TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1
1 1 Lý do chọn đề tài
Chính sách bảo hiểm xã hội (BHXH) là nền tảng quan trọng cho an sinh xã hội, đảm bảo ổn định đời sống cho người lao động và góp phần duy trì trật tự xã hội Tại Việt Nam, Đảng luôn chú trọng phát triển chính sách BHXH nhằm bảo vệ quyền lợi của người lao động trước những rủi ro mất thu nhập Mục tiêu mở rộng đối tượng tham gia BHXH cho mọi người dân vẫn chưa đạt được do nhiều nguyên nhân Kiểm soát thu BHXH là quy trình thiết yếu để nâng cao hiệu quả hoạt động BHXH, trong đó BHXH tỉnh Đồng Nai có vai trò quan trọng trong việc thực hiện chính sách và quản lý thu chi theo quy định Hiện tượng thất thoát nguồn thu BHXH đang là vấn đề cấp bách cần giải quyết, và một trong những biện pháp nâng cao hiệu quả quản lý là cải thiện sự hài lòng của người đóng BHXH.
Để hiện thực hóa mục tiêu “BHXH, BHYT toàn dân” theo Nghị quyết 21-NQ/TW và Nghị quyết 28-NQ/TW, nhiều giải pháp đồng bộ đã được triển khai, bao gồm phát triển đối tượng tham gia, giảm nợ đọng BHXH, và đảm bảo chỉ tiêu bao phủ BHXH Các chế độ BHXH được giải quyết hiệu quả, Quỹ BHXH được quản lý theo quy định pháp luật, và cải cách thủ tục hành chính được đẩy mạnh Công nghệ thông tin được ứng dụng trong quản lý, nhằm phục vụ chi trả nhanh chóng và bảo đảm quyền lợi cho người tham gia Bên cạnh đó, việc minh bạch hóa và tăng cường quản lý khám chữa bệnh BHYT cũng được chú trọng để ngăn chặn trục lợi Cuối cùng, tổ chức bộ máy BHXH các cấp được kiện toàn và năng lực cán bộ, công chức, viên chức được nâng cao.
Ngành; mở rộng hợp tác quốc tế, từng bước hiện đại hoá hệ thống quản lý
Năm 2019, ngành Bảo hiểm xã hội (BHXH) đã đạt nhiều kết quả quan trọng, với 14,724 triệu người tham gia, vượt 100,7% kế hoạch của Thủ tướng Chính phủ, chiếm khoảng 30,4% lực lượng lao động trong độ tuổi Chính sách BHXH không chỉ đảm bảo cuộc sống cho gần 3 triệu người nghỉ hưu mà còn tạo điều kiện chăm sóc y tế cho hàng triệu người mắc bệnh nan y, với chi phí điều trị lên tới hàng trăm triệu đến hàng tỷ đồng mỗi năm.
Song song với đó, để củng cố mục tiêu "Xây dựng ngành BHXH hiện đại, chuyên nghiệp, hướng tới sự hài lòng của người dân và DN", trong năm
Năm 2019, BHXH Việt Nam tiếp tục triển khai đồng bộ các nhiệm vụ như hoàn thiện quy trình nghiệp vụ, tăng cường kiểm tra và thanh tra tại các đơn vị nợ đọng BHXH Đồng thời, tổ chức đổi mới công tác tuyên truyền theo hướng chuyên nghiệp và phù hợp với từng nhóm đối tượng Bên cạnh đó, BHXH cũng rà soát, sắp xếp lại tổ chức, tinh giản biên chế và nâng cao chất lượng đội ngũ công chức, viên chức, đồng thời phối hợp với các bộ, ngành liên quan để hoàn thiện Đề án.
Để nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động của Bảo hiểm xã hội Việt Nam, việc đổi mới và sắp xếp tổ chức bộ máy là rất cần thiết Nhận thức rõ tầm quan trọng của sự hài lòng doanh nghiệp đối với dịch vụ bảo hiểm xã hội, tác giả đã chọn nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội tại Bảo hiểm xã hội huyện Vĩnh Cửu” làm luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh tại Trường Đại học Lạc Hồng.
Mục tiêu của nghiên cứu là đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội tại Bảo hiểm xã hội huyện Vĩnh Cửu Dựa trên kết quả đánh giá này, tác giả sẽ đề xuất các giải pháp quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ bảo hiểm xã hội tại địa phương.
Để đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội tại Bảo hiểm xã hội huyện Vĩnh Cửu, cần xác định các yếu tố tác động như hiệu quả phục vụ, thái độ nhân viên, quy trình giải quyết thủ tục và mức độ minh bạch thông tin Những yếu tố này sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp.
Đo lường mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của doanh nghiệp là rất quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội tại Bảo hiểm xã hội huyện Vĩnh Cửu Các yếu tố này không chỉ ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của doanh nghiệp mà còn góp phần nâng cao hiệu quả dịch vụ Việc phân tích và cải thiện những yếu tố này sẽ giúp tăng cường sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ bảo hiểm xã hội.
Để nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội tại Bảo hiểm xã hội huyện Vĩnh Cửu, cần thực hiện các biện pháp quản trị hiệu quả Các hàm ý quản trị bao gồm cải thiện quy trình phục vụ, nâng cao kỹ năng của nhân viên, và tăng cường giao tiếp với doanh nghiệp để hiểu rõ nhu cầu của họ Bên cạnh đó, việc thu thập phản hồi từ doanh nghiệp và áp dụng những cải tiến dựa trên ý kiến đó cũng là yếu tố quan trọng Từ đó, Bảo hiểm xã hội huyện Vĩnh Cửu có thể tạo ra dịch vụ chất lượng cao, đáp ứng mong đợi của doanh nghiệp và nâng cao mức độ hài lòng tổng thể.
1 3 Câu hỏi nghiên cứu Để đạt được những mục tiêu, trong nghiên cứu này cần phải trả lời được các câu hỏi sau:
Sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội tại Bảo hiểm xã hội huyện Vĩnh Cửu chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố quan trọng Đầu tiên, sự chuyên nghiệp và tận tâm của nhân viên cung cấp dịch vụ là yếu tố then chốt, ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng Thứ hai, quy trình xử lý hồ sơ và thời gian phản hồi nhanh chóng cũng góp phần nâng cao mức độ hài lòng Ngoài ra, sự minh bạch trong thông tin và chính sách bảo hiểm cũng là yếu tố quyết định, giúp doanh nghiệp cảm thấy an tâm hơn khi sử dụng dịch vụ Cuối cùng, sự hỗ trợ và tư vấn kịp thời từ phía cơ quan bảo hiểm xã hội cũng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng tin và sự hài lòng của doanh nghiệp.
Mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội tại Bảo hiểm xã hội huyện Vĩnh Cửu rất quan trọng Những yếu tố này có thể bao gồm sự chuyên nghiệp của nhân viên, thời gian xử lý hồ sơ, và mức độ minh bạch trong quy trình Đánh giá chính xác các yếu tố này sẽ giúp cải thiện dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp.
Để nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội tại Bảo hiểm xã hội huyện Vĩnh Cửu, cần áp dụng các hàm ý quản trị hiệu quả Điều này bao gồm việc cải thiện quy trình phục vụ, tăng cường đào tạo nhân viên, và lắng nghe phản hồi từ doanh nghiệp Bên cạnh đó, việc xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với các doanh nghiệp và đảm bảo tính minh bạch trong các dịch vụ cũng là yếu tố quan trọng Từ đó, tạo ra một môi trường phục vụ chuyên nghiệp và thân thiện, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của doanh nghiệp.
1 4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu này tập trung vào sự hài lòng của các doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội tại Bảo hiểm xã hội huyện Vĩnh Cửu Đối tượng khảo sát bao gồm các doanh nghiệp tham gia bảo hiểm xã hội tại khu vực này thông qua các cuộc phỏng vấn.
- Phạm vi nội dung: Nghiên cứu chỉ giới hạn đối với doanh nghiệp tham gia BHXH tại Bảo hiểm xã hội huyện Vĩnh Cửu
- Phạm vi thời gian: Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 5 đến tháng 6 năm 2020
Phương pháp nghiên cứu của đề tài là sự kết hợp giữa phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng
Phương pháp nghiên cứu định tính được áp dụng để xây dựng mô hình nghiên cứu và thiết kế thang đo dựa trên cơ sở lý thuyết Tiếp theo, nhóm nghiên cứu tiến hành thảo luận với 10 doanh nghiệp tham gia bảo hiểm xã hội (BHXH) có thời gian hoạt động từ 10 năm trở lên tại Bảo hiểm xã hội huyện Vĩnh Cửu nhằm hiệu chỉnh mô hình và thang đo cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu.
Phương pháp nghiên cứu định lượng sử dụng dữ liệu thu thập từ bảng câu hỏi khảo sát và phương pháp chọn mẫu thuận tiện Dữ liệu này được phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0, trong đó tác giả kiểm định độ tin cậy của các thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, thực hiện phân tích yếu tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy tuyến tính bội.
1 6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6
2 1 1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong lĩnh vực marketing và kinh doanh Hiện nay, có nhiều cách định nghĩa về dịch vụ, theo Luật giá năm
Dịch vụ được định nghĩa là hàng hóa vô hình, với quá trình sản xuất và tiêu dùng gắn liền nhau, bao gồm nhiều loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm tại Việt Nam theo quy định pháp luật Cung ứng dịch vụ là hoạt động thương mại, trong đó bên cung ứng dịch vụ có trách nhiệm thực hiện dịch vụ và nhận thanh toán từ bên sử dụng dịch vụ (khách hàng), người có nghĩa vụ thanh toán và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận (Luật Thương mại 2005) Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000), dịch vụ được xem là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Theo Trần Thị Nga (2019), dịch vụ là quá trình tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp, bao gồm các hoạt động hậu đãi và trước đó Mục tiêu của tương tác này là đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách mà họ kỳ vọng, đồng thời tạo ra giá trị cho khách hàng.
Theo Trần Thị Nga (2019), dịch vụ là hoạt động lao động sáng tạo nhằm gia tăng giá trị và tạo sự khác biệt cho sản phẩm, từ đó hình thành thương hiệu và văn hóa kinh doanh, đáp ứng nhu cầu cao của người tiêu dùng Dịch vụ có những đặc thù riêng biệt như tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và không thể cất trữ, điều này khiến việc định lượng và nhận diện dịch vụ trở nên khó khăn hơn so với hàng hóa hữu hình.
Dịch vụ được coi là vô hình vì nó tập trung vào quá trình thực hiện thay vì sản phẩm vật chất Khách hàng không thể sờ nắm hay nhìn thấy dịch vụ giống như trong sản xuất, và trải nghiệm cũng như đánh giá của họ về dịch vụ mang tính chất chủ quan hơn là khách quan, theo nghiên cứu của Zeithaml, Berry và Parasuraman (1988).
Tính không thể tách rời trong dịch vụ thể hiện sự đồng thời giữa sản xuất và tiêu thụ, khác với quy trình sản xuất truyền thống, nơi hàng hóa được sản xuất trước và sau đó mới được bán Trong khi đó, dịch vụ được cung cấp ngay khi bán, dẫn đến việc sản xuất và tiêu thụ diễn ra song song.
Tính không thể lưu trữ của dịch vụ có nghĩa là dịch vụ không thể được lưu lại để bán hoặc sử dụng sau này Ví dụ, một số bác sĩ tính phí bệnh nhân vì lỡ hẹn, vì giá trị dịch vụ chỉ tồn tại tại thời điểm đó và sẽ biến mất khi bệnh nhân không đến Mặc dù tính không thể lưu trữ không phải là vấn đề khi nhu cầu ổn định, nhưng khi nhu cầu dao động không ổn định, các công ty dịch vụ thường gặp khó khăn trong việc quản lý và tối ưu hóa nguồn lực.
Tính đa chủng loại (variability) trong dịch vụ thể hiện khả năng mỗi lần cung cấp dịch vụ đều khác nhau, điều này có nghĩa là mỗi dịch vụ do con người tạo ra đều mang những đặc điểm riêng biệt Tính đa chủng loại là yếu tố cố hữu trong quá trình cung ứng dịch vụ, và sự thiếu nhất quán không thể được loại bỏ Khách hàng chỉ có thể đánh giá chất lượng dịch vụ sau khi đã trải nghiệm và sử dụng nó, làm cho khái niệm chất lượng trở nên phức tạp hơn so với hàng hóa Chất lượng dịch vụ được xác định dựa trên sự chủ quan, thái độ và khả năng nhận thức của khách hàng Zeithaml cho rằng chất lượng dịch vụ là đánh giá của khách hàng về sự vượt trội và xuất sắc của một thực thể, phản ánh thái độ và kết quả từ sự so sánh giữa kỳ vọng và những gì họ nhận được.
Theo Cronin và Taylor (1992), dịch vụ được coi là một sản phẩm vô hình mà khách hàng tiếp nhận thông qua các hoạt động giao tiếp, thông tin và cảm nhận Để tạo ra dịch vụ chất lượng, cần phải đáp ứng một cách đồng nhất mong đợi của khách hàng.
Theo Parasuraman và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ và trải nghiệm thực tế của họ khi sử dụng sản phẩm dịch vụ đó.
Parasuraman (1991) nhấn mạnh rằng để đánh giá chất lượng dịch vụ, cần phải dự đoán và hiểu rõ mong đợi của khách hàng Việc phát triển một hệ thống xác định những mong đợi này là rất quan trọng, từ đó xây dựng chiến lược chất lượng dịch vụ hiệu quả Khái niệm này không chỉ bao quát đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ mà còn phản ánh chính xác chất lượng dịch vụ từ góc nhìn của khách hàng, với khách hàng là trung tâm.
Trong nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng đáp ứng mong đợi và nhu cầu của khách hàng Điều này cho thấy rằng chất lượng dịch vụ là một khái niệm chủ quan, phụ thuộc vào cảm nhận của từng khách hàng Khách hàng quyết định chất lượng dịch vụ dựa trên trải nghiệm của họ, dẫn đến việc cùng một mức chất lượng dịch vụ có thể được cảm nhận khác nhau giữa các khách hàng Thậm chí, một khách hàng cũng có thể có những cảm nhận khác nhau về chất lượng dịch vụ ở các thời điểm khác nhau.
2 1 2 Bảo hiểm xã hội (BHXH)
Bảo hiểm xã hội (BHXH) lần đầu tiên được thiết lập tại nước Phổ vào năm 1850 và được hoàn thiện trong giai đoạn 1883 – 1889, nhằm bảo vệ người lao động trước các rủi ro như ốm đau, tai nạn nghề nghiệp, và tuổi già Đối tượng tham gia bao gồm người lao động, người sử dụng lao động và Nhà nước Sau đó, BHXH đã được mở rộng ra nhiều quốc gia trên thế giới, bắt đầu từ các nước Châu Âu như Anh, Ý, Pháp vào năm 1918 – 1919, tiếp theo là các nước Châu Mỹ Latinh, Hoa Kỳ, Canada từ sau năm 1930, và cuối cùng là các nước Châu Phi, Châu Á Qua thời gian, các chế độ và đối tượng của BHXH ngày càng được mở rộng, dẫn đến sự phát triển và hoàn thiện của khái niệm BHXH.
Cho đến nay, đã có nhiều quan điểm khác nhau về BHXH và cũng có nhiều khái niệm BHXH được đưa ra
Tổ chức lao động quốc tế (ILO) đã đưa ra một định nghĩa về BHXH được chấp nhận rộng rãi nhất:
BHXH là hình thức bảo trợ xã hội nhằm hỗ trợ các thành viên trong cộng đồng, giúp họ vượt qua khó khăn về kinh tế và xã hội do mất hoặc giảm thu nhập do bệnh tật, thai sản, tai nạn lao động, mất sức lao động và tử vong Hệ thống này cũng cung cấp chăm sóc y tế và trợ cấp cho các gia đình có con nhỏ, góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống cho người dân.
Bảo hiểm xã hội (BHXH) là một hình thức đảm bảo tài chính, giúp bù đắp một phần thu nhập cho người lao động khi họ gặp phải các tình huống như ốm đau, thai sản, tai nạn lao động, bệnh nghề nghiệp, thất nghiệp, hết tuổi lao động hoặc qua đời Điều này được thực hiện dựa trên sự đóng góp vào quỹ BHXH.
Bảo hiểm xã hội (BHXH) là một quá trình tổ chức và sử dụng quỹ tiền tệ tập trung, được hình thành từ sự đóng góp của người sử dụng lao động, người lao động và sự hỗ trợ của Nhà nước theo quy định pháp luật Mục tiêu của BHXH là hỗ trợ người lao động và gia đình họ trong việc đáp ứng các nhu cầu sinh sống thiết yếu khi gặp rủi ro dẫn đến giảm hoặc mất khả năng thu nhập từ lao động.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28
Trong đề tài này, tác giả áp dụng kết hợp hai phương pháp nghiên cứu là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Quy trình nghiên cứu được thực hiện một cách hệ thống và chặt chẽ.
Xác định mục tiêu, đối tượng nghiên cứu
Cơ sở lý luận và các nghiên cứu liên quan Thiết kế mô hình nghiên cứu
Lập bảng khảo sát nháp
Xử lý số liệu Kiểm định thang đo -
- Bảng khảo sát chính thức (300 phiếu)
- Đưa ra hàm ý quản trị
(Nguồn: tác giả tổng hợp)
Hình 3 1: Quy trình thực hiện nghiên cứu
Luận văn được thực hiện qua hai bước: đầu tiên, tiến hành nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp định tính nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội tại Bảo hiểm xã hội huyện Vĩnh.
STT Mức độ tin cậy Nguồn
1 Bảo hiểm xã hội thực hiện đúng chức trách của mình đối với doanh nghiệp tham gia BHXH trong mọi trường hợp
2 Bảo hiểm xã hội cung cấp dịch vụ ổn định xuyên suốt quá trình tham gia
3 Bảo hiểm xã hội chỉ yêu cầu doanh nghiệp bổ sung hồ sơ, thủ tục khi thật sự cần thiết theo quy định
4 Các phòng, ban của Bảo hiểm xã hội có sự phối hợp chặt chẽ, nhất quán trong giải quyết các yêu cầu của doanh nghiệp
5 Sự am hiểu về nghiệp vụ chuyên môn của nhân viên Bảo hiểm xã hội tạo sự tin tưởng cho doanh nghiệp
STT Mức độ đáp ứng
Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả tại Bảo hiểm xã hội được tổ chức một cách khoa học, giúp doanh nghiệp dễ dàng và nhanh chóng hoàn tất các thủ tục cần thiết Sự tiện lợi này đảm bảo rằng doanh nghiệp nhận được dịch vụ chu đáo và hiệu quả.
2 Doanh nghiệp luôn nhận được kết quả trả hồ sơ đúng hẹn theo quy định thuộc quyền lợi của doanh nghiệp tại Bảo hiểm xã hội
3 Các biểu mẫu và Website đăng tham gia Bảo hiểm xã hội đơn giản, dễ thực hiện
4 Bảo hiểm xã hội có văn bản giải đáp, hướng dẫn những thắc mắc về chính sách BHXH kịp thời, rõ ràng, dễ thực hiện
Nghiên cứu tại Bảo hiểm xã hội huyện Vĩnh Cửu xây dựng thang đo và áp dụng phương pháp định lượng để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội Hai phương pháp nghiên cứu được sử dụng sẽ giúp xác định rõ ràng những yếu tố quyết định đến sự hài lòng này.
Trong luận văn, tác giả trình bày các lý thuyết cơ bản về sự hài lòng của khách hàng và nghiên cứu liên quan cả trong nước và quốc tế Dựa trên những lý thuyết này, tác giả đã sử dụng thang đo sự hài lòng của doanh nghiệp để đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội, được thể hiện trong bảng 3.1.
Bảng 3 1: Thang đo sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụBHXH
STT Khả năng phục vụ Nguồn
Nhân viên Bảo hiểm xã hội có chuyên môn cao sẽ hỗ trợ doanh nghiệp bằng cách hướng dẫn và giải đáp nhanh chóng các thắc mắc liên quan đến chính sách BHXH, đảm bảo sự chu đáo và kịp thời trong quá trình tư vấn.
2 Nhân viên Bảo hiểm xã hội có thái độ nhã nhặn, văn minh, lịch sự với doanh nghiệp
3 Nhân viên Bảo hiểm xã hội nhanh chóng nắm bắt những vướng mắc của doanh nghiệp khi họ trình bày
4 Bảo hiểm xã hội có thời gian giải quyết khiếu nại nhanh chóng cho doanh nghiệp
STT Mức độ đồng cảm Nguồn
1 Nhân viên Bảo hiểm xã hội quan tâm hướng dẫn, hỗ trợ doanh nghiệp nhằm tránh sai sót ngay từ đầu trong việc thực hiện chi trả BHXH
2 Nhân viên Bảo hiểm xã hội sẵn sàng lắng nghe mọi phản ánh, thắc mắc trong việc thực hiện chính sách mới cho doanh nghiệp
3 Bảo hiểm xã hội đồng hành cùng doanh nghiệp tháo gỡ những vướng mắc khi chính sách BHXH có sự thay đổi
4 Nhân viên Bảo hiểm xã hội có tinh thần phục vụ tận tụy, thời gian khắc phục sự cố nhanh và công tâm đối với tất cả doanh nghiệp
STT Phương tiện hữu hình Nguồn
1 Bảo hiểm xã hội bố trí các phòng làm việc khoa học, liên hoàn, thuận tiện cho doanh nghiệp liên hệ làm việc
2 Bảo hiểm xã hội có hệ thống công nghệ thông tin đáp ứng yêu cầu của doanh nghiệp
3 Bảo hiểm xã hội có trụ sở ở vị trí thuận tiện cho việc đi lại và liên hệ làm việc; nơi giữ xe đáp ứng yêu cầu doanh nghiệp
4 Nơi chờ tiếp nhận hồ sơ đăng kí tham gia BHXH được bố trí khoa học, thuận tiện, văn minh và đảm bảo trật tự
STT Sự hài lòng của doanh nghiệp Nguồn
1 Doanh nghiệp hài lòng với chất lượng dịch vụ Bảo hiểm xã hội Kabongo, J
2 Doanh nghiệp sẽ giới thiệu cho cá nhân, tổ chức khác về Bảo hiểm xã hội
3 Doanh nghiệp sẽ tiếp tục tham gia Bảo hiểm xã hội trong thời gian tới
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Chuyên gia Mức độ tin cậy
Luận văn này đánh giá và kiểm tra tính phù hợp của thang đo nghiên cứu thông qua thảo luận nhóm với 10 doanh nghiệp đã tham gia BHXH hơn 10 năm Mục tiêu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội tại Bảo hiểm xã hội huyện Vĩnh Cửu Cuối cùng, ý kiến từ 10 doanh nghiệp tham gia BHXH đã đồng thuận giữ nguyên 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ về chất lượng dịch vụ này.
3 2 3 Kết quả nghiên cứu định tính
Chương trình thảo luận nhóm được trình bày trong Phụ lục 03, cụ thể là bảng 3.2, đã chỉ ra kết quả thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội tại Bảo hiểm xã hội huyện Vĩnh Cửu.
Bảng 3 2: Thống kê ý kiến của 10 doanh nghiệp
Bảng 3.2 trình bày ý kiến của 10 doanh nghiệp có trên 10 năm tham gia BHXH, cho thấy sự đồng thuận với các câu hỏi và nội dung thang đo Điều này tạo nền tảng vững chắc để áp dụng thang đo cho các tính toán tiếp theo và xây dựng bảng khảo sát chính thức Tác giả đã thực hiện phương pháp này thông qua thảo luận với từng doanh nghiệp, ghi chép cẩn thận các ý kiến Tất cả tài liệu thu thập được sẽ được xử lý một cách hệ thống.
Chỉ tiêu đánh giá Mức độ đồng ý
Mức độ tin cậy (TC)
TC1 Bảo hiểm xã hội thực hiện đúng chức trách của mình đối với doanh nghiệp tham gia BHXH trong mọi trường hợp
TC2 Bảo hiểm xã hội cung cấp dịch vụ ổn định xuyên suốt quá trình tham gia 1 2 3 4 5
TC3 Bảo hiểm xã hội chỉ yêu cầu doanh nghiệp bổ sung hồ sơ, thủ tục khi thật sự cần thiết theo quy định 1 2 3 4 5
TC4 Các phòng, ban của Bảo hiểm xã hội có sự phối hợp chặt chẽ, nhất quán trong giải quyết các yêu cầu của doanh nghiệp
TC5 Sự am hiểu về nghiệp vụ chuyên môn của nhân viên
Bảo hiểm xã hội tạo sự tin tưởng cho doanh nghiệp 1 2 3 4 5
Kí hiệu Mức độ đáp ứng (DU)
Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả tại Bảo hiểm xã hội được tổ chức một cách khoa học, mang lại sự thuận tiện cho doanh nghiệp trong việc xử lý hồ sơ kịp thời và chu đáo.
DU2 Doanh nghiệp luôn nhận được kết quả trả hồ sơ đúng hẹn theo quy định thuộc quyền lợi của doanh nghiệp tại Bảo hiểm xã hội
DU3 Các biểu mẫu và Website đăng tham gia Bảo hiểm xã hội đơn giản, dễ thực hiện 1 2 3 4 5
DU4 Bảo hiểm xã hội có văn bản giải đáp, hướng dẫn những thắc mắc về chính sách BHXH kịp thời, rõ ràng, dễ thực hiện
1 2 3 4 5 cùng một chuẩn, một hệ thống, các ý kiến trùng nhau hay gần nhau của đa số doanh nghiệp sẽ là sự kiện ta cần nghiên cứu
3 2 4 Thiết kế bảng câu hỏi
Kết quả nghiên cứu định tính được xây dựng từ bảng câu hỏi chính thức, được thiết kế sau khi thảo luận với 10 doanh nghiệp đã tham gia BHXH hơn 10 năm, cùng với các nghiên cứu trong và ngoài nước Luận văn áp dụng thang đo Likert 5 bậc, với các mức độ từ hoàn toàn không đồng ý (mức 1) đến hoàn toàn đồng ý (mức 5) Kết quả cuối cùng của giai đoạn này là bảng câu hỏi chính thức.
Bảng 3 3: Diễn đạt và mã hóa thang đo
Kí hiệu Khả năng phục vụ (NL)
Nhân viên Bảo hiểm xã hội có trình độ chuyên môn cao sẽ hướng dẫn và giải đáp kịp thời các thắc mắc của doanh nghiệp về chính sách BHXH một cách chu đáo.
NL2 Nhân viên Bảo hiểm xã hội có thái độ nhã nhặn, văn minh, lịch sự với doanh nghiệp 1 2 3 4 5
NL3 Nhân viên Bảo hiểm xã hội nhanh chóng nắm bắt những vướng mắc của doanh nghiệp khi họ trình bày 1 2 3 4 5
NL4 Bảo hiểm xã hội có thời gian giải quyết khiếu nại nhanh chóng cho doanh nghiệp 1 2 3 4 5
Kí hiệu Mức độ đồng cảm (DC) Mức độ đồng ý
DC1 Nhân viên Bảo hiểm xã hội quan tâm hướng dẫn, hỗ trợ doanh nghiệp nhằm tránh sai sót ngay từ đầu trong việc thực hiện chi trả BHXH
DC2 Nhân viên Bảo hiểm xã hội sẵn sàng lắng nghe mọi phản ánh, thắc mắc trong việc thực hiện chính sách mới cho doanh nghiệp
DC3 Bảo hiểm xã hội đồng hành cùng doanh nghiệp tháo gỡ những vướng mắc khi chính sách BHXH có sự thay đổi 1 2 3 4 5
Nhân viên Bảo hiểm xã hội DC4 nổi bật với tinh thần phục vụ tận tụy, luôn sẵn sàng hỗ trợ và khắc phục sự cố một cách nhanh chóng Họ thể hiện sự công tâm và công bằng đối với tất cả các doanh nghiệp, đảm bảo mọi vấn đề được giải quyết hiệu quả.
Kí hiệu Phương tiện hữu hình (VC) bao gồm VC1, trong đó Bảo hiểm xã hội tổ chức các phòng làm việc khoa học, liên hoàn và thuận tiện để doanh nghiệp dễ dàng liên hệ làm việc.
VC2 Bảo hiểm xã hội có hệ thống công nghệ thông tin đáp ứng yêu cầu của doanh nghiệp 1 2 3 4 5
VC3 Bảo hiểm xã hội tọa lạc tại vị trí thuận lợi, dễ dàng cho việc di chuyển và liên hệ công tác Đặc biệt, khu vực giữ xe của chúng tôi đáp ứng đầy đủ nhu cầu của doanh nghiệp.
VC4 Nơi chờ tiếp nhận hồ sơ đăng kí tham gia BHXH được bố trí khoa học, thuận tiện, văn minh và đảm bảo trật tự 1 2 3 4 5
Kí hiệu Sự hài lòng của doanh nghiệp (SHL)
SHL1 Doanh nghiệp hài lòng với chất lượng dịch vụ Bảo hiểm xã hội 1 2 3 4 5
SHL2 Doanh nghiệp sẽ giới thiệu cho cá nhân, tổ chức khác về
SHL3 Doanh nghiệp sẽ tiếp tục tham gia Bảo hiểm xã hội trong thời gian tới 1 2 3 4 5
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
(Quý Anh/Chị vui lòng đánh dấu vào câu trả lời thích hợp nhất )
1 Chức vụ: Nhân viên Cán bộ
2 Thời gian hoạt động của doanh nghiệp:
Từ 1 năm đến dưới 5 năm
3 Thời gian tham gia BHXH của doanh nghiệp:
Từ 1 năm đến dưới 5 năm