Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần hàng hải việt nam chi nhánh huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI[.]

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH . KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ TRẦN THỊ KIM UYÊN NIÊN KHÓA: 2015-2019 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH . KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: Trần Thị Kim Uyên Giảng viên hướng dẫn: MSV: 15Q4021018 PGS.Ts Nguyễn Tài Phúc Lớp: Quản trị kinh doanh k49 Niên khóa: 2015-2019 Huế-5/2019 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Khóa luận cơng trình nghiên cứu thân hướng dẫn khoa học PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Các thơng tin trích dẫn khóa luận ghi rõ nguồn gốc rõ ràng phép công bố Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu khóa luận trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Huế, tháng năm 2019 Sinh viên thực Trần Thị Kim Uyên SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc Lời Cảm Ơn Để hồn thành đợt thực tập cuối khóa em nhận quan tâm giúp đỡ từ nhiều phía Trước tiên, em xin gửi đến Ban giám hiệu nhà trường quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh lời cảm ơn chân thành Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Cảm ơn thầy đồng hành em khoảng thời gian thực đưa góp ý, sửa chữa đề tài khóa luận em hoàn thiện Em xin cảm ơn giám đốc Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Huế anh chị, phòng ban, phận Ngân hàng tạo điều kiện cho em thực tập, giúp đỡ cung cấp số liệu để em hoàn thành tốt đợt thực tập cuối khóa Ngồi ra, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý khách hàng, người góp phần khơng nhỏ giúp em hồn thành khóa luận thông qua việc đưa ý kiến đánh giá cách thực tế khách quan hoạt động Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Tuy nhiên, kiến thức thời gian có phần hạn chế nên khơng tránh khỏi sơ suất, sai sót làm Kính mong q Thầy Cơ giáo, q Cơng ty đóng góp ý kiến để em chỉnh sửa bổ sung để đề tài hoàn thiện Cuối cùng, em xin kính chúc q Thầy, Cơ dồi sức khỏe thành cơng sống Đồng kính chúc Anh, Chị Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam dồi sức khỏe, thành công giúp Ngân hàng phát triển lớn mạnh Huế, tháng năm 2019 Sinh viên thực Trần Thị Kim Uyên SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49 Khóa luận tốt GVHD: PGS TS Nguyễn Tài MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu .2 2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung .2 2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 5.1 Phương pháp thu thập liệu 5.1.1 Đối với liệu thứ cấp .3 5.1.2 Đối với liệu sơ cấp .3 5.2 Phương pháp phân tích liệu Kết cấu đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Tổng quan ngân hàng điện tử chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Một số khái niệm liên quan đến NHĐT .6 1.1.1.1 Ngân hàng thương mại 1.1.1.2 Ngân hàng điện tử dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1.3 Chất lượng dịch vụ 1.1.1.4 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ NHĐT: 1.1.3 Các hình thái phát triển ngân hàng điện tử 12 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 13 1.1.4.1 Dịch vụ ngân hàng nhà (home-banking)9 13 1.1.4.2 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (phone-banking)9 14 1.1.4.3 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (mobile-banking)9 15 SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD Khóa luận tốt 1.1.4.4 1.1.4.5 GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại (call-center)9 17 Dịch vụ ngân hàng mạng internet (internet-banking)9 17 1.1.5 Các phương thức giao dịch toán điện tử 19 1.1.6 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 20 1.1.7 Rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử 22 1.2 Cơ sở thực tiễn 24 1.2.1 Các nghiên cứu liên quan 24 1.2.1.1 Lý thuyết hành động hợp lý ( Theory of Reasoned Action-TRA) 24 1.2.1.2 Mơ hình chấp nhận công nghệ TAM 25 1.2.1.3 Mơ hình lý thuyết chấp nhận sử dụng cơng nghệ (UTAUT) 26 1.2.1.4 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 27 1.2.1.5 Thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT theo mơ hình SERVQUAL 29 1.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất: 31 1.2.3 Hình thành thang đo: 32 1.2.4 Thực tiễn dịch vụ NHĐT Việt Nam giới 34 1.2.4.1 Vài nét dịch vụ NHĐT Việt Nam 34 1.2.4.2 Tình hình dịch vụ NHĐT số nước giới .35 1.2.4.3 Bài học kinh nghiệm ngân hàng Việt Nam .37 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VẬN HÀNH DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ 39 2.1 Tổng quan ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Huế- MSB .39 2.1.1 Giới thiệu ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam-MSB 39 2.1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển MSB .39 2.1.1.2 Chi nhánh ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Huế .40 2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý 42 2.1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức quản lý 42 2.1.2.2 Vai trò nhiệm vụ phòng ban 43 2.1.3 Mục tiêu nhiệm vụ MSB Huế .44 SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD Khóa luận tốt GVHD: PGS TS Nguyễn Tài 2.1.4 Các sản phẩm, dịch vụ chủ yếu ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Huế 46 2.2 Tình hình nhân kết hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Huế năm gần ( 2016-2018) 48 2.2.1 Tình hình nhân chi nhánh MSB Huế 48 2.2.2 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng MSB Huế 51 2.2.3 Tình hình NHĐT ngân hàng MSB Huế qua năm (2016-2018) 55 2.2.4 Tình hình cố khắc phục cố dịch vụ NHĐT ngân hàng MSB Huế 62 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT ngân hàng MSB Huế thông qua ý kiến khách hàng 62 2.3.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 62 2.3.2 Thống kê mô tả 62 2.3.3 Kiểm định Cronbach’s Alpha 69 2.3.3.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến độc lập .69 2.3.3.2 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc 70 2.3.4 Thống kê mức độ đánh giá .71 2.3.4.1 Sự tin cậy 71 2.3.4.2 Sự đáp ứng .72 2.3.4.3 Năng lực phục vụ .72 2.3.4.4 Sự đồng cảm 73 2.3.4.5 Phương tiện hữu hình 73 2.3.4.6 Cảm nhận cá nhân 74 2.3.5 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 75 2.3.5.1 Phân tích nhân tố cho biến độc lập 75 2.3.5.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc .76 2.3.6 Phân tích hồi quy 77 2.3.6.1 Phương trình hồi quy .77 2.3.6.2 Phân tích tương quan Pearson 77 2.3.6.3 Phân tích hồi quy .78 2.3.6.4 Kiểm định giả thuyết mô hình nghiên cứu 81 SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD Khóa luận tốt GVHD: PGS TS Nguyễn Tài 2.3.7 Kiểm định khác biệt 83 2.3.7.1 Kiểm định Independent Sample Test cho biến giới tính 83 2.3.7.2 Kiểm định Anova .83 2.4 Đánh giá chung thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT ngân hàng MSB Huế qua năm (2016-2018) 84 2.4.1 Kết đạt 84 2.4.2 Hạn chế 85 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 85 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ 86 3.1 Mục tiêu, định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử năm 2019 86 3.1.1 Mục tiêu 86 3.1.2 Định hướng 86 3.2 Các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT 87 3.1.1 Đa dạng hóa sản phẩm, phát triển sản phẩm 87 3.1.2 Nâng cao sở vật chất, kỹ thuật 87 3.1.3 Nâng cao hệ thống bảo mật 88 3.1.4 Nâng cao công tác đào tạo, huấn luyện nghiệp vụ cho nhân viên 89 3.1.5 Nâng cao công tác tuyển dụng .89 3.1.6 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing dịch vụ NHĐT .90 3.1.7 Đảm bảo tính cạnh tranh giá .90 3.1.8 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng 90 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ NGHỊ 92 I Kết luận .92 II Kiến nghị 93 Đối với phủ 93 Đối với nhà nước 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 PHỤ LỤC 95 SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD Khóa luận tốt GVHD: PGS TS Nguyễn Tài DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 : Thuyết hành động hợp lý (TRA) 24 Sơ đồ 1.2 : Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) 26 Sơ đồ 1.3 : Mơ hình chấp nhận cơng nghệ UTAUT 27 Sơ đồ 1.4: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ .28 Sơ đồ 1.5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 31 Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức máy quản lý MSB chi nhánh Huế .42 Sơ đồ 2.2: Mơ hình nghiên cứu tốt 82 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ Kết hoạt động kinh doanh MSB chi nhánh Huế giai đoạn 2016-2018 .55 Biểu đồ 2.2 : Thông tin biết đến ngân hàng 64 Biểu đồ 2.3: Thời gian giao dịch với ngân hàng MSB 65 Biểu đồ 2.4:Tần suất sử dụng dịch vụ NHĐT .66 Biểu đồ 2.5: Đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử MSB 66 Biểu đồ 2.6: Lý lựa chọn sử dụng dịch vụ NHĐT 67 Biểu đồ 2.7: Dịch vụ thường xuyên sử dụng .68 Biểu đổ 2.8: Trung bình đánh giá Sự tin cậy 71 Biểu đổ 2.9: Trung bình đánh giá Sự đáp ứng 72 Biểu đổ 2.10: Trung bình đánh giá Năng lực phục vụ 72 Biểu đổ 2.11: Trung bình đánh giá Sự đồng cảm 73 Biểu đổ 2.12: Trung bình đánh giá Phương tiện hữu hình 73 Biểu đồ 2.13: Trung bình đánh giá khách hàng Cảm nhận cá nhân 74 SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD Khóa luận tốt GVHD: PGS TS Nguyễn Tài DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (MSB) chi nhánh Huế 33 Bảng 1.2 Chi phí giao dịch qua ngân hàng điện tử với hình thức giao dịch khác Mỹ .36 Bảng 2.1:Tình hình nhân MSB chi nhánh Huế 48 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng MSB Huế (2016-2018) 51 Bảng 2.3: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ năm (2016-2018) 60 Bảng 2.4: Số lượng khách hàng tiếp tục trì sử dụng sau đăng ký 60 Bảng 2.5: Doanh thu từ sản phẩm dịch vụ NHĐT qua năm (2016-2018) 61 Bảng 2.7: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến độc lập .69 Bảng 2.8: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến cảm nhận cá nhân 70 Bảng 2.9: Kết phân tích nhân tố biến độc lập 75 Bảng 2.10: Kết phân tích nhân tố biến phụ thuộc 76 Bảng 2.11: Kết phân tích tương quan .77 Bảng 2.12: Đánh giá độ phù hợp mơ hình 78 Bảng 2.13: Phân tích hồi quy 79 Bảng 2.14: Xác định tầm quan trọng biến độc lập theo tỷ lệ phần trăm 81 Bảng 2.15: Bảng tổng hợp kiểm định giả thuyết nghiên cứu 82 Bảng 2.16: Kiểm định Independent Samples Test giả thuyết H6 83 Bảng 2.17: Kết phân tích phương sai ANOVA cho giả thuyết H9 83 SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD ... VẬN HÀNH DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ 39 2.1 Tổng quan ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Huế- MSB... DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT MSB : Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam MSB Huế : Ngân hàng thương mại cô phần Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Huế NHĐT : Ngân hàng điện tử NHNN : Ngân hàng nhà... VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VẬN HÀNH DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT