Báo cáo thực tập lễ tân khách sạn văn phòng

Báo cáo: LỄ TÂN KHÁCH SẠN VĂN PHÕNG LỜI MỞ ĐẦU Khi sống ngƣời ngày phát triển nhu cầu ngƣời đƣợc nâng lên, từ nhu cầu ăn, nhu cầu mặc đến nhu cầu vui chơi giải trí để tìm hiểu thiên nhiên khám phá giới quanh ta, với phát triển xã hội ngành nghề khác du lịch đƣợc mệnh danh ngành công nghiệp "Nghành cơng nghiệp khơng khói" hay cịn gọi "Con gà đẻ trứng vàng" Ngành du lịch chuyển với phát triển đất nƣớc Nƣớc ta với bề dày lịch sử truyền thống với 4000 năm dựng nƣớc giữ nƣớc có văn hóa lâu đời với nhiều tài nguyên, thiên nhiên phong phú Và nƣớc ta nƣớc nông nghiệp từ chế độ bao cấp chuyển sang chế thị trƣờng đẩy mạnh phát triển kinh tế đất nƣớc ngành du lịch với nhiều tài nguyên, thiên nhiên nhiều di sản, thu hút đƣợc nhiều khách du lịch đem lại nhiều nguồn thu ngoại tệ, tạô nên nhiều công ăn việc làm Việt Nam điểm đến thiên niên kỷ với nhiều địa danh tiếng đƣợc UNESCO công nhận Thủ đô Hà Nội đƣợc công nhận thành phố "Vì hịa bình" với địa điểm du lịch hấp dẫn đậm đà sắc dân tộc Để củng cố phần kiến thức lý thuyết học trƣờng để tích lũy kinh nghiệm vận dụng sống, hiểu đƣợc nghiệp vụ, trình tự, thao tác bàn sở thực tập, rút kiến thức vững vàng để chuẩn bị bƣớc vào sống Trong thời gian thực tập không tránh khỏi thiếu sót, em mong đƣợc giúp đỡ bảo thầy cô ban lãnh đạo nhà hàng An Đơng giúp đỡ em hồn thành q trình thực tập báo cáo tốt nghiệp Cuối em xin cảm ơn Ban lãnh đạo nhà hàng An Đông cô giáo hƣớng dẫn Em xin chúc Ban lãnh đạo tồn thể cán cơng nhân viên cô giáo hƣớng dẫn mạnh khỏe, hạnh phúc Em xin chân thành cảm ơn! CHƢƠNG I KHÁI QUÁT VỀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUYÊN NGÀNH LỄ TÂN KHÁCH SẠN - VĂN PHÕNG I KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN VÀ LỄ TÂN KHÁCH SẠN Các loại hình khách sạn Để hiểu rõ đƣợc phần trƣớc tiên ta cần phải nắm rõ ngành kinh doanh khách sạn gì? Thật hoạt động kinh doanh loại hình sở lƣu trú (gọi chung khách sạn) nhằm cung cấp tiện nghi nhƣ lƣu trú, ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí, cung cấp thông tin phƣơng tiện lại cho khách Thuật ngữ ngành khách sạn đƣợc hiểu nhƣ thuật ngữ chung bao gồm: Hotell, motels, motor hotels, làng du lịch, camping nhà trọ, trung tâm hội nghị Nhƣ vậy, ngành kinh doanh khách sạn bao gồm đơn vị hoạt động kinh doanh dịch vụ lƣu trú Phân loại khách sạn: ngày phát triển đa dạng phong phú khách sạn nên việc phân loại khách sạn không đơn giản dễ dàng Tuy ngƣời ta thƣờng dựa vào tiêu chí sau để phân loại khách sạn: Phân loại khách sạn cho quy mô: việc phânloại tùy thuộc cào số lƣợng buồng ngủ khách sạn Mỗi quốc gia khu vực có cách đánh giá khác quy mô khách sạn Nhƣng xét mặt công tác quản lý điều hành khách sạn Việt Nam, khách sạn đƣợc chia làm hạng cỡ sau: Khách sạn loại nhỏ: có từ 10 đến 50 buồng ngủ Khách sạn loại vừa: có từ 50 đến 100 buồng ngủ Khách sạn loại lớn: có 100 buồng ngủ Phân loại khách sạn theo thị trƣờng mục tiêu: thị trƣờng mục tiêu đối tƣợng khách mà khách sạn định hƣớng thu hút phục vụ Tùy thuộc vào hoạt động kinh doanh khách sạn, loại hình khách sạn có thị trƣờng mục tiêu khác Các loại hình phổ biến bao gồm: - Khách sạn công vụ - Khách sạn hàng không - Khách sạn du lịch - Khách sạn hộ - Khách sạn sòng bạc - Trung tâm hội nghị Khách sạn công vụ: thƣờng nằm trung tâm thành phố khu thƣơng mại Đối tƣợng khách chủ yếu khách thƣơng gia sang loại hình không phần hấp dẫn đoàn khách du lịch, khách hội nghị, khách du lịch tự Thời gian lƣu trú thƣờng ngắn ngày, lƣu trú tạm thời Các tiện nghi dịch vụ phần lớn khách sạn cơng vụ có phòng hội nghị, phòng khách chung, tiện nghi tổ chức đại tiệc, dịch vụ giặt là, cửa hàng bán quà tặng, đồ lƣu niệm, bể bơi, phòng thể dục, phòng tắm hơi, dịch vụ thể thao, dịch vụ vui chơi giải trí Ngồi cịn các dịch vụ khác nhƣ: cho thuê thƣ ký, phiên dịch, soạn thảo, in ấn văn bản, trung tâm internet, dịch thuật Khách sạn hàng không: thƣờng ằm tụ điểm giao thơng gần khu vực sân bay Đối tƣợng khách chủ yếu khách thƣơng gia, khách cảnh, khách nhỡ chuyến bay, nhân viên hàng không, đội bay thời gian lƣu trú thƣờng ngắn ngày Các tiện nghi ngồi tiện nghi dịch vụ khách sạn hàng khơng cịn có phịng hội nghị phục vụ khách hội nghị ngắn ngày cần tiết kiệm thời gian Có phƣơng tiện đƣa đón khách dịch vụ đặt buồng trực tiếp sân bay Khách sạn du lịch: Vị trí thƣờng nằm nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, khơng khí lành, gồm nguồn tài nguyên du lịch nhƣ: biển, núi, nguồn nƣớc khoáng, điểm thăm quan Đối tƣợng khách chủ yếu khách nghỉ dƣỡng, khách thăm quan Thời gian lƣu trú khách dài ngày so với khách sạn công vụ Tiện nghi dịch vụ tiện nghi dịch vụ bản, khách sạn du lịch tổ chức thực chƣơng trình hoạt động vui chơi giải trí cho khách du lịch nhƣ: khiêu vũ ngồi trời, chơi gôn, cƣỡi ngựa, câu cá, Nhằm tạo cảm giác thoải mái, thƣ giãn cho khách tuyên truyền quảng cáo cho khách sạn Khách sạn hộ: vị trí thƣờng nằm thành phố lớn ngoại ô thành phố Đối tƣợng khách thƣờng khách Công ty, khách thƣơng gia, khách gia đình Thời gian lƣu trú thƣờng dài ngày, khách Cơng ty ký hợp đồng dài hạn Tiện nghi dịch vụ tiện nghi khách sạn hộ cịn có khu vui chơi giải trí cho trẻ em, siêu thị Vào dịp lễ, tết khách sạn cịn tổ chức bữa cơm thân mật để chiêu đãi khách nhằm tạo cho khách có cảm giác ấm cúng nhƣ sống gia đình tạo nguồn khách tiềm cho khách sạn Khách sạn sịng bạc: vị trí thƣờng nằm khu vui chơi giải trí thành phố lớn khu nghỉ mát Đối tƣợng khách thƣờng khách thƣơng gia giàu có, khách chơi bạc, nhà triệu phú thời gian lƣu trú ngắn Tiện nghi dịch vụ loại hình sang trọng, có hình thức giải trí tiếng nhƣ buổi trình diễn tốn kém, trị tiêu khiển đầu bảng để thu hút khách chơi bạc nhằm thu lợi nhuận Đối với loại hình khách sạn dịch vụ buồng ăn uống chủ yếu dành để cung cấp cho hoạt động chơi bạc Cơ cấu tổ chức khách sạn mối quan hệ phận khách sạn: Hiện không cấu tổ chức khách sạn đƣợc coi chuẩn mực cho tất khách sạn khác lớn chức danh mối quan hệ công việc khách sạn Mỗi khách sạn có cấu tổ chức riêng phù hợp với quy mơ hoạt động Cơ cấu tổ chức khách sạn thƣờng phụ thuộc vào nhiều yếu tố nhƣ vị trí khách sạn, đối tƣợng khách chính, mặt kiến trúc, dịch vụ kinh doanh, loại hình sở hữu quản lý Tuy ngƣời ta tìm đƣợc điểm chung cấu tổ chức loại hình khách sạn thƣờng sử dụng Cơ cấu tổ chức khách sạn nhỏ: Đối với loại khách sạn cấu đơn giản Thơng thƣờng có giám đốc điều hành phận, phận có tổ trƣởng phụ trách báo cáo diễn biến kinh doanh cho giám đốc điều hành Giám đốc khách sạn Phó giám đốc (Trợ lý giám đốc) Phụ trách phận lễ tân Phụ trách phận buồng Phụ trách phận ăn uống Phụ trách phận kế tốn văn phịng Phụ trách phận bảo dƣỡng Phụ trách phận khác Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC KHÁCH SẠN NHỎ Cơ cấu tổ chức khách sạn vừa: Khách sạn vừa loại hình khách sạn có từ 50 đến 100 phịng Về cấu quản lý theo mơ hình khách sạn chất lƣợng dịch vụ đƣợc chun mơn hóa mức đủ để giúp cho hoạt động giám sát điều hành có hiệu Về cấu tổ chức khách sạn đƣợc phân thành phịng ban phận rõ ràng Cơng việc đƣợc phân chia bố trí thành khu vực cụ thể đƣợc đội ngũ giám sát trực tiếp điều hành Đội ngũ giám sát làm việc dƣới quyền Tổng giám đốc phó tổng giám đốc khách sạn Tổng giám đốc chịu trách nhiệm điều hành chung toàn khách sạn Tổng Giám đốc Phó Tổng giám đốc Giám đốc phận lễ tân Giám đốc phận buồng Giám đốc phận ăn uống Giám sát Giám sát Giám sát Nhân viên Nhân viên Nhân viên Trƣởng phận bảo dƣỡng bảo vệ Giám đốc phận tài kế tốn Trƣởng phận khác Giám sát Giám sát Giám sát SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC KHÁCH SẠN VỪA Cơ cấu tổ chức khách sạn lớn: Khách sạn lớn khách sạn có 100 buồng ngủ Các khối, phòng ban, phận nhân viên phận hoạt động theo hình thức chun mơn hóa Khối lƣu trú khối phục vụ ăn uống hai phận có doanh thu lớn khách sạn Tổng Giám đốc Phó Tổng giám đốc Khối lƣu trú An ninh Tài Kế tóan Lễ tân Kinh doanh tiếp thị Nhân Bảo dƣỡng Các nhà hàng Buồng Các phận khác Bar phục vụ đồ uống Khối phục vụ Chế biến ăn Các điểm phục vụ khác SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA KHÁCH SẠN LỚN Nhìn vào sơ đồ ta thấy cấu tổ chức khách sạn lớn gồm khối phòng ban Mỗi phòng ban có giám đốc phụ trách, trợ lý giám đốc nhân viên Các phòng ban hoạt động dƣới đạo Tổng giám đốc phó tổng giám đốc khách sạn Trong khối lƣu trú bao gồm phận đóng vai trị việc cung cấp dịch vụ cho khách sạn suốt thời gian khách lƣu trú khách sạn Khối lƣu trú tạo doanh thu chủ yếu cho khách sạn Các phận trực thuộc khối lƣu trú gồm: Bộ phận lễ tân: chịu trách nhiệm nhận đặt buồng, làm thủ tục đăng ký khách sạn, cung cấp dịch vụ đáp ứng yêu cầu khách, làm thủ tục toán cho khách Bộ phận phục vụ buồng: chịu trách nhiệm chuẩn bị cho việc kinh doanh buồng, vệ sinh buồng khách khu vực công cộng, giặt Bộ phận hỗ trợ đón tiếp: gồm nhân viên vận chuyển hành lý, nhân viên lái xe, nhân viên trực cửa chịu trách nhiệm đón khách, vận chuyển hành lý, chuyển gửi thƣ từ, bƣu phẩm, tin nhắn, tổ chức thăm quan cho khách Khối phục vụ ăn uống: chịu trách nhiệm loại hình dịch vụ ăn uống khách sạn nhƣ ăn nhanh, ăn gọi món, ăn theo quy định, ăn tiệc, phục vụ ăn uống buồng ngủ khách Bộ phận kinh doanh khách sạn: chịu trách nhiệm kinh doanh loại buồng, cung cấp dịch vụ hội nghị, xúc tiến thƣơng mại, quảng cáo đối ngoại Bộ phận tài kế tốn: chịu trách nhiệm theo dõi hoạt động tài khách sạn, thực cơng việc kế tốn, kiểm sốt thu nhập mua bán, thực công việc nhƣ lập khoản tiền nộp ngân hàng, thu hồi khoản nợ trả chậm, bảo quản tiền mặt Bộ phận quản lý nhân sự: chức phận quản lý nhân tuyển dụng, bổ nhiệm đào tạo đội ngũ nhân viên, phận quản lý tiền lƣơng, giải vấn đề liên quan đến nhân sự, y tế chế độ cán nhân viên Bộ phận kỹ thuật - bảo dƣỡng: chịu trách nhiệm sửa chữa bảo trì tồn trang thiết bị tiện nghi khách sạn, thực chƣơng trình bảo dƣỡng thƣờng xun để tránh hỏng hóc cho hệ thống thiết bị khách sạn buồng khách Bộ phận an ninh: chịu trách nhiệm bảo vệ an ninh, an tồn tính mạng tài sản khách, cán công nhân viên khách sạn Bộ phận thực việc tuần tra 24/24 khu vực khách sạn giám sát trang thiết bị khách sạn Các phận khác: phận cung cấp dịch vụ gồm mạng lƣới bán hàng khách sạn quầy bán hàng lƣu niệm, quầy báo Bộ phận dịch vụ khác chịu trách nhiệm phục vụ sinh hoạt vui chơi giải trí nhƣ: massage, tắm hơi, cắt tóc, thể dục thẩm mỹ, giặt là, tennis, chơi bạc, hƣớng dẫn vui chơi cho trẻ em, tổ chức tham quan ngày Ngồi phận cịn chịu trách nhiệm chăm sóc, trơng nom cấy cảnh khơng gian chung khách sạn thu lệ phí dịch vụ vui chơi Mối quan hệ phận khách sạn: ngành kinh doanh khách sạn ngành mà khối, phận phịng ban khách sạn có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, hỗ trợ lẫn Tuy khối, phận, phịng ban khách sạn lớn hoạt động theo hình thức chun mơn hóa, đảm đƣơng nhiệm vụ khác nhƣng tất nhằm mục đích chung tối đa hóa mức độ hài lịng khách để thu lợi nhuận cao cho khách sạn Vì phối hợp chặt chẽ nhịp nhàng hoạt động khối, phận phịng ban đóng vai trị quan trọng trọng thành công hay thất bại kinh doanh khách sạn Các khối, phòng ban, phận khách sạn đƣợc vị trí nhƣ cỗ máy Sự thành cơng phận thành công chung khách sạn Mối quan hệ phận buồng với phận lễ tân khách sạn: Bộ phận buồng phận hỗ trợ cho hoạt động phận lễ tân Bộ phận buồng phối hợp báo cáo tình trạng buồng khách cho p;hận lễ tân để phận lễ tân kịp thời nắm bắt biến động tình trạng buồng, kịp thời xử lý tình phát sinh, góp phần tối đa hóa cơng suất buồng mức độ hài lịng khách Bộ phận buồng đảm nhiệm khâu vệ sinh buồng, giúp phận lễ tân thực tốt nhiệm vụ bàn buồng cho khách có hiệu Mối quan hệ phận lễ tân với phận bảo dƣỡng: Bộ phận lễ tân phận kỹ thuật bảo dƣỡng có mối quan hệ khăng khít với việc thực nhiệm vụ khách sạn phân cơng Bộ phận lễ tân có trách nhiệm chuyển yêu cầu khách việc sửa chữa trang thiết bị hỏng hóc buồng khách cho phận kỹ thuạt bảo dƣỡng để phận kỹ thuật bảo dƣỡng kịp thời xử lý tình trang thiết bị buồng khách 10 CHƢƠNG IV MỘT SỐ NHẬN XÉT VÀ KIẾN NGHỊ Nhận xét 1.1 Hoàn thiện sở vật chất Từ nhà hàng An Đông thành lập đến thƣờng xuyên đẩy mạnh xây dựng sở vật chất kỹ thuật nhà hàng, đổi trang thiết bị phù hợp với xu chung thị trƣờng Nhà hàng phòng ăn đầu tƣ vào việc mua sắm trang thiết bị mới, bàn ghế, khăn trải bàn, khăn ăn, rèm cửa, phịng ăn nhà hàng An Đơng đƣợc lắp đặt hệ thống điều hòa nhiệt độ, đại hệ thống quạt, đèn điện đƣợc mang phong cách độc đáo nhà hàng Nhà hàng thay trang thiết bị máy móc lỗi thời để đáp ứng cung cấp cho khách hàng dịch vụ có chất lƣợng cao, đảm bảo đáp ứng cung cấp cho khách hàng dịch vụ có chất lƣợng cao, đảm bảo chất lƣợng thuận lợi cho sử dụng đồ dùng phục vụ cho khách nhà hàng nhƣ ăn, uống khách nhƣ dao, dĩa, thìa, ly, cốc, tách, bát, chén… nhà hàng ln có đủ số lƣợng chủng loại, ln đồng đồng kiểu để đáp ứng yêu cầu khách, phục vụ tiệc, hội nghị với mức độ khác Tùy theo tính chất bữa ăn để đáp ứng nhu cầu khách Trong kinh doanh ăn uống nhà hàng đầu tƣ mua sắm trang thiết bị mới, cải tạo nâng cấp hệ thống bếp trang thiết bị dụng cụ phận bàn, bếp đƣợc đầu tƣ mua sắm trang thiết bị phận, kho chứa nguyên liệu nhà hàng đƣợc trang bị đại, thay đổi dần đồ dùng lâu ngày lâu năm, dẫn đến đồ bị hoen ố, sứt , mẻ thay đồ dùng Bộ phận bàn đƣợc trang bị đồ dùng nhƣ : bàn, ghế ăn, khăn ăn, khăn phủ bàn, khăn trang trí, dao, dĩa, thìa, bát, đũa… Bộ phận bar đƣợc trang bị hệ thống bếp gax, xoong nồi, dụng cụ chế biến thức ăn cho khách khâu phận kinh doanh ăn uống Việc bảo quản nguyên vật liệu vấn đề quan trọng Do hệ thống kho hàng nhà hàng đƣợc nâng cấp cải tạo để đảm bảo cho việc cung cấp nguyên liệu chất lƣợng tốt không 79 làm ảnh hƣởng đến chất lƣợng thức ăn đồ uống trình hoạt động kế toán nhà hàng Nhà hàng An Đông muốn nâng cao nghiệp vụ An Đông phận bàn nhà hàng An Đơng tác động đến nhân tố ảnh hƣởng Nhà hàng An Đông ln phong phú chất lƣợng ăn, đồ uống, phong phú số lƣợng, chủng loại nâng cao chất lƣợng hàng hóa khách nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng ăn đồ uống Do nhà hàng coi trọng khâu Bởi ăn uống nhu cầu thiết yếu ngƣời Để tồn tại, nhà hàng An Đơng khơng mà chất lƣợng thức ăn đồ uống bị xem nhẹ, chất lƣợng thức ăn, đồ uống không đảm bảo làm ảnh hƣởng đến sức khỏe khách, gây uy tín khơng tốt cho nhà hàng Hàng hóa mua đƣợc nhân viên nhà hàng kiểm tra kỹ chất lƣợng, chủng loại nhƣ vệ sinh an tồn thực phẩm cho dù nhà hàng có mối quan hệ với nhà cung cấp Do đánh giá tầm quan trọng chất lƣợng thức ăn, đồ uống mà nhà hàng kiểm tra nguồn nguyên liệu mua cho nhà hàng Kỹ thuật chế biến ăn đặt lên hàng đầu với trang trí đẹp mắt đảm bảo vệ sinh sẽ, thu hút đƣợc nhiều khách đến với nhà hàng An Đông Ngồi ra, nhà hàng cịn tìm hiểu vị ăn uống nhóm khách Tuy nhóm khách nhƣng có ngƣời thích ăn kiểu có ngƣời thích ăn kiểu khác Bên cạnh ăn đặc sản miền: Bắc, Trung, Nam ăn số nƣớc giới nhƣ : Trung Quốc, Hàn Quốc, Pháp, Anh, Mỹ… Hàng tháng, hàng tuần nhà hàng lại thay đổi thực đơn để theo kịp thay đổi nguồn nguyên liệu cung cấp “ mùa thức ấy” tạo vị ăn cho khách thú vị đến với nhà hàng 80 Ngoài đa dạng hóa ăn, nhà hàng làm phong phú chủng loại thức ăn, đồ uống nhằm đáp ứng tối đa yêu cầu khách nhƣ nƣớc hoa quả, nƣớc cam, cà phê đen, cà phê nâu, cà phê sữa, rƣợu, thuốc vv… Cũng nhƣ phận khác nhà hàng, vấn đề vệ sinh quan trọng ảnh hƣởng trực tiếp tới trình ăn uống khách Vì vệ sinh môi trƣờng xung quanh vệ sinh thức ăn, đồ uống đƣợc nhân viên nhà hàng An Đông giữ gìn cho nhà hàng gây đƣợc uy tín Nhà hàng tổ chức vấn đề vệ sinh quan trọng, trang thiết bị nhà hàng đến định kỳ đƣợc làm vệ sinh Các dụng cụ ăn khách nhân viên phục vụ sau sử dụng đƣợc đƣa vào giặt là, đánh rửa đảm bảo an toàn Ngoài ra, nhà hàng cịn tổ chức cách bày trí xếp đồ dùng phòng ăn cách bày đặt, trang trí ăn ảnh hƣởng tới cảm giác ăn ngon miệng Bởi phòng ăn nhà hàng có bày trí mang tính chất thẩm mỹ cao, có hài hịa màu sắc, đồ vật tạo cho phịng ăn khơng khí ấm cúng thoải mái Bên cạnh đó, nhân viên nhà hàng ý đến vấn đề vệ sinh cá nhân Trƣớc nhân viên phục vụ khách, nhân viên ln rửa Đầu tóc trang phục cá nhân gọn gàng ngƣời nhân viên phục vụ nhà hàng, không nhàu nát, co dãn phục vụ khách Mỗi nhân viên nhà hàng chấp hành nghiêm chỉnh quy định vệ sinh thân thể trƣớc phục vụ khách 1.2 Hoàn thiện tộ máy tổ chức lao động nhà hàng An Đơng Trong kinh tế nói chung kinh doanh lĩnh vực du lịch khách sạn nói riêng nhận định nhà hàng có vị trí quan trọng tồn phát triển Doanh nghiệp, họ nói “ khách hàng thƣợng đế” với đội ngũ nhân viên nhà hàng An Đông từ vị trí cao thấp đáp ứng, phục vụ nhu cầu khách hàng cách tốt nhất, nhanh chóng mang lại hiệu cao 81 kinh doanh Chính q trình họat động kinh doanh nhà hàng An Đông áp dụng số giải pháp nhằm hút khách đến với nhà hàng Nhà hàng An Đông trang bị kiến thức kinh tế quản lý kinh tế cho cán quản lý nhà hàng, trang bị thêm nhiều kiến thức chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên phận nhà hàng, để từ nâng cao chất lƣợng lao động ngƣời nhân viên phục vụ khách Đó yếu tố hàng đầu ngƣời chủ đề chủ thể trình hoạt động tạo sản phẩm, nhƣ phƣơng thức tiến hành phục vụ khách Chính mà nhà hàng nâng cao chất lƣợng lao động đội ngũ lao động phục vụ trực tiếp nhƣ gián tiếp Từ nhà hàng thành lập đến nay, trải qua nhiều bƣớc thăng trầm, đội ngũ nhân viên nhà hàng có thay đổi Tổng số lao động nhà hàng 70 ngƣời, 54 nam 26 nữ Nhìn chung độ tuổi đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp nhà hàng từ 20-30, phận phục vụ gián tiếp có độ tuổi từ 24-40 với cấu tuổi nhƣ với lao động nam chiếm đa số thuận lợi nhà hàng Bởi độ tuổi 20-30 ngƣời lao động hết mình, xơng xáo cơng việc, ham học hỏi, tiếp thu nhanh thể tính cách, cử chỉ, giọng nói lao động nam hình thức dễ thu hút khách hàng Tuy nhà hàng ý đến việc nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên nhà hàng chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu khách, đặc biệt khách quốc tế đến với nhà hàng Vì phần lớn đội ngũ lao động ngành du lịch số chuyển từ ngành khác nên quản lý kinh doanh nhà hàng cịn có phần hạn chế phận lao động trực tiếp chƣa cần kiến thức q cao nhƣng trình độ chun mơn phải cao Ngoại ngữ phải thơng thạo thứ tiếng Điều nhà hàng An Đông chƣa hoàn toàn đáp ứng đƣợc yêu cầu khách Ở nhà hàng An Đông việc quản lý lao động gặp phải khó khăn muốn nâng cao chất lƣợng lao động cho đội ngũ nhân viên nhà hàng cần 82 có kiến nghị lên giám đốc việc tuyển chọn lao động vào nhà hàng phải dựa sở tiêu chuẩn ngành du lịch đề nhƣ ngƣời ngành muốn vào nhà hàng phải qua việc thi tuyển sinh, đạt đƣợc nhận, điều chất lƣợng lao động đƣợc nâng cao hiệu để phát triển nhà hàng An Đông lên vững mạnh kinh tế thị trƣờng đầy dẫn khó khăn Theo xu hƣớng nhân viên bàn đa số nam giới ngồi hình thức họ động nhanh nhẹn công việc, khéo léo khơng khác nữ giới c Hồn thiện sách giá Ngồi việc thu hút khách hàng việc nâng cao chất lƣợng phục vụ nhà hàng An Đơng sử dụng sách giá Nhìn chung vào giá nhà hàng tƣơng đối cao so với khách sạn địa bàn, vị trí nằm trung tâm Hà Nội, song mà nhà hàng tăng giá bừa bãi Nhìn chung giá nhà hàng không đắt với khách du lịch giá so với chất lƣợng ăn phù hợp số ăn thấp bữa ăn nhà hàng 150.000đ Tuy nhiên giá nhà hàng khơng mang tính chất cố định điều kiện kinh doanh kinh tế chế thị trƣờng, nhà hàng áp dụng sách giá cách động có hiệu cao Có nghĩa nhà hàng áp dụng sách giá phân biệt giảm giá số trƣờng hợp nhƣ khách lâu năm sát, khách quen, khách du lịch theo thời vụ Chính nhằm đem lại uy tín tăng doanh thu cho nhà hàng 1.3 Các hoạt động quảng cáo tiếp thị Nhà hàng đề chiến lƣợc phát triển kinh tế để tăng lƣợng khách ăn uống nhà hàng làm số lƣợng khách ăn nhiều Khách đến với nhà hàng lần, khách hiểu rõ tác phong, thái độ nhân viên nhà hàng, khách ngƣời tuyên truyền quảng cáo nhà hàng cách tốt 83 Nhà hàng áp dụng nhiều họat động quảng cáo tiếp thị ti vi, báo chí 1.4 Địn bẩy kinh tế Để nâng cao họat động kinh doanh nhà hàng áp dụng nhiều sách Đối với ngƣời già yếu, ngƣời không đủ khả làm việc nhà hàng cho họ nghỉ hƣu Những ngƣời lao động trực tiếp khơng phù hợp với lứa tuổi nhà hàng chuyển sang làm phận khác để thay ngƣời có tuổi phù hợp với cơng việc họ Nhà hàng áp dụng chế độ thƣởng phạt nhằm khuyến khích phát huy tính sáng tạo cán công nhân viên nhà hàng Căn vào mức độ hồn thành cơng việc đề Nếu nhân viên làm đặn giờ, chấp hành tốt nội quy, quy định không để xảy sai sót với khách hàng ngƣời nhân viên đƣợc khen thƣởng khỏan tiền hay thƣởng % theo lƣơng tháng, theo quý nhân viên nhà hàng An Đơng Mặt khác, nhà hàng tăng cƣờng khoản tiền đột xuất cho nhân viên đƣợc khách hàng khen ngợi phục vụ tốt Những ngƣời ký kết đƣợc hợp đồng lao động nhân viên hay có tính sáng kiến kinh nghiệm nâng cao suất lao động nhân viên nhà hàng 1.5 Giải pháp kỹ thuật Trong thời gian qua, nhà hàng khơng ngừng nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên nhà hàng Đối với nhân viên có tay nghề cịn yếu, nhà hàng cịn mở lớp học ngắn hạn từ đến tháng để nhân viên nắm đƣợc kiến thức chuyên môn nghiệp vụ Tuy nhiên nhà hàng cố gắng nhƣng nhà hàng chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu khách đặc biệt khách quốc tế, trình độ ngoại ngữ nhân viên cịn yếu Phần lớn đội ngũ lao động nhà hàng ngƣời chƣa thành thạo tiếp thu kiến thức vấn đề khó 84 Chính nhà hàng có chủ trƣơng cho nhân viên nhà hàng học thêm ngoại ngữ tuyển chọn nhân viên có trình độ ngoại ngữ cao để thu hút đƣợc nhiều khách quốc tế Các nhân viên nhà hàng có tác phong thái độ làm việc có sai sót hay chƣa đƣợc tốt đƣợc tổ trƣởng nhắc nhở đánh dấu vào sổ Nếu vấn đề xảy ảnh hƣởng đến khách mà khách góp ý nhân viên phải tiếp thu ý kiến rút kinh nghiệm để nâng cao chất lƣợng phục vụ khách cách tốt Các kiến nghị đề xuất a Đề xuất ý kiến với nhà hàng Nhà hàng An Đông cần phải tiến hành họat động quảng cáo, tiếp thị để thu hút khách du lịch nƣớc Đặc biệt khách nƣớc ngồi thơng qua phƣơng tiện thơng tin đại chúng, báo chí, ti vi, tờ rơi Nhà hàng cần thiết lập mối quan hệ chức phận với nhau, thống nhịp nhàng có hiệu thơng tin nhanh chóng Thiết lập, trì tăng cƣờng mối quan hệ ngoại giao, kinh tế với bạn hàng truyền thống Nhất Công ty Du lịch, bƣớc cải tạo nâng cấp sở vật chất kỹ thuật trang bị máy móc bị lỗi thời để cung cấp dịch vụ có chất lƣợng cao đảm bảo tiêu chuẩn, thuận tiện sử dụng Tiến hành xếp, tuyển chọn, đào tạo đội ngũ cán công nhân viên cho phù hợp với ngành nghề nhà hàng Nhà hàng An Đông nâng cao chất lƣợng phục vụ trình độ chun mơn nghiệp vụ có tinh thần trách nhiệm ngƣời nhân viên có thái độ làm việc ngƣời nhân viên phục vụ tốt b Kiến nghị với nhà trường Sau hai năm học, nhờ giảng dạy truyền đạt kiến thức thầy cô giáo trƣờng Trung học Dân lập Kinh tế kỹ thuật Tổng hợp Hà Nội giúp em tiếp thu đƣợc kiến thức chuyên môn nghiệp vụ buồng – bàn – bar giúp em hiểu ngành du lịch ngày phát triển với ngƣời dân 85 quan trọng Đã giúp ngƣời nâng cao tầm hiểu biết thƣ giãn tinh thần du lịch ngày cao Tuy nhiên, bên cạnh việc truyền đạt lý thuyết nhiệt tình thầy giáo cịn vấn đề thực tế thực hành cịn biết q học sinh chúng em Vậy em xin phép thầy cô đƣợc đƣa với nhà trƣờng số ý kiến sau: Nhà trƣờng nên tổ chức chƣơng trình ngoại khóa để chúng em sâu chuyên ngành du lịch nghiệp vụ buồng – bàn – bar để chúng em tham khảo tài liệu, tăng thêm số tiết học môn nghiệp vụ, đặc biệt môn tiếng anh chuyên ngành du lịch buồng – bàn – bar Nhà trƣờng tăng thêm số tiết thực hành cho môn nghiệp vụ cho chúng em nhiều Tăng thời gian thăm quan thực hành khách sạn, nhà hàng cho học sinh trƣờng Trung học Dân lập Kinh tế Kỹ thuật tổng hợp Hà Nội Nhà trƣờng nên tổ chức cho học sinh thực tập làm hai đợt kỳ nghỉ năm thứ cuối kỳ nghỉ năm thứ hai Nhằm giúp cho học sinh có nhiều hội tiếp xúc nâng cao đƣợc kiến thức, mặt khác giúp học sinh hiểu nghiên cứu thêm môn học trƣờng Nhà trƣờng nên có buổi nói chuyện tiếp xúc học sinh với chuyên gia ngành du lịch để hiểu sâu nắm bắt đƣợc thông tin ngành du lịch Trên vài ý kiến em nhà trƣờng, mong nhà trƣờng nhƣ tổ môn quan tâm để học sinh nắm vững thực hành hết chuyên môn học trƣờng để đƣa kinh nghiệm lý thuyết thực tế III NHẬN THỨC CỦA BẢN THÂN Đối với học sinh thời gian thực tập thời gian tốt thực tế để đánh giá, khẳng định kiến thức học trƣờng Không sách 86 dạy cho học sinh có kiến thức ngồi mơi trƣờng làm việc sở thực tập Mới đầu em khơng hiểu rõ ngành du lịch khách sạn có quan trọng nhƣ ngƣời Nhƣng trình học tập lý thuyết thực hành trƣờng, trình thực tập nhà hàng An Đông giúp em hiểu biết nhiều ngành du lịch khách sạn, nhà hàng nói chung nghiệp vụ bàn nói riêng Trong thời gian thực tập nhà hàng An Đông em nhận đƣợc quan tâm giúp đỡ nhiều từ phía giám đốc cô chú, anh chị phận bàn, giúp em có điều kiện thực tập tốt nhà hàng Mỗi cơng việc nơi thực tập địi hỏi ngƣời sinh viên phải động, biết cách áp dụng lý thuyết vào thực tế Những kinh nghiệm hành trang cần thiết cho ngƣời đƣờng nghiệp riêng sau Trong thời gian thực tập nhà hàng An Đông không dài, nhƣng em đƣợc tiếp xúc với họat động kinh doanh nhà hàng Đã giúp em tiếp xúc với thực tế, tạo điều kiện nâng cao hiểu biết định hƣớng đƣợc nghề nghiệp, vận dụng em học qua sách thầy cô giáo giảng dạy cho em kiến thức để chuẩn bị bƣớc vào hành trang đời Bƣớc đầu nơi thực tập em gặp phải nhiều khó khăn thực tế, nhƣng sau thời gian làm quen thích ứng với thực tế, giúp đỡ em hồn thành tốt cơng việc đƣợc giao Qua công việc em làm đƣợc nhà hàng An Đông điều kiện thuận lợi thân em thời gian thực tập, em biết phải làm làm để sau em trƣờng Nếu có cơng việc nhƣ em thực tập em khơng có phải bỡ ngỡ lúng túng Bên cạnh đó, em cịn nhận đƣợc bảo ân cần thầy cô giáo Đặc biệt thầy giáo Nguyễn Văn Lại hƣớng dẫn em làm báo cáo tốt nghiệp Do trình độ hiểu biết kiến thức em hạn chế nên viết em chƣa thực hòan chỉnh Em mong nhận đƣợc giúp đỡ, góp ý thầy cô giáo, để báo cáo em đạt yêu cầu hoàn chỉnh 87 88 PHẦN V KẾT LUẬN I ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CÔNG TÁC KINH DOANH CỦA NHÀ HÀNG AN ĐÔNG * Nhận xét chung Nhìn chung thấy nhà hàng An Đơng có đội ngũ nhân viên điển hình, nhiệt tình cơng việc, có tinh thần trách nhiệm, có nghiệp vụ chuyên môn vững vàng Nhà hàng An Đông có mối quan hệ tốt đẹp với nhiều Doanh nghiệp ngành, nhận khách gửi khách tạo điều kiện thuận lợi cho việc kinh doanh Ngoài giám đốc nhà hàng đề phƣơng hƣớng phù hợp để đƣa nhà hàng đứng vững phát triển lên chế thị trƣờng Để đạt đƣợc hiệu kinh doanh việc Nhà nƣớc có cải cách thay đổi tạo tiền đề cho Doanh nghiệp lên đặc biệt có ƣu ngành kinh tế thân lãnh đạo nhà hàng An Đơng có phƣơng hƣớng phù hợp với thực tế Để có bƣớc đắn khắc phục tình trạng Ƣu điểm Nhà hàng An Đơng có đội ngũ nhân viên có lực nhiệt tình linh hoạt nhạy bén với công việc, sáng tạo đƣa phƣơng thức phù hợp với yêu cầu khách hàng yếu tố cần thiết góp phần nâng cao hiệu kinh doanh nhà hàng Một thuận lợi nhà hàng An Đơng quan tâm đạo sát ban giám đốc vấn đề đào tạo đội ngũ cán công nhân viên Nhà hàng tổ chức tuyển chọn, thi tuyển cho ngƣời có lực, phẩm chất đáp ứng nhu cầu kinh doanh tình hình Nhà hàng trải qua năm hoạt động chế thị trƣờng Nhìn chung cán cơng nhân viên nhà hàng bƣớc luyện trƣởng thành chuyên môn ngoại ngữ đáp ứng đƣợc nhu cầu khách ngồi nƣớc 89 Do có sách thƣởng phạt phân minh mà đại phận công nhân viên yên tâm làm việc, gắn bó với nhà hàng, dám đƣơng đầu với chế thị trƣờng khắc nghiệt khó khăn đời thƣờng hồn thành cơng việc đƣợc giao Những khó khăn Bên cạnh thuận lợi nhà hàng An Đơng cịn phải đứng trƣớc thử thách to lớn Đó tính gay gắt thị trƣờng, đấu tranh, cạnh tranh thành phần kinh tế mặt trận kinh tế nói chung lĩnh vực kinh doanh nhà hàng nói riêng Trong cạch tranh đơn vị làm ăn nghiêm chỉnh gặp khó khăn, đời sống cán cơng nhân viên thấp Mặt khác khủng hoảng tiền tệ thị trƣờng giới đặc biệt khu vực Đông Nam Á Đông Á Việc kinh doanh nhà hàng đứng trƣớc thách thức to lớn nguồn khách nƣớc thuộc khối ASEAN bị giá dịch vụ giảm nguồn cung lớn cầu Sau thời gian học tập, chúng em sinh viên năm thứ hai đƣợc trang bị đầy đủ kiến thức để đảm đƣơng đƣợc cơng việc nhân viên phục vụ bàn Sau thời gian thực tập sở em trƣởng thành nhiều nghị lực thực sự, đứng đơi chân trang bị kiến thức kinh nghiệm thực tế công việc trƣớc bƣớc vào đợt thực tập, em đặt cho mục tiêu cụ thể thực tập em thực tốt mục tiêu Tích cực học hỏi ngƣời trƣớc để rút kinh nghiệm thực tế Việc chuẩn bị dụng cụ cho bữa tiệc để phục vụ tƣởng nhƣ dễ dàng nhƣng chuẩn bị em cảm thấy lúng túng nhiều Nhờ dạy dỗ cô chú, anh chị nhà hàng giúp em làm đƣợc rút cho học bổ ích Cơng việc thực tế làm cho em trƣởng thành lên nhiều có trách nhiệm Khi đợt thực tập vào chƣơng trình học, nhà trƣờng ln mong muốn chúng em rèn luyện tác phong làm việc, rèn luyện kỹ giao tiếp áp dụng 90 kiến thức học vào thực tế cơng việc Nhƣng em cịn thụ động chƣa thích nghi đƣợc nhiều với mơi trƣờng làm việc Em biết nhà trƣờng nhiều hạn chế sở vật chất kỹ thuật nhƣng lúc học sinh thân yêu trƣờng Trung học Dân lập Kinh tế kỹ thuật tổng hợp Hà Nội Chúng em đƣợc thực tập nhà hàng An Đơng để khắc phục mặt nhà trƣờng cịn hạn chế để mở rộng thêm kiến thức Thời gian thực tập em thời gian vô quý báu hữu hiệu cho công việc học tập chúng em Em tự hào học sinh Trƣờng Trung học Dân lập Kinh tế Kỹ thuật tổng hợp Hà Nội Đƣợc học tập dƣới dẫn dắt tận tình thầy giáo, hai tháng thực tập nhà hàng An Đông, em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ cô chú, anh chị nhà hàng cô giáo hƣớng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành báo cáo Em xin chân thành cảm ơn ! Sinh viên thực tập 91 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG I KHÁI QUÁT VỀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUYÊN NGÀNH LỄ TÂN KHÁCH SẠN - VĂN PHÒNG I KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN VÀ LỄ TÂN KHÁCH SẠN Các loại hình khách sạn Vị trí, vai trị nhiệm vụ phận lễ tân II ĐẶT BUỒNG Các hình thức đặt buồng Các loại đặt buồng III ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN IV CÁC HÌNH THỨC PHỤC VỤ KHÁCH TRONG THỜI GIAN LƢU TRÚ Dịch vụ điện thoại: Dịch vụ giao, nhận, chuyển gửi thƣ từ, bƣu phẩm Fax cho khác Dịch vụ báo thức khác Chuyển buồng cho khách CHƢƠNG II KHÁI QUÁT VỀ QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA NHÀ HÀNG AN ĐƠNG Quá trình hình thành phát triển Cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng Tình hình hoạt động kinh doanh nhà hàng II NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG Vị trí – chức phận bàn nhà hàng Cơ sở vật chất kỹ thuật phận Tổ chức lịch sử phận bàn nhà hàng Nghiệp vụ phục vụ bàn nhà hàng An Đông IV KẾT QUẢ KINH DOANH 92 CHƢƠNG III MỘT SỐ CÔNG VIỆC CỤ THỂ CỦA HỌC SINH TRONG THỜI GIAN THỰC TẬP CHƢƠNG IV MỘT SỐ NHẬN XÉT VÀ KIẾN NGHỊ Nhận xét 1.1 Hoàn thiện sở vật chất 1.2 Hoàn thiện tộ máy tổ chức lao động nhà hàng An Đông 1.3 Các hoạt động quảng cáo tiếp thị 1.4 Đòn bẩy kinh tế 1.5 Giải pháp kỹ thuật Các kiến nghị đề xuất III NHẬN THỨC CỦA BẢN THÂN PHẦN V KẾT LUẬN I ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CÔNG TÁC KINH DOANH CỦA NHÀ HÀNG AN ĐÔNG Nhận xét chung Ƣu điểm Những khó khăn 93 ... đặt buồng khách mà khách sạn lƣu lại III ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN Khái niệm đăng ký khách sạn Đăng ký khách sạn công việc mà nhân viên lễ tân thực giai đoạn khách đến khách sạn, khách khách sạn bắt đầu... phận lễ tân khách sạn: Vị trí phận lễ tân quan trọng khách sạn, đƣợc coi mặt khách sạn nơi đến tiếp xúc với khách "Trung tâm thần kinh" khách sạn Nó chiếm nhiều vị trí khách sạn nhƣ: 11 Bộ phận lễ. .. phục vụ khách nhƣ nào? Giai đoạn trước khách đến khách sạn: Khách lựa chọn khách sạn: nhân viên lễ tân giới thiệu dịch vụ khách sạn phục vụ khách Việc khách định tiêu dùng dịch vụ khách sạn phụ