Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội tại bảo hiểm xã hội tỉnh đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XÃ HỘI TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI TỈNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đồng Nai - năm 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG *** CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XÃ HỘI TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI TỈNH ĐỒNG NAI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đồng Nai - năm 2021 LỜI CẢM ƠN Tác giả xin chân thành cảm ơn đến Ban Giám hiệu, quý thầy, cô Trường Đại học , đặc biệt quý thầy, cô trực tiếp giảng dạy lớp cao học quản trị kinh doanh nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kinh nghiệm trợ giúp cho tác giả suốt thời gian theo học Trường Tác giả xin bày tỏ lời cảm ơn lịng kính trọng tới giảng viên hướng dẫn TS tâm huyết ủng hộ, động viên, khuyến khích dẫn tận tình cho tác giả thực hồn thành luận văn cao học Tác giả bày tỏ lời cảm ơn đến ban lãnh đạo cán Bảo hiểm xã hội tỉnh Đồng Nai, doanh nghiệp tham gia trả lời vấn khảo sát, gia đình, bạn bè giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả hoàn thành luận văn Tác giả dù nỗ lực luận văn chắn tránh khiếm khuyết, mong nhận đươc ý kiến đóng góp chân thành quý Thầy Cô bạn bè Trân trọng cảm ơn! LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội Bảo hiểm xã hội tỉnh Đồng Nai” nghiên cứu tơi Ngồi trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà không trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác TÓM TẮT LUẬN VĂN Luận văn nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội Bảo hiểm xã hội tỉnh Đồng Nai” thể qua số nội dung (1) Giới thiệu tổng quan đề tài nghiên cứu bao gồm trình bày lý do, mục tiêu, pham vi, đối tượng, ý nghĩa cấu trúc nghiên cứu (2) Cơ sở lý thuyết hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội Bảo hiểm xã hội tỉnh Đồng Nai (3) luận văn trình bày phương pháp nghiên cứu gồm thiết kế nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu định tính định lượng; điều chỉnh thang đo để kiểm định giả thuyết nghiên cứu đề (4) Trình bày cụ thể phương pháp phân tích kết đo lường ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội Bảo hiểm xã hội tỉnh Đồng Nai (5) Kết luận hàm ý quản trị Bên cạnh đó, luận văn khảo sát từ 300 doanh nghiệp tham gia bảo hiểm xã hội Bảo hiểm xã hội tỉnh Đồng Nai 285 phiếu trả lời hợp lệ Bảo hiểm xã hội tỉnh Đồng Nai Sau đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá Kết cho thấy có yếu tố, bao gồm: Yếu tố thứ nhất: Mức độ tin cậy (TC); Yếu tố thứ hai: Phương tiện hữu hình (VC); Yếu tố thứ ba: Mức độ đồng cảm (DC); Yếu tố thứ tư: Khả phục vụ (NL) Yếu tố thứ năm: Mức độ đáp ứng (DU) Với kết trên, luận văn không loại biến thang đo tiếp tục phân tích hồi quy tuyến tính bội cho thấy có năm yếu tố tác động chiều đến hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội Bảo hiểm xã hội tỉnh Đồng Nai với mức ý nghĩa % MỤC LỤC Trang Lời cảm ơn Lời cam đoan Tóm tắt luận văn Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.7 Bố cục luận văn Tóm tắt chương CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm 2.1.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1.2 Bảo hiểm xã hội (BHXH) 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng 10 2.2 Cơ sở lý thuyết 15 2.2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 15 2.2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 19 2.3 Lược khảo nghiên cứu liên quan 20 2.3.1 Các nghiên cứu nước 20 2.3.2 Các nghiên cứu nước 22 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 2.4.1 Cơ sở để xây dưng mơ hình 23 2.4.2 Các khái niệm nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 24 2.4.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 26 Tóm tắt chương 27 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 3.1 Quy trình nghiên cứu 28 3.2 Nghiên cứu định tính 29 3.2.1 Thiết kế thang đo 29 3.2.2 Thảo luận nhóm 31 3.2.3 Kết nghiên cứu định tính 31 3.2.4 Thiết kế bảng câu hỏi 32 3.3 Nghiên cứu định lượng 34 3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu 35 3.3.2 Qui trình thu thập liệu 35 3.3.3 Phương pháp xử lý số liệu 36 Tóm tắt chương 41 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUÂN 42 4.1 Giới thiệu tổng quan Bảo hiểm xã hội tỉnh Đồng Nai 42 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Bảo hiểm xã hội tỉnh Đồng Nai 42 4.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Bảo hiểm xã hội tỉnh Đồng Nai 42 4.2 Kết khảo sát hài lòng doanh nghiệp 50 4.2.1 Phân tích thống kê mơ tả 50 4.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 53 4.2.3 Phân tích khám phá nhân tố EFA 56 4.2.4 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 58 4.2.5 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 59 4.2.6 Phân tích phương sai Anova 63 4.2.7 Kiểm định khác biệt chức vụ 64 4.3 Thảo luận kết nghiên cứu 65 Tóm tắt chương 67 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 68 5.1 Kết luận 68 5.2 Hàm ý quản trị 69 5.2.1 Hàm ý quản trị mức độ đáp ứng 69 5.2.2 Hàm ý quản trị mức độ đồng cảm 71 5.2.3 Hàm ý quản trị khả phục vụ 72 5.2.4 Hàm ý quản trị phương tiện hữu hình 74 5.2.5 Hàm ý quản trị mức độ tin cậy 76 5.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 77 5.3.1 Hạn chế nghiên cứu 77 5.3.2 Hướng nghiên cứu 78 Tóm tắt chương 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT Kí hiệu Các chữ viết đầy đủ tiếng Việt tiếng Anh ANOVA Phân tích phương sai (Analysis of variance) DC Mức độ đồng cảm (Empathy) DU Mức độ đáp ứng (Responsiveness) EFA Phân tích yếu tố khám phá (Exploratory factor analysis) FL Yếu tố tải (Factor loading) KMO Hệ số KMO (Kaiser - Meyer – Olkin) NL Khả phục vụ (Competence) Sig Mức ý nghĩa (Significant) SPSS Phần mềm thống kê khoa học xã hội (Statistic Package for Social Sciences) TC Mức độ tin cậy (Reliability) VC Phương tiện hữu hình (Tangibility) VIF Hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor) DANH SÁCH CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tổng hợp yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội 24 Bảng 3.1: Thang đo hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ BHXH 29 Bảng 3.2: Thống kê ý kiến 10 doanh nghiệp 31 Bảng 3.3: Diễn đạt mã hóa thang đo 32 Bảng 4.1: : Sơ đồ tổ chức máy BHXH tỉnh đồng nai 46 Bảng 4.2: Cơ cấu mẫu theo chức vụ 510 Bảng 4.3: Cơ cấu mẫu theo thời gian hoạt động doanh nghiệp 51 Bảng 4.3.1: Cơ cấu mẫu theo thời gian tham gia BHXH doanh nghiệp 51 Bảng 4.4: Thống kê mô tả mẫu yếu tố độc lập 52 Bảng 4.5: Thống kê mô tả hài lòng doanh nghiệp (Y) 52 Bảng 4.6: Cronbach’s Alpha cho biến đo lường mức độ tin cậy 53 Bảng 4.7: Cronbach’s Alpha cho biến đo lường mức độ đáp ứng 53 Bảng 4.8: Cronbach’s Alpha cho biến đo lường khả phục vụ 54 Bảng 4.9: Cronbach’s Alpha cho biến đo lường mức độ đồng cảm 54 Bảng 4.10: Cronbach’s Alpha cho biến đo lường phương tiện hữu hình 55 Bảng 4.11: Cronbach’s Alpha cho biến đo lường hài lòng doanh nghiệp 55 Bảng 4.12: Kết phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập 56 Bảng 4.13: Kết ma trận Yếu tố xoay 567 Bảng 4.14: Kết phân tích nhân tố khám phá cho phụ thuộc 58 Bảng 4.15: Kết kiểm định tương quan biến 59 Bảng 4.16: Phân tích hệ số phù hợp mơ hình 60 Bảng 4.17: Kết phân tích phương sai 60 Bảng 4.18: Kết hệ số hồi quy tuyến tính bội 61 Bảng 4.19: Kết hệ số hồi quy tuyến tính bội 62 Bảng 4.20: Phân tích phương sai đồng Thời gian hoạt động doanh nghiệp 63 Bảng 4.21: Phân tích phương sai thời gian hoạt động doanh nghiệp 63 Bảng 4.22: Phân tích phương sai thời gian tham gia BHXH doanh nghiệp 64 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 923 Item Statistics Mean VC1 VC2 VC3 VC4 Std Deviation 4.06 3.41 3.72 3.45 N 940 1.086 1.294 1.333 285 285 285 285 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted VC1 VC2 VC3 VC4 10.58 11.23 10.92 11.20 Corrected Item-Total Correlation 11.463 11.163 9.459 9.229 873 766 850 851 Scale Statistics Mean 14.64 Variance Std Deviation N of Items 17.900 4.231 Cronbach's Alpha if Item Deleted 894 918 891 892 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 683 Item Statistics Mean SHL1 SHL2 SHL3 Std Deviation 3.26 3.26 3.40 N 609 748 678 285 285 285 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted SHL1 SHL2 SHL3 6.66 6.66 6.52 Corrected Item-Total Correlation 1.486 1.168 1.286 467 510 524 Scale Statistics Mean 9.92 Variance Std Deviation N of Items 2.550 1.597 Cronbach's Alpha if Item Deleted 629 579 554 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig Communalities Initial TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 DU1 DU2 DU3 DU4 NL1 NL2 NL3 NL4 DC1 DC2 DC3 DC4 VC1 VC2 VC3 VC4 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 Extraction 870 902 937 796 798 724 766 863 725 854 752 694 805 745 809 861 812 881 788 847 861 Extraction Method: Principal Component Analysis .770 5598.083 210 000 Total Variance Explained Compone nt Initial Eigenvalues Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 5.149 3.933 3.622 2.452 1.935 637 457 429 363 337 268 251 233 174 162 150 130 113 080 073 052 % of Cumulative Variance % 24.519 18.727 17.248 11.675 9.215 3.031 2.175 2.043 1.727 1.605 1.277 1.196 1.110 831 773 713 621 538 381 346 247 24.519 43.247 60.494 72.169 81.385 84.416 86.590 88.634 90.361 91.966 93.243 94.439 95.549 96.380 97.153 97.867 98.488 99.026 99.407 99.753 100.000 Extraction Sums of Squared Loadings Total 5.149 3.933 3.622 2.452 1.935 % of Variance 24.519 18.727 17.248 11.675 9.215 Cumulative % 24.519 43.247 60.494 72.169 81.385 Rotation Sums of Squared Loadingsa Total 4.526 3.725 3.374 3.459 3.617 Extraction Method: Principal Component Analysis a When components are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Component Matrixa Component TC2 TC3 TC4 TC1 VC3 TC5 DU1 DU3 DU2 NL3 NL4 NL1 NL2 DC3 DC2 DC4 DC1 VC1 VC4 VC2 DU4 -.767 -.720 804 797 795 778 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Pattern Matrixa Component TC3 TC1 TC2 TC5 TC4 VC1 VC4 VC2 VC3 DC3 DC4 DC2 DC1 NL1 NL4 NL2 NL3 DU3 DU2 DU4 DU1 969 936 923 896 886 962 927 868 867 940 907 887 835 930 886 874 800 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .917 877 871 769 Structure Matrix Component TC3 TC2 TC1 TC4 TC5 VC1 VC4 VC3 VC2 DC3 DC4 DC2 DC1 NL1 NL4 NL2 NL3 DU3 DU2 DU4 DU1 967 945 929 887 883 933 920 910 869 924 898 892 850 918 895 858 812 922 873 832 823 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization Component Correlation Matrix Component 5 1.000 -.169 059 030 -.148 -.169 1.000 098 099 263 059 098 1.000 -.145 056 030 099 -.145 1.000 278 -.148 263 056 278 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .664 137.517 000 Communalities Initial SHL1 SHL2 SHL3 Extraction 1.000 1.000 1.000 573 626 643 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Total 1.842 621 537 Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total 61.401 20.698 17.901 61.401 82.099 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL3 SHL2 SHL1 802 791 757 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 1.842 % of Variance Cumulative % 61.401 61.401 Correlations Y Pearson Correlation Y X1 X2 X3 X4 X5 X1 Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation X2 X3 X4 X5 071 516** 439** 336** 385** 229 000 000 000 000 285 285 -.168** 004 285 285 034 565 285 102 084 285 285 050 398 285 104 079 285 -.139* 019 285 285 -.170** 004 285 281** 000 285 047 427 285 277** 000 285 285 071 229 285 516** 000 285 439** 000 285 336** 000 285 385** 285 -.168** 004 285 034 565 285 050 398 285 -.170** Sig (2-tailed) 000 N 285 285 102 084 285 104 079 285 281** 285 -.139* 019 285 047 004 000 427 000 285 285 285 285 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 285 277** 285 Model Summaryb Model R R Square 763a Adjusted R Square 581 Std Error of the Estimate 574 Durbin-Watson 347 1.730 a Predictors: (Constant), X5, X3, X1, X2, X4 b Dependent Variable: Y ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 46.797 9.359 Residual 33.681 279 121 Total 80.478 284 Sig 77.529 000b a Dependent Variable: Y b Predictors: (Constant), X5, X3, X1, X2, X4 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B Standardized Coefficients Std Error (Constant) 872 139 X1 093 026 X2 208 X3 t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 6.262 000 144 3.609 000 939 1.065 021 412 10.067 000 894 1.118 254 024 424 10.706 000 958 1.044 X4 136 019 292 7.086 000 886 1.129 X5 091 020 193 4.543 000 834 1.199 a Dependent Variable: Y Collinearity Diagnosticsa Model Dimensio Eigenvalu n e Condition Index Variance Proportions (Constant ) X1 X2 X3 X4 X5 5.583 1.000 00 00 00 00 00 00 150 6.102 00 09 00 09 32 19 122 6.763 00 11 05 03 40 30 069 8.970 00 24 42 01 09 48 059 9.756 00 18 30 65 14 00 017 17.920 99 38 22 21 05 03 Std Deviation N a Dependent Variable: Y Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual a Dependent Variable: Y Charts 2.40 -.932 -2.228 -2.681 Maximum 4.28 1.289 2.398 3.711 Mean 3.31 000 000 000 406 344 1.000 991 285 285 285 285 Correlations Y Correlation Coefficient Y X1 Spearman's rho X5 345** 325** 406** 107 000 000 000 000 N 285 285 285 285 285 285 Correlation Coefficient 096 1.000 -.173** 074 027 -.141* Sig (2-tailed) 107 003 212 655 017 N 285 285 285 285 285 285 502** -.173** 1.000 087 073 285** Sig (2-tailed) Sig (2-tailed) 000 003 142 222 000 N 285 285 285 285 285 285 345** 074 087 1.000 -.188** 051 Sig (2-tailed) 000 212 142 001 395 N 285 285 285 285 285 285 325** 027 073 -.188** 1.000 278** Sig (2-tailed) 000 655 222 001 000 N 285 285 285 285 285 285 406** -.141* 285** 051 278** 1.000 Sig (2-tailed) 000 017 000 395 000 N 285 285 285 285 285 285 Correlation Coefficient X5 X4 502** Correlation Coefficient X4 X3 096 Correlation Coefficient X3 X2 1.000 Correlation Coefficient X2 X1 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic df1 2.316 df2 Sig 280 058 ANOVA Y Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df 2.066 78.412 80.478 Mean Square 280 284 517 280 F Sig 1.845 120 Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic 5.621 df1 df2 Sig 281 001 ANOVA Y Sum of Squares Between Groups Within Groups Total 692 79.786 80.478 df Mean Square 281 284 231 284 F Sig .812 488 Group Statistics Chức vụ Y N Mean Std Deviation Std Error Mean Nhân viên 125 3.33 590 053 Cán 160 3.29 484 038 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Y Equal variances assumed Equal variances not assumed 2.814 Sig .095 t-test for Equality of Means t df Sig (2Mean Std tailed) Differenc Error e Differenc e 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 496 283 620 032 064 -.094 157 484 237.2 65 629 032 065 -.097 160