 17.3 35.7 42.3 100.0 Valid Percent 1.8 1.8 8.3 35.7 52.4 100.0 Cumulative Percent 1.8 3.6 11.9 47.6 100.0 Valid Percent 3.0 11.3 28.6 56.5 100.0 Cumulative Percent 3.0 3.6 14.9 43.5 100.0 Valid Percent 1.2 3.6 17.9 33.3 44.0 100.0 Cumulative Percent 1.2 4.8 22.6 56.0 100.0 Valid Percent 1.2 3.6 17.3 35.7 42.3 100.0 Cumulative Percent 1.2 4.8 22.0 57.7 100.0 PL.12 DC3 Frequency Percent Valid Total 36 55 70 168 3.6 21.4 32.7 41.7 100.0 DC4 Frequency Percent Valid Total 33 49 78 168 1.8 3.0 19.6 29.2 46.4 100.0 DC5 Frequency Percent Valid Total 35 46 79 168 1.2 3.6 20.8 27.4 47.0 100.0 HH1 Frequency Percent Valid Total 7 61 93 168 4.2 4.2 36.3 55.4 100.0 Valid Percent 3.6 21.4 32.7 41.7 100.0 Cumulative Percent 4.2 25.6 58.3 100.0 Valid Percent 1.8 3.0 19.6 29.2 46.4 100.0 Cumulative Percent 1.8 4.8 24.4 53.6 100.0 Valid Percent 1.2 3.6 20.8 27.4 47.0 100.0 Cumulative Percent 1.2 4.8 25.6 53.0 100.0 Valid Percent 4.2 4.2 36.3 55.4 100.0 Cumulative Percent 4.2 8.3 44.6 100.0 PL.13 HH2 Frequency Percent Valid Total 58 95 168 2.4 1.2 5.4 34.5 56.5 100.0 HH3 Frequency Percent Valid Total 64 90 168 1.8 1.2 5.4 38.1 53.6 100.0 HH4 Frequency Percent Valid Total 13 45 103 168 2.4 1.8 7.7 26.8 61.3 100.0 HH5 Frequency Percent Valid Total 63 95 168 3.6 1.8 37.5 56.5 100.0 Valid Percent 2.4 1.2 5.4 34.5 56.5 100.0 Cumulative Percent 2.4 3.6 8.9 43.5 100.0 Valid Percent 1.8 1.2 5.4 38.1 53.6 100.0 Cumulative Percent 1.8 3.0 8.3 46.4 100.0 Valid Percent 2.4 1.8 7.7 26.8 61.3 100.0 Cumulative Percent 2.4 4.2 11.9 38.7 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 4.2 6.0 43.5 100.0 3.6 1.8 37.5 56.5 100.0 PL.14 HH6 Frequency Percent Valid Total 13 60 89 168 2.4 1.2 7.7 35.7 53.0 100.0 HH7 Frequency Percent Valid Total 61 90 168 1.8 3.0 5.4 36.3 53.6 100.0 GC1 Frequency Percent Valid Total 24 69 69 168 1.2 2.4 14.3 41.1 41.1 100.0 GC2 Frequency Percent Valid Total 28 67 70 168 1.8 16.7 39.9 41.7 100.0 Valid Percent 2.4 1.2 7.7 35.7 53.0 100.0 Cumulative Percent 2.4 3.6 11.3 47.0 100.0 Valid Percent 1.8 3.0 5.4 36.3 53.6 100.0 Cumulative Percent 1.8 4.8 10.1 46.4 100.0 Valid Percent 1.2 2.4 14.3 41.1 41.1 100.0 Cumulative Percent 1.2 3.6 17.9 58.9 100.0 Valid Percent 1.8 16.7 39.9 41.7 100.0 Cumulative Percent 1.8 18.5 58.3 100.0 PL.15 GC3 Frequency Percent Valid Total 3 24 68 70 168 1.8 1.8 14.3 40.5 41.7 100.0 HL1 Frequency Percent Valid Total 15 52 95 168 2.4 1.2 8.9 31.0 56.5 100.0 HL2 Frequency Percent Valid Total 19 59 81 168 1.8 3.6 11.3 35.1 48.2 100.0 HL3 Frequency Percent Valid Total 59 93 168 1.8 2.4 5.4 35.1 55.4 100.0 Valid Percent 1.8 1.8 14.3 40.5 41.7 100.0 Cumulative Percent 1.8 3.6 17.9 58.3 100.0 Valid Percent 2.4 1.2 8.9 31.0 56.5 100.0 Cumulative Percent 2.4 3.6 12.5 43.5 100.0 Valid Percent 1.8 3.6 11.3 35.1 48.2 100.0 Cumulative Percent 1.8 5.4 16.7 51.8 100.0 Valid Percent 1.8 2.4 5.4 35.1 55.4 100.0 Cumulative Percent 1.8 4.2 9.5 44.6 100.0 PL.16 HL4 Frequency Percent Valid Total 40 60 60 168 1.2 3.6 23.8 35.7 35.7 100.0 HL5 Frequency Percent Valid Total 22 56 80 168 1.2 4.8 13.1 33.3 47.6 100.0 HL6 Frequency Percent Valid Total 12 60 91 168 2.4 7.1 35.7 54.2 100.0 HL7 Frequency Percent Valid Total 60 93 168 1.2 2.4 5.4 35.7 55.4 100.0 Valid Percent 1.2 3.6 23.8 35.7 35.7 100.0 Cumulative Percent 1.2 4.8 28.6 64.3 100.0 Valid Percent 1.2 4.8 13.1 33.3 47.6 100.0 Cumulative Percent 1.2 6.0 19.0 52.4 100.0 Valid Percent 2.4 7.1 35.7 54.2 100.0 Cumulative Percent 2.4 3.0 10.1 45.8 100.0 Valid Percent 1.2 2.4 5.4 35.7 55.4 100.0 Cumulative Percent 1.2 3.6 8.9 44.6 100.0 PL.17 TC Frequency Percent 1.00 1.17 1.83 2.00 2.17 2.83 3.00 3.17 3.33 3.50 Valid 3.67 3.83 4.00 4.17 4.33 4.50 4.67 4.83 5.00 Total 1 1 3 17 11 15 25 52 168 6 6 1.2 1.8 1.8 3.0 3.6 5.4 10.1 6.5 3.0 5.4 8.9 14.9 31.0 100.0 DU Frequency Percent 1.00 1.20 1.40 2.00 2.20 2.40 Valid 3.00 3.20 3.40 3.80 4.00 4.20 4.40 13 34 1.2 1.8 3.0 1.2 7.7 3.6 1.2 20.2 3.0 2.4 Valid Percent 6 6 1.2 1.8 1.8 3.0 3.6 5.4 10.1 6.5 3.0 5.4 8.9 14.9 31.0 100.0 Valid Percent 1.2 1.8 3.0 1.2 7.7 3.6 1.2 20.2 3.0 2.4 Cumulative Percent 1.2 1.8 2.4 3.6 4.2 6.0 7.7 10.7 11.3 14.9 20.2 30.4 36.9 39.9 45.2 54.2 69.0 100.0 Cumulative Percent 1.8 2.4 4.2 7.1 8.3 16.1 19.6 20.8 21.4 41.7 44.6 47.0 PL.18 4.60 4.80 5.00 Total 13 18 58 168 7.7 10.7 34.5 100.0 NL Frequency Percent 1.00 1.17 1.50 1.67 2.17 2.83 3.00 3.17 3.33 Valid 3.50 3.83 4.00 4.17 4.50 4.67 4.83 5.00 Total Valid Percent 54.8 65.5 100.0 Cumulative Percent 1.2 2.4 3.0 3.6 1 1 6 1.2 6 6 1.2 6 20 22 12 21 61 168 1.2 3.0 1.8 3.6 1.2 3.0 11.9 13.1 1.8 7.1 12.5 36.3 100.0 1.2 3.0 1.8 3.6 1.2 3.0 11.9 13.1 1.8 7.1 12.5 36.3 100.0 4.8 7.7 9.5 13.1 14.3 17.3 29.2 42.3 44.0 51.2 63.7 100.0 Valid Percent 1.2 2.4 Cumulative Percent 1.2 1.8 4.2 4.8 DC Frequency Percent 1.20 1.60 Valid 2.00 2.20 7.7 10.7 34.5 100.0 1.2 2.4 PL.19 3.00 26 15.5 15.5 20.2 3.20 3.40 3.80 4.00 4.20 4.40 4.60 4.80 5.00 Total 4 37 10 11 57 168 1.8 2.4 2.4 22.0 4.2 6.0 6.5 33.9 100.0 1.8 2.4 2.4 22.0 4.2 6.0 6.5 33.9 100.0 22.0 24.4 26.8 48.8 53.0 53.6 59.5 66.1 100.0 HH Frequency Percent Valid Percent 1.14 1.29 1.57 2.00 2.14 2.86 3.00 3.14 3.29 3.71 Valid 3.86 1 1 3 1.2 6 6 2.4 1.8 1.2 1.8 1.2 6 6 2.4 1.8 1.2 1.8 Cumulative Percent 1.8 2.4 3.0 3.6 4.2 4.8 7.1 8.9 10.1 11.9 4.00 4.14 4.29 4.43 4.57 4.71 4.86 5.00 27 13 12 10 18 60 16.1 7.7 7.1 1.8 3.0 6.0 10.7 35.7 16.1 7.7 7.1 1.8 3.0 6.0 10.7 35.7 28.0 35.7 42.9 44.6 47.6 53.6 64.3 100.0 Total 168 100.0 100.0 PL.20 GC Frequency Percent 1.00 1.67 2.00 2.67 3.00 3.33 Valid 3.67 4.00 4.33 4.67 1 4 16 37 15 16 6 2.4 2.4 9.5 2.4 4.8 22.0 8.9 9.5 6 2.4 2.4 9.5 2.4 4.8 22.0 8.9 9.5 Cumulative Percent 1.2 3.6 6.0 15.5 17.9 22.6 44.6 53.6 63.1 5.00 62 36.9 36.9 100.0 Total 168 100.0 100.0 HL Frequency Percent Valid Valid Percent Valid Percent 1.14 1.29 1.57 2.43 2.57 2.86 3.00 1 1 6 6 1.2 6 6 6 1.2 Cumulative Percent 1.2 1.8 2.4 3.0 4.2 4.8 3.14 3.29 3.43 3.57 3.71 3.86 4.00 4.14 16 1.2 3.6 2.4 3.0 5.4 9.5 4.8 1.2 3.6 2.4 3.0 5.4 9.5 4.8 6.0 6.5 10.1 12.5 15.5 20.8 30.4 35.1 4.29 13 7.7 7.7 42.9 PL.21 4.43 13 7.7 7.7 50.6 4.57 4.71 4.86 5.00 Total 20 31 15 17 168 11.9 18.5 8.9 10.1 100.0 11.9 18.5 8.9 10.1 100.0 62.5 81.0 89.9 100.0