LỜI MỞ ĐẦU Những năm gần đây nhờ đường lối đổi mới của Đảng và nhà nước, du lịch Việt Nam tiếp tục phát triển về nhiều mặt Kết quả này của ngành du lịch Việt Nam có sự đóng góp quan trọng của các khác[.]
LỜI MỞ ĐẦU Những năm gần nhờ đường lối đổi Đảng nhà nước, du lịch Việt Nam tiếp tục phát triển nhiều mặt Kết ngành du lịch Việt Nam có đóng góp quan trọng khách sạn Ngành kinh doanh khách sạn đảm bảo hiệu kinh tế, xã hội, an ninh,đóng góp cho phát triển kinh tế đất nước Tuy nhiên, với sách mở cửa kinh tế thị trường đặt ngành du lịch đứng trước cạnh tranh gay gắt, kinh doanh khách sạn bị sức ộp lớn từ nhiều phía thị trường Muốn tồn phát triển, thân cọc khách sạn, nhà quản lý khách sạn phải tìm giải pháp tích cực để phát triển kinh doanh, tăng doanh thu lợi nhuận, giữ vững uy tín chỗ đứng thị trường Do đặc thù sản phẩm khách sạn, chủ yếu sản phẩm dịch vụ, nên lao động ngành đặc biệt so với ngành khác tính chất, nội dung cơng việc Do vậy, biện pháp hữu hiệu để đứng vững thị trường ngành kinh doanh khách sạn phải quản lý nguồn nhân lực cách khoa học hiệu Qua thời gian thực tập khách sạn Đông Á em chọn đề tài chun đề tốt nghiệp “Quản trị nhân khách sạn Đông Á, thực trạng giải pháp” khách sạn Đông Á nơi có đội ngũ cơng nhân viên đơng đảo- nơi mà công việc quản trị nhân quan trọng cần thiết Mục tiêu quản trị nhân phải quản lý, sử dụng lao động cách có hiệu nhất, đồng thời đảm bảo sống vật chất tinh thần cho người lao động, tạo động lực lao động góp phần nâng cao chất lượng hiệu sản xuất Trong chuyên đề này, dựa số liệu thực tế công ty với nhìn nhận mình, em phân tích điểm mạnh, yếu cơng tác quản trị nhân khách sạn, từ đưa số giải pháp Kết cấu chuyên đề bao gồm chương: Chương 1: vấn đề quản trị nhân khách sạn Chương 2: Thực trạng quản trị nhân khách sạn Đông Á Chương 3: Những giải pháp kiến nghị cụng tỏc quản trị nhân khách sạn Đông Á Qua thời gian thực tập khách sạn Đông Á hạn chế mặt kiến thức, thời gian tiếp cận công việc nờn chuyên đề thực tập tốt nghiệp em có nhiều thiếu sót, vấn đề nghiên cứu chưa sõi Em mong có đóng góp ý kiến thầy, cụ ban lãnh đạo khách sạn chuyên đề em hoàn thiện CHƯƠNG NHỮNG Lý LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ NHÂN SỰ TRONG KHÁCH SẠN 1.1.NHỮNG ĐẶC TRƯNG CƠ BẢN CỦA KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1.1 Khái niệm chức Theo khởi niệm ngành du lịch thể “kinh doanh khách sạn hình thức kinh doanh dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trớ nhu cầu khỏe khách sạn du lịch thời gian lưu trữ tạm thời” Kinh doanh khách sạn bao gồm chức năng: chức sản xuất, chức lưu thụng tổ chức tiêu thụ sản phẩm Kinh doanh khách sạn vỡ mục tiêu thu hút nhiều khách du lịch, thỏa nhu cầu khách sạn du lịch mức độ cao, đem lại hiệu kinh tế cho ngành du lịch, cho đất nước cho thân khỏch sạn Vị trí ngành kinh doanh khách sạn: điều kiện thiếu để đảm bảo cho du lịch tồn phát triển, khách sạn nơi dừng chân khách hành trình du lịch họ Khỏch sạn cung cấp cho khách nhu cầu thiết yếu (ăn uống, nghỉ ngơi…) nhu cầu vui chơi giải trí khác Kinh doanh khách sạn tạo sức mạnh tổng hợp, góp phần đưa ngành du lịch phát triển, tạo công ăn việc làm ngành, tạo nguồn thu ngoại tệ lớn cho ngành, cầu nối ngành du lịch với ngành khác 1.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn ngành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm tạo chủ yếu phải có tiếp xúc người với người, lờn nú có đặc điểm riêng biệt Kinh doanh khách sạn chịu phụ thuộc tài nguyên du lịch Vỡ khỏch sạn nơi cư trú tạm thời, điểm dừng chân khỏch, số lượng khách họ tham gia hoạt động du lịch, tham quan, nghỉ ngơi giải trí nơi có tài ngun du lịch Hoạt động kinh doanh khách sạn cù lao động trực tiếp lớn, mà sản phẩm chủ yếu khỏch sạn dịch vụ, đú nú cần phải có khối lượng lao động lớn Trong khỏch sạn thời gian làm việc căng thẳng tinh thần, nhõn viờn làm việc 24/24 ngày, công việc lại mang tính chuyên mụn hỏ cao, nú phải cần khối lượng lao động lớn để thay để đảm bảo chất lượng sản phẩm sức khoẻ người lao động Hoạt động kinh doanh khách sạn đũi hỏi lượng vốn đầu tư ban đầu đầu tư cố định cao, hoạt động kinh doanh khách sạn có tính chu kỳ Nú hoạt động tuỳ theo thời vụ du lịch, vỡ hoạt động kinh doanh khách sạn tồn phát triển nhu cầu khách đến, họ cần tài nguyên đẹp, thời tiết, khí hậu ổn định Chúng ta thay đổi quy luật thiên nhiên, quy luật sinh lý nờn hệ thống mang tính chu kỳ 1.1.3 Các loại hình dịch vụ khách sạn Hầu hết sản phẩm khách sạn dịch vụ Núi phân chia làm loại Dịch vụ chính: Dịch vụ bổ sung 1.1.3.1.Dịch vụ Là dịch vụ khơng thể thiếu kinh doanh khách sạn chuyến du khách nú bao gồm dịch vụ lưu trú dịch vụ ăn uống Các dịch vụ đáp ứng nhu cầu thiết yếu người đú ăn ngủ Đối với khỏch sạn thỡ nú đem lại nguồn doanh thu giữ vị trí quan trọng loại hình kinh doanh khách sạn Song yếu tố để tạo nên độc đáo sản phẩm khách sạn lại đa dạng độc đáo dịch vụ bổ sung 1.1.3.2 Dịch vụ bổ sung: Là dịch vụ đưa nhằm thoả nhu cầu đặc trưng bổ sung khách, dịch vụ tạo điều kiện thuận lợi cho việc lưu lại khách khách sạn làm phỏt triển mức độ phong phú sức hấp dẫn chương trình du lịch Thụng thường khách sạn cú thể loại: dịch vụ văn hố, dịch vụ thể thao, dịch vụ thơng tin văn phũng, dịch vụ y tế, dịch vụ hàng lưu niệm … dịch vụ bổ xung tạo cho khách cảm giác không nhàm chán, tỳ vị lưu lại khách sạn, biện pháp nhằm kéo dài thời gian khách lưu lại khách sạn 1.2 ĐẶC ĐIỂM CỦA LAO ĐỘNG TRONG NGÀNH DU LỊCH VÀ TRONG KHÁCH SẠN 1.2.1 Đặc điểm lao động du lịch núi chung 1.2.1.1.Đặc điểm lao động: - Lao động ngành du lịch phận cấu thành lao động xã hội núi chung Núi hình thành phát triển trờn sở phân công lao động xã hội Do nú mang đầy đủ đặc điểm chung lao động xã hội núi chung: - Đáp ứng nhu cầu xã hội lao động - Tạo cải cho xã hội - Lao động phụ thuộc vào hỡnh thỏi kinh tế Tuy nhiên lĩnh vực kinh doanh số lượng lao động có đặc thự riờng: - Lao động kinh doanh du lịch bao gồm hoạt động sản xuất vật chất phi vật chất Mà hoạt động chiếm tỉ trọng lớn sản xuất phi vật chất (lao động chủ yếu tạo sản phẩm dịch vụ, điều kiện thuận lợi cho khách tiêu thụ sản phẩm) - Lao động du lịch cú tớnh chuyờn mụn hỏ cao: nút thể việc tổ chức thành phận chức năng, phận thỡ nú lại chuyờn mụn hỏ sõi Do thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian, đặc điểm tiêu dùng khách (khung hạn chế mặt thời gian), vỡ lao động phải phõn thành nhiều ca để đảm bảo cho chất lượng dịch vụ sức khoẻ lao động - Cường độ lao động cao phân bố không đặc điểm tiờu dựng khách du lịch khác nờn lao động phải chịu áp lực tâm lý lớn đặc biệt lao động nữ - Lao động sử dụng khơng cân đối ngồi thời vụ 1.2.1.2 Đặc điểm cấu lao động - Theo chuyên ngành, lao động du lịch tổng hợp lao động nhiều ngành nghề khác nhau, đú lao động nghiệp vụ khách sạn chiếm tỉ trọng lớn - Lao động du lịch lao động trẻ không theo lĩnh vực: Độ tuổi trung bình từ 30-40 tuổi Trong đú lao động nữ có độ tuổi trung bình từ 20-30, nam từ 30-45 tuổi - Độ tuổi lao động thay đổi theo phận, phận đũi hỏi mức tuổi thấp lễ tõn, Bar, Bàn Những phận quản lý lại cú độ tuổi cao - Trình độ văn hoá lao động du lịch thấp khác theo cấu cú trình độ nghiệp vụ chuyên môn cao, cú trỡnh độ ngoại ngữ cao 1.2.1.3 Đặc điểm tổ chức quản lý lao động - Lao động du lịch diễn sở độc lập, phõn tỏn tài nguyên du lịch phõn tỏn khụng cú ăn khớp cầu cung Do đú Công ty lữ hành đời để nối kết cung cầu, nú trở thành Công ty kinh doanh-du lịch - Cú quản lý chồng chéo sở kinh doanh du lịch, cỏc hóng đại lý - Tính biến động nhân lực cao khoảng thời gian vụ đặc điểm tính khách quan tính thời vụ du lịch gây 1.2.2 Đặc điểm lao động khách sạn Nguồn lao động khách sạn tập hợp đội ngũ cán nhõn viờn làm việc khách sạn, góp sức lực trớ lực tạo sản phẩm đạt mục tiêu doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn Đặc điểm tính thời vụ: Lao động khách sạn ngành du lịch có tính biến động lớn thời vụ du lịch Trong vụ đo khối lượng khách lớn nờn đũi hỏi số lượng lao động khách sạn phải lớn, phải làm việc với cường độ mạnh ngược lại thời điểm vụ thở cần ớt lao động thuộc quản lý, bảo vệ, bảo dưỡng - Lao động khách sạn cú tớnh công nghiệp hoá cao, làm việc theo nguyên tắc tính kỷ luật cao Trong quỏ trỡnh lao động cần thao tác kỹ thuật xác, nhanh nhạy đồng - Lao động khách sạn kháng thể khí tự động hố cao vỡ sản phẩm khách sạn chủ yếu dịch vụ - Do khó khăn cho việc thay lao động khách sạn, nú làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh - Ngồi đặc tính riêng biệt, lao động khách sạn cũn mang đặc điểm lao động xã hội lao động du lịch * Đặc điểm cấu độ tuổi giới tính + Lao động khách sạn địi hỏi phải cú độ tuổi trẻ vào khoảng từ 20—40 tuổi Độ tuổi thay đổi theo phận khách sạn, *Bộ phận lễ tân: từ 20 –25 tuổi * Bộ phận bàn, Bar : từ 20 –30 tuổi * Bộ phận buồng: 25 – 40 tuổi Ngoài phận cú độ tuổi trung bình cao phận quản lý từ 40 – 50 tuổi Theo giới tính : Chủ yếu lao động nữ, vỡ họ phù hợp với công việc phục vụ phận Buồng, Bàn, Bar, lễ tõn, cũn nam giới thở thích hợp phận quản lý, bảo vệ, bếp * Đặc điểm quỏ trỡnh tổ chức Lao động khách sạn có nhiều đặc điểm riêng biệt chịu ảnh hưởng áp lực Do đú quỏ trỡnh tổ chức phức tạp cần phải có biện pháp linh hoạt để tổ chức hợp lý Lao động khách sạn phụ thuộc vào tính thời vụ lờn nú mang tính chu kỳ Tổ chức lao động khách sạn phụ thuộc vào tính thời vụ, độ tuổi giới tính lờn nú cú tính luân chuyển công việc, phận cú yêu cầu lao động trẻ mà nhõn viờn phận cú độ tuổi cao, phải chuyển họ sang phận khác cách phù hợp cú hiệu Đú vấn đề mà nhà quản lý nhân khách sạn cần quan tâm giải 1.3 QUẢN TRỊ NHÂN SỰ TRONG KHÁCH SẠN 1.3.1 Nội dung quản trị nhân lực khách sạn 1.3.1.1 Xây dựng mô tả công việc - Bản mô tả công việc bảng liệt kê mụ tả lại công việc, quy trỡnh lao động đú, nguyên tắc phương pháp thực tỷ lệ lao động để thực cơng việc đú Để đảm bảo cho việc mụ tả công việc đạt hiệu cao phải bỏ sort coc tiờu chuẩn công việc * Yêu cầu: Bản phác họa công việc phải khối lượng, đặc điểm công đoạn, đặc thự công việc thời gian cần thiết để thực công việc đú, yờu cầu chuyờn mụn, trình độ nghiệp vụ, kỹ cần thiết để thực công việc - Bản mô tả công việc phải xây dựng cách chi tiết, xác dựa tớnh toỏn, nghiên cứu khoa học, kỹ thao tác hợp lý khỏch sạn - Yờu cầu nhõn viờn yờu cầu thực tế công việc * Việc mụ tả cơng việc có tác dụng quan trọng việc quản trị nhân lực khách sạn: - Nú sở hướng dẫn cho công việc tuyển chọn, hướng dẫn, bố trí xếp cơng việc - Làm sở đỏnh giỏ, phân loại cỏ nhõn viờn - Giúp tiến hành trả thù lao cho cụng nhõn viờn xác cơng - Giúp cho cụng tỏc đề bạt công việc, giúp nhà quản lý cải tiến việc làm cho cụng nhõn viờn - Giúp xác định xác việc đào tạo nhân lực khách sạn 1.3.1.2.Tổ chức tuyển chọn nhân lực Trong quỏ trỡnh tuyển chọn người quản lý cần vào yêu cầu sau: - Trình độ học vấn lao động - Trình độ ngoại ngữ chuyờn mụn - Ngoại hình, độ tuổi, giới tính, sức khoẻ, tõm lý đạo đức - Khả giao tiếp, kiến thức tâm lý - Tất yêu cầu nhằm mục đích lựa chọn lao động cú khả tốt nhằm tăng suất lao động Tuyển chọn tốt giảm bớt thời gian chi phớ đào tạo sau * Quy trình tuyển chọn lao động: gồm bước sau Bước 1: Xác định nhu cầu nhân lực - Ở thời điểm, khỏch sạn có nhu cầu số lượng lao động định Số lượng đặc điểm hoạt động, quy mụ trình độ khỏch sạn quy định Để xác định nhu cầu tuyển chọn nhân lực, phải phân biệt từ nhu cầu: + Nhu cầu thiếu hụt nhân viên + Nhu cầu cần tuyển chọn thêm nhân viên - Nhu cầu tuyển chọn thêm nhân viên nhu cầu thực tế thể số cụ thể số lượng chủng loại nhõn viờn cần phải có thơm để đảm bảo hồn thành cơng việc tương lai mà trình sản xuất kinh doanh khách sạn khụng cú khụng thể tự khắc phục Thực chất nhu cầu tuyển chọn thêm nhu cầu thiếu hụt nhõn viờn sau sử dụng biện pháp điều chỉnh - Nếu ta gọi: Qth : Nhu cầu thiếu hụt nhõn viờn Qđc: Tổng khả tự cân đối - điều chỉnh Qtc: Nhu cầu tuyển chọn Thở ta cú : Qtc = QTH – Qđc Bước 2: Xác định mức lao động Định mức lao động số lượng lao động cần thiết để tạo đơn vị sản phẩm Khối lượng công việc mà lao động tạo đơn vị sản phẩm Khối lượng công việc mà lao động tao đơn vị thời gian Định mức lao động khách sạn coi hợp lý thỏa cỏc điều kiện sau: Định mức lao động đú phải mức lao động trung bình tiên tiến, đú định mức cú khả thực phải có sáng tạo, phấn đấu