Xây dựng chiến lược marketing dịch vụ cho công ty du lịch Young Travel

PHẦN MỞ ĐẦU31, Lí do chọn đề tài32, Mục tiêu nghiên cứu33, Đối tượng nghiên cứu33, Phương pháp nghiên cứu34, Phạm vi nghiên cứu3CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN31.1 Dịch vụ31.1.1 Khái niệm dịch vụ31.1.2 Các đặc tính của dịch vụ41.1.3 Phân loại dịch vụ61.2 Khái quát về marketing dịch vụ81.2.1 Con người91.2.2 Sử dụng các yếu tố hữu hình (điều kiện vật chất)91.2.3 Quá trình91.3 Định vị dịch vụ101.4 7P trong marketing dịch vụ10CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY DU LỊCH YOUNG TRAVEL132.1 Young Travel132.1.1 Giới thiệu chung132.1.2 Mạng lưới quan hệ đối tác132.1.3 Tầm nhìn và sứ mệnh132.1.6 Slogan142.1.7 Cơ cấu công ty142.2 Sản phẩm dịch vụ du lịch dành cho giới trẻ162.2.1 Who?162.2.2 What?162.2.3 When172.2.4 Why?172.2.5 How17CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING DỊCH VỤ CHO YOUNG TRAVEL183.1 Phân tích môi trường vĩ mô183.1.1 Kinh tế183.1.2 Văn hóa183.1.3 Pháp luật – Chính trị193.1.4 Dân số - Xã hội203.2Môi trường cạnh tranh203.2.1 Tình hình thị trường203.2.2 Khách hàng213.2.3 Đối thủ cạnh tranh213.3 Phân tích năng lực marketing của doanh nghiệp223.3.1 Bản thân doanh nghiệp223.3.2 Phân tích SWOT233.4 Mục tiêu marketing của young travel243.5 Xây dựng chiến lược marketing 7P253.5.1 Sản phẩm253.5.2 Giá313.5.3 Phân phối333.5.4 Chiêu thị, xúc tiến353.5.5 Con người373.5.6 Các yếu tố hữu hình383.5.7 Quản lí quy trình383.6 Thực thi chiến lược383.7 Thanh toán (hình thức thanh toán)403.7.1 Giao hàng (cách thức giao hàng, những quy định, chi phí)423.6.2 Nghiên cứu thị trường, xác định thị trường mục tiêu, định vị423.6.3 Chiến lược giá423.6.4 Hoạch định các công cụ Internet Marketing433.6.5 Công cụ Internet marketing43CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN45TÀI LIỆU THAM KHẢO45 

PHẦN MỞ ĐẦU

1, Lí do chọn đề tài

2, Mục tiêu nghiên cứu

3, Đối tượng nghiên cứu

3, Phương pháp nghiên cứu

4, Phạm vi nghiên cứu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN

1.1 Dịch vụ

1.1.1 Khái niệm dịch vụ 3

1.1.2 Các đặc tính của dịch vụ 4

1.1.3 Phân loại dịch vụ 6

1.2 Khái quát về marketing dịch vụ

1.2.1 Con người 9

1.2.2 Sử dụng các yếu tố hữu hình (điều kiện vật chất) 9

1.2.3 Quá trình 9

1.3 Định vị dịch vụ

1.4 7P trong marketing dịch vụ

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY DU LỊCH YOUNG TRAVEL

2.1 Young Travel

2.1.1 Giới thiệu chung 13

2.1.2 Mạng lưới quan hệ đối tác 13

2.1.3 Tầm nhìn và sứ mệnh 13

2.1.6 Slogan 14

2.1.7 Cơ cấu công ty 14

2.2 Sản phẩm dịch vụ du lịch dành cho giới trẻ

2.2.1 Who? 16

2.2.2 What? 16

2.2.3 When 17

2.2.4 Why? 17

2.2.5 How 17

CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING DỊCH VỤ CHO YOUNG TRAVEL

3.1 Phân tích môi trường vĩ mô

3.1.1 Kinh tế 18

3.1.2 Văn hóa 18

3.1.3 Pháp luật – Chính trị 19

3.1.4 Dân số - Xã hội 20

3.2 Môi trường cạnh tranh

3.2.1 Tình hình thị trường 20

3.2.2 Khách hàng 21

3.2.3 Đối thủ cạnh tranh 21

3.3 Phân tích năng lực marketing của doanh nghiệp

3.3.1 Bản thân doanh nghiệp 22

3.3.2 Phân tích SWOT 23

3.4 Mục tiêu marketing của young travel

3.5 Xây dựng chiến lược marketing 7P

3.5.1 Sản phẩm 25

3.5.2 Giá 31

3.5.3 Phân phối 33

3.5.4 Chiêu thị, xúc tiến 35

3.5.5 Con người 37

3.5.6 Các yếu tố hữu hình 38

3.5.7 Quản lí quy trình 38

3.6 Thực thi chiến lược

3.7 Thanh toán (hình thức thanh toán)

3.7.1 Giao hàng (cách thức giao hàng, những quy định, chi phí) 42

3.6.2 Nghiên cứu thị trường, xác định thị trường mục tiêu, định vị 42

3.6.3 Chiến lược giá 42

3.6.4 Hoạch định các công cụ Internet Marketing 43

3.6.5 Công cụ Internet marketing 43

CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN

TÀI LIỆU THAM KHẢO

bỏ ngỏ nên đây sẽ là một cơ hội kinh doanh rất tốt nếu biết tận dụng đúng cách.

2, Mục tiêu nghiên cứu

Là bạn trẻ ai cũng có những ước mơ, hoài bão, muốn thỏa sức khám phá Để phục vụcho việc học và hơn thế nữa là để học hỏi kinh nghiệm quản lí, sự trẻ trung táo bạotrong công việc kinh doanh của những bạn trẻ và muốn khám phá nét đẹp non sôngnước mình nhóm chúng tôi đã chọn đề tài này làm đề tài nghiên cứu

3, Đối tượng nghiên cứu

Cuộc hành trình du lịch, sự táo bạo của các bạn trẻ, các chiến lược kinh doanh cùng sựquản lí trẻ trung không kém phần quyết đoán của những nhà quản lí trẻ

Những hành trình, những khám phá và trải nghiệm thú vị

3, Phương pháp nghiên cứu

Tìm hiểu về công ty từ khâu tổ chức tới khâu thực hiện Các công việc nghiên cứuđược chia cho từng thành viên trong nhóm họp và cùng nhau thực hiện Sau đó nhómtrưởng sẽ tổng hợp lại và chỉnh sửa thành bài tiểu luận hoàn chỉnh

4, Phạm vi nghiên cứu

Sự hướng dẫn của thầy bộ môn cùng sự tìm hiểu thông tin trong trang web công ty,sách báo, internet và các phương tiện truyền thông

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN

C Mác cho rằng: "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi màkinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liêntục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng pháttriển"

Ngoài ra kiểu định nghĩa hiện đại hơn thì cho rằng dịch vụ là những hoạt động vàkết quả mà một bên (người bán) có thể cung cấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu

là vô hình không mang tính sở hữu Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền vớimột sản phẩm vật chất

Bởi vì có nhiều định nghĩa, nhiều lý thuyết khác nhau, chúng ta cũng chưa thốngnhất cách định nghĩa nào là đúng, là đầy đủ nhất nhưng tựu chung lại chỉ cần hiểu vềbản chất và các tính năng của dịch vụ là đủ

Trong thực tế, sản phẩm chào bán của một doanh nghiệp có thể trải rộng từ mộtmặt hàng thuần túy cho đến một dịch vụ thuần túy Với mặt hàng cụ thể thuần túy như

xà phòng, kem đánh răng hay muối ăn, thì không cần có dịch vụ đi kèm Một mặt hàng

cụ thể kèm dịch vụ là mặt hàng cộng thêm một hay nhiều dịch vụ để tăng khả năng thuhút khách mua, nhất là đối với các sản phẩm hữu hình có công nghệ chế tạo và sửdụng phức tạp Ví dụ, nhà sản xuất xe hơi bán xe hơi kèm theo dịch vụ bảo hành, chỉdẫn sử dụng và bảo trì, giao hàng theo ý khách mua

Các dịch vụ này có thể do nhà sản xuất cung cấp hay thuê qua một trung gianchuyên kinh doanh dịch vụ đó Một mặt hàng gồm một dịch vụ chính kèm theo nhữngmặt hàng và dịch vụ nhỏ hơn Ví dụ, khách đi máy bay là mua một dịch vụ chuyênchở Nhưng chuyến đi còn bao hàm một số món hàng cụ thể, như thức ăn, đồ uống vàmột tạp chí của hãng hàng không

Sau cùng một mặt hàng có thể là một dịch vụ thuần túy Ví dụ một cuộc tâm lýtrị liệu hay uốn tóc Nhà tâm lý trị liệu chỉ cung cấp một dịch vụ đơn thuần, và nhữngthứ cụ thể duy nhất là phòng mạch hay một cái máy xoa bóp Như vậy sản phẩm củamột doanh nghiệp có thể là mặt hàng cụ thể hay dịch vụ, có thể có cả những dịch vụ

bổ sung

1.1.2 Các đặc tính của dịch vụ

Dịch vụ có nhiều đặc tính Theo các giáo trình tài liệu mà tôi từng tham khảo thìmỗi nguồn mỗi khác nhau Nhưng xin lấy bài giảng của thầy Phan Trọng Nhân làmgốc Tiểu luận này xin bổ sung thêm 3 đặc tính là: hàm lượng tri thức trong dịch vụchiếm tỷ lệ lớn, sự nhạy cảm của dịch vụ đối với tốc độ thay đổi nhanh chóng của

công nghệ và tính không mất đi Chúng đều là những đặc điểm theo cá nhân tôi nghĩnên đưa vào trong tiểu luận.

1.1.2.1 Tính vô hình hay phi vật chất

Dịch vụ chỉ có thể nhận thức được bằng tư duy hay giác quan chứ ta không thể

"sờ mó" sản phẩm dịch vụ được, dịch vụ cũng không thể đo lường được bằng cácphương pháp đo lường thông thường về thể tích, trọng lượng Bệnh nhân không thểbiết trước kết quả khám bệnh trước khi đi khám bệnh, khách du lịch không biết trướctác động của những dịch vụ được cung cấp trước khi chúng được cung ứng và tiếpnhận Như vậy dịch vụ mang tính chất vô hình, phi vật chất

Một hình thức tồn tại đặc biệt của dịch vụ ngày càng phổ biến đó là thông tin,đặc biệt trong những ngành dịch vụ mang tính hiện đại như tư vấn, pháp lý, dịch vụnghe nhìn, viễn thông, máy tính Quá trình sản xuất và tiêu thụ gắn với các hoạt độngdịch vụ này có thể diễn ra không đồng thời như thường thấy ở những dịch vụ thôngthường khác như phân phối, y tế, vận tải hay du lịch mà vốn đòi hỏi sự tiếp xúc trựctiếp giữa người cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng

sự đồng đều về chất lượng dịch vụ ngay trong một ngày Dịch vụ càng nhiều ngườiphục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng

Để khắc phục nhược điểm này, doanh nghiệp có thể thực hiện cơ giới hoá, tựđộng hoá trong khâu cung cấp dịch vụ, đồng thời có chính sách quản lý nhân sự đặcthù đối với các nhân viên cung cấp dịch vụ Tuy nhiên, việc tiếp xúc với nhân viêncung cấp dịch vụ lịch sự, niềm nở cũng là một yếu tố hấp dẫn khách hàng Mặt khác,không phải bất kỳ dịch vụ nào cũng có thể tự động hoá quá trình cung cấp được

1.1.2.3 Tính dễ phân hủy

Có thể gọi là tính không lưu giữ được

Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp Do vậy, dịch vụ khôngthể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán Một máy bay cất cánh đúng giờ với một nửa số ghế bỏ trống sẽ chịu lỗ chứkhông thể để các chỗ trống đó lại bán vào các giờ khác khi có đông hành khách có nhucầu bay tuyến đường bay

Một tổng đài điện thoại vẫn phải hoạt động khi không có cuộc gọi nào vào cácgiờ nhàn rỗi, nhưng công ty vẫn phải tính khấu hao, tính chi phí điện và nhân côngtrực để vận hành tổng đài

Một số các quầy giao dịch bưu điện vẫn phải mở cửa đến 9-10h đêm mặc dùkhông có khách, trong khi đó lại bận túi bụi vào các giờ cao điểm Nếu tăng công suấtmáy móc (ví dụ dung lượng tổng đài) để đáp ứng vào giờ cao điểm thì lại lãng phí vàocác giờ vắng khách

Đặc tính này sẽ ảnh hưởng đến các chính sách của Marketing dịch vụ như chínhsách giá cước thay đổi theo thời gian, mùa vụ, chính sách dự báo nhu cầu, kế hoạch bốtrí nhân lực…

1.1.2.4 Tính bất khả phân

Còn gọi là tính không thể phân chia hay nhiều cái tên khác Trong đó, quá trìnhsản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời Khác với sản xuất vật chất, sản xuấtdịch vụ không thể làm sẵn để lưu kho sau đó mới đem tiêu thụ Dịch vụ không thể táchrời khỏi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa vật chất thì ngược lại

1.1.2.5 Tính không mất đi

Kỹ năng dịch vụ không mất đi sau khi đã cung ứng Người ca sĩ không hề mất đigiọng hát sau một buổi trình diễn thành công, sau một ca phẫu thuật thành công, bác sĩkhông hề mất đi khả năng kỹ thuật của mình

1.1.2.6 Hàm lượng tri thức trong dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn

Người ta không cần các nguyên vật liệu đầu vào hữu hình như dây chuyền sảnxuất hay nhà máy để sản xuất ra dịch vụ, mà giữ vai trò quan trọng nhất trong hoạtđộng dịch vụ là yếu tố con người, thể hiện qua quá trình sử dụng chất xám và các kỹnăng chuyên biệt với sự hỗ trợ của các dụng cụ, trang thiết bị chứ không phải ở sứcmạnh cơ bắp hay các hoạt động gắn liền với các dây chuyền sản xuất đồ sộ Ðối vớinhững ngành dịch vụ có tính truyền thống như phân phối, vận tải hay du lịch thì tầmquan trọng của cơ sở vật chất kỹ thuật cũng rất đáng kể, tuy thế, vai trò của tri thứcvẫn là chủ yếu và không thể thiếu được Điều này nhắc tới yếu tố con người (people)trong marketing dịch vụ

1.1.2.7 Sự nhạy cảm của dịch vụ đối với tốc độ thay đổi nhanh chóng của công nghệ

Ðây là đặc điểm nổi bật và quan trọng nhất của dịch vụ, thể hiện ở chất lượngdịch vụ không ngừng được tinh vi hoá, chuyên nghiệp hóa và quan trọng hơn là sựxuất hiện liên tục những dịch vụ mới Thể hiện rõ nét nhất ở dịch vụ điện thoại diđộng, từ thế hệ thứ nhất theo kỹ thuật anolog sang đầu thập niên 90 đã chuyển sang thế

hệ thứ hai là kỹ thuật số, hiện nay trong những năm đầu của thế kỷ 21 người ta đangnói đến thế hệ điện thoại di động thứ ba có thể truy cập internet hết sức dễ dàng, mọilúc mọi nơi

1.1.3 Phân loại dịch vụ

Có nhiều cách phân loại dịch vụ Mỗi cách theo một tiêu chí khác nhau, thể hiệnquan điểm và cái nhìn riêng về bản chất dịch vụ

1.1.3.1 Theo vai trò của dịch vụ trong sản phẩm cung cấp cho khách hàng

Ngày nay hầu hết các sản phẩm cung cấp cho khách hàng đều bao gồm 2 thànhphần cấu thành là hàng hóa và dịch vụ Tuỳ vào vai trò của yếu tố dịch vụ mà ta có thểchia dịch vụ thành 2 loại chính

a) Dịch vụ thuần tuý:

Là loại dịch vụ có vai trò cốt lõi trong sản phẩm cung cấp cho khách hàng, không

Ví dụ:

• Dịch vụ tư vấn cho khách hàng lựa chọn khi bán hàng

• Dịch vụ khách hàng (Customer Service)

1.1.3.2 Theo đối tượng trực tiếp của dịch vụ

Theo đối tượng trực tiếp của dịch vụ, ta có 4 loại dịch vụ như trên hình sau:

Đối với các dịch vụ tác động vào con người, cần có sự tham gia của con người(khách hàng) trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ Do đó, mối quan hệ giữa ngườicung cấp và người hưởng thụ dịch vụ đóng vai trò rất quan trọng, quyết định đến sựthành bại của dịch vụ Đây là loại dịch vụ tiếp xúc cao (high contact services)

1.1.3.3 Theo mức độ hữu hình của sản phẩm dành cho khách hàng

• Những vật phẩm hữu hình kèm theo cung cấp cho khách hàng

• Môi trường vật lý trong đó quá trình tiêu dùng dịch vụ xảy ra (nơi chốn, trangthiết bị, người cung cấp dịch vụ)

• Các yếu tố hữu hình khác hiện diện trong quá trình cung cấp dịch vụ (Ví dụ nhưquá trình tạo ra dịch vụ )

Dịch vụ ăn uống bao gồm thức ăn là các vật phẩm cung cấp cho thực khách Đây

là loại sản phẩm hỗn hợp cả yếu tố vô hình và hữu hình Do vậy, cần sử dụng lợi thếcủa yếu tố hữu hình để tác động tích cực tới tâm lý khách hàng

Môi trường vật lý ở đây là phòng ăn, dụng cụ ăn uống, sự sạch sẽ, trang phục thái

độ của nhân viên phục vụ, âm nhạc Yếu tố môi trường cũng tác động tích cực tớitâm lý của thực khách

Quá trình tạo ra dịch vụ mà khách hàng có thể quan sát thấy cũng là yếu tố tácđộng tới giác quan của khách hàng Nhà hàng ăn nhanh Mc Donald’s đã bỗ trí cácvách ngăn bằng kính trong suốt để khách hàng có thể nhìn thấy quá trình chế biễn thức

ăn rất sạch sẽ trong khu bếp của các nhà hàng

1.1.3.4 Phân loại theo mức độ sử dụng lao động cung cấp dịch vụ

Có các dịch vụ cần nhiều lao động cung cấp dịch vụ như ca nhạc, bưu chính, y tế,giáo dục Ngược lại, có các dịch vụ có thể dùng máy móc thiết bị để cung cấp dịch vụcho khách hàng hàng như bán vé tự động, soát vé tự động, rút tiền tự động, điện thoạithẻ Các dịch vụ bưu chính sử dụng nhiều nhân lực, trong khi đó các dịch vụ viễnthông sử dụng nhiều thiết bị

Quản lý hai loại dịch vụ này đòi hỏi các cách tiếp cận khác nhau vì đối tượngquản lý khác nhau Đối với con người cách quản lý khó khăn và phức tạp hơn nhiều sovới quản lý

1.1.3.5 Phân loại theo tần suất mua và sử dụng

Có những dịch vụ được tiêu dùng thường xuyên, nhanh chóng, thường là có giátrị thấp Người tiêu dùng hầu như không cân nhắc khi mua Ví dụ: dịch vụ ô tô buýtcông cộng, dịch vụ điện thoại thẻ Loại dịch vụ này tương ứng với hàng hoá tiêu thụnhanh Mặt khác, có các dịch vụ mua không thường xuyên, có giá trị Do vậy, quátrình mua kéo dài và được cân nhắc cẩn thận Ví dụ: đi du lịch nước ngoài, đăng kýmột đường kênh Internet thuê riêng…

1.2 Khái quát về marketing dịch vụ

Marketing dịch vụ được phát triển trên cơ sở thừa kế những kết quả củaMarketing hàng hóa Tuy nhiên, do những đặc điểm riêng của dịch vụ, hệ thốngMarketing Mix cho hàng hóa không hoàn toàn phù hợp với các tổ chức cung ứng dịch

vụ “Tiếp thị trong thế kỷ 21 không còn bó hẹp trong công thức 4P truyền thống nữa

mà đã và đang mở rộng ra thêm 3P thành Công thức 7P Những nỗ lực tiếp thị sẽ đượctiếp thêm nhiều năng lực và đánh bại các đối thủ cạnh tranh với công thức mới này.Một khi doanh nghiệp đã xây dựng xong chiến lược tiếp thị, công thức 7P nên được sửdụng để liên tục đánh giá và tái đánh giá các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp”.Như vậy chúng ta nhận thấy sự khác nhau cơ bản của marketing dịch vụ vàmarketing hỗn hợp (marketing truyền thống) là ở độ dài của quy trình thực hiện Có

thế nói đối với dịch vụ - một hình thái khác biệt với sản phẩm hàng hóa thông thườngthì điều đó là có thế xảy ra được Điểm đặc biệt cần nhấn mạnh ở đây là 3P cuối cùngtrong chuỗi quy trình marketing dịch vụ.

7P's trong marketing cho sản phẩm dịch vụ:

Product: sản phẩm dịch vụ mang đến cho khách hàng là gì?

Price: giá cả như thế nào?

Place: hệ thống phân phối, điểm bán sản phẩm dịch vụ như thế nào?

Promotion: sử dụng các công cụ tiếp thị như thế nào?

People: con người trong quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ như thế nào?

Physical evidence: những dẫn chứng xác thực là gì?

Process: quy trình như thế nào?

Chúng ta đi vào phần cụ thể với 3P cuối cùng:

1.2.1 Con người

Con người là nhân tố giữ vị trí quan trọng trong Marketing dịch vụ và nó là nhân

tố chính tạo ra dịch vụ và quyết định tới chất lượng dịch vụ cung ứng Bởi vì conngười là nhân tố không thể thiếu tham gia vào quy trình cung ứng dịch vụ của công ty

Do vậy chất lượng dịch vụ cũng như sự thành công của một công ty, Marketing dịch

vụ phụ thuộc rất nhiều vào việc tuyển chọn đào tạo con người Chính vì thế khả nănglựa chọn, tuyển dụng và giữ chân những con người thích hợp với những năng lực và

kỹ năng tốt để hoàn thành công việc được giao phó là rất quan trọng

Con người ở đây còn là phía khách hàng tiếp nhận dịch vụ Sự tham gia củakhách hàng vào quá trình cung cấp dịch vụ, mối quan hệ giữa khách hàng với nhaucũng được quan tâm trong Marketing dịch vụ

1.2.2 Sử dụng các yếu tố hữu hình (điều kiện vật chất)

Môi trường vật chất của công ty cung ứng dịch vụ là nơi dịch vụ được tạo ra, nơikhách hàng và người cung ứng dịch vụ giao tiếp, thêm vào đó là những phần tử hữuhình được sử dụng để hỗ trợ vai trò của dịch vụ Do đặc trưng của dịch vụ là vô hìnhcho nên trong kinh doanh dịch vụ các nhà Marketing phải cố gắng cung cấp các đầumối vật chất để hỗ trợ vị trí và tăng cường cho dịch vụ bao quanh nhằm làm giảm bớttính vô hình của dịch vụ Do vậy có thể khẳng định bằng chứng vật chất của công tycung ứng dịch vụ là hết sức quan trọng Nó giúp cho việc tạo ra vị thế của công ty vàtrợ giúp hữu hình cho dịch vụ Chính vì vậy mà các ngân hàng  đã phải chi ra nhữngkhoản tiền lớn để tạo ra kiểu dáng kiến trúc các trang trí nội thất, trang bị đồng phụccho nhân viên… nhằm gây ấn tượng về tiếng tăm, uy tín vị thế của mình

1.2.3 Quá trình

Đối với các ngành dịch vụ, quá trình (Process) cung cấp và tiêu thụ dịch vụ xảy

ra đồng thời, và trong nhiều loại dịch vụ, khách hàng tham gia vào quá trình tạo radịch vụ Khách hàng không chỉ quan tâm đến kết quả của dịch vụ, mà còn quan tâm

đến quá trình cung cấp dịch vụ, vì quá trình đó diễn ra trước mắt khách hàng Quátrình này tác động mạnh tới tâm lý, cảm nhận của khách hàng

Vì cũng do tính đồng thời trong quá trình cung ứng dịch vụ, chất lượng của sảnphẩm dịch vụ được đảm bảo chủ yếu thông qua một quy trình cung ứng rõ ràng, chuẩnxác Loại trừ được những sai sót từ cả hai phía Một quy trình hiệu quả cũng hạn chếđược đặc điểm không đồng nhất trong quá trình cung ứng dịch vụ

3P cuối cùng này có vai trò quan trọng trong marketing dịch vụ

1.3 Định vị dịch vụ

Dịch vụ một mặt có thế xem như một loại sản phẩm nhưng có tính vô hình khôngxác định, cụ thể một mặt cũng có những tính chất rất riêng biệt của nó Muốn kinhdoanh dịch vụ thành công doanh nghiệp tất yếu phải lập quy trình định vị cho nó thíchhợp Tương tự như định vị sản phẩm quy trình định vị định vụ cần nhấn mạnh đượcđiểm khác biệt của loại hình dịch vụ doanh nghiệp đang sở hữu

Khi tiến hành định vị dịch vụ có thể làm khác với định vị sản phẩm nhưng ýtưởng không nằm ngoài những bước chính sau đây:

- Xác định các lợi thế cạnh tranh có thể làm nền tảng cho việc định vị,

- Lựa chọn lợi thế cạnh tranh phù hợp, và

- Lựa chọn chiến lược định vị tổng thể

1.4 7P trong marketing dịch vụ

Các nguyên lý tiếp thị sử dụng cho sản phẩm không thể phù hợp hoàn toàn vớilĩnh vực dịch vụ, do đó marketing dịch vụ cần phải có mô hình phối thức tiếp thị riêng.Các loại hình doanh nghiệp dịch vụ rất đa dạng và bao trùm toàn bộ nền kinh tếnhư dịch vụ ngân hàng, dịch vụ phần mềm, nhà hàng, bệnh viện, giáo dục, du lịch,nghỉ dưỡng… Mô hình phối thức tiếp thị dịch vụ bao gồm 7P: Sản phẩm (product);Giá (price); Địa điểm (place); Truyền thông (promotion); Con người (People); Quytrình (process) và Môi trường dịch vụ (Physical) Trong 7P này thì 4P đầu xuất phát từphối thức tiếp thị sản phẩm và 3P được mở rộng cho phù hợp với đặc điểm của lĩnhvực kinh doanh dịch vụ Xin được tóm gọn lại như sau:

Sản phẩm: là điểm cốt lõi trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng Nếu sảnphẩm không tốt thì mọi nổ lực của các phối thức tiếp thị khác đều sẽ thất bại.

Giá: cách định giá của dịch vụ sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến mức độ hài lòng củakhác hàng Thông thường giá cao sẽ tạo tâm lý hài lòng cao ở khách hàng vì mọingười đều nghĩ “tiền nào của nấy”

Địa điểm: là một yếu tố khác tạo ra giá trị cho khách hàng Không ai lại đi hàngchục cây số để đến một nhà hàng dùng bữa, vì vậy địa điểm phù hợp sẽ tạo sự tiện lợi

và giúp khách hàng tiết kiệm thời gian Một nguyên tắc là vị trí càng gần khách hàngthì khả năng khách hàng đến sử dụng dịch vụ càng cao

Truyền thông: nhằm tạo sự nhận biết cũng như cảm nhận ban đầu của kháchhàng về các dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Để đảm bảo sự nhất quán và gia tăngtính hiệu quả của truyền thông thì mọi thông điệp truyền tải cần phải bám sát với định

vị thương hiệu

Con người: là phần mấu chốt trong việc thực hiện dịch vụ Nếu nhà hàng cónhững món ăn ngon mà người phục vụ quá kém thì cũng không tạo được sự hài lòngcủa khách hàng Sự ân cần và tươi cười luôn được đánh giá cao bởi khách hàng

Quy trình: là một phần quan trọng khác của chất lượng dịch vụ Vì đặc tính củadịch vụ là trừu tượng vì vậy quy trình sẽ giúp đảm bảo chất lượng và nối kết giữa cáccông đoạn trong quy trình cung ứng dịch vụ Ngoài ra, quy trình dịch vụ còn giúpdoanh nghiệp tiết kiệm khoảng thời gian chờ đợi của khách hàng và điều này tạo ra giá

trị lớn, chẳng hạn một khách hàng không thể đời hàng chục phút để mua được phầnthức ăn nhanh…

Môi trường dịch vụ: là một yếu tố khác ảnh hưởng đến sự hài lòng của kháchhàng Đặc điểm của dịch vụ là sự trừu tượng nên khách hàng thường phải tìm các yếu

tố “hữu hình” khác để quy chuyển trong việc đánh giá Ví dụ, khi một bệnh nhận tìmđến một nha sĩ thì yếu tố phòng khám sạch sẽ, trang nhã, yên tĩnh hay trên tường treonhiều giấy chứng nhận, bằng khen, bằng cấp, bài báo viết về vị nha sĩ này sẽ tạo ramột niềm tin rất lớn từ bệnh nhân

Marketing dịch vụ là một mô hình hoàn toàn khác với sản phẩm vì vậy với loạihình dịch vụ thì bạn cầu thấu hiểu 7P để mang đến chất lượng dịch vụ như mong đợicủa khách hàng

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY DU LỊCH YOUNG TRAVEL

2.1 Young Travel

2.1.1 Giới thiệu chung

- Tên công ty: Công Ty Cổ Phần Du Lịch Young Travel    

- Trụ sở chính: 58 Tôn Đức Thắng, Phường Bến Nghé, Quận 1, Thành phố Hồ Chí

Minh

-  Văn Phòng Du Lịch: 48 Quang Trung, Phường 10, Gò Vấp.

- Lĩnh vực hoạt động:

   + Kinh doanh lữ hành khu vực miền Đông Nam Bộ

   + Kinh doanh du lịch lữ hành khu vực Tây Nam Bộ

2.1.2 Mạng lưới quan hệ đối tác

Young Travel phát triển quan hệ chặt chẽ với hơn 500 đối tác trong nước và nướcngoài, là thành viên chính thức của các Hiệp hội du lịch quốc tế:

+ Hiệp hội Du lịch Việt Nam (VTA) 

+ Hiệp hội Du lịch TP Hồ Chí Minh (HTA)

+ Hiệp hội du lịch Châu Á Thái Bình Dương (PATA)

+ Hiệp hội du lịch Hoa Kỳ (ASTA)

+ Hiệp hội du lịch Nhật Bản (JATA)

+ Hiệp hội Hàng không Quốc tế ( IATA) 

2.1.3 Tầm nhìn và sứ mệnh

Young Travel cố gắng là công ty du lịch chuyên cung cấp các chuyến du lịch dành chosinh viên với mức giá ưu đãi nhất, phục vụ tốt nhất, ngày càng mở rộng phạm vi hoạtđộng

Là doanh nghiệp mới, chủ yếu phục vụ phân khúc sinh viên nên nguồn lực của doanhnghiệp còn hạn chế Nhưng Young Travel sẽ luôn không ngừng cải tiến để phục vụkhách hàng một cách tốt nhất

2.1.4 Triết lý kinh doanh

Young Travel luôn coi trọng ý thức trách nhiệm của doanh nghiệp đối với cộng đồng

và môi trường, phát triển các sản phẩm và hoạt động kinh doanh trên tiêu chí hài hòalợi ích doanh nghiệp với cộng đồng xã hội, thân thiện môi trường thiên nhiên, phù hợpvới khách hàng mục tiêu

2.1.5 Giá trị cốt lõi

- Luôn tuân thủ các quy chuẩn và cam kết chất lượng đã công bố với khách hàng. 

- Xem chất lượng dịch vụ và sự tiện ích của khách hàng là tiêu chí hàng đầu trong cácđịnh hướng và hoạt động kinh doanh của Young Travel

- Tiên phong trong việc gợi mở những cảm hứng, mong đợi tiềm ẩn của kháchhàng để mang đến cho khách những sản phẩm du lịch độc đáo, mới lạ chỉ có thể tìmthấy ở Young Travel

2.1.7 Cơ cấu công ty

1 Hoàng Nguyễn Ngọc Hưng - Giám Đốc

 Ông Hoàng Nguyễn Ngọc Hưng - Giám đốc 

- Chịu trách nhiệm chung về mọi hoạt động của doanh nghiệp

- Quản lý tổ chức nhân sự, tài chính, tài sản của doanh nghiệp

- Xây dựng chương trình, kế hoạch, đề án và các chương trình về xúc tiến du lịch;

- Quản lý điều hành, kiểm tra đôn đốc cán bộ, viên chức và người lao động thực hiệnnhiệm vụ chuyên môn được giao; trực tiếp phụ trách phòng Hành chính tổng hợp

- Ngoài ra thực hiện một số nhiệm vụ khác do UBND tỉnh và Giám đốc SởVHTT&DL phân công.

 Bà Hoàng Thị Hồng Ngọc - Phó Giám đốc

- Điều hành phòng Xúc tiến- Tư vấn du lịch

+ Điều tra, khảo sát khu, điểm du lịch, tuyến du lịch địa phương;

+ Nghiên cứu khảo sát thị trường, thí điểm, xây dựng các sản phẩm du lịch của địaphương

+ Các hoạt động thông tin xúc tiến, quảng bá tại hội chợ, hội thảo, liên hoan, du lịch. + Cung cấp dịch vụ tư vấn cho doanh nghiệp về thông tin thị trường và sản phẩm dulịch, tư vấn cho các doanh nghiệp đi khảo sát nghiên cứu thị trường và việc đặt chinhánh, đại diện về chương trình hợp tác du lịch;

- Thực hiện các nhiệm vụ khác do Giám đốc phân công và điều hành công việckhi được Giám đốc ủy quyền

 Các phòng chuyên môn

 Phòng Hành chính - Tổng hợp

Nguyễn Thị Tố Loan - Phó Trưởng Phòng Hành chính Tổng hợpChịu trách nhiệm nhận tin bài qua hòm thư điện tử, giúp Giám đốc quản lý, biên tậptrang thông tin điện tử

- Phối hợp xây dựng phim, chuyên trang, chuyên mục du lịch trên các Báo, Đài Phátthanh - Truyền hình của tỉnh và Trung ương

- Tham gia nghiên cứu khảo sát thị trường, thí điểm, xây dựng các sản phẩm du lịch

- Phụ trách phát hành các ấn phẩm nhằm giới thiệu, tuyên truyền quảng bá về tiềmnăng Du lịch trên địa bàn tỉnh; tham gia phát hành bản tin du lịch của ngành

Bà Phạm Thị Ngoan - Viên chức

- Chịu trách nhiệm về công tác Tài chính - Kế toán cơ quan;

- Phụ trách công nghệ thông tin; quản lý cơ sở vật chất, thiết bị thông tin

- Cập nhật, khai thác, thông tin liên quan ngành VHTTDL

Bà Nguyễn Thị Thảo - Cán bộ

- Chịu trách nhiệm về công tác Văn thư - Hành chính như: Đánh máy, photo, nhận, gửicông văn đến, công văn đi

- Công tác báo cáo Thống kê - Tổng hợp theo công việc hàng ngày;

- Công tác trưng bày giới thiệu quảng bá sản phẩm du lịch địa phương;

- Giới thiệu và cung cấp các thông tin về khu điểm du lịch tại Bắc Giang;

 Phòng Xúc tiến và Tư vấn du lịch

Ông Dương Thành Sang - Phó Trưởng Phòng Xúc tiến và Tư vấn Du lịch

- Cung cấp dịch vụ tư vấn cho doanh nghiệp về thông tin thị trường và sản phẩm dulịch; tư vấn cho các doanh nghiệp đi khảo sát thị trường và việc đặt chi nhánh, đại diện

về chương trình hợp tác du lịch;

- Theo dõi khai thác tài nguyên du lịch trên địa bàn tỉnh bao gồm: Việc điều tra, khảosát khu, điểm du lịch, tuyến du lịch địa phương

- Tham mưu, tư vấn, tổ chức trong các lớp tập huấn về tuyên truyền, quảng bá tiếp thị

du lịch Hướng dẫn ứng dụng các tiến bộ khoa học công nghệ và lĩnh vực du lịch ở địaphương

- Tổng hợp báo cáo tháng, quý, năm cung cấp tin bài phục vụ cho công tác phát triển

2.2.1 Who?

Đối tượng hướng đến của chúng tôi là các bạn học sinh, sinh viên – những ngườithường học tập, làm việc ở không gian kín như lớp học, văn phòng, muốn được vuichơi nghỉ ngơi và tham gia các hoạt động bên ngoài với chi phí sinh viên Ðây lànhững tour có mục đích kết hợp giữa du lịch và học tập, tìm hiểu thiên nhiên và sinhhoạt tập thể và cung cấp một số kỹ năng sống cho các bạn

2.2.2 What?

Dự án của chúng tôi hoạt động trên tiêu chí mang lại cho khách hàng sự thoảimái, thư giãn, tiện lợi, thỏa mãn những mong muốn của khách hàng và phù hợp với túitiền của du khách, giúp các quý khách có thể thưởng thức hết những danh lam thắngcảnh của khu vực du lịch, du khách sẽ cảm thấy được không khí yên bình, tĩnh lặng củacuộc sống, đi ngang qua các cánh đồng bát ngát, được nhìn sông nước miền Tây, đếnvới các di tích lịch sử văn hóa, các thắng cảnh tự nhiên Bạn sẽ đắm chìm trong cáccảnh đẹp, các lễ hội hằng năm, các cây trái sum suê vẫn còn ở trên cành cây, ngắm các

loài chim quý hiếm, du lịch trên ghe xuồng đặc trưng của các tỉnh miền Tây và cònnhiều điểm tuyệt đẹp mà chúng ta không thể bỏ qua.

Không chỉ đơn thuần là du lịch, du khách sẽ được cung cấp và trau dồi thêm một

số kỹ năng mềm, kỹ năng sống – những gì mà còn thiếu ở học sinh, sinh viên Việt Namnói chung

2.2.3 When

Du lịch có rất nhiều tour, có tour ngắn, tour dài tùy theo nhu cầu của khách hàng Vàocác dịp cuối tuần, tết, lễ hoặc ngay cả trong tuần… thời gian mà sinh viên rảnh vàmuốn nghỉ ngơi Dự án được xây dựng nhằm cung cấp những chuyến du lịch liên hồi

2.2.4 Why?

Các bạn sinh viên, học sinh thuộc dạng khách ít tiền nhưng đầy tính “hiếu động” vàthích khám phá Do đó, làm các loại tour này thường không có lời bao nhiêu nhưng lạinặng lo về trách nhiệm nhưng vì đều là sinh viên nên chúng tối thấu hiểu khó khănmuốn được đi, học hỏi và đáp ứng kỹ năng sống của các bạn nhiều như thế nào? Tuyvậy, công ty chúng tôi vẫn muốn mình là cầu nối đưa lối và bù đắp các thiếu sót chocác bạn trẻ

Chuyến du lịch của chúng tôi không chỉ nhằm mục đích kinh tế mà điều quan trọng làchúng tôi muốn cung cấp cho các bạn học sinh - sinh viên các kỹ năng sống, kỹ năng

tổ chức, kỹ năng mềm… Những kỹ năng mà sinh viên Việt Nam còn yếu, tuy thờigian ngắn ngủi nhưng hứa hẹn sẽ trau dồi và cung cấp cho các bạn nhiều thông tin bổích không chỉ cho cuôc sống, học tập mà còn cho cả công việc tương lai sau này

Trong chuyến du lịch hành khách có thể khám phá những điều mới là chưa bao giờbiết đến, ăn những món ăn đặc sản của các vùng miền, tìm hiểu những nền văn hóađặc trưng

Ngoài ra còn tăng thêm kĩ năng mềm khi làm quen với nhau để tham gia các trò chơi,hòa đồng trong chuyến di

CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING DỊCH VỤ CHO YOUNG TRAVEL

3.1 Phân tích môi trường vĩ mô

3.1.1 Kinh tế

 Năm 2012 là một năm đầy khó khăn với ngành du lịch do ảnh hưởng chung củasuy thoái kinh tế toàn cầu và bất ổn chính trị ở một số nước Dự báo năm 2013 kinh tế thếgiới tiếp tục gặp khó khăn và sẽ tác động đến ngành du lịch, vì vậy, cần thiết phải đề rachương trình kích cầu du lịch để thúc đẩy tăng trưởng khách du lịch và thúc đẩy phát triểncác ngành dịch vụ

 Theo Tổng cục Du lịch tháng 2/2013, lượng khách quốc tế đến Việt Nam đạt trên570.000 lượt, giảm 11,2% so với tháng 1/2013 và giảm 18,3% so với tháng 2/2012 Nhưvậy, trong 2 tháng đầu năm 2013 tổng số khách quốc tế đến Việt Nam ước đạt hơn1.213.000 lượt khách, giảm 9,6% so với cùng kỳ năm 2012

 Cũng theo Tổng cục Du lịch, mặc dù thời gian này chưa phải là mùa thấp điểm củathị trường du lịch quốc tế thì đây là dấu hiệu giảm bất thường và đáng lo ngại vì trongtháng 1/2013 lượng khách quốc tế đến Việt Nam vẫn tăng nhẹ (2,2%) so với cùng kỳ năm

2012 và tăng trung bình 10-15% vào dịp Tết Nguyên đán ở các trung tâm du lịch lớn

3.1.2 Văn hóa

 Mỗi khu vực trên thế giới có đặc điểm văn hóa khác nhau như gốc văn hóa phươngĐông là nông nghiệp ưa tĩnh, ứng xử với tự nhiên hài hòa, đề cao lối sống cộng đồng,trọng tình nghĩa thì gốc văn hóa phương Tây là du mục ưa động, thích chinh phục tựnhiên, đề cao vai trò cá nhân, trọng lý chí Mỗi quốc gia, dân tộc hình thành trên khu vực

đó vừa mang đặc điểm văn hóa bao trùm của khu vực nhưng lại có những bản sắc riêngtheo quá trình hình thành, sinh sôi, nảy nở Việt Nam là một quốc gia mang dấu ấn rõ nétcủa nền văn hóa phương Đông nông nghiệp Nhưng với bản chất của một đất nước nằmgiữa ngã ba đường của nhiều luồng tư tưởng văn hóa nên bản sắc của nền văn hóa Việt là

sự tiếp biến, giao lưu, dung hòa những yếu tố ngoại lai với yếu tố bản địa Theo diễn trìnhlịch sử, các yếu tố văn hóa kết tinh ở những giá trị vật thể như những công trình kiến trúcnghệ thuật cung vua, phủ chúa, lăng tẩm, chùa chiền, đền đài, miếu mạo, những di tíchkhảo cổ học,… và những giá trị phi vật thể như ngôn ngữ, nghệ thuật thanh sắc, lễ hội, ẩm

thực, trang phục truyền thống, phong cách ứng xử, giao tiếp,… Các giá trị đó tồn tại rộngkhắp trên đất nước Việt Nam, trong mỗi con người Việt Nam Đó là lý do Việt Nam sởhữu một con số rất đáng tự hào, 1/34 nền văn hóa của thế giới.

 Du lịch kể từ khi hình thành đã được coi là “sự mở rộng không gian văn hóa củacon người” Con người ở những nền văn hóa khác nhau có nhu cầu di chuyển để tìmkiếm, trao đổi, học hỏi những cái mới lạ, trau dồi những cái tốt, bổ sung những cái thiếu,làm giàu vốn tri thức của mình sau khi những giá trị vật chất đã được thỏa mãn Đó là mộttrong những lý do chính yếu để hoạt động du lịch hình thành và phát triển nhanh chóng.Các quốc gia phương Đông, trong đó có Việt Nam với nền văn hóa huyền bí, đầy màu sắc

là điểm đến thu hút rất nhiều khách du lịch phương Tây Những di tích lịch sử, công trìnhkiến trúc tôn giáo, tín ngưỡng, phong tục tập quán, lễ hội,… ngay lập tức trở thành sảnphẩm du lịch Các trung tâm du lịch văn hóa nổi tiếng của Việt Nam như Hà Nội, Huế,Hội An,… luôn có tên trên các chương trình du lịch quảng bá rộng khắp cho khách du lịchnước ngoài Tiếp xúc với một nền văn hóa khác, người ta không những cần hiểu mà cònthích thú được đắm mình vào nền văn hóa ấy để tự khám phá Ðiều đó lý giải tại sao dukhách phương Tây không chỉ thấy hứng thú khi ở trong căn phòng như chiếc "chuồngchim" vắt vẻo trên ngọn phi lao ven biển Nha Trang, họ còn say sưa tìm đến những bảnlàng vùng cao heo hút, để được ở nhà sàn, uống rượu ngô, ăn mèn mén, nhiệt tình múa háttrong những đêm "xòe", và thích thú khoác lên mình chiếc khăn, tấm áo thổ cẩm

 Sự ổn định chính trị và chính sách ngoại giao cởi mở làm bạn với các nước vàvùng lãnh thổ trên thế giới cùng với sự nhận thức đúng đắn, sự quan tâm của Đảng và

Nhà nước là những yếu tố rất thuận lợi mở đường cho du lịch phát triển.

 Chính vì do pháp luật – chính trị là nhân tốt rất nhạy cảm với du lịch nên việc đoánbắt nhu cầu du lịch trở nên rất khó khăn, chỉ một biến động nhỏ nào đó trong các yếu tốnày cũng làm cho nhu cầu du lịch lập tức bị biến đổi Dự đoán trước sự biến đổi du lịch làkhông thể chính xác do pháp luật - chính trị là những yếu tố khách quan, ngoài tầm kiểmsoát của các nhà kinh doanh du lịch Chính vì vậy những gì mà các nhà kinh doanh du lịchcần làm là chuẩn bị tốt nhất những điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách, xây dựng nhữngchương trình du lịch hấp dẫn và hợp lý nhất

3.1.4 Dân số - Xã hội

 Các cuộc xung đột giữa dân bản xứ và khách du lịch cũng là vấn đề rất nhạy cảm.Chính quyền địa phương và các nhà kinh doanh du lịch cần quan tâm hiện nay là vẫn cónmột bộ phận không nhỏ dân cư bản xứ, do chưa hiểu được ý nghĩa của du lịch với sự pháttriển kinh tế hay đơn giản do những suy nghĩ lạc hậu mà có thái độ không hợp tác vớihoạt động du lịch cũng như khách du lịch Tâm lý này tạo ra một bầu không khí rất khóchịu cho du lịch và làm giảm đi rất nhiều tính hấp dẫn cho điểm đến đó

 Vấn đề nữa là bảo đảm tình hình an ninh trật tự tại các điểm du lịch Hiện nay đây

là vấn đề rất phổ biến và nhức nhối mà chính quyền địa phương khó có thể tìm ra một giảipháp hợp lý, ở đâu cũng thấy xuất hiện đội ngũ ăn xin, móc túi, lôi kéo khách để bánhàng… Đầu tiên, nó gây ra cho khách tâm lý khó chịu do bị xâm phạm lúc nghỉ ngơi,riêng tư sau đó ảnh hưởng đến khả năng quản lý, đón tiếp, đến hình ảnh con người ViệtNam trong suy nghĩ của khách du lịch mà chắc chắn sẽ không giữ chân được khách hay

Hơn một phần ba tổng sản phẩm trong nước được tạo ra bởi các dịch vụ, trong đó baogồm khách sạn và phục vụ công nghiệp và giao thông vận tải; đóng góp 4,5% trongtổng sản phẩm quốc nội (năm 2007) Năm 2012 nước ta đón 6.847.678 lượt khách và

mang về doanh thu đạt hơn 6,6 tỷ USD Ngày càng có nhiều dự án đầu tư trực tiếpnước ngoài đổ vào ngành du lịch Sau các ngành công nghiệp nặng và phát triển đô thị,đầu tư nước ngoài hầu hết đã được tập trung vào du lịch, đặc biệt là trong các dự ánkhách sạn.

Với khí hậu ôn hòa,quanh năm nắng ấm và TP HCM là thành phố trung tâm kinh tế,văn hóa đầy sôi động đã tạo điều kiện cho sự phát triển của ngành du lịch Có rất nhiềucông ty du lịch ở phía Nam được thành lập đã đáp ứng phần nào nhu cầu tham quan,nghỉ ngơi của con người Thị trường du lịch ở đây phát triển nhanh chóng với hàngtrăm khu du lịch được thành lập Tuy nhiên, trong một thị trường tiềm năng như vậykhông hẳn mọi thứ là hoàn hảo, bằng chứng là thị trường du lịch dành cho giới trẻ hiệnnay còn chưa được khai thác sâu; hầu hết các tour du lịch còn đơn điệu và thiếu sựkhác biệt Vì vậy đây cũng là một điều kiện khá thuân lợi cho công ty phát triển mộtthị trường mới, tập trung vào phân khúc là giới trẻ thích du lịch, khám phá và năngđộng

Giới trẻ là những người ham đi, ham tìm hiểu, khám phá những điều lạ Đó là một thịtrường đầy tiềm năng của các công ty du lịch nói riêng và ngành du lịch nói chung.Thế nhưng, hiện nay, thị trường du lịch đầy tiềm năng này vẫn còn bỏ ngỏ

3.2.2 Khách hàng

Là những bạn trẻ, có thể là các sinh viên hay học sinh, chủ yếu là các bạn đang sinhsống, học tập tại TP HCM và các khu vực lân cận Họ là những người trẻ nên có sựnăng động, trẻ trung, thích khám phá; vì vậy các chuyến du lịch có sự tham gia của họ

sẽ tạo nên một niềm hứng khởi, tươi mới hơn

Các bạn trẻ có thể tham gia theo nhóm hoặc cá nhân vì công ty có thể kết hợp các bạnlại thành một nhóm trong chuyến đi

Vào các ngày nghỉ lễ, các bạn trẻ có nhiều sự lựa chọn cho mình những kế hoạchriêng Có nhiều bạn lựa chọn đi chơi ở các khu du lịch, trung tâm giải trí, hay thămquan những địa điểm nổi tiếng trong thành phố hay những khu vực lân cận Bên cạnh

đó, nhiều bạn cũng dành thời gian cho gia đình như về thăm quê, tổ chức những buổi

dã ngoại cùng người thân… hay một số khác thì lại tập trung vào việc học hoặc thamgia những chuyến đi phượt đối với những người thích sự mạo hiểm, chụp hình

Vào các dịp đặc biệt, các bạn trẻ thường dành thời gian này để cùng bạn bè, người thânnghỉ ngơi và vui chơi và những chuyến du lịch đến những địa danh nổi tiếng haynhững vùng đất hấp dẫn là một sự lựa chọn tuyệt vời

3.2.3 Đối thủ cạnh tranh

Đối thủ cạnh tranh hiện hữu:

Hầu hết các công ty du lịch hiện nay thường có các tour trọn gói giúp cho khách hàngthuận tiện hơn trong chuyến đi Họ cũng có sự đầu tư lớn vào các hoạt động du lịchsinh thái kết hợp với nghỉ dưỡng, hàng loạt các “làng du lịch” thu hút sự tham gia củakhách du lịch, đặc biệt là các khách du lịch nước ngoài

Đặc biệt, ở khu vực phía Nam có rất nhiều các trung tâm vui chơi giải trí, các nhàhàng, trung tâm mua sắm, các khu du lịch nổi tiếng hàng năm thu hút nhiều bạn trẻ

tham gia như khu du lịch Suối Tiên, Đầm Sen… với giá cả tương đối rẻ phù hợp túitiền của các bạn học sinh, sinh viên

Các công ty du lịch xuất hiện ngày càng nhiều với kinh nghiệm và quy mô lớn, uy tín,

có nhiều hoạt động marketing, truyền thông cũng gây những trở ngại không nhỏ chocác công ty nhỏ, đặc biệt là những công ty mới xâm nhập thị trường như YoungTravel

Bên cạnh đó cũng có không ít các công ty du lịch có tổ chức các tour du lịch dành chogiới trẻ, tập trung vào các thị trường ở khu vực Đông Nam Bộ và Tây Nam Bộ vớinhững danh lam thắng cảnh hay nhưng khu rừng sinh thái, miệt vườn, các bãi biển

Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn:

Trong tương lai có thể sẽ xuất hiện những công ty hoạt đông tương tự như YoungTravel, với dịch vụ du lịch đã tồn tại lâu nay nhưng tập trung vào thị trường mới vớiphân khúc dành cho các bạn trẻ, hướng tới mục tiêu phát triển thị trường du lịch trẻ

3.3 Phân tích năng lực marketing của doanh nghiệp

3.3.1 Bản thân doanh nghiệp

a) Nguồn nhân lực: Không chỉ xây dựng những hành trình du lịch, vui chơi, khámphá mới mẻ, thú vị dành cho giới trẻ, Young Travel còn là nơi đào tạo, nâng cao kiếnthức kĩ năng của mỗi người, đặc biệt là sinh viên, yêu thích ngành du lịch Vì vậy 70%lao động được sẽ được tuyển dụng, huấn luyện từ những sinh viên (đang học hoặc mới

ra trường) tại các trường cao đẳng, đại học, không phân biệt ngành học Có thể nói lựclượng lao đông sinh viên tuy còn thiếu trình độ và kinh nghiệm nhưng là lực lượng laođộng trẻ, năng động và sáng tạo, đây là lực lượng khá tiềm năng và đang có xu hướngngày càng tăng, chỉ tính riêng ở địa bàn thành phố HCM đã có hơn 60 trường cao đẳngđại học, với hơn 300 nghìn sinh viên Và 30% lao động còn lại là chuyên gia, nhữngngười có kinh nghiệm tổ chức, đào tạo nhân lực trong nghành du lịch có tâm huyết vớicông việc

b) Tài chính: Trong giai đoạn mới thành lập với rất nhiều khoản chi cho việc xâydựng cơ sở vật chất, tổ chức các hoạt động Marketing vì vậy doanh nghiệp sẽ gặp rấtnhiều khó khăn về vốn Vì vậy ngoài vốn góp cổ phần từ các cổ đông sáng lập doanhnghiệp sẽ vận động thêm vốn từ các tổ chức tài chợ, đầu tư phát triển, vay ngân hàng,

…để đảm bảo nguồn lực tài chính mạnh, bên cạnh đó sẽ cố gắng thực hiệc các giảipháp tiết kiệm chi phí

c) Cơ sở vật chất: Đầu tư xây dựng hệ thống văn phòng, khu vực huấn luyện, cùngnhững trang thiết bị đầy đủ cần thiết với quy mô vừa

d) Hệ thống quy trình: Tổ chức hệ thống, quản lý quy trình chặt chẽ từ khâu tiếpnhận đăng kí các tour du lịch, đến khâu tổ chức hành trình, liên hệ các chi nhánh cácđịa điểm du lịch, đăng kí đặt phòng, nhà hàng,…

e) Khả năng tiềm tàng: Các khả năng tiềm tàng của công ty bao gồm các yếu tố sauđây: nhân lực trẻ nắm bắt được xu thế, tâm lý, nhu cầu giới trẻ; thị trường tập trungvào phân khúc mới đầy tiềm năng; hệ thống quy trình tổ chức chặt chẽ, hành trình cácchuyến đi đặc sắc, ấn trượng; giá cả đặc biệt phù hợp hới túi tiền sinh viên