Nhân viên bán hàng tại trung tâm kinh doanh vnpt an giang

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT- AN GIANG SINH VIÊN THỰC HIỆN: ĐINH THỊ KIM MSSV: DQT171811 LỚP: DH18QT1 NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH An Giang, Ngày 04 Tháng 05 Năm 2021 ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT- AN GIANG SINH VIÊN THỰC HIỆN: ĐINH THỊ KIM MSSV: DQT171811 LỚP: DH18QT1 NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH GVHD: ThS NGUYỄN VŨ THÙY CHI An Giang, Ngày 04 Tháng 05 Năm 2021 ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP MỤC LỤC LỊCH LÀM VIỆC HÀNG TUẦN GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT AN GIANG 2.1 Thông tin chung 2.2 Lĩnh vực kinh doanh 2.3 Cơ cấu tổ chức 2.4 Cơ cấu nhân 2.5 Chức nhiệm vụ, quyền hạn phòng bán hàng BÁO CÁO KẾT QUẢ TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG CHUYÊN NGÀNH VÀ MÔI TRƢỜNG LÀM VIỆC CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP 11 3.1 Hoạt động chuyên ngành 11 3.1.1 Mục tiêu công việc 11 3.1.2 Nhiệm vụ 12 3.2 Môi trường làm việc đơn vị 13 3.3 Nhận xét 14 NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CÔNG 15 PHƢƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC 15 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 16 6.1 Nội dung kiến thưc cố 16 6.1.1 Kiến thức tâm lý học 16 6.1.2 Kiến thức kỹ truyền thông 16 6.1.3 Kiến thức tin học ứng dụng văn phòng 17 6.1.4 Kiến thức Marketing 17 6.1.5 Quản trị nhân 17 6.2 Những kỹ cá nhân, nhân viên thực hành nghề nghiệp học hỏi 18 6.2.1 Kỹ phẩm chất cá nhân 18 6.2.2 Kỹ cá nhân 18 6.2.3 Năng lực thực hành nghề nghiệp 19 6.3 Những kinh nghiệp học thực tiễn tích lũy 19 6.4 Chi tiết kết cơng việc mà đóng góp cho đơn vị thực tập 20 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LỊCH LÀM VIỆC HÀNG TUẦN Tuần thực tập Công việc (Từ ngày 22/02 – 26/02) (Từ ngày 01/01 – 05/03) - - Đăng kí thơng tin th bao Thay sim 4G cho khách hàng Bán hàng khu vực phân cơng - Đăng kí thơng tin th bao Bán hàng khu vực phân công - Đăng kí thơng tin th bao Thay sim 4G cho khách hàng Bán hàng khu vực phân công - Đăng kí thơng tin th bao Bán hàng khu vực phân công - Thay sim 4G cho khách hàng Bán hàng khu vực phân công (Từ ngày 08/03 – 12/03) (Từ ngày 15/03 – 19/03) (Từ ngày 22/03 – 26/03) (Từ ngày 29/03 – 02/04) Gặp gỡ cán nhân Tìm hiểu lịch sử công ty Gặp gỡ anh chị đội bán hàng Bán hàng theo khu vực phân công Xác nhận giáo viên hƣớng dẫn (Từ ngày 05/04 – 09/04) (Từ ngày 12/04 – 16/04) - Thay sim 4G cho khách hàng Bán hàng khu vực phân cơng - Đăng kí thơng tin thuê bao Bán hàng khu vực phân công Thay sim 4G cho khách hàng - 2 GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT- AN GIANG 2.1 Thông tin chung Tên đầy đủ: Trung tâm Kinh doanh VNPT- An Giang - Chi nhánh Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông Tên viết tắt: Trung tâm Kinh doanh VNPT- An Giang Loại hình doanh nghiệp: VNPT An Giang đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông (hoạt động hình thức chi nhánh Tổng cơng ty Dịch vụ Viễn Thông) Logo: Nguồn: http://vnpt.com.vn/ Slogan: VNPT- Cuộc sống đích thực Ngày thành lập: 1/10/2015 Mã số thuế: 0106869738-033 Trụ sở chính: Số 02 Lê Lợi, phường Mỹ Bình, TP Long Xuyên, tỉnh An Giang Điện thoại: (0296) 3857999 Fax: (0296) 385694 Website: www.angiang.vnpt.vn 2.2 Lĩnh vực kinh doanh VNPT An Giang có chức kinh doanh sản phẩm, dịch vụ địa bàn tỉnh An Giang, bao gồm: - Kinh doanh sản phẩm, dịch vụ viễn thông- công nghệ thông tin; - Kinh doanh dịch vụ phát thanh, truyền hình, truyền thơng đa phương tiện; - Kinh doanh dịch vụ nội mạng, dịch vụ giá trị gia tăng; - Kinh doanh dịch vụ tư vấn, khảo sát, thiết kế, bảo dưỡng, bảo trì, sửa chữa cho th cơng trình, thiết bị viễn thông, công nghệ thông tin, truyền thông; - Kinh doanh, xuất khẩu, nhập phân phối bán buôn, bán lẻ vật tư, trang thiết bị thuộc lĩnh vực điện, điện tử, viễn thông, công nghệ thông tin; - Kinh doanh dịch vụ quãng cáo, dịch vụ truyền thông; - Kinh doanh dịch vụ cho thuê văn phịng, sở hạ tầng, viễn thơng; - Kinh doanh ngành nghề khác Tổng công ty cho phép phù hợp với quy định pháp luật 2.3 Cơ cấu tổ chức Ban Giám đốc Phòng Điều hànhNghiệp vụ Phòng Khách hàng Tổ chứcDoanh nghiệp Phòng Kế hoạchKế tốn Phịng Bán hàng Đài Hỗ trợ khách hàng Phòng Tổng hợpNhân Sơ đồ 1: Cơ cấu nhân VNPT- An Giang Nguồn: Nhân viên phòng bán hàng cung cấp - Trung tâm Kinh doanh VNPT- An Giang Giám đốc Trung tâm phụ trách, có Phó giám đốc Trung tâm giúp việc quản lý, Điều hành, có kế tốn trưởng phụ trách cơng tác kế tốn, thống kê, tài chính, có máy quản lý, giúp việc chuyên môn nghiệp vụ lực lượng lao động trực tiếp - Khối chức năng, hỗ trợ: có chức tham mưu, điều hành hoạt động kinh doanh, sách điều hành kênh bán hàng, hỗ trợ bán hàng khu vực Phòng bán hàng gồm 11 Phòng bán hàng có thành phố huyện thị khác như: PBH Long Xuyên, PBH Châu Đốc, PBH Châu Thành, PBH Châu Phú, PBH An Phú, PBH Tịnh Biên, PBH Thoại Sơn, PBH Tri Tôn, PBH Chợ Mới, PBH Tân Châu, PBH Phú Tân - Khối dịch vụ hỗ trợ: có chức hỗ trợ thơng tin khách hàng, tư vấn, cộng tác viên bán hàng Giám Đốc phòng bán hàng Phó Giám Đốc phịng bán hàng Nhân viên bán hàng Giao dịch viên Cộng tác viên Sơ đồ 2: Cơ cấu nhân phòng bán hàng Nguồn: Nhân viên phòng bán hàng cung cấp 2.4 Cơ cấu nhân Cơ cấu nhân Phòng, Ban- Tổ chức máy Ban Giám đốc - Giám đốc Phó Giám đốc 3.1.2 Nhiệm vụ Thực sách bán hàng theo yêu cầu Phòng Bán hàng đưa Giới thiệu sản phẩm Doanh nghiệp đến tay người tiêu dùng tính lợi ích vượt trội sản phẩm Kích thích nhu cầu người tiêu dùng Chăm sóc khách hàng - Khách hàng cá nhân: tiếp nhận gọi đến từ khách hàng hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ VNPT Giải đáp thắc mắc khách hàng liên quan đến sản phẩm dịch vụ, giải khiếu nại từ khách hàng sử dụng dịch vụ internet như: đường truyền không ổn định, tốc độ bị giảm chất lượng, chập chờn thường xuyên… Khi nhận thông báo đến từ khách hàng nhân viên khu vực trực tiếp đến kiểm tra thông báo cho phận kĩ thuật khắc phục cố cho khách hàng sớm Đối với khách hàng sử dụng gói dịch vụ mạng Vinaphone gần đến thời gian hết hạn, nhân viên bán hàng gọi điện thông báo đến khách hàng có muốn gia hạn lại dịch vụ hay không, để tránh ảnh hưởng đến công việc khách hàng khơng có 3G, 4G - Khách hàng đại lý: Giao hàng mới, đổi trả hàng sản phẩm bị lỗi Cung cấp thông tin giá sản phẩm, dịch vụ, sách bán hàng, chương trình khuyến cho đại lý Tư vấn, giải đáp thắc mắc, khiếu nại đại lý Các chương trình Marketing - Chương trình khuyến có giá trị thưởng lớn băng rơn treo khắp nơi địa bàn tỉnh An Giang, chương trình quảng cáo mạng xã hội faccebook - Đồng thời để đưa sản phẩm, dịch vụ đến gần với khách hàng buổi bán hàng nhân viên phát tờ rơi, dán giấy decan để tiếp cận khách hàng mục tiêu - Hợp tác với doanh nghiệp có sản phẩm liên quan Vinsmart cung cấp Smartphone có tích hợp 4G miễn phí, thiết bị di động được hỗ trợ Vinaphone 5G Samsung Galaxy S21, Oppo Find 2, Nokia 8.3… mua sản phẩm khách hàng trải nghiệm Vinaphone 5G siêu tốc độ - Các chương trình khuyến mại khách hàng tích hợp gói Internettruyền hình, Internet- truyền hình- di động VNPT vào thứ tư thứ bảy hàng tuần giảm 10%, giá từ 170.000đ/ tháng 12 3.2 Môi trƣờng làm việc đơn vị Cơ sở vật chất: Cơ quan có trang thiết bị đại, máy tính, máy in, máy lạnh, quạt… thuận tiện cơng việc Mỗi nhân viên có bàn làm việc riêng tủ đựng tài liệu, hợp đồng khách hàng, bàn làm việc bố trí ghế xoay tạo cảm giác thoải mái làm việc Phịng làm việc rộng, mát, mạng wifi nơi làm việc ổn định đảm bảo tiến độ làm việc hiệu Nhân viên tập huấn chuyên môn, nghiệp vụ VNPT, hỗ trợ đồng phục bán hàng, trang bị công cụ bán hàng đầy đủ Đồng nghiệp: Nhân viên trung tâm thân thiện, nhiệt tình, vui vẻ, hịa đồng, ln sẵn sàng hỗ trợ gặp vấn đề phát sinh suốt trình thực tập Các cộng tác viên bán hàng chung ln giúp đỡ q trình bán hàng Cộng tác viên cũ hướng dẫn cộng tác viên cách tư vấn bán hàng để bán sản phẩm, nhiệt tình giúp đỡ để cộng tác viên nắm rõ gói dịch vụ để dễ dàng đáp ứng nhu cầu khách hàng Nhân viên với cấp trên: Thẳng thắng, chấp hành nhiệm vụ mà cấp giao, nhân viên tôn trọng cấp Chủ động đề xuất vấn đề mà cấp quan tâm Chính sách tiền lương, thưởng: cơng ty xây dựng sách lương thưởng theo vị trí, chức danh cơng việc, suất, chất lượng, hiệu công việc nhân viên,… Nhân viên trả lương theo tháng với hai hình thức chuyển khoản nhận tiền mặt Trung tâm có chế độ thưởng lương, sách đãi ngộ vào dịp lễ, tết cho nhân viên rõ ràng Đồng thời tổ chức chuyến du lịch vào dịp lễ, tết… tạo cho nhân viên có tinh thần thoải mái sau buổi làm việc, tạo đoàn kết nhân viên Thời gian làm việc: tất nhân viên cần có mặt nơi làm việc quy định, sẵn sàng làm việc theo thời gian quy định Nếu không đến nơi làm việc vắng mặt, nhân viên cần báo cáo với Lãnh đạo đơn vị sớm tốt Nếu nhân viên vắng mặt khơng có lý đáng thường xuyên muộn bị xử lý kỷ luật Thời gian làm việc theo hành chính: - Buổi sáng: từ 7h00 – 11h30’ - Buổi chiều từ 13h30’- 17h Trang phục làm việc: Trang phục nhân viên cần phản ánh hình ảnh chuyên nghiệp khách hàng, đối tác, đồng nghiệp Tất nhân viên cần 13 sử dụng trang phục văn minh, lịch sự, phù hợp với hoàn cảnh môi trường nơi làm việc Nhân viên yêu cầu mặc đồng phục VNPT vào ngày làm việc thứ Hai hàng tuần kiện theo yêu cầu VNPT cần đeo thẻ nhân viên thời gian làm việc Quy định sử dụng điện thoại: Nhân viên sử dụng điện thoại trình làm việc liên quan đến công việc không sử dụng mục đích cá nhân Nhân viên u cầu sử dụng số điện VNPT ( Đầu số Vinaphone) q trình tác nghiệp, xử lý cơng việc, ưu tiên sử dụng các sản phẩm, dịch vụ VNPT An toàn vệ sinh lao động Nhân viên cần nghiêm túc thực nhà nước VNPT vê an toàn lao động, vệ sinh lao động, phòng chống cháy nổ Nhân viên phép hút thuốc khu vực phép hút thuốc Khi hút khu vực cho phép, nhân viên bỏ vật phẩm sau hút thuốc cách an toàn, cách nơi quy định, đảm bảo phòng chống cháy nổ Tắt thiết bị điện trước rời khỏi nơi làm việc Cơ hội thăng tiến: Được ưu tiên xét tuyển nhân viên thức trung tâm có nhu cầu tuyển dụng 3.3 Nhận xét  Môi trường làm việc Môi trường làm việc động, linh hoạt, nhân viên trung tâm vui vẻ hòa đồng, có trách nhiệm cơng việc, ln giúp đỡ lẫn gặp khó khăn Làm việc tinh thần hợp tác mục tiêu chung hiệu công việc, trang bị đầy đủ sở vật chất công cụ hỗ trợ cho hoạt động bán hàng Trung tâm tạo môi trường làm việc tốt giúp cho nhân viên đạt hiệu cao việc  Hoạt động chuyên ngành Ban lãnh đạo cấp có kỹ kiến thức chun mơn việc lãnh đạo nhân làm việc, xếp, phân công công việc cho nhân viên phù hợp với lực cá nhân Nhân viên Trung tâm ln có tinh thần trách nhiệm cao, làm tốt cơng việc cấp phân công, vui vẻ nhiệt tình tư vấn, giải đáp thắc mắc đến khách hàng 14 NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CÔNG Trong q trình thực tập Phịng Bán hàng - Dán số điện thoại số seri vào sim - Ghi thông tin khách hàng vào hợp đồng cung cấp sử dụng dịch vụ thông tin di động trả trước - Ghi số điện thoại vào hợp đồng cung cấp sử dụng dịch vụ thông tin di động trả trước - Chụp mặt hợp đồng, ghép ảnh hợp đồng cung cấp sử dụng dịch vụ thông tin di động trả trước để đăng kí thơng tin th bao - Đăng kí thơng tin th bao công nghệ AI - Gọi 900, tạo My VNPT cho sim, chuyển tiền vào tài khoản sim - Bấm *101# kiểm tra tài khoản sim Trong trình bán hàng - Dán giấy decal phát tờ rơi khu vực phân công - Giới thiệu, tư vấn gói dịch vụ Internet+ Truyền hình MyTV phù hợp với nhu cầu khách hàng - Gọi điện khách hàng danh sách chưa thay sim 4G thông báo đến khách hàng để hỗ trợ thay sim miễn phí - Ghi thơng tin, địa khách hàng cung cấp để nhân viên khu vực đến thay sim 4G cho khách hàng nhà - Chăm sóc khách hàng cũ, thu thập ý kiến khách hàng trình sử dụng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp - Thu thập thông tin giá, tốc độ đường truyền đối thủ cạnh tranh từ khách hàng PHƢƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC - Lắng nghe nội dung thông tin cần thiết hướng dẫn thực công việc - Ghi chép lại cơng việc giao q trình làm việc để hồn thành cơng việc tốt - Chụp hình lại nội dung cần thiết giúp ích cho việc giao tiếp với khách hàng - Thu thập thông tin cách quan sát, ý lắng nghe hướng dẫn anh chị đội bán hàng nhân viên công ty - Trao đổi với anh chị đội bán hàng sản phẩm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng 15 - Trao đổi với khách hàng khách hàng có thắc mắc sản phẩm dịch vụ - Nhận giấy decal, tờ rơi sản phẩm từ đội trưởng vào đầu buổi bán hàng, dán giấy decal phát tờ rơi khu vực phân công - Tải ứng dụng My VNPT CH play để tạo My VNPT cho sim trước đưa sản phẩm đến khách hàng - Tải ứng dụng SMCS Mobile CH Play để chuyển tiền vào tài khoản sim - Tiếp xúc khách hàng tư vấn sản phẩm, dịch vụ đưa sách giảm giá, gói dịch vụ tặng thêm nhằm thu hút nhu cầu khách hàng - Trong trình trao đổi với khách hàng lắng nghe, ghi chép thông tin từ đối thủ cạnh tranh, gói cước giá gói cước đối thủ, hài lòng chưa hài lòng khách hàng doanh nghiệp đối thủ cạnh tranh - Thơng báo khách hàng có danh sách thay sim 4G Trong q trình gọi điện thơng báo cho khách hàng đến thay sim 4G miễn phí booth xin địa nhà khách hàng, nhân viên khu vực đến nhà thay sim cho khách hàng gọi điện cần lắng nghe rõ ghi xác thơng tin khách hàng KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 6.1 Nội dung kiến thức đƣợc củng cố 6.1.1 Kiến thức quản trị học Nắm bắt tâm lí, xem xét biểu hiện, thái độ khách hàng để đưa gói dịch vụ internet phù hợp với nhu cầu khách hàng Cơ cấu nhân VNPT xây dựng rõ ràng quán Trung tâm kinh doanh VNPT An Giang có Giám Đốc quản lý chung Mỗi phịng có trưởng phịng quản lý 6.1.2 Kiến thức kỹ truyền thông Vận dụng kiến thức kỹ truyền thông việc giao tiếp với cấp nhân viên doanh nghiệp, giao tiếp với với khách hàng Biết thường xuyên nói lời cảm ơn đước giúp đỡ người khác, hay kết thúc giao tiếp với khách hàng lời xin lỗi làm phiền người khác làm sai khơng hồn thành tốt cơng việc giao Khi giao tiếp với ban lãnh đạo anh chị nhân viên: cần có thái độ nghiêm túc, nghiêm chỉnh cơng việc Ln sẵn sàng đón nhận công 16 việc giao, hướng dẫn công việc phải ý lắng nghe, ghi để hồn thành cơng việc tốt cần có trách nhiệm với công việc để không làm ảnh hưởng đến người xung quanh Khi giao tiếp với khách hàng: có thái độ niềm nở, vui vẻ đón tiếp khách hàng, nhiệt tình giải đáp thắc mắc khách hàng Khi đến gặp khách hàng cần ăn mặc gọn gàng, chu, giao tiếp cần nói nhỏ nhẹ, rõ ràng,lưu lốt cung cấp đầy đủ thơng tin với khách hàng gói dịch vụ Khơng tỏ thái độ khó chịu gặp phải khách hàng khó tính, có nhiều câu hỏi dịch vụ thay vào đặt vào vị trí khách hàng mà giải thích đáp ứng nhu cầu khách hàng Kỹ làm việc nhóm: giúp hịa nhập, làm việc chung với anh chị đội tốt nhất, tạo gắn kết làm việc giúp đỡ lẫn gặp khó khăn việc 6.1.3 Kiến thức tin học ứng dụng văn phịng Kỹ máy tính áp dụng làm việc văn phòng, sử dụng nhiều kiến thức Word, Excel 6.1.4 Kiến thức Marketing Công tác bán hàng khu vực phân công dán giấy decal hộp cáp VNPT, phát tờ rơi khu vực có đơng dân cư để tìm kiếm tiếp cận khách hàng mục tiêu Tìm hiểu nhu cầu khách hàng vấn đề mà khách hàng gặp phải sử dụng dịch vụ bên VNPT đối thủ cạnh tranh Nếu khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT gặp phải vấn đề mạng internet yếu…nhân viên chăm sóc khách hàng tìm cách giải vấn đề khách hàng gặp phải cách sớm Và khách hàng sử dụng dịch vụ đối thủ cạnh tranh mà gặp vấn đề nhân viên VNPT tư vấn gói dịch vụ tốt với giá hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng chuyển sang dịch vụ VNPT thay sử dụng đối thủ cạnh tranh Áp dụng sách giảm giá, gói dịch vụ tặng thêm cho khách hàng đăng kí lắp đặt Internet VNPT, điều tạo cảm giác cho khách hàng cảm thấy có lợi sử dụng sản phẩm Mục đích cơng tác bán hàng chăm sóc khách hàng cũ, bên cạnh tìm khách hàng nhằm tăng doanh thu cho công ty 6.1.5 Quản trị nhân Khi tuyển dụng nhân cơng ty có mô tả công việc, quy định rõ ràng, cụ thể trách nhiệm người Có sách đãi ngộ cho nhân 17 viên tạo động lực cho nhân viên làm việc, nâng cao hiệu công việc Tạo môi trường làm việc lành mạnh giúp nhân viên phát huy tối đa khả làm việc 6.2 Những kỹ cá nhân, nhân viên thực hành nghề nghiệp học hỏi đƣợc 6.2.1 Kỹ phẩm chất cá nhân Kỹ bán hàng: Học hỏi kỹ quan sát tổng hợp thông tin nhận từ khách hàng để tư vấn sản phẩm phù hợp với nhu cầu cho đối tượng khách hàng Chủ động tìm kiếm khách hàng mục tiêu, đưa sách có lợi cho khách hàng kích thích nhu cầu khách hàng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng cũ nhiệt tình, vui vẻ giải đáp thắc mắc vấn đề mà khách hàng gặp phải sử dụng sản phẩm dịch vụ Khả làm việc: Các nhân viên bán hàng phải đạt tiêu tháng nên phải lên kế hoạch bán hàng, quản lý thời gian cách hợp lý để hồn thành cơng việc Biết tạo mối quan hệ với khách hàng để tìm khách hàng thông qua khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Kỹ sử dụng máy tính: Biết sử dụng thành thạo ứng dụng tin học văn phòng, sử dụng nhiều thao tác word kỹ đánh máy nhanh Kỹ giải vấn đề: Giải khiếu nại cách nhanh chóng sách cam kết với khách hàng, biết cách kiềm chế cảm xúc cá nhân khách hàng nóng giận 6.2.2 Kỹ cá nhân Kỹ làm việc nhóm: Nhận biết điểm mạnh điểm yếu thân để phát huy cải thiện Mỗi cá nhân đội bán hàng cần trang bị kỹ cần thiết để xây dựng nhóm hồn thiện gắn kết giúp đỡ hỗ trợ nhân viên mục tiêu chung cơng việc 18 Kỹ giao tiếp cá nhân: Ứng xử với cấp trên: tình giao tiếp, ứng xử với cấp phải ln giữ thái độ bình tĩnh, tự tin, nghiêm túc giao tiếp Để tạo tiếng nói chung thành viên nhóm để thực công việc, thành viên cần lắng nghe, tiếp nhận thơng tin để nhìn nhận, bàn luận nhóm để đưa kết luận tốt Bên cạnh cần biết cách giao tiếp, chào hỏi với phận doanh nghiệp, nhân viên đội bán hàng 6.2.3 Năng lực thực hành nghề nghiệp Kỹ xếp tài liệu ngăn nắp, gọn gàng khoa học anh chị phịng bán hàng Kỹ thuyết phục, kích thích nhu cầu tiềm ẩn khách hàng học hỏi từ anh chị đội bán hàng Kỹ thay sim 3G sang 4G cho khách hàng, cách kiểm tra sim khách hàng có phải sim 3G khơng Kỹ đăng kí thơng tin th bao máy tính, cách xếp file liệu để dễ dàng tìm thấy không bị nhầm lẫn thông tin khách hàng 6.3 Những kinh nghiệm học thực tiễn tích lũy đƣợc Trong q trình thực tập đơn vị: - Biết thêm nhiều thông tin lĩnh vực viễn thơng nhà mạng nói chung VNPT nói riêng - Trong q trình làm việc, biết thêm nhiều phần mềm đăng ký chỉnh sửa thơng tin th bao, quy trình thực trước đưa sim đến tay khách hàng - Rèn luyện tính kỷ luật, kỷ cương nơi làm việc, cách quản lý tuân thủ thời gian làm việc nhân viên đơn vị thực tập - Sự quan tâm nhiệt tình ban lãnh đạo trung tâm góp phần tạo động lực cho nhân viên làm việc Trong trình bán hàng: - Học cách bán hàng quy trình bán hàng, kỹ tiếp cận khách hàng, tư vấn sản phẩm đội bán hàng - Trong trình tiếp xúc trao đổi trực tiếp với khách hàng biết nhiều thông tin từ đối thủ cạnh tranh, giúp ích cho việc tư vấn, giới thiệu sản phẩm công ty 19 - Xây dựng mối quan hệ với khách hàng sử dụng dịch vụ bên VNPT, việc chăm sóc khách hàng cũ phần tạo lòng tin cho khách hàng phần tạo cầu nối cho việc tìm kiếm khách hàng 6.4 Chi tiết kết công việc mà đóng góp cho đơn vị thực tập Viết thông tin thuê bao, số điện thoại vào hợp đồng, chụp hình ghép ảnh hợp đồng cung cấp sử dụng dịch vụ thông tin di động trả trước sau lưu file để đăng ký thơng tin th bao 520 hợp đồng Sắp xếp dán số seri, số điện thoại vào sim 50 sim để khách hàng kiểm tra lựa chọn số điện thoại Gọi 900 tạo My VNPT cho sim sau đăng kí thơng tin th bao 150 sim Cập nhật thông tin thuê bao đăng ký sai tiếp nhận 20 thuê bao sửa cho hợp lệ Gọi điện thoại cho 150 khách hàng có danh sách thay sim, ghi nhận thông tin mà khách hàng cung cấp giúp ích cho việc thay sim có lịch thay sim 4G Dán giấy decal 350 tờ tuần thực tập, tiếp cận khách hàng tư vấn sản phẩm, lắng nghe phản hồi từ khách hàng sản phẩm dịch vụ VNPT đối thủ cạnh tranh, nắm bắt kịp thời nhu cầu khách hàng để tư vấn sản phẩm, lợi ích sản phẩm mà khách hàng quan tâm Hướng dẫn khách hàng tải ứng dụng MyVNPT CH Play giúp khách hàng hưởng nhiều ưu đãi từ VNPT dễ dàng kiểm tra liệu di động Tư vấn cho khách hàng sản phẩm dịch vụ VNPT trình hoạt động bán hàng Bấm *101# kiểm tra tài khoản sim, tải ứng dụng SMCS điện thoại để chuyển tiền vào tài khoản sim 50 sim 20 TÀI LIỆU THAM KHẢO Lắp đặt wifi VNPT đơn giản- dễ dàng- thuận tiện ngày (k.n) Truy cập từ https://vnpt.com.vn/tu-van/lap-dat-wifi-vnpt.html VNPT An Giang (k.n) Truy cập từ http://angiang.vnpt.vn/ branch VNPT- Vinaphone An Giang (k.n) Truy cập từ http://angiang.vnpt.vn/ Công đoàn VNPT (k.n) Truy cập từ http://congdoan.vnpt.vn/ Đỗ Thị Ngọc Hân (2019) Nhân viên bán hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT- An Giang An Giang: Trường Đại học An Giang PHỤ LỤC Hình 1: Trung tâm Kinh doanh VNPT- An Giang Hình 2: Dán số điện thoại lên sim Hình 3: Tờ rơi sản phẩm Hình 4: Giấy dán decal Hình 5: Tạo My VNPT Hình 6: Trang cập nhật thơng tin th bao Hình 7: Hợp đồng sản phẩm Hình 8: Kịch thay sim 4G Hình 9: Các bƣớc thay sim 4G Hình 10: Đội bán hàng Hình 11: Hoạt động bán hàng