Bài giảng môn quản trị bán hàng

Trang 1

BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG

Giảng viên: Th.S Trần Thị Thập

Điện thoại/E-mail: thaptt@ptit.edu.vn

Bộ môn: Quản trị - Khoa QTKD1

Học kỳ/Năm biên soạn: I/2009

BÀI GIẢNG MÔN

QUẢN TRỊ BÁN HÀNG

CHƯƠNG 1

TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG VÀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG

Trang 2

www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S Trần Thị Thập

BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 3

 1.1 Tổng quan về bán hàng

Trang 3

 Bán hàng là một hoạt động kinh doanh cơ bản,

trực tiếp thực hiện chức năng lưu thông hàng

hoá, phục vụ sản xuất và đời sống con người.

 Xét dưới góc độ của các giao dịch mua bán trực

tiếp (bán hàng cá nhân): bán hàng là tiến trình

thực hiện các mối quan hệ giữa người mua và

người bán; trong đó người bán nỗ lực khám phá

nhu cầu, mong muốn của người mua nhằm thỏa

mãn tối đa các lợi ích lâu dài cho cả hai bên mua

và bán.

 Thời kỳ trước bắt nguồn (trước 1750)

 Thời kỳ bắt nguồn (1750- 1870)

 Thời kỳ phát triển nền móng (1870- 1929)

 Thời kỳ tinh lọc và hình thành (1930 đến nay)

Trang 4

 L à một phạm trù kinh tế

 Là hành vi thương mại của thương nhân

 Là một chức năng kinh doanh của doanh nghiệp

 Là quá trình thực hiện các nghiệp vụ kỹ thuật bán.

 Bản chất:

• Bán hàng là một hoạt động giao tiếp

• Quá trình bán hàng là quá trình chủ động

Truyền tin đi

Nhận tin về

Hoạt động giao tiếp 2 chiều

Trang 5

 Vai trò:

• Là khâu cuối cùng của quá trình kinh doanh, đảm bảo quá

trình kinh doanh diễn ra bình thường (T-H-T’)

• Nhân viên bán hàng là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách

hàng

• Là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ của doanh nghiệp với các đối

thủ

• Kết quả hoạt động bán hàng phản ánh kết quả hoạt động kinh

doanh, phản ánh sự đúng đắn mục tiêu của chiến lược kinh doanh, sự nỗ lực cố gắng của doanh nghiệp, đồng thời thể hiện trình độ tổ chức, năng lực điều hành, tỏ rõ thế và lực của doanh nghiệp trên thương trường.

 Căn cứ vào địa điểm giao hàng…

 Theo khâu lưu chuyển hàng hoá …

 Theo phương thức bán…

 Theo mối quan hệ thanh toán…

 Các loại hình bán hàng khác…

Trang 6

 Phân loại nhân viên bán hàng

• Các chức danh bán hàng trong xã hội

• Phân loại nhân viên bán hàng trong một doanh nghiệp

 Các chức danh bán hàng trong xã hội:

1 Người bán lẻ

2 Người tạo đơn hàng

3 Người cung ứng các dịch vụ thương mại

4 Người bán hàng thương mại

5 Người chào hàng quảng cáo

6 Người chào hàng của những doanh nghiệp dịch vụ

7 Người chào hàng những mặt hàng chuyên dụng

Trang 7

Chức năng bán hàng

N/v bán hàng theo ý KH N/v tạo nhu cầu mua N/v tìm kiếm KH

N/v bán hàng tuyến đầu

N/v du thuyết

N/v bán hàng tiêu dùng

Yểm trợ

kỹ thuật N/v bán

hàng mở đường

N/v bán hàng cho DN

Yểm trợ hậu cần

 Các loại nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp

Trang 8

 Yêu cầu đối với người bán hàng

• Yêu cầu về đạo đức

• Yêu cầu về tri thức

• Yêu cầu về thể chất

• Yêu cầu về tâm lý

 1.2 Tổng quan về quản trị bán hàng

hàng

Trang 9

 Quản trị bán hàng là hoạt động quản trị của những

người thuộc lực lượng bán hàng bao gồm những hoạt

động chính như phân tích, lập kế hoạch, thực hiện và

kiểm tra hoạt động bán hàng.

 Quản trị bán hàng là một tiến trình kết hợp chặt chẽ từ

việc thiết lập mục tiêu cho nhân viên bán hàng, thiết

kế chiến lược cho nhân viên bán hàng đến tuyển

dụng, huấn luyện, giám sát và đánh giá kết quả thực

hiện công việc của nhân viên bán hàng.

Trang 10



 Cụ thể hóa thành các nội dung quản trị bán hàng :

• Hoạch định chiến lược của lực lượng bán hàng

• Tuyển chọn lực lượng bán hàng.

• Huấn luyện lực lượng bán hàng.

• Bố trí lực lượng bán hàng

• Giám sát, động viên lực lượng bán hàng.

• Đánh giá và đãi ngộ lực lượng bán hàng.

 Con đường nghề nghiệp

 Thế nào là một quản lý viên bán hàng có hiệu quả ?

Trang 11

 2.1 Các dạng kế hoạch bán hàng của doanh nghiệp

 2.2 Nghiên cứu nhiệm vụ, mục tiêu của doanh nghiệp

 2.3 Phân tích môi trường kinh doanh và tiềm lực bán của doanh

nghiệp

 2.4 Xác định mục tiêu và chỉ tiêu bán hàng

 2.5 Xác định kỹ thuật và hệ thống yểm trợ bán hàng

 2.6 Tổ chức và thực hiện kế hoạch bán hàng

Trang 12

 2.1 Các dạng kế hoạch bán hàng của DN

 Kế hoạch bán hàng là văn bản tổng hợp dự kiến các

điều kiện thực hiện và kết quả bán hàng của doanh

nghiệp trong một thời gian nhất định, thường là kế

hoạch cho một năm và chia theo các quý và các

tháng

Trang 13

 2.2 Nghiên cứu mục tiêu, nhiệm vụ của DN

 Mục tiêu của doanh nghiệp có mối liên hệ chặt chẽ

với mục tiêu bán hàng.

 Mục tiêu của doanh nghiệp vừa là định hướng, vừa là

xuất phát điểm cho việc triển khai các kế hoạch bán

hàng cụ thể

 Quản trị viên cần nắm vững mục tiêu phát triển của

doanh nghiệp và các nhiệm vụ đặt ra để thực hiện

 Căn cứ vào kết quả phân tích chung của DN

 Tổ chức nghiên cứu chuyên biệt về bán hàng,

nhằm xác định:

• Năng lực thị trường

• Doanh số của sản phẩm

Trang 14

Trang 15

• Mục đích của việc đề ra các chỉ tiêu bán hàng

• Các dạng chỉ tiêu bán hàng

• Các yêu cầu đối với hệ thống chỉ tiêu bán hàng

Trang 16

 2.6 Tổ chức thực hiện kế hoạch bán hàng

 2.7 Kiểm tra, đánh giá việc thực hiện kế hoạch bán

hàng

kế hoạch bán hàng

hàng

Trang 17

 Hệ thống đánh giá phải được thiết kế theo các kế

hoạch

 Hoạt động kiểm tra, đánh giá phải phù hợp với công

tác tổ chức và nhân sự trong lực lượng bán hàng

 Phân tích, đánh giá hoạt động bán hàng theo mục

tiêu

 Phân tích, đánh giá hoạt động bán hàng về số lượng

 Phân tích, đánh giá hoạt động bán hàng về chất

lượng

 Phân tích, đánh giá hoạt động bán hàng theo sản

phẩm, khu vực thị trường, khách hàng.

Trang 18

 Thông tin thuộc dòng thuận:

• Thông tin đã được sử dụng để xây dựng kế hoạch BH

• Các mục tiêu, hạn mức, các quyết định chỉ đạo giám sát BH

• Các tiêu chuẩn đã xác định và truyền đạt đến lực lượng BH

 Thông tin thuộc dòng phản hồi:

• Báo cáo bán hàng

• Quan sát trực tiếp, từ thư từ, đơn khiếu nại, nghiên cứu khách hàng, các kết quả trao đổi với đại diện bán hàng…

• Từ bộ phận khác của doanh nghiệp (marketing, tài chính…)

 Khảo sát: để xác định chính xác kết quả bán hàng

 So sánh: so sánh thực hiện với kế hoạch, giữa các

kỳ trong năm, so với cùng kỳ năm trước, so với các

đối thủ cạnh tranh…

 Phân tích: để thấy được nguyên nhân

 Phỏng vấn:

Trang 19

 Phân tích chi phí: chi phí đơn, chi phí và lợi nhuận

 Phân tích tài chính trong bán hàng: ROAM, RI

Trang 20

CHƯƠNG 3

KỸ THUẬT BÁN HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Trang 21

NỘI DUNG

 3.1 Nghiên cứu hành vi mua của NTD cuối cùng

 3.2 Nghiên cứu hành vi mua của tổ chức

 3.3 Kỹ thuật bán hàng

 3.4 Hoạt động chăm sóc khách hàng.

 3.1 Nghiên cứu hành vi mua của NTD

Trang 22

 Ai mua hàng

 Qui trình quyết định mua

 Các yếu tố ảnh hưởng tới hành vi mua

Ai mua hàng?

Trang 23

 Ai mua hàng:

 Người khởi xướng

 Người gây ảnh hưởng

(3)

Đánh giá các ph.án

(4)

Quyết định mua sắm

(5)

Đánh giá sau khi mua

Trang 24

 Mô hình hành vi mua của NTD cuối cùng

Trang 25

Trang 26

 Giải quyết vấn đề mua theo cách bao quát

 Giải quyết vấn đề mua theo cách hạn hẹp

 Phản hồi tự động

Trang 27

 Cấu trúc:

 Người khởi xướng

 Người gây ảnh hưởng

số lượng

(3)

Tìm kiếm

và tìm hiểu các nhà cung ứng

(4)

Đánh giá các đề nghị và tuyển chọn nhà cung ứng

(5)

Chọn lựa cách thức đặt hàng, thực hiện đặt hàng

(6)

Phản hồi

và đánh giá kết quả mua hàng

Trang 28

• Chất lượng • Uy tín

• Giá cả và phí tổn của chu kỳ tồn tại • Giảm rủi ro cá nhân

• Nguồn cung cấp liên tục • Chính trị văn phòng

• Giao hàng • Sự thích thú (cá nhân)

• Tỷ suất lợi nhuận • Tính qua lại

• Độ tin cậy • Sự tự tin

• Độ lâu bên • Sự thuận lợi…

 Những yếu tố ảnh hưởng tới hành vi mua

 Loại hạng mua sắm: mua lần đầu, mua lại y như

cũ, mua lại có thay đổi

 Loại sản phẩm: Các sản phẩm là vật dụng sản

xuất, bảo hành, sửa chữa; Linh kiện lắp giáp;

Nguyên vật liệu đầu vào sản xuất; Nhà xưởng và

trang thiết bị

 Tầm quan trọng đối với tổ chức

Trang 29

 Nói câu lợi ích

Đặc tính/sự kiện + bằng chứng + nối kết = Lợi ích

•Nhập khẩu

•Từ Robusta đặc biệt và sữa bột Úc

•Đóng lon

•Thông tin trên nhãn hàng

Trang 30

Trang 31

 Từ chối – kỹ thuật bánh Sandwich

• Bước 1 : hỏi han kỹ về nhu cầu của khách hàng, thể hiện

rằng chúng ta hiểu tâm trạng, mong muốn của họ.

• Bước 2 : từ chối khách hàng một cách nhẹ nhàng, xin lỗi

là không đáp ứng được mong muốn của họ.

• Bước 3 : tìm các giải pháp thay thế giúp đỡ khách hàng

Trang 32

 Khách hàng đưa ra ý kiến phản đối khi nào?

 Khi bắt đầu cuộc hẹn đầu tiên

 Khi giới thiệu và dẫn chứng sản phẩm hay dịch vụ

 Khi gút lại bán hàng

 Sau khi bán hàng

 Các lý do khiến khách hàng phản đối ?

• Chưa có nhu cầu

• Muốn có thêm thông tin

• Chưa nắm được lợi ích

• Không thích

• Cân nhắc giá cả và giá trị

• Không thiện cảm với công ty

• Không thích người bán hàng

• Đã có nhà cung cấp khác…

Trang 33

 Các yêu cầu khi xử lý phản đối:

 Đoán trước và loại ngay từ đầu khi phản đối bắt đầu

xuất hiện

 Hiểu rõ khách hàng để nhận biết được phản đối đúng

hay sai với bản chất để làm cơ sở xử lý phản đối

 Nắm vững thông tin về sản phẩm, thị phần, khách hàng,

chương trình marketing hỗ trợ

 Chỉ xử lý những phản đối đúng đồng thời câu trả lời

phản đối phải logic, khéo léo và chính xác.

 Cách thức xử lý phản đối:

 Xác định phản đối thật

 Hiểu rõ phản đối

 Kiểm tra và xác nhận lại phản đối

 Xử lý phản đối: sử dụng phương pháp 4 phần (phương

pháp APAP)

• Thừa nhận phản đối (Accepting)

• Thăm dò để hiểu rõ (Probing)

• Trả lời phản đối (Answering)

Trang 34

 Nguyên tắc thuyết trình:

 Khă năng nói , và khả năng viết, khả năng truyền đạt và

thuyết phục

 Phải có kế hoạch thuyết trình

 Viết ra những vấn đề cần truyền đạt, xác định vấn đề cốt lõi

 Thuyết trình là nói chứ không phải đọc nội dung

 Phải biết ngừng khi đã nói hết nội dung.

Trang 35

 Kỹ năng thuyết trình:

 Kỹ thuật phân phối bài nói

 Trình bầy mục đích thuyết trình

 Trình bầy phần nội dung - phần diễn giải

 Trình bầy phần kết thúc và nói lời tạm biệt

 Phong cách thuyết trình

 Khi bắt đầu cần thể hiện thái độ vui vẻ khi xuất hiện và háo

hức sẵn sàng chi sẻ với thính giả

 Phải nói rõ ràng, rành mạch từng câu chữ, giọng nói truyền

cảm, chú ý đến âm lượng, âm sắc, âm điệu khi nói

 Không nhìn chăm chăm vào bài nói, nhìn thẳng vào thính

giả.

 Trang phục gọn gàng, lịch sự, phù hợp với bối cảnh

Trang 36

 Công cụ hỗ trợ:

 Sáng tạo khi sử dụng

 Bài thuyết trình ngắn không nên dựa vào Power Point mà

nên tập trung vào quan hệ với thính giả

 Sử dụng công cụ hỗ trợ tác động vào thị giác.

 Bán hàng trực tiếp

 Bán hàng qua trung gian

 Bán hàng theo chế độ khách hàng lớn

Định dạng
Số trang	68
Dung lượng	3,02 MB