LÔ t©n D¹ tha quý kh¸ch Báo cáo HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN NGHIỆP VỤ LỄ TÂN KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LỜI NÓI ĐẦU Du lịch là một ngành công nghiệp không khói, ra đời sớm nhưng chưa được chú trọng và[.]
Báo cáo HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN - NGHIỆP VỤ LỄ TÂN KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LỜI NÓI ĐẦU Du lịch ngành cơng nghiệp khơng khói, đời sớm chưa trọng phát triển Từ cách mạng khoa học xã hội đời làm thay đổi giới máy móc trang thiết bị đại thay sức người phương thức thủ công nghiệp, cải xã hội làm dưa thừa người lo miếng cơm manh áo không tốn nhiều thời gian công sức, họ có thời gian nhàn rỗi nhiều từ phát sinh nhu cầu tìm hiểu khám phá chinh phục giới với nhu cầu mong muốn ngành du lịch đời Ngành du lịch so với ngành truyền thống đời muộn doanh thu ngành công nghiệp khơng khói ngành cải tạo mơi trường cảnh quan thiên nhiên cho quê hương, sản xuất chi phí khơng gây nên nhiễm mơi trường nhằm giúp người ăn nghỉ, thư giãn cách thoải mái đáp ứng nhu cầu cần thiết người du lịch ngành công nghiệp xuất chợ đen ngoại tệ cho quốc gia mà không tốn cơng phí vận chuyển cịn mệnh danh "con gà mái đẻ trứng vàng" biết đặc điểm quan trọng nước giới khu vực Đông Nam Á đẩy mạnh phát triển ngành du lịch sẵn có đất nước Ngày ngành du lịch phát triển mạnh mẽ có nhiều dịch vụ phục vụ cho ngành du lịch nhà hàng khách sạn, khu vui chơi giải trí Hà Nội điểm du lịch lớn Việt Nam hàng năm Đảng Nhà nước ta đón nhiều đồn khách quốc tế đến du lịch Nước ta thiên nhiên ưu đãi nhiều đặc biệt cho Hà Nội Có hồ nước xanh hồ Hồn Kiếm bên cạnh hồ có tồ nhà cao tầng có khu dừng chân du khách đến Du khách đến phục vụ nhiệt tình chu đáo đội ngũ nhân viên nhiều kinh nghiệm công việc khách sạn Royal, khách sạn Melia xếp hạng theo tiêu chuẩn quốc tế Trong số khách sạn Hà Nội có khách sạn Mường Thanh khánh thành vào 9/2003 nằm khu đô thị Bắc Linh Đàm - Hoàng Mai - Hà Nội Được giúp đỡ nhà trường với bảo nhiệt tình thầy giáo anh chị phận khách sạn Mường Thanh Qua thời gian thực tập em hiểu phần lịch sử hình thành phát triển khách sạn Mường Thanh công tác quản lý hoạt động phận nghiệp vụ khách sạn sở lý luận học tập trường trình tìm hiểu thực tế khách sạn Mường Thanh em hoàn thành báo cáo thực tập Báo cáo hoạt động kinh doanh khách sạn - nghiệp vụ lễ tân khách sạn Mường Thanh - báo cáo bố trí sau: Phần I: Lịch sử hình thành phát triển cơng ty du lịch khách sạn Mường Thanh Phần II: Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn phận lễ tân Phần III: Nhận xét đánh giá hoạt động kinh doanh khách sạn PHẦN I LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY DU LỊCH KHÁCH SẠN MƢỜNG THANH I LỊCH SỬ RA ĐỜI VÀ PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN MƢỜNG THANH Lịch sử hình thành Những năm trở lại thấy rõ chuyển kinh tế, sở vật chất kỹ thuật đầu tư phát triển cơng nghiệp hố, đại hố sống người dân cải thiện rõ rệt nâng cao nhu cầu xã hội ngày mở rộng Cùng với phát triển phát triển nhiều ngành nghề kinh tế khác nhau, ngành công nghiệp du lịch, dịch vụ thương mại công nghệ thông tin hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch lĩnh vực kinh doanh có hiệu cao góp phần lớn vào thu nhập kinh tế quốc dân đẩy mạnh giao lưu quốc tế khu vực Vị trí Khách sạn Mường Thanh phát triển theo xu hướng chung đất nước Khách sạn hình thành vào 9/2003 với tiêu chuẩn Khách sạn nằm cửa ngõ phía nam khu vực thuộc vành đai đô thị Hà Nội Tên giao dịch: Mường Thanh Hotel Địa chỉ: khu thị Bắc Linh Đàm - Hồng Mai - Hà Nội Tel: (04) 6413 128 Fax: (04) 6413 178 2.1 Đặc điểm Khách sạn có khn viên rộng, trang thiết bị nội thất mang đậm nét riêng biệt vùng tây bắc vườn hoa cảnh bố trí hài hoà, bể bơi thư giãn bãi đỗ xe an toàn thuận tiện Du khách lưu trú có giây phút nghỉ ngơi thư giãn thực yên tĩnh thoải mái xung quanh khách sạn quanh cảnh đẹp với du lịch sinh thái Hồ Linh Đàm bao quanh quần thể công viên hồ nước Ngồi uống trà phòng du khách đưa mắt qua cửa sổ nhà cao tầng lợp mái ngói đỏ hàng phi lao, liễu buông thân xuống mặt hố, đến du khách xem lại phim "Tây Du Ký" phim truyền hình Trung Quốc dài tập qua tượng đá khắc in hình bóng (thầy trò Đường tăng lấy kinh Từ thành lập đến thời gian hoạt động chưa nhiều khách sạn tạo uy tín lớn với khách hàng ucngx với Công ty du lịch thường xuyên gửi khách cho khách sạn, khách sạn Mường Thanh có 60 phịng tiêu chuẩn có sức chứa 100 khách phịng nghỉ rộng dài thống mát đầy đủ tiện nghi đảm bảo cho du khách lưu trú, ngồi cịn có văn phịng, hội nghị, nhà hàng, quầy bar, phịng kế tốn, phịng massegel phịng nhân viên, phòng giám đốc Phần lại bãi đỗ xe rộng rãi, bể bơi xung quanh khách sạn có cảnh uốn lượn đẹp mắt có vườn ăn đem lại trái cay tươi ngon cho du khách thưởng thức 2.2 Cơ sở vật chất khách sạn 2.2.1 Dịch vụ lưu trú Loại Số Số giường Đôi Đơn giá Trang thiết bị tầng Đơn 2 280.000 Tủ lạnh, điều hoà, ti vi, điện 250.000 thoại, bồn tắm, tủ quần áo… 2 230.000 2 3 3 3 4 150.000 lạnh, tủ đựng quần áo… 4 150.000 phòng phòng Vị trí 200.000 Tủ lạnh, điều hồ, ti vi, điện 180.000 thoại, tắm nóng lạnh… 170.000 Tủ lạnh, điều hồ, ti vi, tắm nóng 4 150.000 Nhu cầu thiết yếu khách du lịch khách cơng tác nhu cầu lưu trú, tổng số phòng khách sạn 60 phịng thiết kế nằm tồ nhà tầng có sức chứa lớn 100 khách với hệ thống phịng nghỉ rộng rãi, thống mát, đầy đủ tiện nghi tạo cho khách yên tâm thoải mái lưu trú khách sạn phịng nghỉ có lắp đặt trang thiết bị đại điều hoà, ti vi, minibar, phịng tắm có vịi tắm hoa sen bình nóng lạnh, ban cơng, phịng nghỉ thống mát ban cơng bố trí cảnh chậu hoa uốn lượn nhiều hình đẹp mặt tạo cho khách thoải mái nhà với giá hợp lý thu hút ý nhiều đối tượng khách nước đặc biệt khách đến từ Trung Quốc, khách công vụ miền tây miền bắc Do khách sạn xây dựng nên trang thiết bị tiện nghị đại hợp với thị trường Đặc biệt trang thiết bị phòng khách làm gỗ vừa đại lại mang đậm nét truyền thống dân tộc Mường Việt Nam Khi khách đến lưu trú hồ với dân tộc Mường, nhìn lại nét đẹp người Mường Khách sạn Mường Thanh bao khách sạn khác bố chí chế độ ưu đãi Khi khách lưu trú dài ngày hay khách quen với bảng trả phòng khách sạn từ 12h đến 4h đơng * Phịng Standarob: Đây loại phịng phổ biến khách sạn chiếm nửa số phòng khách sạn Số phòng nằm chủ yếu tầng tầng với diện tích trung bình 26m trang thiết bị đầy đủ, đáp ứng nhu cầu khách phòng thường có đến giường đơn hay giường đơi Hệ thống rèn cửa chăn ga gối đệm lựa chọn chu đáo trang thiết bị hài hồ, phịng có bàn làm việc, điện thoại, danh bạ điện thoại tủ đựng quần áo, giỏ hoa, hộp đựng chè, gạt tàn thuốc lá, ti vi màu với hệ thống điều khiển từ xa kết nối với truyền hình cáp quốc tế, máy điều hoà, tủ lạnh mini có chứa nhiều đồ uống, phịng tắm đại, có vịi tắm hoa sen, bồn rửa mặt dụng cụ vệ sinh cá nhân sẵn phục vụ nhu cầu khách * Phịng Suite Khách sạn có 20 phòng suite nằm tầng tầng phòng có hướng nhìn đẹp có ban cơng tiện cho khách ngắm cảnh thiên nhiên Trang thiết bị giống phịng Standard có thêm bồn tắm, có máy pha cà phê bàn ghế đại quý khách thường uống miễn phí số đồ uống hoa tươi Khi lưu trú phòng quý khách ưu đãi nhiều ngắm cảnh đẹp hợp với khach nghỉ dưỡng, du lịch Qua đó, ta thấy khách sạn kinh doanh dịch vụ lưu trú với quy mơ vừa phải đảm bảo tính linh hoạt thống Với số lượng 60 phịng ln đáp ứng nhu cầu khách, làm tăng hài lòng, tạo hấp dẫn cho quý khách đến lần lại muốn đến lần sau 2.2.2 Dịch vụ ăn uống Ngoài dịch vụ lưu trú khách sạn trọng đến dịch vụ ăn uống có nhiều đầu bếp giỏi, đầu bếp đến từ Trung Quốc chế biến ăn đa dạng, phong phú hợp vị quý khách, đáp ứng 24/24 khách yêu cầu Doanh thu từ dịch vụ cao Giám đốc trọng đầu tư, nâng cấp trang thiết bị để phục vụ khách tốt hơn, có nhà hàng rộng rãi thống mát, đội ngũ nhân viên nhiệt tình, chu đáo phục vụ theo quy trình có nhiều loại tiệc + Phục vụ tiệc Âu Á + Phục vụ ăn điểm tâm + Phục vụ tiệc ngồi, tiệc đứng + Phục vụ tiệc cưới, hội nghị liên hoan, sinh nhật + Phục vụ theo thực đơn đặt trước + Phục vụ riêng lẻ, phục vụ lưu động Trong khách sạn phận làm việc theo quy trình riêng biệt kết hợp với phận lễ tân để chào bán, chế biến ăn hợp vị qúy khách theo yêu cầu 2.2.3 Dịch vụ thuê phòng hội nghị, hội thảo Khách sạn có phịng hội nghị nằm tầng 4, diện tích rộng, phong cảnh n tĩnh, thống mát, phịng có sức chứa 550 người trang bị điều hoà, đèn thắp sáng vừa đủ bàn ghế đại âm vừa phải tạo cho khách thoải mái đạt kết cao Trong họp tới dự hội nghị quý khách có nhiều ưu đãi mà khách sạn dành cho khách, phòng họp có thiết kế đẹp kê bàn trịn, bàn hình bầu dục, hình chữ T, chữ U theo yêu cầu khách 2.2.4 Dịch vụ bổ sung Bên cạnh dịch vụ khách sạn cịn có nhiều dịch vụ bổ sung khác cho thuê xe đưa đón, dịch vụ giặt là, làm thủ tục visa, hộ chiếu, dịch vụ điện thoại, dịch vụ massage, karaoke, tắm Ngồi cịn có nhiều kiốt bán q lưu niệm, có bể bơi phục vụ khách theo yêu cầu II LỰC LƢỢNG LAO ĐỘNG Trình độ Nghiệp vụ Lễ tân Đại học Trung cấp Cao đẳng Kế toán Buồng Quản lý nhân 10 Bảo vệ III CƠ CẤU TỔ CHỨC Sơ đồ GIÁM ĐỐC Phụ trách Phụ trách Phụ trách Phụ trách BP Phụ trách Chức vụ phận * Giám đốc - Là người chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc khách sạn toàn hoạt động phận lễ tân, đảm bảo cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt, nâng cao tối đa tỷ lệ cho thuê doanh thu buồng Nhiệm vụ cụ thể: - Tham gia vào việc tuyển chọn nhân viên phận lễ tân - Đào tạo, bồi dưỡng đào tạo lại nhân viên phận lễ tân - Sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên - Giám sát công việc ca - Đánh giá kết công việc cá nhân phận nhỏ phận lễ tân * Bộ phận lễ tân Là nơi mở đầu tiếp xúc khách khách sạn tổ trưởng lễ tân đóng vai trị đại diện tổ chức khâu tiếp đón bố trí phịng tiếp khách quảng bá giới thiệu dịch vụ có khách sạn đồng thời người lãnh đạo nhân viên quyền hoạt động làm việc có hiệu tốt nhiệm vụ lễ tân chịu trách nhiệm đặt buồng làm thủ tục đăng ký khách sạn, làm thủ tục đăng ký cho khách cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách * Bộ phận Bar Phụ trách hoạt động kinh doanh nhà hàng theo quy trình kỹ thuật phục vụ đón tiếp hướng dẫn xếp khách vào phịng ăn, bàn ăn, tổ chức phục vụ cách nhanh chóng chất lượng cao Tuy nhiên, không mà phận bar phục vụ đồ uống * Bộ phận bếp Chịu trách nhiệm hoạt động kinh doanh phận bếp đồng thời quản lý sở vật chất hàng hoá nhà bếp, tổ trưởng nhân viên chế biến thực yêu cầu khách ăn Thực đơn hàng ngày khách thông qua phận bàn phận lễ tân Ngồi việc chế biến thức ăn cho khách cịn chế biến cho cơng đồn khách * Bộ phận buồng Phụ trách phịng khách ln thoáng mát đảm bảo chất lượng tiêu chuẩn khách sạn tổ trưởng buồng chịu trách nhiệm đạo nhân viên vệ sinh buồng phục vụ buồng trật tự an tồn cho việc kinh doanh hàng hố phục vụ phịng theo quy trình phục vụ * Bộ phận kế toán Thường xuyên theo dõi hoạt động tài khách sạn thực cơng việc kế toán kiểm soát thu ngân mua bán lập khoản tiền nộp ngân sách thu hồi khoản trả chậm bảo quản tiền mặt đồng thời chịu trách nhiệm hoạt động kinh tế Các công tác thống kê hàng ngày từ thống kê khoản thu trả thu lỗ hay lãi cao hay thấp khách sạn Từ số liệu lập báo cáo hàng ngày doanh thu cuối năm cho giám đốc Đồng thời chịu trách nhiệm mua nhập mặt hàng cần thiết phận khách sạn *Bộ phận kỹ thuật (sửa chữa, bảo dưỡng) Sửa chữa, bảo dưỡng toàn trang thiết bị khách sạn như; điện nước, máy móc vật dụng, thường xuyên kiểm tra bảo dưỡng trang thiết bị để tránh hỏng hóc * Bộ phận tạp vụ ... thành báo cáo thực tập Báo cáo hoạt động kinh doanh khách sạn - nghiệp vụ lễ tân khách sạn Mường Thanh - báo cáo bố trí sau: Phần I: Lịch sử hình thành phát triển cơng ty du lịch khách sạn Mường... khách sạn, chất lượng phục vụ khách sạn Bộ phận lễ tân nơi tập trung hoạt động khách sạn Vì phận lễ tân có vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn ví "thần kinh trung ương" khách sạn -. .. - Nắm vững nội quy, quy chế quản lý khách sạn, nội quy lao động khách sạn phận lễ tân mục tiêu phương hướng kinh doanh khách sạn - Nắm vững sản phẩm khách sạn khả cung cấp dịch vụ khách sạn -