Sự hài lòng khách hàng của the coffee house

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ BÁO CÁO Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ The Coffee House Môn: Nghiên cứu Marketing Lớp: MK208DV01 – 000X Giảng viên: ………… Nhóm: …………… Thành phố Hồ Chí Minh – 20XX Phân cơng cơng việc Chapter (10%): Bảng câu hỏi, giới thiệu, mục tiêu nghiên cứu, tổng hợp chỉnh sửa báo cáo, Làm PP Chapter (30%): Cơ sở lý thuyết (10%) Các nghiên cứu có liên quan (15%) Mơ hình đề xuất (5%) Chapter (15%): Quy trình nghiên cứu (5%) Phương pháp nghiên cứu (5%) Quy mô nghiên cứu (5%) Chapter (30%): Thống kê mô tả (2.5) Cronbach’s Alpha (5) EFA (15) Tương quan (2.5) ANOVA (5) Chapter (15%): Kết luận, hàm ý Tên thành viên Công việc Mức độ hoành thành (%) Nguyễn Văn A 100% Trần Thị B 100% Nguyễn Thị Đẹp 90% Lê Văn Tèo 110% Thái Thị Cịm 100% Hồn Thanh Rịm 100% Ghi Trễ Deadline 100%+10% phần bạn Đẹp Lời cam kết  Nhóm sinh viên thực Nhóm X Lời cảm ơn  MỤC LỤC TỔNG QUAN VỀ THE COFFEE HOUSE 1.1 Sự cần thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu: 1.3 Đối tượng nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Giới thiệu 2.2 Khái niệm 2.2.1 Tháp Maslow Error! Bookmark not defined 2.2.2 Chất lượng dịch vụ 2.2.3 Giá dịch vụ cảm nhận 10 2.2.4 Sự thỏa mãn khách hàng 11 2.2.5 Khái niệm giá 12 2.2.6 Khái niệm chiêu thị 12 2.2.7 Khái niệm ứng dụng 13 2.3 Các nghiên cứu tương tự 13 2.4 Mơ hình nghiên cứu phát triển giả thuyết 14 2.4.1 2.5 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ The Coffee House 14 Phát triển giả thuyết 15 2.5.1 Sự tin tưởng hài lòng khách hàng 15 2.5.2 Sự phản hồi hài lòng khách hàng 15 2.5.3 Sự đảm bảo hài lòng khách hàng 16 2.5.4 Sự cảm thơng hài lịng khách hàng 16 2.5.5 Sự hữu hình hài lịng khách hàng 16 2.5.6 Ứng dụng điện thoại hài lòng khách hàng 16 2.5.7 Khuyến hài lòng khách hàng 17 2.5.8 Giá hài lòng khách 17 2.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 18 2.7 Bảng câu hỏi 19 2.8 Giả thuyết nghiên cứu 21 Phương pháp nghiên cứu 22 3.1 Quy trình nghiên cứu 22 3.2 Phương pháp nghiên cứu 22 3.2.1 Phương thức tiếp cận 22 3.2.2 Phương pháp lấy mẫu 22 3.2.3 Phương pháp thu thập liệu 23 3.2.4 Phương pháp xử lý, phân tích liệu 23 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 23 4.1 Giới thiệu 24 4.2 Thông kê mô tả 24 4.3 Kiểm định mơ hình đo lường 27 4.3.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo 28 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 29 4.3.3 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 33 4.3.4 Phân tích phương sai nguyên tố 37 Hàm ý kết luận 38 5.1 Giới thiệu 38 5.2 Diễn giải kết nghiên cứu 39 5.3 Hàm ý 40 5.4 Hạn chế hướng nghiên cứu 42 5.5 Kết luận 42 NGUỒN THAM KHẢO 44 Phụ lục 1: Bảng câu hỏi 46 Phụ lục 2: Thống kê mô tả 54 Phụ lục 3: Cronbach’ Alpha 57 Phụ lục 4: Nhân tố khám phá EFA 62 Phụ lục 5: Phân tích tương quan 63 Phụ lục 7: Phân tích hồi quy 64 Phụ lục 8: ANOVA 65 DANH MỤC BẢNG BIỂU ĐỀ TÀI Bảng Bảng câu hỏi 19 Bảng Kết kiểm định Cronbach’ Alpha thang đo 29 Bảng Kết EFA thành phần thang đo hài lòng sử dụng dịch vụ The Coffee House 31 Bảng Kết hồi quy 36 Bảng Kết kiểm định ANOVA 37 DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI Hình Logo The Coffee House Hình Mơ hình khoảng cách dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ Hình Mối quan hệ mơ hình gốc (1985) mơ hình hiệu chỉnh (1988) Hình Mơ hình đề xuất 18 Hình Sơ đồ quy trình nghiên cứu 22 Hình Thống kê mơ tả biến giới tính 24 Hình Thống kê mơ tả biến độ tuổi 25 Hình Thống kê mơ tả biến nghề nghiệp 26 Hình Thống kê mô tả biến chi tiêu 26 Hình 10 Thống kê mơ tả biến sở thích 27 Hình 11 Mơ hình nghiên cứu thay đổi sau có kết EFA 33 Nhập đề: “Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ The Coffee House" Object: đánh giá chất lượng dịch vụ, xác định mặt hạn chế, đưa hàm ý Abstract: This research is conducted to assess the service quality of The Coffee House in Ho Chi Minh city based on SERVQUAL model by A Parasuman, qualitatives variables and quantitatives through consumers’ experience survey The result indicated that there are nine factors gaining the highest influence towards customer’s satisfaction, which include: Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangibles, Mobile application, Promotions, Price and Service quality Through this research, the company will gain the accurate awareness about what affects service quality and how these factors relates to customer’s satisfaction, therefore the downside can be avoid and better strategies can be made in order to bring more value to the company and raise customers’loyalty Tóm tắt: Mục đích nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ The Coffee House Tp Hồ Chí Minh dựa thang đo Servqual Parasuman, biến định lượng biến định tính thơng qua trải nghiệm cá nhân người tiêu dùng Kết cho thấy, thang đo chất lượng dịch vụ gồm thành phần có mức ảnh hưởng cao đến mức độ hài lòng người tiêu dùng là: tin tưởng, phản hồi, bảo đảm, cảm thông, hữu hình, ứng dụng điện thoại, khuyến mãi, giá chất lượng phục vụ Kết nghiên cứu giúp doanh nghiệp ngành phục vụ nhà hàng quầy uống hiểu rõ thành phần làm nên chất lượng dịch vụ mối quan hệ chúng với hài lòng khách hàng nào, từ cải thiện mặt hạn chế, từ đưa chiến lược phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đem lại nhiều giá trị cho công ty thỏa mãn cho khách hàng 1 TỔNG QUAN VỀ THE COFFEE HOUSE 1.1 Sự cần thiết đề tài The Coffee House chuỗi cửa hàng cà phê sáng lập ông Nguyễn Hải Ninh vào năm 2014 Cửa hàng khai trương 86-88 Cao Thắng, quận 3, Tp Hồ Chí Minh Chỉ năm, chuỗi cửa hàng sở hữu 154 chi nhánh thành phố lớn từ Nam Bắc khắp Việt Nam (Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Biên Hòa, Vũng Tàu, Hà Nội, Hải Phòng) Với việc đặt người làm giá trị cốt lõi, tcf đem lại trải nghiệm cà phê đặc biệt cho người Việt không gian đại không phần ấm cúng chất lượng sản phẩm tốt nhân viên thân thiện với mức giá phải phù hợp với nhiều người Không dừng lại đó, The Coffee House cịn xây dựng hệ sinh thái từ sản xuất đến bán lẻ Tháng năm 2018, phận Cà Phê Cầu Đất Farm thức sáp nhập vào đội ngũ The Coffee House, làm nên hành trình khép kín từ nơng trại đến ly cà phê mà nhâm nhi cửa hàng Bên cạnh đó, vào năm 2016, thương hiệu cịn phát triển ứng dụng riêng tích hợp tính giao hàng, tích điểm thành viên, tốn online… để tiếp cận khách hàng cách nhanh chóng tối ưu Với chiến lược nước đắn mình, The Coffee House đón tiếp lượt khách ấn tượng 15,000 lượt ngày 100,000 lượt tải ứng dụng với phản hồi tốt, chứng tỏ vị ngành F&B cà phê Hình Logo The Coffee House 1.2 Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu: Hiện nay, ngành F&B ngành phát triển mạnh nước ta, ngành có cạnh tranh mạnh mẽ, dễ dàng bị đào thải khơng có khác biệt, vượt trội đối thủ Mục đích nghiên cứu để tìm yếu tố gây ảnh hưởng đến mức độ hài lịng khách hàng Bên cạnh đó, dựa vào thơng tin thu thập từ phân tích tìm giải pháp để thay đổi cải thiện dịch vụ sở vật chất cách hồn thiện Từ đó, cửa hàng, doanh nghiệp phát triển hồn thiện hệ thống để phục vụ, giữ chân khách hàng tốt hơn, đáp ứng nhu cầu khách hàng mục tiêu Nội dung nghiên cứu thu thập phân tích thơng tin dựa câu trả lời từ bảng khảo sát: “Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ cửa hàng The Coffee House” Mục đích nhằm để trả lời cho mục tiêu sau:  Đánh giá hài lòng khách hàng sau sử dụng dịch vụ chuỗi cửa hàng The Coffee House  Đánh giá, phân tích lợi nhuận hệ thống The Coffee House  Các giải pháp cải thiện dịch vụ hệ thống The Coffee House 1.3 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng: Các khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ The Coffee House 1.4 Phạm vi nghiên cứu  Về mặt không gian: khảo sát khách hàng phạm vi tồn quốc với hai hình thức trực tiếp gián tiếp  Về mặt thời gian: thực khảo sát ngày 5/10/2020 hết ngày 18/10/2020  Về nội dung nghiên cứu: tập trung chủ yếu vào yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Nhân viên phục vụ trung thực SDB2 Nhân viên thân thiện SDB3 Nhân viên khơng tị mò việc riêng khách SDB4 Nhân viên giải tốt xảy cố SDB5 Nhân viên nhanh chóng dọn dẹp sau khách rời SDB6 SCT Sự cảm thông Nhân viên hiểu nhu cầu khách SCT1 Nhân viên đáp ứng tốt nhu cầu khách SCT2 Nhân viên tôn trọng ý kiến khách SCT3 Nhân viên tôn trọng sở thích khách SCT4 Nhân viên đặt lợi ích khách lên hàng đầu SCT5 SHH Sự hữu hình Các cửa hàng có vị trí dễ tìm SHH1 Cung cấp dịch vụ giữ xe tốt (miễn phí, gần cửa hàng,…) SHH2 Khơng gian cửa hàng rộng rãi, thống mát SHH3 Có chỗ ngồi thoải mái, phù hợp làm việc lâu gặp mặt bạn bè SHH4 Cửa hàng đầy đủ tiện nghi (có ổ cắm điện, có toilet đại,…) SHH5 Đồng phục nhân viên lịch SHH6 Menu dễ hiểu (nội dung rõ rang, phân mục hợp lý,…) SHH7 Thức uống, đồ ăn trang trí bắt mắt SHH8 UD Ứng dụng điện thoại Giao diện dễ sử dụng UD1 Ứng dụng cập nhật đầy đủ chương trình khuyến UD2 Các voucher (khuyến mãi) ứng dụng có giá trị phù hợp UD3 Ứng dụng có đầy đủ thơng tin bạn cần tìm UD4 Hoạt động tích điểm ứng dụng làm cho bạn cảm thấy hứng UD5 thú KM Khuyến Các hình thức khuyến đa dạng KM1 53 Các chương trình khuyến diễn thường xuyên KM2 Các khuyến có giá trị KM3 Các chương trình khuyến hấp dẫn thu hút bạn KM4 Các chương trình khuyến giúp bạn tiết kiệm chi phí KM5 GC Giá Giá phù hợp với thu nhập bạn GC1 Bạn cảm thấy giá đôi với chất lượng sản phẩm dịch vụ GC2 Giá sản phẩm dịch vụ hợp lý so với đối thủ GC3 (Highlands, Phúc Long…) Giá sản phẩm theo kích thước (nhỏ, trung bình, lớn) phù GC4 hợp Các combo có giá hợp lý GC5 Phụ lục 2: Thống kê mô tả Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation STT1 330 4.00 810 STT2 330 3.88 815 STT3 330 3.86 794 STT4 330 4.06 832 STT5 330 3.90 791 SPH1 330 3.75 887 SPH2 330 3.71 980 SPH3 330 3.88 837 SPH4 330 3.61 901 SPH5 330 3.82 825 SDB1 330 3.63 852 SDB2 330 3.74 816 SDB3 330 3.77 866 54 SDB4 330 4.01 825 SDB5 330 3.90 789 SDB6 330 3.80 804 SCT1 330 3.53 780 SCT2 330 3.79 787 SCT3 330 3.94 808 SCT4 330 3.92 787 SCT5 330 3.87 769 SHH1 330 4.13 849 SHH2 330 4.10 873 SHH3 330 4.16 853 SHH4 330 4.19 859 SHH5 330 4.09 903 SHH6 330 4.19 823 SHH7 330 4.15 820 SHH8 330 3.90 826 UD1 330 3.70 812 UD2 330 3.85 813 UD3 330 3.71 922 UD4 330 3.72 883 UD5 330 3.75 907 KM1 330 3.62 882 KM2 330 3.58 900 KM3 330 3.52 907 KM4 330 3.43 972 KM5 330 3.59 1.016 GC1 330 3.42 910 GC2 330 3.72 916 GC3 330 3.57 947 GC4 330 3.58 955 GC5 330 3.63 887 HL1 330 3.99 801 HL2 330 3.96 846 HL3 330 3.93 860 HL4 330 3.94 897 HL5 330 3.82 947 Valid N (listwise) 330 55 1% Giới tính: 22% Khơng muốn nêu cụ thể Nam 77% Nữ 1% 1% Độ Tuổi: 0% 16 - 22 14% Trên 22 - 28 Trên 28 - 34 84% 1% 2% 7% Trên 34 - 40 Trên 40 - 46 Nghề nghiệp Chủ doanh nghiệp Học sinh/ Sinh viên 90% Khác 56 Bạn dùng bao nhiều tiền/ tháng để mua đồ ăn, thức uống THE COFFEE HOUSE? Dưới 100.000 31% Trên 200.000 300.000 51% 3% 4% 11% Trên 300.000 400.000 Trên 400.000 Bạn thích điểm THE COFFEE HOUSE nhất? 1% 6% 3% 1% 19% Đồ ăn, thức uống Giá 70% Không gian quán Phụ lục 3: Cronbach’ Alpha Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 874 Item-Total Statistics 57 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted STT1 15.71 7.011 748 837 STT2 15.82 6.990 748 837 STT3 15.85 7.383 663 857 STT4 15.64 7.069 704 847 STT5 15.81 7.446 650 860 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 829 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted SPH1 15.02 7.723 648 789 SPH2 15.05 7.657 569 815 SPH3 14.88 8.101 609 801 SPH4 15.15 7.827 608 801 SPH5 14.95 7.736 717 772 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 901 Item-Total Statistics 58 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted SDB1 19.23 11.416 739 882 SDB2 19.12 11.604 742 881 SDB3 19.09 11.296 748 880 SDB4 18.85 11.626 727 883 SDB5 18.95 11.825 728 883 SDB6 19.06 11.909 692 888 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 906 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted SCT1 15.53 7.709 674 904 SCT2 15.26 7.306 778 882 SCT3 15.12 7.075 816 873 SCT4 15.13 7.216 804 876 SCT5 15.18 7.499 747 889 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 937 Item-Total Statistics 59 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted SHH1 24.88 19.533 760 930 SHH2 24.92 19.057 806 926 SHH3 24.85 19.497 762 930 SHH4 24.82 19.010 829 924 SHH5 24.92 19.072 771 930 SHH6 24.82 19.175 848 922 SHH7 24.87 19.587 786 928 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 932 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted UD1 15.03 9.914 829 915 UD2 14.88 9.959 816 917 UD3 15.02 9.425 801 920 UD4 15.01 9.562 819 916 UD5 14.99 9.343 838 912 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 929 Item-Total Statistics 60 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted KM1 14.12 11.361 831 910 KM2 14.16 11.572 767 921 KM3 14.23 11.023 869 902 KM4 14.31 10.902 815 913 KM5 14.15 10.761 793 918 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 915 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted GC1 14.51 10.701 738 905 GC2 14.20 10.363 801 893 GC3 14.36 10.212 795 894 GC4 14.34 10.110 807 892 GC5 14.30 10.641 776 898 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 943 Item-Total Statistics 61 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HL1 15.65 10.495 838 932 HL2 15.68 10.164 853 929 HL3 15.71 10.102 849 930 HL4 15.70 9.747 880 924 HL5 15.82 9.738 820 936 Phụ lục 4: Nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 958 11598.259 df 703 Sig .000 Rotated Component Matrixa Component UD3 754 UD4 712 KM3 704 UD5 690 UD2 683 KM5 671 KM1 645 UD1 628 KM4 598 KM2 577 SHH4 796 SHH2 775 SHH6 738 SHH5 716 62 SHH3 715 SHH1 703 SHH7 668 SDB3 770 SPH1 655 SCT1 613 SCT4 597 SCT3 554 SDB2 551 SCT5 536 SDB1 530 SCT2 521 GC4 795 GC2 735 GC5 714 GC3 710 GC1 654 SPH4 770 SPH2 571 SDB5 552 SDB6 530 STT2 759 STT1 742 STT3 591 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 5: Phân tích tương quan Correlations KHUYENM SUHUUHIN AI Pearson Correlation KHUYENMAI H Sig (2-tailed) N 330 SUCAMTH GIACA ONG SUDAMB SUTINTUO HAILON AO NG G 672** 779** 747** 676** 620** 745** 000 000 000 000 000 000 330 330 330 330 330 330 63 Pearson SUHUUHINH 672** Correlation 728** 601** 592** 649** 771** 000 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 000 N 330 330 330 330 330 330 330 779** 728** 661** 756** 664** 786** 000 000 000 000 Pearson SUCAMTHO Correlation NG Sig (2-tailed) 000 000 N 330 330 330 330 330 330 330 747** 601** 661** 582** 545** 739** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 330 330 330 330 330 330 330 676** 592** 756** 582** 496** 614** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 330 330 330 330 330 330 330 620** 649** 664** 545** 496** 687** Pearson Correlation GIACA Pearson SUDAMBAO Correlation Pearson SUTINTUON Correlation G Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 330 330 330 330 330 330 330 745** 771** 786** 739** 614** 687** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 330 330 330 330 330 330 Pearson Correlation HAILONG 000 330 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Phụ lục 7: Phân tích hồi quy Model Summaryb Mod el R R Adjusted R Std Error Square Square of the Estimate Change Statistics DurbinWatson R Square F Change Change df1 df2 Sig F Change 64 876a 767 764 38222 767 267.42 325 000 1.890 a Predictors: (Constant), SUTINTUONG, GIACA, SUHUUHINH, SUCHUYENNGHIEP b Dependent Variable: HAILONG ANOVAa Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 156.273 39.068 47.479 325 146 203.752 329 F Sig .000b 267.425 a Dependent Variable: HAILONG b Predictors: (Constant), SUTINTUONG, GIACA, SUHUUHINH, SUCHUYENNGHIEP Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B (Constant) Std Error -.338 136 SUHUUHINH 318 045 SUCHUYENNGHIEP 324 GIACA SUTINTUONG Beta Tolerance VIF -2.480 014 294 7.011 000 407 2.458 053 273 6.095 000 357 2.804 294 036 298 8.064 000 524 1.909 171 043 152 3.995 000 493 2.028 a Dependent Variable: HAILONG Phụ lục 8: ANOVA Giới tính: Descriptives HAILONG 65 N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Nam Minimum Maximum Upper Bound 73 3.9534 81413 09529 3.7635 4.1434 1.00 5.00 253 3.9202 78160 04914 3.8234 4.0169 1.00 5.00 Khac 4.0000 81650 40825 2.7008 5.2992 3.00 5.00 Total 330 3.9285 78696 04332 3.8433 4.0137 1.00 5.00 Minimum Maximum Nu Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic df1 105 df2 Sig 327 901 ANOVA HAILONG Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 083 042 Within Groups 203.669 327 623 Total 203.752 329 Sig .067 935 Độ tuổi: Descriptives HAILONG N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound 16 - 22 Upper Bound 277 3.9235 80860 04858 3.8278 4.0191 1.00 5.00 Trên 22 - 28 47 3.9574 70764 10322 3.7497 4.1652 1.80 5.00 Trên 28 - 34 3.8667 30551 17638 3.1078 4.6256 3.60 4.20 Trên 34 - 40 4.0000 00000 00000 4.0000 4.0000 4.00 4.00 Trên 40 - 46 4.0000 4.00 4.00 330 3.9285 78696 04332 3.8433 4.0137 1.00 5.00 Total 66 Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic 1.595a df1 df2 Sig 325 191 a Groups with only one case are ignored in computing the test of homogeneity of variance for HAILONG ANOVA HAILONG Sum of Squares Between Groups df Mean Square 073 018 Within Groups 203.679 325 627 Total 203.752 329 F Sig .029 998 67