Nâng cao chất lượng quản lý thu cước viễn thông tại công ty thông tin di động mobifone vms,đề tài nghiên cứu khoa học sinh viên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI - CƠ SỞ II BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CỦA SINH VIÊN THAM GIA XÉT GIẢI THƯỞNG CẤP TRƯỜNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG QUẢN LÝ THU CƯỚC VIỄN THÔNG TẠI CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG MOBIFONE - VMS Mã số đề tài: 638 Thuộc nhóm ngành khoa học: Kinh tế TP Hồ Chí Minh, 5/2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI CƠ SỞ II BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CỦA SINH VIÊN THAM GIA XÉT GIẢI THƯỞNG CẤP TRƯỜNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG QUẢN LÝ THU CƯỚC VIỄN THÔNG TẠI CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG MOBIFONE - VMS Mã số đề tài:638 Thuộc nhóm ngành khoa học: Kinh tế Sinh viên thực hiện: Đồng Thị Hồng My Dân tộc: Kinh Lớp: Kinh tế bưu viễn thơng K51 Năm thứ: 4/4 Ngành học: Kinh tế bưu viễn thông Người hướng dẫn: GV Đỗ Thị Hải Yến Nam, Nữ: Nữ Khoa: Vận tải- kinh tế TP Hồ Chí Minh, 5/2014 Báo cáo tóm tắt đề tài NCKH sinh viên Nâng cao chất lượng quản lý thu cước viễn thông Công ty Thông tin Di động Mobifone - VMS Improving the quality of telecommunications revenue management in mobile communications company MobiFone - VMS SVTH: Đồng Thị Hồng My Nguyễn Thị Anh Thư Cao Thủy Triều Triệu Tuyết Vinh Đặng Thị Quỳnh Trang Trường Đại học Giao thông Vận tải – Cơ sở II e-Mail: caothuytrieu.92@gmail.com Tóm tắt Chữ viết tắt VMS WTO VAT ATM VNPOST Công ty Thông tin Di động Việt Nam (Vietnam Mobile Telecom Services Company - VMS) Tổ chức thương mại giới (World Trade Organization) Thuế giá trị gia tăng Máy rút tiền tự động (Automated teller machine) Tổng Công ty Bưu Điện Việt Nam Phần mở đầu Cùng với phát triển khoa học công nghệ, viễn thông ngành có tính chất cạnh tranh khốc liệt, mang tầm vóc khu vực giới Mặc dù hình thành muộn song viễn thông Việt Nam với tốc độ phát triển đáng kinh ngạc, ẩn số cho phát triển kinh tế Trong tương lai gần, mức độ cạnh tranh thị trường viễn thơng Việt Nam dự báo cịn khốc liệt thị trường bước vào giai đoạn bão hòa thị trường xuất thêm nhiều nhà cung cấp dịch vụ theo lộ trình cam kết gia nhập WTO Việc mở rộng phổ cập viễn thông khiến cho việc kiểm soát, quản lý thu cước gặp khó khăn hết Thu cước viễn thơng nghe tưởng đơn giản, thực tế, cơng việc vất vả.Thu cước cơng việc địi hỏi tính khoa học, chun nghiệp Hiện có nhiều nhà mạng viễn thông khác với tham gia hàng triệu thuê bao mà tiêu biểu vinaphone, viettel, mobifone,… tình trạng nợ cước thuê bao viễn thông thường xuyên xảy làm ảnh hưởng đến kết kinh doanh nhà mạng Đồng thời, việc cải thiện hình thức thu cước phí giúp khách hàng khơng hài lịng dịch vụ tiện ích đa dạng, vùng phủ sóng rộng khắp, chất lượng sóng ổn định mà cịn hài lịng cách thức tốn nạp tài khoản cho th bao Chính thế, song song với việc nâng cao dịch vụ đáp ứng nhu cầu người sử dụng việc đa dạng hóa nhiều hình thức thu cước phù hợp với đối tượng khách hàng Nắm bắt nhu cầu nhà mạng nói chung cơng ty thơng tin di động VMS nói riêng, nên nhóm em định lựa chon nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng quản lý thu cước viễn thông công ty thơng tin di động VMS” Nội dung Chương 1: Cơ sở lý luận chung viễn thông cước thuê bao viễn thông 1.1 Tổng quan viễn thơng • Khái niệm viễn thơng: Viễn thơng việc truyền dẫn thông tin giao tiếp qua khoảng cách đáng kể địa lý Viễn thông bao gồm vấn đề liên quan đến việc truyền thông tin (trao đổi hay quảng bá thông tin) đối tượng qua khoảng cách, nghĩa bao gồm hoạt động liên quan tới việc phát/nhận tin tức (âm thanh, hình ảnh, chữ viết, liệu,…) qua phương tiện truyền thông (hữu tuyến đường dây kim loại, cáp quang vô tuyến hệ thống điện tử khác) • Dịch vụ viễn thơng  Khái niệm dịch vụ viễn thông: Dịch vụ viễn thông dịch vụ cung cấp cho khách hàng khả trao đổi thông tin với thu nhận thông tin thông qua mạng viễn thông (thường mạng công cộng mạng điện thoại chuyển mạch công cộng, mạng điện thoại di động, mạng Internet, mạng truyền hình cáp,…) nhà cung cấp dịch vụ nhà cung cấp hạ tầng mạng  Phân loại dịch vụ viễn thông: Dịch vụ viễn thơng đa dạng, có nhiều phương pháp để phân loại dịch vụ viễn thông theo quan điểm khác nhau: + Theo quan điểm người sử dụng Trang: Báo cáo tóm tắt đề tài NCKH sinh viên + Theo địa điểm cung cấp dịch vụ + Theo phương thức khai thác dịch vụ + Theo phạm vi cung cấp dịch vụ + Theo phương thức toán  Đặc điểm dịch vụ viễn thơng: Dịch vụ viễn thơng hiệu có ích trình truyền đưa tin tức từ người gửi đến người sử dụng không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực tạo sản phẩm dịch vụ gắn liền khơng gắn liền với sản xuất vật chất Do dịch vụ viễn thơng vừa mang đầy đủ tính chất loại hình dịch vụ lại vừa có đặc điểm riêng ngành viễn thông: + Tin tức truyền đưa nguyên kiện trình sản xuất + Dịch vụ viễn thơng có tính vơ hình + Q trình sản xuất dịch vụ viễn thơng mang tính dây chuyền + Q trình sản xuất gắn liền với trình tiêu thụ + Tải trọng không đồng theo thời gian không gian 1.2 Một số vấn đề kinh doanh viễn thơng • Hình thức kinh doanh Viễn thơng: Kinh doanh viễn thông bao gồm kinh doanh dịch vụ viễn thơng kinh doanh hàng hóa viễn thơng  Kinh doanh dịch vụ viễn thông hoạt động đầu tư sở hạ tầng viễn thông công cộng, cung cấp dịch vụ viễn thơng nhằm mục đích sinh lợi  Kinh doanh hàng hóa viễn thơng hoạt động đầu tư, sản xuất, mua bán, cho thuê phần mềm vật tư, thiết bị viễn thơng nhằm mục đích sinh lợi • Q trình hoạt động sản xuất kinh doanh viễn thơng: q trình cung cấp dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp viễn thông bao gồm toàn hoạt động mà doanh nghiệp viễn thơng phải tiến hành để đáp ứng nhu cầu truyền đưa tin tức, gồm giai đoạn sau đây:  Tiếp xúc với khách hàng  Xử lý yêu cầu khách hàng  Cung cấp dịch vụ  Thanh tốn cước phí • Phí quyền hoạt động Viễn thơng: Phí quyền hoạt động viễn thơng khoản tiền tổ chức trả cho Nhà nước để quyền thiết lập mạng, cung cấp dịch vụ viễn thơng Phí quyền hoạt động viễn thông xác định sở phạm vi, quy mô mạng viễn thông, doanh thu dịch vụ viễn thông, số lượng giá trị tài nguyên viễn thông phân bổ, mức sử dụng không gian, mặt đất, lịng đất, đáy sơng, đáy biển để thiết lập mạng viễn thơng, xây dựng cơng trình viễn thông, điểm cung cấp dịch vụ viễn thông công cộng • Hợp đồng kinh doanh viễn thông: Việc cung cấp sử dụng dịch vụ viễn thông thực sở hợp đồng giao kết doanh nghiệp viễn thông với người sử dụng dịch vụ viễn thơng • Doanh thu viễn thơng: Doanh thu viễn thơng bao gồm doanh thu hàng hóa viễn thơng chun ngành doanh thu dịch vụ viễn thơng • Ngừng kinh doanh Viễn thông: Doanh nghiệp viễn thông ngừng kinh doanh phần toàn dịch vụ viễn thông đáp ứng điều kiện sau:  Bảo đảm quyền, lợi ích hợp pháp người sử dụng dịch vụ viễn thông theo hợp đồng sử dụng dịch vụ viễn thông giao kết  Thông báo cho quan quản lý chun ngành viễn thơng • Xu hướng cạnh tranh kinh doanh viễn thông  Cạnh tranh dịch vụ viễn thông, xu hướng bắt nguồn từ đặc tính dịch vụ viễn thơng có khả thay để thỏa mãn loại nhu cầu truyền đưa tin tức  Cạnh tranh khách hàng vùng thị trường tiêu dùng dịch vụ viễn thông  Cạnh tranh doanh nghiệp viễn thông nước  Cạnh tranh quốc tế 1.3 Các tiêu ngành công tác ghi cước • Độ xác ghi cước  Tỷ lệ liên lạc bị ghi sai cước: Theo tiêu chuẩn ngành tỷ lệ liên lạc bị ghi cước sai ≤ 0,1%  Tỷ lệ thời gian liên lạc (dung lượng truy nhập) bị ghi cước sai: Theo tiêu chuẩn ngành tỷ lệ thời gian liên lạc (dung lượng truy nhập) bị ghi cước sai ≤ 0,1% • Tỷ lệ liên lạc tính cước, lập hóa đơn sai: Theo tiêu chuẩn ngành tỷ lệ liên lạc bị tính cước, lập hóa đơn sai ≤ 0,01% 1.4 Thuê bao viên thông cước thuê bao viễn thơng • Tìm hiểu th bao viễn thông: Thuê bao viễn thông trả trước thuê bao quyền sử dụng dịch vụ viễn thông theo nhu cầu khách hàng cách khách hàng mua card để nạp tiền vào tài khoản thực dịch vụ viễn thông gọi, nhắn tin, truy nhập internet, (tức khách hàng trả tiền cho nhà cung cấp mạng sử dụng) có hạn sử dụng tùy theo số tiền nạp loại gói cước mà khách hàng dùng • Quản lý giá cước Viễn thông: Giá cước viễn thông gồm giá cước áp dụng người sử dụng dịch vụ viễn thông giá cước doanh nghiệp viễn thơng 1.5 Lập hóa đơn tốn giá cước dịch vụ viễn thông trả sau: Doanh nghiệp viễn thơng có trách nhiệm lập hố đơn tốn giá cước dịch vụ xác, đầy đủ, kịp thời cho người sử dụng dịch vụ viễn thơng tốn theo hình thức trả sau (giá cước dịch vụ viễn thông phải doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông đăng ký với quan quản lý Nhà nước viễn thơng) Trang: Báo cáo tóm tắt đề tài NCKH sinh viên 1.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến cơng tác thu cước • Chính sách giá cước doanh nghiệp khả toán khách hàng • Bộ phận tính cước lập hóa đơn • Tiến khoa học cơng nghệ • Khâu chăm sóc khách hàng • Thời gian thu cước • Đội ngũ nhân viên thu cước 1.7 Lợi ích việc hồn thiện cơng tác thu cước th bao viên thơng trả sau: mang lại lợi ích cho doanh nghiệp khách hàng Chương 2: Thực trạng công tác thu cước thuê bao viễn thông công ty thông tin di động MobiFone - VMS 2.1 Khái quát cơng ty thơng tin di động • Tổng quan Tổng công ty Thông tin di động MobiFone – VMS Cơng ty Thơng tin di động có tên giao dịch Quốc tế Việt Nam Mobile Telecom Services Company, viết tắt VMS Trụ sở công ty: Lô VP1, Phường n Hịa, Quận Cầu Giấy, Hà Nội • Chức nhiệm vụ Công ty Thông tin di động VMS  Tổ chức xây dựng quản lý, vận hành, khai thác mạng lưới dịch vụ thông tin di động để kinh doanh phục vụ theo kế hoạch phương hướng phát triển Tập đoàn giao  Lắp đặt sản xuất thiết bị thông tin di động  Bảo trì sửa chữa thiết bị chuyên nghành thông tin di động, viễn thông, điện tử, tin học trang thiết bị có liên quan khác  Tư vấn, khảo sát, thiết kế, xây lắp chuyên nghành thông tin di động  Xuất khẩu, nhập khẩu, kinh doanh vật tư thiết bị viễn thông để phục vụ cho hoạt động đơn vị  Kinh doanh nghành nghề khác thuộc phạm vi Tập đồn giao pháp luật cho phép • Cơ cấu tổ chức Công ty Thông tin di động VMS: Hiện nay, Cơng ty Thơng tin di động có 14 Phòng, Ban chức đơn vị trực thuộc khác bao gồm Trung tâm Thông tin di động, Trung tâm Dịch vụ Giá trị gia tăng (VAS), Trung tâm Tính cước Thanh khoản, Xí nghiệp thiết kế • Các sản phẩm, dịch vụ cung cấp thị trường • Tình hình nhân sự: trình độ lao động công ty VMS ngày nâng cao có 6,59% đại học, 79,85% có trình độ đại học 13,56% có trình độ đại học, đại phận trí thức trẻ có trình độ, có tâm huyết, nhiệt tình • Kết kinh doanh  Số thuê bao Công ty VMS năm 2012 tăng 5,1% tương ứng tăng 1.068 nghìn thuê bao so với năm 2011 Năm 2013 tăng 4,8% tương ứng tăng 1.058 nghìn thuê bao so với năm 2012  Doanh thu Công ty VMS năm 2012 tăng 10,11% tương ứng tăng 4.711 tỷ đồng so với năm 2011 Năm 2013 tăng 9% tương ứng tăng 4.617 tỷ đồng so với năm 2012 • Xu hướng phát triển  Tăng cường phát triển thuê bao khách hàng doanh nghiệp, tổ chức, đơn vị hành nghiệp  Phát triển mạnh mẽ đa dạng dịch vụ Giá trị gia tăng di động game, web online, ứng dụng di động tốn điện tử, mạng xã hội  Hồn thiện sở hạ tầng, tăng độ phủ sóng nước, cải thiện chất lượng hệ thống 3G thực chuyển bị cho chuyển đổi nên 4G 2.2 Thực trạng công tác thu cước thuê bao viễn thông cơng ty thơng tin di động MobiFone – VMS • Giới thiệu dịch vụ viễn thông trả sau – MobiGold • Các quy định thu cước  Hợp đồng với đại lý thu cước  Quản lý công nợ thu cước đại lý: Qui định hình thức nộp tiền thu cước, đối soát tiền đại lý thu cước nộp tài khoản chuyên thu qua hệ thống Ngân hàng, Phí chuyển tiền thu cước đại lý qua hệ thống Ngân hàng, Quy định thời hạn nộp tiền thu cước số dư công nợ, Xác nhận tốn chi phí thu cước cho đại lý thu cước… • Bộ máy thu cước  Các chi nhánh  Phịng Kế tốn – Thống kê Tài chính:  Phịng Chăm sóc khách hàng:  Phịng cơng nghệ thơng tin: • Tình hình thu cước th bao viễn thơng đơn vị  Tình hình thu cước th bao viễn thơng trả trước: Do tính chất thu cước trước khách hàng sử dụng nên việc cơng ty thất tiền cước khơng xảy ra, 100% tiền cước nộp công ty Cho nên công tác thu cước thuê bao trả trước chủ yếu nhằm mục tiêu tạo thuận tiện cho khách hàng nạp thẻ  Tình hình thu cước thuê bao viễn thông trả sau: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ MobiGold (trả sau) MobiCard (trả trước) Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ MobiGold lớn, phân bố tất tỉnh thành tập trung cao thành phố Đa số khách hàng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobifone từ lâu, cước sử dụng cao • Các hình thức tốn cho th bao trả sau  Thanh toán tiền mặt (Hoặc thẻ tín dụng, ngân phiếu hay check): Fastpay, tốn nhà, toán quầy  Thanh toán cho MobiFone qua ngân hàng: Ủy nhiệm thu, Ủy nhiệm chi, Nhờ thu tự động Ủy nhiệm thu tự động Trang: Báo cáo tóm tắt đề tài NCKH sinh viên  Thanh toán qua cổng toán điện tử: máy ATM, tự động, qua website, SMS banking, Mobile banking • Quy trình thu cước  Bước 1: Hàng tháng theo chu kỳ cước đại lý giao thu cước địa bàn xác định từ trước (danh sách khách hàng, địa khách hàng, số cước phát sinh khách hàng, hóa đơn VAT, thông báo cước ) để đến tận nơi khách hàng đăng ký thu cước  Bước 2: Đại lý đến thu cước cho khách hàng: thông báo cước cho khách hàng, thu tiền giao hóa đơn (liên đỏ),…  Bước 3: Đại lý truy cập vào chương trình theo dõi thông tin khách hàng để gạch nợ (giảm trừ số tiền cước khách hàng nộp vào số tiền cước phải thu khách hàng)  Bước 4: Nộp tiền thu tài khoản chuyên thu Mobifone • Ngun tắc tính hoa hồng thu cước  Tổng chi phí th thu khơng vượt q chi phí Cơng ty qui định  Chi phí th thu cước cho pháp nhân đại lý phụ thuộc vào kết thực tiêu thu cước Trung tâm, chi nhánh giao hàng tháng  Có chi phí thu cước: Đối với Pháp nhân/ đại lý thu cước địa khách hàng, Chi phí thu cước qua sim MobiEZ, Chi phí thu cước nợ đọng, Chi phí phát thông báo cước trực tiếp, Đại lý thu cước điểm thu • Tình hình nợ cước quản lý nợ đọng: Tỷ lệ thu cước năm 2013 đạt 99,76%, mức độ không đạt 0,24% Các tiêu khác hoàn thành vượt mức kế hoạch Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng quản lý thu cước thuê bao viễn thông công ty thông tin di động MobiFone - VMS 3.1 Đánh giá chung công tác quản lý thu cước thuê bao viễn thông cơng ty thơng tin di động MobiFone – VMS • Về hình thức thu cước: Nhờ có nhiều hình thức tốn mà khách hàng dể dàng sử dụng dịch vụ di động Dù trả trước hay trả sau tùy vào điều kiện khách hàng chọn hình thức tốn cước phù hợp thuận tiện với Đây lý mà tỷ trọng toán tự động Mobifone mức cao • Về cơng tác thu cước máy thu cước đơn vị: Công tác thu cước đơn vị xây dựng theo quy trình thống cụ thể, rõ ràng coa phối hợp chặt chẽ phận với • Về tình hình thực kế hoạch doanh thu cước đơn vị:  Số tiền thu từ cước dịch vụ trả sau tăng qua năm lượng tăng không đáng kể  Trong năm gần tỷ lệ thu cước Trung tâm Tính cước khoản đạt 99%  Tuy nhiên vẩn vài hạn chế như: số khoản nợ khó địi vẩn chư thể thu hồi, việc quản lý thơng tin khách hàng mang tính tương đối 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng lượng quản lý thu cước thuê bao viễn thông công ty thơng tin di động MobiFone – VMS • Tăng cường quản lý chặt chẽ, có hiệu VMS:  Quản lý thuê bao hoà mạng mới: Khi khách hàng đăng ký hịa mạng, cơng ty cần đưa hạn mức cước báo động đỏ phù hợp với đối tượng khách hàng để tránh tình trạng thất thoát cước nhiều  Về việc nhắn tin thông báo cước cho khách hàng: Công ty nên triển khai thông báo cước cho khách hàng qua email tin nhắn điện thoại Cụ thể, thông báo cước qua email thơng báo chi tiết số cước phát sinh tháng; cịn qua tin nhắn cần thơng báo tổng tiền cước  Về việc chặn, cắt kỳ cước: Chặn, cắt, hủy khách hàng khơng cịn nhu cầu khơng cịn khả tốn cơng nợ (đặc biệt số cam kết) đề nghị qua trung gian  Về việc chăm sóc khách hàng: VMS nên thơng tin chương trình khuyến mại, chương trình chăm sóc khách hàng cho bên cước để nắm tình hình cụ thể có kế hoạch thu đối tượng khách hàng cho hợp lý • Hồn thiện hình thức thu cước:  Về hình thức tốn qua Fastpay: Trung tâm Viễn thơng nên áp dụng hình thức tốn Fastpay cho tất dịch vụ viễn thông trả sau Lượng tiền thừa khách hàng trung tâm chuyển sang cho thuê bao khác mạng miễn phí theo yêu cầu khách hàng  Về hình thức tốn qua ngân hàng, tốn trực tiếp từ tài khoản khách hàng: Nghiên cứu hợp tác bền vững lâu dài với đối tác cung cấp cổng tốn online (thuộc cơng ty Smartlink công ty VnPay), ngân hàng đề đưa nhiều hình thức tốn khác đáp ứng nhu cầu khách hàng Tăng cường quảng bá, giới thiệu hình thức tốn đến khách hàng thơng qua tờ rơi, băng rơn, áp phích, internet …  Về hình thức thuê thu cước: Thường xuyên sàng lọc đại lý thuê thu cước không đủ điều kiện thuê thu, đánh giá lực thuê thu đại lý từ khâu ký kết hợp đồng, tăng cường liên kết với đại lý thuộc VNPOST Trang: Báo cáo tóm tắt đề tài NCKH sinh viên (các đại lý bưu điện) đại lý có sẵn nhân lực, thơng thạo địa bàn thu cước Viết phần mềm chi tiết theo dõi, so sánh số tiền đại lý gạch nợ (đã thu khách hàng), số tiền đại lý nộp tài khoản chuyên thu mức đặt cọc đại lý Nếu đại lý thu cước mà không nộp tiền tài khoản ngân hàng vượt mức đặt cọc chương trình tự cảnh báo để có biện pháp khóa User thu cước đại lý Tăng cường đào tạo nhân viên thu cước đại lý văn hóa đến thu cước giúp khách hàng ln có thiện cảm với dịch vụ cơng ty cung cấp • Hồn thiện công tác tổ chức máy Công ty: Phân giao nhiệm vụ cụ thể cho phòng ban cần thiết phịng ban phải có phối hợp nhịp nhàng, ăn ý với  Tạo môi trường làm việc dân chủ  Phân rõ chức năng, nhiệm vụ cho phận phòng Kế Toán  Xây dựng chế độ khen thưởng, xử phạt hợp lý  Nâng cao trình độ đội ngũ cán cơng nhân viên  Hồn thiện chế độ lương thưởng, thù lao nhân viên thu cước • Quy định rõ ràng mức chi phụ cấp lưu động cho cán công nhân viên mức thù lao để thu cước thu khoản nợ đọng:  Mức chi phụ cấp thuê thu cước: Trả điểm giao dịch, trả qua hệ thống Ngân hàng, Kho bạc, thu qua thẻ ATM: mức phụ cấp để phát thơng báo cước hóa đơn 1000 đồng/ mã khách hàng; Thu tiền trực tiếp nhà thuê bao: mức phụ cấp 1.200 đồng/ hóa đơn Đối với khu vực có qua phà, đị ngang, cầu thu phí để thu nợ: từ 50 thuê bao đến 100 thuê bao, hỗ trợ thêm 100.000 đ/ tháng  Mức chi phụ cấp thu nợ đọng: Hưởng theo tỷ lệ % tùy theo thời gian nợ  Điều kiện áp dụng mức chi phụ cấp chi thù lao: Đảm bảo tỷ lệ thu hàng tháng đạt 97% trở lên tổng số tiền phải thu khách hàng, tỷ lệ hàng năm phải đạt 99% Trong giai đoạn VMS có nhiều cố gắng đáng kể công tác nâng cao chất lượng quản lý công tác thu cước, mang lại hiệu cao hoạt động sản xuất kinh doanh Tuy nhiên xét nhiều mặt đơn vị cịn có số thiếu sót cần phải nỗ lực để thắt chặt công tác thu cước giúp công ty phát triển thời gian tới Trong trình thực Nghiên cứu khoa học, thời gian có hạn kiến thức cịn hạn chế nên khơng tránh khỏi thiếu sót làm đề tài Chúng em mong nhận góp ý thầy để chúng em hồn thành đề tài tốt Cuối cùng, chúng em xin chân thành cảm ơn thầy giảng dạy mơn Kinh Tế Bưu Chính Viễn Thông đặc biệt cô Đỗ Thị Hải Yến tận tình giúp đỡ dẫn chúng em thời gian nghiên cứu hoàn thành đề tài : “Nâng cao chất lượng quản lý thu cước viễn thông công ty thông tin di động Mobifone - VMS” Tài liệu tham khảo • TS Trần Đức Thung, ThS Nguyễn Văn Khoa (2012), Giáo trình Quản chất lượng dịch vụ Bưu Viễn thơng, Trường Đại học Giao thơng Vận tải, Hà Nội • ThS Vũ Ngọc Tú (2012), Bài giảng Quản lý Nhà nước Bưu Chính Viễn thông, Trường Đại học Giao thông Vận tải Hà Nội • Th.S Nguyễn Văn Khoa (2012), Bài giảng Tổ chức sản xuất kinh doanh Bưu Viễn thơng, Trường Đại học Giao thơng Vận tải Hà Nội • PGS.TS Nguyễn Đăng Quang, ThS Nguyễn Văn Quảng (2012), Giáo trình Phân tích hoạt động sản xuất kinh doanh Bưu Viễn thông, Trường Đại học Giao thông Vận tải Hà Nội • Website: Kết luận Việc nâng cao chất lượng quản lý thu cước có vai trị đặc biệt quan doanh nghiệp viễn thơng nói chung Công ty thông tin di động Mobifone – VMS nói riêng, giúp cơng ty hoạt động kinh doanh có hiệu quả, nhân viên hưởng thành lao động xứng với họ bỏ Trang:  http://www.ictnews.vn/Home/  http://mic.gov.vn/  https://www.mobifone.com.vn/  http://tailieu.vn/  1090.vms.com.vn ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ VIỄN THÔNG VÀ CƯỚC THUÊ BAO VIỄN THÔNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ VIỄN THÔNG 1.1.1 Khái niệm viễn thông 1.1.2 Dịch vụ viễn thông 1.2 MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ KINH DOANH VIỄN THÔNG 1.2.1 Hình thức kinh doanh Viễn thông 1.2.2 Quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh viễn thông 1.2.3 Phí quyền hoạt động Viễn thơng 10 1.2.4 Hợp đồng kinh doanh viễn thông 11 1.2.5 Doanh thu viễn thông 11 1.2.6 Ngừng kinh doanh Viễn thông 12 1.2.7 Xu hướng cạnh tranh kinh doanh viễn thông 12 1.3 CÁC CHỈ TIÊU CỦA NGÀNH VỀ CÔNG TÁC GHI CƯỚC 13 1.3.1 Độ xác ghi cước 13 1.3.2 Tỷ lệ liên lạc tính cước, lập hóa đơn sai 14 1.4 THUÊ BAO VIỄN THÔNG VÀ CƯỚC THUÊ BAO VIỄN THÔNG 14 1.4.1 Tìm hiểu thuê bao viễn thông 14 1.4.2 Quản lý giá cước Viễn thông 15 GVHD: Đỗ Thị Hải Yến ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC 1.5 LẬP HĨA ĐƠN VÀ THANH TỐN GIÁ CƯỚC DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TRẢ SAU 18 1.6 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÔNG TÁC THU CƯỚC 18 1.6.1 Chính sách giá cước doanh nghiệp khả toán khách hàng 18 1.6.2 Bộ phận tính cước lập hóa đơn 19 1.6.3 Tiến khoa học công nghệ 19 1.6.4 Khâu chăm sóc khách hàng 19 1.6.5 Thời gian thu cước 19 1.6.6 Đội ngũ nhân viên thu cước 19 1.7 LỢI ÍCH CỦA VIỆC HỒN THIỆN CƠNG TÁC THU CƯỚC THUÊ BAO VIỄN THÔNG 20 1.7.1 Đối với doanh nghiệp 20 1.7.2 Đối với khách hàng 20 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC THU CƯỚC THUÊ BAO VIỄN THÔNG TẠI CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG MOBIFONE - VMS 21 2.1 KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG 21 2.1.1 Tổng quan Tổng công ty Thông tin di động MobiFone - VMS 21 2.1.2 Chức nhiệm vụ Công ty Thông tin di động VMS 24 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Công ty Thông tin di động VMS 25 2.1.4 Các sản phẩm, dịch vụ cung cấp thị trường 29 2.1.5 Tình hình nhân 30 2.1.6 Kết kinh doanh 31 2.1.7 Xu hướng phát triển 33 2.2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC THU CƯỚC THUÊ BAO VIỄN THÔNG TẠI CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG VMS 33 2.2.1 Giới thiệu dịch vụ viễn thông trả sau - MobiGold 33 GVHD: Đỗ Thị Hải Yến ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC 2.2.2 Các quy định thu cước 37 2.2.3 Bộ máy thu cước 42 2.2.4 Tình hình thu cước thuê bao viễn thông đơn vị 44 2.2.5 Các hình thức toán cho thuê bao trả sau 46 2.2.6 Quy trình thu cước 49 2.2.7 Nguyên tắc tính hoa hồng thu cước 50 2.2.8 Tình hình nợ cước quản lý nợ đọng 59 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG QUẢN LÝ THU CƯỚC THUÊ BAO VIỄN THÔNG TẠI CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG MOBIFONE – VMS 61 3.1 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ CƯỚC THUÊ BAO VIỄN THÔNG TẠI CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG MOBIFONE – VMS 61 3.1.1 Về hình thức thu cước 61 3.1.2 Về công tác thu cước máy thu cước đơn vị 61 3.1.3 Về tình hình thực kế hoạch doanh thu cước đơn vị 62 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG QUẢN LÝ THU CƯỚC THUÊ BAO VIỄN THÔNG TẠI CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG MOBIFONE – VMS 63 3.2.1 Tăng cường quản lý chặt chẽ, có hiệu VMS 63 3.2.2 Hồn thiện hình thức thu cước 66 3.2.3 Hoàn thiện công tác tổ chức máy Công ty 67 3.2.4 Quy định rõ ràng mức chi phụ cấp lưu động cho cán công nhân viên mức thù lao để thu cước thu khoản nợ đọng 70 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 GVHD: Đỗ Thị Hải Yến ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC 60 Bảng 2.7: Tình hình tốn cước phí năm (2011-2013) (Đơn vị tính: %) TT Chỉ tiêu Kế hoạch Thực Tỷ lệ Tỷ lệ nợ đọng 2011 2,14 2,14 100 Tỷ lệ nợ đọng 2012 2,26 2,25 100,4 Tỷ lệ nợ đọng 2013 2,38 2,15 110,7 Tỷ lệ thu cước 2013 97,62 97,85 99,76 Tỷ trọng toán tự động 62 67,6 109,03 Tỷ lệ thu cước năm 2013 đạt 99.76%, mức độ không đạt 0.24% Các tiêu khác hoàn thành vượt mức kế hoạch Cụ thể: - Tỷ lệ nợ đọng 2011 hoàn thành kế hoạch 100% - Tỷ lệ nợ đọng 2012, 2013 hoàn thành vượt kế hoạch - Tỷ trọng toán tự động tăng 9.03% so với kế hoạch Như vậy, nhìn chung tình hình tốn cước phí cơng ty tốt GVHD: Đỗ Thị Hải Yến ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC 61 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG QUẢN LÝ THU CƯỚC THUÊ BAO VIỄN THÔNG TẠI CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG MOBIFONE – VMS 3.1 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ CƯỚC THUÊ BAO VIỄN THÔNG TẠI CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG MOBIFONE – VMS 3.1.1 Về hình thức thu cước Hiện tại, thuê bao sử dụng dịch vụ di động MobiFone có nhiều lựa chọn tốn cước Ngồi hình thức thu cước trực tiếp, toán cước cửa hàng, mua thẻ cào MobiFone toán cước dùng thẻ ATM nước, thẻ quốc tế website MobiFone, thuê bao lựa chọn hình thức sau để toán cước dịch vụ di động trả trước trả sau MobiFone Các hình thức khác như: - SMS Banking Máy ATM Ủy nhiệm thu Máy cà thẻ (POS) - Internet Banking Mobile Banking Nhờ thu tự động Ủy nhiệm chi Nhờ có nhiều hình thức tốn mà khách hàng dể dàng sử dụng dịch vụ di động Dù trả trước hay trả sau tùy vào điều kiện khách hàng chọn hình thức tốn cước phù hợp thuận tiện với Đây lý mà tỷ trọng toán tự động Mobifone mức cao, năm 2013 tỷ lệ toán tự động đạt 67,6 % so với năm 2012 hoàn thành vượt mức kế hoạch năm 2013 đặt 9% Ngồi sách thu cước công ty áp dụng hiệu Tỷ lệ thu cước hiên năm 2013 đạt 97,89% so năm 2012 3.1.2 Về công tác thu cước máy thu cước đơn vị - Công tác thu cước đơn vị xây dựng theo quy trình thống cụ thể, rõ ràng xác định khách hàng đăng ký lắp đặt sử dụng dịch vụ - Công ty VMS hình thành riêng Trung tâm Tính cước khoản có nhiệm vụ quản lý, vận hành, khai thác hệ thống Tính cước quản lý khách hàng tập trung, hệ thống Đối soát cước tập trung, hệ thống IN hệ thống toán điện tử đảm bảo phục vụ yêu cầu sản xuất kinh doanh; Đối soát khoản cước với mạng nước, Quốc tế; Nghiên cứu, phát triển hệ thống Tính cước Quản lý khách GVHD: Đỗ Thị Hải Yến ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC 62 hàng, hệ thống Đối soát cước, hệ thống IN, hệ thống toán điện tử phục vụ sản xuất kinh doanh Cơng ty thơng tin di động - Tình hình thu cước kết hợp theo dõi, thống kê chặt chẽ theo ngày phận Các đại lý báo cáo kết thu cước hàng ngày Trung tâm tính cước khoản - Nhân viên thu cước có trình độ chun mơn, kỹ cơng việc, có kinh nghiệm nhiều năm công tác thu cước, xử lý tình giải nợ khó địi - Trung tâm học hỏi, áp dụng công nghệ mới, cải tiến kỹ thuật phục vụ cho việc thu cước thuê bao trả sau thuận tiện, đáp ứng nhu cầu khách hàng - Bộ phận kế tốn ln tích cực thống kê số nợ cước khách hàng sử dụng dịch vụ số nợ khó địi, từ kết hợp với ban lãnh đạo Trung tâm để tìm biện pháp hiệu nhằm nhanh chóng thu hồi số nợ tiền cước, đảm bảo kinh doanh hiệu - Tại đơn vị ln có phối hợp nhịp nhàng phận để cơng tác cung cấp dịch vụ thu cước có hiệu 3.1.3 Về tình hình thực kế hoạch doanh thu cước đơn vị - Số tiền thu từ cước dịch vụ trả sau tăng qua năm lượng tăng không đáng kể - Trong năm gần tỷ lệ thu cước Trung tâm Tính cước khoản đạt 99% - Tuy nhiên vẩn vài hạn chế như: số khoản nợ khó địi vẩn chư thể thu hồi, việc quản lý thông tin khách hàng mang tính tương đối Khơng riêng Mobifone, mạng viễn thơng khác xảy tình trạng khách hàng nợ cước, nợ khó địi khả thu hồi nợ tương đối khó khăn, chí phải nhờ đến can thiệp Pháp luật Ngồi ngun nhân cơng tác tổ chức, quản lý, điều hành hoạt động kinh doanh số đơn vị thiếu đồng bộ, chưa chặt chẽ, hố đơn cước bị tính sai cơng tác giao hố đơn cho Nhân viên thu cước kiểm sốt thu cước lỏng lẻo, khơng kịp thời,…… dẫn đến tình trạng “nợ ảo”, nợ luỹ kế nhiều tháng chí xảy tranh chấp khơng thể thu hồi công nợ Xuất phát từ tìm hiểu cơng tác thu cước, tổ chức máy thu cước quy trình thu cước Trung tâm em xin đưa số giải pháp hoàn thiện công tác thu cước thuê bao trả sau GVHD: Đỗ Thị Hải Yến ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC 63 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG QUẢN LÝ THU CƯỚC THUÊ BAO VIỄN THÔNG TẠI CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG MOBIFONE – VMS Xuất phát từ tìm hiểu cơng tác thu cước tài liệu, quy trình thu cước cơng ty thơng tin di động Mobifone- VMS, nhóm chúng em xin đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác quản lý thu cước công ty: 3.2.1 Tăng cường quản lý chặt chẽ, có hiệu VMS 3.2.1.1 Quản lý thuê bao hoà mạng Khi khách hàng đăng ký hịa mạng, cơng ty cần đưa hạn mức cước báo động đỏ phù hợp với đối tượng khách hàng để tránh tình trạng thất cước q nhiều Tùy theo gói cước khách hàng lựa chọn đăng khí mà Công ty quy định hạn mức phù hợp Khi chưa hết tháng mà khách hàng dùng tới hạn mức khì thơng báo cho khách hàng biết yêu cầu khách hàng phải đống tiền trước 3.2.1.2 Về việc nhắn tin thông báo cước cho khách hàng Một số khách hàng có thói quen đóng cước phí nhận tin nhắn thông báo cước tổng đài việc tổng đài nhắn tin sớm khách hàng đóng tiền sớm nhiêu Công ty nên triển khai thông báo cước cho khách hàng qua email tin nhắn điện thoại Cụ thể, thơng báo cước qua email thơng báo chi tiết số cước phát sinh tháng; qua tin nhắn cần thông báo tổng tiền cước Việc khơng đẩy nhanh tiến độ thu mà cịn tạo thêm thời gian cho nhân viên địa bàn tập trung vào đối tượng khách hàng mà có nhiều thời gian để tập trung vào đối tượng khách hàng khó thu, đối tượng khách hàng buộc phải có người đến nhà thu tốn Do VMS cần tiến hành nhắn tin thông báo cước chốt xong số liệu kỳ 3.2.1.3 Về việc chặn, cắt kỳ cước Chặn, cắt, hủy khách hàng khơng cịn nhu cầu khơng cịn khả tốn cơng nợ (đặc biệt số cam kết) đề nghị qua trung gian Mặc dù hợp đồng chương trình cam kết, khách hàng có cam kết định thời gian sử dụng dịch vụ, vi phạm bị phạt tiền, nhiên thực tế có số tình sau: GVHD: Đỗ Thị Hải Yến ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC 64 - Khách hàng thực khơng cịn nhu cầu sử dụng nữa, khơng cịn khả kinh tế để toán tiếp tục phát sinh cước (thuê bao)…nay khách hàng đồng ý nộp toàn cước (phát sinh, cước nóng thuê bao) để đề nghị chấm dứt hợp đồng - Khách hàng bỏ khỏi nơi đặt máy, địa thông báo cước mà tìm liên lạc người thứ ba (người chủ mới, chủ nhà cho thuê, hàng xóm…) đứng toán cước đề nghị chấm dứt hợp đồng Nếu không thực việc chặn cắt dịch vụ để tránh phát sinh cước khách hàng khơng nộp phần cước cũ phần phát sinh Hiện trường hợp công ty không quan tâm đến khả thu hồi công nợ cước.Trong thời gian thuê bao tiếp tục phát sinh cước (thuê bao, tiền cam kết) khó có khả thu hồi Do đó, sau nhận thơng báo từ Trung tâm VMSnên chấm dứt hợp đồng trước thời hạn trường hợp cần thiết để tránh bù lỗ Xây dựng quy trình cụ thể vấn đề 3.2.1.4 Về việc chăm sóc khách hàng Sự hiểu biết khách hàng liên quan đến dịch vụ (cách thức sử dụng, cách tính giá cước ), chương trình khuyến mại có ý nghĩa quan trọng việc khách hàng định sử dụng tiếp tục sử dụng dịch vụ Tuy nhiên, trình thu cước, nhân viên thu cước gặp nhiều trường hợp khách hàng không giới thiệu đầy đủ dịch vụ hay chương trình khuyến mại dẫn đến hiểu khơng đầy đủ chí hiểu sai, đặc biệt liên quan đến tính cước hay khuyến mại nên cho VMS không thực thỏa thuận hay giới thiệu ban đầu gây khó khăn cơng tác thu cước Do đó, VMS cần tăng cường truyền thông nhận thức, gắn trách nhiệm nhân viên giao dịch với vấn đề VMS nên thông tin chương trình khuyến mại, chương trình chăm sóc khách hàng cho bên cước để nắm tình hình cụ thể có kế hoạch thu đối tượng khách hàng cho hợp lý 3.2.1.5 Về việc phát triển kinh doanh VMS phải cập nhật thường xuyên tiêu kinh doanh phát triển thuê bao Trung tâm nhằm dự báo mức độ phát triển thuê bao từ lập kế hoạch thu cước, kế hoạch nhân hàng tháng GVHD: Đỗ Thị Hải Yến ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC 65 3.2.1.6 Về việc quản lý công tác thu cước Kiểm sốt cơng tác thu cước: Tại VMS có tình trạng Nhân viên thu cước thu tiền cước mà khơng giao hóa đơn cho khách hàng, sau lại nộp lại hoá đơn tồn cho phận giao thu chấm xố nợ làm phát sinh tình trạng “nợ ảo” phải xử lý thu hồi nợ khách hàng nợ cước Đặc biệt nghiêm trọng nhân viên thu cước nhân viên thuê thời vụ chấm dứt hợp đồng sau vấn đề trở nên phức tạp, xảy tranh chấp “nợ hay trả” không uy tín mà tồn tiền cước khơng thể thu hồi khách hàng toán Do đó, Bộ phận Kế tốn Phó giám đốc phụ trách phải kiểm soát thường xuyên tiến độ thu cước phận thu cước sau ngày làm việc thông qua báo cáo tiến độ tổ thu cước Từ phối kết hợp với tổ thu cước VMS cách nhanh chóng, linh hoạt để đề giải pháp kịp thời nhằm thu hồi khoản nợ khó địi Mặt khác, cộng tác viên thu cước thời vụ cần làm hợp đồng lao động rõ ràng chịu quản lý VMS khoảng thời gian theo hợp đồng Bàn giao 1% khách hàng tồn sau ngày 16 hàng tháng Thực tế cho thấy mà nhân viên thu cước thu đạt tiêu 99% khơng cịn muốn thu 1% lại mà lại báo cho cấp khách hàng khiếu nại, khách hàng chây ỳ khơng chịu tốn… dẫn đến tình trạng khách hàng khiếu nại nhiều bị chặn cắt, khơng có người đến thu cước, gây ảnh hưởng đến hiệu công tác thu cước ảnh hưởng đến hình ảnh VMS mắt khách hàng Và việc bàn giao số liệu 1% khách hàng tồn sang cho nợ đọng đơn giản tổng hợp số tồn đẩy sang cho nợ đọng Hơn nữa, không kịp thời xử lý tháng thu mà để hoá đơn tồn qua tháng khó thu tiền cước phát sinh tháng dẫn đến khách hàng khó có khả tốn khách hàng khiếu nại khơng chấp nhận tốn tồn tiền cước Do để cơng tác thu cước đạt hiệu việc bàn giao 1% số liệu tồn sau ngày 16 khơng đơn giản đẩy số tồn sang cho nợ đọng mà phải tổng hợp đầy đủ lý chi tiết khơng thu cước, đặc thù khách hàng cịn tồn đó, phương án đề xuất để thu hết 1% khách hàng tồn đó… GVHD: Đỗ Thị Hải Yến ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC 66 Về việc đào tạo nghiệp vụ cho tổ trưởng nhân viên thu cước: Thực tế cho thấy cịn tình trạng tổ trưởng tổ thu cước, nhân viên thu cước không chủ động làm báo cáo tiến độ mà ngày chờ cấp nhắc nhở tiến hành đơn đốc Do vậy, cần phải có kế hoạch triển khai đào tạo cho tổ trưởng nhân viên thu cước cho tổ thu cước cách làm báo cáo tiến độ để cho nhân viên thu cước nắm tiến độ thu cước tổ từ tạo điều kiện để Phó giám đốc phụ trách chủ động đôn đốc nhân viên thu gạch nợ 3.2.2 Hồn thiện hình thức thu cước 3.2.2.1 Về hình thức tốn qua Fastpay Về ngun tắc khách hàng ln phải đóng cước lớn mức phát sinh mình, lượng tiền thừa trừ vào tháng Ví dụ: Khách hàng phát sinh cước tháng 135 ngàn khách hàng phải mua hai thẻ cào mệnh giá 100 ngàn thẻ mệnh giá 20 ngàn để nạp, phần ngàn cịn thừa tính vào kỳ cước tháng sau Việc ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng, khách hàng muốn trả cho sử dụng đặc biệt khơng muốn trả thừa Chính mà việc tốn qua Fastpay khơng phát triển nhiều Mặt khác, hình thức toán Fastpay áp dụng cho dịch vụ điện thoại di động trả sau Do đó, hình thức tốn Fastpay cần xây dựng tồn diện hơn: - Trung tâm Viễn thơng nên áp dụng hình thức tốn Fastpay cho tất dịch vụ viễn thông trả sau - Lượng tiền thừa khách hàng trung tâm chuyển sang cho thuê bao khác mạng miễn phí theo yêu cầu khách hàng 3.2.2.2 Về hình thức tốn qua ngân hàng, toán trực tiếp từ tài khoản khách hàng: - Nghiên cứu hợp tác bền vững lâu dài với đối tác cung cấp cổng tốn online (thuộc cơng ty Smartlink cơng ty VnPay), ngân hàng đề đưa nhiều hình thức toán khác đáp ứng nhu cầu khách hàng Ví dụ: Thanh tốn trừ tiền cước tự động vào tài khoản ATM khách hàng, toán qua VISA, thẻ tín dụng ghi nợ.Viết phần mềm liên kết tài khoản ngân hàng GVHD: Đỗ Thị Hải Yến ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC 67 khách hàng số điện thoại để khách hàng tự kiểm tra lịch sử chi phí cước phát sinh tự động tốn tiền cước cho qua điện thoại - Tăng cường quảng bá, giới thiệu hình thức tốn đến khách hàng thơng qua tờ rơi, băng rơn, áp phích, internet …, mời khách hàng sử dụng hình thức tốn mà chi phí thu cước công ty thấp Để từ khách hàng am hiểu tất hình thức tốn cước cơng ty lựa chọn hình thức tốn phù hợp với 3.2.2.3 Về hình thức thuê thu cước - Tăng cường quản lý chất lượng thuê thu cước: thường xuyên sàng lọc đại lý thuê thu cước không đủ điều kiện thuê thu, đánh giá lực thuê thu đại lý từ khâu ký kết hợp đồng ( lực nguồn nhân lực, chất lượng nguồn nhân lực, máy quản lý, phương thức tổ chức thuê thu, lực tài chính…) Tăng cường liên kết với đại lý thuộc VNPOST ( đại lý bưu điện ) đại lý có sẵn nhân lực , thơng thạo địa bàn thu cước - Viết phần mềm chi tiết theo dõi, so sánh số tiền đại lý gạch nợ ( thu khách hàng), số tiền đại lý nộp tài khoản chuyên thu mức đặt cọc đại lý Nếu đại lý thu cước mà không nộp tiền tài khoản ngân hàng vượt mức đặt cọc chương trình tự cảnh báo để có biện pháp khóa User thu cước đại lý - Tăng cường đào tạo nhân viên thu cước đại lý văn hóa đến thu cước giúp khách hàng ln có thiện cảm với dịch vụ cơng ty cung cấp.Vì phân trực tiếp liên hệ với khách hàng, ( coi biện pháp để chăm sóc khách hàng) 3.2.3 Hồn thiện công tác tổ chức máy Công ty Phân giao nhiệm vụ cụ thể cho phòng ban cần thiết phịng ban phải có phối hợp nhịp nhàng, ăn ý với Tạo mối liên kết phận đơn vị để có kết hợp, giúp đỡ việc hoàn thành kế hoạch cấp giao, giúp cho việc thực cung cấp dịch vụ cho khách hàng, thu cước thực có hệ thống, đảm bảo tính xác 3.2.3.1 Tạo mơi trường làm việc dân chủ - Mơi trường làm việc có dân chủ hay không ảnh hưởng trực tiếp đến tốc độ suất làm việc người lao động Được làm việc nơi mà người tôn trọng hành động cụ thể, người lao động an tâm thoải mái cống hiến GVHD: Đỗ Thị Hải Yến ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC 68 cho công việc Với môi trường làm việc dân chủ, nhân viên cảm thấy thoải mái họ không cịn cảm giác họ làm cơng Họ tơn trọng họ với công việc - Tạo điều kiện để nhân viên công ty bày tỏ ý kiến với cấp nhằm phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh nói chung đơn vị , hoạt động thu cước nói riêng hiệu cao 3.2.3.2 Phân rõ chức năng, nhiệm vụ cho phận phịng Kế Tốn - Bộ phận Kế tốn có vai trị đặc biệt quan trọng, định đến cơng tác thu cước công ty - Thực tế tổ chức cho thấy Bộ phận “ làm theo quán tính ” với khâu: Giao thu, Nhận hoá đơn tồn, Quyết toán hoá đơn, Lập bảng kê tốn…, cịn ngun nhân Khách hàng nợ cước khơng phát kịp thời, quy trình quy định xử lý để thu hồi công nợ đơn giản “chuyển thành nợ khó địi”, có nghĩa phận vừa giao hoá đơn cho Nhân viên thu cước, vừa kiểm sốt tình hình thu cước, vừa chấm xố nợ sau gửi hồ sơ (trong có biên xác nhận tỷ lệ số lượng hoá đơn Nhân viên thu cước thu được) cho Kế toán để toán hoa hồng thu cước gửi hồ sơ nợ khó địi cho phận khác để thu hồi công nợ - Xem xét cẩn thận nhận thấy quy trình “ có vấn đề ” giao thu – chấm xóa nợ thực cơng việc máy móc, khơng chặt chẽ thay Bộ phận Kế tốn chấm xố nợ chi tiết, kiểm soát tỷ lệ số lượng hoá đơn thực thu, xem xét trách nhiệm chất lượng thu cước Nhân viên thu cước trước tốn hoa hồng thu cước họ phải kiểm sốt hồ sơ trả tiền Đây kẽ hở điểm không phù hợp cần khắc phục - Theo quy định đến ngày nhân viên thu cước nộp tiền thông báo cho phận giao thu – chấm xóa nợ thơng tin có liên quan đến Khách hàng, bao gồm tình hình thu cước tình trạng nợ cước Thế nhân viên thu cước làm việc giao tiền cước thu được, nhận hoá đơn cước (nếu có) tiếp tục thu Đây điểm không phù hợp nghiêm trọng nhân viên thu cước nộp tiền phải có quy định trước đó, với Khách hàng khơng chấp nhận tốn hay cố tình nợ cước, phận giao thu hố đơn phải có thơng tin chứng để xác định nguyên nhân nợ cước như: sai cước, khách hàng cố tình nợ hay hẹn dịp khác toán… để trực tiếp hay gián tiếp liên hệ với khách hàng có biện pháp xử lý kịp thời khơng xảy tình trạng GVHD: Đỗ Thị Hải Yến ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC 69 Biện pháp khắc phục phòng ngừa cần thực sửa đổi bổ sung chức năng, nhiệm vụ mơ hình tổ chức quy định chức nhiệm vụ quyền hạn phận sau: Bộ phận Giao hố đơn có chức năng: Quản lý nhân viên thu cước, giao hoá đơn, kiểm sốt tình trạng thu cước phải xác minh lập biên yêu cầu khách hàng xác nhận lý nợ cước, đồng thời có biện pháp xử lý trường hợp nợ cước nhân viên thu cước nộp tiền - Đối với trường hợp Khách hàng nợ cước có lý cụ thể phát xử lý sau nhân viên thu cước nộp tiền đến kỳ toán hoá đơn xử lý phát sinh cước tháng mới, khó thu hồi nợ - Đối với trường hợp có chứng nhân viên thu cước khơng đến thu cước lần 1, lần cố tình thông báo “Khách hàng không chịu nộp tiền”, phận giao hoá đơn phải trực tiếp liên hệ với khách hàng để thu cước, đồng thời áp dụng biện pháp giảm trừ định mức nhân viên thu cước số hoá đơn thu để nhân viên thu cước khơng tiếp tục tái phạm Bộ phận kế tốn cơng nợ có chức năng: Kiểm sốt lại hồ sơ, biên giao thu, tình hình chất lượng thu cước nhân viên thu cước, đến kỳ toán, phận tổng hợp số liệu, chất lượng thu cước thực thủ tục toán hoa hồng theo quy định Như vậy, tiến hành kiểm sốt tình hình chất lượng thu chặt chẽ, kịp thời nhân viên thu cước nộp tiền yêu cầu nhân viên thu cước phải có xác nhận khách hàng lý chưa toán cước giảm thiểu chấm dứt tình trạng chiếm dụng tiền cước, “nợ ảo”, nợ khó địi hay nợ nhiều tháng, đồng tời tăng tỷ lệ cước thời gian tới Khi vấn đề thu cước khả quan uy tín VMS ngày cải thiện động lực để cơng tác phát triển khách hàng viễn thông thuận lợi, khởi sắc 3.2.3.3 Xây dựng chế độ khen thưởng, xử phạt hợp lý - Thường xuyên tổ chức khen thưởng cho nhân viên có sáng tạo, sáng kiến phục vụ cho hoạt động kinh doanh đơn vị hiệu giải pháp cho việc thu hồi nợ cước khó địi - Có quy chế khen thưởng rõ ràng phụ thuộc vào mức độ đóng góp nhân viên Trung tâm GVHD: Đỗ Thị Hải Yến ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC 70 - Khen thưởng nhân viên hoàn thành kế hoạch thu cước, xử phạt với trường hợp nhân viên thu sai cước, khơng hồn thành kế hoạch thu cước giao 3.2.3.4 Nâng cao trình độ đội ngũ cán công nhân viên - Hoạt động cung cấp dịch vụ Viễn thông chịu phối hợp nhiều phận Muốn hồn thiện cơng tác thu cước nói riêng kinh doanh có hiệu cần thực hiên nâng cao trình độ đội ngũ cán cơng nhân viên tồn đơn vị nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên thu cước - Thường xuyên đưa nhân viên đào tạo, học hỏi kinh nghiệm để nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ - Bồi dưỡng nghiệp vụ kỹ xử lý tình huống, thái độ mực, nhã nhặn, lịch khách hàng cho đội ngũ nhân viên thu cước 3.2.3.5 Hoàn thiện chế độ lương thưởng, thù lao nhân viên thu cước Hiện chi phí tiêu dùng ngày tăng cao, đặc biệt chi phí xăng xe Chính mà số địa bàn vùng sâu vùng xa, địa bàn rộng, lượng khách hàng ít, thưa thớt dẫn đến tình trạng nhân viên địa bàn bốn năm số thu khách hàng tính chi phí khơng đủ để bù đắp lượng hao phí mà họ bỏ Chính đề nghị ban Giám đốc xem xét tăng lương tăng kinh phí hỗ trợ để nhân viên địa bàn đảm bảo việc thu cước cách hiệu Đồng thời đề nghị có chế độ khen thưởng thích đáng nhân viên hồn thành tốt nhiệm vụ có hình thức phạt hợp lý, nghiêm khắc trường hợp vi phạm 3.2.4 Quy định rõ ràng mức chi phụ cấp lưu động cho cán công nhân viên mức thù lao để thu cước thu khoản nợ đọng 3.2.4.1 Mức chi phụ cấp thuê thu cước  Mức chi phụ cấp cho cán công nhân viên đơn vị đối cới hình thức thu: nhà thuê bao, thuê bao chủ động tốn qua tổ chức Tín dụng điểm giao dịch: - Trả điểm giao dịch, trả qua hệ thống Ngân hàng, Kho bạc, thu qua thẻ ATM: Mức phụ cấp để phát thông báo cước hóa đơn 1000 đồng/ mã khách hàng - Thu tiền trực tiếp nhà thuê bao: Mức phụ cấp 1.200 đồng/ hóa đơn Đối với khu vực có qua phà, đị ngang, cầu thu phí để thu nợ: từ 50 thuê bao đến 100 thuê bao, hỗ trợ thêm 100.000 đ/ tháng GVHD: Đỗ Thị Hải Yến ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC  71 Trường hợp đơn vị ký hợp đồng thỏa thuận với Ngân hàng, Kho bạc để thu tiền cước khách hàng có mở tài khoản tài khoản Ngân hàng, ký hợp đồng thỏa thuận thu cước với tổ chức, cá nhân khác làm đại diện cho khách hàng (từ 20 người trở lên ) mức thuê thu bên chủ động thương thảo tỷ lệ chi thù lao Nếu áp dụng trường hợp này, đơn vị xem xét điều kiện cụ thể để thống tỷ lệ chi thù lao với bên đối tác 7% số tiền thực thu, tính theo số lượng hóa đơn 2.200đ/ hóa đơn 3.2.4.2 Mức chi phụ cấp thu nợ đọng Bảng 3.1: Điều chỉnh mức chi phụ cấp thu nợ đọng Tỷ lệ chi tối đa tổng số tiền thu (%) STT Thời gian nợ Cán công nhân viên VMS Các cá nhân, tổ chức bên Từ đến tháng 15 Trên tháng đến năm 20 Trên năm đến năm 12 30 Thời gian từ năm trở lên, đòi nhiều lần chưa thu nợ không đủ điều kiện để xóa nợ theo quy định 22 45 Trường hợp xóa nợ theo định xóa nợ, đơn vị tiếp tục theo dõi, thu hồi 26 52 Các trường hợp thu không áp dụng khách hàng cá nhân, tổ chức có kế hoạch chi trả nợ theo kỳ cố định (thường gặp khách hàng toán từ Ngân sách cấp khách hàng không thường trú địa phương) 3.2.4.3 Điều kiện áp dụng mức chi phụ cấp chi thù lao - Đảm bảo tỷ lệ thu hàng tháng đạt 97% trở lên tổng số tiền phải thu khách hàng, tỷ lệ hàng năm phải đạt 99% GVHD: Đỗ Thị Hải Yến ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC 72 - Trường hợp thuê tổ chức, cá nhân thu nợ: Nếu không đạt tỷ lệ trên, tùy theo điều kiện đối tượng hợp tác, đơn vị chủ động thương thảo tỷ lệ chi không cao 6% tổng số thu - Đối với cán công nhân viên đơn vị thực thu nợ cước phát sinh hàng tháng áp dụng sau: + Tỷ lệ thu nợ cước từ 97% đến 99%, thực chi phụ cấp theo quy định + Tỷ lệ thu 99% chi thêm 0,6% tổng số tiền thực thu (chưa bao gồm việc áp dụng quy định thi đua khen thưởng VMS cán cơng nhân viên hồn thành tốt nhiệm vụ) + Tỷ lệ thu 97%, tỷ lệ giảm trừ 6% tổng số tiền phụ cấp + Số tiền thực chi phụ cấp = (đơn giá chi phụ cấp * số lượng hóa đơn thu được) – ((đơn giá chi phụ cấp * số lượng hóa đơn thu được)*5%) + Giám đốc cơng ty chịu trách nhiệm tháng thu nợ liền kề đạt 90% GVHD: Đỗ Thị Hải Yến ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC 73 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Việc nâng cao chất lượng quản lý thu cước có vai trị đặc biệt quan doanh nghiệp viễn thơng nói chung Cơng ty thơng tin di động Mobifone – VMS nói riêng, giúp cơng ty hoạt động kinh doanh có hiệu quả, nhân viên hưởng thành lao động xứng với họ bỏ Trong giai đoạn VMS có nhiều cố gắng đáng kể cơng tác nâng cao chất lượng quản lý công tác thu cước, mang lại hiệu cao hoạt động sản xuất kinh doanh Tuy nhiên xét nhiều mặt đơn vị cịn có số thiếu sót cần phải nỗ lực để thắt chặt cơng tác thu cước giúp công ty phát triển thời gian tới Trong trình thực Nghiên cứu khoa học, thời gian có hạn kiến thức cịn hạn chế nên khơng tránh khỏi thiếu sót làm đề tài Chúng em mong nhận góp ý thầy để chúng em hồn thành đề tài tốt Cuối cùng, chúng em xin chân thành cảm ơn thầy cô giảng dạy môn Kinh Tế Bưu Chính Viễn Thơng đặc biệt Đỗ Thị Hải Yến tận tình giúp đỡ dẫn chúng em thời gian nghiên cứu hoàn thành đề tài : “Nâng cao chất lượng quản lý thu cước viễn thông công ty thông tin di động Mobifone - VMS” GVHD: Đỗ Thị Hải Yến ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] TS Trần Đức Thung, ThS Nguyễn Văn Khoa (2012), Giáo trình Quản chất lượng dịch vụ Bưu Viễn thông, Trường Đại học Giao thông Vận tải, Hà Nội [2] ThS Vũ Ngọc Tú (2012), Bài giảng Quản lý Nhà nước Bưu Chính Viễn thơng, Trường Đại học Giao thông Vận tải Hà Nội [3] Th.S Nguyễn Văn Khoa (2012) , Bài giảng Tổ chức sản xuất kinh doanh Bưu Viễn thơng, Trường Đại học Giao thơng Vận tải Hà Nội [4] PGS.TS Nguyễn Đăng Quang, ThS Nguyễn Văn Quảng (2012), Giáo trình Phân tích hoạt động sản xuất kinh doanh Bưu Viễn thơng, Trường Đại học Giao thông Vận tải Hà Nội [5] Website: - http://www.ictnews.vn/Home/ - http://mic.gov.vn/ - https://www.mobifone.com.vn/ - http://tailieu.vn/ - 1090.vms.com.vn GVHD: Đỗ Thị Hải Yến