Tìm hiểu quy trình phát hành thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu chi nhánh an giang phòng giao dịch thoại sơn

TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÌM HIỂU QUY TRÌNH PHÁT HÀNH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHI NHÁNH AN GIANG – PGD THOẠI SƠN SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN THỊ MỸ LINH MSSV: DTC171930 LỚP: DH18TC NGÀNH: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP An Giang, Ngày 05 Tháng 05 Năm 2021 TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÌM HIỂU QUY TRÌNH PHÁT HÀNH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHI NHÁNH AN GIANG – PGD THOẠI SƠN SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN THỊ MỸ LINH MSSV:DTC171930 LỚP: DH18TC NGÀNH: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP GVHD: TH.S LƢU PHƢỚC VẸN An Giang, Ngày 05 Tháng 05 Năm 2021 ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP i MỤC LỤC ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP i DANH MỤC BẢNG iv DANH MỤC HÌNH iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v PHẦN LỊCH LÀM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VÀ KÝ XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN MỖI TUẦN PHẦN GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHI NHÁNH AN GIANG PGD THOẠI SƠN 2.1 Tổng quan lịch sử hình thành phát triển 2.2 Cơ cấu tổ chức PHẦN 10 BÁO CÁO KẾT QUẢ TÌM HIỂU VỀ QUY TRÌNH PHÁT HÀNH THẺ VÀ MÔI TRƢỜNG LÀM VIỆC TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU – PHÒNG GIAO DỊCH THOẠI SƠN 10 3.1 Hoạt động tìm hiểu quy trình phát hành thẻ ACB – PGD Thoại Sơn 10 3.2 Môi trƣờng làm việc ngân hàng TMCP Á Châu PGD Thoại Sơn 17 3.3 Nhận xét 19 PHẦN 20 NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CÔNG 20 4.1 Tiếp xúc phân luồng khách hàng 20 4.2 Phân loại xếp danh mục hồ sơ thẻ 20 4.3 Lập hồ sơ thẻ hoàn chỉnh 20 PHẦN 21 PHƢƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CÔNG 21 5.1 Đối với công việc tiếp xúc phân luồng khách hàng 21 5.2 Đối với công việc xếp hồ sơ 21 5.3 Đối với công việc bổ sung thông tin hoàn tất hồ sơ 21 PHẦN 22 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 22 6.1 Những nội dung kiến thức đƣợc củng cố 22 6.2 Những kỹ cá nhân, cá nhân thực hành nghề nghiệp đƣợc học hỏi 22 6.3 Những học kinh nghiệm tích lũy q trình thực tập 23 ii 6.4 Chi tiết kết cơng việc đóng góp cho đơn vị thực tập 24 TÀI LIỆU THAM KHẢO 26 PHỤ LỤC 27 iii DANH MỤC BẢNG Tên bảng Số trang Bảng 1: thông tin sản phẩm thẻ ghi nợ ACB PGD Thoại Sơn 18 Bảng 2: Thông tin sản phẩm thẻ quốc tế trả trƣớc ACB PGD Thoại Sơn 19 Bảng 3: Thông tin sản phẩm thẻ tín dụng ACB PGD Thoại Sơn Bảng 4: Kết hoạt động kinh doanh sản phẩm thẻ ACB PGD Thoại Sơn 19, 20 21 DANH MỤC HÌNH Tên hình Hình 1: Sơ đồ cấu tổ chức Phịng Giao dịch ACB iv Số trang 12 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Nguyên văn Từ viết tắt ACB Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Á Châu ATM Automated teller machine BGĐ Ban Giám Đốc DVKH Dịch vụ khách hàng HĐ & DVTCCN Huy động dịch vụ tài cá nhân HS Hồ sơ KHCN Khách hàng cá nhân KSV Kiếm soát viên GDV Giao dịch viên 10 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 11 NV QHKH Nhân viên quan hệ khách hàng 12 TCPHT Tổ chức phát hành thẻ v PHẦN LỊCH LÀM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VÀ KÝ XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN MỖI TUẦN Tuần Thứ Công việc đƣợc phân công Giới thiệu làm quen với anh chị nhân viên PGD Tìm hiểu hoạt động thông tin tổng quan đơn vị: Cơ cấu tổ chức Bộ máy hoạt động nhƣ tình hình hoạt động đơn vị Nội quy quy định làm việc đơn vị Tuần Tìm hiểu làm quen nhân Phịng/BP DVKH 18/01/2021 Phịng/BP thuộc đơn vị đến Tìm hiểu việc phối hợp 23/01/2021 thực công việc Phịng/Bộ phận đơn vị Đọc hiểu mơ tả chức danh/ nhiệm vụ nhân viên DVKH Tìm hiểu dịch vụ sản phẩm thẻ ACB Sử dụng thiết bị văn phịng phục vụ cho cơng việc: máy photo, máy in, máy Scan, Trực quầy Tuần Học e-learning : Quy định 25/01/2021 khách hàng Sản phẩm HĐ& đến DVTCCN Sản phẩm thẻ Dịch 29/01/2021 vụ ngân hàng điện tử (ACB online) Nhận xét GVHD Tìm hiểu đặc điểm sản phẩm thẻ, huy động dịch vụ ACB Online qua kênh web acb, portal Ôn tập e-learning Học thi e-learning sản phẩm quy định khách hàng Học thi E-learning sản phẩm ACB Online Học thi e-learning sản phẩm huy động dịch vụ tài Đánh giá khóa học elearning Tuần 01/02/2021 Tham khảo lãi suất áp dụng đến toàn hệ thống 04/02/2021 In xếp mục lục hồ sơ khách hàng đến giao dịch ngày hơm trƣớc Tìm hiểu mẫu biểu tƣơng ứng với nhu cầu sản phẩm dịch vụ- khách hàng Hoàn tất thủ tục mở TKTT/Thẻ/Đăng ký dịch vụ ACB Online cho sinh viên Tuần In, xếp mục lục hồ sơ 22/02/2021 khách hàng đến giao dịch đến ngày hôm trƣớc 26/02/2021 xếp vào nơi lƣu trữ hồ sơ Tìm hiểu thủ tục bƣớc thực cung cấp SP-DV cho khách hàng: giấy tờ cần thiết hồ sơ, hƣớng dẫn khách hàng thủ tục để hoàn tất việc mở TKTT, cách tƣ vấn thông tin cần thiết cung cấp SPDV In, xếp mục lục hồ sơ khách hàng đến giao dịch ngày hôm trƣớc xếp vào nơi lƣu trữ hồ sơ Tuần 01/03/2021 đến Hƣớng dẫn khách hàng điền 03/03/2021 thơng tin hồn tất thủ tục hồ sơ mở thẻ Hƣớng dẫn khách hàng đổi mã PIN Trực quầy Tuần Điền thông tin thiếu 08/03/2021 vào hồ sơ phát hành thẻ đến In, xếp mục lục hồ sơ 10/03/2021 khách hàng đến giao dịch ngày hôm trƣớc xếp vào nơi lƣu trữ hồ sơ Tuần Hƣớng dẫn khách hàng thủ tục tất mở TKTT/Thẻ/Đăng 15/03/2021 ký dịch vụ ACB Online đến Mở tài khoản online, cấp 17/03/2021 mật webadmin Trực quầy chào đón khách hàng Tuần Sắp xếp HS thẻ, cập nhật 22/03/2021 báo cáo thực tập Kiểm tra thông đến tin KH HS thông tin 24/03/2021 hệ thống ACB Visa Platinum Debit Ƣu tiên Bảng 2: Thông tin sản phẩm thẻ quốc tế trả trƣớc ACB PGD Thoại Sơn Thẻ trả trƣớc quốc tế Phí thƣờng thiên Hạn mức giao dịch Visa Prepaid Năm thứ 1: miễn phí Năm thứ 2: 100.000đ 50 triệu/lần giao dịch nƣớc 30 triệu/lần giao dịch nƣớc ngồi Tính năng/ tiện ích Rút tiền máy ATM ngồi nƣớc Thanh tốn ĐLCNT (POS) nƣớc Visa Platinum Năm thứ 1: miễn 200 triệu đồng/lần Thanh tốn trực tuyến Travel phí Năm thứ 2: website giao dịch Prepaid 399.000đ Bảng 3: Thơng tin sản phẩm thẻ tín dụng ACB PGD Thoại Sơn Thẻ tín dụng ACB Express Phí thƣờng thiên Thẻ chính: 299.000đ/năm Thẻ phụ: 149.000đ/năm Hạn mức thẻ Tính năng/ tiện ích Lãi suất Thời hạn thẻ sử dụng Rút tiền mặt ATM nƣớc Từ 10 triệu đồng trở lên Thanh toán ĐLCNT (qua POS) 25% năm 29% năm Thanh toán Online (E-commerce) VISA Vàng Thẻ chính: 400.000đ/năm Thẻ phụ: Từ triệu từ 10 triệu trở 13 Rút tiền máy ATM nƣớc Mastercar d Vàng 200.000đ/năm lên Thanh toán qua POS nƣớc JCB Vàng Visa Business 400.000đ/năm Visa Platinum Thẻ chính: 1.299.000đ/nă m World Mastercar d Visa Signature Thẻ phụ: 649.000đ/năm Thẻ chính: 1.900.000đ/nă m Thẻ phụ: 950.000đ/năm Từ 10 triệu đồng trở lên Thanh toán Online nƣớc 27% 29% Từ 50 triệu đồng trở lên 27% Từ 100 triệu đồng trở lên 3.1.4 Quy trình phát hành thẻ ngân hàng Đối với thẻ ghi nợ: Bƣớc 1: Xác định nguồn khách hàng mục tiêu, tìm hiểu nhu cầu khách hàng Bƣớc 2: Tƣ vấn cho khách hàng sản phẩm thẻ: tính năng/tiện ích, hạn mức thẻ, hạn mức giao dịch, mức phí, dịch vụ SMS, Bƣớc 3: Thu thập thông tin khách hàng làm hồ sơ phát hành thẻ: thẻ cƣớc công dân/cmnd/hộ chiếu, vân tay, chữ ký khách hàng Bƣớc 4: Thực quy trình cấp thẻ cho khách hàng chi nhánh cấp: tiến hành mở tài khoản tốn, thu phí phát hành, tiến hành mã hóa thẻ, xác định số pin in thẻ Bƣớc 5: Giao thẻ cho khách hàng Bƣớc 6: Hƣớng dẫn khách hàng kích hoạt thẻ, đổi mã PIN cách rút tiền Đối với thẻ tín dụng: 14 Bƣớc 1: Xác định nguồn khách hàng mục tiêu, tìm hiểu nhu cầu khách hàng Bƣớc 2: Tiếp nhận kiểm tra hồ sơ khách hàng: Đối với khách hàng có tài sản đảm bảo: tiền ký quỹ tài sản đảm bảo (thẻ/sổ tiết kiệm, ) Đối với khách hàng tín chấp: Bản hộ thƣờng trú sổ tạm trú có thời hạn 24 tháng Thẻ tạm trú (áp dụng ngƣời nƣớc ngoài, thời hạn cƣ trú tối thiểu thời hạn sử dụng thẻ) Tín chấp 15 lần lƣơng Nhân viên phịng KHCN phải thẩm định hồ sơ khách hàng: kiểm tra tiêu chuẩn khách hàng với quy định sách phát hành thẻ tín dụng Đánh giá khả trả nợ khách hàng Bƣớc 3: Thu thập thông tin khách hàng mở tài khoản thẻ, thu phí phát hành thẻ, lập hồ sơ quản lý thẻ, xác định loại thẻ, hạn mức tín dụng Cập nhật thơng tin lên hệ thống chờ Hội sở duyệt Bƣớc 4: Hội sở kiểm tra lại thông tin khách hàng cung cấp duyệt thẻ Bƣớc 5: Chuyển qua phận pin thẻ, tiến hành mã hóa thẻ, xác định số pin in thẻ Bƣớc 6: NVDVKH xác nhận thông tin khách hàng với thông tin khách hàng cung cấp chuyển pin thẻ trực tiếp địa khách hàng (sau ngày) 3.1.5 Kết hoạt động kinh doanh sản phẩm thẻ ACB PGD Thoại Sơn Bảng 4: Kết hoạt động kinh doanh sản phẩm thẻ ACB PGD Thoại Sơn 15 Đơn vị tính: triệu đồng Tiêu chí Năm 2019 2020 Chênh lệch 2020/2019 Tuyệt đối Số lƣợng thẻ (thẻ) 1.073 1.193 Doanh thu 48.670 Chi phí Lợi nhuận Tƣơng đối (%) 120 11,18 53.537 4.867 10 35.363 39.397 4.034 11,41 13.308 14.140 832 6,25 (Nguồn: ACB-PGD Thoại Sơn) Nhìn vào bảng cho thấy, giai đoạn 2019-2020 số lƣợng thẻ, lợi nhuận, doanh thu chi phí đơn vị có xu hƣớng tăng Điều cho thấy tình hình hoạt động kinh doanh đơn vị ngày mở rộng quy mô lẫn chất lƣợng có xu hƣớng tăng dần qua năm  Số lƣợng thẻ: Năm 2019 số lƣợng thẻ mở đƣợc 1073 thẻ bao gồm thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ thẻ trả trƣớc Năm 2020 số lƣợng thẻ mở tăng 10% tƣơng đƣơng 120 thẻ so với năm trƣớc 1193 thẻ Nhìn chung nhu cầu mở thẻ ngƣời dân ngày phát triển chất lƣợng sống ngƣời dân ngày đƣợc nâng cao nhu cầu toán tiện lợi nhu cầu thiết yếu  Doanh thu: Qua bảng thấy đƣợc tình hình doanh thu PGD có xu hƣớng tăng năm 2019 doanh thu đạt 48.670 triệu đồng đến năm 2020 tăng 53.537 triệu đồng, tăng 4.867 triệu đồng tƣơng ứng tăng 10% so với năm 2019 Doanh thu ACB – PGD Thoại Sơn ngày gia tăng qua năm nhƣng tăng không đáng kể tình hình dịch Covid 19 xảy nên tình hình hoạt động kinh doanh có tăng nhƣng tốc độ tăng chậm  Chi phí: Nhìn vào bảng ta thấy đƣợc chi phí hoạt động ngân hàng tăng giai đoạn 2019-2020 Năm 2019, chi phí hoạt động ngân hàng 35.363 triệu đồng đến năm 2020 chi phí tăng 39.397 triệu đồng, tăng 4.034 triệu đồng tƣơng ứng tăng 11,41% Chi phí qua năm tăng giá thị trƣờng tăng liên tục, chi phí tăng giá thị trƣờng tăng liên tục, chi phí sở hạ tầng, chi phí cho nhân viên bao gồm chi trả lƣơng phụ cấp, khoản chi đóng góp theo 16 lƣơng, khoản chi cho hoạt động quản lý, khấu hao tài sản cố định tăng Bên cạnh đó, ngày nhiều ngân hàng đƣợc thành lập nên việc cạnh tranh ngân hàng ngày gay gắt hơn, đơn vị phải tốn thêm khoản chi phí định cho chƣơng trình khuyễn sản phẩm, dịch vụ hấp dẫn để thu hút khách hàng  Lợi nhuận Qua bảng cho thấy tình hình lợi nhuận năm 2020 tăng so với năm trƣớc 832 triệu đồng, tƣơng ứng tăng 6,25% Lợi nhuận tăng nhƣng tốc độ tăng chậm doanh thu Cả doanh thu chi phí tăng, mức độ tăng chi phí cao tốc độ tăng doanh thu lơi nhuận lợi nhuận tăng nhƣng khơng cao 3.2 Môi trƣờng làm việc ngân hàng TMCP Á Châu PGD Thoại Sơn 3.1.5 Quy định làm việc Ngân hàng TMCP Á Châu PGD Á Châu Cán bộ, nhân viên Ngân hàng TMCP Á Châu phải tuyệt đối chấp hành quy định sau đây:    Thời làm việc đƣợc quy định là: Hàng tuần làm việc từ thứ đến hết sáng thứ Sáng làm việc từ 30 đến 11 30 Chiều làm việc từ 13 đến 16 30 phút Cán bộ, nhân viên phải đeo bảng tên, mặc trang phục theo quy định đồng phục ACB Có thái độ trân trọng, lịch sự, ân cần, tận tình, nhanh gọn, thể tính chun nghiệp khách hàng đến giao dịch với ACB Nghiêm cấm biểu thiếu văn hóa, cửa quyền, hách dịch…gây nhiều phiền hà cho khách hàng Giải công việc chuyên môn, trách nhiệm thẩm quyền, quy trình, quy chế ACB: nghiêm chỉnh chấp hành đạo, phân công Lãnh đạo trực tiếp Nghiêm cấm cán bộ, nhân viên ACB thực hoạt động kinh doanh lĩnh vực ngân hàng, dƣới hình thực khơng thuộc phạm vi, nhiệm vụ, quyền hạn đƣợc giao ACB Tuyệt đối giữ gìn bí mật ACB, khơng đƣợc phép mang tài liệu, hồ sơ, tài sản ngân hàng nơi khác, khơng nhằm mục đích cơng việc cung cấp cho quan, cá nhân khác, chƣa đƣợc đồng ý cấp có thẩm quyền Ngoài làm việc, cán bộ, nhân viên nhu cầu công tác phải vào 17 làm việc ACB, việc tuân thủ nội quy chung, cần phải đƣợc cấp chấp thuận phải đăng ký với Phịng Hành Hội sở Phải có ý thức giữ gìn vệ sịnh chung có ý thức bảo vệ môi trƣờng, trồng xanh khuôn viên ACB Hết làm việc, cán nhân viên trƣớc về, phải kiểm tra tắt hết máy móc, thiết bị điện khơng sử dụng Các phƣơng tiện lại cá nhân nhƣ: ôtô, xe máy, xe đạp…phải để nơi quy định 3.1.6 Cơ sở vật chất Cơ sở vật chất với không gian làm việc thoáng mát rộng rãi tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch đồng thời mang lại cảm giác thoải mái thân thiện Trang thiết bị công nghệ đại nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng cách nhanh nhất, phù hợp với kinh tế ngày phát triển nhƣ Trải qua khoảng thời gian thực tập Ngân hàng, cách quan sát trải nghiệm thực tế, nói Ngân hàng TMCP Á Châu đơn vị trang bị đầy đủ, phục vụ tốt nghiệp vụ quan Từ sở hạ tầng, máy móc đến thiết bị nhƣ phần mềm máy tính đáp ứng tốt nghiệp vụ phát sinh Ngân hàng Đó điều kiện để cán nhân viên phát huy tốt lực Ngồi cịn đáp ứng u cầu hợp lý khách hàng Một yếu tố góp phần thúc đẩy phát triển chung PGD 3.1.7 Nhân Chuyên nghiệp nghiệp vụ Thái độ lịch sự, vui tƣơi, tận tâm công việc Nhân viên đƣợc tuyển chọn kỹ lƣỡng đào tạo chuyên sâu Hằng năm nhân viên đƣợc học củng cố bổ sung kiến thức Các khóa đào tạo kỹ bổ trợ cho nhân viên cấp lãnh đạo Nhân viên có kinh nghiệm lĩnh vực ngân hàng Các sách đãi ngộ cho nhân viên 3.1.8 Văn hóa doanh nghiệp Đội ngũ nhân viên ACB Thoại Sơn động, nhiệt huyết có tinh thần trách nhiệm cao với cơng việc Các anh chị ln có thái độ tác phong chuyên nghiệp làm việc nhƣ tiếp xúc với khách hàng Ln có thái độ nhẹ nhàng, cởi mở trao đổi, tƣ vấn cho khách hàng kể khách hàng khó tính Các anh chị ln ý lắng nghe để tìm hiểu khách hàng cần gì, hài lịng chƣa hài lịng điều để từ tƣ vấn sản phẩm, dịch vụ nhƣ hỗ trợ đáp ứng nhu cầu 18 khách hàng khiến khách hàng hài lòng chất lƣợng, dịch vụ ngân hàng Các anh chị cịn tận tình chăm sóc khách hàng nhƣ điện thoại hỏi thăm khách hàng, tƣ vấn đến khách hàng chƣơng trình ƣu đãi, khuyến ngân hàng cách nhanh chóng Ln dùng nụ cƣời để mở đầu câu chuyện với khách hàng dùng thái độ nhiệt tình, ân cần giải thích cho khách hàng đầy đủ, rõ ràng quy định ký kết hợp đồng Mối quan hệ cấp dƣới cấp phòng giao dịch tốt Giám đốc luôn động viên nhân viên, công nhận kết công việc, khen thƣởng xứng đáng theo mức độ đóng góp hiệu làm việc Ln có chia sẻ, đồn kết nhân viên ngân hàng, ln đặt lợi ích đơn vị lên hàng đầu Với bạn thực tập ngân hàng anh chị ln tận tình hƣớng dẫn bảo, bạn thực tập có thắc mắc cho dù anh chị làm việc sẵn sàng trả lời, cởi mở để giúp bạn hịa đồng với mơi trƣờng làm việc Không gian làm việc nhân viên đƣợc phân theo vị trí chức vụ, điển hình chia làm hai phận Một phận làm nhiệm vụ chăm sóc khách hàng có nhu cầu gửi tiết kiệm, mở thẻ tín dụng, đóng tiền vay ngân hàng,… Cịn phận cịn lại tìm kiếm khách hàng cho vay tín dụng, xử lý thẩm định hồ sơ khách hàng khách hàng có nhu cầu vay vốn, đồng thời gửi thơng báo cho khách hàng đến đóng lãi đến hạn 3.3 Nhận xét 3.3.1 Hoạt động chuyên ngành Luôn nâng cao trình độ nghiệp vụ chun mơn cán nhân viên giúp việc tiếp xúc khách hàng, nhận xử lý hồ sơ vay khách hàng nhanh chóng hơn, tiết kiệm thời gian cho khác hàng, tạo đƣợc lòng tin khách hàng Cán bộ, nhân viên ngân hàng thƣờng xuyên tham gia khóa học để nâng cao trình độ từ kiến thức đến cách phục vụ, tạo thiện cảm với khách hàng đến vay vốn nhƣ khách hàng gửi tiền để nâng cao đƣợc uy tín, chất lƣợng ngân hàng địa bàn huyện Thoại Sơn 3.3.2 Môi trƣờng làm việc Phòng giao dịch Thoại Sơn thành lập đƣợc gần năm tạo đƣợc lòng tin khách hàng PGD khu vực Thoại Sơn, ngày có nhiều khách hàng tìm đến PGD Ngân hàng ngày phát triển nâng cao hệ thống trang thiết bị, sở vật chất giúp cho việc phục vụ khách hàng ngày tốt hoàn thiện 19 PHẦN NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CƠNG 4.1 Tiếp xúc phân luồng khách hàng Cơng việc thực tại: Quầy giao dịch Đối tƣợng công việc: khách hàng PGD ACB Nội dung công việc:  Trực tiếp đón hƣớng dẫn khách hàng tại quầy giao dịch theo hƣớng giao dịch viên  Hƣớng dẫn giới thiệu khách hàng sản phẩm thẻ phù hợp với khách hàng  Quan sát hỗ trợ giao dịch viên đƣợc yêu cầu 4.2 Phân loại xếp danh mục hồ sơ thẻ Công việc thực tại: Bộ phận Dịch vụ khách hàng Đối tƣợng công việc: Hồ sơ phát hành thẻ giấy tờ đăng kí phát hành thẻ khách hàng Nội dung công việc:  Sắp xếp hồ sơ phát hành thẻ phân loại loại thẻ  Kiểm tra, đối chiếu thơng tin xác theo hƣớng dẫn chuyên viên tƣ vấn  Giao thẻ sau phân loại cho phòng giao dịch 4.3 Lập hồ sơ thẻ hồn chỉnh Điền thơng tin hồ sơ theo hƣớng dẫn giao dịch viên Bổ sung thông tin bị thiếu cách sử dụng máy tính tra cứu đối chiếu thơng tin khách hàng thông tin hồ sơ phát hành thẻ Sau báo cáo với cán hƣớng dẫn trƣờng hợp hồ sơ, giấy tờ thông tin bị sai khác với thông tin đƣợc lƣu máy tính 20 PHẦN PHƢƠNG PHÁP THỰC HIỆN CƠNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CƠNG 5.1 Đối với cơng việc tiếp xúc phân luồng khách hàng Bƣớc 1: Quan sát trƣớc khách hàng vào Ngân hàng Bƣớc 2: Xác định nhu cầu khách hàng, gợi ý tƣ vấn khách hàng đƣa lựa chọn phù hợp với nhu cầu mang lại hiệu cao cho PGD Bƣớc 3: Hƣớng dẫn khách hàng đến quầy giao dịch Bƣớc 4: Thu thập thông tin cần thiết với khách hàng để phục vụ công việc mở hồ sơ phát hành thẻ Bƣớc 5: Quan sát khách hàng hàng chờ hỗ trợ giao dịch viên đƣợc yêu cầu 5.2 Đối với công việc xếp hồ sơ Bƣớc 1: Phân loại hồ sơ: thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ trả trƣớc Hồ sơ kèm thẻ phát hành nhƣng khách hàng chƣa đến ngân hàng nhận Bƣớc 2: Lọc giấy tờ dƣ thừa Bƣớc 3: Sắp xếp hồ sơ theo trình tự: theo ngày trình kí ngày khách hàng nhận Bƣớc 4: Đối chiếu hồ sơ xếp với mẫu danh mục hồ sơ 5.3 Đối với công việc bổ sung thơng tin hồn tất hồ sơ Bƣớc 1: Tra thơng tin khách hàng qua máy tính Bƣớc 2: Đối chiếu thông tin hồ sơ thông tin đƣợc lƣu máy tính Bƣớc 3: Bổ sung thơng tin cịn thiếu hồ sơ: giấy CMND, chữ kí,… Bƣớc 4: Kiểm tra lại thơng tin hồ sơ, sau ghi giấy tờ có thông tin bị sai khác với thông tin đƣợc lƣu máy tính Bƣớc 5: Báo cáo cho cán hƣớng dẫn 21 PHẦN KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 6.1 Những nội dung kiến thức đƣợc củng cố Đƣợc củng cố khái niệm, phân loại đặc điểm loại thẻ Hiểu rõ quy trình phát hành thẻ chứng từ liên quan Nắm rõ quy định nhà nƣớc việc kinh doanh thẻ Biết đƣợc quy định hoạt động lĩnh vực Ngân Hàng Nắm rõ cách hạch toán việc kinh doanh thẻ Đƣợc củng cố nghiệp vụ hoạt động ngân hàng Củng cố kiến thức học phần học: Nghiệp vụ NHTM, Tiền tệ Ngân Hàng, Quản trị hành chánh văn phịng, Kỹ truyền thơng Tin học 6.2 Những kỹ cá nhân, cá nhân thực hành nghề nghiệp đƣợc học hỏi 6.1.1 Kỹ cá nhân Kỹ giao tiếp: kỹ mềm quan trọng Học hỏi q trình giao tiếp với anh/chị văn phịng KH phải lịch sử, vui vẻ, nói chuyện nhỏ nhẹ, niềm nở Khi khách hàng hào hứng trình bày vấn đề tuyệt đối khơng chen ngang làm cho khách hàng cảm thấy không đƣợc tôn trọng Học đƣợc cách ứng xử, đối đáp nhân viên với cấp với nhân viên Khi tiếp xúc với khách hàng lần kỹ sử dụng ngôn ngữ quan trọng hết, cần phải lựa chọn từ ngữ sử dụng ngôn ngữ hình thể phù hợp tùy theo hồn cảnh tùy theo trƣờng hợp để tƣ vấn giải đáp thắc mắc cho khách hàng Đặc biệt, gặp khách hàng khó tính việc giao tiếp trở nên quan trọng Vì thơng qua lời nói cử góp phần làm thay đổi quan điểm đánh giá khách hàng Ngân hàng Kỹ làm việc độc lập: Biết cách phối hợp mình, biết phải làm điều quan trọng để hồn thành tốt công việc cách trôi chảy mà không ảnh hƣởng đến phận khác Có khả chịu áp lực công việc cao, động, giao tiếp tốt, có thái độ tích cực, kỷ luật, tinh thần trách nhiệm cao Kỹ chăm sóc khách hàng: Để khách hàng quan tâm, tin tƣởng sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng việc chăm sóc khách hàng yếu tố quan trọng Vì vậy, việc hiểu nắm kỹ chăm sóc khách hàng đƣợc nhà tuyển dụng yêu cầu cao Kỹ chăm sóc khách hàng thể qua niềm nở, biết lắng nghe khách hàng, cách ứng xử nhanh 22 nhẹn, khéo léo, đàm phán thuyết phục khách hàng tạo hài lòng niềm tin cho khách hàng ngân hàng Kỹ giải vấn đề: Sự việc dù lớn hay nhỏ hiểu rõ nguồn gốc để tìm giải pháp phù hợp Sau tìm hiểu rõ nguyên nhân vấn đề, việc bắt tay vào phân tích vấn đề Phân tích vấn đề biết đƣợc vấn đề sai đâu, sai nhƣ nào, có nghiêm trọng hay không đƣa lựa chọn hợp lý để xử lý vấn đề cách tốt Nhìn nhận vấn đề từ nhiều khía cạnh Đây cách nhìn bao quát giúp nhận định vấn đề khách quan hơn, việc làm đƣợc, chƣa làm đƣợc, vấn đề lại phát sinh Sau phân tích nhận định vấn đề cần đƣa giải pháp tối ƣu khoa học lựa chọn sai vấn đề gỡ rối lại nghiêm trọng, bế tắc Khi tìm đƣợc giải pháp hƣớng phân tích đƣợc bắt tay vào giải vấn đề Sau giải vấn đề kiểm tra xem cách giải hay sai để tích lũy kinh nghiệm, thành thạo giải vấn đề Kỹ cá nhân Kỹ giao tiếp ứng xử: Trong trình thực tập học đƣợc cách giao tiếp, ứng xử với anh/chị văn phòng với khách hàng Hòa đồng với anh/chị quan, tham gia buổi tiệc anh/chị,… Các cán nhân viên tôn trọng lẫn nhau, vui vẻ hoạt bát, tạo khơng khí vui vẻ cho ngƣời xung quanh Ln xƣng hơ biết nhƣờng dƣới tạo kính trọng ngƣời Thời gian đầu thực tập chƣa thích nghi đƣợc với mơi trƣờng mới, anh/chị tận tình giúp đỡ nhiều, chổ sai sửa lỗi Kỹ làm việc nhóm: Tham gia đóng góp ý kiến, lắng nghe học hỏi ghi chép lại học đƣợc trình thực tập Kỹ phân bổ, xếp công việc: Trong môi trƣờng làm việc cơng sở nhƣ ngân hàng áp lực thời gian tiêu lớn Chính vậy, nhân viên ngân hàng phải thiết lập cho lịch làm việc khoa học để đáp ứng đủ u cầu cơng việc hoàn thành thật tốt 6.1.2 6.3 Những học kinh nghiệm tích lũy q trình thực tập 6.1.3 Kinh nghiệm tích lũy cho thân Sắp xếp, quản lí giấy tờ cách khoa học Đi làm việc, họp ln trƣớc 5-10 phút Việc chuyển giao, trình ký chứng từ tạo điều kiện đƣợc đến tất phận PGD, tiếp xúc anh chị phòng ban, rèn luyện kỹ 23 giao tiếp, nhận biết cấu tổ chức PGD Hiểu đƣợc tính liên kết phận PGD Việc thắc mắc tìm hiểu thơng tin cần chủ động liên hệ Tập giao tiếp với khách hàng chuyên viên khác Luôn tuân thủ nội quy, kỹ luật nơi quan Đi làm giờ, nghỉ trễ phải xin phép nhƣng hạn chế Điềm tĩnh trân trọng tất ngƣời Đặt lợi ích tập thể lên hàng đầu Tinh thần thái độ làm việc rât quan trọng, làm việc chủ động, nhiệt huyết, cẩn thận sáng suốt Ngƣời khác làm sai thay lên án đƣa lời khuyên khích lệ họ tiếp tục cố gắng để lần sau tốt Tôn trọng điểm khác biệt ngƣời 6.1.4 Kinh nghiệm chuyên môn Nắm vững kiến thức ngồi ghế nhà trƣờng để tiếp xúc thực tế áp dụng hợp lý mang lại hiệu Hiệu công việc khơng đọc hiểu mà phải phân tích nhanh vận dụng hợp lí Trong học tập sai xóa làm lại nhƣng công việc không đƣợc phép sai, đặc biệt mơi trƣờng làm việc ngân hàng khơng buộc phải xác hồn tồn Khả tính tốn nhanh lợi thế, độ xác quan trọng 6.4 Chi tiết kết cơng việc đóng góp cho đơn vị thực tập 6.1.5 Tiếp xúc phân luồng khách hàng Chào đón hƣớng dẫn quầy giao dịch theo yêu hƣớng dẫn giao dịch viên Xác định nhu cầu khách hàng từ gợi ý cho khách hàng đƣa lựa chọn phù hợp Trao đổi tƣ vấn mở thẻ cho khách hàng Chuyển hồ sơ cho giao dịch viên kiểm tra xin chữ kí xác nhận khách hàng sau điền thông tin đầy đủ Hƣớng dẫn khách hàng hoàn tất thủ tục nhận thẻ PGD ACB, hƣớng dẫn khách cách kích hoạt thẻ sử dụng ứng dụng Mobile Banking 6.1.6 Phân loại xếp hồ sơ thẻ 24 Phân loại xếp hồ sơ đề nghị mở thẻ khách hàng ngày PGD, thẻ phát hành nhƣng khách hàng chƣa kịp nhận 6.1.7 Hỗ trợ chuyên khách hàng Hỗ trợ chuyên viên làm số công việc đơn giản nhƣ photo, scan chứng từ, hồ sơ cấp thẻ, mở tài khoản online Trình ký giấy tờ, xếp mục lục hồ sơ khách hàng, giúp nhân viên giảm bớt đƣợc công việc phải làm, phải hoàn thành ngày 25 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.Huỳnh Nhƣ Ngọc (2018): “Tìm hiểu quy trình phát hành thẻ ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - Phòng giao dịch Châu Phú” (Báo cáo thực tập tốt nghiệp không xuất bản) Trƣờng Đại học An Giang, An Giang, Việt Nam 2.Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Á Châu (kn) Truy cập từ: http://www.acb.com.vn/ 3.Giới thiệu Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Á Châu Thông tin chung ACB Truy cập từ: https://finance.vietstock.vn/ACB-ngan-hang-tmcp-achau.htm 4.Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam (2020) Văn hợp số 03/VBHNNHNN ngày 17/01/2020 v/v quy định hoạt động thẻ ngân hàng Truy cập từ: https://thuvienphapluat.vn/van-ban/tien-te-ngan-hang/Van-ban-hopnhat-03-VBHN-NHNN-2020-Thong-tu-quy-dinh-hoat-dong-the-nganhang-436249.aspx 26 PHỤ LỤC MỘT SỐ HÌNH ẢNH THẺ DO ACB PHÁT HÀNH HJJ 27