Giải pháp nâng cao chiến lược Marketing dịch vụ cho Công ty TNHH Vĩnh Quang

 1.1.Tính cấp thiết của đề tài. Nhu cầu đi lại của con người được hình thành từ khi nhân loại đặt những bước chân đầu tiên xuống mặt đất, với khát vọng chinh phục mọi miền đất mới với những nền văn minh mới. Chúng ta bắt đầu di chuyển bằng những phương tiện thô sơ: bò, trâu, ngựa, lừa, lạc đà… thông qua những phương tiện này con người đã có thể trao đổi buôn bán, giao thương, các nền văn hóa được tiếp cận nhiều hơn. Khao khát được đến những nơi xa xôi hơn để khám phá những vùng đất mới hay đơn giản là để mang một món hàng từ nơi này sang nơi khác trong thời gian nhanh nhất, thuận tiện nhất… chính vì thế mà hàng loạt phương tiện hiện đại ra đời nhằm đáp ứng được nhu cầu ngày tăng của du khách. Khi nhu cầu đi lại đã được thỏa mãn thì du khách lại có những nhu cầu cao hơn đó là “ An Toàn”, “Dịch vụ” hoàn hảo, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, tân tình chu đáo. Vì thế chính khách hàng là người khởi xướng ra cuộc chạy đua cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận tải hành khách. Xuất phát từ nhu cầu của du khách Công ty TNHH Vĩnh Quang đã ra đời với sứ mạng đem lại sự thoải mái cao nhất, dịch vụ hoàn hảo nhất, cùng với lực lượng nhân viên tận tâm, chu đáo, có kinh nghiệm nhiều năm,… tất cả được kết tinh trong từng chuyến xe du khách đi. Để đáp ứng ngày càng tốt hơn cho khách hàng Công ty TNHH Vĩnh Quang, Em thực hiện nghiên cứu thị trường tại nhiều khu vực khác nhau, tiếp cận trực tiếp khách hàng để nhận ra những nhu cầu mà khách hàng muốn được thỏa mãn. Chiến lược marketing chủ yếu tập trung vào việc phát triển dịch vụ mới, tốt hơn, chất lượng hơn. Thấy được tầm quan trọng như vậy, nên em chọn đề tài: “ Giải pháp nâng cao chiến lược Marketing dịch vụ cho Công ty TNHH Vĩnh Quang”. 1.2.Mục tiêu nghiên cứu Tìm hiểu thực trạng marketing dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt của Công ty TNHH Vĩnh Quang. Trên cơ sở đó, đề xuất một số giải pháp nâng cao chiến lược marketing dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt nhằm mở rộng thị trường của Công ty TNHH Vĩnh Quang. 1.3.Đối tượng nghiên cứu - Nghiên cứu chiến lược marketing dịch vụ của công ty TNHH Vĩnh Quang. 1.4. Phạm vi và phương pháp nghiên cứu. -  Không gian:Công ty TNHH Vĩnh Quang. Thời gian: 3 năm gần đây nhất 2012-2013-2014 - Bài chuyên đề sử dụng các phương pháp như: phân tích, tổng hợp, thống kê để tiến hành phân tích số liệu thực tế phản ánh thực trạng công tác marketing dịch vụ, từ đó đề xuất phương hướng và giải pháp nâng cao chiến lược marketing dịch vụ tại công ty. 1.5.Kết cấu của chuyên đề. Chương 1: Cơ sở lý luận về marketing dịch vụ và dịch vụ vận tải hành khách công cộng. Chương 2:Thực trạng marketing dịch vụ tại Công ty TNHH Vĩnh Quang Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chiến lược marketing dịch vụ cho dịch vụ xe buýt của công ty CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG   1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ: Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. Trên góc độ hàng hoá, dịch vụ là hàng hoá vô hình mang lại chuỗi giá trị thoả mãn một nhu cầu nào đó của thị trường. Từ quan niệm trên, chúng ta thấy rằng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra nó. Các nhân tố cấu thành dich vụ không như hàng hoá hiện hữu, chúng không tồn tại dưới dạng hiện vật. Sản phẩm dịch vụ nằm trong trạng thái vật chất hoặc vượt quá giới hạn vật chất lan vào các trạng thái tinh thần phi vật chất như trạng thái tình cảm, ý thức. Ngày nay có trường phái cho rằng tất cả hàng hoá mua và sử dụng ngay tại nơi sản xuất, khách hàng không mang theo được đều thuộc dịch vụ. Dịch vụ là một quá trình hoạt động, quá trình đó diễn ra theo một trình tự bao gồm nhiều khâu, nhiều bước khác nhau. Mỗi khâu, mỗi bước có thể là dịch vụ nhánh hoặc dịch vụ độc lập với dịch vụ chính. Mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng một giá trị nào đó. Giá trị của dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được từ dịch vụ. Giá trị ở đây thoả mãn mong đợi của người tiêu dùng, nó có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm và động cơ mua của dịch vụ. Những giá trị của hệ thống dịch vụ được gọi là chuỗi giá trị. Chuỗi giá trị mang lại lợi ích tổng thể cho người tiêu dùng dịch vụ. Trong chuỗi giá trị, có giá trị của dịch vụ chính do những hoạt động chủ yếu trong dịch vụ tạo ra và mang lại lợi ích cơ bản cho người tiêu dùng. Tương tự, giá trị của dịch vụ phụ do những hoạt động phụ trợ tạo nên và mang lại lợi ích phụ thêm. Đối với cùng một loại dịch vụ có chuỗi giá trị chung thể hiện mức trung bình mà xã hội có thể đạt được và được thừa nhận. Những vấn đề liên quan tới sản xuất cung ứng dịch vụ: + Dịch vụ cơ bản: là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị thoả mãn lợi ích cơ bản của người tiêu dùng đối với dịch vụ đó. Đó chính là mục tiêu tìm kiếm của người mua. + Dịch vụ bao quanh: là các dịch vụ phụ hoặc các khâu của dịch vụ được hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng. Dịch vụ bao quanh có thể nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cốt lõi hoặc có thể là những dịch vụ độc lập mang lại lợi ích phụ thêm. + Dịch vụ sơ đẳng: bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh của doanh nghiệp phải đạt tới một mức độ nào đó và tương ứng người tiêu dùng nhận được một chuỗi giá trị xác định nào đó phù hợp với chi phí mà khách hàng đã thanh toán. Dịch vụ sơ đẳng gắn liền với cấu trúc dịch vụ, với các mức và quy chế dịch vụ của những nhà cung cấp. + Dịch vụ tổng thể: là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh, dịch vụ sơ đẳng. Dịch vụ tổng thể thường không ổn định, nó phụ thuộc vào các dịch vụ thành phần hợp thành. Doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng dịch vụ tổng thể khi tiêu dùng nó. Dịch vụ tổng thể thay đổi lợi ích cũng thay đổi theo. 1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ: Có 4 đặc điểm nổi bật là: + Dịch vụ không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Tính hiện hữu không được biểu hiện khác nhau đối với từng loại dịch vụ. Nhờ đó người ta có thể xác định được mức dộ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hoá hiện hữu. Tính hiện hữu của dịch vụ gây rất nhiều khó khăn cho quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ, khó khăn cho marketing dịch vụ và cho việc nhận biết dịch vụ. + Dịch vụ không đồng nhất: sản phẩm dịch vụ không chuẩn hoá được. Do dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm soát trước hết do hoạt động cung ứng. Khách hàng tiêu dùng là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị caokhi thoả mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Do vậy, trong cung cấp dịch vụ thường cá nhân hoá , thoát ly khỏi những quy chế. Điều đó càng làm cho dịch vụ tăng thêm mức độ khác biệt giữa chúng. + Dịch vụ không tách rới: sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động sản xuất và phân phối chúng. Các sản phẩm cụ thể không đồng nhất nhưng đều mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Một sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc của nó và là kết quả của quá trình hoạt động của hệ thống cấu trúc đó. + Sản phẩm dịch vụ khĩ tồn trữ: dịch vụ khĩ thể tồn kho, khĩ thể cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác. Dịch vụ khĩ thể tồn trữ được như vậy nên việc sản xuất mua bán, tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. Cũng từ đặc điểm này mà làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhau trong ngày, trong tuần hoặc trong tháng. 1.1.1.3. Phân loại dịch vụ: Phân loại dịch vụ là một công việc của Marketing và giữ vị trí rất quan trọng trong kinh doanh dịch vụ. Sự phân loại dịch vụ giúp các nhà doanh nghiệp xác định được chiến lược kinh do-anh đúng đắn và có hiệu quả đồng thời khai thác triệt để các nguồn tài nguyên cho sản xuất cung ứng dịch vụ, thu hút khách hàng và thoả mãn tối đa nhu cầu của họ. Có các phương pháp phân loại sau: - Phân loại theo phương pháp loại trừ: Dịch vụ là một bộ phận của nền kinh tế ngoài công nghiệp sản xuất hàng hoá hiện hữu, nông nghiệp và khai khoáng. Như vậy, bất kì loại sản xuất nào không rơi vào ba ngành trên đều thuộc dịch vụ, bao gồm: +Thương mại +Vận chuyển, phân phối, lưu kho + Ngân hàng, bảo hiểm …… - Phân loại theo mức độ liên hệ với khách hàng: hoạt động dịch vụ luôn có sự liên hệ với khách hàng nhưng mức độ rất khác nhau. Vd: + Mức độ liên hệ cao: chăm sóc sức khoẻ, khách sạn gia thông công cộng, nhà hàng, dịch vụ bất động sản… + Mức liên hệ thấp: + Phân loại theo mảng dịch vụ: phân loại dựa vào những đặc tính riêng biệt của dịch vụ.   1.1.2.1. Khái niệm Marketing dịch vụ: Marketing là phương pháp quản lý của các nhà doanh nghiệp. Phương pháp này ngày càng phát huy tác dụng và mang lại kết quả rất to lớn. Vì vậy khái niệm Marketing cần phải được mở rộng cho thích hợp với tình hình thực tế hiện nay. Khái niệm Marketing: “ Marketing là phương pháp tổ chức, quản lý bằng quá trình thích nghi nội dung lý thuyết hệ thống với những quy luật thuộc các lĩnh vực kinh tế, xã hội, tự nhiên… nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn của các thành viên tham gia đồng thời thực hiện những mục tiêu đã xác định phù hợp với tiến trình phát triển của thực tại khách quan trong phạm vi nguồn lực của tổ chức”. Từ quan điểm trên, chúng ta có lý thuyết Marketing dịch vụ như sau: “Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ, bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thoả mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức sản xuất cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối các nguồn lực của tổ chức. Marketing được duy trì trong sự năng động qua lại giữa sản phẩm dịch vụ với nhu cầu của người tiêu dùng và những hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội”. 1.1.2.2. Bản chất của Marketing dịch vụ: Hoạt động của Marketing diễn ra trong toàn bộ quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ, bao gồm giai đoạn trước tiêu dùng, tiêu dùng, sau tiêu dùng. Để có nghiên cứu bản chất của Marketing dịch vụ, chúng ta sẽ đi vào một số nội dung cụ thể như sau: + Quá trình diễn tiến một chương trình Marketing dịch vụ. Quá trình này bao gồm Marketing hỗn hợp các nhân tố quan trọng bên trong hay những thành phần tạo nên một chương trình Marketing của doanh nghiệp. Thực hiện duy trì sự thích nghi các yếu tố bên trong thông qua các giải pháp, chính sách cụ thể với những yếu tố thuộc lực lượng thị trường bên ngoài như khách hàng, các đối thủ cạnh tranh, chính phủ và các thể chế kèm theo chi phối thị trường, chi phối hoạt động Marketing của công ty. + Giao tiếp cá nhân dịch vụ là sự tác động qua lại giữa khách hàng và nhân viên cung ứng dịch vụ là quá trình tác động tương hỗ trong môi trường dịch vụ nhất định cùng với những quy chế được chấp thuận ở cả hai phía. Đó là các hoạt động tạo ra dịch vụ và chuyển cho khách hàng tiêu dùng. Hoạt động này quyết định chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng sau khi tiêu dùng. + Thị trường hoạt động Marketing dịch vụ. Có sáu loại thị trường mà các nhà Marketing cần phải nghiên cứu, chúng có mối liên hệ hữu cơ với nhau. Trong các thị trường đó phải sử dụng Marketing để thiết lập các mối quan hệ nhằm triển khai và thực hiện tốt các chương trình của doanh nghiệp. + Thị trường khách hàng. Doanh nghiệp trước hết phải tập trung Marketing vào thị trường khách hàng. Đó là nhu cầu của người mua đối với loại sản phẩm nào đó. Mức tác động thấp nhất của Marketing vào thị trường này là xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng và thu hút khách hàng mới + Thị trường chuyển giao. Thị trường này xuất hiện giữa doanh nghiệp và các loại khách hàng của mình. Thị trường này được hình thành từ nội tại giữa các dịch vụ thành phần, các dịch vụ phụ của hệ thống quá trình dịch vụ do nhiều thành viên tham gia cung ứng. Họ phụ thuộc nhau, cung cấp dịch vụ cho nhau và cho khách hàng. Do đó mức độ trung thành và sự thoả mãn của họ là yếu tố rất quan trọng. + Thị trường cung cấp: ngày càng có nhiều biến đổi và trở nên rất quan trọng không chỉ đối với dịch vụ mà còn đối với hàng hoá hiện hữu. Sản xuất hàng hoá càng phát triển, phân công lao động càng sâu sắc, sự phụ thuộc lẫn nhau trong sản xuất kinh doanh càng nhiều. Đó là nhân tố chủ yếu giúp thị trường này phát triển. Hoạt động quan trọng của Marketing trên thị trường này là tổ chức cung cấp nguồn lực. Đó là việc hình thành một số trung gian quan trọng, phat triển các mối quan hệ với những nguồn lực cả hiện tại và tương lai. +Thị trường tuyển dụng. Nguồn lao động có kĩ năng luôn cần thiết và bức xúc trong chuyển giao dịch vụ. Đây là nguồn lực ngày càng khan hiến đối với các tổ chức kinh do- anh dịch vụ và các tổ chức kinh doanh khác. Thị trường tuyển dụng chịu sự chi phối của nhiều yếu tố. Quan hệ cung cầu trong thị trường này diễn ra rất phức tạp và biến động, do yêu cầu chất lượng dịch vụ cao, nhu cầu lại năng động nên đòi hỏi lao động vừa có kỹ năng chuyên sâu cao lại vừa đa dạng hoá ở một số loại ngành. + Thị trường uy lực. Đây là một thị trường thích hợp cho Marketing quan hệ. Bằng các giải pháp và chiến lược market-ing, các doanh nghiệp dịch vụ tập trung nguồn lực thiết lập các quan hệ của mình với các nhóm uy lực của thị trường dịch vụ nhằm tạo thuận lợi cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. + Thị trường bên trong. Đó là thị trường nội bộ trong công ty bao gồm toàn bộ cán bộ công nhân viên chức, những nhà cung cấp và khách hàng nội bộ. Khách hàng nôi bộ cũng có nhu cầu và mong muốn đòi hỏi doanh nghiệp phải thoả mãn, có như vậy họ mới giải phóng và phát huy hết khả năng sáng tạo, trí tuệ để cung ứng dịch vụ có chất lượng cao cho khách hàng của thị trường bên ngoài.  !"#$%   * Vận tải là quá trình thay đổi (di chuyển) vị trí của hàng hoá, hành khách trong không gian và thời gian cụ thể để nhằm thoả mãn nhu cầu nào đó của con người. Quá trình kinh doanh vận tải cũng là một ngành kinh doanh vật chất vì cũng bao gồm 3 yếu tố (công cụ lao động, đối tượng lao động – hàng hoá và hành khách, và sức lao động). Chu kỳ kinh doanh vận tải là chuyến (chuyến xe, chuyến tàu, chuyến bay ). Kinh doanh vận tải là không thể thiếu được với các ngành kinh doanh vật chất và dịch vụ khác. Kinh doanh vận tải hàng hóa là khâu cuối cùng đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng. Kinh doanh vận tải hành khách là một bộ phận không tách rời với rất nhiều ngành dịch vụ khác như ăn uống, du lịch, mua sắm Sản phẩm vận tải là sự di chuyển vị trí của đối tượng chuyên chở, cũng có 2 thuộc tính là giá trị và giá trị sử dụng. Bản chất và hiệu quả mong muốn của sản phẩm vận tải là thay đổi vị trí chứ không phải thay đổi hình dáng, kích thước, tính chất lý hoá của đối tượng vận tải. Sản phẩm vận tải là sản phẩm cuối cùng của ngành giao thông vận tải, các quá trình đầu tư xây dựng, tổ chức quản lý đều nhằm mục đích tạo ra các sản phẩm vận tải chất lượng phục vụ nhu cầu vận tải của con người Ở Việt Nam theo quy định về vận chuyển hành khách công cộng trong các thành phố của bộ giao thông vận tải thì VTHKCC là tập hợp các phương thức phương tiện vận tải vận chuyển hành khách đi lại trong thành phố ở cự ly nhỏ hơn 50km và có sức chứa lớn hơn 8 hành khách (không kể lái xe). * Dịch vụ vận tải: “Dịch vụ vận tải là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa đơn vị vận tải với hành khách và các hoạt động nội bộ của đơn vị vận tải để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”. Về khái niệm  !" là thường được dùng nhất là trong nền kinh tế thị trường. Khái niệm này cần được hiểu như sau: “Vận tải bản thân trong quá trình này nó vẫn mang tính chất của một ngành sản xuất vật chất và nó là ngành sản xuất vật chất đặc biệt (#$%&'()). Nhưng nó sản xuất đến đâu tiêu thụ đến đó, không như các ngành sản xuất vật chất khác, quá trình sản xuất tách rời quá trình tiêu thụ (sản xuất xong, mới tổ chức dịch vụ bán sản phẩm), ngành vận tải sản xuất đến đâu tiêu thụ đến đó (quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ – như là tổ chức dịch vụ tiêu thụ (bán hàng), nếu như xét về tiêu thụ thì ngành vận tải giống như hoạt động dịch vụ, vì vậy người ta dùng khái niệm dịch vụ vận tải. Lưu ý rằng, nói dịch vụ vận tải không có nghĩa vận tải là thuộc ngành dịch vụ không thuộc ngành sản xuất vật chất. (ngành sản xuất vật chất thứ tư ) (#$%&'()). Ta có thể mô tả như sau: + Đối với các ngành sản xuất vật chất khác: Quá trình sản xuất Quá trình sản xuất vận tải Người sử dụng sản phẩm SẢN XUẤT - TIÊU THỤ SẢN PHẨM Sản phẩm Người sử dụng sản phẩm Dch vụ bán sản phẩm Sản phẩm Dch vụ, bán sản phẩm QU TRNH SẢN XUẤT QU TRNH TIÊU THỤ + Đối với ngành sản xuất vận tải: Tuỳ trong từng ngữ cảnh cụ thể mà được hiểu với nội dung khác nhau. Cần được hiểu với những nghĩa rộng hơn, chẳng hạn: Khi nói “về dịch vụ vận tải hành khách bằng ô tô” thì nó bao hàm những nội dung sau: - Việc xác định mạng lưới tuyến, bố trí vị trí và các công trình tại điểm dừng, điểm đầu cuối, điểm trung chuyển trên tuyến. - Việc lập biểu đồ chạy xe và điều phối vận tải xe buýt giữa các tuyến. - Hoạt động vận tải của từng phương tiện trên tuyến - Tổ chức bán và kiểm soát vé, kiểm soát hoạt động của xe trên tuyến, Các hoạt động này có chất lượng tốt thì mới đảm bảo chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt ở đô thị tốt. 1.2.2.Đặc điểm Sản phẩm vận tải là sản phẩm đặc biệt, không có hình thái vật chất cụ thể, không tồn tại độc lập ngoài quá trình kinh doanh ra nó, được kinh doanh gắn liền với tiêu thụ và chỉ tồn tại trong quá trình vận tải, nó không tồn tại sau khi tiêu thụ (như các sản phẩm vật [...]... xuất kinh doanh của công ty trong năm gần đây có biến động Nhưng công ty đã đưa ra các chiến lược kinh doanh mới nhằm đem lại doanh thu ổn định hơn 2.2 Thực trạng marketing dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt của công ty TNHH Vĩnh Quang 2.2.1 Hoạt động marketing dịch vụ Hiện nay công ty TNHH Vĩnh Quang có 2 tuyến xe buýt: - Tuyến số 6: Hoằng Phụ - Bút Sơn - Hoằng Quang( Hoằng Hóa)- Ga... 2: THỰC TRẠNG MARKETING DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH VĨNH QUANG 2.1 Giới thiệu về công ty 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty Tên doanh nghiệp: Công ty TNHH Vĩnh Quang Trụ sở chính: 143 – Lê Hồng Phong – TP Thanh Hóa Giám đốc: Ông Lê Quang Hữu ĐT: 0373.854.346 Fax: 0373.721.245 MST: 2800721491 Số TK: 3534211000266 tại NHNN & PTNN Thanh Hóa – CN Ba Đình Công ty TNHH Vĩnh Quang được thành... phục vụ tốt gây bất bình với khách hàng Qua những thành quả đã đạt được và những mặt còn hạn chế đó, trong giai đoạn tới, phía công ty cần có những đầu tư thích hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng Có như vậy, Bus Vĩnh Quang mới có thể tiếp tục phát triển mạnh và đủ sức cạnh tranh với các công ty trong ngành CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC MARKETING DỊCH VỤ... tin từ khách hàng > nâng cao nhận biết khách hàng về công ty + Chất lượng dịch vụ tốt  Các yếu tố vô hình và hữu hình được công ty truyền tải đến với khách hàng thông qua các chương trình quảng cáo, quảng bá trên các phương tiện thông tin đại chúng hay qua truyền miệng từ các khách hàng đã sử dụng dịch vụ của công ty 2.2.3 Marketing hỗn hợp dịch vụ 2.2.3.1.Sản phẩm - Xe chất lượng cao: Xe ô tô (Space... cũng khác nhau để phù hợp tính chất, nhu cầu vận tải 1.3 .Dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt 1.3.1 Khái niệm Từ định nghĩa dịch vụ vận tải ta có thể đưa ra khái niệm dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt (gọi tắt là dịch vụ xe buýt): Dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt là tập hợp những đặc tính của dịch vụ vận tải có khả năng thoả mãn nhu cầu đi lại của hành... lâu dài, công ty TNHH Vĩnh Quang đã đạt được những thành tích đáng khích lệ: - Chiếm được 14% thị phần tuyến trong Tỉnh Thanh Hóa Đa số khách hàng đều đánh giá tốt và hài lòng với dịch vụ vận tải Bus Vĩnh Quang Công ty cũng đang trong quá trình mở rộng thị trường của mình trên các tuyến khác Doanh thu của công ty tăng đều qua các năm 2.3.1 Khó khăn - Số lượng xe vẩn chưa đáp ứng đủ nhu cầu tăng cao trong... tháng 12 năm 2002 và hoạt động hợp pháp tại Việt Nam, thực hiện các hoạt động kinh doanh theo quy định của pháp luật Công ty TNHH Vĩnh Quang có tư cách pháp nhân, có dấu riêng, có tài khoản bằng tiền mặt Việt Nam và ngoại tệ, công ty hoạt động bằng vốn cấp của chủ sở hữu, thực hiện hạch toán độc lập với chủ sở hữu 2.1.2 Năng lực tài chính của công ty Tổng số vốn của Công ty: - Vốn cố định: Vốn lưu động:... tình hình tài chính, kinh tế của công ty, kiểm tra ngân sách của doanh - nghiệp  Phòng hành chính nhân sự: Quản lý thông tin của tập thể cán bộ công nhân viên trong công ty Quản lý việc khen thưởng kỷ luật của tập thể nhân viên trong công ty Lên kế hoạch tuyển dụng nhân viên mới khi công ty cần nhân sự Chuẩn bị những cuộc họp của công ty Làm những hợp đồng của của công ty với người lao động và các đối... sở vật chất + Chính sách công ty + Giao tiếp giữa các nhân viên, các phòng ban - Giải quyết những thắc mắc của khách hàng, nhân viên một cách thấu đáo - Tổ chức đào tạo để nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên - Là nhà quản lý cũng không ngừng học tập để nâng cao kinh nghiệm quản lý 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ: - Xác định mong đợi của khách hàng: + Lập bảng câu hỏi (phụ lục 1) + Nghiên cứu... thực thi và quản lý các chiến lược của doanh nghiệp hướng đến xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng và các bên hữu quan Nhận thức được điều đó, phía công ty đã có những đầu tư phù hợp để phát - triển nguồn nhân lực của công ty như: Tổ chức đào tạo, nâng cao tay nghề cho nhân viên Có chế độ lương bổng phù hợp để khích lệ tinh thần làm việc cho nhân viên - Lái xe của công ty đã được đào tạo tay . TNHH Vĩnh Quang Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chiến lược marketing dịch vụ cho dịch vụ xe buýt của công ty CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG   1.1.1.1 marketing dịch vụ tại công ty. 1.5.Kết cấu của chuyên đề. Chương 1: Cơ sở lý luận về marketing dịch vụ và dịch vụ vận tải hành khách công cộng. Chương 2:Thực trạng marketing dịch vụ tại Công ty TNHH Vĩnh. lược Marketing dịch vụ cho Công ty TNHH Vĩnh Quang . 1.2.Mục tiêu nghiên cứu Tìm hiểu thực trạng marketing dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt của Công ty TNHH Vĩnh Quang. Trên cơ