Luận văn tốt nghiệp hoàn thiện quy trình bán lẻ sách trực tuyến cho website www golbook com

Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Ngày nay, việc ứng dụng Thương mại điện tử (E-commerce) xu chung cho tất doanh nghiệp mong muốn phát triển công việc kinh doanh, mở rộng mối quan hệ, tìm kiếm đối tác, khách hàng nước ứng dụng TMĐT doanh nghiệp loại bỏ rào cản khơng gian, thời gian lại rút ngắn thời gian quy trình kinh doanh Trên giới, TMĐT khơng cịn xa lạ phát triển từ lâu Tuy nhiên, Việt Nam, TMĐT thực phát triển rầm rộ khoảng 5-7 năm trở lại Trong mô hình kinh doanh thương mại điện tử mơ hình giao dịch doanh nghiệp người tiêu dùng (Business to Consumer gọi tắt B2C) mơ hình phổ biến dễ hình dung TMĐT Trong đó, cơng ty cung cấp sản phẩm dịch vụ tới khách hàng trực tiếp thơng qua mạng Internet Ví dụ điển hình cho giao dịch trang web bán hàng qua mạng, đó, khách hàng người dùng cuối đặt mua sản phẩm dịch vụ trực tiếp từ nhà cung cấp Các trình giao dịch sau diễn trực tiếp thơng qua Internet Đã có nhiều trang web thành cơng trở thành tượng đài tiêu biểu mơ hình giao dịch B2C Amazon.com, trang web ban đầu chủ yếu bán sách qua mạng, đây, dường khách hàng mua thứ họ muốn Amazon Thương mại điện tử B2C riêng thân có nhiều mơ hình hoạt động khác nhau, mơ hình mà thường gặp website bán lẻ doanh nghiệp lập nên để trưng bày, chào bán sản phẩm dịch vụ cho doanh nghiệp sản xuất Bán lẻ điện tử việc bán hàng hóa dịch vụ qua Internet kênh điện tử khác đến người tiêu dùng cá nhân hộ gia đình Bán lẻ điện tử phương thức kinh SV: Nguyễn Thị Nga Lớp: K43I2 Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử doanh tương đối thành công nhiều nhà kinh doanh lựa chọn bước đầu triển khai ứng dụng TMĐT, đặc biệt với doanh nghiệp vừa nhỏ hướng tới phục vụ đối tượng người tiêu dùng Hay nói cách khác bán lẻ điện tử ngày phát triển rộng rãi Công ty TNHH Thương mại dịch vụ công nghệ thông tin GOL từ đời vào năm 2002 hoạt động hoàn toàn lĩnh vực TMĐT đa phần hoạt động theo mơ hình bán lẻ điện tử Công ty sở hữu vận hành nhiều website bán lẻ với nhiều hình thái khác siêu thị quà tặng Golgift, siêu thị điện tử Golmart, siêu thị áo dài golaodai.com… Trong có website golbook.com kinh doanh mặt hàng sách trực tuyến đời đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng Ứng dụng TMĐT, GOL đạt thành tựu đáng kể chiếm lĩnh thị phần lớn xây dựng thương hiệu uy tín TMĐT xong bên cạnh kết đạt được, công ty gặp phải trở ngại trình bán hàng Thực tế cho thấy quy trình bán hàng GOL cịn gặp số khó khăn việc thực đơn hàng chậm, xử lý sau bán chưa tốt sách phuc vụ chưa làm hài lịng khách hàng… Để làm điều công ty cần có tảng cơng nghê thơng tin vững chắc, mặt ứng dụng tốt e- logistic vào quy trình bán hàng để giảm chi phí tăng hiệu Đề tài nghiên cứu nhằm giúp công ty TNHH Thương mại dịch vụ cơng nghệ thơng tin GOL hồn thiện quy trình bán sách trực tuyến Từ giúp cho việc kinh doanh phân phối sách trực tuyến công ty đẩy mạnh trở thành website bán sách lớn nước giới 1.2 Xác lập đề tài ngiên cứu Qua thời gian thực tập tìm hiểu công ty TNHH Thương mại dịch vụ công nghệ GOL, em thấy công ty đạt thành cơng định kinh doanh vượt qua khó khăn thách thức bước đầu thành SV: Nguyễn Thị Nga Lớp: K43I2 Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử lập, nhiên vấn đề quản trị bán hàng doanh nghiệp nhiều bất cập, cần hoàn thiện phù hợp với xu hướng phát triển đa dạng hóa thị trường Xuất phát từ nhận thức trên, qua thời gian nghiên cứu thực tập công ty, em mạnh dạn lựa chọn đề tài:“ Hồn thiện quy trình bán lẻ sách trực tuyến cho website www.golbook.com” 1.3 Mục tiêu nghiên cứu - Nghiên cứu, phân tích hệ thống hóa lý luận quy trình bán lẻ điện tử - Nghiên cứu, phân tích thực trạng quy trình bán lẻ sách trực tuyến website golbook.com - Đưa giải pháp hồn thiện quy trình bán lẻ sách trực tuyến cho website golbook.com 1.4 Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Tại công ty TNHH Thương mại dịch vụ công nghệ GOL, qua mạng Internet thông qua trang web golbook.com hoạt động kinh doanh công ty - Về thời gian: Từ năm 2008 đến 1.5 Kết cấu luận văn: gồm chương - Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài - Chương 2: Một số lý luận đề tài nghiên cứu - Chương 3: Phương pháp nghiên cứu kết phân tích thực trạng vấn đề nghiên cứu - Chương 4: Các kết luận đề xuất hoàn thiện quy trình bán lẻ sách trực tuyến cho website golbook.com SV: Nguyễn Thị Nga Lớp: K43I2 Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử Chương 2: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUY TRÌNH BÁN LẺ ĐIỆN TỬ 2.1 Một số khái niệm 2.1.1 Khái niệm Thương mại điện tử Hiện giới có nhiều khái niệm thương mại điện tử, vào quan điểm cách tiếp cận ngành Tuy nhiên, khái niệm sau chấp nhận rộng rãi cả: “Thương mại điện tử việc tiến hành giao dịch thương mại thông qua mạng Internet, mạng truyền thông phương tiện điện tử khác” 2.1.2 Khái niệm Thương mại điện tử B2C Thương mại điện tử B2C loại giao dịch khách hàng doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến người tiêu dùng cuối cùng, mua hàng với mục đích phục vụ tiêu dùng cá nhân Đây loại giao dịch quen thuộc phổ biến thương mại điện tử 2.1.3 Khái niệm bán lẻ điện tử Bán lẻ điện tử việc bán hàng hóa dịch vụ qua internet kênh điện tử khác đến người tiêu dùng cá nhân hộ gia đình Định nghĩa bao hàm tất hoạt động thương mại tạo nên giao dịch với người tiêu dùng cuối (chứ khách hàng doanh nghiệp) Một số hoạt động marketing không tạo nên giao dịch trực tiếp, ví dụ cung cấp thơng tin miễn phí xúc tiến thương hiệu, hình ảnh, coi phần TMĐT B2C thường khơng tính phạm vi bán lẻ điện tử Vậy khái niệm bán lẻ điện tử không rộng khái niệm TMĐT B2C TMĐT B2C bao hàm bán lẻ điện tử 2.1.4 Khái niệm quy trình bán lẻ điện tử Quy trình bán lẻ chuỗi hoạt động, tác nghiệp cần phải thực với cách thức định nhằm đạt mục tiêu bán lẻ SV: Nguyễn Thị Nga Lớp: K43I2 Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử điều kiện Quy trình bán lẻ trình tự hoạt động, nhiệm vụ, bước, định trình mà hoàn thành mang đến kết quả, đạt mục đích 2.1.5 Khái niệm quản trị bán lẻ điện tử thương mại điện tử B2C Quản trị bán hàng B2C hoạt động Backoffice có liên quan mật thiết với Frontoffice Bao gồm: - Quản trị đặt hàng - Quản trị thực đơn hàng - Xử lý toán - Xử lý sau bán 2.2 Một số lý thuyết quy trình bán lẻ điện tử 2.2.1 So sánh quy trình bán lẻ truyền thống bán lẻ điện tử Bảng 1.1: So sánh bán lẻ truyền thống bán lẻ điện tử Đặc trưng Bán lẻ truyền thống Bán lẻ điện tử Sự mở rộng vật lý Mở rộng sở bán lẻ yêu Mở rộng sở bán lẻ yêu (Doanh thu tăng lên cầu thêm nhiều địa điểm cầu tăng công suất máy số khách viếng không gian chủ phương tiện thăm tăng) phân phối Sự mở rộng vật lý - Có thể khơng cần mở - Có thể cần mở rộng vật (Doanh thu không rộng vật lý tăng lên lý để đảm bảo dịch vụ số - Tăng cường nỗ lực bền vững khách viếng thăm marketing để biến - Tăng cường nỗ lực tăng) “người xem hàng” thành marketing để biến người mua hàng thực Công nghệ “người xem hàng” thành người mua hàng thực Cơng nghệ tự động hóa - Các cơng nghệ tiền bán hàng hệ phương (Front-end) SV: Nguyễn Thị Nga Lớp: K43I2 Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử thống POS (Point of Sale) - Các công nghệ hậu phương (Back-end) - Các công nghệ “thông Quan hệ khách hàng tin” - Quan hệ bền vững - Kém bền vững nhờ tiếp xúc trực tiếp tiếp xúc vô danh - Dễ dung hòa - Kém dung hòa tranh cãi tính tranh cãi hữu hình tính vơ hình - Mối quan hệ “vật lý” - Mối quan hệ “logic” Tổng chi phí mua - Tổng chi phí mua hàng - Tổng chi phí mua hàng hàng mang tính nhận mang tính nhận thức thấp mang tính nhận thức cao thức dễ tạo lập tin cậy khó tạo lập tin Cạnh tranh lẫn - Cạnh tranh địa phương cậy lẫn - Cạnh tranh toàn cầu - Ít đối thủ cạnh tranh - Nhiều đối thủ cạnh Cơ sở khách hàng tranh - Khách hàng thuộc khu - Khách hàng thuộc khu vực địa phương vực rộng - Không vô danh - Vô danh - Cần nguồn lực để - Cần nhiều nguồn lực tăng tính trung thành để tăng tính trung khách hàng thành khách hàng 2.2.2 Các bước quy trình bán lẻ điện tử 2.2.2.1 Quy trình quản trị đặt hàng SV: Nguyễn Thị Nga Lớp: K43I2 Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử Khách hàng truy cập vào website để đặt hàng chọn sản phẩm catalog vào giỏ hàng điện tử Chuỗi bước đặt hàng quản trị đặt hàng:  Nhập đơn hàng  Kiểm tra hàng  Bán hàng: nội dung đơn đặt hàng bao gồm:  Thơng tin khách hàng (thường trích từ ghi chép thơng tin khách hàng khai báo, bao gồm địa hố đơn)  Thơng tin hàng hóa (số xác nhận, mơ tả hàng, số lượng đơn giá )  Những yêu cầu giao hàng, đặc biệt địa giao hàng, ngày yêu cần giao hàng, phương thức giao hàng đặc biệt yêu cầu bốc dỡ hàng cần thiết  Các điều khoản hợp đồng bán hàng Dưới mơ hình q trình đặt hàng bán lẻ điện tử : Hình 2.1 Quá trình đặt hàng bán lẻ điện tử 2.2.2.2 Quy trình quản trị thực đơn hàng Bao gồm bước: SV: Nguyễn Thị Nga Lớp: K43I2 Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử  Thông báo xác nhận bán hàng  Lịch trình kế hoạch vận chuyển  Xuất kho  Bao gói  Vận chuyển  Thay đổi đơn hàng  Theo dõi đơn hàng  Thông báo xác nhận bán hàng: Sau đơn hàng chấp nhận, bên bán nên thông báo cho khách hàng thông tin (đã chấp nhận đơn hàng); đưa thông báo tới khách hàng việc đặt hàng chắn Có thể thông báo cho khách hàng qua email hiển thị cửa hàng điện tử thơng báo in  Lịch trình kế hoạch vận chuyển Kế hoạch vận chuyển: xác định công việc đề cập đến q trình vận chuyển hàng hóa giao cho khách hàng, thời gian thời điểm thực công việc, bao gồm công việc chính:  Gom hàng đóng gói  Bốc hàng  Chuyển hàng tới đích Lịch trình vận chuyển việc xác định phương tiện vận tải, lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ vận tải, xác định tuyến vận tải để hàng hóa gửi khơng bị chậm trễ giao hàng hoá tới khách hàng thời gian với chi phí thấp  Xuất kho: SV: Nguyễn Thị Nga Lớp: K43I2 Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử Xuất kho việc lấy hàng từ kho hàng, theo yêu cầu số lượng chất lượng hàng hóa phù hợp với đơn đặt hàng khách hàng kế hoạch vận chuyển Xuất kho/xuất xưởng thường thực xưởng sản xuất hàng hóa  Bao gói: Bao gói trình kết hợp việc xuất hàng đưa chúng tới địa điểm đóng gói để vận chuyển Bao gói hàng hóa cần gửi kèm danh sách hàng hố đóng gói để khách hàng tiện kiểm tra hàng hóa  Vận chuyển : Quá trình vận chuyển tiến hàng sau người vận chuyển nhận gói hàng từ kho hàng bán, kiểm tra lần cuối chuẩn bị hoá đơn vận chuyển-B/L (Bill of lading), bốc dỡ hàng hóa gửi tới khách hàng Vận chuyển chậm huỷ bỏ vận chuyển: việc vận chuyển không thực thời gian, người mua huỷ bỏ đơn hàng, đơn hàng bị huỷ người bán trả lại tiền cho người mua  Theo dõi vận chuyển: Với việc tin học hố, nhiều nhà vận tải tích hợp việc giao nhận, theo dõi hệ thống phân phối hệ thống ERP, giúp họ có khả theo dõi trình vận chuyển theo thời gian thực Hồ sơ lịch sử đặt hàng: Ghi chép đơn đặt hàng khứ việc bán hàng tạo tài khoản khách hàng, giúp khách hàng xem lại đơn đặt hàng khứ  Xử lý đơn đặt hàng trước Khi mặt hàng thời khơng có kho, khách hàng cần thơng báo trước đặt hàng Điểu thực doanh nghiệp ứng dụng hệ thống tự động quản trị đơn hàng kho hàng (theo thời gian thực) Tuy nhiên tình khơng lường trước, ví dụ hàng hóa SV: Nguyễn Thị Nga Lớp: K43I2 Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử kho không khớp với số liệu, kho hàng vật lý bị phá hủy dẫn tới tình hàng hóa khơng có kho Người bán cần có sách cách thức giải tình huống:  Giữ đơn đặt hàng yêu cầu hàng hóa đáp ứng  Một phần đơn đặt hàng thực phần lại thực sau Người bán khơng tính phí phần đơn hàng thực sau  Đề nghị khách hàng mặt hàng thay khác  Cho phép khách hàng hủy bỏ đơn hàng đơn đặt hàng đặt trả lại tiền  Thực đơn hàng từ nguồn lực bên Người bán hàng trực tuyến nên lựa chọn tự thực tác nghiệp thực đơn hàng hay thực nguồn lực bên Nếu nguồn lực bên ngoài, cần thỏa thuận với công ty logistics bên thứ ba (3PLThird party logistics companies) thay mặt thực đơn hàng 2.2.2.3 Xử lý tốn Khó khăn lớn bán lẻ điện tử tính an tồn tốn Vì vậy, nhà bán lẻ điện tử cần đảm bảo giao dịch tốn điện tử an tồn thơng qua hệ thống TMĐT có đảm bảo an tồn thơng tin thẻ tín dụng thơng qua mã hố Các phương tiện tốn B2C :  Ví tiền điện tử: Tiền điện tử hệ thống cho phép người sử dụng tốn mua hàng sử dụng dịch vụ nhờ truyền số từ máy tính đến máy tính khác  Séc điện tử: phiên hay đại diện séc giấy Séc điện tử thực chất “séc ảo”, cho phép người mua toán séc qua mạng internet Đây dịch vụ cho phép khách hàng chuyển khoản SV: Nguyễn Thị Nga Lớp: K43I2