(Luận Văn Thạc Sĩ) Các Yếu Tố Tác Động Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Tiền Gửi Tiết Kiệm Tại Ngân Hàng Quân Đội - Chi Nhánh Tỉnh Bình Dương.pdf

Untitled ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT TRẦN KIM OANH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH[.]

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT TRẦN KIM OANH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH TỈNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60340102 BÌNH DƯƠNG – NĂM 2017 ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT TRẦN KIM OANH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH TỈNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60340102 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS PHẠM XUÂN THU BÌNH DƯƠNG – NĂM 2017 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Các yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Quân đội - chi nhánh tỉnh Bình Dương” nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/ nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà không trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Bình Dương - 2017 Tác giả luận văn Trần Kim Oanh ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin cảm ơn Ban Giám hiệu trường Đại học Thủ Dầu Một, Khoa Đào tạo Sau Đại học, Quý Thầy Cô, giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho tơi q trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Chân thành cảm ơn lãnh đạo ngân hàng Quân đội - chi nhánh tỉnh Bình Dương tạo điều kiện cho tơi có thơng tin cần thiết tiến hành nghiên cứu đơn vị Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn TS Phạm Xuân Thu tận tình cung cấp tài liệu, hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực luận văn Chân thành cảm ơn chuyên gia Ban Giám Đốc trưởng phòng ngân hàng Quân Đội - chi nhánh tỉnh Bình Dương cung cấp số liệu thơng tin cần thiết cho tơi để hoàn thành nghiên cứu Các Anh/chị Học viên ngành Quản trị kinh doanh khóa gia đình động viên, giúp đỡ cung cấp cho tơi thơng tin, tài liệu có liên quan q trình hồn thành luận văn tốt nghiệp Trân trọng cảm ơn! iii MỤC LỤC CHƯƠNG TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lí chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng, phạm vị nghiên cứu 1.5 Đóng góp luận văn 1.6 Tổng quan vấn đề nghiên cứu 1.6.1 Các cơng trình nghiên cứu nước 1.6.2 Các cơng trình nghiên cứu ngồi nước 1.7 Kết cấu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Một số khái niệm 2.1.1 Khái niệm hài lòng 2.1.2 Khái niệm chất lượng 2.1.3 Khái niệm dịch vụ 2.1.4 Khái niệm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 10 2.1.5 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 10 2.2 Vai trò hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng 12 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 12 2.3.1 Yếu tố khách quan 12 2.3.2 Yếu tố chủ quan 14 2.4 Các mơ hình nghiên cứu lý thuyết 16 2.4.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 16 2.4.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 19 2.4.3 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ 20 2.5 Mơ hình nghiên cứu 21 2.6 Giả thiết nghiên cứu 23 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 25 3.1 Phương pháp nghiên cứu 25 3.2 Quy trình nghiên cứu 26 3.3 Nghiên cứu định tính 27 iv 3.4 Nghiên cứu định lượng 27 3.5 Phương pháp chọn mẫu quy mô mẫu 28 3.5.1 Phương pháp chọn mẫu 28 3.5.2 Quy mô mẫu 28 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 31 4.1 Khái quát Ngân hàng Quân đội – Chi nhánh tỉnh Bình Dương 31 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 31 4.1.2 Cơ cấu tổ chức ngân hàng Quân đội – chi nhánh tỉnh Bình Dương 33 4.1.3 Kết hoạt động kinh doanh 35 4.2 Các yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 40 4.2.1 Môi trường công nghệ 40 4.2.2 Điều kiện tự nhiên xã hội 40 4.2.3 Trình độ, thu nhập người dân 41 4.2.4 Bản thân ngân hàng 41 4.3 Đánh giá thang đo 43 4.3.1 Mô tả liệu nghiên cứu 43 4.3.2 Đánh giá thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 44 4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá E A 48 4.3.4 Phân tích tương quan hệ số Pearson 52 4.4 Kiểm định mơ hình giả thiết nghiên cứu 54 4.4.1 Kiểm định giả thuyết mơ hình hồi qui thành phần chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm hài lòng 54 4.4.2 Phân tích khác biệt theo yếu tố nhân học 59 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 64 5.1 Kết luận 64 5.2 Định hướng phát triển thời gian tới 66 5.2.1 Định hướng phát triển chung ngân hàng Quân Đội 66 5.2.2 Định hướng phát triển ngân hàng Quân đội - chi nhánh Bình Dương 66 5.3 Hàm ý quản trị 67 5.3.1 Phương tiện hữu hình 67 5.3.2 Mức độ đáp ứng 68 5.3.3 Sự tin cậy 69 v 5.3.4 Phong cách phục vụ 70 5.3.5 Mức độ đồng cảm 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO 72 PHỤ LỤC DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM 74 PHỤ LỤC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 78 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT 81 PHỤ LỤC ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT 84 PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA 85 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA 88 vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ATM : Automated Teller Machine – Máy rút tiền tự động GDP : Gross Domestic Product – Tổng sản phẩm Quốc nội KHCN : Khách hàng cá nhân MB : Military Bank - Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – Ngân hàng Quân đội MIC : Công ty bảo hiểm Quân Đội NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại PGD : Phòng giao dịch TMCP : Thương mại cổ phần TTQT : Thanh toán quốc tế VIP : Verry Important Person – khách hàng quan trọng vii DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Mã hóa biến quan sát 29 Bảng 4.1 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014 - 2016 36 Bảng 4.2 Đặc điểm mẫu khảo sát 43 Bảng 4.3 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha 45 Bảng 4.4 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA với biến độc lập 49 Bảng 4.5 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA với biến phụ thuộc 52 Bảng 4.6 Ma trận tương quan giữa biến nghiên cứu 53 Bảng 4.7 Kết hồi qui mơ hình 55 Bảng 4.8 Phân tích phương sai ANOVA 55 Bảng 4.9 Các hệ số hồi qui mơ hình 56 58 Bảng 4.11 Kiểm định phương sai theo giới tính 60 Bảng 4.12 Kiểm định ANOVA – giới tính 60 Bảng 4.13 Kiểm định phương sai theo nhóm tuổi 61 Bảng 4.14 Kiểm định ANOVA – nhóm tuổi 61 Bảng 4.15 Kiểm định phương sai theo nghề nghiệp 62 Bảng 4.16 Kiểm định ANOVA – nghề nghiệp 62 viii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 17 Hình 2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 19 Hình 2.3 Mơ hình sớ hài lòng khách hàng Mỹ 20 Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm… 21 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 26 Hình 4.1 Sơ đồ tổ chức ngân hàng Quân đội – chi nhánh Bình Dương 33 Hình 4.2 Biểu đồ tớc độ tăng trưởng dư nợ qua năm 2014 - 2016 37 Hình 4.3 Biểu đồ tốc độ tăng trưởng huy động vốn qua năm 2014 - 2016 38 Hình 4.4 Biểu đồ tốc độ tăng trưởng doanh thu qua năm 2014 - 2016 39 Hình 4.5 Kết kiểm định mơ hình lý thuyết 59 ix thức thang đo Likert bậc 1=hồn tồn khơng hài lịng, 2=khơng hài lịng, 3=khơng ý kiến, 4=hài lịng, 5=hồn tồn hài lịng Dựa vào bảng câu hỏi, tác giả tiến hành khảo sát thử 30 khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Quân đội – chi nhánh tỉnh Bình Dương Kết cho thấy tất khách hàng vấn hiểu nội dung bảng câu hỏi đưa câu trả lời Từ kết trên, tác giả xây dựng hồn chỉnh thang đo thức cụ thể sau: Đánh giá Phương tiện hữu hình - Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại - Website MB đầy đủ thông tin - MB có chi nhánh, phịng giao dịch thuận tiện - Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch - Ngân hàng có chứng từ giao dịch rõ ràng, khơng sai sót Đánh giá Sự tin cậy - Ngân hàng MB ngân hàng có uy tín - Thông tin chủ tài khoản bảo mật thông báo tới chủ tài khoản kịp thời - Các chương trình khuyến cơng khai minh bạch - Ngân hàng cung cấp thơng tin xác, kịp thời - Tính xác giao dịch cao Đánh giá Mức độ đồng cảm - Nhân viên đối xử với khách hàng mực - Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu - Nhân viên ý đến nhu cầu khách hàng - Nhân viên ln nhiệt tình, thân thiện với khách hàng - Ngân hàng có nhiều kênh liên hệ ngân hàng khách hàng 79 Đánh giá Mức độ đáp ứng - Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức chun mơn để trả lời khách hàng - Các sản phẩm, dịch vụ đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng - Nhân viên sẵn sàng giải đáp thắc mắc khách hàng - Quy trình giao dịch diễn nhanh chóng hiệu - Có bàn giải đáp thắc mắc tư vấn sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng Đánh giá Phong cách phục vụ - Tác phong làm việc nhân viên chun nghiệp, nhanh chóng - Nhân viên ln sẵn sàng phục vụ khách hàng - Nhân viên lịch thiệp, ân cần với khách hàng - Nhân viên có trình độ chuyên môn thao tác nghiệp vụ tốt - Nhân viên giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng Sự hài lòng khách hàng - MB đáp ứng yêu cầu, kỳ vọng quý khách hàng - Quý khách hàng cảm thấy đắn chọn MB - Quý khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ MB - Quý khách hàng giới thiệu MB đến người khác - MB lựa chọn quý khách hàng có nhu cầu 80 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI - BÌNH DƯƠNG Số phiếu: … Kính thưa Quý Khách Hàng! Ngân hàng Quân đội – chi nhánh tỉnh Bình Dương trân trọng gửi lời chúc sức khỏe lời cám ơn chân thành đến Quý khách hàng tín nhiệm lựa chọn Ngân Hàng Chúng Tôi suốt thời gian qua Với phương châm “vững vàng tin cậy”, mong muốn đem đến cho khách hàng hài lòng tốt Xin Quý khách hàng dành chút thời gian giúp chúng tơi hồn thành phiếu thăm dị ý này, sở quan trọng giúp chúng tơi hồn thiện phục vụ tốt tương lai Xin chân thành cám ơn giúp đỡ Quý khách hàng ! PHẦN I THÔNG TIN KHÁCH HÀNG GIỚI TÍNH  Nam  Nữ NHĨM TUỔI  Dưới 25 tuổi  Từ đến 50 tuổi  Từ 25 đến 35 tuổi  Trên 50 tuổi NGHỀ NGHIỆP  Cán công nhân viên  Học sinh, sinh viên  Lao động tự  Hưu trí 81 PHẦN II ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Quý khách hàng vui lòng đánh giá khách quan mức độ đồng ý phát biểu sau chất lượng dịch vụ ngân hàng thời gian qua, cách khoanh trịn vào thích hợp bên Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Khơng ý kiến Hài lịng Hồn tồn hài lịng PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH MỨC ĐỘ Đ NG Ý Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại Website MB đầy đủ thông tin MB có chi nhánh, phịng giao dịch thuận tiện Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch Ngân hàng có chứng từ giao dịch rõ ràng, khơng 5 sai sót II SỰ TIN CẬY MỨC ĐỘ Đ NG Ý Ngân hàng MB ngân hàng có uy tín Thông tin chủ tài khoản bảo mật thông báo 2 tới chủ tài khoản kịp thời Các chương trình khuyến công khai minh bạch Ngân hàng cung cấp thơng tin xác, kịp thời 5 Tính xác giao dịch cao III MỨC ĐỘ Đ NG CẢM MỨC ĐỘ Đ NG Ý Nhân viên đối xử với khách hàng mực Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ 2 dễ hiểu Nhân viên ý đến nhu cầu khách hàng Nhân viên ln nhiệt tình, thân thiện với khách hàng I Ngân hàng có nhiều kênh liên hệ ngân hàng khách hàng 82 IV MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG MỨC ĐỘ Đ NG Ý Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức chun mơn để trả lời khách hàng Các sản phẩm, dịch vụ đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng Nhân viên sẵn sàng giải đáp thắc mắc khách hàng Quy trình giao dịch diễn nhanh chóng hiệu 5 Có bàn giải đáp thắc mắc tư vấn sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng V PHONG CÁCH PHỤC VỤ MỨC ĐỘ Đ NG Ý Tác phong làm việc nhân viên chuyên nghiệp, nhanh chóng Nhân viên sẵn sàng phục vụ khách hàng Nhân viên lịch thiệp, ân cần với khách hàng 5 5 Nhân viên có trình độ chuyên môn thao tác nghiệp vụ tốt Nhân viên giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng VI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG MỨC ĐỘ Đ NG Ý MB đáp ứng yêu cầu, kỳ vọng quý khách hàng Quý khách hàng cảm thấy đắn chọn MB Quý khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ MB Quý khách hàng giới thiệu MB đến người khác 5 MB lựa chọn quý khách hàng có nhu cầu Xin chân thành cám ơn giúp đỡ Quý khách hàng ! 83 PHỤ LỤC ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT Thống kê giới tính đối tượng tham gia khảo sát Giới tính Cumulative Frequency Valid Nam Percent Valid Percent Percent 90 45,0 45,0 45,0 Nữ 110 55,0 55,0 100,0 Total 200 100,0 100,0 Thớng kê nhóm tuổi đới tượng tham gia khảo sát Nhóm tuổi Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Dưới 25 tuổi 70 35,0 35,0 35,0 Từ 25 tuổi đến 35 tuổi 83 41,5 41,5 76,5 Từ 36 tuổi đến 50 tuổi 38 19,0 19,0 95,5 4,5 4,5 100,0 200 100,0 100,0 Trên 50 tuổi Total Thống kê nghề nghiệp đối tượng tham gia khảo sát Nghề nghiệp Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Cán công nhân viên 81 40,5 40,5 40,5 Lao động tự 97 48,5 48,5 89,0 Học sinh, sinh viên 18 9,0 9,0 98,0 2,0 2,0 100,0 200 100,0 100,0 Hưu trí Total 84 PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA Thang đo Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,777 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted HH1 15,32 4,510 ,663 ,694 HH2 15,17 4,373 ,730 ,668 HH3 15,16 5,100 ,494 ,756 HH4 14,94 5,665 ,443 ,769 HH5 15,07 5,673 ,435 ,771 Thang đo Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,793 N of Items Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted TC1 14,63 4,866 ,549 ,763 TC2 14,16 4,822 ,638 ,731 TC3 14,28 4,979 ,631 ,735 TC4 14,36 4,766 ,604 ,743 TC5 14,17 5,790 ,449 ,789 85 Thang đo Sự cảm thông Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,712 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted DC1 14,50 3,618 ,453 ,670 DC2 14,69 3,128 ,566 ,620 DC3 14,63 3,761 ,396 ,692 DC4 14,60 3,608 ,470 ,664 DC5 14,76 3,608 ,461 ,667 Thang đo Sự đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,748 N of Items Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted DU1 14,89 4,876 ,387 ,745 DU2 15,02 3,959 ,606 ,666 DU3 14,97 4,381 ,518 ,701 DU4 15,03 4,386 ,545 ,692 DU5 15,06 4,388 ,507 ,705 86 Thang đo Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,702 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted PV1 14,51 3,950 ,586 ,594 PV2 14,75 4,915 ,352 ,693 PV3 14,47 4,522 ,452 ,655 PV4 14,43 4,336 ,551 ,615 PV5 14,80 4,636 ,362 ,694 Thang đo Sự hài lòng khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,755 N of Items Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted HL1 15,31 2,961 ,514 ,714 HL2 15,42 3,150 ,483 ,724 HL3 15,33 3,167 ,532 ,708 HL4 15,31 2,898 ,576 ,690 HL5 15,30 3,085 ,503 ,717 87 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA Kết phân tích nhân tố EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,683 Approx Chi-Square 1458,482 df 300 Sig ,000 Rotated Component Matrix a Component TC3 ,811 TC2 ,781 TC4 ,772 TC1 ,712 TC5 ,573 ,437 HH2 ,882 HH1 ,864 HH3 ,730 DC2 ,749 DC4 ,685 DC5 ,635 DC1 ,629 DC3 ,615 ,307 DU5 ,806 DU4 ,782 DU3 ,623 DU2 ,607 ,489 PV4 ,808 PV3 ,804 PV2 ,744 PV1 ,464 ,504 DU1 HH5 ,434 ,729 ,483 -,548 PV5 HH4 ,705 ,455 ,344 88 -,493 Kết phân tích nhân tố EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,683 Approx Chi-Square 1370,380 df 276 Sig ,000 Rotated Component Matrix a Component TC3 ,813 TC2 ,780 TC4 ,771 TC1 ,715 TC5 ,570 ,450 HH2 ,882 HH1 ,862 HH3 ,734 HH5 ,520 -,479 DC2 ,748 DC4 ,675 DC5 ,641 DC1 ,626 DC3 ,625 PV4 ,803 PV3 ,755 PV1 ,671 PV5 ,543 ,442 DU5 ,819 DU4 ,775 DU3 ,587 DU1 ,361 ,755 DU2 PV2 ,534 ,341 89 ,577 ,704 Kết phân tích nhân tố EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,680 Approx Chi-Square 1315,489 df 253 Sig ,000 Rotated Component Matrix a Component TC3 ,789 TC2 ,787 TC4 ,758 TC1 ,722 TC5 ,616 DC2 ,752 DC4 ,671 DC1 ,652 DC5 ,621 DC3 ,616 HH2 ,885 HH1 ,861 HH3 ,735 DU5 ,820 DU4 ,789 DU3 ,620 DU2 ,569 ,522 PV4 ,782 PV1 ,761 PV3 ,699 PV5 ,611 DU1 HH5 ,731 ,510 -,526 90 Kết phân tích nhân tố EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,675 Approx Chi-Square 1253,987 df 231 Sig ,000 Rotated Component Matrix a Component TC2 ,790 TC3 ,771 TC4 ,744 TC1 ,727 TC5 ,637 DC2 ,762 DC4 ,659 DC1 ,656 DC3 ,633 DC5 ,621 HH1 ,886 HH2 ,878 HH3 ,758 PV4 ,782 PV1 ,763 PV3 ,695 PV5 ,611 DU5 ,825 DU4 ,774 DU3 ,558 DU1 ,405 ,802 DU2 ,497 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 91 ,599 Kết phân tích nhân tố EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,673 Approx Chi-Square 1134,458 df 210 Sig ,000 Rotated Component Matrix a Component TC3 ,787 TC2 ,784 TC4 ,759 TC1 ,723 TC5 ,623 DC2 ,755 DC4 ,669 DC1 ,639 DC5 ,628 DC3 ,622 HH1 ,883 HH2 ,880 HH3 ,758 PV4 ,783 PV1 ,761 PV3 ,699 PV5 ,610 DU4 ,817 DU5 ,755 DU3 ,674 DU1 ,460 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 92 93