BÁO CÁO THỰC TẬP KHÁCH SẠN HÒA BÌNH MỤC LỤC CHƯƠNG I NHỮNG THÔNG TIN VỀ KHÁCH SẠN HÒA BÌNH I 1 TÊN, ĐỊA CHỈ CÁC THÔNG TIN LIÊN LẠC I 2 LƯỢC SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN HÒA BÌNH I 3 CƠ CẤ[.]
BÁO CÁO THỰC TẬP KHÁCH SẠN HỊA BÌNH MỤC LỤC CHƯƠNG I.NHỮNG THƠNG TIN VỀ KHÁCH SẠN HỊA BÌNH I.1 TÊN, ĐỊA CHỈ -CÁC THÔNG TIN LIÊN LẠC I.2 LƯỢC SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN HỊA BÌNH I.3 CƠ CẤU BỘ MÁY VÀ TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TRONG KHÁCH SẠN HỊA BÌNH CHƯƠNG II THỰC TRẠNG PHƯƠNG THỨC HOẠT ĐỘNG TẠI KHÁCH SẠN HÒA BÌNH II.1 PHƯƠNG THỨC HOẠT ĐỘNG NGHIỆP VỤ CỦA KHÁCH SẠN II.2 THỰC TRẠNG DOANH THU CỦA KHÁCH SẠN II.3 NGHIỆP VỤ LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN HỊA BÌNH CHƯƠNG III HOẠT ĐỘNG THỰC TẬP TẠI KHÁCH SẠN HỊA BÌNH III.1 NHỮNG CÔNG VIỆC SINH VIÊN THỰC TẬP ĐƯỢC ĐẢM NHIỆM III.2 NHỮNG MẶT ĐƯỢC VÀ NHỮNG MẶT THIẾU SÓT CẦN KHẮC PHỤC CHƯƠNG IV NHỮNG GÓP Ý VÀ ĐỀ XUẤT IV.1 ĐỐI VỚI CƠ SỞ THỰC TẬP IV.2 ĐỐI VỚI CƠ SỞ ĐÀO TẠO LỜI NÓI ĐẦU Trong năm gần đây, với phát triển chung giới với mục tiêu phát triển ngành du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn thúc đẩy phát triển kinh tế Ngành du lịch giới nói chung ngành du lịch Việt Nam nói riêng có bước phát triển vượt bậc, đặc biệt lĩnh vực khách sạn Do hoạt động ngành du lịch phát triển nhanh, thị trường mở rộng, quan hệ trao đổi lẫn trao đổi du khách nước giới phát triển Thêm hàng loạt khách sạn đời thúc đẩy trình phát triển du lịch Trong vài năm gần ảnh hưởng khủng hoảng kinh tế Mỹ, ảnh hưởng thiên tai sóng thần Thái Lan vấn đề phát triển du lịch gặp nhiều khó khăn vấn đề an tồn tính mạng du khách khơng đảm bảo Chính điều ảnh hưởng không nhỏ đến phát triển du lịch Việt Nam nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng Cơng ty du lịch khách sạn Hịa Bình số khách sạn thuộc tổng cục du lịch Tuy có bước phát triển chậm so với khách sạn khác khách sạn Hòa Bình ln có bước đắn phù hợp với phát triển kinh tế thị trường Vừa nâng cấp sở hạ tầng, đào tạo đội ngũ nhân viên có trình độ chun nghiệp nghiệp vụ lưu trú khách sạn, bước đưa khách sạn Hòa Bình điểm đến tin cậy khách du lịch, với minh chứng khách ngày tăng Để có kết phận lễ tân đóng góp phần khơng nhỏ Là phận đón tiếp khách tạo lòng tin nơi khách đòi hỏi người nhân viên lễ tân phải có kinh nghiệm trình độ nghiệp vụ tốt Sau gần tháng thực tập khách sạn Hịa Bình em học hỏi nhiều điều cách phục vụ khách đến phương thức mà nhân viên lễ tân cần phải làm PHẦN I: LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN HỊA BÌNH I.1 Tên – địa thông tin liên lạc Tên: Khách sạn Hịa Bình Địa chỉ: 27 – phố Lý Thường Kiệt – Hồn Kiếm – Hà Nội Thơng tin liên lạc: Điện thoại: (84-4) 38 253 315 – 38 254 655 fax: (84-4) 38 269 818 www.hoabinhhotel.com kshoabinh@hn.vnn.vn I.2 Lược sử hình thành phát triển khách sạn Hịa Bình Khách sạn Hịa Bình doanh nghiệp nhà nước thuộc tổng cục du lịch Hà Nội Khách sạn xây dựng năm 1926 27 Lý Thường Kiệt quận Hồn Kiếm thành phố Hà Nội với diện tích mặt 2500m2 Khởi đầu khách sạn tầng dành cho quan chức Pháp với tên hấp dẫn : Le Splendide ( Bồng Lai Tiên Cảnh hay Huy Hoàng) Là khách sạn cổ Hà Nội khách sạn Dân Chủ, Sofitel metropole Kiến trúc khách sạn đặc điểm đặc trưng mang nét kiến trúc phong cách Pháp tạo nên hấp dẫn độc đáo riêng Năm 1940 khách sạn nâng cấp lên thành tầng với 47 buồng phục vụ kinh doanh lưu trú Sau hịa bình lập lại, khách sạn chịu quản lý nội thương với đối tượng khách chủ yếu đoàn khách quốc tế mang tính ngoại giao chủ yếu nước XHCN Tháng 10/1969 khách sạn giao cho công ty du lịch Hà Nội quản lý ngày Sau năm 1980 khách sạn Hịa Bình khách sạn Hà Nội đón khách quốc tế Việt Kiều Năm 1986 khách sạn Hịa Bình nâng cấp thành tầng gồm có 46 phịng kinh doanh dịch vụ lưu trú Từ sau nhà nước có sách cải mở cửa lượng khách đến khách sạn Hịa Bình giảm nhanh chóng khách quốc tế giảm nhanh, lúc địa bàn Hà Nội khách sạn khác quyền đón khách quốc tế Việt Kiều Năm 1993-1996 khách sạn Hịa Bình cải tạo lại tồn nâng cấp thành khách sạn theo tiêu chuẩn quốc tế, đưa tổng số phịng có khách sạn lên 102 phịng gồm: Hịa Bình I (88 phịng), Hịa Bình II (14 phịng) Từ năm 1998 tình hình kinh doanh khách sạn Hịa Bình gặp nhiều khó khăn, canh tranh khốc liệt với khách sạn mới, khách sạn Hịa Bình định đóng cửa khu Hịa Bình II sử dụng 88 phịng khu vực Hịa Bình I đồng đạt tiêu chuẩn quốc tế Sản phẩm khách sạn Hịa Bình kinh doanh sản phẩm dịch vụ bao gồm : dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển dịch vụ khác, dịch vụ lưu trú dịch vụ đem lại lợi nhuận cho khách sạn Với lịch sử thành lập lâu đời, sở hữu kiếm trúc độc đáo mang thở Pháp cộng thêm vị trí thuận lợi điều tạo điều kiện thuận lợi cho khách sạn từ năm đầu đưa vào kinh doanh Nhưng vài năm trở lại khách sạn Hịa Bình ln phải đương đầu với khó khăn lớn khách quan đem lại, xuất hàng loạt khách sạn với kiến trúc đại, bão hòa thị trường du lịch, linh động giá cạnh tranh gay gắt lĩnh vực khách sạn, thị phần khách khách sạn bị thu hẹp Trước tình hình để tìm lối cho khách sạn, vượt qua khó khăn, nâng cao chất lượng phục vụ để cạnh tranh với khách sạn khách lĩnh vực lưu trú I.3 Cơ cấu máy tổ chức hoạt động kinh doanh khách sạn Hịa Bình Khách sạn xây dựng hệ thống tổ chức gọn nhẹ, thơng suốt, đảm bảo tính động cao Đứng đầu khách sạn giám đốc khách sạn phụ trách chung toàn hoạt động kinh doanh, đồng thời chịu lãnh đạo trực tiếp Giám đốc công ty du lịch Hà Nội Cấp Phó giám đốc phụ trách riêng biệt phận theo phân công (một phụ trách công tác tổ chức hành chính, phụ trách kinh doanh ăn uống , tiệc phụ trách kinh doanh dịch vụ lưu trú, làm cơng việc Marketing) có trách nhiệm báo cáo kịp thời vấn đề với giám đốc Đứng đầu phận tổ trưởng, ban phòng, trực tiếp phân công quản lý lao động chịu trách nhiệm trực tiếp hoạt động phận Hai phịng chức làm cơng việc hành tổng hợp tài kế tốn cơng việc tham mưu cho giám đốc lĩnh vực quản lý sản xuất kinh doanh cho có hiệu Phịng tài kế tốn: tham mưu cho giám đốc xây dựng kế hoạch chi phí, doanh thu, mua bán tài sản cố định cho phận khác Chịu trách nhiệm lưu giữ thông tin tài chính, kế tốn, lập kế hoạch kinh doanh, quản lý việc thực định mức vật tư, cấp phát dự trữ vật tư Phịng hành tổng hợp: Thu thập xử lý loại thông tin khác, lập báo cáo định kỳ, quản lý lao động tiền lương, thưởng thủ tục tổ chức cán bộ, cơng việc hành Các phận trực tiếp sản xuất, kinh doanh, chế biến trực tiếp cung cấp dịch vụ: Bộ phận buồng: Là khâu then chốt hoạt động khách sạn, chiếm tỷ trọng lớn tổng số doanh thu chi phối lớn đến quy mô hoạt động phận, dịch vụ khác khách sạn Bộ phận có hệ thống cung ứng vật tư riêng cho việc kinh doanh Bộ phận bao gồm 35 lao động đa phần lao động nữ có độ tuổi từ 30 đến 45 với trình độ trung cấp Trong có tổ trưởng chịu trách nhiệm chunn ba tổ phó chịu trách nhiệm ba tầng khác khách sạn Nhiệm vụ phận buồng làm vệ sinh, kiểm tra trang thiết bị có phịng, cung ứng vật dụng cần thiết cho sinh hoạt khách sạn, tiếp nhận yêu cầu khác khách sạn giặt, là, gửi thư, mua báo, tạp chí Ngồi phận buồng chịu trách nhiệm tổ chức quản lý, bảo vệ tài sản khách khách sạn, giao nhận hướng dẫn khách sử dụng trang thiết bị phòng Bộ phận lễ tân: Làm nhiệm vụ đón tiếp phục vụ ban đầu khách Có nhiệm vụ thực số nghiệp vụ sau: Đón nhận giải yêu cầu việc đặt phòng khách hàng Nhận yêu cầu khách thời gian lưu trú thơng báo cho phận có liên quan Trông giữ vận chuyển đồ đạc, hành ký tài sản cho khách Tổng hợp hóa đơn việc sử dụng tiêu dùng dịch vụ khách sạn toàn thời gian lưu trú để khách tốn trước trả phịng Ngồi phận lễ tân nhận đặt tiệc hoan, tiệc cưới, hội nghị Bộ phận mỹ nghệ: Kinh doanh mặt hàng lưu niệm phục vụ khách đồng thời thực việc trang trí phịng khách sạn Bộ phận bàn: Chuyên làm nhiệm vụ đón tiếp, hướng dẫn khách hàng vào bàn ăn nhận thực đơn theo yêu cầu khách khách sạn đặt trước chưa đặt khách bên ngoài, phận có hai nhà hàng Âu nhà hàng Á Bộ phận bar: Chuyên phục vụ đồ uống có sẵn cho khách Khách sạn có ba quầy bar: ● Một quầy bar đặt nhà hàng Âu ● Một quầy bar đặt nhà hàng Á ● Một quầy bar đặt tầng hai Bộ phận bếp: Có quan hệ trực tiếp với phận bàn, nhận thực đơn yêu cầu nhà bàn chuyển vào tiến hành chế biến, sau giao lại cho nhà bàn chuyển giao cho khách Bộ phận bếp có bếp trưởng bếp phó nhân viên Giờ làm việc phận bếp chia làm hai ca: ca bếp trưởng quản lý ca bếp phó phụ trách Bộ phận bảo dưỡng: Có nhiệm vụ kiểm tra bảo dưỡng, sửa chữa máy móc trang thiết bị, phục vụ lưu trú khách sản xuất kinh doanh khách sạn Chương II.Thực trạng phương thức hoạt động khách sạn Hịa Bình II.1 Phương thức hoạt động nghiệp vụ doanh nghiệp II.1.1Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn ▪ Khu tiền sảnh lễ tân: Khu vực tiền sảnh có diện tích 140m2, bố trí gọn gàng thuận tiện, sang trọng mà ấm cúng, tạo phong cách riêng cho khách sạn Quầy lễ tân nằm bên phải cửa chính, diện tích 8m2 phía bao gồm máy vi tính phương tiện phục vụ cho việc đón khách, thủ tục nhận trả phòng Credit machine, Terminal để kiểm tra giá trị thẻ tín dụng, tất ý đến chi tiết nhỏ thuận tiện cho việc phục vụ khách Ngoài khu vực sảnh lễ cịn có: Một quầy hàng, bán hàng lưu niệm với mặt hàng mỹ nghệ truyền thống quần áo, mũ nón dân tộc Việt Nam, băng nhạc, tranh ảnh, Hai salon sang trọng giúp khách ngồi nghỉ ngơi chờ làm thủ tục check-in check-out Quầy thu ngân bố trí quầy lễ tân với máy móc cho phép khách tốn với loại thẻ tín dụng phổ biến VISA, JCB, MASTER CARD, AMERICAN EXPRESS ▪ Khu vực phục vụ lưu trú: - 3phòng Suite (phòng thượng hạng) nằm vị trí đẹp khách sạn có diện tích khoảng 38m2 gồm có buồng ngủ phịng khách phù hợp với khách Business - 20 phịng Deluxe(phịng sang trọng) có diện tích 32m2 loại phịng có giáo cao sở vật chất kỹ thuật tương đối phù hợp với khách du lịch - 30 phòng Superior (phòng cao cấp) có diện tích 28m2 - Phịng Standar (phịng tiêu chuẩn) có diện tích 23m2 tiếp giáp với nhà dân, phù hợp với đối tượng khách có khả tốn vừa Phịng khách sạn rộng, cửa sổ thống, trần cao, bào trí đẹp Phịng ngủ trang bị đầy đủ tiện nghi, lắp đặt, bố trí hài hịa tạo vẻ ấm cúng, gần gũi tạo cảm giác thoải mái cho khách ▪ Khu vực phục vụ ăn uống: Khách sạn kinh doanh nhà hàng phòng tiệc: - Nhà hàng ăn Â: nằm tầng khách sạn, chứa 60 chỗ ngồi Kết hợp với bar đêm, nhà hàng ăn Âu vị trí lý tưởng để khách ngắm phố phường Hà Nội vào ban đêm - Nhà hàng ăn Á: có sức chứa lớn phục vụ khoảng 210 người ngồi khoảng 300 người tổ chức tiệc đứng trang thiết bị đại, đồng sẵn sàng phục vụ khách có nhu cầu - Nhà hàng Pháp: Việc kinh doanh cho thuê nhân viện nhân viên khách sạn - Phòng tiệc nhỏ tầng 4: Trong nhà hàng , phịng ăn có quầy bar nhỏ lắp đặt máy điều hịa khơng khí, quạt gió, quạt treo tường với hệ thống đèn chiếu sáng đẹp Các nhà hàng phịng ăn có đầy đủ thiết bị phục vụ hội nghị, hội thảo để sử dụng cần thiết - Quầy bar chế biến: Đặt quầy bar để phối hợp nhịp nhàng ăn khớp phục vụ ăn uống Với điều kiện sở vật chất vậy, nói khách sạn Hịa Bình có đủ sở phục vụ cho nhu cầu ăn uống đối tượng Trên thực tế khách sạn Hịa Bình có nhiều hội nghị, hội thảo, tiệc quan trọng diễn ▪ Khu vực dịch vụ bổ sung bao gồm: - Khu Massage – sauna gồm phịng với máy móc thiết bị đại, bắt đầu kinh doanh từ năm 1998 - Một quầy bán hàng lưu niệm: bán mặt hàng sơn mài, khảm trai phong phú mẫu mã chủng loại - Phòng Karaoke - Dịch vụ giặt chuyên giặt đồ vải khách sạn quần áo cho khác ngủ khách sạn II.1.2 Đặc điểm chung lao động khách sạn Hịa Bình: Khách sạn có tổng số lao động 190 người số có 70 nam 120 nữ Tồn cán cơng nhân viên khách sạn qua đào tạo du lịch có kinh nghiệm cơng tác năm Qua đợt thi tay nghề công ty du lịch Hà Nội tổ chức, cán công nhân viên khách sạn đạt chất lượng giỏi khách hàng khen ngợi Trình độ cán viên khách sạn cụ thể sau: ● Đại học đại học: 28 người ● Trung cấp : 41 người ● Công nhân kỹ thuật: 121 người Ngoại ngữ tiêu chuẩn đặt cao nhân viên làm việc khách sạn trình tuyển dụng Nhìn chung nhân viên làm việc khách sạn có trình độ ngoại ngữ tương đối tốt, nhiên số lượng ngoại ngữ mà nhân viên khách sạn sử dụng cịn Ngoại ngữ sử dụng thông dụng tiếng Anh, cịn tiếng Pháp có số người sử dụng thành thạo để giao tiếp, thứ tiếng khách chưa có người giao tiếp Do khách sạn khuyến khích, tăng cường nhân viên sử dụng thêm ngoại ngữ khách, ký kết hợp đồng bên với người có khả giao tiếp ngoại ngữ khác để sử dụng cần thiết II.1.3 Phương thức bán sản phẩm Để thu hút lượng khách thị phần nhỏ nay, khách sạn Hòa Bình phải sử dụng số biện pháp khai thác nguồn khách: ▪ Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, giới thiệu khách sạn, lắng nghe ý kiến khách Đây vấn đề khách sạn đặt lên hàng đầu với sở kỹ thuật khang trang, thiết bị đại, vệ sinh sẽ, khách sạn tạo bầu khơng khí vui vẻ, ấm cúng, đặc biệt đội ngũ nhân viên làm hài lòng nhiều du khách ▪ Liên kết với cá nhân, tổ chức quảng cáo tạp gấp hãng lữ hành ▪ Tham gia hội chợ triển lãm du lịch, bên cạnh cịn mở đợt khuyến mãi, mời khách dùng thử xin ý kiến II.1.4 Phương thức thiết kế sản phẩm Việc lựa chọn đánh giá sản phẩm đồng nghĩa với việc phải trả lời câu hỏi số lượng sản phẩm chất lượng sản phẩm Các sản phẩm khách sạn Hịa Bình: Buồng ngủ Nhà hàng ăn uống Các dịch vụ bổ xung Cho thuê văn phòng II.1.5 Phương thức quảng bá sản phẩm Chính sách giá cả: Xuất phát từ đặc điểm tiêu dùng khả toán đối tượng khách thường xun đến khách sạn, khách sạn Hịa Bình có nhiều mức giá khác cho loại phòng như: Suite, Deluxe, Superior, Standard Khách sạn có loại phịng đơn, phịng đơi khách lựa chọn loại thích hợp với Mức giá phịng khách sạn bao gồm bữa ăn sáng, khách sạn phải chịu thêm 105% thuế VAT Giá khách sạn áp dụng linh hoạt đối tượng khách khác thời điểm khác năm, chẳng hạn giá hạ khách đến khách sạn vào thời gian mùa du lịch, khách sạn có mực giá ưu đãi khách ưu tiên khách sạn – khách lưu trú thời gian dài với mức giá thấp đảm bảo chất lượng sản phẩm với khách hàng Chính sách khuyếch trương quảng cáo: tiếp khéo léo với khách làm cho khách hài lòng từ giây phút đầu gặp gỡ ngược lại cần sơ suất nhỏ để gây thiện cảm với khách ▪ Chức a Lễ tân đại diện cho khách sạn ,tiếp nhận yêu cầu khách tổ chức phục vụ tốt nhu cầu khách: - Đăng kí tiếp nhận yêu cầu khách - Tổ chức đón tiếp khách -Thông tin cho khách yêu cầu mà khách cần -Thơng báo cho phận có liên quan phối hợp để phục vụ khách đạt hiệu cao -Khi khách rời khách sạn làm thủ tục cho khách rời khách sạn cách nhanh chóng b Lễ tân phận chịu trách nhiệm chủ yếu toán cho khách : -Lễ tân phận tiếp xúc với khách toàn thời gian lưu trú Cho nên khách rời khách sạn lễ tân chịu trách nhiệm toán dịch vụ mà khách tiêu dùng khách sạn - Khi toán lễ tân phải tốn kịp thời sịng phẳng cho khách nhớ ghi biên lai cho khách c Lễ tân phận tham mưu cho phận có liên quan cho ban giám đốc: - Là người thường xuyên tiếp xúc với khách nên nhận thấy dịch vụ thiếu, tổ chức dịch vụ bổ xung, dịch vụ vui chơi giải trí cho khách - Là người có nhiều quan hệ với phận khác khách sạn nên có hướng dẫn đóng góp ý kiến xác sản phẩm du lịch -Là phận đại diện bán sản phẩm khách sạn cho khách du lịch d Lễ tân phận chịu trách nhiệm đảm nhận an ninh trật tự bảo quản tài sản cho khách: -Khi khách đến với khách sạn có nhân viên bảo vệ khách sạn -Có nhân viên mang vác hành lý, trơng coi hành lý cho khách -Liên tục có nhân viên túc trực cửa, trực tầng để đảm bảo an toàn cho khách -Làm cho khách vui cảm thấy an tâm e Lễ tân nơi thể rõ phong cách giao tiếp với khách: - Lễ tân phục vụ khách văn minh lịch sự, tế nhị Luôn phục vụ tận tình, chu đáo khách đến với khách sạn MỐI QUAN HỆ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN VỚI CÁC BỘ PHẬN KHÁC TRONG KHÁCH SẠN Quan hệ lễ tân với phận buồng: - Lễ tân phải ln nắm sơ đồ phịng để biết tình trạng sử dụng phịng hay điều chỉnh phút cuối để xếp phòng cho khách phù hợp -Thơng báo phận phịng thơng tin khách quốc tịch giới tính, cấu đồn khách, nhu cầu sở thích khách phòng -Khi phận buồng gửi thông tin phàn nàn, khen chê khách tới lễ tân lễ tân phải tìm hướng giải quyết, khắc phục -Lễ tân phải biết hay dở đặc điểm phòng để xếp cho khách Qua mối quan hệ phận lễ tân với phận khác ta thấy phận lễ tân có mối quan hệ chặt chẽ khăng khít với phận buồng Mối quan hệ giúp khách sạn thỏa mãn nhu cầu khách, hạn chế kêu ca phàn nàn đưa công suất sử dụng buồng giường dịch vụ khác mang lại hiệu cao kinh doanh Quan hệ lễ tân với phận bàn, bar a Quan hệ với bàn: - Khi khách đến quầy lễ tân đặt ăn, lễ tân thông tin phận bàn Các thông tin bàn đơn, bàn đơi, bàn trịn hay bàn vng vị trí đặc điểm bàn ăn thời gian ăn - Nếu phận bàn đáp ứng nhu cầu khách trả lời phận lễ tân công việc - Ngược lại phận bàn không đáp ứng yêu cầu khách thơng tin lại cho phận lễ tân Sau lễ tân khéo léo xử lí tình hết bàn với khách b Quan hệ với phận bar: -Lễ tân phải nắm thực đơn đồ uống phận bar -Khi khách đến đặt đồ uống thơng tin bên ngồi gửi tới quầy lễ tân Lễ tân phải tìm hiểu nhu cầu khách xem họ uống đồ uống sẵn hay pha chế,nóng hay lạnh lễ tân đưa thơng tin tới bar khách có nhu cầu đồ uống -Bộ phận bar nhận thông tin từ lễ tân triển khai phục vụ khách -Bộ phận bar có nhiệm vụ tập hợp chứng từ hoá đơn đồ uống khách để gửi tới phận lễ tân -Bộ phận lễ tân sau tốn cho khách -Nếu đồ uống quầy bar khơng có phận bar thông tin lại cho phận lễ tân để lễ tân xử lý Quan hệ phận lễ tân với phận bếp -Cũng quan hệ với phận bar, phận lễ tân phải nắm thực đơn phận bếp để khách tới đặt ăn gọi điện thoại tới quầy lễ tân lễ tân cho khách biết ăn chế biến -Bộ phận bếp có nhiệm vụ tiếp nhận thơng tin từ phận lễ tân số lượng khách, thực đơn ăn vào ngày để triển khai phục vụ Nếu phận bếp không đáp ứng yêu cầu ăn khách thơng tin lại lễ tân lễ tân phải xử lý thật khéo léo -Cuối khách toán,bộ phận lễ tân tập hợp hố đơn chứng từ có liên quan phận bếp để toán cho khách Bên cạnh phận lễ tân cịn nhận thơng tin phản hồi từ khách phận bếp - Mối quan hệ phận lễ tân phận bếp mối quan hệ hai chiều nhằm thoả mãn nhu cầu khách ăn uống kết hợp khai thác nguyện vọng khách nhằm làm tăng khả nguồn thu nhập khách sạn Quan hệ phận lễ tân với hướng dẫn viên - Bộ phận hướng dẫn viên phải thường xuyên đưa thông tin tour chuyến du lịch khách hay để lễ tân nắm - Qua khách có nhu cầu du lịch địa danh nào, theo đoàn hay tốp, thời gian chuyến bao lâu, giá vv lễ tân xử lý thơng tin sau chuyển lại cho phận hướng dẫn viên - Hướng dẫn viên nhận thông tin thông qua phận lễ tân để chuẩn bị tài liệu cho thuyết minh cách hướng dẫn cho khách du lịch suốt hành trình - Trong qua trình hướng dẫn khách hướng dẫn viên có cố phương tiện vận chuyển, khách đau ốm v.v HDV phải thơng báo tình hình cho lễ tân để lễ tân ban giám đốc triển khai xử lý Quan hệ phận lễ tân với phận y tế - Khi khách lưu trú khách sạn lễ tân phải theo sát hành động khách để đề phịng khách ốm đau, bệnh tật kịp thời báo cho phận y tế - Sau y tế xem xét tình hình ốm đau khách xin ý kiến lễ tân ban giám đốc khách ốm nặng phải bệnh viện Quan hệ phận lễ tân với phận bảo vệ - Khi khách đến quầy lễ tân họ có nhu cầu trơng coi tài sản họ ơtơ, xe máy gửi khách sạn lễ tân giới thiệu cho khách xuống phận bảo vệ - Bộ phận bảo vệ có nhiệm vụ trơng coi tài sản cho khách đồng thời tài sản khách sạn - Khi có cố mát hay nghi ngờ khơng an tồn khách sạn phận bảo vệ thơng tin lại cho phận lễ tân để phối hợp xử lý Quan hệ phận lễ tân với ban giám đốc -Lễ tân đưa ý kiến phản hồi từ khách tới ban giám đốc -Lễ tân nhận thi hành nhiệm vụ không chuyên trách -Khi ban giám đốc chấp nhận nhận đăng ký kết hợp đồng -Thông báo cho ban giám đốc hoạt động tổ lễ tân giám sát tình hình kinh doanh khách sạn Quan hệ lễ tân với phận Marketing điều hành - Bộ phận lễ tân tổng hợp thơng tin, chứng từ mà khách có nhu cầu sử dụng số nhận định tổ hướng phát triển khách sạn tương lai - Sau phận Marketing điều hành sàng lọc thông tin để đưa chiến lược kinh doanh hoạt động thông tin quảng cáo sản phẩm nhằm thu hút khách đến với khách sạn - Riêng phận điều hành sau nhận thông tin từ phận lễ tân phận Marketing đề xuất hướng phát triển khách sạn phân chia cơng việc đến phận điều hành hoạt động kinh doanh sản xuất khách sạn theo hướng phát triển thuận lợi Một số quy định nhân viên lễ tân khách sạn Quy định ngành ▪ Về phẩm chất đạo đức cần thiết: Phải người đáng tin cậy có lịng trung thực, gây tin cậy khách, với đồng nghiệp, cán lãnh đạo Thẳng thắn, thật thật, trung thực khiêm tốn tế nhị Khơng có tiền án, tiền sự, chưa cải tạo Có ngoại hình cân đối, sức khỏe tốt Có thân thiện, nhã nhặn giao tiếp ▪ Tác phong thái độ: - Khi đứng quầy phải mực đàng hoàng, chững chạc - Tác phong nhanh nhẹn tháo vát - Thái độ vui vẻ, cởi mở, lịch - Trịn giao tiếp khơng phân biệt đối xử với khách, phải hiểu tận dụng đắn, xác giao tiếp ▪ Kỹ thuật lao động: Có tinh thần trách nhiệm với công việc Luôn tuân thủ nội quy kỷ luật phận lễ tân khách sạn ▪ Phong cách giao tiếp: - Phải người có hiểu biết rộng văn hóa, lịch sử nghệ thuật danh lam thắng cảnh - Biết đốn ý khách - Phải có chút khiếu giao tiếp - Khi giao tiếp phải lịch có văn hóa, lễ phép biết tơn trọng - Giao tiếp phải nghi lễ - Phải lưu loát dễ nghe, xác tế nhị, bình tĩnh khơn khéo - Trình độ nghiệp vụ: