Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín chi nhánh quảng trị

Đại học Kinh tế Huế PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Áp dụng tiến khoa học công nghệ xu hướng tất yếu tất lĩnh vực Đặc biệt ngành Ngân hàng, với xu hướng mở cửa tồn cầu hóa kinh tế nước giới cạnh tranh lớn hết Ngành Ngân hàng Việt Nam cịn non yếu, lúc đó, Việt Nam gia nhập WTO áp lực cạnh tranh ngân hàng Việt Nam lại tăng lên Hiện nay, ngân hàng giới cung cấp nhiều loại dịch vụ tiên tiến, đại phục vụ khách hàng nhanh chóng, an tồn tiện lợi mà khách hàng không Đ cần đến trực tiếp ngân hàng Các dịch vụ gọi dịch vụ Ngân hàng điện tử ại (NHĐT) Việc phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng Việt Nam ho xu hướng tất yếu để tồn ngày phát triển ̣c k Ngân hàng điện tử ngân hàng giới phát triển mạnh mẽ, kết tất yếu trình phát triển vũ bão khoa học công nghệ, in đặc biệt ngành công nghệ thông tin Lý để NHĐT ưu chuộng ứng h dụng rộng rãi lĩnh vực kinh doanh ngân hàng là: Xét quan điểm kinh tế: tê NHĐT tiết kiệm chi phí, tất chi phí liên quan đến hoạt động giao dịch, ́H tốn, chi phí kiểm đếm, chi phí lại giảm thiểu; Xét mặt kinh doanh tiền tệ: thông qua dịch vụ NHĐT, lệnh chi trả, nhờ thu khách hàng ́ uê thực nhanh chóng, tạo điều kiện thuận lợi cho việc chu chuyển vốn, thực tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền – hàng; qua đẩy nhanh tốc độ lưu thơng hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu sử dụng vốn cho khách hàng ngân hàng; Xét đa dạng linh hoạt: NHĐT thực cung cấp dịch vụ chéo thông qua việc liên kết với cơng ty bảo hiểm, cơng ty chứng khốn, cơng ty tài chính… đưa sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng dịch vụ liên quan như: ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán làm tăng khả giữ thu hút khách hàng NHĐT, góp phần nâng cao vị cạnh tranh ngân hàng thị trường Đại học Kinh tế Huế Tuy nhiên, theo khảo sát công ty nghiên cứu thị trường Kantar TNS vào tháng 5/2017 cho thấy có 4% người Việt Nam trả lời có dùng dịch vụ ngân hàng điện tử Trong đó, tỷ lệ nước Châu Á 12%, cao gấp lần Trung bình giới, số đạt tới 39%, tức cao gần 10 lần so với Việt Nam Nhưng số khiêm tốn so với tốc độ tăng trưởng thị trường internet điện thoại di động Vậy dịch vụ mang nhiều tiện ích lại chưa phát triển tầm thị trường tiềm Việt Nam Đây vừa thách thức, lại vừa mở hội cho ngân hàng khẳng định vị bối cảnh hội nhập thông qua việc phát triển dịch vụ ngân hàng đại đưa tiện ích đến gần với khách hàng Đ Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín phấn đấu, nổ lực để bắt ại kịp tiến trình đại hóa ngân hàng, khơng hồn thiện nghiệp vụ truyền ho thống, mà tập trung phát triển ứng dụng ngân hàng đại, ̣c k trọng dịch vụ ngân hàng điện tử, nhằm đáp ứng yêu cầu nâng cao lực cạnh tranh bối cảnh hội nhập Sau 20 năm hoạt động phát triển, Ngân hàng TMCP in Sài Gịn Thương Tín dần tạo dựng vị nước, h minh chứng nhiều giải thưởng mà ngân hàng nhận thời gian qua, tê có danh hiệu Ngân hàng điện tử yêu thích nhất, dịch vụ Ngân ́H hàng trực tuyến tốt Tuy nhiên, đặc điểm riêng địa bàn kinh doanh nên thực tiễn hoạt ́ uê động dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín nói chung Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Chi nhánh Quảng Trị nói riêng cịn khó khăn, hạn chế định Vì việc tìm biện pháp nhằm phát triển thành công dịch vụ ngân hàng điện tử giúp Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín khẳng định vị thế, thương hiệu ngồi nước yêu cầu đặt thiết Xuất phát từ thực tiễn trên, tác giả chọn đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín Chi nhánh Quảng Trị” để làm đề tài Luận văn Thạc sĩ kinh tế Đại học Kinh tế Huế Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Trên sở phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Chi nhánh Quảng Trị, để từ đưa số giải pháp nhằm góp phần phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín Chi nhánh Quảng Trị 2.1 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn dịch vụ Ngân hàng điện tử - Tìm hiểu, phân tích tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Quảng Trị giai đoạn 2013 – 2017 Đ - Đề xuất số giải pháp để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng ại TMCP Sài Gịn Thương Tín Chi nhánh Quảng Trị đến năm 2020 ho Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ̣c k 3.1 Đối tượng nghiên cứu Phát triển sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gòn h 3.2 Phạm vi nghiên cứu in Thương Tín Chi nhánh Quảng Trị tê - Về nội dung: Phân tích, đánh giá thực trạng đề xuất số giải pháp phát ́H triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Chi nhánh Quảng Trị ́ - Về mặt không gian: nghiên cứu nội dung Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Chi nhánh Quảng Trị - Về mặt thời gian: + Phân tích thực trạng giai đoạn 2013 – 2017; + Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Chi nhánh Quảng Trị đưa giai đoạn 2018 – 2020 Phương pháp nghiên cứu Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đặt ra, luận văn sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu sau: Đại học Kinh tế Huế 4.1 Phương pháp thu thập thông tin, số liệu - Số liệu thứ cấp: + Thu thập từ Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Chi nhánh Quảng Trị, Ngân hàng Nhà Nước Ngân hàng thương mại đề cập + Các thông tin số liệu đăng trang web Ngân hàng Nhà Nước Ngân hàng thương mại đề cập + Tham khảo diễn đàn kinh tế, tạp chí khoa học số đề tài nghiên khoa học thực - Số liệu sơ cấp: Đ + Xây dựng nội dung vấn tiến hành vấn sơ khách hàng dịch ại vụ Ngân hàng điện tử Sacombank ho + Xây dựng bảng câu hỏi theo thang đo Likert cấp độ + Phỏng vấn số ý kiến cấp quản lý cán nhân viên Sacombank ̣c k Quảng Trị khó khăn triển khai, phát triển dịch vụ NHĐT hướng giải pháp để phát triển dịch vụ thời gian tới in 4.2 Phương pháp tổng hợp, phân tích h Các thơng tin thứ cấp, sơ cấp xếp cho yêu cầu nội dung tê nghiên cứu, phân thành nhóm tổng hợp, xử lý dựa tiêu chí ́H phân tổ theo nhóm dịch vụ NHĐT, nhóm khách hàng Phương pháp thống kê mơ tả ́ 4.3 Phương pháp phân tích thơng tin Phương pháp vận dụng chọn điểm nghiên cứu, phân tích thống kê loại đối tượng phân tích ưu tiên việc lựa chọn Phương pháp thống kê so sánh Phương pháp thống kê so sánh sử dụng nghiên cứu, so sánh kết đạt tình hình phát triển dịch NHĐT năm thời gian qua Phân tích so sánh khác biệt đánh giá vấn đề có liên quan, có ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ NHĐT Từ đưa kết luận có khoa học cho giải pháp, đồng thời đưa kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHĐT Chi nhánh Đại học Kinh tế Huế Phương pháp điều tra vấn trực tiếp, phương pháp chuyên gia để thu thập thông tin, liệu Đề tài tiến hành chọn mẫu phi ngẫu nhiên 300 khách hàng cá nhân tới trụ sở Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Chi nhánh Quảng Trị để giao dịch, người sử dụng dịch vụ NHĐT Ngân hàng để thu thập thông tin sơ cấp thông qua khảo sát trực tiếp Bảng câu hỏi tác giả thiết kế gồm câu hỏi, có sử dụng thang đo Likert cấp độ để đánh giá cảm nhận khách hàng dịch vụ NHĐT Ngân hàng 4.4 Công cụ xử lý liệu Cơng cụ sử dụng phân tích bảng câu hỏi, vấn cá nhân, bảng tính Đ Excel, sơ đồ, bảng biểu, mơ hình ại Bố cục luận văn ho Ngoài phần Mở đầu Kết luận, luận văn gồm có chương: mại ̣c k Chương 1: Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương in Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP h Sài Gịn Thương Tín Chi nhánh Quảng Trị tê Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP ́H Sài Gịn Thương Tín Chi nhánh Quảng Trị ́ Đại học Kinh tế Huế CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Một số khái niệm ngân hàng điện tử 1.1.1.1 Thương mại điện tử Thương mại điện tử trở thành phương thức kinh doanh mang lại nhiều lợi ích cho nhân loại sở phát triển nhanh chóng ngành cơng nghệ, trước hết công nghệ thông tin Thương mại điện tử trở thành phương thức kinh doanh đại diện cho kinh tế tri thức Tồn cầu hóa tạo điều kiện để thương mại điện tử phát Đ huy điểm mạnh đẩy nhanh tốc độ kinh doanh, giảm thiểu chi phí, vượt qua ại trở ngại khơng gian thời gian… Xuất phát từ ý nghĩa trên, khái niệm TMĐT ho đưa nhiều góc độ nhìn nhận khác nhau: TMĐT hiểu sau: ̣c k Theo tài liệu đào tạo TMĐT Microsoft (Fudamentals of E - business) in  TMĐT kinh doanh môi trường điện tử nhằm kết nối người bán người h mua TMĐT tích hợp liệu, liên lạc điện tử dịch vụ bảo mật để tạo thuận lợi cho tê công việc kinh doanh (Ecommerce is doing business electronically by bringing ́H together buyers and sellers It integrates data, electronic communication and security services to facilitate business application) ́ uê  TMĐT tập hợp cơng nghệ, ứng dụng quy trình kinh doanh nhằm liên kết tổ chức KH cộng đồng thông qua giao dịch điện tử trao đổi hàng hóa, dịch vụ thơng tin (Ecommerce is a dynamic set of technologies, applications and business process that link enterprises, consumers and communities through electronics transactions and the electronic exchanges of goods, services and information) Theo công ty TNHH Đầu tư Phát triển phần mềm mạng Việt Nam Sở kế hoạch đầu Hà Nội: TMĐT hình thái hoạt động thương mại phương pháp điện tử, việc trao đổi thông tin thương mại thông qua cơng nghệ điện tử nói chung Đại học Kinh tế Huế Tóm lại, TMĐT bao gồm tất dạng giao dịch thương mại cá nhân, tổ chức dựa trình xử lý chuyển giao liệu số hóa, bao gồm văn bản, âm hình ảnh (Electronic commerce refers to all forms of transactions relating to commercial activities including both organizations and individuals, that are based upon te processing and transmission of digitized data, including text, sound and visual imges) 1.1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử giải thích khả khách hàng truy cập từ xa vào ngân hàng nhằm: thu thập thông tin, thực giao dịch tốn, tài dựa khoản lưu ký ngân hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Đ Dịch vụ Ngân hàng điện tử hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách ại hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thơng qua việc nối mạng máy vi tính ho với ngân hàng (How the Internet redefines banking, Tạp chí The Australian ̣c k Banker, tuyển tập 133, số 3, 6/1999) Các khái niệm định nghĩa ngân hàng điện tử thông qua dịch vụ in cung cấp qua kênh phân phối điện tử Khái niệm thời h điểm khơng thể khái qt q trình tương lai phát triển tê ngân hàng điện tử Một định nghĩa tổng quát ngân hàng điện tử diễn đạt ́H sau: Ngân hàng điện tử bao gồm tất dạng giao dịch ngân hàng ́ uê khách hàng (cá nhân tổ chức) dựa trình xử lý chuyển giao liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng Hiện nay, NHĐT tồn hai hình thức: hình thức NH trực tuyến, tồn dựa môi trường mạng Internet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường mạng; mơ hình kết hợp hệ thống NHTM truyền thống điện tử hoá dịch vụ truyền thống, tức phân phối sản phẩm dịch vụ cũ kênh phân phối NHĐT Việt Nam chủ yếu phát triển theo mơ hình Như vậy, dịch vụ NHĐT loại dịch vụ đặc biệt cung cấp “dịch vụ ảo” nhạy cảm liên quan đến tài khách hàng tham gia vào việc ứng dụng công nghệ cao công nghệ Đại học Kinh tế Huế 1.1.2 Các dịch vụ sản phẩm ngân hàng điện tử 1.1.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử a Interner banking Dịch vụ giúp khách hàng kiểm soát thơng tin, thực tốn, chuyển tiền hay giao dịch khác với ngân hàng tài khoản qua mạng internet Để tham gia dịch vụ Internet-banking, khách hàng phải đăng ký sử dụng ngân hàng có tài khoản, ngân hàng cung cấp mã số người sử dụng mật mã truy cập Từ máy tính cá nhân hay phương tiện có kết nối internet, khách hàng truy cập vào website ngân hàng để thực giao dịch cần thiết thông qua hình thức tốn trực tuyến, khách hàng vào website đơn vị có liên kết với Đ ngân hàng để mua hàng Như vậy, tất giao dịch thực qua mạng ại internet nên đảm bảo an toàn cho ngân hàng người sử dụng yêu cầu hàng đầu ho khai thác dịch vụ này, địi hỏi ngân hàng phải xây dựng hệ thống bảo mật đủ mạnh ̣c k để đối phó với rủi ro xảy phạm vi toàn câu Đây trở ngại lớn ngân hàng giới nói chung Việt Nam nói riêng in b Phone banking h Hệ thống Phone Banking NH mang đến cho KH tiện ích NH mới, KH tê lúc - nơi dùng điện thoại cố định, di động nghe ́H thông tin SPDV NH, thông tin tài khoản cá nhân cách nhanh chóng, tiện lợi tiết kiệm thời gian ́ uê Phone-banking hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, KH nhấn vào phím bàn phím điện thoại theo mã NH quy định trước, để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết Cũng PC-banking, DV NH cung cấp qua hệ thống máy chủ phần mềm quản lý đặt NH, liên kết với KH thông qua tổng đài DV Thông qua phím chức định nghĩa trước, KH phục vụ cách tự động thông qua nhân viên tổng đài Khi đăng ký sử dụng DV Phonebanking, KH cung cấp mã KH, mã tài khoản tuỳ theo DV đăng ký, KH sử dụng nhiều DV khác Qua Phone-banking, KH sử dụng nhiều DV NH : hướng dẫn sử dụng DV, giới thiệu thông tin DV NH, cung cấp thông tin tài khoản bảng kê giao dịch, báo nợ, báo có, cung cấp thông tin Đại học Kinh tế Huế NH lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền, toán hoá đơn DV hỗ trợ KH, thực lúc nơi kể ngồi hành Phone-banking cung cấp cho KH thông tin qua fax KH có yêu cầu c Mobile banking Là hình thức tốn trực tuyến qua mạng điện thoại di động Phương thức đời nhằm giải nhu cầu tốn giao dịch có giá trị nhỏ (micro payment) dịch vụ mang tính tự động Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng phải đăng ký với ngân hàng cung cấp thông tin số điện thoại di động, số tài khoản cá nhân dùng tốn Sau đó, khách hàng nhà cung ứng dịch vụ cung cấp mã số định danh (ID), mã số chuyển thành mã vạch để dán Đ lên điện thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng tốn ại nhanh chóng, xác đơn giản với thiết bị đầu cuối điểm bán hàng ho hay cung ứng dịch vụ Cùng với mã số định danh, khách hàng cấp mã số toán yêu cầu ̣c k cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch toán nhà cung cấp dịch vụ in Thực tế số ngân hàng, khách hàng đăng ký dịch vụ h Mobile-banking, yêu cầu đăng ký thông tin cá nhân, ngân hàng thực tê tải phần mềm ứng dụng vào máy di động khách hàng, khách hàng cần thực ́H thao tác dẫn hình để thực giao dịch Cách thức mang lại tiện lợi dễ dàng cho người sử dụng ́ uê d Home banking Home-banking kênh phân phối dịch vụ NHĐT, cho phép KH thực giao dịch với NH (nơi KH mở tài khoản) nhà, văn phịng cơng ty mà khơng cần đến NH thông qua mạng nội NH xây dựng riêng Thơng qua DV NH nhà KH thực giao dịch chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, giấy báo nợ, báo có… Dịch vụ NH nhà xây dựng hai tảng: hệ thống phần mềm ứng dụng (Software Base) tảng công nghệ web (Web Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet máy tính KH, thơng tin tài thiết lập, mã hoá, trao đổi xác nhận NH KH Đại học Kinh tế Huế Ứng dụng phát triển Home-banking bước tiến NHTM Việt Nam trước sức ép lớn tiến trình hội nhập tồn cầu dịch vụ NH Đứng phía KH, Home-banking mang lại lợi ích thiết thực: nhanh chóng- an tồn- thuận tiện Và hiệu “Dịch vụ NH 24 ngày, bảy ngày tuần” ưu lớn mà mơ hình ngân hàng “hành chính” truyền thống khơng thể sánh e Sms banking Dịch vụ thực điện thoại di động hay điện thoại cố định có chức nhận gửi tin nhắn Sau khách hàng tiến hành thủ tục đăng ký hợp lệ ngân hàng giao dịch, sử dụng điện thoại để soạn tin nhắn theo cú pháp hướng dẫn, gửi tổng đài ngân hàng để kiểm tra thông tin, thực Đ tốn hay chuyển khoản, bên cạnh tài khoản cá nhân có thay đổi ại nào, tin nhắn tự động từ tổng đài thơng báo đến số điện thoại đăng ký, f Call center ̣c k ho khách hàng kiểm sốt thơng tin tài khoản Do ngân hàng thực quản lý liệu tập trung tồn hệ thống nên khách hàng dù có tài khoản chi nhánh ngân hàng gọi in số điện thoại cố định trung tâm để cung cấp thông tin chung thông h tin cá nhân Khác với Phone banking cung cấp loại thông tin lập trình tê sẵn, Call center linh hoạt cung cấp thông tin trả lời thắc mắc khách ́H hàng thời gian nhược điểm Call center phải có người trực ́ uê 24/24 g Kiosk ngân hàng Là phát triển dịch vụ NH hướng tới việc phục vụ KH với chất lượng cao thuận tiện Trên đường phố đặt trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao Khi KH cần thực giao dịch yêu cầu dịch vụ, họ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân mật để sử dụng dịch vụ hệ thống NH phục vụ 1.1.2.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử a Tiền điện tử (Digital cash) Tiền điện tử phương tiện toán internet Người muốn sử dụng tiền điện tử gởi yêu cầu tới ngân hàng Ngân hàng phát hành tiền điện tử phát hành 10 Đại học Kinh tế Huế Thứ hai, phát triển hạ tầng sở Ngân hàng phải không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin đại Bên cạnh đó, Sacombank cần nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao Việc cải tạo đường truyền giải pháp thiết thực nhằm giải khó khăn mặt truyền tin mạng, hạn chế tối đa nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 3.3.3 Đa dạng hóa, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Để đưa sản phẩm Ngân hàng điện tử ngày phổ biến vào đời sống người dân, trước tiên Sacombank cần hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ truyền thống Đ quen thuộc, sẵn có để trì lượng khách hàng tại, thu hút khách hàng ại mới, khách hàng tiềm năng, từ tiến đến việc giới thiệu, quảng bá sản phẩm mới, ho sản phẩm Ngân hàng điện tử Khi đưa sản phẩm Ngân hàng điện tử vào đời ̣c k sống người dân, tạo lịng tin nơi khách hàng việc cung cấp tiện ích sản phẩm đa dạng sản phẩm lợi cạnh tranh Ngân hàng in Tuy nhiên, Ngân hàng thương mại Việt Nam phát triển mức độ h định, đa số dịch vụ Ngân hàng điện tử chủ yếu dừng lại giao dịch vấn tin tê tài khoản, kiểm tra số dư tài khoản, thẻ tín dụng, thẻ Ngân hàng qua mobile, qua ́H trang web nội Ngân hàng giao dịch thông tin lãi suất, tỷ giá qua điện thoại toán dịch vụ công trả tiền điện, nước, điện thoại, …Vì vậy, để tạo ́ uê lợi cạnh tranh lĩnh vực Ngân hàng điện tử, Sacombank cần đầu tư, nghiên cứu để cung cấp ngày nhiều tiện ích sản phẩm Ngân hàng điện tử phát triển thêm sản phẩm để đa dạng hóa sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Thứ nhất, phát triển tiện ích Internet - banking Ngoài việc kiểm tra số dư tài khoản, xem giao dịch phát sinh, xem thông tin trang web Sacombank www.isacombank.com.vn, Sacombank cần bổ sung thêm số chức sản phẩm Internet - banking như: - Chuyển khoản - Thanh tốn hóa đơn (cước phí điện, nước, điện thoại bàn, di động, Internet, 92 Đại học Kinh tế Huế truyền hình cáp, thuế…) - Mua thẻ trả trước loại thẻ điện thoại di động, thẻ Internet… - Thanh toán trực tuyến qua mạng Thứ hai, phát triển sản phẩm Mobile - banking Trong thời gian tới, Sacombank cần tiến tới việc phát triển ứng dụng Mobile banking điện thoại di động, giúp khách hàng thực giao dịch tài (chuyển tiền, toán cước số dịch vụ…) lúc nơi Thứ ba, phát triển sản phẩm Home - banking Trong thời gian tới, Sacombank cần triển khai rộng rãi sản phẩm Home-banking đến với tất đối tượng khách hàng cá nhân Đ ại Thứ tư, phát triển sản phẩm Ngồi sản phẩm có, Sacombank cần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ho Ngân hàng điện tử để hạn chế việc khách hàng phải đến Ngân hàng để thực ̣c k dịch vụ mà Ngân hàng điện tử chưa thể cung cấp Sacombank cần nghiên cứu để phát triển, cung cấp dịch vụ cấp độ in cao mang lại nhiều lợi nhuận dịch vụ quản lý quỹ, cho th tài h chính… điện tử hóa thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng chi nhánh tê Ngân hàng điện tử hoạt động hồn tồn mơi trường mạng (E-branch) ́H 3.3.4 Phát triển nguồn nhân lực Trong bối cảnh kinh tế đại ngày tri thức, lực ́ uê người trở thành nguồn tài nguyên số quốc gia tất nước ý đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Tuy nhiên, để có đội ngũ cán nhân viên có trình độ lực chun mơn tốt để tránh tình trạng “chảy máu chất xám” ngày nhiều Ngân hàng thành lập địi hỏi Sacombank phải có sách chế độ đãi ngộ thỏa đáng Thứ nhất, sách đào tạo nhân viên Một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, động điều mà Ngân hàng ln hướng tới Chính vậy, Sacombank tạo điều kiện để nâng cao trình độ nhân viên thơng qua khóa đào tạo Trung Tâm Đào Tạo Sacombank Tuy nhiên, phải tăng cường khóa đào tạo tập trung chuyên 93 Đại học Kinh tế Huế môn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ Ngân hàng điện tử, đảm bảo cho nhân viên thông qua khóa đào tạo liên quan, ln cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ đại Để việc đào tạo tái đào tạo thực liên tục kịp thời, nhân viên tham gia khóa học tổ chức tập trung đào tạo qua hệ thống E - Learning Ngân hàng Ngoài ra, bên cạnh khóa đào tạo nội bộ, Sacombank cần tạo điều kiện để nhân viên tham gia khóa học đơn vị bên tổ chức để học hỏi kinh nghiệm từ tổ chức, Ngân hàng bạn Và việc cử nhân viên thực tập, nghiên cứu, khảo sát Ngân hàng nước ngồi hình thức để nhân viên Sacombank có điều kiện tiếp cận, tìm hiểu sản Đ phẩm Ngân hàng đại, cập nhật công nghệ mới, tiến khoa học kỹ thuật để ại nhanh chóng ứng dụng, phát huy tiến công nghệ Ngân hàng, tạo lực cạnh tranh cao cho Ngân hàng ho Sacombank cần hỗ trợ, tạo điều kiện, đầu tư cho nhân viên tham gia ̣c k khóa học dài hạn nước ngồi khóa học nhằm nâng cao trình độ lên thạc sĩ, tiến sĩ tham gia khóa học chuyên ngành… in Ngoài kiến thức nghiệp vụ cần thiết để giải đáp, tư vấn cho khách h hàng cách thông suốt, nhân viên cần đào tạo kỹ cần thiết tê khác, kỹ giao tiếp khách hàng, kỹ xử lý tình huống, kỹ đàm ́H phán… để chất lượng phục vụ khách hàng tốt hơn, chuyên nghiệp Những nhân viên có kiến thức chun mơn có kỹ tốt giúp Ngân hàng giữ chân ́ uê khách hàng truyền thống phát triển thêm nhiều khách hàng Cuối cùng, sau trình nhân viên đào tạo làm việc thực tế, Sacombank cần tổ chức buổi kiểm tra kiến thức nhân viên liên quan đến lĩnh vực Ngân hàng điện tử có giải thưởng xứng đáng dành cho nhân viên có kết cao kỳ thi sát hạch hàng năm Đây vừa sân chơi bổ ích vừa hội để nhân viên ôn tập, trao dồi thêm kiến thức Ngân hàng có dịp để phát nhân viên có tiềm để tạo hội phát triển phù hợp cho nhân viên Thứ hai, sách đãi ngộ Bên cạnh sách đào tạo, Sacombank cần có sách đãi ngộ nhân tài để giữ chân nhân viên giỏi phục vụ cho Ngân hàng cách lâu 94 Đại học Kinh tế Huế dài thu hút ứng viên tiềm thị trường lao động thông qua biện pháp: - Xây dựng hình ảnh, sắc riêng mang tính truyền thống hay gọi “văn hóa doanh nghiệp” để từ thu hút quan tâm, háo hức người mới, người tài đến đầu quân, để người cơng tác Ngân hàng tin tưởng làm việc gắn bó lâu dài - Thường xuyên tổ chức Hội chợ nghề nghiệp nhằm thu hút quan tâm tham gia sinh viên ưu tú đào tạo trường đại học - Sử dụng nhân viên người, việc, xếp công việc phù hợp với khả ngành nghề người học tập, nghiên cứu ại quan Đ - Chế độ thưởng phạt nghiêm minh, chế đánh giá nhân viên cơng bằng, khách - Chính sách tiền lương trả phù hợp với lực nhân viên tương ho xứng với mức độ công việc giao ̣c k - Xây dựng tiến trình nghề nghiệp rõ ràng phổ biến rộng rãi để nhân viên xác định hướng tương lai, nghề nghiệp in 3.3.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng h Trong điều kiện nay, ngân hàng điện tử đặc biệt trọng phát tê triển dịch vụ mũi nhọn, dẫn đến tương đồng vốn đầu tư cơng nghệ ́H tiên tiến chất lượng dịch vụ đặt mạnh cạnh tranh lợi so sách Ngân hàng Do đó, tập trung đầu tư cho chất lượng dịch vụ để thỏa mãn ́ uê tối đa nhu cầu khách hàng cần Ngân hàng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử quan tâm hàng đầu Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, việc đảm bảo chất lượng kỹ thuật công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên chun nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chun môn kỹ tốt, Sacombank cần: Thứ nhất, xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng Ngân hàng cần đặt chuẩn mực nhân viên dịch vụ khách hàng, thống phong cách phục vụ tất nhân viên chi nhánh, phịng giao dịch tồn hệ thống để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trưng Sacombank Tổ chức thường xuyên chương trình “khách hàng bí mật” đảm bảo nghiêm túc bí mật chương trình để Ngân hàng đánh giá thái độ phục vụ nhân viên 95 Đại học Kinh tế Huế cách xác Có sách thưởng phạt đợt đánh giá chương trình có khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tốt Thứ hai, xây dựng sách khách hàng Chính sách ưu đãi khách hàng VIP khách hàng thân thiết điều khơng thể thiếu để giữ chân khách hàng Sacombank nên có chương trình cộng điểm tích lũy giao dịch khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng trì mối quan hệ, hợp tác với Ngân hàng lâu dài Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ Ngân Đ hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân tư vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan ại hệ với Ngân hàng ho Thứ ba, xây dựng kênh giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng Thông qua e-mail, điện thoại khách hàng nhanh chóng giải đáp ̣c k thắc mắc, khiếu nại Từ đó, Ngân hàng quản lý vấn đề phát sinh, h chỉnh cho phù hợp, kịp thời in biết ý kiến đóng góp mong muốn khách hàng để có điều tê 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CHÍNH PHỦ VÀ CƠ QUAN QUẢN ́H LÝ Để dịch vụ Ngân hàng điện tử thực vào đời sống phát huy toàn ́ uê diện ưu lợi ích địi hỏi phải có đầu tư, quan tâm đắn nhà quản lý, khách hàng thân Ngân hàng Vì vậy, số kiến nghị sau góp phần thúc đẩy phát triển NHĐT Việt Nam nói chung Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Chi nhánh Quảng Trị nói riêng 3.4.1 Đối với Nhà nước Thứ nhất, đẩy mạnh giáo dục, đào tạo Cần tăng cường công tác đào tạo, huấn luyện công nghệ thông tin TMĐT Tăng cường công tác tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức đào tạo kỹ TMĐT cho Bộ ngành, doanh nghiệp người dân Thứ hai, đẩy mạnh phát triển TMĐT 96 Đại học Kinh tế Huế Khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài chính… đầu tư kinh doanh bn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, toán, giao dịch… tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ Ngân hàng điện tử Thứ ba, xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp Xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lý, cung cấp, cơng chứng chữ kí điện tử chứng Đ nhận điện tử Xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ương để giúp cho việc xác ại nhận, chứng thực chứng từ điện tử nhanh chóng xác ho Thứ tư, phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin Internet ̣c k Thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, Ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí … tạo điều kiện h công việc kinh doanh in cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày giá cước phù hợp, hạn chế độc quyền viễn thông ́H tê Xây dựng sở hạ tầng truyền thông mạnh, tốc độ cao, không bị nghẽn mạch, Thứ năm, kiện tồn Bộ máy quản lý nhà nước cơng nghệ thông tin, tách 3.4.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước ́ uê chức quản lý khỏi kinh doanh Thứ nhất, khuyến khích ngân hàng, đặc biệt Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển dịch vụ NHĐT Tăng cường liên kết giao dịch tất kênh phân phối ngân hàng nước, tạo nên thống hoạt động ngân hàng Thứ hai, xây dựng thống hình thức chứng từ giao dịch, toán ngân hàng điện tử, cơng nhận tính pháp lý chữ ký điện tử chứng từ toán ngân hàng, tạo điều kienejcho kênh giao dịch NHĐT phát triển Thứ ba, xây dựng định hướng phát triển NHĐT thời kỳ định 97 Đại học Kinh tế Huế để ngân hàng TM có sở thống việc đầu tư xây dựng NHĐT, đáp ứng yêu cầu giao dịch lĩnh vực tài ngân hàng 3.4.3 Đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Triển khai chủ trương phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử mạnh mẽ toàn hệ thống chi nhánh thực chế khoán lượng khách hàng sử dụng NHĐT chi nhánh Trang bị hạ tầng công nghệ đại, nâng cấp đường truyền để thực dịch vụ NHĐT nhanh với tổng lượng khách giao dịch thời điểm lớn Trích % kết kinh doanh NHĐT cho chi nhánh, tạo động lực để chi nhánh tăng cường phát triển dịch vụ NHĐT địa bàn hoạt động Đ Bên cạnh việc xây dựng triển khai chương trình marketing chung dịch ại vụ ngân hàng tồn hệ thống, Ngân hàng Sacombank khuyến khích chi nhánh ho thực chương trình riêng phù hợp với địa bàn hoạt động chi ̣c k nhánh Trong yêu cầu chi nhánh thực khảo sát nhu cầu dịch vụ NHĐT khách hàng, đề xuất với trung tâm điện toán để triển khai ứng dụng dịch vụ nhằm in đáp ứng nhu cầu người dân địa bàn h Thực giao dịch chuyển khoản ngân hàng khác hệ tê thống NHĐT tạo điều kiện cho khách hàng cá nhân doanh nghiệp thực hoạt ́H động toán thuận lợi Xây dựng thêm phương thức giao dịch NHĐT Phone-Banking, Home- ́ uê Banking Call center nhằm đa dạng hóa hình thức giao dịch NHĐT sở tận dụng tối đa phát triển số lượng người sử dụng điện thoại cố định, điện thoại di động internet Việt Nam Từ thực trạng “lỗ hỏng an ninh mạng”, Sacombank cần triển khai phương pháp bảo mật tiên tiến để đảm bảo an toàn cho hoạt động giao dịch qua mạng TIỂU KẾT CHƯƠNG Tóm lại, xu hội nhập tự hóa tài chính, dịch vụ Ngân hàng điện tử nói mở nhiều triển vọng khơng khó khăn, thách thức Đây vũ khí cạnh tranh tốt Ngân hàng thương mại ưu vượt trội 98 Đại học Kinh tế Huế so với dịch vụ truyền thống Để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, không từ nổ lực thân Ngân hàng mà cịn phải có ủng hộ đầu tư Chính phủ, tổ chức kinh tế quan trọng khách hàng Vì vậy, địi hỏi Ngân hàng thương mại cần có chiến lược, sách lược, đường nước bước thích hợp để đưa dịch vụ Ngân hàng điện tử vào sống cách an toàn hiệu ại Đ h in ̣c k ho ́H tê ́ uê 99 Đại học Kinh tế Huế KẾT LUẬN Quán triệt mục tiêu nghiên cứu, sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học, từ lý thuyết đến thực tiễn, đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín Chi nhánh Quảng Trị” tập trung giải số nội dung quan trọng sau: Một là, làm rõ khái niệm Ngân hàng điện tử, nhận thấy ưu điểm dịch vụ tính tất yếu phải phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử xu hội nhập Hai là, phân tích tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Sacombank, Đ từ nhìn thấy thuận lợi, khó khăn thành cơng, hạn chế để có ại định hướng, giải pháp đắn cho việc phát triển ngày hoàn thiện ho dịch vụ Ngân hàng điện tử Sacombank ̣c k Ba là, sở định hướng phát triển công nghệ dịch vụ Ngân hàng điện tử Nhà nhà nước Sacombank, Luận văn đề xuất số giải pháp kiến in nghị nhằm góp phần nâng cao việc phát triển dịch vụ h Để thực thành công việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử theo tê định hướng nêu cần có hỗ trợ Chính phủ, Ngân hàng nhà nước cấp ́H quản lý liên quan với nỗ lực thân Sacombank Mặc dù đề tài đề cập tới nhiều vấn đề lý luận, thực tiễn giải pháp ́ uê việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, nhiên, đề tài tập trung vào dịch vụ Ngân hàng điện tử Khối khách hàng cá nhân Sacombank Những vấn đề khác cần có cơng trình nghiên cứu khoa học nghiên cứu giải 100 Đại học Kinh tế Huế TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Chính phủ (2007), Nghị định 26/2007/NĐ-CP ngày 15/02/2007 Quy định chi tiết thi hành Luật giao dịch điện tử chữ ký số dịch vụ chứng thực chữ ký số, Hà Nội Chính phủ (2007), Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 08/03/2007 giao dịch điện tử hoạt động Ngân hàng, Hà Nội Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2005), Luật giao dịch điện Đ tử số 51/2005/QH11 ngày 29/11/2005, Hà Nội ại Phạm Thu Hương (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam Thương ̣c k ho bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, Luận án tiến sỹ kinh tế, Trường Đại Học Ngoại Đỗ Văn Hữu (2005), Thúc đẩy phát triển Ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí in Tin học Ngân hàng h Ngô Minh Hải (2006), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thương mại điện ́H tê tử Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Thống kê điện tử Việt Nam, Tạp chí phát triển kinh tế, số 169 ́ Trần Hồng Ngân – Ngơ Minh Hải (2004), Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng Đặng Mạnh Phổ (2007), Phát triển dịch vụ toán điện tử - biện pháp hữu hiệu để đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt, Tạp chí Ngân hàng, số 20 10 Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín, 1992-2017, Báo cáo thường niên, Thành phố Hồ Chí Minh 11 Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Chi nhánh Quảng Trị, 2013-2017, Báo cáo tình hình sản xuất kinh doanh, Quảng Trị 101 Đại học Kinh tế Huế Tài liệu tiếng Anh 12 European Central Bank (2004), E-payment without frontiers 13 Edgar, Dunn & Company (2010), Mobile payments - Emerging commercial payments 14 Philip Kotler, Gary Amstrong (1991), Principles of marketing,Englewood Cliffs, N.J.: Prentice Hall Các website tham khảo 15 http://www.isacombank.com.vn Đ 16 http://www.ivietcombank.com.vn ại 17 http://www.bidv.com.vn ho 18 http://www.ebanking.dongabank.com.vn ̣c k 19 http://www.ib.techcombank.com.vn h 21 http://www.cafebiz.vn in 20 http://www.vnexpress.net ́H tê ́ uê 102 Đại học Kinh tế Huế PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ Xin chào Quý Anh/ Chị! Tôi tên Nguyễn Thị Minh Ngọc, học viên cao học ngành Quản lý kinh tế ứng dụng Trường Đại học Kinh tế Huế Hiện tại, tiến hành thực đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Đ thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín Chi nhánh Quảng Trị” Rất mong Quý Anh/ ại Chị dành chút thời gian để trả lời câu hỏi Phiếu khảo sát cách đầy đủ khách quan Tất thông tin thu thập từ Quý Anh/Chị hữu ích cho ho nghiên cứu Trân trọng cảm ơn! ̣c k A Phần thông tin cá nhân: Nam Nữ in Giới tính: Tuổi:…… h Nghề nghiệp: ́H tê Công ty: ́ uê B Phần trả lời câu hỏi dịch vụ Ngân hàng điện tử SACOMBANK: Anh/Chị giao dịch với SACOMBANK thời gian bao lâu? □ Dưới năm □ Từ đến năm □ Từ đến 10 năm □ Trên 10 năm Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử SACOMBANK? □ Phone-banking □ Mobile-banking □ Home-banking □ Internet-banking □ Tổng đài 247 □ Chưa sử dụng Nếu Anh/Chị “Chưa sử dụng”, vui lòng chuyển sang câu 8, 9, 10 103 Đại học Kinh tế Huế Anh/Chị biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử SACOMBANK qua nguồn thông tin nào? □ Người thân, bạn bè, đồng nghiệp □ Tờ bướm/tờ rơi Ngân hàng □Phương tiện truyền thông (báo chí, tivi…) □ Nhân viên Ngân hàng tư vấn □ Trang web Sacombank □ Khác:………………… Tần suất sử dụng tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử Anh/Chị nào? ại Đ Số lần/tháng ho Kiểm tra số dư Tiện ích Cập nhật thơng tin lãi suất, tỷ giá hối đoái, giá chứng khoán in ̣c k Chuyển khoản Thanh tốn hóa đơn (điện, nước, điện thoại, internet… ) h Thanh toán/nhận lương tê Khác:……………………… ́H ́ uê Lý Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử SACOMBANK? Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng Đáp ứng nhu cầu tốn nhiều, liên tục  Ngân hàng có uy tín  Miễn phí dịch vụ sử dụng  Khác:………………… 104 Đại học Kinh tế Huế Đánh giá dịch vụ Ngân hàng điện tử SACOMBANK: Mức độ đồng ý đánh số theo thứ tự tăng dần: hồn tồn khơng đồng ý; mức độ bình thường; hoàn toàn đồng ý Yếu tố Thủ tục sử dụng dịch vụ đơn giản Thời gian thực xử lý dịch vụ nhanh chóng Tính bảo mật cao Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản Đ Nhân viên nhiệt tình, chủ động giải thích, tư vấn ại Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ Phí dịch vụ hợp lý ho Các vướng mắt, khiếu nại khách hàng giải ̣c k nhanh chóng, thỏa đáng in Một cách tổng quát, Anh/Chị cho mức độ hài lòng dịch h vụ Ngân hàng điện tử SACOMBANK là: Hoàn toàn hài lịng ́H tê Hồn tồn khơng hài lịng ́ uê Lý Anh/Chị chưa sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử?  Dịch vụ mới, chưa biết, chưa có thơng tin  Có thói quenđến Ngân hàng giao dịch  Lo ngại thủ tục rườm rà  Cảm thấy khơng an tâm, an tồn  Quen sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác  Khơng quan tâm  Chưa có nhu cầu, chưa cần thiết sử dụng  Khác: ……………………… 105 Đại học Kinh tế Huế Anh/Chị có dự định sử dụng giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, người thân sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử khơng?  Có  Khơng 10 Những ý kiến đóng góp Anh/Chị để cải tiến, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử SACOMBANK: Đ ại h in ̣c k ho Xin chân thành cảm ơn./ ́H tê ́ uê 106