Tìm hiểu quy trình phát hành thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu chi nhánh an giang

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÌM HIỂU QUY TRÌNH PHÁT HÀNH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU – CHI NHÁNH AN GIANG SINH VIÊN THỰC HIỆN: ĐỖ THỊ THANH TRÚC MSSV: DTC171972 LỚP: DH18TC NGÀNH: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP An Giang, ngày 05 tháng 05 năm 2021 ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÌM HIỂU QUY TRÌNH PHÁT HÀNH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU – CHI NHÁNH AN GIANG SINH VIÊN THỰC HIỆN: ĐỖ THỊ THANH TRÚC MSSV: DTC171972 LỚP: DH18TC NGÀNH: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP NGƢỜI HƢỚNG DẪN: THS LƢU PHƢỚC VẸN An Giang, ngày 05 tháng 05 năm 2021 ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải TH.S Thạc sĩ GVHD Giáo viên hƣớng dẫn NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NH Ngân hàng KH Khách hàng TMCP Thƣơng mại cổ phần ACB Asia Commercial Bank GĐ Giám đốc PGĐ Phó giám đốc KSV Kiểm soát viên CSR Corporate social responsibility GDV Giao dịch viên CMND Chứng minh nhân dân HĐQT Hội đồng Quản trị UBND Ủy ban nhân dân VND Đồng Việt Nam CBVC Cán viên chức P.CNTT Phòng Cơng nghệ thơng tin P.QLT Phịng Quản lý thẻ ii DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Lịch làm việc tuần Bảng 2: Thẻ ghi nợ ACB phát hành Bảng 3: Danh sách khách hàng đƣợc thực tập sinh mở tài khoản 19 21 DANH MỤC HÌNH Hình 1: Sơ đồ cấu tổ chức ACB – CN An Giang Hình 2: Một số thẻ tín dụng ACB phát hành 20 iii MỤC LỤC LỊCH LÀM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VÀ KÝ XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN MỖI TUẦN GIỚI THIỆU VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 2.1 2.1.1 Tóm tắt thơng tin Ngân hàng TMCP Á Châu 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH AN GIANG 2.2 2.2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh An Giang 2.2.2 Cơ cấu tổ chức 2.2.3 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban BÁO CÁO KẾT QUẢ TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG CHUYÊN NGÀNH VÀ MÔI TRƢỜNG LÀM VIỆC TẠI ACB – CN AN GIANG 3.1 SẢN PHẨM THẺ CỦA ACB – CN AN GIANG 3.2 QUY TRÌNH XỬ LÝ PHÊ DUYỆT HỒ SƠ PHÁT HÀNH THẺ MỚI 3.3 QUY TRÌNH KÍCH HOẠT THẺ CHO KHÁCH HÀNG 10 3.4 VỀ MÔI TRƢỜNG LÀM VIỆC 11 3.4.1 Cơ sở vật chất 11 3.4.2 Văn hóa doanh nghiệp 11 3.5 NHẬN XÉT 11 NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CÔNG 12 PHƢƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CÔNG 13 5.1 TIẾP XÚC VÀ PHÂN LUỒNG KHÁCH HÀNG 13 5.2 SẮP XẾP HỒ SƠ VÀ PHÂN LOẠI CHỨNG TỪ 13 5.3 ĐỐI VỚI CÔNG VIỆC TIẾP THỊ SẢN PHẨM 13 6.1 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC SAU QUÁ TRÌNH THỰC TẬP 14 NHỮNG NỘI DUNG KIẾN THỨC ĐÃ ĐƢỢC CỦNG CỐ 14 6.2 NHỮNG KỸ NĂNG, PHẨM CHẤT CÁ NHÂN, GIỮA CÁC CÁ NHÂN VÀ NĂNG LỰC THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP ĐÃ ĐƢỢC HỌC HỎI 15 6.2.1 Kỹ năng, phẩm chất cá nhân 15 6.2.2 Kỹ cá nhân 15 6.2.3 Kỹ thực hành nghề nghiệp 16 6.3 NHỮNG KINH NGHIỆM VÀ BÀI HỌC THỰC TIỄN ĐÃ TÍCH LŨY ĐƢỢC 16 6.4 CHI TIẾT CÁC KẾT QUẢ CƠNG VIỆC ĐÃ ĐĨNG GĨP CHO ĐƠN VỊ THỰC TẬP 17 NỘI DUNG LỊCH LÀM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VÀ KÝ XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN MỖI TUẦN Bảng 1: Lịch làm việc tuần Tuần Thời gian 18/01/2021 Tuần đến 23/01/2021 25/01/2021 Tuần đến 30/01/2021 Tuần 01/02/2021 đến Nội dung công việc Xác nhận GVHD Gặp gỡ chào hỏi cán hƣớng dẫn Đƣợc cán hƣớng dẫn phổ biến trình thực tập cụ thể ngân hàng Hỗ trợ cán hƣớng dẫn xếp mục lục hồ sơ khách hàng đến giao dịch ngày hôm trƣớc Đƣợc giới thiệu lãi suất tiền gửi, hƣớng dẫn cách tính lãi cho khách hàng đến gửi tiền Sắp xếp hồ sơ tiền gửi dịch vụ Hƣớng dẫn khách hàng đổi mã pin Trực quầy cán hƣớng dẫn (chào đón, tƣ vấn khách hàng) Học E-learning (quy định khách hàng) Hƣớng dẫn khách hàng sử dụng ACB online, giới thiệu app ACB LIFESTYLE Hƣớng dẫn khách hàng đổi mật online Sắp xếp hồ sơ tiền gửi dịch vụ Đọc công văn quy định thẻ ACB Thi E-learning (phần quy định khách hàng) Học E-learning (sản phẩm thẻ) Thi E-learning (sản phẩm thẻ) Học thi E-learning ( ngân hàng điện tử) Trực quầy thay cán hƣớng dẫn Học E-learning (sản phẩm huy động dịch vụ tài cá nhân) Thi E-learning (sản phẩm huy động dịch vụ tài cá nhân) 06/02/2021 22/02/2021 Tuần đến 27/02/2021 01/03/2021 Tuần đến 06/03/2021 08/03/2021 Tuần đến 13/03/2021 Sắp xếp hồ sơ tiền gửi dịch vụ Hƣớng dẫn khách hàng kích hoạt thẻ đổi mã pin Giới thiệu hƣớng dẫn khách hàng sử dụng app ACB, ACB Lifestyle Trực quầy thay cán hƣớng dẫn Hỗ trợ teller ghi phiếu chuyển tiền cho khách hàng Hƣớng dẫn khách hàng sử dụng máy CDM Hƣớng dẫn khách hàng ký tên hồ sơ làm thẻ Tƣ vấn sản phẩm thẻ toán cho khách hàng Hỗ trợ khách hàng nhắn tin kích hoạt thẻ, đổi mã pin, sử dụng ACB online Hỗ trợ cán hƣớng dẫn đóng dấu chứng từ Trực quầy cán hƣớng dẫn Chào đón, nhận diện phân luồng khách hàng Tƣ vấn cho khách hàng sử dụng thẻ Trình ký hồ sơ vào cuối ngày Hƣớng dẫn khách hàng ký tên hồ sơ làm thẻ Đóng dấu chứng từ Sắp xếp hồ sơ tiền gửi dịch vụ Trình ký hồ sơ, đóng dấu tài liệu Trực quầy cán hƣớng dẫn Chào đón, nhận diện phân luồng khách hàng Trực quầy tặng hoa cho khách hàng nữ Hƣớng dẫn khách hàng kích hoạt thẻ đổi mã pin Giới thiệu hƣớng dẫn khách hàng sử dụng app ACB, ACB Lifestyle Sắp xếp hồ sơ tiền gửi dịch vụ Hỗ trợ cán hƣớng dẫn đóng dấu chứng từ Giao tiếp với khách hàng Hƣớng dẫn khách hàng đổi mã pin 15/03/2021 Tuần đến 20/03/2021 22/03/2021 Tuần đến 27/03/2021 29/03/2021 Tuần đến 03/04/2021 Tuần 10 05/04/2021 đến 10/04/2021 Trình ký hồ sơ vào cuối ngày Giới thiệu hƣớng dẫn khách hàng sử dụng app ACB, ACB Lifestyle Trình ký hồ sơ vào cuối ngày Sắp xếp hồ sơ tiền gửi dịch vụ Hỗ trợ cán hƣớng dẫn đóng dấu chứng từ Hƣớng dẫn khách hàng kích hoạt thẻ đổi mã pin Hƣớng dẫn khách hàng ký tên hồ sơ làm thẻ Hƣớng dẫn khách hàng đổi mã pin, sử dụng ACB online Sắp xếp hồ sơ tiền gửi dịch vụ Hỗ trợ khách hàng nhắn tin kích hoạt thẻ, đổi mã pin Trình ký hồ sơ vào cuối ngày Tham gia Roadshow Co.op mart mở tài khoản Ebiz cho khách hàng Trực quầy cán hƣớng dẫn Chào đón, nhận diện phân luồng khách hàng Giao tiếp với khách hàng Trình ký hồ sơ vào cuối ngày Sắp xếp hồ sơ tiền gửi dịch vụ Hỗ trợ cán hƣớng dẫn ghi hồ sơ mở tài khoản Ebiz cho khách hàng mở hôm Roadshow Tƣ vấn lãi suất tiền gửi cho khách hàng Hƣớng dẫn khách hàng đổi mã pin Trực quầy cán hƣớng dẫn Chào đón, nhận diện phân luồng khách hàng Hƣớng dẫn khách hàng sử dụng máy CDM Hƣớng dẫn khách hàng kích hoạt thẻ đổi mã pin Hƣớng dẫn khách hàng sử dụng ACB online Sắp xếp hồ sơ tiền gửi dịch vụ Hỗ trợ cán hƣớng dẫn đóng dấu chứng từ Giao tiếp với khách hàng Trình ký hồ sơ vào cuối ngày Giới thiệu cho khách hàng đầy đủ sản phẩm thẻ tính năng, mức phí sử dụng,… Tƣ vấn cho KH sản phẩm thẻ phù hợp với nhu cầu mang lại hiệu cao cho ACB Giới thiệu đầy đủ quy định ACB việc sử dụng thẻ nhƣ: hạn mức thẻ, số dƣ bình quân thẻ, đăng ký hạn mức sử dụng ngày, toán tháng kiểm tra kê, thơng báo thay đổi thơng tin, khóa thẻ, bảo quản thẻ,… Giới thiệu khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ tiện ích nhƣ ACB online, báo số dƣ qua tin nhắn, tích điểm ACB Lifestyle, trích tốn/nạp tiền tự động,… Đối chiếu hình CMND với KH, tiến hành phát hành thẻ cho KH Bƣớc 2: Nhân viên CSR xử lý hồ sơ phát hành thẻ: Đối với thẻ ghi nợ: kiểm tra tính đầy đủ, xác thơng tin hồ sơ đề nghị phát hành thẻ chữ ký mẫu KH Đối với thẻ tín dụng: kiểm tra tính đầy đủ, xác, có thực thơng tin hồ sơ đề nghị phát hành thẻ nhƣ gọi điện thoại để xác nhận thông tin với KH, với quan công tác, địa gửi thẻ Bƣớc 3: KSV Bộ phận thẻ đơn vị Kiểm tra tính đầy đủ, hợp lệ hồ sơ Kiểm tra chữ ký KH hệ thống lý thẻ ACB KSV ký tên lên hồ sơ Trình hồ sơ lên Phó Giám đốc ký tên, đóng dấu phê duyệt Bƣớc 4: Cấp có thẩm quyền phê duyệt Duyệt hồ sơ phát hành thẻ P.QLT hệ thống quản lý thẻ ACB Duyệt danh sách KH đƣợc phê duyệt thẻ P.QLT hệ thống quản lý thẻ ACB 3.3 QUY TRÌNH KÍCH HOẠT THẺ CHO KHÁCH HÀNG Căn vào tình hình thực tế đề nghị từ Đơn vị, P.QLT phối hợp với P.CNTT để tạo trƣớc thông tin in dập thẻ với số lƣợng phù hợp, theo quy cách, quy định sản phẩm cụ thể bàn giao cho đơn vị để cung cấp cho KH sau hồ sơ phát hành thẻ đƣợc phê duyệt Nhân viên CSR phụ trách thể giao thẻ cho KH sau hồn tất kiểm tra tính đầy đủ, xác thủ tục, thơng tin hồ sơ đƣợc cấp có thẩm quyền phê duyệt Thẻ đƣợc kích hoạt sau hồ sơ phát hành đƣợc cấp có thẩm quyền đơn vị phê duyệt hồ sơ phát hành định danh hệ thống 10 Việc phê duyệt hồ sơ phát hành, định danh, kích hoạt thẻ thực theo quy định thủ tục, hồ sơ sản phẩm cụ thể 3.4 VỀ MÔI TRƢỜNG LÀM VIỆC 3.4.1 Cơ sở vật chất Với cách bày trí theo tone màu chủ đạo xanh da trời, xanh dƣơng đậm xanh non mang lại cảm giác mát mẻ thoải mái nhân viên khách hàng đến giao dịch Ngoài Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh An Giang đơn vị đầu tƣ xây dựng sở vật chất trang bị phƣơng tiện đầy đủ cho CBVC phù hợp với lực trình độ chun mơn tạo điều kiện thuận lợi cho CBVC hoàn thành nhiệm vụ đƣợc giao Bên cạnh đó, cơng cụ làm việc đại phát huy hiệu quả, góp phần đảm bảo điều kiện kinh doanh đơn vị khẳng định lớn mạnh ACB đổi với khách hàng, vừa để tăng khả cạnh tranh Trang bị đầy đủ sở vật chất thiết bị để tạo môi trƣờng làm việc động, linh hoạt sáng tạo cách tốt cho đơn vị Mỗi phòng ban, phận làm việc đƣợc trang bị đầy đủ trang thiết bị nhƣ máy tính, máy in, máy photo, máy scan, máy lạnh, bút, bìa kẹp đựng tài liệu, giúp cho nhân viên cảm thấy thật thoải mái thuận tiện trình làm việc 3.4.2 Văn hóa doanh nghiệp Văn hóa doanh nghiệp tài sản tinh thần, nguồn lực để doanh nghiệp phát triển bền vững Con ngƣời ACB thực hành giá trị cốt lõi: Chính Trực, Cẩn Trọng, Cách Tân, Hài Hịa, Hiệu Quả Ở ACB khơng có tƣợng tơn sùng cá nhân, dù cá nhân giữ cƣơng vị cao Cũng không vỗ ngực xƣng ngƣời có cơng nhất, tự ý cho tất thành cơng ngân hàng Những việc quan trọng đƣợc đƣa bàn bạc cách bình đẳng tập thể định Điều tạo nên tinh thần dân chủ, đoạn kết bền vững nội ACB chủ trƣơng đối thoại bình đẳng nội sẵn sàng lắng nghe ý kiến đóng góp cá nhân Bất nhân viên gõ cửa phịng vị lãnh đạo để nêu nguyện vọng đƣa ý kiến, đề nghị với tinh thần xây dựng đơn vị Cũng từ tơn trọng cá nhân mà ACB khơng chấp nhận tình trạng ngƣời áp đặt suy nghĩ phong cách sinh hoạt lên ngƣời kia, không để xảy tƣợng kỳ thị địa phƣơng tầng lớp xuất thân 3.5 NHẬN XÉT ACB – Chi nhánh An Giang có nhiều lợi nhƣ đội ngũ lãnh đạo với kỹ năng, trình độ chun mơn cao, kinh nghiệm lâu năm, dày dặn giúp cho đơn vị có khả cạnh tranh cao với ngân hàng lại Bên 11 cạnh đó, đội ngũ nhân viên có trình độ chun môn, nghiệp vụ cao chuyên nghiệp, đƣợc trau dồi kỹ nghiệp vụ, nhân viên tạo đƣợc mối quan hệ tốt với khách hàng, thái độ phục vụ khách hàng vui vẻ, lịch sự, từ tạo đƣợc uy tín lịng khách hàng, thu hút đƣợc nhiều khách hàng đến giao dịch với ngân hàng hơn… ACB quan tâm cập nhật nhu cầu sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng quan tâm nhiều để đáp ứng sản phẩm khách hàng nhân tố trọng yếu định hiệu kinh doanh ngân hàng Do đó, bƣớc thực quy trình phát hành thẻ đơn vị hoàn toàn đơn giản, tiết kiệm thời gian để đáp ứng tâm lý yêu cầu khách hàng CSR giới thiệu dịch vụ thẻ tiện ích phù hợp, nhƣ hƣớng dẫn chi tiết cặn kẽ thông tin, cách thức sử dụng nhƣ lợi ích việc phát hành thẻ đem lại cho khách hàng Ngân hàng TMCP Á Châu luôn tạo dòng sản phẩm phù hợp với nhóm khách hàng từ KH cá nhân đến đơn vị doanh nghiệp Luôn tạo đƣợc thiện cảm, niềm tin uy tín với KH nhƣ thị phần ngành NH với cạnh tranh gay gắt nhƣ Nhân viên ACB chủ động phát huy toàn lực thân đƣợc tiếp sức môi trƣờng xung quanh đƣợc thiết kế thành khối gồm bốn yếu tố tảng kết hợp chặt chẽ, bao gồm: giá trị tinh thần đƣợc chia sẻ, lực lãnh đạo, văn hóa doanh nghiệp cơng nghệ NỘI DUNG CƠNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CƠNG Đọc định, cơng văn tài liệu liên quan đến thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu phát hành nhƣ sau:  65/NVQĐ-TTT.20 NH TMCP Á Châu ban hành “Quy định sản phẩm Thẻ ghi nợ ACB”  113NVQĐ-TTT.20 NH TMCP Á Châu ban hành “Quy định sản phẩm Thẻ tín dụng ACB”  576/NVQĐ-TTT.18 NH TMCP Á Châu ban hành “Quy định sản phẩm Thẻ trả trƣớc ACB”  353/NVQĐ-SPTDCN.20 NH TMCP Á Châu ban hành “Quy định sản phẩm Thẻ tín dụng dành cho Khách hàng cá nhân” Thay phiên trực quầy cửa đơn vị để đón tiếp khách hàng Chào đón phân luồng khách hàng Tiếp xúc với khách hàng, giới thiệu sản phẩm dịch vụ ACB Hƣớng dẫn khách hàng đổi mã pin Tƣ vấn cho KH sản phẩm gửi tiết kiệm nhƣ dịch vụ tiện ích khác thẻ nhƣ Internet Banking, nộp tiền CDM,… 12 Chuyển giao, trình ký giấy tờ KH ghi đầy đủ thơng tin thủ tục hồn tất đƣợc phê duyệt đƣa lên phòng lãnh đạo xem xét ký tên vào hồ sơ Sắp xếp theo thứ tự phân loại chứng từ, giấy tờ: Sắp xếp hồ sơ theo trình tự ngày trình ký ngày khách hàng nhận, kẹp riêng chứng từ tháng, tháng tập có bìa đầy đủ Duy trì KH tại, chăm sóc khách hàng cũ phát triền KH ngân hàng Tiếp nhận phản hồi từ phía khách hàng giải đáp thắc mắc kịp thời, nhanh chóng cho KH giải (trong quyền hạn) khó khăn, vƣớng mắc KH PHƢƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CÔNG 5.1 TIẾP XÚC VÀ PHÂN LUỒNG KHÁCH HÀNG Bƣớc 1: Quan sát khách hàng trƣớc vào ngân hàng Bƣớc 2: Xác định nhu cầu KH, gợi ý tƣ vấn khách hàng đƣa lựa chọn phù hợp với nhu cầu mang lại hiệu cao cho ACB Bƣớc 3: Hƣớng dẫn KH đến quầy giao dịch, thu thập thông tin cần thiết KH để phục vụ công việc mở hồ sơ phát hành thẻ Bƣớc 4: Quan sát KH hàng ghế chờ hỗ trợ GDV, CSR đƣợc cần thiết Khi tiếp cận, trao đổi thông tin với KH, cần phải quan sát đối tƣợng KH để biết KH thuộc phân khúc để đƣa sản phẩm phù hợp Lắng nghe để đáp ứng kịp thời khó khăn, vƣớng mắc KH 5.2 SẮP XẾP HỒ SƠ VÀ PHÂN LOẠI CHỨNG TỪ Bƣớc 1:Phân loại hồ sơ thẻ ghi nợ nội địa, thẻ tín dụng, thẻ trả trƣớc Bƣớc 2:Lọc giấy tờ dƣ thừa Sắp xếp hồ sơ theo trình tự, theo ngày trình ký ngày khách hàng nhận Bƣớc 3:Đối chiếu hồ sơ xếp với mẫu danh mục hồ sơ Với phƣơng pháp đơn giản, nhanh chóng thuận tiện loại hồ sơ đƣợc đánh mã số thời gian hồ sơ thời điểm đƣợc ký kết Khi việc nhận dạng cách đọc số từ phải sang trái với vài chữ số phân loại đƣợc danh mục hồ sơ Mặt khác, xếp danh mục hồ sơ theo trình tự thời gian cụ thể: theo ngày tháng năm hành theo thời điểm phát sinh hợp đồng ký kết với khách hàng Với phƣơng pháp giúp cho trình xếp phân loại đƣợc tiện lợi tiết kiệm đƣợc thời gian, sức lực q trình thực cơng việc xếp, phân loại tìm kiếm loại hồ sơ 5.3 ĐỐI VỚI CÔNG VIỆC TIẾP THỊ SẢN PHẨM 13 Xác định khách hàng mục tiêu: tìm kiếm, thu thập thông tin, tạo mối quan hệ với KH qua mối quan hệ cá nhân Ngồi cịn có khách hàng tiềm đƣợc giới thiệu từ KH cũ Để tìm kiếm KH tiềm năng: thu thập thông tin khách hàng nhiều tốt Đánh giá, chọn lọc khách hàng có đủ tiêu chuẩn khả tài chính, khả tiếp cận, có đầy đủ điều kiện hồ sơ pháp lý theo loại hồ sơ dịch vụ KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC SAU QUÁ TRÌNH THỰC TẬP 6.1 NHỮNG NỘI DUNG KIẾN THỨC ĐÃ ĐƢỢC CỦNG CỐ Kiến thức tin học: Tin học văn phòng trở thành kỹ quan trọng mà hầu nhƣ đối tƣợng nào, đặc biệt học sinh, sinh viên, ngƣời làm văn phòng cần phải trang bị Thông qua việc hỗ trợ cán hƣớng dẫn đánh máy chỉnh sửa tờ trình “đề nghị áp dụng mức lãi suất ngoại lệ khách hàng”, điều giúp cho em củng cố đƣợc thêm kiến thức môn tin học đại cƣơng vận dụng kỹ năng, kiến thức Microsoft Word vào thực tế cơng việc Ngồi ra, để hỗ trợ cho việc hồn thiện báo cáo thực tập mình, em phải biết quy định nhà trƣờng hình thức trình bày nhƣ để từ thực báo cáo thực tập hoàn chỉnh Kiến thức quản trị hành văn phịng: Sau em hỗ trợ chị CSR trình ký lên Phó Giám đốc, em trực tiếp đóng mộc tên Phó Giám đốc phía dƣới chữ ký, sau em quan sát chị Bảo Trân (kiểm sốt viên tín dụng) đóng dấu treo cho dấu đóng trùm lên khoảng 1/3 chữ ký phía bên trái… Điều củng cố lại kiến thức cho em cách đóng dấu doanh nghiệp Ngoài ra, việc quan sát chuyên viên CSR xếp bàn làm việc ngăn nắp, gọn gàng làm cho em nhớ đến tiêu chí 5S (Sàng lọc - Sắp xếp - Sạch - Săn sóc - Sẵn sàng ) mà em đƣợc học mơn Quản trị hành văn phịng Kiến thức tâm lý học: Do tiếp xúc với nhiều ngƣời mà em có hội đƣợc giao tiếp nhƣ lãnh đạo, nhân viên đơn vị khách hàng… Những tính cách, cá tính ngƣời khác nên em phải quan sát họ tiếp xúc trực tiếp, tùy vào ngƣời tình mà em hành xử cho khéo léo thể chuẩn mực cho phép Kiến thức ngoại ngữ: Đối với sinh viên thuộc khoa kinh tế nhƣ em việc học tập trau dồi khả ngoại ngữ quan trọng , em có may mắn thân em không đƣợc học lớp mà tự học tập , rèn luyện trau dồi kiến thức tiếng Anh học Vì thế, em có chút kiến thức từ vựng, phát âm khả lắng 14 nghe, giao tiếp tiếng Anh nên có hội đƣợc hỗ trợ chuyên viên CSR nhân viên quầy giao dịch hƣớng dẫn khách hàng ngƣời Thái Lan giao dịch để nhận tiền Western Union 6.2 NHỮNG KỸ NĂNG, PHẨM CHẤT CÁ NHÂN, GIỮA CÁC CÁ NHÂN VÀ NĂNG LỰC THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP ĐÃ ĐƢỢC HỌC HỎI 6.2.1 Kỹ năng, phẩm chất cá nhân Tự tin chủ động: Chủ động làm quen với ngƣời, chủ động tìm hiểu cơng việc nơi thực tập, chủ động đề xuất làm việc với ngƣời để dễ dàng hòa nhập đƣợc nhanh mơi trƣờng Kỹ phán đốn tâm lý khách hàng: Khi hỗ trợ cán hƣớng dẫn trực quầy vào ngày lƣợng khách đến giao dịch đông, có nhiều trƣờng hợp khách ngồi đợi lâu để đƣợc giao dịch (kể giao dịch quầy GDV quầy CSR), nên trƣờng hợp vài khác cảm thấy khó chịu, để hạn chế trƣờng hợp xảy cần đến trấn an khách hàng, hỏi thăm khách hàng cần giao dịch bảo khách hàng thơng cảm, vui lòng ngồi đợi đến đƣợc gọi tên Kỹ giao tiếp: Kỹ quan trọng, hỗ trợ chuyên viên hƣớng dẫn khách hàng cách sử dụng thẻ ATM (cách rút tiền, đổi mã pin…), nhƣ thuyết phục khách hàng ngồi đợi nhân viên CSR thời điểm khách đến giao dịch đông cần phải sử dụng từ ngữ khéo léo, giọng nói nhẹ nhàng tốc độ nói vừa phải để khách hàng dễ tiếp thu cảm thông Tận tụy, nhiệt tình với khách hàng: Học cách lắng nghe KH nói đừng cắt ngang lời nói khách hàng không cần thiết, đừng chen vào khách hàng trình bày, đừng hối thúc khách hàng mà phải học cách nghe, phải giữ lại ấn tƣợng tốt lòng khách, định phải khiêm tốn lễ phép, vui vẻ, nhiệt huyết công việc Thân thiện sẵn sàng giúp đỡ, quan tâm, chân thành, khơng bình tĩnh cơng việc Chăm sóc khách hàng yếu tố định thành cơng Chăm sóc khách hàng khơng đơn phƣơng pháp đƣợc lập trình sẵn có đơi chút “máy móc” mà cịn linh hoạt khéo léo, tinh tế trƣờng hợp khác 6.2.2 Kỹ cá nhân Trong trình làm việc, gặp gỡ nhiều đối tƣợng, tùy vào đối tƣợng mà có cách giao tiếp phù hợp Khi giao tiếp với cấp phải hiểu tôn trọng, lắng nghe Phải tự tin nhƣng thật tế nhị khéo léo, trình bày rõ ràng có ý kiến hay muốn đóng góp Khi trình ký giấy tờ phải lịch tơn trọng lãnh đạo từ 15 cử nhỏ nhặt nhƣ cách gõ cửa, mở cửa phịng, đóng cửa vào trình ký bƣớc cách nhẹ nhàng Đối với đồng nghiệp phải hịa đồng, vui vẻ, tham gia hoạt động Lắng nghe dạy dỗ anh/chị quan, làm theo nhƣ anh/chị hƣớng dẫn, biết nhận lỗi làm sai Cần có thái độ tích cực hồn thành cơng việc vƣợt qua trở ngại thay phàn nàn biện minh Riêng với bạn thực tập đơn vị, tiếp xúc em thƣờng dùng thái độ niềm nở, tôn trọng bạn, giúp đỡ suốt trình thực tập để tất đạt kết tốt Đối với KH phải thân thiện, gần gũi, hạn chế dùng nhiều thuật ngữ chuyên ngành tránh trƣờng hợp KH không hiểu hiểu sai ý Cần cúi chào nói “Dạ anh/chị cần giao dịch ngân hàng em ạ” “Dạ em giúp đƣợc cho anh/chị ạ” với vẻ mặt tƣơi cƣời khách hàng vào nói “Cám ơn anh/chị” khách hàng 6.2.3 Kỹ thực hành nghề nghiệp Kỹ thuyết phục: Chiếm đƣợc niềm tin để KH thấy họ không bỏ khoảng thời gian vơ ích ngồi nghe nhân viên tƣ vấn vấn đề Khi tƣ vấn KH ln áp dụng nguyên tắc: “Đừng bán thứ bạn có, bán thứ khách hàng cần” Vì vậy, việc nắm bắt tâm lý khách hàng tiền đề để khai thác thông tin, tiếp cận khách hàng qua thảo luận, thiết lập mối quan hệ cuối tìm cách thuyết phục họ mua sản phẩm ngân hàng Việc nắm bắt tâm lý thơng qua cử chỉ, câu chuyện, lời nói hay thói quen họ Kỹ ghi chép số liệu, chứng từ: Khi đƣợc cán hƣớng dẫn giao việc cần phải cẩn thận, tỉ mỉ việc ghi chép số liệu, số seri vào giấy tờ nhƣ điền thông tin khách hàng để làm thủ tục mở tài khoản, cần điền sai sót số liệu, điền thiếu thơng tin KH ảnh hƣởng nghiêm trọng đến công tác quản lý hồ sơ 6.3 NHỮNG KINH NGHIỆM VÀ BÀI HỌC THỰC TIỄN ĐÃ TÍCH LŨY ĐƢỢC Sự chủ động tự tin: Việc chủ động lắng nghe, thu nhận phản hồi từ KH Đồng thời cƣ xử với ngƣời quan nhƣ anh/chị gia đình Thiết lập tình cảm với ngƣời khơng dừng lại đồng nghiệp mà mối quan hệ bạn bè thân thiết Nhiệt tình giúp đỡ anh/chị việc nằm khả thân Tôn trọng người xung quanh: Điều quan trọng tơn trọng ngƣời khác tự trọng với Biết tơn trọng ngƣời khác, có hội hiểu biết nhiều hơn, cảm thông nhiều ngƣời xung quanh Trong suốt tháng học tập làm việc ACB, 16 em tiếp xúc với nhiều khách hàng có nhiều dạng tính cách khác Tuy nhiên, dù họ có nóng nảy hay thơ lỗ điều mà em học đƣợc từ anh/chị phải kiên nhẫn, kiềm nén cảm xúc thân niềm nở với khách hàng dù họ có lớn tiếng với Hỗ trợ, học hỏi lẫn nhau: Trong trình thực tập, thƣờng xuyên liên lạc với bạn thực tập đơn vị để trao đổi công việc mà em nhƣ bạn đƣợc thực tập, chia sẻ với cơng việc thực đƣợc bên cạnh không quên nhắc nhở thực báo cáo thực tập hồn thiện quy trình, thời gian đánh giá thực tập tốt nghiệp nộp báo cáo… 6.4 CHI TIẾT CÁC KẾT QUẢ CÔNG VIỆC ĐÃ ĐÓNG GÓP CHO ĐƠN VỊ THỰC TẬP Xác định nhu cầu, nguyện vọng khách hàng thông qua tiếp xúc với KH Từ gợi ý tƣ vấn cho khách hàng đƣa lựa chọn phù hợp với nhu cầu mang lại hiệu cao cho ACB Chuyển hồ sơ cho CSR kiểm tra xin chữ ký xác nhận khách hàng sau điền thông tin đầy đủ, hƣớng dẫn KH hoàn tất thủ tục nhận thẻ, cách nhắn tin kích hoạt tài khoản, đổi mã pin Sắp xếp hồ sơ phát hành thẻ xếp nhật ký chứng từ theo ngày tháng năm cho hợp lý, thuận lợi cho việc lƣu trữ tìm kiếm nhanh chóng Phụ giúp photo, in tài liệu, đóng dấu chứng từ, chuyển giao trình ký giấy tờ giúp cho cơng việc thực thuận tiện xác tiết kiệm đƣợc thời gian KH CSR Khi trực quầy cổng chính, hỗ trợ phân luồng KH vào quầy giao dịch Hƣớng dẫn khách hàng sử dụng ACB online, giới thiệu chƣơng trình ACB Blue Rewards giúp KH tích điểm sau lần giao dịch để đổi nhiều quà tặng hấp nhận Hỗ trợ KH sử dụng ATM/CDM để giao dịch KH đƣợc diễn nhanh chóng thuận tiện Tƣ vấn lãi suất tiền gửi cho KH 17 TÀI LIỆU THAM KHẢO Giới thiệu Ngân hàng TMCP Á Châu (kn) Truy cập từ: http://www.acb.com.vn/ Giới thiệu Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh An Giang (kn) Truy cập từ: http://acb.com.vn/vn/about/gioi-thieu/gioi-thieu-chung/thong-tin chung-ve-acb Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam (2016) Thông tƣ số 22/2020/TTNHNN sửa đổi thông tƣ 19/2016/TT Quy định hoạt động thẻ ngân hàng Truy cập từ: https://thukyluat.vn/vb/thong-tu-22-2020-tt-nhnn-sua-doi-thong-tu19-2016-tt-nhnn-the-ngan-hang-704b1.html Phòng Khách hàng cá nhân (2020) Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2020 Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Á Châu – Chi nhánh An Giang, An Giang, Việt Nam 18 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: MỘT SỐ HÌNH ẢNH THẺ DO ACB PHÁT HÀNH Bảng 2: Thẻ ghi nợ ACB phát hành Thẻ ghi nợ nội địa ACB Green Thẻ ghi nợ quốc tế ACB Visa Debit Thẻ ghi nợ quốc tế ACB Visa Platinum Debit (thƣơng gia) Thẻ ghi nợ quốc tế ACB JCB Debit Thẻ ghi nợ quốc tế ACB Mastercard Debit 19 Thẻ ghi nợ quốc tế ACB Visa Debit Cashback Hình 2: Một số thẻ tín dụng ACB phát hành 20 Bảng 3: Danh sách khách hàng đƣợc thực tập sinh mở tài khoản Tên KH STT Số CMND/CCCD KH Lê Thị Yến Khoa 352510610 Nguyễn Linh Đan 352557261 Nguyễn Thị Kiều Tiên 352448887 Nguyễn Hiền Phong 352448929 Lâm Quốc Duy 352388428 Lƣơng Thanh Loan 352552754 Lữ Thái 352465669 Phạm Minh Tuấn 385764546 Lê Hoàng Oanh 352435933 10 Nguyễn Hữu Thạnh 352497729 11 Vƣơng Minh Nhựt 352434656 12 Phạm Lê Ngọc Hân 352600185 13 Nguyễn Thị Tuyết Lan 371988907 14 Trần Minh Tú 352468740 15 Lê Thị Kiều Oanh 352618238 16 Nguyễn Thị Lụa 352484742 17 Trƣơng Văn Thuận 352536079 18 Nguyễn Minh Quân 352548127 19 Huỳnh Thanh Thiện 352487323 20 Phan Toàn Uy Nghi 352613471 21 Nguyễn Thành Hoàng 352519754 22 Đỗ Dƣơng Tƣờng 352613928 23 Lê Thái Học 352584719 24 Nguyễn Tấn Đạt 352611545 25 Hà Thị Gấm 352541888 26 Dƣơng Gia Bảo 352675463 27 Nguyễn Trần Minh Ngọc 351003392 28 Trần Trọng Quân 351844589 29 Trịnh Bá Hải 350918003 30 Nguyễn Thị Cẩm Ly 352675442 21 31 Lê Thị Hải Ninh 351998693 32 Lê Ngọc Đức Hạnh 351974422 33 Phan Thị Thu Thủy 351117557 34 Châu Lâm Công Thành 352612601 35 Mai Xuân Thảo 351040764 36 Ngô Thành Bảo Anh 351459239 37 Ngô Bảo Ngọc 351544951 38 Lê Tú Uyên 352318557 39 Nguyễn Trƣơng Vƣơng Thy 351121321 40 Nguyễn Hồng Đơng 351037409 41 Trần Thị Hoa Duyên 352613736 42 Đoàn Thái Sơn 351509706 43 Lê Trùng Vƣơng 352600663 44 Lý Ngọc Tiên 352685943 45 Tiêu Thanh Hòa 351329570 46 Nguyễn Hải Đăng 351730312 47 Trầm Phƣớc Long 351615005 48 Bùi Thị Ngọc Trinh 352590995 49 Tử Văn Tấn Đạt 350453886 50 Văng Thị Diễm Trinh 352504646 51 Huỳnh Thị Thanh Ngân 352551266 52 Nguyễn Thị Ngọc Trang 352448195 53 Luyện Khánh Tuyền 089300000217 54 Nguyễn Huỳnh Ngọc Thảo 094302000169 55 Trần Gia Hân 366281179 56 Đinh Vũ Luân 381929374 57 Tô Nhật Quang 335014149 58 Nguyễn Triệu Vinh 382030276 59 Mai Duy Khánh 331954765 60 Nguyễn Văn Mến 331905032 61 Trần Tiến Khoa 352638394 62 Lƣơng Đoàn Cẩm Xuyên 352500495 22 63 Đỗ Minh Hải 64 Trần Quốc Tiến 65 Dƣơng Thị Cẩm Vân 351304740 66 Trần Thị Thu Thảo 352411546 67 Lê Văn Huy 352398298 68 Lê Thị Lan 174794768 69 Nguyễn Hồng Gấm 351792412 352621847 092202001124 23