BAN GIÁM ĐỐC Phòng hành
3.4. Tạo dựng độ an toàn và tin cậy cao cho khách hàng
Xe chạy đúng tuyến, đón trả khách đúng điểm dừng đỗ
Mỗi tuyến xe hoạt động đi qua một số đường phố nhất định, qua khảo sát, trình duyệt đã được các cơ quan có thẩm quyền cho phép. Lộ trình tuyến (đường đi của tuyến)
sau khi đã được phép hoạt động phải thông báo trên các phương tiện thông tin đại chúng để người dân biết và tham gia đi xe buýt. Chính vì vậy các xe khi hoạt động trên tuyến, trừ trường hợp bất khả kháng như: tắc đường, phân luồng giao thông, thiên tai... nhất thiết phải chạy đúng lộ trình đã được duyệt. Chạy đúng tuyến là quy định bắt buộc để tạo cho khách yên tâm, tin tưởng và tạo thành thãi quen thông thường của mọi hành khách, yêu cầu này không chỉ ở nước ta mà các nước tiên tiến trên thế giới đã thực hiện từ lâu tạo ra mạng xe buýt ổn định. Với tiêu chí xe buýt chạy đúng tuyến vi phạm chiếm 1,1% trong 715 vụ vi phạm (năm 2012). Vi phạm này thì chất lượng dịch vụ VTHKCC của công ty theo tiêu chí độ tin cậy được đánh giá là tốt. Mặc dù, còn 1 số xe chạy xe tuyến nhưng con số này rất nhỏ, không đáng kể.
Đón trả khách đúng điểm dừng đỗ nhằm đảm bảo tuân thủ Luật giao thông, giảm nguy cơ tai nạn giao thông, hạn chế ách tắc giao thông, tạo thói quen đi lại bằng xe buýt và sự tin tưởng của hành khách đối với xe buýt tạo ra hình ảnh văn minh đô thị, tạo thuận tiện cho công nhân lái xe và nhân viên bán vé xe buýt khi tiến hành đón trả khách. Tổng công ty đánh giá tiêu chí này cơ bản đạt được mục tiêu đề ra. Vì trong năm 2012, vi phạm này chiếm 6%. Do ý thức điều khiển của người 1 số lái xe kém. Vào những ngày nắng, họ đỗ tại các cây to lấy mát hoặc dừng tại các quán nước cách điểm dừng đỗ 50m-100m. Vi phạm này Tổng công ty cần kiểm tra, kiểm điểm và có biện pháp xử lý cụ thể đối với từng xe vi phạm.
Chở đúng đối tượng, bán đúng giá vé, xé vé khi thu tiền
Chở đúng đối tượng: chỉ chở những người có nhu cầu đi lại bằng xe buýt nhưng
không vi phạm những quy định khi đi xe buýt.
Những người có nhu cầu đi lại bằng xe buýt nhưng không vi phạm các quy định khi đi xe buýt như: cán bộ công nhân viện, học sinh, sinh viên, khách vãng lai những người này là đối phục vụ của xe buýt.
Những người có nhu cầu đi lại bằng xe buýt nhưng vi phạm các quy định khi đi xe buýt như: mang hàng hoá cồng kềnh, những thứ có mùi hôi tanh, hàng hoá cấm vận chuyển, các chất có khả năng gây cháy nổ... những người này không phải là đối tượng
phục vụ của xe buýt.
Từ những quy định của Tổng công ty, thì các xe, lái xe, phụ xe thực hiện tốt tiêu chí này.
Bán đúng giá vé, xé vé khi thu tiền
Tính hợp pháp của mọi giao dịch thương mại một phần được thể hiện thông qua các hoá đơn chứng từ. Vé đi xe buýt cũng có chức năng pháp lý giống như bất kỳ một hoá đơn thương mại nào khác vì hành khách đi xe buýt đã nhận được một dịch vụ vận chuyển của Công ty do đó họ cần chứng từ thanh toán hợp lý và vé đi xe buýt là biểu hiện tính hợp pháp của hoạt động vận tải này.
Hoạt động vận chuyển hành khách công cộng bằng xe buýt là hoạt động vận tải được sự trợ giá của Nhà nước do đó giá vé đồng hạng được thống nhất trên toàn tuyến mạng. Việc bán đúng giá vé nhằm thực hiện theo đúng quy định của Nhà nước mặt khác thực hiện điều này sẽ tạo ra sự bình đẳng giữa mọi hành khách đi xe buýt.
Thực hiện việc bán đúng giá vé, xé vé khi thu tiền nhằm mục đích rất quan trọng là chống thất thu, giảm sự bù lỗ của Nhà nước, duy trì kỷ luật lao động. Góp phần tạo ra sự bình đẳng đối với mọi hành khách đi xe buýt và đảm bảo quyền lợi của hành khách khi họ sử dụng dịch vụ xe buýt.
Xe sạch
Đảm bảo vệ sinh môi trường trong xe, thể hiện sự tôn trọng hành khách tạo cảm giác thoải mái cho hành khách và tạo ra một nét văn hóa mới trong phục vụ. Xe sạch góp phần tạo ra hình ảnh văn minh trên các phương giao thông công cộng, đảm bảo sức khoẻ, đảm bảo an toàn, vệ sinh cho hành khách trên xe cũng như những người phục vụ trên xe.
Để đảm bảo cho phương tiện sạch sẽ trước khi ra hoạt động trên tuyến các Xí nghiệp xe buýt có đội chuyên trách chuyên làm nhiệm vụ rửa xe sau mỗi ngày hoạt động.
Trong thời gian hoạt động trên tuyến nhân viên bán vé và công nhân lái xe có trách nhiệm giữ cho phương tiện sạch đẹp trong ca làm việc của mình.
Lái xe an toàn, phục vụ văn minh, lịch sự
Lái xe an toàn
Lái xe buýt là một nghề có tính chuyên nghiệp và yêu cầu về an toàn hành khách rất cao. Vì lẽ đó, người công nhân lái xe phải có trách nhiệm đảm bảo cho hành khách được an toàn, thoải mái nhất có thể.
Lái xe an toàn có nghĩa là người lái xe phải vận hành phương tiện sao đảm bảo an toàn cho cả hành khách trên xe và an toàn cho các loại hình tham gia giao thông khác trên đường. An toàn ở đây không chỉ là an toàn về tính mạng, về tài sản mà còn an toàn cả về cảm giác của hành khách trên xe cũng những người tham gia các loại hình giao thông khác trên đường từ khi họ lên đến nơi họ đến. Điều này chỉ có thể thực hiện được khi trình độ vận hành phương tiện, sử dụng các trang thiết bị trên xe của người lái xe đạt đến một mức nhất định và thái độ phục tốt của nhân viên phục vụ. Người lái xe phải tuyệt đối chấp hành các quy định của Công ty trong việc vận hành phương tiện, sử dụng các trang thiết bị trên xe, các tiêu chí phục vụ và các quy định trong Luật Giao thông đường bộ.
Phục vụ văn minh lịch sự
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của hành khách đi xe buýt cũng như mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ hành khách của Công ty. Đội ngũ phục vụ trên xe buýt thường xuyên được giáo dục về cung cách phục vụ, về thái độ ứng xử với hành khách đi xe buýt để tạo ra hình ảnh chất lượng dịch vụ cao trong con mắt của hành khách đi xe buýt cũng như đối với xã hội về hoạt động VTHK bằng xe buýt.
Để làm được điều này thì đội ngũ những người phục vụ trên xe buýt cũng như đội ngũ những người cung cấp dịch vụ xe buýt phải có những kiến thức tối thiểu về giao tiếp ứng xử và kiến thức chuyên môn nghiệp vụ. Tổng công ty đã có những lớp đào tạo ngắn hạn, dài hạn về kỹ năng, ứng xử và giao tiếp với hành khách đối với cán bộ công nhân viên của Công ty
Đảm bảo an ninh cho hành khách
Để đảm bảo an ninh cho hành khách trên xe cũng như hành khách ở các điểm dừng đỗ, các điểm đầu cuối bến Công ty thành lập phòng Kiểm tra - Giám sát có nhiệm vụ
chuyên trách là đảm bảo an ninh cho hành khách trên tuyến cũng như duy trì trật tự kỷ cương trên tuyến.
Cùng với bộ phận Kiểm tra - Giám sát của Công ty, Công an Thành phố cũng phối hợp trong việc duy trì trật tự an ninh trên trên các tuyến xe buýt. Nhằm tạo sự yên tâm, tin tưởng cho mọi hành khách, đây cũng là yêu cầu của mọi người khi đi trên xe đồng thời cùng mọi người hướng tới mục đích: Loại trừ tất cả những tệ nạn xã hội, gây mất trật tự trị an, vừa bảo vệ tính mạng và tài sản của hành khách đi xe buýt đồng thời giữ gìn phương tiện của Nhà nước
KẾT LUẬN
Trải qua 13 năm hình thành và phát triển, Công ty TNHH Vĩnh Quang đã vượt qua nhiều khó khăn, thử thách, phấn đấu không ngừng để đạt được sự lớn mạnh và trưởng thành như ngày hôm nay. Trong suốt quá trình hoạt động của mình, Công ty không ngừng nâng cao hình ảnh của mình, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình so với các doanh nghiệp khác.Thông qua chương trình nghiên cứu thị trường hướng đến những dịch vụ mới, chất lượng hơn, công ty đã nhận thấy rằng thị trường vẫn còn rất nhiều cơ hội phát triển nhất là ở các khu vực, các tỉnh lân cận, ở đây nhu cầu đi lại rất cao và nhu cầu của khách hàng cũng cao hơn, đòi hỏi công ty phải đáp ứng được nếu muốn phát triển sang những thị trường mới trong tương lai.
Từ khâu đầu tiên là đặt vé đến khi đã đến bến khách hàng luôn mong muốn những dịch vụ tốt nhất, đựơc chăm sóc chu đáo hơn. Với đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, chu đáo, tận tâm, cùng những chương trình đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, nâng cao nghiệp vụ chuyên môn. Và công ty có thể đáp ứng được những gì mà khách hàng mong đợi ở công ty.
Với nền móng được xây dựng vững chắc từ khi mới hình thành công ty cùng với cơ sở vật chất hiện đại, lực lượng nhân viên đầy tâm huyết cho ngôi nhà chung. Tôi hy vọng rằng công ty sẽ phát triển tốt ở những thị trường mới, xây dựng được lòng tin cho những khách hàng mới. Đảm bảo được sự vững mạnh của thương hiệu.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. TS. Nguyễn Thượng Thái, Giáo trình marketing dịch vụ, NXB thông tin truyền thông.
2. Lưu Văn Nghiêm (2008). Giáo trình Marketing dịch vụ, Đại học kinh tế quốc dân
3. Nxb Thống kê T.P HCM (2003). Logistics - Những vấn đề cơ bản.
4. Trường ĐH Sư phạm Kỹ thuật TP HCM. Giáo trình “Quản lý chất lượng”
5. Bộ Giao Thông Vận Tải: “Đề án phát triển vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt giai đoạn năm 2010 – 2020”.
6. Webside: http://luanvan.net.vn/default.aspx
7. Số liệu của các báo cáo về tài sản, nguồn vốn, kết quả hoạt động kinh doanh, nguồn nhân lực của Công ty TNHH Vĩnh Quang
PHỤ LỤC
Phụ lục 1:
