DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu Giải thích AI Trí tuệ nhân tạo (Artificial Intelligence) App Ứng dụng trên di động (Application) Big data Dữ liệu lớn Blockchain Chuỗi khối Bộ TT&TT Bộ Thông tin và Truyền[.]
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu Giải thích AI Trí tuệ nhân tạo (Artificial Intelligence) App Ứng dụng di động (Application) Big data Dữ liệu lớn Blockchain Chuỗi khối Bộ TT&TT Bộ Thông tin Truyền thông CES Customer Effort Score (Chỉ số nỗ lực khách hàng) CMCN 4.0 Cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư CNTT Công nghệ thông tin CS Dịch vụ khách hàng (Customer Service) CSAT Customer Satisfaction (Chỉ số khách hàng hài lịng) CSKH Chăm sóc khách hàng CX Trải nghiệm khách hàng (Customer eXperience) IoT Internet kết nối vạn vật (Internet of Things) KOLs Những người có ảnh hưởng (Key Opinion Leaders) NPS Net Promoter Score (Chỉ số khách hàng trung thành thiện cảm) SMS Short Message Services (Dịch vụ tin nhắn ngắn) TCT Tổng công ty Viễn thông MobiFone (MobiFone) UX Trải nghiệm người dùng (User Experience) WB Ngân hàng Thế giới (World Bank) DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Sự khác biệt trải nghiệm khách hàng dịch vụ khách hàng Bảng 1.2 Bảng so sánh số kinh tế CES - CSAT – NPS .19 Bảng 1.3 Các yếu tố cần đánh giá điểm chạm (ví dụ văn phịng giao dịch) 23 Bảng 1.4 Thống kê tình hình phát triển thuê bao điện thoại di động tính đến tháng 3/2020 Cục Viễn thơng .28 Bảng 1.5 Tỷ lệ hiệu chiến dịch quảng cáo digital ad theo lĩnh vực/ngành nghề 31 Bảng 1.6 Các yếu tố cần đánh giá điểm chạm lĩnh vực viễn thông di động33 Bảng 2.1 Một số tiêu hoạt động sản xuất kinh doanh MobiFone (20152019) 40 Bảng 2.2 Bốn yếu tố ảnh hưởng đến định mua sắm/ tiêu dùng .47 Bảng 2.3 Vai trò đơn vị hành trình trải nghiệm khách hàng MobiFone 52 Bảng 2.4 Các điểm chạm khách hàng MobiFone 54 Bảng 2.5 Kết phản hồi khảo sát độ hài lòng khách hàng MobiFone qua kênh SMS tự động quý 4/năm 2019 61 Bảng 3.1 Mẫu câu hỏi khảo sát trải nghiệm khách hàng tham khảo cho MobiFone 75 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1.1 Phân biệt trải nghiệm khách hàng trải nghiệm người dùng .6 Biểu đồ 1.2 Tháp cấp độ trải nghiệm khách hàng Biểu đồ 1.3 Quá trình Quản trị trải nghiệm khách hàng 12 Biểu đồ 1.4 Sự phát triển thời đại khách hàng 15 Biểu đồ 1.5 Chân dung khách hàng 17 Biểu đồ 1.6 Bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng 18 Biểu đồ 1.7 Cơ cấu khách hàng viễn thông di động theo độ tuổi 25 Biểu đồ 1.8 Cơ cấu khách hàng viễn thông di động theo loại hình đăng ký 26 Biểu đồ 1.9 Cơ cấu khách hàng viễn thông di động theo mức cước sử dụng 26 Biểu đồ 1.10 Chân dung khách hàng ngành viễn thông di động .27 Biểu đồ 1.11 Doanh thu viễn thông di động truyền thông tổng số thuê bao di động Việt Nam giai đoạn 2015-2019 28 Biểu đồ 1.12 Bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng lĩnh vực viễn thông di động .32 Biểu đồ 2.1 Mơ hình tổ chức MobiFone 39 Biểu đồ 2.2 Tình hình sản xuất kinh doanh MobiFone giai đoạn 2015-2019 39 Biểu đồ 2.3 Thị phần (thuê bao) doanh nghiệp viễn thông di động 2016-2019 42 Biểu đồ 2.4 Tăng trưởng doanh thu – Lưu lượng data MobiFone 2018-2019 43 Biểu đồ 2.6 Cơ cấu độ tuổi giới tính khách hàng MobiFone (2019) 46 Biểu đồ 2.7 Tỷ lệ khách hàng MobiFone sử dụng App cho việc mua sắm sản phẩm, dịch vụ (năm 2019) 48 Biểu đồ 2.8 Các App khách hàng MobiFone sử dụng 50 Biểu đồ 2.9 Các kênh thơng tin tìm kiếm dịch vụ khách hàng MobiFone 51 Biểu đồ 2.10 Ảnh hưởng KOLs đến việc lựa chọn dùng sản phẩm/ dịch vụ 52 Biểu đồ 2.11 Bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng MobiFone 57 Biểu đồ 2.12 Tỷ lệ phản hồi khảo sát độ hài lòng khách hàng MobiFone qua kênh SMS tự động quý 4/năm 2019 61 Biểu đồ 3.1 Mục tiêu năm 2020 MobiFone .69 Biểu đồ 3.2 Quy trình giám sát tiêu trải nghiệm khách hàng 72 Biểu đồ 3.3 Nền tảng quản trị trải nghiệm khách hàng 79