Giải pháp cải thiện hoạt động marketing mix tại ngân hàng thương mại cổ phần việt á

(Microsoft Word \320? t\340i s?a d?i theo g\363p \375 c?a H?i d?ng doc) BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN ĐỨC THIÊN THƯ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING[.]

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN ĐỨC THIÊN THƯ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN OCB LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN ĐỨC THIÊN THƯ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN OCB CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN MINH TUẤN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - 2012 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Ưu nhược điểm kênh phân phối theo mạng lưới chi nhánh Bảng 2.1: Số lượng ngân hàng thị trường qua năm Bảng 2.2: So sánh lãi suất huy động số ngân hàng vào năm 2013 Bảng 2.3: Số lượng điểm giao dịch OCB Bảng 2.4: Tình hình cán cơng nhân viên OCB Bảng 2.5: Lương bình quân đầu người / tháng OCB Đvt: triệu đồng Bảng 3.1: Các chức cơng nghệ CRM mang lại DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Những chức ngân hàng đa ngày Hình 1.2: Cấu trúc sản phẩm ngân hàng Hình 1.3: Quá trình phát triển sản phẩm Hình 1.4: Các phương pháp phân phối sử dụng cơng nghệ đại Hình 1.5: Mối quan hệ loại marketing Hình 2.1: Đồ thị huy động vốn khách hàng từ 2009 – 2012 Hình 2.2: Đồ thị cấu huy động theo loại tiền tệ năm 2012 Hình 2.3: Đồ thị dư nợ cho vay khách hàng từ 2009 – 2012 Hình 2.4: Biểu đồ cấu nợ theo loại tiền tệ năm 2012 Hình 2.5: Các hình thức khuyến OCB Hình 3.1: Sơ đồ đề xuất phận phòng marketing DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ASEAN: Hiệp hội quốc gia Động Nam Á ATM: Máy rút tiền tự động CRM: Phần mềm quản trị quan hệ khách hàng EFTPOS: Máy cà thẻ GDP: Tổng sản phẩm quốc nội Internet Banking: Dịch vụ ngân hàng trực tuyến NHNN: Ngân hàng nhà nước NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần Smartcard: Thẻ thông minh SMS: Dịch vụ tin nhắn Telebanking: Dịch vụ ngân hàng điện thoại TCTD: Tổ chức tín dụng VCB: Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam OCB: Ngân hàng thương mại cổ phần OCB LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu riêng tôi, không chép riêng Nội dung luận văn có tham khảo sử dụng tài liệu, thơng tin có liên quan đăng báo, trang web liệt kê thích theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn Tác giả luận văn Nguyễn Đức Thiên Thư Học viên cao học lớp QTKD Đêm – K19 Trường Đại Học Kinh Tế Tp Hồ Chí Minh MỤC LỤC Chương 1: Cơ sở lý luận marketing mix ngân hàng thương mại 1.1 Ngân hàng đặc điểm kinh doanh ngân hàng 1.1.1 Khái niệm ngân hàng .1 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh ngân hàng 1.1.3 Chức năng, vai trò ngân hàng kinh tế 1.2 Marketing dịch vụ lĩnh vực ngân hàng 1.2.1 Khái niệm marketing dịch vụ ngân hàng 1.2.2 Vai trò marketing dịch vụ ngân hàng 1.2.2.1 Marketing công cụ kết nối hoạt động ngân hàng với thị trường 1.2.2.2 Marketing tham gia vào việc giải vấn đề kinh tế hoạt động kinh doanh ngân hàng 1.2.2.3 Marketing công cụ nâng cao khả cạnh tranh 1.2.2.4 Marketing công cụ hạn chế rủi ro 1.3 Các hoạt động marketing mix lĩnh vực ngân hàng 1.3.1 Hoạt động sản phẩm 1.3.1.1 Khái niệm 1.3.1.2 Cấu trúc sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.3.1.3 Danh mục sản phẩm 1.3.1.4 Phát triển sản phẩm 10 1.3.2 Hoạt động giá 11 1.3.2.1 Tầm quan trọng giá ngân hàng khách hàng 11 1.3.2.2 Các loại giá lĩnh vực kinh doanh ngân hàng 12 1.3.2.3 Các phương pháp định giá 12 1.3.3 Hoạt động phân phối .13 1.3.3.1 Khái niệm 13 1.3.3.2 Các kênh phân phối chủ yếu lĩnh vực ngân hàng .13 1.3.4 Hoạt động quảng bá 15 1.3.4.1 Khái niệm 15 1.3.4.2 Các loại công cụ truyền thông marketing ngân hàng 15 1.3.5 Hoạt động nguồn nhân lực 17 1.3.5.1 Vai trò quan trọng nguồn nhân lực .17 1.3.5.2 Marketing đối nội yếu tố liên quan 17 1.3.5.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến thành công marketing đối nội 18 1.3.6 Hoạt động quy trình nghiệp vụ 20 1.3.7 Hoạt động minh chứng cụ thể 21 Tóm tắt chương 21 Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing mix ngân hàng thương mại cổ phần OCB 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng phương đông OCB 22 2.1.1 Bối cảnh thành lập .22 2.1.2 Nội dung hoạt động 22 2.1.3 Quá trình phát triển – cột mốc đáng nhớ NHTMCP OCB 22 2.1.4 Cơ cấu chức phận Ngân hàng phương đông OCB 24 2.1.4.1 Cơ cấu tổ chức 24 2.1.4.2 Chức hoạt động 24 2.1.4.3 Cơ cấu chức phịng marketing Ngân hàng phương đơng OCB .25 2.2 Thực trạng môi trường hoạt động marketing Ngân hàng phương đông OCB 26 2.2.1 Môi trường vĩ mô 26 2.2.1.1 Mơi trường pháp luật – trị 26 2.2.1.2 Mơi trường văn hố – xã hội .27 2.2.1.3 Môi trường kinh tế .27 2.2.1.4 Môi trường công nghệ 28 2.2.2 Môi trường vi mô 28 2.2.2.1 Đối thủ cạnh tranh .28 2.2.2.2 Sản phẩm thay .30 2.3 Thực trạng hoạt động marketing mix Ngân hàng phương đông OCB .31 2.3.1 Hoạt động sản phẩm 31 2.3.1.1 Thanh toán 31 2.3.1.2 Huy động .32 2.3.1.3 Tín dụng 33 2.3.2 Hoạt động giá 34 2.3.2.1 Phương pháp công khai .34 2.3.2.2 Phương pháp ngầm định 35 2.3.3 Hoạt động phân phối .36 2.3.3.1 Kênh phân phối truyền thống 36 2.3.3.2 Các kênh phân phối có sử dụng công nghệ đại 37 2.3.4 Hoạt động quảng bá 39 2.3.4.1 Quảng cáo 39 2.3.4.2 Khuyến 39 2.3.4.3 Quan hệ công chúng 41 2.3.5 Hoạt động nguồn nhân lực .42 2.3.5.1 Tuyển dụng – đào tạo 42 2.3.5.2 Đãi ngộ 43 2.3.6 Hoạt động quy trình nghiệp vụ 44 2.3.7 Hoạt động minh chứng cụ thể 45 2.4 Đánh giá tổng quan thành công tồn hoạt động marketing mix Ngân hàng phương đông OCB .47 2.4.1 Đánh giá hoạt động sản phẩm 47 2.4.2 Đánh giá hoạt động định giá 48 2.4.3 Đánh giá hoạt động phân phối 48 2.4.4 Đánh giá hoạt động quảng bá 49 2.4.5 Đánh giá hoạt động nguồn nhân lực 50 2.4.6 Đánh giá quy trình nghiệp vụ 50 2.4.7 Đánh giá hoạt động minh chứng cụ thể 50 Tóm tắt chương 50 Chương 3: Một số giải pháp nhằm cải thiện hoạt động marketing Ngân hàng phương đông OCB 3.1 Giải pháp cải thiện hoạt động marketing mix Ngân hàng phương đông OCB 51 3.1.1 Giải pháp chung 51 3.1.1.1 Tái cấu phòng marketing ngân hàng 51 3.1.1.2 Thu thập phân tích thơng tin 54 3.1.1.3 Hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng 55 3.1.2 Các giải pháp cụ thể hoạt động marketing mix 56 3.1.2.1 Giải pháp sản phẩm 56 3.1.2.2 Giải pháp giá 59 3.1.2.3 Giải pháp phân phối 61 3.1.2.4 Giải pháp xúc tiến hỗn hợp .63 3.1.2.5 Giải pháp nguồn nhân lực .66 3.1.2.6 Giải pháp quy trình 70 3.1.2.7 Giải pháp minh chứng cụ thể 72 3.2 Một số kiến nghị với phủ, quan ban ngành 73