hoàn thiện công tác phục vụ bàn tại nhà hàng sài gòn - pairis ( khách sạn sài gòn)

Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đối với Ban giám hiệu trường cùng toàn thể các thầy cô giáo của khoa Quản trị kinh doanh, đặc biệt là các thầy cô ngành Quản trị Du lịch – Nhà

Khoa: QUẢN TRỊ KINH DOANH

PHIẾU THEO DÕI TIẾN ĐỘ LÀM ĐỒ ÁN/ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

(Do giảng viên hướng dẫn ghi và giao cho sinh viên nộp chung với ĐA/KLTN

sau khi hoàn tất đề tài)

1 Tên đề tài: HOÀN THIỆN CÔNG TÁC PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG SÀI GÒN – PARIS ( KHÁCH SẠN SÀI GÒN )

2 Giảng viên hướng dẫn: TS ĐẶNG THANH VŨ

3 Sinh viên thực hiện đề tài :

Tên SV : BÙI ĐĂNG QUANG MSSV: 0954050252

1 22/04 – 28/04 Xác định đề tài và đề cương sơ bộ

2 29/04 – 05/05 Sửa đề cương khóa luận

3 06/05 – 12/05 - Duyệt đề cương chi tiết

- Viết chương 1

4 13/05 – 19/05 - Nộp đề tài và đề cương cho Khoa

- Sửa nội dung chương 1

5 20/05 – 26/05 - Duyệt nội dung chương 1

- Viết chương 2

Tuần

6 27/05 – 02/06 - Sửa nội dung chương 2

7 03/06 –09/06 - Duyệt nội dung chương 2

- Viết nội dung chương 3

Kiểm tra ngày:

12/06

Đánh giá công việc hoàn thành: ………… %

Được tiếp tục:  Không tiếp tục: 

9 17/06 – 23/06 Sửa nội dung chương 3

12 08/07 – 14/07 - Hoàn thiện Khóa luận

- Nộp cho giảng viên

Giảng viên hướng dẫn phụ

(Ký và ghi rõ họ tên)

TP HCM, ngày … tháng … năm ………

Giảng viên hướng dẫn chính

(Ký và ghi rõ họ tên)

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi Những kết quả và các số liệu trong bài Báo cáo được thực hiện tại Khách sạn SÀI GÒN, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này

TP Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 07 năm 2013

Sinh viên Bùi Đăng Quang

LỜI CẢM ƠN

Kính thưa các thầy cô giáo !

Em tên Bùi Đăng Quang, sinh viên năm cuối Trường Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ TP.HCM khoá 2009 - 2013, chuyên ngành Quản trị Nhà hàng – Khách sạn, lớp : 09DQKS3

Trong thời gian thực tập tại bộ phận Nhà hàng – Khách sạn SÀI GÒN, em cảm thấy mình rất may mắn khi nhận được sự quan tâm sâu sắc và sự chỉ đạo giúp đỡ tận tình từ phía các thầy cô trong nhà trường cũng như các cô chú anh chị từ phía khách sạn, đây là một niềm vinh dự lớn lao của bản thân em nói riêng và gia đình nói chung Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đối với Ban giám hiệu trường cùng toàn thể các thầy cô giáo của khoa Quản trị kinh doanh, đặc biệt là các thầy cô ngành Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn vì đã cho em cũng như tất cả các bạn sinh

viên một nền tảng kiến thức vững chắc về chuyên ngành học, về sự nghiệp mai đây mà chúng em đã lựa chọn, chắp cánh cho những ước mơ được bay cao hơn, xa hơn sau này…

Đặc biệt, em xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Giảng viên hướng dẫn của

em là thầy Đặng Thanh Vũ Thầy không chỉ đồng hành cùng em trong quá trình thực tập, mà còn kịp thời điều chỉnh tất cả những sai sót em mắc phải trong quá trình thực tập cũng như trong quá trình làm báo cáo tốt nghiệp

Kính thưa thầy cô, em bắt đầu công việc phục vụ của mình tại bộ phận nhà hàng ( Khách sạn SÀI GÒN ) với muôn vàng bỡ ngỡ, một phần là do lo lắng việc phục vụ của mình nếu chưa tốt sẽ ảnh hưởng đến hoạt động của Nhà hàng, một phần là lo việc vận dụng kiến thức không đúng khi thực tập ngay từ những ngày đầu tiên làm việc,

em nhận ra mình còn quá nhiều thiếu sót ! Và rồi những lo lắng đó dần qua đi khi em được tiếp xúc với các anh chị trong Nhà hàng, các anh chị đã tận tình chỉ bảo, quan tâm hướng dẫn cho em mà không một lời phàn nàn, dần dần em tự tin hơn hẳn những ngày

đầu để hoàn thành các công việc phục vụ được phân công, tích luỹ cho bản thân thêm kiến thức cũng như những kinh nghiệm quý giá

Em xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám đốc Khách sạn, đặc biệt

là Ban quản lý bộ phận Nhà hàng : anh Thành Duy và chị Nguyễn Thị Hồng Châu, chính hai anh chị là người đã tiếp nhận, dìu dắt, cùng sát cánh bên cạnh, chỉ đạo hướng dẫn tận tình tất cả các công việc cho em trong suốt quá trình thực tập để em có cơ hội tiếp cận công việc thực tế, giúp em tự tin hơn rất nhiều, và đúc kết được nhiều điều cho bản thân mình

Em xin chúc cho nhà trường luôn thành công để đào tạo cho những thế hệ sinh viên mai sau, chúc cho Khách sạn SÀI GÒN sẽ ngày một lớn mạnh và thành công hơn nữa trên con đường kinh doanh của mình

TP.Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 07 năm 2013

Sinh viên Bùi Đăng Quang

MỤC LỤC

MỤC LỤC i

DANH MỤC CÁC BẢNG iv

DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH ẢNH v

L ỜI MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài : 1

2 Tình hình nghiên cứu : 1

3 Mục đích nghiên cứu : 2

4 Đối tượng, phạm vi và nhiệm vụ nghiên cứu : 2

5 Phương pháp nghiên cứu : 3

6 Kết quả đạt được của đề tài : 3

7 Kết cấu của khóa luận : 3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BÀN 4

1.1 Cơ sở lý luận về kinh doanh Khách sạn : 4

1.1.1 Khái niệm cơ bản về khách sạn : 4

1.1.2 Phân loại khách sạn : Error! Bookmark not defined 1.1.3 Khát quát hoạt động kinh doanh khách sạn : 10

1.2 Cơ sở lý luận về hoạt động của bộ phận bàn tại nhà hàng trong khách sạn : Error! Bookmark not defined 1.2.1 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận phục vụ bàn : 13

1.2.2 Tổ chức lao động phục vụ bàn : Error! Bookmark not defined 1.2.3 Quy trình phục vụ bàn: Error! Bookmark not defined 1.3 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trong nhà hàng – khách sạn : 17

1.3.1 Khái niệm cơ bản về chất lượng dịch vụ : 17

1.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ : 18

1.3.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ: 20

 Tiều kết chương 1: Error! Bookmark not defined

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN SÀI GÒN VÀ THỰC TRẠNG HOẠT

ĐỘNG CỦA NHÀ HÀNG SÀI GÒN – PARIS TRONG KHÁCH SẠN 25

2.1 Giới thiệu tổng quát về Khách sạn SÀI GÒN : 25

2.1.1 Quá trình hình t hành và phát triển của khách sạn SÀI GÒN : 25

2.1.2 Vị trí địa lý của khách sạn : 25

2.1.3 Các tiện nghi và dịch vụ bên trong khách sạn : 26

2.1.4 Cơ cấu và sơ đồ tổ chức của khách sạn : 27

2.1.5 Chức năng và nhiệm vụ của mỗi bộ phận trong Khách sạn : 31

2.1.6 Một số đánh giá về ưu nhược điểm của khách sạn SÀI GÒN : 36

2.2 Giới thiệu về nhà hàng SÀI GÒN – PARIS : 38

2.2.1 Vị trí địa lý của nhà hàng: 38

2.2.2 Cơ cấu và sơ đồ tổ chức của nhà hàng : 39

2.2.3 Lĩnh vực hoạt động và chức năng hoạt động của nhà hàng : 41

2.2.4 Chức năng và nhiệm vụ của mỗi bộ phận trong nhà hàng : 43

2.2.5 Cơ sở vật chất bên trong nhà hàng SÀI GÒN : 50

2.2.6 Tình hình hoạt động của nhà hàng trong những năm gần đây : 51

2.2.7 Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với những bộ phận khác : 51

2.3 Thực trạng hoạt động phục vụ bàn tại Nhà hàng SÀI GÒN – PARIS : 55

2.3.1 Nội quy đối với nhân viên phục vụ : 55

2.3.2 Các công việc chuẩn bị trước khi phục vụ: 57

2.3.3 Bố trí, sắp đặt quầy Buffet sáng : 60

2.3.4 Quy trình phục vụ Buffet sáng : 62

2.3.5 Quy trình dọn Buffet sáng : 66

2.3.6 Quy trình Set up : 67

2.3.7 Một số đánh giá về ưu nhược điểm Nhà hàng SÀI GÒN – PARIS : 71

 Tiểu kết chương 2 : .72

CHƯƠNG 3 : ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG

CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TRONG KHÁCH SẠN 73

3.1 Định hướng phát triển của Khách sạn SÀI GÒN : 73

3.1.1 Mục tiêu phát triển của khách sạn : 73 3.1.2 Định hướng phát triển nhân sự trong khách sạn: 74

3.1.3 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ trong khách sạn : 76

3.1.4 Định hướng phát triển sản phẩm - dịch vụ của Nhà hàng SÀI GÒN – PARIS: 77

3.2 Đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả phục vụ trong bộ phận nhà hàng 78

3.2.1 Giải pháp 1: Đầu tư phát triển và nâng cao cơ sở vật chất cho nhà hàng : 78 3.2.2 Giải pháp 2: Nâng cao năng lực chuyên môn cho đội ngũ nhân sự 81

3.2.3 Giải pháp 3 : Thực hiện vệ sinh an toàn thực phẩm 85

3.3 Kiến nghị : 89

3.3.1 Kiến nghị đối với ban giám đốc Khách sạn SÀI GÒN : 89

3.3.2 Kiến nghị đối với ban lãnh đạo Nhà hàng SÀI GÒN – PARIS : 90

 Tiểu kết chương 3 : .91

KẾT LUẬN 93

TÀI LIỆU THAM KHẢO 95

PH Ụ LỤC HÌNH ẢNH 96

DANH M ỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Bảng giá phòng khách sạn SÀI GÒN 26

Bảng 2.2: Ban lãnh đạo khách sạn SÀI GÒN 29

Bảng 2.3: Cơ cấu tổ chức của nhà hàng 39

Bảng 2.4: Cơ sở vật chất của nhà hàng SÀI GÒN 50

Bảng 2.5: Tình hình hoạt động của nhà hàng 51

Bảng 2.6: Quy định đối với nhân viên nữ 55

Bảng 2.7: Quy định đối với nhân viên nam 57

DANH M ỤC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH ẢNH

 Sơ đồ:

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn SÀI GÒN 30

Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tổ chức bộ phận nhà hàng 40

 Hình ảnh: Hình 2.1 : Khách sạn SÀI GÒN……… 96

Hình 2.2 : Nhà hàng SÀI GÒN - PARIS ……… 96

Hình 2.3: Quầy lễ tân khách sạn SÀI GÒN……… 97

Hình 2.4 : Phòng bên trong khách sạn SÀI GÒN.………97

Hình 2.5 : Quang cảnh nhìn từ tầng 9 nhà hàng SÀI GÒN ……… 97

Hình 2.6 : Quầy Bar tầng 9 Nhà hàng SÀI GÒN ……… 98

Hình 2.7:Quầy Buffet tầng 9 nhà hàng SÀI GÒN.….……… 98

Hình 2.8: Phòng Karaoke ( Có quầy Bar ) tầng 10……… 99

Hình 2.9:Phòng tổ chức sự kiện tầng 10….………99

Hình 2.10: Phòng ăn đã được vệ sinh sạch sẽ……….………100

Hình 2.11 : Quầy đồ nguội….……….100

Hình 2.12 : Quầy đồ nóng….……… 101

Hình 2.13 : Quầy đồ uống….……… 101

Hình 2.14: Bàn chữ nhật trong nhà hàng SÀI GÒN……… 102

Hình 2.15: Bàn tròn trong nhà hàng SÀI GÒN……… 102

Hình 2.16: Chafer dùng trong nhà hàng SÀI GÒN………103

Hình 2.17 : Bàn ăn sạch sẽ sau buổi Buffet……….103

Hình 2.18: Bàn ăn Set up kiểu Âu……….104

Hình 2.19 : Bàn ăn Set up kiểu Á………104

Hình 3.1 : Bàn ghế hư hỏng trong Nhà hàng ……… 105

Hình 3.2 : Máy điều hòa kém chất lượng trong nhà hàng……….….105

Hình 3.3 : Các món ăn Buffet chính………….……… 106

Hình 3.4 : Cơ sở vật chất nhà hàng SÀI GÒN ……….… 106

Hình 3.5: Giấy chứng nhận TOP 100 Nhà hàng xuất sắc tại VN 2012……… 106

Hình 3.6: Phòng họp lãnh đạo………106

L ỜI MỞ ĐẦU

1 Tính c ấp thiết của đề tài :

Bất kể ngành nào cũng đều hướng tới phục vụ con người, tuy nhiên trong lĩnh vực phục vụ nhà hàng khách sạn lại được chú ý hơn cả bởi những đặc trưng vốn có của

nó Trong 2 tháng thực tập vừa qua, em đã được học và thực hành rất nhiều, em nhận

ra rằng việc học ở trường lớp, từ trong sách vở với ngoài thực tế cách nhau rất xa

Dù có học lý thuyết giỏi tới đâu nhưng không thực hiện, không chịu làm thì không bao giờ làm được, đặc biệt là trong lĩnh vực mà thoả mãn nhu cầu thiết yếu của con người

là sứ mệnh của nó Để mang lại sự thoải mái trong tâm trí khách hàng cần rất nhiều yếu

tố và các yếu tố đó không là riêng lẻ mà có mối quan hệ khắng khít với nhau: về cơ sở vật chất, về loại hình dịch vụ, về lao động tại nhà hàng v…v

Nâng cao hoạt động phục vụ bộ phận bàn cũng là một trong các phương thức của nhà hàng nhằm nâng cao thế mạnh của khách sạn mình góp phần nâng cao doanh thu cho khách sạn – một bộ phận có nguồn doanh thu đứng thứ hai sau dịch vụ buồng phòng trong khách sạn, thực tập ở bộ phận phục vụ bàn có thể giúp sinh viên rèn luyện được rất nhiều các kỹ năng khác nhau, và đó cũng là lý do em chọn đề tài về bộ phận này

2 Tình hình nghiên cứu :

Trong phạm vi trường Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ TP.HCM, đã có những đề tài liên quan đến vấn đề hoàn thiện chất lượng dịch vụ ẩm thực trong nhà hàng như : “Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ cùa nhà hàng phố nướng - khách sạn Đệ Nhất”

; “Hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Atrium café - Khách sạn Legend” v v… Tuy nhiên, trong phạm vi những niên khóa trước của nhà trường, chuyên ngành Quản trị nhà hàng – khách sạn chưa có đề tài nào nghiên cứu về quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng SÀI GÒN – PARIS ( Khách sạn SÀI GÒN )

3 M ục đích nghiên cứu :

Trong quá trình học tập, nghiên cứu, rồi đi sâu vào thực tế chúng ta càng ngày càng nhận thấy rõ tầm quan trọng của việc tổ chức phục vụ trong nhà hàng Vấn đề ở đây chúng ta cần tìm hiểu đó là những thói quen, sở thích của khách để có thể đưa ra được các phương pháp phục vụ có hiệu quả đáp ứng được nhiều đối tượng khách với nhiều hình thức phục vụ khác nhau

Khi nghiên cứu đề tài “Hoàn thiện công tác phục vụ bàn”, bản thân em muốn làm

rõ các vấn đề liên quan đến việc tổ chức phục vụ trong Nhà hàng SÀI GÒN – PARIS như :

 Khái niệm về tổ chức phục vụ trong nhà hàng

 Các quy trình phục vụ trong nhà hàng

 Mục đích của việc tổ chức phục vụ trong nhà hàng

 Thực trạng của việc tổ chức phục vụ trong nhà hàng hiện nay

Trên cơ sở đó, em sẽ đưa ra một số đề xuất và giải pháp của bản thân, đồng thời thông qua đó nêu lên các định hướng hữu ích để hoàn thiện chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng

4 Đối tượng, phạm vi và nhiệm vụ nghiên cứu :

• Đối tượng nghiên cứu : Quá trình hoạt động phục vụ bàn trong Nhà hàng SÀI GÒN - PARIS & Các giải pháp nâng cao hiệu quả phục vụ

• Phạm vi nghiên cứu : Nhà hàng SÀI GÒN - PARIS - Toạ lạc tại tầng 9, tầng 10 Khách sạn SÀI GÒN Quận 1 TP.HCM

• Nhiệm vụ nghiên cứu :

o Lý luận về hoạt động phục vụ bàn trong Nhà hàng SÀI GÒN – PARIS

o Đánh giá về thực trạng hoạt động phục vụ bàn hiện nay tại nhà hàng

o Đưa ra các đề xuất và giải pháp nâng cao hoạt động phục vụ bàn tại nhà hàng, từ đó nêu lên các định hướng phát triển trong tương lai

5 Phương pháp nghiên cứu :

Sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp và quan sát : Vận dụng lý thuyết đã học về chất lượng dịch vụ của khách sạn, kết hợp với công việc thực tập thực tế tại Khách sạn SÀI GÒN thông qua quan sát của bản thân rồi tổng hợp lại Em đã phát hiện ra những vấn đề chính của bộ phận Nhà hàng SÀI GÒN - PARIS trong khách sạn SÀI GÒN, cuối cùng đưa ra các phương hướng, giải pháp để giải quyết các vấn

đề đó

6 K ết quả đạt được của đề tài :

• Đối với Nhà hàng SÀI GÒN – PARIS ( Khách sạn SÀI GÒN ) : Đề tài giúp đề xuất một số giài pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng, từ đó góp phần chuyên nghiệp hóa đội ngũ nhân viên bàn để hoàn thiện chất lượng

dịch vụ nhà hàng, đáp ứng tốt nhu cầu của khách ngay cả trong giờ cao điểm

• Đối với sinh viên thực hiện đề tài : Thông qua việc thực hiện đề tài, em có thể

so sánh giữa thực tiễn và lý thuyết với nhau để hiểu biết sâu sắc hơn về nghiệp

vụ phục vụ bàn tại nhà hàng, từ đó giúp em củng cố những kiến thức quý giá và

tích luỹ được rất nhiều những kinh nghiệm thực tiễn

7 K ết cấu của khóa luận :

Kết cấu của khóa luận bao gồm 3 chương :

 Chương 1 : Cơ sở lý luận về nghiệp vụ phục vụ bàn

 Chương 2 : Tổng quan về Khách sạn SÀI GÒN và thực trạng hoạt động của Nhà hàng SÀI GÒN – P ARIS

 Chương 3 : Định hướng phát triển và đề xuất giải pháp

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BÀN

1.1 Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn :

1.1.1 Khái niệm cơ bản về khách sạn :

• Lịch sử hình thành :

Cụm từ “Khách sạn” có nguồn gốc từ tiếng Phápnghĩa là “ Cơ sở cho thuê lưu trú” - một loại hình doanh nghiệp được thành lập và đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời Khách sạn thật ra đã có từ những năm trước công nguyên mà tiền thân ban đầu là nhà trọ

Trải qua nhiều giai đoạn thăng trầm do nhiều nguyên nhân gây ra mà nguyên nhân chính là các cuộc chiến tranh trên thế giới, ngày nay khách sạn đã được khôi phục

và phát triển rực rỡ cùng với các hệ thống trang thiết bị hiện đại và đầy đủ tiện nghi, đáp ứng hầu hết các nhu cầu của du khách và góp phần làm giàu cho ngành công nghiệp khách sạn

• Định nghĩa khách sạn :

Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa rằng :

“Khách sạn là những công trình kiến trúc kiên cố với rất nhiều tiện nghi, phục vụ nhu cầu lưu trú tạm thời của du khách”, với định nghĩa cụ thể này của ông thì khái niệm về khách sạn cũng được phản ánh một cách hoàn thiện đúng trình độ và mức độ phát triển của nó

Tại Việt Nam, theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ về

cơ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” Như vậy, việc tìm hiểu về khách sạn đã giúp chúng ta hiểu sâu sắc hơn về cơ sở vật chất kỹ thuật, các công việc

và trách nhiệm của một doanh nghiệp khách sạn

• Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn :

Xếp hạng khách sạn thường được sử dụng để phân loại chất lượng khách sạn Cùng với sự phát triển của tiêu chuẩn “Đánh giá khách sạn”, các khái niệm mới, các định nghĩa liên quan mới nối tiếp ra đời Từ mục đích ban đầu chỉ nhằm thông báo trước cho khách du lịch các đánh giá khách quan dựa trên chỉ tiêu cơ bản được kiểm chứng, thử thách, việc xếp hạng khách sạn đã trở thành một yếu tố quan trọng nhằm quảng bá, khẳng định tên tuổi của một khách sạn khi được đạt "chuẩn"

Đã có hàng loạt các đề án đánh giá được sử dụng bởi các tổ chức khác nhau trên khắp thế giới Các hệ thống quốc gia về phân loại khách sạn rất khác nhau trên cả phương diện phân loại lẫn phương pháp phân cấp bằng các chữ cái, các con số, số sao, vương miện, và có tính chất bắt buộc hoặc tự nguyện Có hệ thống sử dụng các ngôi sao (*) như một biểu tượng cho cấp độ phân loại của khách sạn, càng nhiều ngôi sao cho thấy sự tiện nghi hơn, sang trọng hơn, cao cấp hơn Năm 1958, Tạp chí Forbes Travel, tên cũ là Mobil Travel, đầu tiên đưa ra hệ thống đánh giá bằng ngôi sao Nhiều

tổ chức và các cơ quan có liên quan thì lại sử dụng kim cương thay vì của các ngôi sao

để xếp hạng thể hiện cấp độ của mỗi khách sạn và nhà hàng Một số hệ thống xếp hạng khác lại sử dụng các chữ cái từ A, B, C, D, E đến F để biểu trưng

Tiêu chuẩn tại châu Âu : HOTREC (viết tắt của cụm từ "Hotels, Restaurants &

Cafés in Europe", nghĩa là Khách sạn, Nhà hàng & quán cà phê ở châu Âu) là một tổ

chức bảo trợ cho 39 hiệp hội từ 24 quốc gia châu Âu Tại một hội nghị ở Bergen năm

2004, các bên tham gia đã soạn thảo một hệ thống phân loại khách sạn để hài hòa các tiêu chuẩn tại các quốc gia Trong năm 2007, HOTREC khởi động dự án đánh giá Chất lượng Khách sạn châu Âu (EHQ - European Hospitality Quality) mà từ đó đã được các

cơ quan quốc gia có mặt kiểm tra công nhận để xếp hạng của khách sạn

Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn ở Việt Nam : Tại Việt Nam, khách sạn đạt tiêu chuẩn xếp hạng từ 1 đến 5 sao theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391: 2009 : là khách sạn có cơ sở vật chất, trang thiết bị, chất lượng phục vụ cao, đáp ứng được nhu cầu đa

dạng của khách du lịch về ăn, nghỉ, sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn của từng hạng, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, được đánh giá thông qua các tiêu chí :

• Phân loại khách sạn theo quy mô

• Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu

• Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ

• Phân loại khách sạn theo quyền sở hữu và mức độ liên kết

1.1.2.1 Phân loại khách sạn theo quy mô :

Mỗi quốc gia và khu vực có cách đánh giá khác nhau về quy mô của khách sạn, tuy nhiên đa số việc phân loại này chủ yếu là dựa vào số lượng buồng ngủ trong khách sạn Xét về mặt công tác quản lý và điều hành tại các khách sạn của Việt Nam, các khách sạn có thể được chia làm các thứ hạng cơ bản sau: Khách sạn loại nhỏ: có từ 10 đến 50 buồng ngủ Khách sạn loại vừa: có từ 50 đến 500 buồng ngủ Khách sạn loại lớn: có trên 500 buồng ngủ

1.1.2.2 Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu :

Thị trường mục tiêu là các đối tượng khách hàng mục tiêu mà khách sạn định hướng thu hút và phục vụ Tùy thuộc vào sự hoạt động kinh doanh của các khách sạn Các loại hình khách sạn phổ biến nhất bao gồm :

• Khách sạn công vụ : Vị trí: Thường nằm ở trung tâm thành phố và các khu

thương mại Đối tượng khách: chủ yếu là khách thương gia, song loại hình khách sạn này cũng không kém phần hấp dẫn đối với các đoàn khách du lịch, khách hội nghị, khách du lịch tự do… Thời gian lưu trú: Thường là ngắn ngày, lưu trú tạm thời… Tiện nghi dịch vụ: Phần lớn các khách sạn công vụ đều có các phòng hội nghị, phòng khách chung, các tiện nghi tổ chức các đại tiệc và các phòng tiệc, dịch vụ giặt là, các cửa hàng bán quà tặng, đồ lưu niệm, bể bơi, phòng thể dục, phòng tắm hơi, dịch vụ thể thao, dịch vụ vui chơi giải trí

v…v…

• Khách sạn hàng không : Vị trí : Thường nằm ở các tụ điểm giao thông chính

gần khu vực sân bay Đối tượng khách : Khách thương gia, khách quá cảnh, khách nhỡ chuyến bay, khách hội nghị, nhân viên hàng không và các đội bay v.v… Thời gian lưu trú: Thường là ngắn ngày Tiện nghi dịch vụ: Ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ bản khách sạn hàng không còn có các phòng hội nghị phục vụ khách hội nghị ngắn ngày cần tiết kiệm thời gian, có phương tiện đưa đón khách

và dịch vụ đặt buồng trực tiếp tại sân bay

• Khách sạn du lịch : Vị trí: Thường nằm ở những nơi có quan cảnh thiên nhiên

đẹp, không khí trong lành, gần các nguồn tài nguyên du lịch như : biển, núi, nguồn nước khoáng, điểm tham quan Đối tượng khách: Khách ở dài ngày hơn

so với khách sạn công vụ Tiện nghi dịch vụ: Ngoài tiện nghi dịch vụ cơ bản, các khách sạn du lịch còn tổ chức và thực hiện các chương trình hoạt động giải trí cho khách du lịch như : khiêu vũ ngoài trời, chơi gold, cưỡi ngựa, câu cá, đi

bộ, v v…

• Khách sạn căn hộ : Vị trí: Thường nằm ở các thành phố lớn hoặc ngoại ô các

thành phố Đối tượng khách: Khách công ty, khách thương gia, khách gia đình… Thời gian lưu trú: Dài ngày, khách công ty có thể ký hợp đồng dài hạn Tiện nghi dịch vụ: Ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ bản, khách sạn căn hộ còn có khu vui chơi cho trẻ em, các siêu thị mua sắm,v v Vào các dịp lễ, tết, khách sạn còn có thể tổ chức các bữa cơm thân mật để chiêu đãi khách nhằm tạo cho khách cảm giác ấm cúng như đang sống tại gia đình và tạo nguồn khách tiềm

năng cho khách sạn

• Khách sạn sòng bạc : Vị trí: Nằm tại các khu vui chơi giải trí ở các thành phố

lớn hoặc những khu nghỉ mát Đối tượng khách: Khách thương gia giàu có, khách chơi bạc, các nhà triệu phú, tỷ phú Thời gian lưu trú : Ngắn ngày Tiện nghi dịch vụ : Loại hình khách sạn này rất sang trọng, có các hình thức giải trí nổi tiếng như các buổi trình diễn tốn kém, các trò tiêu khiển đầu bảng để thu hút khách chơi bạc nhằm thu lợi nhuận Đối với loại hình khách sạn này thì dịch vụ

buồng và ăn uống chủ yếu dành để cung cấp cho hoạt động chơi bạc

1.1.2.3 Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ:

Mức độ phục vụ là thước đo về quyền lợi mà khách sạn mang lại cho khách du lịch Các khách sạn có quy mô và loại hình khách sạn khác nhau thì mức độ phục vụ khác nhau Có hai mức độ phục vụ cơ bản:

• Mức độ phục vụ cao cấp: Thường là những khách sạn hiện đại với đối tượng khách là các thành viên cao cấp trong hội đồng quản trị, những chính trị gia nổi tiếng, các quan chức trong chính phủ, những khách giàu có Các tiện nghi dành cho đối tượng khách này như nhà hàng, phòng khách, phòng họp, các tiện nghi trong buồng ngủ có chất lượng hàng đầu và cực kỳ sang trọng Khách sạn còn dành cả thang máy riêng, phòng khách riêng, tỷ lệ nhân viên phục vụ cao và

thậm chí một số thủ tục như đăng ký khách sạn, thanh toán cho khách được

thực hiện tại buồng khách cho đối tượng khách này

• Mức độ phục vụ bình dân: Thường là các khách sạn nhỏ và chủ yếu là khách gia đình, khách đoàn đi theo tour, khách thương gia tìm thị trường để lập nghiệp, khách hội nghị nhỏ, v v … Khách sạn ở mức độ này cung cấp cho khách thuê buồng với mức giá khiêm tốn cùng những tiện nghi cần thiết cho

sinh hoạt hàng ngày

1.1.2.4 Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết và quyền sở hữu :

 Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết : Căn cứ vào mức độ liên kết giữa các khách sạn người ta phân chia khách sạn thành hai loại cơ bản :

• Khách sạn độc lập: Khách sạn độc lập là loại hình khách sạn thuộc sỡ hữu tư nhân do gia đình quản lý hoặc cơ sở độc lập của một công ty nào đó do chính

công ty đó quản lý, điều hành

• Khách sạn tập đoàn : Khách sạn tập đoàn là những tập đoàn có nhiều khách sạn ở khắp mọi nơi trên thế giới nên rất thuận tiện cho khách muốn ở những khách sạn cùng tập đoàn và chúng đều mang những cái tên thân thuộc như

tập đoàn Accor, tập đoàn Hilton, Holiday Inn, v v…

 Phân loại khách sạn theo mức độ hình thức sở hữu : Căn cứ vào hình thức sở

hữu người ta chia các khách sạn thành các loại như sau:

• Khách sạn tư nhân : Những khách sạn có một chủ đầu tư là một cá nhân hay một công ty trách nhiệm hữu hạn Chủ đầu tư tự điều hành, quản lý kinh doanh khách sạn và tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của khách sạn

• Khách sạn nhà nước: Những khách sạn có vốn đầu tư ban đầu của Nhà nước

do một tổ chức hay công ty quốc doanh chịu trách nhiệm điều hành quản lý,

và trong quá trình kinh doanh phải tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của khách sạn

• Khách sạn liên doanh: Khách sạn của hai hay nhiều thành phần kinh tế tham gia đầu tư xây dựng và phân chia lợi nhuận theo tỷ lệ góp vốn được quản lý điều hành theo hình thức thuê giám đốc, nhượng thương quyền hay thuê công

ty quản lý

1.1.3 Khát quát hoạt động kinh doanh khách sạn :

1.1 3.1 Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn :

Đối với kinh doanh khách sạn, việc hiểu rõ nội dung một mặt tạo cơ sở để tổ chức kinh doanh khách sạn đúng hướng, mặt khác, kết hợp yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật với con người hợp lý nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách Muốn hiểu rõ nội dung của khái niệm “Kinh doanh khách sạn” thì cần phải bắt đầu từ quá trình hình thành và phát triển việc kinh doanh này

Đầu tiên, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Sau đó cùng với những đòi hỏi thoả mãn nhu cầu nhiều hơn, ở mức cao hơn của khách và mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ chức thêm hoạt động kinh doanh ăn uống Từ đó khái niệm này được các chuyên gia hiểu theo hai nghĩa là nghĩa hẹp và nghĩa rộng :

- Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đơn thuần là đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ của khách khi khách đến khách sạn

- Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn không chỉ là hoạt động cung cấp các dịch

vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi, mà bên cạnh đó còn cung cấp dịch vụ về ẩm thực cho

du khách

Sau đó, cùng với những đòi hỏi thỏa mãn nhu cầu nhiều hơn và ở mức cao, dần dần khách sạn tổ chức thêm nhiều hoạt động đa dạng như kinh doanh ăn uống, chăm sóc

sắc đẹp, thể thao, y tế, các loại hình mua sắm., v v ; Ngoài ra, kinh doanh khách sạn cung cấp không chỉ có dịch vụ tự mình đảm nhiệm mà còn bán cả các sản phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc dân như : nông nghiệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vụ ngân hàng… Như vậy có thể nói, hoạt động kinh doanh khách sạn cung cấp cho khách những dịch vụ của mình và đồng thời còn là trung gian thực hiện dịch vụ tiêu thụ sản phẩm của các ngành khác trong nền kinh tế Tóm lại, càng về sau nội dung của kinh doanh khách sạn càng được mở rộng đa dạng về thể loại, số lượng, đa dạng về hình thức, phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại kiểu, quy mô và thị trường khách hàng Trên phương diện chung nhất, có định nghĩa về kinh

doanh khách sạn như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh

trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.”

1.1.3.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn :

Kinh doanh khách sạn bao gồm bốn đặc điểm chính :

• Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch: Chỉ có nơi nào có tài nguyên du lịch thì kinh doanh khách sạn mới thành

công được,bởi tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch Tài nguyên du lịch cũng có ảnh hưởng rất mạnh mẽ đến việc kinh doanh của khách sạn, còn khả năng tiếp nhận tài nguyên ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của khách sạn trong vùng Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định thứ hạng của khách sạn Chính vì vậy mà khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn phải phân tích kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như các nhóm khách hàng mục tiêu Bên cạnh đó, đặc điểm về kiến trúc, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tại các điểm du lịch

cũng có ảnh hưởng tới việc tăng hay giảm giá trị tài nguyên du lịch

• Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn : Sản phẩm trong

khách sạn đòi hỏi chất lượng cao, chất lượng của các cơ sở vật chất kỹ thuật bên trong khách sạn tăng lên đồng nghĩa với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn Điều này muốn đạt được thì số lượng vốn và chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng, đất đai… phải có sự đầu tư không hề nhỏ

• Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn:

Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn vì sự phục vụ không thể cơ giới hóa được Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao, thời gian phục vụ lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, vì vậy việc sử dụng một số lượng lớn lao động trực tiếp phục vụ trong khách sạn là rất cần thiết Ngoài ra các nhà quản lý trong khách sạn luôn phải đối mặt với những khó khăn

về chi phí lao động trực tiếp, phải luôn đặt ra câu hỏi làm thế nào để giảm thiểu chi phí này mà không làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ

• Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật : Việc kinh doanh khách sạn

chịu sự chi phối của một số quy luật như : Quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế -

xã hội, quy luật tâm lý của con người… Những quy luật này gây ra những tác động tích cực hay tiêu cực đối với kinh doanh khách sạn, vì thế cần phải nghiên cứu thật kỹ lưỡng các quy luật này để có biện pháp khắc phục bất lợi và phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả

cao nhất

1.1.3.3 Các sản phẩm trong kinh doanh khách sạn :

Bất kỳ một doanh nghiệp nào hoạt động trên thị trường đều có các hệ thống sản phẩm riêng của mình Tùy từng loại hình khách sạn và mục tiêu hoạt động của doanh nghiệp mà sản phẩm của từng khách sạn sẽ có những đặc điểm, yếu tố cấu thành và quy trình sản xuất sản phẩm khác biệt nhau

Xét về góc độ hình thức thể hiện thì sản phẩm khách sạn bao gồm hai loại chính,

đó là sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ :

• Sản phẩm hàng hóa là sản phẩm hữu hình : Điển hình là các loại thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm và các hàng hóa khác bán trong khách sạn Đây là sản phẩm mà khi trao đổi xong thì quyền sở hữu sản phẩm sẽ thuộc về người trả tiền ( Người mua )

• Sản phẩm dịch vụ là những sản phẩm có giá trị vật chất hoặc tinh thần mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng Bao gồm hai loại chính, loại thứ nhất là các dịch vụ cơ bản ( gồm: dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống), loại thứ hai là các dịch vụ bổ sung ( gồm : dịch vụ y tế, dịch vụ chuyển thư từ…)

Mặc dù tồn tại dưới cả hai hình thức nhưng hầu như các sản phẩm là hàng hóa đều được thực hiện dưới hình thức dịch vụ, vì vậy nhiều nhà nghiên cứu cho rằng hầu hết các sản phẩm của khách sạn đều là dịch vụ Nếu xét về góc độ các thành phẩn cấu

thành nên sản phẩm dịch vụ thì loại hình dịch vụ này được gọi là “Dịch vụ trọn gói”

vì có đủ bốn thành phần bao gồm phương tiện thực hiện dịch vụ, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn

1.2 Cơ sở lý luận về hoạt động của bộ phận bàn tại nhà hàng trong khách sạn :

1.2.1 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận phục vụ bàn :

- Bộ phận bar : phục vụ nhu cầu về các loại đồ uống của khách

- Bộ phận bếp: chế biến các loại món ăn, ẩm thực cho khách thưởng thức

Ba bộ phận này phối hợp nhịp nhàng với nhau, thống nhất với mục đích là đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách, đem lại sự hài lòng cao nhất cho khách

Trong đó bộ phận bàn giữ vị trí quan trọng đảm nhận công việc đón tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc Bộ phận bàn là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách thông qua quá trình phục vụ ăn uống hàng ngày, thực hiện các chức năng tiêu thụ hàng hóa, dịch vụ, tăng doanh thu cho khách sạn

Trong quá trình phục vụ, nhân viên bộ phận bàn phải khéo léo giới thiệu với khách các món ăn của nhà hàng để khách biết và thưởng thức Họ cũng phải có khả năng hiểu được tâm lý, thị hiếu ăn uống của khách để từ đó tư vấn cho bộ phận bếp, bar, thay đổi thực đơn và cách chế biến các món ăn, đồ uống hợp khẩu vị hơn với từng đối tượng, giúp nhà hàng ngày càng thu hút được nhiều khách hàng hơn

• Nhiệm vụ : Nhiệm vụ chính của bộ phận bàn trong nhà hàng khách sạn là phục

vụ khách ăn uống hàng ngày và phục phụ các bữa tiệc lớn nhỏ, được vụ thể bởi các nhiệm vụ sau :

- Phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bộ phận bar để phục vụ mọi yêu cầu ăn uống của khách

- Tổ chức sắp xếp, trang trí phòng ăn gọn gàng, mỹ thuật

- Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc và mọi trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách

- Thực hiện tốt vệ sinh cá nhân

- Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách trong khi ăn uống

- Quản lý các tài sản vật tư hàng hoá của nhà hàng

- Thực hiện chế độ báo cáo hàng ngày

- Thường xuyên trao đổi học tập nâng cao trình độ, nghiệp vụ, văn hoá, ngoại ngữ

1.2.2 Tổ chức lao động phục vụ bàn :

Nhân viên phục vụ trong nhà hàng được tổ chức thành các tổ đội với những chức năng và nhiệm vụ riêng Ở các khách sạn - nhà hàng lớn, cơ cấu tổ chức lao động bao gồm:

 Supervisor: Là người chịu trách nhiệm toàn bộ về tổ chức và hành chính của

bộ phận nhà hàng hay của một khu dịch vụ, chúng có thể bao gồm phòng chờ, sảnh, phòng phục vụ các món nướng, phòng ăn và một vài phòng tiệc riêng biệt Là người đặt ra các tiêu chuẩn phục vụ và chiụ mọi trách nhiệm về công tác huấn luyện nhân viên kể cả huấn luyện tại chỗ hay nhũng khóa huấn luyện riêng Ngoài ra Supervisor còn có thể lên lịch làm việc, lịch ngày nghỉ và giờ giấc làm việc cho nhân viên phục vụ sao cho toàn bộ khu vực hoạt động một cách hiệu quả nhất

 Trưởng khu vực: Chịu trách nhiệm ở một khu vực nhất định của phòng ăn,

thường khoảng 3 dãy bàn (từ 15 đến 25 bàn) Có thể giúp Supervisor nhận yêu cầu của khách, phục vụ khách như việc thái các món ăn nguyên như gà, chim quay, thịt rán v v…

 Trưởng dãy: Chịu trách nhiệm phục vụ nhiều bàn kê trong cùng một dãy (5

đến 10 dãy tuỳ khả năng phục vụ) Trải khăn, bày biện đồ dùng cần thiết trước bữa ăn như nhân viên bình thường

 Nhân viên đón tiếp và phục vụ: Luôn chú ý tới nhu cầu của khách, đặc biệt là khi khách vừa vào nhà hàng, người phục vụ phải “ Tiếp đón - Chào hỏi - Mời

khách ngồi” Trong thời gian bữa tối, trách nhiệm của người phục vụ là thông tin tới nhóm trưởng về nhu cầu của khách Người phục vụ phải luôn đảm bảo rằng nhu cầu của khách phải luôn được đáp ứng Người phục vụ phải làm sao

cho tới khi rời nhà hàng khách cảm thấy hài lòng với bữa ăn của họ

 Nhân viên phục vụ rượu: Phục vụ bia, rượu, các đồ uống có cồn trong suốt

bữa ăn Nhân viên này phải có hiểu biết sâu về mọi loại đồ uống, loại vang nào

phù hợp với món ăn nào và những kiến thức về cách dùng rượu tùy theo từng

khu vực

 Nhân viên bưng bê: Có sự liên lạc giữa khu vực bàn và khu vực bếp, chịu

trách nhiệm bưng các dĩa món ăn đã được làm sẵn trong bếp ra ngoài phục vụ

tận bàn của khách, sau đó dọn bát đĩa, thức ăn thừa… vào trong

 Nhân viên thu dọn: Trao đổi và liên lạc với nhân viên bưng bê để thu dọn các

bàn mà khách đã ăn xong, thay khăn bàn, quét dọn phòng ăn, thêm gia vị vào các lọ đặt trên bàn v v Đây thường là công việc thực tập của những người

mới vào nghề

1.2.3 Quy trình phục vụ bàn:

Quy trình phục vụ ăn uống trong nhà hàng phải tuần tự qua công đoạn chuẩn bị phục vụ, phục vụ khách và thu dọn Mỗi công đoạn đều ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ của một nhà hàng cũng như tâm lý và quyền lợi của khách, do vậy không thể bỏ sót bất cứ một chi tiết nhỏ nào Ta có các bước về quy trình phục vụ bàn như sau :

Bước 1: Chuẩn bị phục vụ : Nhân viên phục vụ bàn chuẩn bị trước giờ ăn hoặc chuẩn

bị để đón lượt khách mới bao gồm các công việc:

 Quet dọn phòng ăn, lau chùi và kê bàn ghế

 Gấp khăn ăn

 Thêm gia vị vào lọ gia vị đặt trên bàn

 Nghiên cứu kỹ thực đơn trong ngày

 Trải khăn ăn lên bàn ăn

 Bày và bố trí dụng cụ ăn lên bàn

 Kiểm tra thật kỹ trước khi khách đến

Bước 2: Nhân viên phục vụ đón tiếp và sắp xếp chỗ cho khách Có thể hỏi khách đã

đặt bàn trước hay chưa, đi bao nhiêu người…để tiện cho việc sắp chỗ

Bước 3: Nhận yêu cầu món ăn của khách, lặp lại yêu cầu của khách rồi chuyển giao

cho bộ phận bếp, còn yêu cầu về thức uống thì chuyển giao cho bộ phận Bar

Bước 4: Chuyển yêu cầu của khách tới các bộ phận có liên quan Khâu này nhân viên

bàn phải chuyển phiếu order cho 2 bộ phận Một liên giao cho bộ phận bếp để chế biến món ăn, còn một liên sẽ giao cho nhân viên thu ngân để thực hiện việc tính toán

Bước 5 : Chuyển món ăn, đồ uống từ bộ phận bếp đến khách Sau khi nhà bếp dựa trên

phiếu order chế biến xong món ăn sẽ báo cho nhân viên bàn mang thức ăn cho khách

Bước 6 : Phục vụ khách ăn uống : Nhân viên phục vụ bàn dùng khay để chuyển món

ăn hoặc khi thu dọn dụng cụ ăn uống Trong lúc khách ăn uống nhân viên phục vụ đứng gần khu vực bàn ăn quan sát những biểu hiện trong bàn của khách khi khách cần giúp đỡ

Bước 7: Thanh toán: Khi có yêu cầu thanh toán từ khách Nhân viên bàn sẽ vào và báo

số bàn cho nhân viên thu ngân để nhân viên thu ngân tính toán chính xác Sau đó nhân viên bàn trình hóa đơn cho khách, nhận tiền và gửi tiền thừa cho khách

Bước 8: Thu dọn: Nhân viên phục vụ bàn tiến hành thu dọn bàn ghế, chén bát bẩn

xuống khu vực bếp để nhân viên tạp vụ rửa sạch, rồi sắp xếp lại bàn ăn ngay ngắn trước khi đón lượt khách mới

1.3 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trong nhà hàng – khách sạn :

1.3.1 Khái niệm cơ bản về chất lượng dịch vụ :

Dịch vụ là sản phẩm vô hình, dịch vụ thường được coi là kết quả của các mối quan

hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất của một tổ chức Do những đặc điểm riêng mà người ta có những khái niệm về chất lượng dịch vụ khác nhau Nhìn chung, các quan niệm thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng, bao gồm các loại chất lượng dịch vụ sau:

• Chất lượng dịch vụ được cảm nhận (perceived service quality): Là kết quả

của một quá trình đánh giá dựa trên các tính chất bề ngoài của sản phẩm dịch

vụ Người tiêu dùng không thể kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi mua và

họ cũng ít khi có đầy đủ thông tin về các đặc tính căn bản của sản phẩm dịch vụ,

do vậy, họ có khuynh hướng sử dụng cảm giác cảm nhận được trong khi tiêu dùng dịch vụ để đánh giá chất lượng dịch vụ như : Hình thức bên ngoài và thái

độ của nhân viên phục vụ trực tiếp; Vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất kỹ thuật ở nơi cung cấp dịch vụ

• Chất lượng dịch vụ tìm thấy (search service quality): Là những tính năng quan trọng của dịch vụ có thể cho phép khách hàng nhìn thấy hay sờ được

• Chất lượng dịch vụ trải nghiệm (experience service quality): Là chất lượng

mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ, hoặc đã tiếp xúc với nhân viên phục vụ trực tiếp, tức là sau khi đã có sự trải nghiệm nhất

định về việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp

• Chất lượng dịch vụ tin tưởng ( credence service quality): Là chất lượng của

sản phẩm mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ để đánh giá Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ càng có nhiều uy tín, danh tiếng tốt trên thị trường thì người tiêu dùng sẽ có xu hướng

tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp đó

1.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ :

Chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng - khách sạn có các đặc điểm giống với đặc điểm chất lượng dịch vụ của kinh doanh khách sạn Bao gồm ba đặc điểm chính:

• Chất lượng dịch vụ khó đo lường và khó đánh giá: Sản phẩm của nhà hàng -

khách sạn có 4 thành phần cơ bản : Phương tiện thực hiện dịch vụ; Hàng hoá bán kèm; Dịch vụ hiện; Dịch vụ ẩn Do vậy, để đánh giá chất lượng sản phẩm

thì phải đánh giá đầy đủ cả bốn thành phần trên

Đánh giá phương tiện thực hiện và hàng hoá bán kèm có thể thực hiện được dễ dàng vì nó là vật cụ thể, nó có tính quy ước cao, có thể nhìn thấy và đo đếm

được Nhưng đối với dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn, do ta không thể nhìn thấy, không sờ được và cũng không có những thước đo cụ thể, vì thế rất khó lượng hoá khi đánh giá, có nghĩa là chúng chỉ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng Sự cảm nhận lại là một phạm trù tâm lý nên không có thước đo mang tính quy ước, mà nó phụ thuộc vào các nhân tố chủ quan ở mỗi người khách, còn việc họ cảm nhận ra sao thì hoàn toàn phụ thuộc vào trạng thái tâm lý, nguồn gốc dân tộc, v…v riêng của họ, và từ đó họ đưa ra những nhận xét khác nhau

về chất lượng của dịch vụ đó

• Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ: Khách đến

nhà hàng – khách sạn vừa với mục đích ăn uống, nghỉ dưỡng, vửa để thoả mãn tâm lý, họ muốn mình được ở trong một không gian tiện nghi, sang trọng và được phục vụ tận tình chu đáo, do đó nếu muốn hoàn thành tốt công việc phục

vụ khách thì phải luôn đảm bảo về mặt cơ sở vật chất và mặt phục vụ chuyên nghiệp của các nhân viên Cả 2 yếu tố này có tác động rất mạnh đến hình ảnh và chất lượng dịch vụ của nhà hàng – khách sạn, do đó các nhà quản trị phải luôn

có sự quan tâm đặc biệt, luôn tìm cách cải thiện và nâng cao hai yếu tố đó Trong đó, cơ sở vật chất phải đạt được sự tiện nghi, sang trọng, hiện đại nhất định, phải thường xuyên tu bổ, thay mới các trang thiết bị để phù hợp với trào lưu mới Ngoài ra còn phải đạt được tính thẩm mỹ cao, an toàn trong lắp đặt và

sử dụng các trang thiết bị tương xứng với thứ bậc của nhà hàng – khách sạn Còn đối với nhân tố con người, đặc biệt là đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp thì phải luôn đảm bảo trình độ tay nghề cao; trình độ học vấn tốt; thái độ, cách

cư xử khéo léo, khả năng giao tiếp đúng mực; ngoài ra còn cần có ngoại hình đẹp, sức khoẻ tốt v v…

• Chất lượng dịch vụ đòi hỏi tính nhất quán cao: Tính nhất quán được hiểu theo hai góc độ :

- Thứ nhất: Đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức, hành

động của tất cả các thành viên, các bộ phận trong nhà hàng – khách sạn về mục tiêu và chất lượng cần đạt được Tính nhất quán cũng vì thế mà đòi hỏi những chủ trương và chính sách kinh doanh luôn phải đồng bộ với nhau

- Thứ hai: Đó là sự đồng bộ toàn diện, thực hiện đúng như lời hứa mà nhà

hàng – khách sạn đã quảng cáo với khách hàng Chất lượng dịch vụ trong nhà hàng – khách sạn phải đảm bảo tiêu chuẩn mọi lúc, mọi nơi, mọi khách hàng Điều này có nghĩa là không cho phép tồn tại kiểu chất lượng dịch vụ chỉ áp dụng cho một vài khu vực nào đó để lấy danh tiếng Dịch vụ cung cấp cho mọi tầng lớp khách hàng đều phải trước sau như một, luôn thống nhất

và đạt tiêu chuẩn, không phân biệt khách sang trọng hay không sang trọng, khách tiêu dùng nhiều hay tiêu dùng ít, khách đến lần đầu hay đã đến nhiều lần v v…

Tuy nhiên, cần phải lưu ý rằng tính nhất quán ở đây không phải được hiểu theo nghĩa cố định bất biến Mọi loại chất lượng dịch vụ trong nhà hàng – khách sạn không thể chỉ xây dựng một lần rồi cứ mãi áp dụng mà không thay đổi, mà trái lại, tất cả các chất lượng dịch vụ đều phải được hoàn thiện không ngừng và phải được điều chỉnh sao cho đúng đắn, cần thiết, phù hợp với yêu cầu thực tế của thị trường

1.3.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ:

Trong thời buổi cạnh tranh hết sức khốc liệt trên thị trường, đặc biệt là đối với ngành nhà hàng – khách sạn hiện nay, việc nâng cao chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng tới mức nếu không được chú trọng thật kỹ lưỡng và luôn bị theo sau các doanh nghiệp khác thì kể như chúng ta đã chấp nhận việc phá sản trong một ngày không xa Tuy nhiên, nếu các nhà quản trị trong doanh nghiệp khách sạn của chúng ta luôn quan tâm, chú trọng, từ đó đạt được những tiêu chuẩn tốt về chất lượng dịch vụ thì

không bao giờ lo ngại việc bị mất vị thế trên mọi đường đua cạnh tranh trong thị trường, bởi vì việc nâng cao chất lượng dịch vụ có ba ý nghĩa rất quan trọng như sau :

1.3.3.1 Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận hiệu quả :

Thứ nhất : Để đánh giá chất lượng dịch vụ của các sản phẩm trong nhà hàng –

khách sạn không phải là chuyện dễ dàng, đặc biệt là đối với những người chưa hề sử dụng qua các dịch vụ này Do đó, người tiêu dùng sản phẩm sẽ có xu hướng dựa vào những căn cứ có độ tin cậy như: Thương hiệu, thông tin truyền miệng hoặc kinh nghiệm của bản thân để đưa ra các quyết định trong việc lựa chọn các nhà hàng – khách sạn mà họ sắp đến Như vậy chất lượng dịch vụ góp phần nâng cao thương hiệu

có tác dụng giữ khách cũ và kéo thêm khách mới đến với doanh nghiệp khách sạn đó

Thứ hai: Nâng cao chất lượng dịch vụ góp phần làm tăng hiệu quả của các hoạt

động Marketing, các chiến dịch quảng cáo, quảng bá sản phẩm đến với khách hàng, từ

đó làm tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh dễ dàng hơn

Thứ ba: Giúp làm tăng thị phần, tăng tốc độ tăng trưởng về chỉ tiêu và chất

lượng khách của doanh nghiệp nhà hàng – khách sạn Việc cung cấp dịch vụ với chất lượng cao sẽ thu hút những khách hàng có nhu cầu lớn về chất lượng, những người này

sẽ chấp nhận việc chi trả cao để được hưởng mức chất lượng làm hài lòng họ, có tác dụng đẩy mạnh doanh thu cho doanh nghiệp

Thứ tư : Góp phần làm tăng khách hàng “thuỷ chung” cho nhà hàng – khách sạn,

đồng thời giúp khuếch trương, tăng giá trị cho thương hiệu Điều này lại đi kèm với hàng loạt những lợi ích khác, điển hình như: Khi thương hiệu có giá trị cao thì sẽ được nhiều người biết đến, qua đó chi phí cho quảng cáo giảm xuống mà hiệu quả lại tăng lên, hoặc khi khi thương hiệu của chúng ta trở nên có giá trị hơn hẳn các thương hiệu khác cũng sẽ làm tăng giá trị của chính nhà hàng – khách sạn đó, từ đó nâng cao sức mạnh cạnh tranh và dễ dàng dành được ưu thế so với các đối thủ khác trên thị trường

1.3.3.2 Chất lượng dịch vụ cao giúp tăng giá bán một cách hợp lý :

Khách hàng của doanh nghiệp nhà hàng – khách sạn thông thường là những người

có thu nhập cao, có khả năng chi trả cao Những khách hàng này không muốn tốn thời gian và tiền bạc để đổi lấy một dịch vụ với chất lượng kém, họ là người biết rất rõ về giá trị của đồng tiền, họ chi trả nhiều tiền để nhận lấy sự thoải mái, sự hài lòng cho bản thân, thậm chí họ sẵn sàng chi trả nhiều tiền hơn để đổi lấy những sản phẩm hoặc dịch

vụ có chất lượng cao nhất Biết rõ về điều này, các doanh nghiệp nhà hàng – khách sạn luôn tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình ngày càng cao hơn nữa, vượt mặt các đối thủ cạnh tranh và như thế đồng nghĩa với việc tăng giá bán sản phẩm lên một cách hợp lý, nhưng vẫn giữ được uy tín, danh tiếng, và quan trọng nhất là vẫn được người tiêu dùng chấp nhận

1.3.3.3 Chất lượng dịch vụ cao giúp giảm thiểu các chi phí không cần thiết:

Ngoài việc tăng hiệu quả kinh doanh, đem lại doanh thu cao cho khách sạn – nhà hàng, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ còn là biện pháp hữu hiệu giúp tiết kiệm các chi phí không đáng có Chẳng hạn, một dịch vụ với chất lượng thuộc hàng

“tầm cỡ” sẽ làm giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ và đem lại những gì tối ưu nhất, bao gồm:

• Tối thiểu hoá các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát các quá trình cung cấp dịch vụ

• Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: Chi phí đền bù thiệt hại cho khách, chi phí đối phó với dư luận khi khách sạn – nhà hàng gặp chuyện không may v…v…

• Cung cấp cho người lao động môi trường làm việc tích cực, nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu dài và trung thành hơn với doanh nghiệp Do đó, hệ

số luân chuyển lao động của khách sạn – nhà hàng sẽ giảm, chi phí cho việc tuyển mộ nhân viên mới cũng vì vậy mà giảm xuống

• Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc trong doanh nghiệp có uy tín và danh tiếng, họ cảm nhận được lợi ích của khách sạn – nhà hàng gắn với lợi ích của bản thân họ, từ đó họ sẽ tự giác nâng cao trình độ nghiệp vụ, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng yêu cầu của thực tế Như vậy, chất lượng dịch vụ cao giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo, bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho doanh nghiệp

 Tiều kết chương 1:

Đối với khách sạn, dựa vào định nghĩa và khái niệm về một chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp giúp các nhà quản trị đánh giá được rằng : Một khách sạn thật sự chuyên nghiệp không chỉ phụ thuộc vào việc khách sạn đó có cơ sở vật chất hiện đại đến đâu, mà điều quan trọng là phải có những dịch vụ cung cấp cho khách hàng đạt chất lượng cao ở cả hai mặt hữu hình và vô hình

Đối với nhà hàng, sự thành công là nằm trong tay những người phục vụ, và do đó nếu muốn thành công thì các nhà quản trị phải chú trọng đến những điều sau:

 Bổ sung kiến thức và hướng dẫn nghiệp vụ chuyên nghiệp cho nhân viên để

họ thấu hiểu về chức năng và nhiệm vụ của bộ phận phục vụ

 Tổ chức lao động phục vụ bàn mang tính thống nhất, chặt chẽ, đảm bảo có

sự phối hợp nhịp nhàng giữa các nhân sự

 Quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng thông qua cung cách và thái độ phục vụ của nhân viên

 Thực tập thường xuyên quy trình phục vụ bàn, đảm bảo chắc chắn đạt năng suất cao nhất ở từng chi tiết nhỏ nhất trong từng bước

 Đồng thời cũng phải quan tâm đến quyền lợi, sở thích, cảm nhận của mỗi nhân viên, chủ trương khuyến khích khen thưởng xứng đáng theo năng lực mỗi người, tạo mọi điều kiện cho họ phát triển công việc, tăng thu nhập

Nắm vững các yếu tố trên để chú trọng thực hiện, khách sạn sẽ có thể tiết kiệm được rất nhiều các chi phí như : chi phí đào tạo – huấn luyện nhân viên; chi phí quảng cáo…, đồng thời giúp nâng cao các chất lượng dịch vụ, đẩy mạnh giá trị của doanh nghiệp mình, nâng cao sức mạnh cạnh tranh của khách sạn, tạo ra ưu thế lớn hơn so với các đối thủ khác trên thị trường

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN SÀI GÒN VÀ THỰC

TR ẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA NHÀ HÀNG SÀI GÒN – PARIS TRONG KHÁCH S ẠN

2.1 Gi ới thiệu tổng quát về Khách sạn SÀI GÒN :

2.1.1 Quá trìn h hình thành và phát triển của Khách sạn SÀI GÒN :

- SÀI GÒN Hotel là một trong những khách sạn lâu đời tại thành phố HCM, thành

lập năm 1968 với tên gọi ban đầu là Peninsula Hotel, khách sạn nằm tại khu trung

tâm thương mại, du lịch của thành phố Sau ngày giải phóng, Khách sạn tiếp tục hoạt động dưới sự quản lý của Nhà nước

- Năm 1997 UBND Thành Phố đồng ý chuyển thể Khách sạn SÀI GÒN từ doanh nghiệp Nhà nước thành Công ty Cổ phần Khách sạn SÀI GÒN

- Năm 2001 Cổ phiếu của Công ty niêm yết và giao dịch trên sàn HOSE

2.1.2 Vị trí địa lý của khách sạn :

Khách sạn SÀI GÒN có lợi thế là nằm ở vị trí trung tâm, nơi tập trung nhiều các cửa hiệu, bar, các điểm vụi chơi Khách sạn thực sự là một nơi ở tuyệt vời cho du khách lưu trú tại TP HCM, từ khách sạn du khách chỉ mất :

 25 phút để đi đến sân bay Tân Sơn Nhất

 10 phút để đi đến chợ Bến Thành

 06 phút để đi đến nhà thờ Đức Bà

 07 phút để đi đến Dinh Thống Nhất

 05 phút để đi đến Bưu điện Trung tâm Thành phố

 Không quá 10 phút để đi đến các trung tâm giải trí nổi tiếng : VINCOM, SUPER BOWL, DIAMOND PLAZA…

2.1.3 Các ti ện nghi và dịch vụ bên trong khách sạn :

 Dịch vụ lưu trú :

- Khách sạn Sài Gòn đã được đầu tư xây dựng trang thiết bị và cơ sở vật khá công phu, với tổng số 100 phòng chất lượng đạt tiêu chuẩn 3 sao và được chia làm 4

loại: Superior, Duluxe, Senior Deluxe, Saigon Suite

- Mỗi phòng đều được trang bị các tiện nghi đáp ứng nhu cầu của khách hàng như: điều hoà nhiệt độ, tủ lạnh, minibar, ti vi màu : bắt được 8 kênh truyền hình quốc tế, một bộ salon…và các vật dụng đắt tiền như tủ quần áo, bàn nước, bàn trang điểm, bàn làm việc, điện thoại… Trong khu vực vệ sinh được trang bị các tiện nghi sang

trọng như vòi hoa sen, buồng rửa mặt tự động, máy nước nóng lạnh, máy sấy tóc…

- Bảng giá phòng có thể tham khảo ở bảng 2.1

10% thuế và 5% phí dịch vụ sẽ được cộng vào

Nguồn: Trích từ số liệu của bộ phận tiền sảnh

 Dịch vụ ăn uống :

 Nhà hàng SÀI GÒN - PARIS :

Song song với việc đưa ra các loại sản phẩm dịch vụ lưu trú đã giới thiệu trên đây, Khách sạn SÀI GÒN còn có khả năng cung cấp một số dịch vụ bổ sung khác trong đó

phải kể đến các sản phẩm ăn uống do bộ phận Nhà hàng đảm nhiệm Nhà hàng SÀI GÒN với sức chứa 300 người, toạ lạc tại tầng 9 của Khách sạn, là một vị trí thuận tiện

và lý tưởng cho việc tổ chức các party Khi ánh đèn thành phố đang lên, các trang trí bên trong bằng gỗ của Nhà hàng SÀI GÒN sẽ làm cho du khách cảm thấy thư giãn và

ấm cúng

Với danh mục các món ăn rất đa dạng của Việt Nam và quốc tế, các trang thiết bị

cơ sở vật chất sang trọng, cộng với sự nhiệt tình chu đáo của đội ngũ nhân viên, Nhà hàng Khách sạn SÀI GÒN thật sự có thể đem lại cho khách hàng những món ăn ngon miệng hợp khẩu vị

 Các dịch vụ bổ sung :

Bên cạnh những dịch vụ chính như dịch vụ phòng nghỉ, Nhà hàng SÀI GÒN,

Khách sạn SÀI GÒN còn có các dịch vụ bổ sung khác như :

 Dịch vụ phòng nghỉ, văn phòng cho thuê

 Dịch vụ ăn uống và vũ trường, karaoke, tổ chức tiệc theo yêu cầu

 Thu đổi ngoại tệ cho khách (Theo giấy phép của cơ quan chức năng)

 Dịch vụ du lịch, lữ hành quốc tế và trong nước, vận chuyển khách du lịch

 Dịch vụ vui chơi giải trí, bán hàng lưu niệm

 Dịch vụ phòng họp cho khách tại khách sạn

 Dịch vụ xoa bóp, dịch vụ xông hơi, massage & spa chăm sóc da

Các dịch vụ bổ sung vô cùng đa dạng tại Khách sạn SÀI GÒN thật sự đáp ứng đầy

đủ mọi nhu cầu của khách hàng

2.1.4 Cơ cấu và sơ đồ tổ chức của khách sạn :

 Cơ cấu tổ chức :

- Việc xây dựng được một cơ cấu tổ chức khách sạn tối ưu và chính xác là một nhiệm vụ quan trọng đối với các cấp quản lí Khách sạn SÀI GÒN sau một thời gian

dài hoạt động đã đưa ra được một cơ cấu tổ chức phù hợp nhất để đưa khách sạn đứng vững trên thị trường kinh doanh và đem lại nhiều lợi nhuận

- Cơ cấu tổ chức này có sự kết hợp giữa cơ cấu tổ chức trực tuyến và cơ cấu chức năng Người chỉ đạo và ban hành các quyết định chính là Hội đồng quản trị,

dưới đó là Giám Đốc, các phòng ban đều có các cấp lãnh đạo trực tiếp và giám sát công việc của cấp dưới đảm bảo công việc được thực thi và đạt hiệu quả tốt nhất

- Các bộ phận cấp dưới cũng nhận rõ trách nhiệm và công việc của mình, với cơ cấu tổ chức này giúp cho từng bộ phận trong khách sạn phát huy lợi thế và quyền lợi của bộ phận mình

- Từ cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn nói trên, căn cứ vào bản chất của ngành

và tổ chức các hoạt động kinh doanh, các nhà quản lý Khách sạn SÀI GÒN đã chia ra làm 2 khối ngành chính :

 Khối thứ nhất: Kinh doanh dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung khác

 Khối thứ hai: Kinh doanh dịch vụ nhà hàng và các dịch vụ bổ sung khác

- Việc phân ra thành 2 khối ngành kinh doanh trên nhằm mục đích phân định rõ ràng quyền hạn và trách nhiệm của mỗi khối, mỗi bộ phận, mỗi tổ trong quá trình kinh doanh của Khách sạn Nó sẽ tạo điều kiện thuận lợi và dễ dàng khi tổ chức công tác hạch toán kinh tế cũng như xác định các mục tiêu cơ bản để đánh giá hiệu quả kinh tế trong sản xuất kinh doanh của từng khối Với việc xác định rõ mục tiêu và định hướng kinh doanh, Khách sạn SÀI GÒN đến nay đã thu được nhiều lợi nhuận từ kinh doanh

và tăng doanh thu cao trong mỗi năm, đó là việc mà không phải Khách sạn nào cũng làm được

Bảng 2.2: Ban lãnh đạo Khách sạn SÀI GÒN

Nguồn: Trích thông tin từ phòng nhân sự Khách sạn SÀI GÒN

Trần Doãn Định Thành viên Ban kiểm soát

Huỳnh Thanh Hùng Thành viên Ban kiểm soát

Cao Thị Thúy Vân Đại diện công bố thông tin