Bài giảng môn quản trị bán hàng

tài liệu tham khảo Bài giảng môn quản trị bán hàng

Trang 1

BÀI GIẢNG MÔN

QUẢN TRỊ BÁN HÀNG

Giảng viên: Th.S Trần Thị Thập

Điện thoại/E-mail: thaptt@ptit.edu.vn

Trang 2

www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S Trần Thị Thập

BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 2

CHƯƠNG 1

TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG VÀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG

Trang 3

NỘI DUNG

Trang 4

 1.1 Tổng quan về bán hàng

nghiệp

Trang 5

 1.1.1 Khái niệm bán hàng

 Bán hàng là một hoạt động kinh doanh cơ bản, trực tiếp thực hiện chức năng lưu thông hàng hoá, phục vụ sản xuất và đời sống con người.

 Xét dưới góc độ của các giao dịch mua bán trực tiếp (bán hàng cá nhân): bán hàng là tiến trình thực hiện các mối quan hệ giữa người mua và người bán; trong đó người bán nỗ lực khám phá nhu cầu, mong muốn của người mua nhằm thỏa mãn tối đa các lợi ích lâu dài cho cả hai bên mua

và bán.

Trang 6

1.1.2 Quá trình phát triển của bán hàng

 Thời kỳ trước bắt nguồn (trước 1750)

 Thời kỳ bắt nguồn (1750- 1870)

 Thời kỳ phát triển nền móng (1870- 1929)

 Thời kỳ tinh lọc và hình thành (1930 đến nay)

Trang 7

 1.1.3 Các quan niệm về bán hàng

 L à một phạm trù kinh tế

 Là hành vi thương mại của thương nhân

 Là một chức năng kinh doanh của doanh nghiệp

 Là quá trình thực hiện các nghiệp vụ kỹ thuật bán.

Trang 8

1.1.4 Bản chất, vai trò của hoạt động bán hàng

Trang 9

 Vai trò:

• Là khâu cuối cùng của quá trình kinh doanh, đảm bảo quá trình

kinh doanh diễn ra bình thường (T-H-T’)

• Nhân viên bán hàng là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng

• Là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ của doanh nghiệp với các đối thủ

• Kết quả hoạt động bán hàng phản ánh kết quả hoạt động kinh

doanh, phản ánh sự đúng đắn mục tiêu của chiến lược kinh doanh, sự nỗ lực cố gắng của doanh nghiệp, đồng thời thể hiện trình độ tổ chức, năng lực điều hành, tỏ rõ thế và lực của doanh nghiệp trên thương trường.

Trang 10

1.1.5 Các loại hình bán hàng trong DN

 Căn cứ vào địa điểm giao hàng…

 Theo khâu lưu chuyển hàng hoá …

 Theo phương thức bán…

 Theo mối quan hệ thanh toán…

 Các loại hình bán hàng khác…

Trang 11

 1.1.6 Nhân viên bán hàng

 Phân loại nhân viên bán hàng

• Các chức danh bán hàng trong xã hội

• Phân loại nhân viên bán hàng trong một doanh nghiệp

Trang 12

Các chức danh bán hàng trong xã hội:

1 Người bán lẻ

2 Người tạo đơn hàng

3 Người cung ứng các dịch vụ thương mại

4 Người bán hàng thương mại

5 Người chào hàng quảng cáo

6 Người chào hàng của những doanh nghiệp dịch vụ

7 Người chào hàng những mặt hàng chuyên dụng

Trang 13

Chức năng bán

hàng

N/v bán hàng theo ý KH N/v tạo nhu cầu mua N/v tìm kiếm KH

N/v bán hàng tuyến đầu

ngoài

N/v du thuyết

N/v bán hàng tiêu dùng

Yểm trợ

kỹ thuật

N/v bán hàng mở đường

N/v bán hàng cho DN

Yểm trợ hậu cần

 Các loại nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp

Trang 14

bán hàng

• 4 chức năng nhiệm vụ chính

• 10 hoạt động cơ bản

Trang 15

 Yêu cầu đối với người bán hàng

• Yêu cầu về đạo đức

• Yêu cầu về tri thức

• Yêu cầu về thể chất

• Yêu cầu về tâm lý

Trang 16

 1.2 Tổng quan về quản trị bán hàng

 1.2.1 Khái niệm quản trị bán hàng

 1.2.2 Các chức năng tác nghiệp của quản

viên bán hàng

 1.2.3 Quản trị viên bán hàng chuyên

nghiệp.

Trang 17

 1.2.1 Khái niệm quản trị bán hàng

 Quản trị bán hàng là hoạt động quản trị của những người thuộc lực lượng bán hàng bao gồm những hoạt động chính như phân tích, lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra hoạt động bán hàng

 Quản trị bán hàng là một tiến trình kết hợp chặt chẽ từ việc thiết lập mục tiêu cho nhân viên bán hàng, thiết

kế chiến lược cho nhân viên bán hàng đến tuyển dụng, huấn luyện, giám sát và đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên bán hàng.

Trang 18

1.2.2 Các chức năng tác nghiệp của quản trị viên bán hàng

 Các chức năng quản trị nói chung

Trang 19



 Cụ thể hóa thành các nội dung quản trị bán hàng :

• Hoạch định chiến lược của lực lượng bán hàng

• Tuyển chọn lực lượng bán hàng.

• Huấn luyện lực lượng bán hàng.

• Bố trí lực lượng bán hàng

• Giám sát, động viên lực lượng bán hàng.

• Đánh giá và đãi ngộ lực lượng bán hàng

Trang 20

1.2.3 Quản trị viên bán hàng chuyên nghiệp

 Con đường nghề nghiệp

 Thế nào là một quản lý viên bán hàng có hiệu quả ?

Trang 21

CHƯƠNG 2 XÂY DỰNG KẾ HOẠCH BÁN HÀNG

Trang 22

 2.1 Các dạng kế hoạch bán hàng của doanh nghiệp

 2.2 Nghiên cứu nhiệm vụ, mục tiêu của doanh nghiệp

 2.3 Phân tích môi trường kinh doanh và tiềm lực bán của doanh nghiệp

Trang 23

 2.1 Các dạng kế hoạch bán hàng của DN

 Kế hoạch bán hàng là văn bản tổng hợp dự kiến các

điều kiện thực hiện và kết quả bán hàng của doanh nghiệp trong một thời gian nhất định, thường là kế hoạch cho một năm và chia theo các quý và các tháng

Trang 24

Trang 25

 2.2 Nghiên cứu mục tiêu, nhiệm vụ của DN

 Mục tiêu của doanh nghiệp có mối liên hệ chặt chẽ với mục

tiêu bán hàng.

 Mục tiêu của doanh nghiệp vừa là định hướng, vừa là xuất

phát điểm cho việc triển khai các kế hoạch bán hàng cụ thể

 Quản trị viên cần nắm vững mục tiêu phát triển của doanh

nghiệp và các nhiệm vụ đặt ra để thực hiện các mục tiêu đó.

Trang 26

tiềm lực bán hàng của DN

 Căn cứ vào kết quả phân tích chung của DN

 Tổ chức nghiên cứu chuyên biệt về bán hàng, nhằm

xác định:

• Năng lực thị trường

• Doanh số của sản phẩm

• Năng lực bán hàng của công ty

• Dự báo bán hàng của công ty.

Trang 27

 2.4 Xác định các mục tiêu và chỉ tiêu bán hàng

 2.4.1 Mục tiêu bán hàng

 2.4.2 Xác định các chỉ tiêu bán hàng

Trang 28

Trang 30

Trang 31

 2.6 Tổ chức thực hiện kế hoạch bán hàng

 Xác định địa phận bán hàng và kênh

phân phối

 Xác định cơ cấu của lực lượng bán hàng

 Xác định qui mô của lực lượng bán hàng

 Xác định chế độ đãi nghộ lực lượng bán

hàng

Trang 32

hoạch bán hàng

 Yêu cầu cơ bản của hệ thống đánh giá

 Các nguồn thông tin phục vụ đánh giá

việc thực hiện kế hoạch bán hàng

 Phương pháp đánh giá việc thực hiện kế

hoạch bán hàng

Trang 33

 2.7.1 Yêu cầu cơ bản của hệ thống đánh giá

 Hệ thống đánh giá phải được thiết kế theo các kế

hoạch

 Hoạt động kiểm tra, đánh giá phải phù hợp với công

tác tổ chức và nhân sự trong lực lượng bán hàng

 Khách quan

 Linh hoạt, có hiệu quả và dẫn đến các tác động điều

chỉnh:

Trang 34

 2.7.2 Nội dung đánh giá

 Phân tích, đánh giá hoạt động bán hàng theo mục

tiêu

 Phân tích, đánh giá hoạt động bán hàng về số lượng

 Phân tích, đánh giá hoạt động bán hàng về chất

lượng

 Phân tích, đánh giá hoạt động bán hàng theo sản

phẩm, khu vực thị trường, khách hàng.

Trang 35

 2.7.3 Các nguồn thông tin phục vụ việc đánh giá

 Thông tin thuộc dòng thuận:

• Thông tin đã được sử dụng để xây dựng kế hoạch BH

• Các mục tiêu, hạn mức, các quyết định chỉ đạo giám sát BH

• Các tiêu chuẩn đã xác định và truyền đạt đến lực lượng BH

 Thông tin thuộc dòng phản hồi:

• Báo cáo bán hàng

• Quan sát trực tiếp, từ thư từ, đơn khiếu nại, nghiên cứu khách

hàng, các kết quả trao đổi với đại diện bán hàng…

• Từ bộ phận khác của doanh nghiệp (marketing, tài chính…)

Trang 36

 2.7.4 Phương pháp đánh giá

 Khảo sát: để xác định chính xác kết quả bán hàng

 So sánh: so sánh thực hiện với kế hoạch, giữa các kỳ

trong năm, so với cùng kỳ năm trước, so với các đối thủ cạnh tranh…

 Phân tích: để thấy được nguyên nhân

 Phỏng vấn:

Trang 38

 Phân tích chi phí: chi phí đơn, chi phí và lợi nhuận

 Phân tích tài chính trong bán hàng: ROAM, RI

Trang 40

CHƯƠNG 3

KỸ THUẬT BÁN HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Trang 41

NỘI DUNG

 3.1 Nghiên cứu hành vi mua của NTD cuối cùng

 3.2 Nghiên cứu hành vi mua của tổ chức

 3.3 Kỹ thuật bán hàng

 3.4 Hoạt động chăm sóc khách hàng.

Trang 42

 3.1 Nghiên cứu hành vi mua của NTD

 Hành vi mua của NTD cuối cùng

 Hành vi mua của tổ chức

Trang 43

 3.1.1 Hành vi mua của NTD cuối cùng

 Ai mua hàng

 Qui trình quyết định mua

 Các yếu tố ảnh hưởng tới hành vi mua

Trang 45

 Ai mua hàng:

 Người khởi xướng

 Người gây ảnh hưởng

 Người quyết định

 Người mua (thực hiện việc mua)

 Người sử dụng

Trang 46

Qui trình quyết định mua của NTD cuối cùng

(1)

Ý thức nhu cầu

(2)

Tìm kiếm thông tin

(3)

Đánh giá các ph.án

(4)

Quyết định mua sắm

(5)

Đánh giá sau khi mua

Trang 47

 Mô hình hành vi mua của NTD cuối cùng

Trang 48

Trang 49

 Các ảnh hưởng từ môi trường:

 Kinh tế

 VH – XH (tập quán, tôn giáo )

 Tự nhiên

Trang 50

Trang 51

 Tình huống mua sắm:

 Giải quyết vấn đề mua theo cách bao quát

 Giải quyết vấn đề mua theo cách hạn hẹp

 Phản hồi tự động

Trang 52

Trang 53

 Cấu trúc:

 Người khởi xướng

 Người gây ảnh hưởng

 Người quyết định

 Người mua

 Người sử dụng

 Người “gác cổng”

Trang 54

Qui trình quyết định mua của tổ chức:

(1)

Nhận dạng nhu cầu

(2)

Xác định đặc điểm, qui cách

và số lượng

(3)

Tìm kiếm

và tìm hiểu các nhà cung ứng

(4)

Đánh giá các

đề nghị

và tuyển chọn nhà cung ứng

(5)

Chọn lựa cách thức đặt hàng, thực hiện đặt hàng

(6)

Phản hồi và đánh giá kết quả mua hàng

Trang 55

 Các qui tắc chọn lựa của tổ chức

• Chất lượng • Uy tín

• Giá cả và phí tổn của chu kỳ tồn tại • Giảm rủi ro cá nhân

• Nguồn cung cấp liên tục • Chính trị văn phòng

• Giao hàng • Sự thích thú (cá nhân)

• Tỷ suất lợi nhuận • Tính qua lại

• Độ tin cậy • Sự tự tin

• Độ lâu bên • Sự thuận lợi…

• Tính năng nâng cấp

• Yểm trợ kỹ thuật/ thương mại

Trang 56

Những yếu tố ảnh hưởng tới hành vi mua

 Loại hạng mua sắm: mua lần đầu, mua lại y như

cũ, mua lại có thay đổi

 Loại sản phẩm: Các sản phẩm là vật dụng sản xuất, bảo hành, sửa chữa; Linh kiện lắp giáp;

Nguyên vật liệu đầu vào sản xuất; Nhà xưởng và trang thiết bị

 Tầm quan trọng đối với tổ chức

Trang 58

3.2.1 Kỹ năng chinh phục khách hàng

 Nói câu lợi ích

Đặc tính/sự kiện + bằng chứng + nối kết = Lợi ích

•Nhập khẩu

•Từ Robusta đặc biệt và sữa bột Úc

•Đóng lon

• Thông tin trên nhãn hàng

• Có nghĩa là…

• Làm cho…

• Như vậy…

• Nhanh chóng

• Mọi lúc

• Mọi nơi

Trang 60

Trang 61

 3.2.1 Kỹ năng chinh phục khách hàng

 Từ chối – kỹ thuật bánh Sandwich

• Bước 1 : hỏi han kỹ về nhu cầu của khách hàng, thể hiện rằng chúng ta hiểu tâm trạng, mong muốn của họ.

• Bước 2 : từ chối khách hàng một cách nhẹ nhàng, xin lỗi

là không đáp ứng được mong muốn của họ.

• Bước 3 : tìm các giải pháp thay thế giúp đỡ khách hàng

giải quyết vấn đề

Trang 62

Trang 63

 Khách hàng đưa ra ý kiến phản đối khi nào?

 Khi bắt đầu cuộc hẹn đầu tiên

 Khi giới thiệu và dẫn chứng sản phẩm hay dịch vụ

 Khi gút lại bán hàng

 Sau khi bán hàng

Trang 64

• Chưa có nhu cầu

• Muốn có thêm thông tin

• Chưa nắm được lợi ích

• Không thích

• Cân nhắc giá cả và giá trị

• Không thiện cảm với công ty

• Không thích người bán hàng

• Đã có nhà cung cấp khác…

Trang 65

 Các yêu cầu khi xử lý phản đối:

 Đoán trước và loại ngay từ đầu khi phản đối bắt đầu xuất hiện

 Hiểu rõ khách hàng để nhận biết được phản đối đúng hay sai với bản chất để làm cơ sở xử lý phản đối

 Nắm vững thông tin về sản phẩm, thị phần, khách hàng, chương trình marketing hỗ trợ

 Chỉ xử lý những phản đối đúng đồng thời câu trả lời phản đối phải logic, khéo léo và chính xác.

Trang 66

 Xác định phản đối thật

 Hiểu rõ phản đối

 Kiểm tra và xác nhận lại phản đối

 Xử lý phản đối: sử dụng phương pháp 4 phần (phương pháp APAP)

• Thừa nhận phản đối (Accepting)

• Thăm dò để hiểu rõ (Probing)

• Trả lời phản đối (Answering)

• Thăm dò để xác nhận câu trả lời (Probing)

Trang 68

 Nguyên tắc thuyết trình:

 Khă năng nói , và khả năng viết, khả năng truyền đạt và thuyết phục

 Phải có kế hoạch thuyết trình

 Viết ra những vấn đề cần truyền đạt, xác định vấn đề cốt lõi

 Thuyết trình là nói chứ không phải đọc nội dung

 Phải biết ngừng khi đã nói hết nội dung.

Trang 69

 Kỹ năng thuyết trình:

 Kỹ thuật phân phối bài nói

 Trình bầy mục đích thuyết trình

 Trình bầy phần nội dung - phần diễn giải

 Trình bầy phần kết thúc và nói lời tạm biệt

Trang 70

 Khi bắt đầu cần thể hiện thái độ vui vẻ khi xuất hiện và háo hức sẵn sàng chi sẻ với thính giả

 Phải nói rõ ràng, rành mạch từng câu chữ, giọng nói truyền cảm, chú ý đến âm lượng, âm sắc, âm điệu khi nói

 Không nhìn chăm chăm vào bài nói, nhìn thẳng vào thính giả.

 Trang phục gọn gàng, lịch sự, phù hợp với bối cảnh

Trang 72

3.2.2 Kỹ thuật bán hàng

 Bán hàng trực tiếp

 Bán hàng qua trung gian

 Bán hàng theo chế độ khách hàng lớn

Trang 73

 3.2.2.1 Bán hàng trực tiếp

 Qui trình bán hàng trực tiếp - tại địa điểm của khách hàng

 Qui trình bán hàng trực tiếp – tại cửa hàng

Trang 74

(1)

-Chào đón

khách hàng và

gây ấn tượng đầu tiên

(2)

-Khám phá nhu cầu của khách hàng

(3)

-Trình bày lợi ích của sản phẩm

(4)

-Thương lượng với những lời

từ chối

(5)

-Kết thúc bán

Qui trình bán hàng trực tiếp – tại cửa

hàng

Trang 75

 3.2.2.2 Bán hàng qua trung gian

Định dạng
Số trang	135
Dung lượng	1,06 MB