Chương 1 : Bản chất, vai trò nhiệm vụ của nhà QTBH 1.1 Bản chất của nhà QTBH 1.2 Vai trò của nhà QTBH 1.3 Nhiệm vụ của nhà QTBH 1.4 Chân dung nhà QTBH thành công Chương 2 : Hành vi mua sắm của người tiêu dùng 2.1 Hành vi mua sắm của người tiêu dùng trực tiếp 2.2 Hành vi mua sắm của tổ chức – cơ quan Chương 3 : Các chiến lược bán hàng 3.1 Chiến lược đẩy 3.2 Chiến lược kéo 3.3 Thiết kế chính sách 3.4 Vận dụng binh pháp kế sách trong Chiến lược BH ..........
TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÀI GIẢNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG Biên soạn : Ths.Phạm Ngọc Phương E.M : thsngocphuong@yahoo.com.vn thayphuongqtkd2@gmail.com NĂM 2013 LƯU HÀNH NỘI BỘ [Type text] Page MỤC LỤC NỘI DUNG TRANG SỐ Lời mở đầu Danh ngôn bán hàng Chương : Bản chất, vai trò & nhiệm vụ nhà QTBH 1.1 Bản chất nhà QTBH 1.2 Vai trò nhà QTBH 1.3 Nhiệm vụ nhà QTBH 1.4 Chân dung nhà QTBH thành công Chương : Hành vi mua sắm người tiêu dùng 2.1 Hành vi mua sắm người tiêu dùng trực tiếp 2.2 Hành vi mua sắm tổ chức – quan Chương : Các chiến lược bán hàng 12 3.1 Chiến lược đẩy 3.2 Chiến lược kéo 3.3 Thiết kế sách 3.4 Vận dụng binh pháp & kế sách Chiến lược BH Chương : Quản lý chế độ khách hàng lớn 18 4.1 Chế độ KH lớn ? [Type text] Page 4.2 Khi nên có chế độ KH lớn ? 4.3 Những công việc đòi hỏi kỹ quản lý chế độ KH lớn 4.4 Xây dựng quan hệ với KHL Chương : Bán hàng qua quan hệ 24 5.1 Ý niệm BH qua quan hệ 5.3 Cụ thể BH qua quan hệ Chương : Thiết lập tổ chức bán hàng 26 6.1 Nguyên tắc : 6.2 Cấu trúc tổ chức BH: 6.3 Nguyên tắc áp dụng vào tổ chức bán hàng : 6.4 Quan niệm “Làm việc theo dự án” quản lý bán hàng Chương : Vận hành tổ chức bán hàng 31 7.1 Thiết kế sách 7.2 Tuyển dụng chọn lựa nhân viên bán hàng 7.3 Hội nhập nhân viên bán hàng vào tổ chức 7.4 Huấn luyện nhân viên bán hàng 7.5 Tiêu chuẩn thực bán hàng hệ thống báo cáo 7.6 Động viên phát triển đội ngũ 7.7 Giám sát bán hàng 7.8 Lựa chọn địa điểm bán hàng [Type text] Page Chương : Lập kế hoạch BH ngân sách BH 54 8.1 Tiềm thị trường doanh số bán 8.2 Lập dự báo (Sales forecast) 8.3 Phân chia lãnh thổ lộ trình bán hàng 8.4 Chỉ tiêu/Hạn ngạch bán hàng 8.5 Lập kế hoạch ngân sách BH Chương : Đánh giá công tác BH 62 9.1 Mục đích việc đánh giá BH 9.2 Các tiêu đánh giá BH 9.3 Phỏng vấn đánh giá BH Tài liệu tham khảo [Type text] 65 Page LỜI MỞ ĐẦU Trong kinh tế thị trường hội nhập giới nay, tất doanh nghiệp phải chấp nhận cạnh tranh liệt hầu hết lãnh vực hoạt động doanh nghiệp, bán hàng Không bán hàng, dù DN nguồn lực lớn đến đâu phá sản Công tác bán hàng tốt thúc đẩy khâu khác : Sản xuất, nghiên cứu phát triển, tài chính, nhân lực, … phát triển theo Người quản trị bán hàng giỏi công ty doanh nghiệp săn lùng, mời chào với mức lương khủng nhiều ưu đãi Nhưng thực tế không đơn giản : “Để có người bán hàng giỏi khó, Có nhà quản trị bán hàng giỏi khó nhiều !” Trong khuôn khổ giáo trình bàn đến việc làm để Quản trị bán hàng giỏi, dựa kinh nghiệm BH đào tạo BH nhiều năm thân tác giả kinh nghiệm đồng nghiệp, biên soạn giáo trình nhằm phục vụ công tác giảng dạy môn Quản trị bán hàng cho khoa Quản trị kinh doanh trường Cao đẳng công nghệ thông tin TP.HCM Trong giáo trình có tham khảo tài liệu Quản trị bán hàng nhiều tác giả có tên không lưu tên nước Xin cám ơn quan tâm giúp đỡ, góp ý chỉnh sửa ban lành đạo khoa QTKD, quý thầy cô đồng nghiệp, ban giám hiệu nhà trường Lần biên soạn giáo trình khó tránh khỏi sai sót, xin quý bạn thông cảm châm chước Xin chân thành cảm ơn ! Tác giả : Phạm Ngọc Phương [Type text] Page DANH NGÔN BÁN HÀNG - Chứng hay tài bán hàng anh việc anh bán cho người đó, hàng cần thiết cho họ song họ chưa có ý định mua (H.N Casson) - Ai người bán hàng, kể bạn ! (Phạm Ngọc Phương) - Để có người bán hàng giỏi khó, Có nhà quản trị bán hàng giỏi khó nhiều ! (Phạm Ngọc Phương) - Quản trị bán hàng giỏi – Chiến tướng nơi chiến trường ! (Sưu tầm) [Type text] Page Chương 1: BẢN CHẤT, VAI TRÒ & NHIỆM VỤ CỦA NHÀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG 1.1 BẢN CHẤTCỦA NHÀ QT BH : - Nhà QTBH trước quản trị viên , chịu trách nhiệm phận BH Nghĩa phải Hoạch định – tổ chức – Điều khiển – kiểm soát toàn trình BH đơn vị - Không có nhân viên tồi, có nhà quản trị dở ! - Một người biết lo kho người làm ! - Quản trị bán hàng giỏi – Chiến tướng nơi chiến trường ! - Không doanh nghiệp tồn tại, không bán hàng ! 1.2 VAI TRÒ CỦA NHÀ QUẢN TRỊ BH Xác định mục đích-mục tiêu phận BH [Type text] Page 2 Dự đoán lập kế hoạch, ngân sách BH Tổ chức nhân lực, theo dõi & điều khiển lực lượng BH, thiết kế địa phận, lập kế hoạch BH Tuyển chọn huấn luyện nhân viên BH Động viên, đánh giá kiểm soát lực lượng bán hàng 1.3 NHIỆM VỤ CỦA NHÀ QTBH : Đại diện bán hàng: Thực giao dịch bán hàng sau: [Type text] Page Tổ chức bán hàng thí điểm Phụ trách khách hàng quan trọng, lớn, đặc biệt Quản trị hành liên quan đến bán hàng: Thiết kế máy bán hàng, quản trị sở liệu khách hàng, số liệu, báo cáo bán hàng, … Tư vấn bán hàng: Hướng dẫn nhân viên kỹ thuật bán hàng, xử lý tình khủng hoảng bán hàng khác nhau, giải khiếu nại, định giá, chế độ khách hàng đặc biệt… Hoàn thành tiêu: Người QTBH phải có khả dẫn dắt đội ngũ nhân viên đạt vượt tiêu đặt Phải chịu đựng áp lực công việc cao Thủ lĩnh: Phải thủ lĩnh thức không thức Thúc đẩy nhân viên bán hàng: Phải có khả động viên, thúc đẩy, tạo hứng khởi, phát triển nhân viên bán hàng CHÂN DUNG NHÀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG THÀNH CÔNG a) Về giáo dục: Trình độ cao đẳng đại học phù hợp cho vị trí QLBH b) Về kinh nghiệm: Kinh nghiệm bán hàng (không thiết phải bán hàng) Kinh nghiệm quản lý c) Tính cách: Giỏi quản lý người, giao tiếp, chịu đựng áp lực làm việc cao, hoàn thành tiêu, gương mẫu … d) Thói quen làm việc: Thực tiễn, hiệu quả, thị trường thường xuyên e) Một gia đình yên ổn : Hiểu thông cảm công việc [Type text] Page f) Khát khao : Khát khao trở thành Quản lý bán hàng sau Quản lý bán hàng THÀNH CÔNG CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG Câu : Trình bày tố chất phải có nhà Quản trị bán hàng thành công Cho ví dụ minh họa Câu : Trình bày vai trò nhiệm vụ người Quản trị bán hàng Cho ví dụ minh họa [Type text] Page