BAN GIÁM ĐỐC Phòng hành
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC MARKETING DỊCH VỤ CHO DỊCH VỤ XE BUÝT CỦA CÔNG TY
CHO DỊCH VỤ XE BUÝT CỦA CÔNG TY
3.1. Giải pháp kiểm soát giao tiếp cá nhân:
- Là nhà quản lý phải noi gương trong mọi hoạt động cho cấp dưới noi theo.
- Tổ chức các buổi họp mặt, trò chuyện, giao lưu giữa nhà quản lý và nhân viên.
- Tỉm hiểu những khó khăn mà nhân viên gặp phải như: + Trong giao tiếp với khách hàng.
+ Cơ sở vật chất. + Chính sách công ty.
+ Giao tiếp giữa các nhân viên, các phòng ban.
- Giải quyết những thắc mắc của khách hàng, nhân viên một cách thấu đáo.
- Tổ chức đào tạo để nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên.
- Là nhà quản lý cũng không ngừng học tập để nâng cao kinh nghiệm quản lý.
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ: - Xác định mong đợi của khách hàng: + Lập bảng câu hỏi (phụ lục 1)
+ Nghiên cứu thị trường về số lượng khách hàng có nhu cầu đi lại trong tỉnh. - Nội dung điều tra
+ Tần suất sử dụng xe buýt + Sự tin tưởng của khách hàng
Lái xe, phụ xe không bỏ bến, xe vé cho khách, mở đúng cửa lên xuống
Lái xe tuân thủ đúng tần suất và thời gian hoạt động xe buýt
Công ty thực hiện đúng chính sách về giá vé lượt, vé tháng
Công ty quan tâm và đưa ra những thay đổi khi nhận được ý kiến góp ý của khách hàng.
Phụ xe/lái xe có khả năng giúp đỡ hành khách trong việc tìm đường/điểm dừng/tuyến xe tiếp theo hay trong trường hợp xảy ra các vụ trộm cắp, bị hành hung hoặc xâm hại.
Nhân viên trực tổng có khả năng trả lời những câu hỏi của khách hàng đưa ra một cách hợp lý.
Khả năng giúp đỡ khách hàng trong việc làm vé tháng của nhân viên bán vé tháng. + Sự phản hổi tới hành khách
Sự sẵn lòng của phụ xe/lái xe trong việc giúp đỡ khách hàng.
Lái xe và phụ xe có thái độ lịch sự đối với hành khách trên xe.
Hành khách được giúp đỡ nhiệt tình khi gọi điện tới tổng đài. + Sự cảm thông
Lợi ích của hành khách được đặt lên hàng đầu
Sự giúp đỡ của phụ xe, lái xe đối với hành khách ưu tiên
Giờ hoạt động của các tuyến xe phù hợp với nhu cầu của hành khách
Việc làm vé tháng nhanh và tiện lợi + Cơ sở hạ tầng
Trang thiết bị trên xe buýt
Cách bố trí thông tin chỉ dẫn trên xe buýt
Vệ sinh trên xe buýt
Sự tiện lợi cửa lên xuống, cửa thoát hiểm
Cách bố trí các điểm dừng xe buýt
Cơ sở vật chất ở các trạm xe buýt
Lái xe và phụ xe mặc đồng phục của công ty
- Lập ra các tiêu chuẩn phục vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng và sự hoạt động của công ty, xây dựng một tiêu chuẩn rõ ràng như:
Tiêu chuẩn chất lượng phương tiện:
xe Space, Towu,…
- Đầy đủ tiện nghi đặc chủng để phục vụ hành khách: dàn ghế ngồi, giảm xóc xe, máy lạnh,… được thiết kế đặc biệt cao cấp cũng như các thiết bị hiện đại giải trí trên xe: tivi, dàn âm thanh phục vụ hành khách trên lộ trình. - Hệ số an toàn của xe phù hợp với đường xá và các cơ sở hạ tầng của Việt Nam
Tiêu chuẩn nhân viên lái xe và nhân viên phục vụ trên xe:
- Tay nghề của nhân viên lái xe được đào tạo nâng cấp nhằm đảm bảo an toàn tối đa, xe không bị lắc, giật, … để đảm bảo sự thư thái yên tĩnh
khi khách ngồi trên xe.
- Nhân viên phục vụ trên xe được đào tạo cơ bản: Kỹ năng giao tiếp với khách hàng. Kiến thức văn hoá xã hội để phục vụ, hướng dẫn cho khách hàng. - Rèn luyện, giáo dục để không xảy ra cán bộ nhân viên ăn nói, cư xử thiếu văn hoá đối với khách hàng trong bất cứ hoàn cảnh nào.
Tiêu chuẩn cán bộ nhân viên tại các điểm phục vụ hành khách đi xe và dịch
vụ chuyển phát nhanh:
- Mỗi cán bộ nhân viên tại các điểm phục vụ: phục vụ hành khách đi xe và dịch vụ chuyển phát nhanh đều được tuyển dụng và đào tạo cơ bản về kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng… tạo ra cho khách hàng sự cảm nhận thân thiện
như những người thân thiết trong gia đình.
- Tư vấn và hướng dẫn cho khách hàng sử dụng đúng các phương thức dịch vụ phù hợp với từng đối tượng để khách hàng đỡ tốn kém thời gian và tiền bạc.
Công ty chủ trương trực tiếp đối thoại với thị trường:
- Công ty xây dựng một mạng lưới cán bộ thị trường và các thanh tra viên rộng khắp để tiếp nhận, xác nhận những thông tin nhằm liên tục chỉnh lý những sai khuyết của sản phẩm dịch vụ của công ty để ngày một hoàn chỉnh hơn.
Giá cả: giá cước rẻ, ổn định.
