Tìm hiểu quy trình cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu chi nhánh an giang

TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÌM HIỂU QUY TRÌNH CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU – CHI NHÁNH AN GIANG SINH VIÊN THỰC HIỆN: PHẠM PHƯƠNG NHI AN GIANG, NGÀY 04 THÁNG NĂM 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÌM HIỂU QUY TRÌNH CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU – CHI NHÁNH AN GIANG SINH VIÊN THỰC HIỆN: PHẠM PHƯƠNG NHI MSSV: DNH172022 GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: THS ĐẶNG THỊ HỒNG NHUNG AN GIANG, NGÀY 04 THÁNG NĂM 2021 ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP i LỜI CẢM TẠ  Trong suốt năm, Đại học An Giang nơi tạo cho em môi trường học tập rèn luyện đầy ý nghĩa quãng đời sinh viên này, nơi mà em học nhiều thứ, đúc kết cho kiến thức, kinh nghiệm mà bậc thầy cô truyền đạt cho em năm tháng em học tập nơi Lời nói đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý Thầy Cô Trường Đại học An Giang nói chung q Thầy Cơ Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh nói riêng, với vốn kiến thức ngày mà em tiếp thu trường tảng vững cho trình nghiên cứu báo cáo mà cịn hành trang quý báu, tảng để em áp dụng vào thực tế cách tự tin Em xin gửi lời cảm ơn đến cô Đặng Thị Hồng Nhung theo sát em em làm báo cáo thực tập tốt nghiệp Cảm ơn Cô cho em niềm tin động lực lúc em gặp khó khăn Bên cạnh đó, để hồn thành báo cáo với thời hạn giao, nổ lực, phấn đấu thân, giúp đỡ nhiệt tình Cơ hướng dẫn cịn có ủng hộ từ bạn bè cổ vũ cho em nhiều Thứ hai, em xin cảm ơn quý đơn vị Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu – Chi nhánh An Giang cho phép em vào thực tập, hướng dẫn, bảo, cho em nhiều kinh nghiệm tạo điều kiện thuận lợi thời gian em thực tập Do giới hạn kiến thức khả lý luận thân nhiều thiếu sót hạn chế, kính mong dẫn đóng góp q Thầy Cơ để em hoàn thiện Một lần nữa, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tốt đẹp gửi đến Thầy Cô khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, cô Đặng Thị Hồng Nhung, bạn bè, anh chị Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu – Chi nhánh An Giang Em xin chân thành cảm ơn! An Giang, ngày 05 tháng năm 2021 Sinh viên thực Phạm Phương Nhi ii MỤC LỤC ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP i LỜI CẢM TẠ ii DANH MỤC HÌNH v DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii I LỊCH LÀM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VÀ KÝ XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN MỖI TUẦN II GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU – CHI NHÁNH AN GIANG 2.1 Tổng quan Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu 2.1.1 Giới thiệu chung 2.1.2 Mạng lưới phân phối 2.2 Tổng quan Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu – Chi nhánh An Giang 2.2.1 Giới thiệu chung 2.2.2 Sơ đồ cấu tổ chức 2.2.3 Chức nhiệm vụ phòng ban 2.2.3.1 Ban Giám đốc 2.2.3.2 Phịng hành nhân 2.2.3.3 Phịng kế tốn 2.2.3.4 Bộ phận công nghệ thông tin 2.2.3.5 Ban tín dụng 2.2.3.6 Ban vận hành III BÁO CÁO KẾT QUẢ TÌM HIỂU VỀ QUY TRÌNH CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU – CHI NHÁNH AN GIANG 12 3.1 Kết hoạt động tìm hiểu cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu – Chi nhánh An Giang giai đoạn 2018 – 2020 12 3.2 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu – Chi nhánh An Giang 14 3.2.1 Quy trình chung 14 3.2.2 Diễn giải quy trình 14 3.3 Môi trường làm việc 16 iii 3.3.1 Quy định, sách đơn vị 16 3.3.2 Nhân viên Ngân hàng 16 3.3.3 Chế độ bảo hiểm, phụ cấp phúc lợi khác 17 3.3.4 Chế độ sách khen thưởng 18 3.3.5 Cơ sở vật chất 18 VI NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG 18 V PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG 19 VI KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 21 6.1 Những nội dung kiến thức củng cố qua đợt thực tập 21 6.1.1 Đối với môn học chuyên ngành 21 6.1.2 Đối với môn học khác liên quan 21 6.2 Những kỹ cá nhân, cá nhân thực hành nghề nghiệp học hỏi 22 6.2.1 Kỹ làm việc nhóm 22 6.2.2 Kỹ quan sát 22 6.2.3 Kỹ tính tốn nhanh, tư nhạy bén 22 6.2.4 Kỹ giao tiếp, ứng xử với khách hàng 22 6.2.5 Kỹ giao tiếp với đồng nghiệp đơn vị 22 6.2.6 Kỹ giao tiếp qua điện thoại 22 6.2.5 Kỹ đàm phán thuyết phục – từ chối 23 6.2.6 Kỹ ghi chép, lắng nghe tiếp thu nhận xét 23 6.2.7 Kỹ giải vấn đề 23 6.2.8 Kỹ thực hành nghiệp vụ 23 6.3 Những kinh nghiệm học thực tiễn tích lũy 23 6.4 Chi tiết kết cơng việc đóng góp cho đơn vị thực tập 24 TÀI LIỆU THAM KHẢO 26 iv DANH MỤC HÌNH  STT Tên hình Logo Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu Trang Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu – Chi nhánh An Giang Quy trình cho vay KHCN Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu – Chi nhánh An Giang 14 v DANH MỤC BẢNG  STT Tên hình Lịch làm việc Trang KQHĐKD Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu – Chi nhánh An Giang giai đoạn 2018 – 2020 10 Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu – Chi nhánh An Giang giai đoạn 2018 – 2020 12 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT  STT Tên viết tắt ACB Giải thích từ viết tắt Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu NHTM Ngân hàng thương mại KHCN Khách hàng cá nhân CBTD Cán tín dụng KH Khách hàng TSĐB Tài sản đảm bảo LN Lợi nhuận CP Chi phí DT Doanh thu 10 NQH Nợ hạn 11 CMND Chứng minh nhân dân 12 TN Thu nhập 13 KQHĐKD Kết hoạt động kinh doanh 14 KHDN Khách hàng doanh nghiệp vii I LỊCH LÀM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VÀ KÝ XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN MỖI TUẦN Bảng 1: Lịch làm việc TUẦN NHẬN XÉT VÀ KÝ XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN CÔNG VIỆC Đến ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu – Chi nhánh An Giang tiếp nhận thực tập Nhận phân công từ người hướng Tuần dẫn, thảo luận thời gian trang ( Từ phục đến thực tập ngày Tiếp xúc quan sát cách làm 22/2 – việc anh chị phòng 28/2) kinh doanh Tìm hiểu đọc quy định, văn ban hành Ngân hàng Thảo luận, trao đổi đề tài nghiên cứu với cán hướng dẫn Nghiên cứu tài liệu định, thông tư liên quan đến cho vay Tuần Ngân hàng, phần lớn thời gian (Từ tập trung vào tìm hiểu quy định, ngày nội quy Quy chế cho vay hệ 1/3 – thống Ngân hàng Thương mại Cổ 7/3) phần Á Châu khách hàng (Quyết định số 4289/TCQĐHĐQT.19 ngày 30/12/2019) Đi trình ký đóng dấu hồ sơ giấy tờ giúp anh chị sách phát triển Ngân hàng, mà cịn bị ảnh hưởng thị trường Vì thế, để trụ vững tạo vị định, Ngân hàng cần có sách phù hợp, biện pháp để kiểm sốt thu nhập chi phí III BÁO CÁO KẾT QUẢ TÌM HIỂU VỀ QUY TRÌNH CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU – CHI NHÁNH AN GIANG 3.1 Kết hoạt động tìm hiểu cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu – Chi nhánh An Giang giai đoạn 2018 – 2020 Bảng 3: Hoạt động cho vay KHCN Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu – Chi nhánh An Giang Đơn vị tính: Triệu đồng Năm Chỉ tiêu 2018 2019 2020 Số tiền Số tiền Số tiền Chênh lệch Chênh lệch 2019/2018 2020/2019 Số tiền Tỷ lệ (%) Số tiền Tỷ lệ (%) DSCV 818.501 1.115.235 1.496.054 296.734 36,25 380.819 34,15 DSTN 674.974 DN 836.289 1.143.287 161.315 23,90 306.998 36,71 755.453 1.034.399 1.387.166 278.946 36,92 352.767 34,10 (Nguồn: Bộ phận KHCN ACB – Chi nhánh An Giang)  Doanh số cho vay Doanh số cho vay tổng số tiền mà ngân hàng giải ngân tiền mặt chuyển khoản thời gian định, bao gồm thu hồi hay chưa thu hồi xác định theo tháng, quý hay năm Doanh số cho vay KHCN giai đoạn 2018 – 2020 tăng trưởng qua năm Cụ thể năm 2018 đạt 818.501 triệu đồng; năm 2019 đạt 1.115.235 triệu đồng, tăng 296.734 triệu đồng tương ứng với mức tăng 36,25% so với năm 2018; năm 2020 đạt 1.496.054 triệu đồng, tiếp tục tăng 380.819 triệu đồng, tương ứng với mức tăng 34,15% Nguyên nhân tăng trưởng Chi nhánh ngày mở rộng quy mơ cho vay KHCN Bên cạnh đó, nhu cầu vốn mở rộng kinh doanh hộ kinh doanh, cá thể có nhu cầu ngày cao, đời sống ngày phát triển nhu cầu tiêu dùng người ngày tăng theo Doanh số cho vay phần lớn đến từ cho vay ngắn hạn, phục vụ cho lĩnh vực nơng nghiệp Ngồi ra, gia tăng doanh số cho vay Chi nhánh tạo lòng tin khách hàng nên số lượng giao dịch ngày nhiều Hơn nữa, Chi nhánh thực chiến lược, sách nhằm thu 12 hút khách hàng với chế độ ưu đãi lãi suất hay chế độ trả chậm, trả góp, tổ chức chương trình hội nghị KH, chương trình phát thẻ ATM miễn phí trung tâm mua sắm, gửi tiền qua thẻ khơng thu phí tồn quốc,… để quảng bá hình ảnh Ngân hàng, tạo lòng tin cho khách hàng Doanh số cho vay tăng thể vị trí uy tín Ngân hàng lòng khách hàng ngày cao, lòng tin khách hàng Ngân hàng ngày tốt  Doanh số thu nợ Ngồi tiêu chí doanh số cho vay doanh số thu nợ phản ảnh tình hình hoạt động tín dụng Ngân hàng Đây tiêu chí quan trọng phản ảnh phần lớn hiệu hoạt động kinh doanh Ngân hàng năm qua tương lai, tiêu đánh giá khoản tín dụng mà ngân hàng thu đáo hạn, kể khoản cho vay năm năm trước tốn dứt điểm hợp đồng Doanh số thu nợ KHCN tăng theo doanh số cho vay tín hiệu tốt, chứng tỏ cơng tác thu nợ đạt hiệu cao Nếu doanh số cho vay cao mà doanh số thu nợ thấp gặp phải trục trặc chứng tỏ Ngân hàng chạy theo doanh mà không đảm bảo chất lượng Cụ thể năm 2018 đạt 674.974 triệu đồng; năm 2019 836.289 tăng thêm 161.315 tương ứng với mức tăng 23,90%; năm 2020 1.143.287 tăng 306.998 tương ứng với mức tăng 36,71% DSTN KHCN ACB An Giang tăng năm 2018, 2019, 2020, từ cho thấy khả thu hồi vốn, cơng tác thẩm định ACB An Giang tốt, sách phù hợp làm tác động đến việc tất toán sớm khoản vay để vay tiếp tục khoản có lãi suất ưu đãi phù hợp Sự tăng trưởng hoạt động thu hồi nợ CBTD đạt hiệu cao, nhờ việc đôn đốc, nhắc nhở khách hàng, sàng lọc kỹ đối tượng cho vay, ý thức trách nhiệm mà chứng tỏ hoạt động sản xuất kinh doanh khách hàng đạt lợi nhuận tốt Tuy năm 2020 xảy khó khăn Chi nhánh có sách phù hợp, bước nâng cao hiệu hoạt động tín dụng nên đạt kết tốt  Dư nợ Dư nợ cho vay số nợ mà Ngân hàng cho vay mà chưa thu hồi thời điểm định Dư nợ cho biết Ngân hàng phải thu từ khách hàng vay vốn, dư nợ bao gồm số tiền lũy kế năm trước chưa thu hồi số dư phát sinh năm hành Dư nợ phản ánh thực tế khả tín dụng Ngân hàng Nhìn vào bảng số liệu, ta thấy dư nợ KHCN ngân hàng tăng qua năm Cụ thể năm 2018 đạt 755.453 triệu đồng; năm 2020 đạt 1.034.399 triệu đồng, tăng 278.946 triệu đồng tương ứng với tỷ lệ 36,92% so với năm 2019; năm 2020 đạt 1.387.166 triệu đồng, tiếp tục tăng lên 352.767 triệu đồng tương ứng với tỷ lệ 34,10% so với năm 2019 Điều cho thấy sách ưu đãi cho KHCN phát huy tốt dẫn đến dư nợ cho vay KHCN tăng liên tục qua năm như: giảm lãi suất, giảm chi 13 phí vốn để thúc đẩy sản xuất kinh doanh,… làm cho hoạt động cho vay KHCN ACB An Giang tăng nhanh chóng Dư nợ cao chứng tỏ Ngân hàng mở rộng thị phần, cao đồng thời chứa đựng nhiều rủi ro, tiềm ẩn nợ hạn hoạt động thu nợ không suôn sẻ công việc kinh doanh khách hàng khơng thuận lợi Vì thế, dư nợ gia tăng tốt tầm kiểm soát Ngân hàng, cần phải có sách thu nợ hợp lý, quản lý nợ chặt chẽ để hạn chế rủi ro nợ hạn Nhìn chung, hoạt động cho vay KHCN ACB An Giang chiếm tỷ trọng lớn Chi nhánh vị trí quan trọng hoạt động cho vay ACB An Giang 3.2 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu – Chi nhánh An Giang 3.2.1 Quy trình chung Tiếp xúc hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ vay vốn Thẩm định lập tờ trình thẩm định khách hàng Xét duyệt định cho vay Kiểm tra sau vay, theo dõi, thu nợ Giải ngân Hoàn tất hồ sơ ký hợp đồng tín dụng Thanh lý hợp đồng tín dụng (Nguồn: Bộ phận KHCN – ACB Chi nhánh An Giang) Hình 3: Quy trình cho vay KHCN Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu – Chi nhánh An Giang 3.2.2 Diễn giải quy trình Bước 1: Tiếp xúc, hướng dẫn khách hàng nhận hồ sơ vay Việc tiếp xúc hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ vay vốn Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu – Chi nhánh An Giang thực Nhân viên Tư vấn tài cá nhân (gọi tắt PFC – Personal Financial Consultant) Các PFC có nhiệm vụ tìm kiếm khách hàng cá nhân, phát nhu cầu vay vốn, 14 tư vấn sản phẩm tín dụng cá nhân phù hợp với khách hàng hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ vay vốn Bước 2: Thẩm định lập tờ trình thẩm định khách hàng Sau khách hàng đồng ý đặt quan hệ vay vốn với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu – Chi nhánh An Giang nộp đầy đủ hồ sơ vay vốn, Ngân hàng tiến hành thẩm định khách hàng Công tác thẩm định phân thành hai mảng độc lập: thẩm định phân tích tín dung, thẩm định tài sản đảm bảo Bước 3: Xem xét định cho vay Sau thẩm định tín dụng tài sản đảm bảo khách hàng xong, tùy thuộc vào số tiền đề nghị cho vay Tỷ lệ cho vay tài sản đảm bảo, điều kiện thực thủ tục pháp lý tài sản đảm bảo theo quy định Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu – Chi nhánh An Giang, hồ sơ vay vốn khách hàng trình xét duyệt cấp có thẩm quyền Nếu cấp có thẩm quyền đồng ý cho khách hàng vay tiếp tục hồn tất hồ sơ vay Nếu khơng cho phải gửi thơng báo cho khách hàng nêu rõ nguyên nhân Bước 4: Hồn tất hồ sơ ký hợp đồng tín dụng Đối với hồ sơ chấp nhận cho vay, khách hàng với Ngân hàng Thương mại Cổ phần – Chi nhánh An Giang hoàn tất thủ tục hồ sơ đảm bảo tiền vay: ký hợp đồng cầm cố, chấp; đăng ký giao dịch đảm bảo theo quy định pháp luật; ký hợp đồng tín dụng Tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu – Chi nhánh An Giang, công việc liên quan đến bước soạn thảo hợp đồng chấp/cầm cố, hợp đồng tín dụng, thực cơng chứng hợp đồng phịng cơng chứng, thực thủ tục đăng ký giao dịch đảm bảo thủ tục pháp lý liên quan,… thực bới nhân viên pháp lý chứng từ (LDO – Legal Documentary) Bước 5: Giải ngân Sau thủ tục liên quan đến đảm bảo tiền vay hoàn thành, hợp đồng tín dụng ký kết, khách hàng vay vốn đáp ứng đầy đủ điều kiện trước giải ngân, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu – Chi nhánh An Giang tiến hành giải ngân cho khách hàng Tùy vào đặc điểm sản phẩm phê duyệt cấp có thẩm quyền, khách hàng giải ngân lần hay nhiều lần, giải ngân tiền mặt hay chuyển khoản Công việc giải ngân thực sau: Nhân viên dịch vụ khách hàng tiền vay (Loan CSR) tiến hành kiểm tra điều kiện trước sau giải ngân, mở tài khoản vay, lập lệnh giải ngân trình cấp có thẩm quyền phê duyệt Sau phê duyệt, lệnh giải ngân chuyển đến nhân viên giao dịch (Teller) để tiến hành giải ngân Bước 6: Kiểm tra sau cho vay, theo dõi thu nợ Việc kiểm tra sau cho vay, theo dõi thu nợ công việc thực thường xuyên liên tục Kiểm tra sau cho vay gồm: kiểm tra mục đích sử dụng vốn, kiểm tra khả trả nợ khách hàng, kiểm tra tình trạng trả nợ khách hàng, kiểm tra tình trạng tài sản đảm bảo Ngoài việc kiểm tra sau 15 cho vay, để đảm bảo cho khoản vay hồn trả đầy đủ hạn theo dõi việc trả nợ đôn đốc thu hồi nợ công tác quan trọng Trong trường hợp đến hạn không trả nợ, tùy vào trường hợp mà PFC nhân viên phân tích tín dụng (CA – Credit Analysis) tiến hành thủ tục theo quy định như: đề xuất gia hạn nợ, nhắc nợ, đề nghị chuyển nợ hạn, hay chuyển hồ sơ cho phận xử lý nợ để tiến hành thu hồi nợ Bước 7: Thanh lý hợp đồng tín dụng Khoản cho vay khách hàng thức tất tốn khách hàng hồn trả tồn gốc, lãi khoản chi phí phát sinh Ngân hàng tiến hành xem xét giải ngân tài sản chấp, cầm cố cho khách hàng, lưu trữ hồ sơ tái xét hợp đồng tín dụng (nếu có) 3.3 Mơi trường làm việc 3.3.1 Quy định, sách đơn vị Mỗi ngày, nhân viên Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu – Chi nhánh An Giang bắt đầu làm việc từ: - Sáng: Từ 7h30’ – 11h30’ - Chiều: Từ 13h – 5h - Tuần làm việc ngày, từ thứ hai đến thứ bảy, ngoại trừ ngày lễ theo quy định ngân hàng - Đồng phục: Theo quy định Ngân hàng Nhằm bảo đảm phục vụ khách hàng tốt nhân viên ln có mặt trước khách hàng đến sau khách hàng kết thúc tất dịch vụ Lịch làm việc tất nơi nói chung ACB An Giang nói riêng ln buộc nhân viên phải thực thật tốt, có lý đáng phải đến trễ nghĩ phép phải xin phép báo với cấp trên, không bị xử lý theo quy định Ngân hàng Đối với nhân viên thuộc phận khách hàng, tính chất cơng việc nên buộc họ phải di chuyển thường xuyên để gặp khách hàng trao đổi, bàn bạc công việc Tuy nhiên, hoạt động lại nhân viên ln nằm tầm kiểm sốt cấp Thời gian làm việc quy chuẩn mà nhân viên Lãnh đạo phải thực tốt Môi trường làm việc ACB ln đảm bảo tốt cho nhân viên theo quan điểm Ngân hàng, môi trường làm việc yếu tố quan trọng định đến phát triển đội ngũ cán công nhân viên có ảnh hưởng đến chất lượng, hiệu hoạt động Ngân hàng Với mong muốn phục vụ tốt làm hài lòng khách hàng, ACB An Giang với quy tắc xử chung, tác phong làm việc nhân viên ngân hàng, giữ gìn nề nếp tạo môi trường làm việc thoải mái, động, thân thiện, vui vẻ nhân viên với khách hàng, nhân viên với nhân viên 3.3.2 Nhân viên Ngân hàng Đối với ngành kinh doanh dịch vụ ngân hàng chất lượng đội ngũ nhân viên yếu tố quan trọng định sức mạnh tổ chức Trong hoạt 16 động kinh doanh ngân hàng, khách hàng thường xuyên tiếp xúc giao dịch với nhân viên nên thái độ, phong cách làm việc nhân viên có ảnh hưởng lớn, định đến uy tín hình ảnh ngân hàng Do vậy, với kinh nghiệm, kiến thức, khả thuyết phục khách hàng, thái độ phục vụ, trang phục, ngoại hình,… làm tăng thêm chất lượng dịch vụ làm giảm chất lượng dịch vụ Nhân viên mảng quan hệ khách hàng, dịch vụ đòi hỏi kỹ mềm phải tốt nhân viên ngồi phịng với cơng việc sổ sách Ngày nay, với xuất nhiều ngân hàng nước ngồi nước, sản phẩm gần khơng có khác biệt, ngân hàng nâng cao tính cạnh tranh chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên Nhân viên ACB An Giang đa số tốt nghiệp Đại học, học khóa huấn luyện kỹ nghiệp vụ ACB tổ chức Chất lượng nhân viên chuẩn lợi cạnh tranh ngân hàng cao Vì vậy, để phát triển trì quan hệ với khách hàng khách hàng tương lai, ngân hàng nói chung ACB – Chi nhánh An Giang nói riêng khơng ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên cho ngân hàng - Thái độ: Ln có thái độ tôn trọng, vui vẻ chào hỏi gặp khách hàng Tạo cảm giác thân thiện, thoải mái với khách hàng giúp cho khách hàng dễ dàng tiếp xúc trao đổi mong muốn khách hàng Tận tình giải đáp thắc mắc khách hàng giúp khách hàng hiểu rõ - Mối quan hệ lãnh đạo nhân viên: Luôn giữ mối quan hệ mật thiết với Lãnh đạo ln có nhận xét, đánh giá lúc cán nhân viên, nhắc nhở nhân viên lúc để khắc phục điểm sai trái, khen thưởng nhân viên làm tốt nhiệm vụ để nhân viên có động lực phát huy tốt công việc - Mối quan hệ nhân viên với nhau: Mọi người hỗ trợ công việc, thường giúp đỡ lẫn công việc nhiều Cùng giải gặp tình khó khăn Ln có thái độ vui vẻ, hịa đồng, thân thiện với 3.3.3 Chế độ bảo hiểm, phụ cấp phúc lợi khác Tất nhân viên thức ACB hưởng chế độ bảo hiểm bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm y tế theo quy định pháp luật Liên tục nhiều năm liền, ACB nhận khen quan Bảo hiểm xã hội việc thực tốt sách Tùy theo cơng việc đảm nhận, nhân viên nhận phụ cấp phụ cấp độc hại, phụ cấp rủi ro tiền mặt, phụ cấp lại, phụ cấp kiêm nhiệm,… ACB cung cấp chương trình phúc lợi khác cho nhân viên, gồm khám sức khỏe định kỳ, tiền thưởng lễ lớn (Tết Dương lịch, Tết Nguyên đán, 30/04, 01/05, 02/09, ngày kỷ niệm thành lập Ngân hàng), câu lạc sức khỏe, tiền hỗ trợ bửa ăn trưa, cấp phát trang phục làm việc, nón bảo hiểm, nghỉ mát năm, mua trả góp hộ, cho vay lãi suất ưu đãi,… 17 3.3.4 Chế độ sách khen thưởng ACB trì sách lương thưởng cạnh tranh sở khảo sát lương thị trường lao động khảo sát mức độ hài lòng nhân viên sách để có điều chỉnh kịp thời Chế độ đãi ngộ bao gồm: thu nhập gắn liền với kết hoạt động kinh doanh chất lượng phục vụ khách hàng, lương tháng 13, lương hoàn thành công việc cuối năm khoản tiền thưởng khác tiền thưởng cho nhân viên giỏi nghiệp vụ, nhân viên phục vụ tốt khách hàng, nhân viên có sáng kiến, cải tiến nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, nhân viên bán hàng xuất sắc,… 3.3.5 Cơ sở vật chất Cơ sở vật chất Ngân hàng luôn trọng đầu tư phát triển Điều thể qua khơng gian làm việc sẽ, thống mát, khơng bị gị bó vách ngăn nơi làm việc nhân viên Bãi đổ xe nhân viên ngân hàng trọng đầu tư với rộng rãi thoáng mát giúp cho lại thuận tiện tránh ảnh hưởng yếu tố thời tiết nắng, mưa,… có xe chuyên dụng để phục vụ công tác thẩm định cán tín dụng xa Đồng thời, Ngân hàng trang bị đầy đủ trang thiết bị để phục vụ cho công việc như: máy in, máy photocopy, tủ chứa hồ sơ, chứng từ, máy lạnh, nước uống, máy scan Mỗi cán Ngân hàng có bàn làm việc, máy tính, email, mật riêng cho để đảm bảo tính bảo mật thơng tin VI NỘI DUNG CƠNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG - Tham khảo tài liệu Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu – Chi nhánh An Giang Thực tập Ngân hàng phần lớn tập trung vào tìm hiểu nội quy, quy định Quy chế cho vay hệ thống Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu khách hàng (Quyết định số 4289/TCQĐ-HĐQT.19 ngày 30/12/2019) - Hướng dẫn khách hàng Tiếp xúc khách hàng hoạt động diễn ngày Ngân hàng Đây công việc không đơn giản, công việc không anh chị phân công thân phải tự giác hướng dẫn khách hàng tìm vị trí CBTD phụ trách khu vực họ để thực giao dịch Vì vào phòng Kinh doanh khách hàng hỏi người mà họ cần gặp, nên thân phải có trách nhiệm đón tiếp khách hàng - Tìm kiếm khách hàng tiềm Giới thiệu dịch vụ với người có nhu cầu xác định người có nhu cầu Tìm kiếm khách hàng mối quan hệ có sẵn bạn bè, người thân, họ hàng,… 18 - In ấn, photo tài liệu giấy chứng minh, đóng dấu hồ sơ Cơng việc tưởng chừng đơn giản chưa thực qua nên sinh viên có chút lúng túng Tuy nhiên, sau bảo tận tình anh chị nhân viên Ngân hàng, đến sinh viên thục thao tác in, photo mặt, hai mặt, A3, A4 Thứ hai hàng tuần thường giúp anh chị phịng Kế tốn photo giấy tờ thường sổ hộ khẩu, giấy chứng minh nhân dân, giấy chứng nhận tình trạng nhân, giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, hợp đồng tín dụng,… Điện thoại xác nhận số tiền chuyển tiền vào tài khoản khách hàng - Sắp xếp chứng từ, hồ sơ tín dụng Hỗ trợ anh chị giao dịch viên phịng kế tốn xếp chứng từ, đánh dấu liệt kê, điền thông tin vào bìa hồ sơ, phân loại, lưu trữ hồ sơ khách hàng theo khu vực theo yêu cầu cán bộ tín dụng - Hỗ trợ trình ký hợp đồng Hỗ trợ trình ký sau cán tín dụng hồn thành cơng tác soạn thảo, hồn thiện văn bản, hồ sơ Trình ký hợp đồng đảm bảo tiền vay, hợp đồng tín dụng lên lãnh đạo có thẩm quyền phê duyệt V PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG - Tham khảo tài liệu Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu – Chi nhánh An Giang Đọc tài liệu hình thành Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu – Chi nhánh An Giang Đọc thông tư 39/2016/TT-NHNN Thống đốc Ngân hàng Nhà nước hoạt động cho vay tổ chức tín dụng, chi nhánh Ngân hàng nước ngồi khách hàng Đọc Quy chế cho vay hệ thống Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu khách hàng (Quyết định số 4289/TCQĐ-HĐQT.19 ngày 30/12/2019) - Gặp gỡ, tư vấn, hướng dẫn khách hàng Vận dụng kỹ giao tiếp kiến thức chuyên môn để tư vấn khách hàng lựa chọn gói vay hợp lý Tư vấn thủ tục cần thiết để khách hàng chuẩn bị Kết hợp với anh chị nhân viên quan hệ khách hàng để lắng nghe, học hỏi cách lấy thông tin khách hàng cho tế nhị, lịch mà khơng phải tra hỏi Ngồi thân khách hàng cịn phải tìm hiểu thêm mối quan hệ khác khách hàng để đa dạng nguồn thông tin 19 Tìm hiểu kiến thức khách hàng yêu cầu tư vấn giấy tờ: CMND, giấy đăng ký kết hôn, sổ hộ khẩu, kê lương, chứng minh thu nhập,… Tìm hiểu sản phẩm, chương trình khuyến hấp dẫn lãi suất, chế độ trả nợ,… để tư vấn khách hàng - Tìm kiếm khách hàng tiềm Khi bắt đầu công việc, mối quan hệ chưa đa dạng mối quan hệ có sẵn bạn bè, người thân, họ hàng, hàng xóm,… Bắt đầu với gia đình, ba mẹ anh chị em có nhu cầu mua sắm, tiêu dùng,…bạn bè có nhu cầu khởi nghiệp, họ hàng hay hàng xóm có nhu cầu mở rộng sản xuất kinh doanh,… Tìm hiểu nhu cầu người xung quanh bạn bè, đối tác, người tiếp cận để nối dài mối quan hệ - Sắp xếp chứng từ, hồ sơ tín dụng Tiếp nhận hồ sơ khách hàng từ chuyên viên khách hàng cá nhân, tiến hành xem xét điền thông tin, đánh số vào bìa hồ sơ phân loại, xếp hồ sơ khách hàng theo yêu cầu cán tín dụng để lưu trữ hồ sơ vào tủ hồ sơ đơn vị, trình cần cẩn thận điền thông tin số liệu, khơng có sai sót xảy khơng tiế hành làm lại bìa hồ sơ khác tịch thu phế bỏ bìa hồ sơ sai phạm Thứ tự xếp hồ sơ đầy đủ khách hàng bao gồm: + Phương án sử dụng vốn + Báo cáo nhu cầu tín dụng + Báo cáo thẩm định tài sản + Báo cáo thẩm định tín dụng (Tài sản 1) + Biên định giá tài sản đảm bảo + Báo cáo thẩm định tín dụng (Tài sản 2) + Hợp đồng cho vay lần (Ngắn hạn/Trung dài hạn) + Hợp đồng cho vay hạn mức + Hợp đồng chấp quyền sử dụng đất + Biên kiểm tra thực tế tài sản đảm bảo + CIC - Photo tài liệu giấy chứng minh, đóng dấu hồ sơ Được anh chị phịng tín dụng hướng dẫn photo mẫu đơn hỗ trợ lãi suất, CMND, quyền sử dụng đất theo quy trình sau: mở máy photo đợi máy sẵn sáng hoạt động  Để tài liệu cần photo vị trí  Chọn khây giấy muốn in, số in  Bấm stard để bắt đầu in 20 Quan sát cách đóng dấu hồ sơ vay vốn nhân viên tín dụng, mang hồ sơ vay vốn đến phịng nhân đóng dấu Ngân hàng đóng dấu tên Phó giám đốc sau thực hành đóng dấu mục cịn lại - Hỗ trợ trình ký hợp đồng Chủ động tiếp xúc trao đổi với cán tín dụng để hỗ trợ trình ký văn bản, hồ sơ Sau hồn thiện văn bản, hồ sơ cán tín dụng tiếp tục xếp, phân loại hồ sơ vào bìa trình ký Tiến hành trình ký lên lãnh đạo người có thẩm quyền phê duyệt hồ sơ Cuối nhận lại hồ sơ bàn giao lại cho cán tín dụng Khi trình ký phải nắm nội dung bên có yêu cầu hỏi cần phải trả lời xác nhanh chóng đồng thời trình ký xong phải nhanh chóng bàn giao hồ sơ lại cho cán tín dụng để tiếp tục tiến hành phần nhanh chóng giải ngân hồ sơ VI KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 6.1 Những nội dung kiến thức củng cố qua đợt thực tập 6.1.1 Đối với môn học chuyên ngành - Thẩm định tín dụng: Được củng cố kiến thức kỹ phân tích kiểm tra, tính tốn, rà sốt, thẩm định hồ sơ pháp lý, tài sản đảm bảo, tài phương án sử dụng vốn - Nghiệp vụ ngân hàng thương mại: Được ôn lại quan sát thực tế cách tính tốn liên quan đến vấn đề cho vay như: lãi cho vay áp dụng theo trường hợp với phương pháp khác lãi tính vốn gốc hồn trả, tính dư nợ giảm dần,… - Quản trị ngân hàng thương mại: Ở môn học lý thuyết quản trị vốn toán Ngân hàng áp dụng vào thực tế Quản trị vốn tự có, số dư cuối ngày phải theo quy định Ngân hàng, tồn số dư nợ, đồng thời, giúp đề giải pháp phòng ngừa hạn chế rủi ro Ngân hàng 6.1.2 Đối với môn học khác liên quan - Quản trị hành văn phịng: Giúp đơn giản hóa cơng việc văn phịng, quản trị thời gian, quản trị hồ sơ, cách trình bày văn bản, quản trị thông tin cách khoa học đại - Tin học: Từ việc giúp anh chị văn phòng đánh máy, chỉnh sửa giấy tờ, hồ sơ mà qua giúp sinh viên củng cố lại kiến thức môn tin học đại cương học Các thao tác máy tính địi hỏi xác cao nhanh có thể, vận dụng kỹ Microsoft Word vào công việc thực tế Bên cạnh đó, học trường, sinh viên tiếp xúc với máy tính từ sớm, việc giúp sinh viên nhiều thực tập hay làm việc sau - Phương pháp nghiên cứu khoa học: Dựa số liệu, tài liệu, kiến thức chuyên ngành từ đưa phương pháp cho để thực cơng việc Tự xếp thời gian giải công việc hiệu 21 6.2 Những kỹ cá nhân, cá nhân thực hành nghề nghiệp học hỏi 6.2.1 Kỹ làm việc nhóm Trong đơn vị, mơi trường làm việc có nhiều thành viên khác khơng thể tránh khỏi xung đột trái chiều lẫn thành viên lúc kỹ làm việc nhóm quan trọng Lúc này, cần tinh ý lắng nghe, nhìn nhận sai lầm tiếp thu ý kiến hay Có vậy, đơn vị ngày tốt 6.2.2 Kỹ quan sát Khi làm việc, phải biết quan sát thái độ làm việc tiến độ công việc để phụ giúp, quan sát khách hàng lấy thơng tin, dị hỏi thêm yêu cầu khách hàng để phục vụ tốt nhu cầu mà khách hàng đưa 6.2.3 Kỹ tính tốn nhanh, tư nhạy bén Do tính chất cơng việc, địi hỏi CBTD phải thu thập xử lý số liệu nhanh chóng khách hàng hỏi lãi suất, lãi phải trả kỳ hay chi phí liên quan Do đó, bắt buộc phải phải rèn luyện khả tính tốn nhanh xác Ngồi việc sử dụng khả tính tốn khả tư địi hỏi phải phân tích phương thức cho vay kết hợp với sản phẩm để mang lại lợi ích tối đa cho ngân hàng khách hàng 6.2.4 Kỹ giao tiếp, ứng xử với khách hàng Trong giao tiếp, thái độ ln đặt lên hàng đầu yếu tố quan trọng trì nói chuyện Giữ thái độ tích cực điều tất yếu, ứng xử hòa hợp mực với khách hàng Cần nói ngắn gọn, trọng tâm vấn đề, theo thứ tự vai vế, cần ý đến ánh mắt, nụ cười đối phương, cần sử dụng ngôn ngữ cho phù hợp, đảm bảo lịch sự, hòa nhã, tránh từ chuyên ngành, cố gắng giữ mối quan hệ thân thiết với khách hàng quan tâm từ việc nhỏ nhặt khách hàng muốn tiếp tục thực giao dịch với Ngân hàng có nhu cầu vay vốn cho 6.2.5 Kỹ giao tiếp với đồng nghiệp đơn vị - Đối với cấp trên: Gặp phải cúi đầu chào hỏi, lời nói rõ ràng, trình bày vấn đề cách dễ hiểu phải đủ ý, tránh nói vịng vo, lấp lửng, dài dịng, trình bày quan điểm cách tự tin, bình tĩnh, có kiến để nhờ cấp nhận xét góp ý - Đối với cấp dưới: Cấp cánh tay đắc lực hỗ trợ góp phần thành cơng cho cấp Không tạo nhiều áp lực bất hợp lý cho nhân viên, hạn chế quát tháo, đặt nặng vấn đề Song song đó, cần có kỹ thuật tổ chức để nhân viên hồn thành tốt cơng việc 6.2.6 Kỹ giao tiếp qua điện thoại Đây kỹ để lại ấn tượng hình ảnh Ngân hàng mắt khách hàng qua điện thoại Qua hội thoại, khách hàng đốn thái độ làm việc, uy tín Ngân hàng, từ giao tiếp ngắn ngủi qua điện 22 thoại mà tạo lòng tin cho khách hàng Một giọng nói ấm áp, cách chào hỏi trang nhã, lịch sự, thơng tin xác niềm nở Ngân hàng khách hàng đánh giá cao 6.2.5 Kỹ đàm phán thuyết phục – từ chối Đây xem kỹ then chốt, kỹ định xem có giải hợp đồng tín dụng hay không Thuyết phục khách hàng tiếp thị sản phẩm, đàm phán thỏa thuận hợp đồng tín dụng, với nhu cầu không hợp lệ hồ sơ xin vay khách hàng khơng duyệt phải biết cách từ chối khéo léo để tránh làm lòng khách hàng 6.2.6 Kỹ ghi chép, lắng nghe tiếp thu nhận xét Tiếp thu thông tin nhận xét từ cấp hay anh chị Ngân hàng mặt thái độ thực công việc hay giao tiếp ứng xử, lấy thông tin khách hàng Khi lắng nghe họp phòng tuần cần phải biết im lặng lắng nghe ghi nhận lại thơng tin có chọn lọc cần thiết Sẵn sàng tiếp thu sửa chửa sai sót để hồn thiện thân hồn thành tốt cơng việc 6.2.7 Kỹ giải vấn đề Khi có vấn đề phát sinh đột ngột, việc tìm hiểu nguyên nhân gây phát sinh đó, sau nhìn nhận phân tích cách khơn khéo vấn đề, từ đưa nhận xét đắn tìm cách giải hợp lý Trong cho vay, trình thu hồi nợ sau cho vay, khoản nợ hạn phát sinh nhiều vấn đề ngày sau đó, lúc việc nhìn nhận vấn đề cách tồn diện nhất, sau phân tích vấn đề để tìm hướng giải khôn khéo kỹ mà cán tín dụng phải có 6.2.8 Kỹ thực hành nghiệp vụ Học hỏi cách thức quy trình thực xử lý cơng việc, hồ sơ, thái độ nhân viên khách hàng Am hiểu quy định nguyên tắc Ngân hàng, vận dụng nhiều kỹ kiến thức để phục vụ công việc 6.3 Những kinh nghiệm học thực tiễn tích lũy Khoảng thời gian hai tháng thực tập phận Khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu – Chi nhánh An Giang trải nghiệm vô quý báu Đó hội để sinh viên học hỏi, trau dồi nhiều điều bổ ích cho thân quy trình cho vay khách hàng cá nhân nói riêng giao dịch khác Ngân hàng nói chung Đồng thời mơi trường cơng sở mơi trường tốt, qua bồi dưỡng cho thành viên kỹ mềm mà không lý thuyết hay sách diễn đạt hết Cụ thể sau: - Giao tiếp nội bộ: Hòa đồng, lịch cách giao tiếp với anh chị Ngân hàng cách để giữ mối quan hệ tốt đẹp Có tạo khơng khí làm việc cởi mở, hợp tác hiệu + Tinh thần cầu tiến, thái độ khiêm tốn giúp sinh viên nhận dạy tận tình nhân viên trước giàu kinh nghiệm 23 + Hơn hết, việc tạo lập trì cho thân mối quan hệ xã hội tốt đẹp, bền vững tài sản quý giá tương lai - Giao tiếp bên ngoài: Từng nhân viên ngân hàng đại diện cho hình ảnh Ngân hàng Do vậy, thái độ niềm nở, nhiệt tình, tác phong chuyên nghiệp điều bắt buộc có q trình làm việc với khách hàng Đặc biệt, khách hàng khó tính, sinh viên phải cố gắng có ý thức vai trị nhằm để lại ấn tượng tốt tâm trí khách hàng + Các khách hàng đến giao dịch thường xuyên nên nhớ tên họ, tên công ty, loại giao dịch họ thường sử dụng để quy trình phục vụ diễn nhanh chóng hiệu quả, điều nhỏ mang đến hài lịng lớn cho khách hàng họ cảm thấy quan tâm chăm sóc tận tình - Nghiệp vụ: Nắm vững kiến thức chuyên ngành điều vô quan trọng nhân viên mảng khách hàng cá nhân để giải sn sẻ Chính thế, sinh viên ln nhắc nhở thân phải tập trung, ý quan sát nhằm học hỏi, trau dồi thật nhiều kiến thức làm tảng cho công việc tương lai + Luôn đặt tinh thần trách nhiệm cao, cẩn thận thảo tác phải đảm bảo nhanh nhẹn, không làm chậm trễ q trình thực cơng việc - Tác phong làm việc: Giờ giấc yếu tố quan trọng thể tính chun nghiệp cơng việc người lao động Tuy sinh viên để thực tập phải đề cao tuân thủ làm việc quy định khác đơn vị trang phục, thái độ,… + Tôn trọng nội quy nơi làm việc cách để sinh viên hào nhập nhanh chóng vào văn hóa cơng sở ngân hàng để lại ấn tượng tốt đẹp sinh viên Đại học An Giang mắt đơn vị 6.4 Chi tiết kết công việc đóng góp cho đơn vị thực tập - Hỗ trợ anh chị nhân viên Ngân hàng xếp hồ sơ, di chuyển tài liệu Qua hướng dẫn từ anh chị, biết cách sử dụng máy photo, máy phân hủy giấy, máy scan số thao tác tin học Phụ anh chị photo tài liệu, CMND, loại giấy tờ thẻ tài khoản mà qua tiết kiệm thời gian cho anh chị giao tiếp với khách hàng - Giới thiệu khách hàng cho ngân hàng Giới thiệu bạn bè biết đến số dịch vụ mở thẻ nước quốc tế Ngân hàng Giới thiệu cho người thân đến ngân hàng để vay vốn mở rộng sản xuất tiêu dùng 24 - Cùng thẩm định hỗ trợ thẩm định Hỗ trợ thẩm định hồ sơ cho vay Cùng phối hợp với chuyên viên khách hàng cá nhân kiểm tra xác minh TSĐB trước sau giải ngân - Công việc khác: + Sao y, đóng dấu tài liệu, hợp đồng, chứng từ + Điền thơng tin khách hàng lên bìa hồ sơ + Ghi nhận lại yêu cầu khách hàng cán tín dụng vắng + Trình ký hợp đồng văn cán tín dụng cần trình ký ngày hàng tuần có yêu cầu + Hỗ trợ lập tờ trình thẩm định, báo cáo kiểm tra sau giải ngân 25 TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu – Chi nhánh An Giang năm 2018, 2019, 2020 Doanh số cho vay KHCN Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu – Chi nhánh An Giang năm 2018, 2019, 2020 Doanh số thu nợ KHCN Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu – Chi nhánh An Giang năm 2018, 2019, 2020 Dư nợ KHCN Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu – Chi nhánh An Giang năm 2018, 2019, 2020 Lịch sử hình thành, phát triển thành tựu ACB Truy cập từ trang web Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu: http://www.acb.com.vn/ Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/6/2010 Thông tư số 39/2016/TT-NHNN ngày 30/12/2016 26