Đang tải... (xem toàn văn)
Untitled ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ (V[.]
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ (VIB) - CHI NHÁNH HUẾ Nguyễn Thị Kim Oanh Huế, tháng năm 2021 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: PGS TS Nguyễ n Tài Phúc LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận này, ngồi cố gắng nỗ lực thân, nhận tận tình giúp đỡ cá nhân, quan cấp lãnh đạo Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc chân thành đến tập thể, cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ tơi q trình thực tập, nghiên cứu thực khóa luận Trước hết, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến Ban Giám hiệu Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế; Quý Thầy, Cô giáo trường Đại học Kinh Tế Đại học Huế, tận tình dạy bảo truyền đạt kiến thức quý báu, bổ ích cho tơi suốt bốn năm đại học, hành trang giúp vững bước tương lai Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến PGS TS.Nguyễn Tài Phúc, người trực tiếp hướng dẫn tơi tận tình, quan tâm đầy trách nhiệm từ lúc định hướng chọn đề tài suốt trình thực khóa luận tốt nghiệp Bên cạnh đó, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám đốc Ngân hàng VIB – Chi nhánh Huế, đặc biệt Trưởng phòng Dịch vụ khách hàng, anh chị nhân viên cơng tác Ngân hàng tận tình giúp đỡ suốt thời gian thực tập, cung cấp kinh nghiệm thông tin quý báu, tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành tốt khóa luận Trong thời gian thực tập Ngân hàng VIB – Chi nhánh Huế trình thực khóa luận này, tơi có nhiều cố gắng nỗ lực song đề tài tránh khỏi sai sót Tơi mong đóng góp ý kiến, nhận xét quý thầy cô giáo để khóa luận hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn ! Huế, tháng 01 năm 2021 Sinh viên thực NGUYỄN THỊ KIM OANH SVTH: Nguyễ n Thị Kim Oanh ii Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: PGS TS Nguyễ n Tài Phúc MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC iii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ix PHẦN I: MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .2 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Phương pháp nghiên cứu thu thập liệu 1.4.2 Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mô mẫu 1.4.3 Phương pháp phân tích xử lý số liệu 1.4.4 Thiết kế nghiên cứu 1.4.5 Quy trình nghiên cứu .10 1.5 Bố cục đề tài 11 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 12 CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING 12 1.1 Lý luận dịch vụ Internet Banking .12 1.1.1 Khái niệm dịch vụ .12 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 14 1.1.3 Khái niệm dịch vụ Internet Banking 16 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ Internet Banking 18 1.1.5 Các đặc điểm tiện ích Internet Banking 18 1.1.6 Vai trò dịch vụ Internet Banking .19 SVTH: Nguyễ n Thị Kim Oanh iii Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: PGS TS Nguyễ n Tài Phúc 1.1.7 Rủi ro trình sử dụng dịch vụ Internet Banking 22 1.2 Sự hài lòng khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng… 23 1.2.1 Khái niệm khách hàng 23 1.2.2 Phân loại khách hàng .25 1.2.3 Khái niệm hài lòng khách hàng .25 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 27 1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 29 1.4 Một số nghiên cứu liên quan dịch vụ NHĐT hài lòng khách hàng .31 1.4.1 Các nghiên cứu liên quan giới .31 1.4.2 Các nghiên cứu liên quan Việt Nam 33 1.5 Các mơ hình nghiên cứu liên quan đến hài lòng khách hàng 34 1.5.1 Mơ hình lý thuyết 34 1.5.2 Mơ hình nghiên cứu thực tiễn .40 1.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất 43 1.7 Mã hóa thang đo (Hình thành bảng hỏi điều tra) 47 CHƯƠNG II: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TÊ VIỆT NAM (VIB) – CHI NHÁNH HUẾ 50 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB) 50 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB) 50 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 52 2.1.3 Lĩnh vực hoạt động 52 2.1.4 Các sản phẩm 53 2.2 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB) – Chi nhánh Huế…… .54 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển 54 2.2.2 Cơ cấu tổ chức máy chức nhiệm vụ Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB) – Chi nhánh Huế 55 2.2.3 Tình hình kinh doanh Ngân hàng VIB – Chi nhánh Huế giai đoạn 2017 – 2019……… 56 SVTH: Nguyễ n Thị Kim Oanh iv Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: PGS TS Nguyễ n Tài Phúc 2.2.4 Chính sách nhân tình hình lao động Ngân hàng VIB Quốc Tế (VIB) – Chi nhánh Huế…… 60 2.2.5 Tình hình dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB) – Chi nhánh Huế năm 2017 - 2019 64 2.3 Đánh giá khách hàng 68 2.3.1 Thống kê mô tả .68 2.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Crombach´s Alpha 74 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 76 2.3.4 Kiểm định phù hợp mơ hình .80 2.3.5 Xem xét tự tương quan 85 2.3.6 Xem xét đa cộng tuyến 85 2.3.7 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 85 2.3.8 Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Quốc Tế (VIB) - Chi nhánh Huế……………… 86 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM(VIB) – CHI NHÁNH HUẾ 93 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB) – Chi nhánh Huế 93 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking ngân hàng TMCP Quốc Tế (VIB) – Chi nhánh Huế 94 3.2.1 Các giải pháp dựa nhóm yếu tố “Sự tin cậy” 94 3.2.2 Các giải pháp dựa nhóm yếu tố “Mức độ đáp ứng” .95 3.2.3 Các giải pháp dựa nhóm yếu tố “Linh động” 96 3.2.4 Các giải pháp dựa nhóm yếu tố “Chi phí dịch vụ” .97 3.2.5 Các giải pháp chung 98 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 101 Kết luận 101 Kiến nghị 102 2.1 Đối với Ngân hàng nhà nước 102 2.2 Đối với Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam .103 SVTH: Nguyễ n Thị Kim Oanh v Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: PGS TS Nguyễ n Tài Phúc DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 104 PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI ĐIỀU TRA 106 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ, XỬ LÝ PHÂN TÍCH SPSS 110 DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu 10 Sơ đồ 1.2: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 31 Sơ đồ 3: Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ 35 Sơ đồ 4: Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU 36 Sơ đồ 5: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 38 Sơ đồ : Mơ hình nghiên cứu tác giả Huỳnh Nguyễn Xuân Diễm 41 Sơ đồ 7: Mơ hình nghiên cứu tác giả Trần Hưng Thiện Vinh 42 Sơ đồ 8: Mơ hình nghiên cứu tác giả Huỳnh Thị Thùy Trang 43 Sơ đồ 9: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 44 Sơ đồ 1: Tổ chức máy quản lý Ngân hàng Quốc Tế VIB – Chi nhánh Huế…………………………………………………………………………… 55 Sơ đồ 2: Mơ hình hồi quy hiệu chỉnh 92 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Tần số tần suất Histogram phần dư chuẩn hóa 86 SVTH: Nguyễ n Thị Kim Oanh vi Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: PGS TS Nguyễ n Tài Phúc DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Tóm tắt số nghiên cứu giới NHĐT hài lòng khách hàng 32 Bảng 1.2: Tóm tắt nghiên cứu Việt Nam NHĐT hài lòng khách hàng 33 Bảng Mối quan hệ mơ hình gốc mơ hình hiệu chỉnh .40 Bảng 1.4: Mã hóa thang đo 48 Bảng 1: Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Quốc Tế (VIB) – Chi nhánh Huế giai đoạn 2017 – 2019 59 Bảng 2: Tình hình lao động Ngân hàng Quốc Tế (VIB) – Chi nhánh Huế giai đoạn 2017 – 2019 63 Bảng Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB) – Chi nhánh Huế năm 2017 – 2019 .64 Bảng 4: Doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet Banking ngân hàng VIB – Chi nhán Huế qua năm 2017 – 2019 65 Bảng 5: Biểu phí dịch vụ Internet Banking ngân hàng VIB .66 Bảng 6: Đặc điểm mẫu điều tra 68 Bảng 7.Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking 70 Bảng Tần suất khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking .70 Bảng 9: Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ Internet Banking .71 Bảng 10: Mục đích sử dụng dịch vụ Internet Banking 72 Bảng 11: Lý khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking 73 Bảng 12: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 74 Bảng 13: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 75 Bảng 14: Kiểm định KMO Bartlett´s Test biến độc lập .76 Bảng 15: Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 78 Bảng 16: Kiểm định KMO Bartlett´s Test biến phụ thuộc 79 Bảng 17: Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 80 Bảng 18: Phân tích tương quan Pearson 80 Bảng 19: Hệ số phân tích hồi quy 83 Bảng 20: Đánh giá dộ phù hợp mơ hình 84 SVTH: Nguyễ n Thị Kim Oanh vii Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: PGS TS Nguyễ n Tài Phúc Bảng 21: Kiểm định ANOVA 85 Bảng 22: Đánh giá khách hàng nhóm Sự tin cậy 87 Bảng 23: Đánh giá khách hàng nhóm Mức độ đáp ứng 87 Bảng 24: Đánh giá khách hàng nhóm Linh động 88 Bảng 25: Đánh giá khách hàng nhóm Chi phí dịch vụ 89 Bảng 26: Đánh giá khách hàng nhóm Sự hài lịng 90 SVTH: Nguyễ n Thị Kim Oanh viii Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: PGS TS Nguyễ n Tài Phúc DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TMCP Thương mại cổ phần VIB Vietnam International Commercial Joint Stock Bank NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại TNHH Trách nhiệm hữu hạn ATM Automated teller machine POS Point of sale CMND Chứng minh nhân dân SVTH: Nguyễ n Thị Kim Oanh ix Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: PGS TS Nguyễ n Tài Phúc PHẦN I: MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài Trong thời đại 4.0 bùng nổ, cạnh tranh gay gắt Khoa học công nghệ tiến không ngừng, đặc biệt Công nghệ thông tin phát triển vũ bão giai đoạn cuối kỷ 20 đầu kỷ 21 đưa kinh tế giới lên tầm cao với cạnh tranh ngày trở nên khốc liệt Công nghệ thông tin thay đổi giới tạo nên cách mạng lĩnh vực khoa học đời sống Ngân hàng ngành kinh doanh có cạnh tranh khốc liệt ứng dụng công nghệ tiên tiến vào hoạt động kinh doanh Nền kinh tế đà phát triển, với nguồn thông tin lớn tiến ngành công nghệ thông tin mang lại thu hút ý khách hàng, việc tiếp cận với khách hàng ngày dễ Cũng mà khách hàng ngày có nhiều lựa chọn việc mua bán hàng hóa dịch vụ, bên cạnh khách hàng ngày khó tính việc lựa chọn sản phẩm, dịch vụ cho ln muốn dịch vụ đáp ứng cách thuận lợi nhanh chóng Nhận biết điều trên, ngân hàng Việt Nam nắm bắt xu phát triển việc áp dụng thương mại điện tử vào hoạt động kinh doanh Đặc biệt dịch vụ Internet Banking bước tiến cách thức giao dịch trực tuyến, toán mạng, bắt đầu trở thành xu phát triển đại ngân hàng thương mại Việt Nam Đối với khách hàng, dịch vụ Internet Banking giúp họ kiểm tra tài khoản mình, họ thực giao dịch trực tuyến nhanh thuận tiện mà không cần phải đến ngân hàng Đối với ngân hàng, dịch vụ Internet Banking làm giảm áp lực tiền mặt, xử lý lệnh toán trực tuyến tự động tiếp cận đáp ứng nhu cầu khách hàng, tăng lợi nhuận thơng qua thu phí dịch vụ Vì vậy, việc phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking không biện pháp gia tăng số lượng khách hàng sử dụng mà cịn nhằm mục đích cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt cho khách hàng tảng ứng dụng công nghệ đại ngày Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Tế Việt Nam (VIB) ngân hàng tiên phong việc ứng dụng công nghệ đại thương mại điện tử SVTH: Nguyễ n Thị Kim Oanh Khóa luậ n tố t nghiệ p Kiểm tra độ tin cậy thang đo Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 748 Scale Mean if Item Deleted SUTINCAY1 SUTINCAY2 SUTINCAY3 SUTINCAY4 11.75 12.20 12.53 12.22 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if if Item Deleted Total Item Deleted Correlation 2.525 538 696 2.397 535 695 2.016 611 651 2.356 502 713 Mức độ đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 773 DAPUNG1 DAPUNG2 DAPUNG3 DAPUNG4 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted if Item Deleted Total Correlation 11.24 2.487 500 11.73 2.214 657 11.53 2.184 538 11.80 2.094 617 SVTH: Nguyễ n Thị Kim Oanh Cronbach's Alpha if Item Deleted 755 678 740 695 116 Khóa luậ n tố t nghiệ p Tính bảo mật Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 842 BAOMAT1 BAOMAT2 BAOMAT3 Scale Mean if Item Deleted 8.50 8.53 8.55 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 1.546 1.696 1.712 758 682 681 728 803 804 Tính linh động Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 747 LINHDONG1 LINHDONG2 LINHDONG3 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 7.69 1.644 516 728 7.88 1.354 616 612 7.75 1.231 604 632 Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 786 PHUONGTIENHUUHINH1 PHUONGTIENHUUHINH2 PHUONGTIENHUUHINH3 SVTH: Nguyễ n Thị Kim Oanh Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Item Deleted Deleted 8.65 1.187 8.62 1.146 8.70 1.287 Corrected Item-Total Correlation 667 617 598 Cronbach's Alpha if Item Deleted 666 724 740 117 Khóa luậ n tố t nghiệ p Chi phí dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 727 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted CHIPHIDICHVU1 CHIPHIDICHVU2 CHIPHIDICHVU3 7.75 8.02 8.08 1.601 1.210 1.422 Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 519 677 628 537 512 684 Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 815 SUHAILONG1 SUHAILONG2 SUHAILONG3 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Item-Total Item Deleted Correlation 8.03 1.545 671 770 8.38 1.146 703 708 8.50 1.126 670 751 SVTH: Nguyễ n Thị Kim Oanh 118 Khóa luậ n tố t nghiệ p Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis-EFA) Kiểm định KMO BartlettËs Test biến độc lập KMO and Bartlett’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .785 858.413 190 000 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Squared Loadings Loadings Total % of Cumulat Total % of Cumulati Total % of Cumulativ Variance ive % Varianc ve % Variance e% e C o m po ne nt 4.873 24.367 24.367 4.873 24.367 2.995 14.974 39.341 2.995 14.974 1.683 8.415 47.756 1.683 8.415 1.571 7.856 55.612 1.571 7.856 1.319 6.594 62.206 1.319 6.594 1.061 5.304 67.510 1.061 5.304 787 3.936 71.446 703 3.516 74.961 700 3.499 78.460 10 556 2.779 81.240 11 523 2.616 83.856 12 498 2.489 86.345 13 453 2.266 88.611 14 438 2.192 90.803 15 415 2.077 92.880 16 321 1.604 94.484 17 316 1.579 96.063 18 285 1.427 97.490 19 267 1.335 98.825 20 235 1.175 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Nguyễ n Thị Kim Oanh 24.367 39.341 47.756 55.612 62.206 67.510 2.457 2.337 2.271 2.185 2.153 2.099 12.285 11.686 11.356 10.924 10.765 10.495 12.285 23.971 35.327 46.251 57.015 67.510 119 Khóa luậ n tố t nghiệ p Rotated Component Matrixa Component 797 775 708 660 890 842 840 812 726 698 550 805 763 678 DAPUNG2 DAPUNG4 DAPUNG3 DAPUNG1 BAOMAT1 BAOMAT3 BAOMAT2 SUTINCAY3 SUTINCAY1 SUTINCAY2 SUTINCAY4 LINHDONG3 LINHDONG2 LINHDONG1 PHUONGTIENHUU HINH1 PHUONGTIENHUU HINH3 PHUONGTIENHUU HINH2 CHIPHIDICHVU2 CHIPHIDICHVU3 CHIPHIDICHVU1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kiểm định KMO BartlettËs Test biến phụ thuộc KMO and Bartlett’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig SVTH: Nguyễ n Thị Kim Oanh 830 824 816 782 734 623 719 129.347 000 120 Khóa luậ n tố t nghiệ p Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nt Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2.225 74.180 74.180 2.225 74.180 74.180 419 13.970 88.150 355 11.850 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa a Only one component was extracted The solution cannot be rotated Component Matrixa Component SUHAILONG2 876 SUHAILONG1 855 SUHAILONG3 853 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted SVTH: Nguyễ n Thị Kim Oanh 121 Khóa luậ n tố t nghiệ p Kiểm định phù hợp mơ hình 5.1 Phân tích tương quan Mode l Variables Entered/Removeda Variables Entered Variables Removed CPDV, PTHH, BM, DU, LD, STCb a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Pearson Correlation Sig (1-tailed) N SHL STC DU BM LD PTHH CPDV SHL STC DU BM LD PTHH CPDV SHL STC DU BM LD PTHH CPDV SHL 1.000 538 548 032 587 -.116 535 000 000 364 000 103 000 120 120 120 120 120 120 120 SVTH: Nguyễ n Thị Kim Oanh Method Enter Correlations STC DU 538 548 1.000 384 384 1.000 -.005 -.069 358 382 -.098 -.090 497 365 000 000 000 000 478 228 000 000 144 165 000 000 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 BM 032 -.005 -.069 1.000 139 288 114 364 478 228 065 001 107 120 120 120 120 120 120 120 LD PTHH CPDV 587 -.116 535 358 -.098 497 382 -.090 365 139 288 114 1.000 033 476 033 1.000 -.013 476 -.013 1.000 000 103 000 000 144 000 000 165 000 065 001 107 360 000 360 443 000 443 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 122 Khóa luậ n tố t nghiệ p 5.2 Phân tích hồi quy Coefficientsa Model Unstandardi Standardi zed zed Coefficients Coefficie nts B Std Beta Erro r (Consta nt) STC DU BM LD PTHH CPDV 435 491 251 301 010 314 -.084 083 080 058 072 068 161 076 t Sig Correlations Zeroorder Partial Collinearity Statistics Part 887 377 227 3.026 269 3.743 011 166 325 4.360 -.082 -1.244 003 000 869 000 216 538 548 032 587 -.116 274 332 016 379 -.116 189 234 010 272 -.078 036 535 195 132 166 2.117 Toler ance VIF 691 756 881 701 905 1.447 1.323 1.135 1.426 1.105 633 1.579 a Dependent Variable: SHL 5.3 Đánh giá độ phù hợp mơ hình Model Summaryb Model R R Adjusted Std Change Statistics DurbinSquare R Square Error of R F df1 df2 Sig F Watson the Square Change Change Estimate Change a 748 559 536 36762 559 23.891 113 000 1.751 a Predictors: (Constant), CPDV, PTHH, BM, DU, LD, STC b Dependent Variable: SHL SVTH: Nguyễ n Thị Kim Oanh 123 Khóa luậ n tố t nghiệ p 5.4 Kiểm định phù hợp mơ hình Model Sum of Squares ANOVAa df Mean Square F Regressio 19.372 3.229 23.891 n Residual 15.271 113 135 Total 34.644 119 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), CPDV, PTHH, BM, DU, LD, STC Sig .000b 5.5 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư SVTH: Nguyễ n Thị Kim Oanh 124 Khóa luậ n tố t nghiệ p Đánh giá khách hàng nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB)- Chi nhánh Huế 6.1 Đánh giá khách hàng nhóm Sự tin cậy Statistics SUTINCAY2 SUTINCAY1 N Valid Missin g Mean Mode SUTINCA Y3 120 120 120 SUTINCAY4 120 0 0 4.48 4.03 3.70 4.02 SUTINCAY1 Percent Valid Percent Frequency trung lap dong y Valid rat dong y Total 54 62 120 SVTH: Nguyễ n Thị Kim Oanh 3.3 45.0 51.7 100.0 SUTINCAY2 Percent Valid Percent Frequency khong dong y trung lap Valid dong y rat dong y Total 3.3 45.0 51.7 100.0 Cumulative Percent 3.3 48.3 100.0 Cumulative Percent 8 18 77 24 120 15.0 64.2 20.0 100.0 15.0 64.2 20.0 100.0 15.8 80.0 100.0 125 Khóa luậ n tố t nghiệ p SUTINCAY3 Percent Valid Percent Frequency khong dong y trung lap Valid dong y rat dong y Total 5.8 5.8 5.8 34 67 12 120 28.3 55.8 10.0 100.0 28.3 55.8 10.0 100.0 34.2 90.0 100.0 SUTINCAY4 Percent Valid Percent 20.8 20.8 56.7 56.7 Frequenc y trung lap 25 dong y 68 Valid rat dong 27 y Total 120 Cumulative Percent 22.5 22.5 100.0 100.0 Cumulative Percent 20.8 77.5 100.0 6.2 Đánh giá khách hàng nhóm Mức độ đáp ứng Statistics DAPUN DAPUNG G2 120 120 0 3.70 3.91 4 DAPUNG1 N Valid Missing Mean Mode 120 4.19 DAPUNG1 Frequency Percent trung lap dong y Valid rat dong y Total 10 77 8.3 64.2 Valid Percent 8.3 64.2 33 27.5 27.5 120 100.0 100.0 SVTH: Nguyễ n Thị Kim Oanh DAPUNG4 120 3.63 Cumulative Percent 8.3 72.5 100.0 126 Khóa luậ n tố t nghiệ p DAPUNG2 Frequency Percent khong dong y trung lap Valid dong y rat dong y Total Cumulative Percent 2.5 2.5 2.5 35 77 120 29.2 64.2 4.2 100.0 29.2 64.2 4.2 100.0 31.7 95.8 100.0 DAPUNG3 Frequency Percent khong dong y trung lap Valid dong y rat dong y Total Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.7 1.7 1.7 27 71 20 120 22.5 59.2 16.7 100.0 22.5 59.2 16.7 100.0 24.2 83.3 100.0 DAPUNG4 Frequency Percent khong dong y trung lap Valid dong y rat dong y Total SVTH: Nguyễ n Thị Kim Oanh Valid Percent Cumulative Percent 1.7 1.7 1.7 50 58 10 120 41.7 48.3 8.3 100.0 41.7 48.3 8.3 100.0 43.3 91.7 100.0 127 Khóa luậ n tố t nghiệ p 6.3 Đánh giá khách hàng nhóm Linh động N Valid Missin g Statistics LINHDONG1 LINHDONG 120 120 Mean Mode 120 0 3.97 3.78 3.91 LINHDONG1 Percent Valid Percent Cumulative Percent Frequenc y trung lap 24 dong y 76 Valid rat dong 20 y Total 120 20.0 63.3 20.0 63.3 20.0 83.3 16.7 16.7 100.0 100.0 100.0 LINHDONG2 Frequency Percent Valid Percent khong dong y trung lap Valid dong y rat dong y Total LINHDONG3 Cumulative Percent 2.5 2.5 2.5 35 67 15 120 29.2 55.8 12.5 100.0 29.2 55.8 12.5 100.0 31.7 87.5 100.0 LINHDONG3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y trung lap Valid dong y rat dong y Total SVTH: Nguyễ n Thị Kim Oanh 2.5 2.5 2.5 31 60 26 120 25.8 50.0 21.7 100.0 25.8 50.0 21.7 100.0 28.3 78.3 100.0 128 Khóa luậ n tố t nghiệ p 6.4 Đánh giá khách hàng nhóm Chi phí dịch vụ N Valid Missing Mean Mode Statistics CHIPHIDICHVU1 CHIPHIDICH VU2 120 120 0 4.18 3.91 4 CHIPHIDICHVU3 120 3.84 CHIPHIDICHVU1 Frequency Percent Valid Percent trung lap 14 11.7 11.7 dong y 71 59.2 59.2 Valid rat dong 35 29.2 29.2 y Total 120 100.0 100.0 Cumulative Percent 11.7 70.8 100.0 CHIPHIDICHVU2 Frequenc Percent Valid Percent y khong dong y trung lap Valid dong y rat dong y Total Cumulative Percent 8 36 56 27 120 30.0 46.7 22.5 100.0 30.0 46.7 22.5 100.0 30.8 77.5 100.0 CHIPHIDICHVU3 Frequency Percent khong dong y trung lap Valid dong y rat dong y Total SVTH: Nguyễ n Thị Kim Oanh Valid Percent Cumulative Percent 1.7 1.7 1.7 35 63 20 120 29.2 52.5 16.7 100.0 29.2 52.5 16.7 100.0 30.8 83.3 100.0 129 Khóa luậ n tố t nghiệ p 6.5 Đánh giá khách hàng nhóm Sự hài lịng N Statistics SUHAILON SUHAILONG2 G1 120 120 0 4.43 4.08 4 Valid Missing Mean Mode Frequency dong y Valid rat dong y Total khong dong y trung lap Valid dong y rat dong y Total 69 51 120 SUHAILONG1 Percent Valid Percent 57.5 57.5 42.5 42.5 100.0 100.0 SUHAILONG3 120 3.96 Cumulative Percent 57.5 100.0 SUHAILONG2 Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 8 20 16.7 16.7 17.5 68 56.7 56.7 74.2 31 25.8 25.8 100.0 120 100.0 100.0 SUHAILONG3 Frequency Percent Valid Percent khong dong y trung lap Valid dong y rat dong y Total SVTH: Nguyễ n Thị Kim Oanh 20 73 23 120 3.3 16.7 60.8 19.2 100.0 3.3 16.7 60.8 19.2 100.0 Cumulative Percent 3.3 20.0 80.8 100.0 130