Phân tích quy trình thanh toán trực tuyến tại ngân hàng tmcp tpbank chi nhánh tp hồ chí minh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH SINH VIÊN: LÊ THỊ THẢO CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH QUY TRÌNH THANH TỐN TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP TPBANK – CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH Thành phố Hồ Chí Minh, tháng … năm 20… TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH SINH VIÊN: Lê Thị Thảo MSSV: 1954010181 CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Tên đề tài: Phân tích quy trình tốn trực tuyến ngân hàng TMCP TPBank – chi nhánh Tp Hồ Chí Minh Ngành: Quản trị kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Giảng viên hướng dẫn: Huỳnh Gia Xuyên Thành phố Hồ Chí Minh, tháng ……năm 20… Báo cáo thực tập GVHD: HUỲNH GIA XUYÊN LỜI CẢM ƠN Lời nói em xin chân thành cảm ơn thầy Huỳnh Gia Xuyên - giảng viên hướng dẫn em thực báo cáo thực tập Trong suốt thời gian qua, thầy tận tình bảo, hướng dẫn cho thiếu sót em báo cáo có nhiều lời đóng góp để em hồn thành tốt đề tài Bên cạnh đó, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến toàn thể anh chị Phịng Khách hàng Cá nhân ln nhiệt tình hướng dẫn, hỗ trợ em suốt trình làm việc thực tập ngân hàng Tạo cho em môi trường để học hỏi trau dồi thêm nhiều kinh nghiệm bổ ích, tiếp xúc với khách hàng thực tế đồng thời cung cấp cho em số liệu cần thiết giúp em hoàn thành báo cáo Cuối cùng, em xin gửi đến quý Thầy Cô, anh chị ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong - chi nhánh Hồ Chí Minh lời chúc sức khỏe, thành công công việc sống Kính chúc ngân hàng thương mại cổ phần TPBank - chi nhánh Hồ Chí Minh ngày phát triển, đạt nhiều thành công thịnh vượng tương lai Em xin chân thành cảm ơn! Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng Sinh viên thực Lê Thị Thảo SVTH: Lê Thị Thảo i năm 20 Báo cáo thực tập GVHD: HUỲNH GIA XUYÊN XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP š&› I Thành phần tham gia: Ngân hàng TMCP Tiên Phong – chi nhánh TP Hồ Chí Minh Ơng: Phạm Hiếu Thành Chứ vụ: Giám đốc Chi nhánh Điện thoại liên hệ: Đối tượng tham gia thực tập Họ tên sinh viên: Lê Thị Thảo MSSV: 1954010181 Khoa: Quản trị kinh doanh Lớp: DH19QT01 II Nhận xét Đơn vị thực tập Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh xác nhận: Sinh viên: Lê Thị Thảo – sinh viên Trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, thực tập Phòng Khách hàng Cá nhân Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh từ ngày đến ngày - Về thái độ thực tập: - Về lực kiến thức: - Về kỹ làm việc: - Nội dung SV nghiên cứu: - Các số liệu, thông tin, hình ảnh khố luận: - Đánh giá chung đề xuất, kiến nghị SV thực tập: SVTH: Lê Thị Thảo ii Báo cáo thực tập GVHD: HUỲNH GIA XUYÊN Người hướng dẫn nơi thực tập: Trưởng nhóm Trương Minh Sơn Số ĐT liên hệ: 0938953936 Tp Hồ Chí Minh, ngày… tháng… năm… Ký tên đóng dấu SVTH: Lê Thị Thảo iii Báo cáo thực tập GVHD: HUỲNH GIA XUYÊN MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu, phạm vi phương pháp 1.2.1 Mục tiêu 1.2.2 Phạm vi 1.2.3 Phương pháp nghiên cứu 1.3 Mô tả vị trí 1.4 Giới thiệu kết cấu báo cáo PHẦN QUY TRÌNH THANH TỐN TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TPBANK - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 2.1 Giới thiệu tổng quan ngân hàng tpbank - chi nhánh thành phố hồ chí minh 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 2.1.2 Giá trị cốt lõi 2.1.3 Tầm nhìn sứ mệnh 2.1.4 Sơ đồ cấu tổ chức 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Hồ Chí Minh giai đoạn 2019-2021 10 2.2 Quy trình tốn trực tuyến ngân hàng tpbank – chi nhánh thành phố hồ chí minh 12 2.2.1 Tổng quan toán trực tuyến 12 2.2.2 Khái niệm dịch vụ toán trực tuyến - phiên Internet Banking 12 2.2.3 Quy trình tốn trực tuyến dịch vụ 13 2.2.4 Nhận xét chung 31 2.2.5 Những hạn chế quy trình toán trực tuyến ngân hàng TPBank - chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh 32 2.2.6 Nguyên nhân tồn 34 2.2.7 Đặc tính vượt trội tốn trực tuyến ngân hàng TPBank - chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh 35 SVTH: Lê Thị Thảo iv Báo cáo thực tập GVHD: HUỲNH GIA XUYÊN PHẦN MỘT SỐ GẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN VÀ NÂNG CAO QUY TRÌNH THANH TỐN TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TPBANK – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 39 3.1 Đối với bước nhập 39 3.2 Đối với bước kiểm tra 39 3.3 Đối với bước xác thực 39 3.4 Đối với bước kiểm tra 40 PHẦN KẾT LUẬN 41 SVTH: Lê Thị Thảo v Báo cáo thực tập GVHD: HUỲNH GIA XUYÊN PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Ngày nay, bối cảnh hội nhập quốc tế, bên cạnh hội lợi thế, áp lực cạnh tranh tập đồn xun quốc gia địi hỏi Việt Nam phải tiếp tục đổi kinh tế để đảm bảo tăng trưởng nhanh bền vững Trong lĩnh vực ngân hàng, cần có giải pháp thích hợp để ngân hàng nước thích ứng với tiến trình tự hóa, nhanh chóng ứng dụng thành tựu khoa học công nghệ vào việc mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng tiên tiến, đồng thời đảm bảo tính an tồn hiệu hoạt động kinh doanh Hiện nay, dịch vụ toán trực tuyến ngân hàng trở thành mối quan tâm hàng đầu ngân hàng thương mại Việt Nam Do ảnh hưởng sóng COVID -19 thúc đẩy tốn khơng tiền mặt phủ năm 2020, ví điện tử đứng đầu Việt Nam hưởng lợi mạnh mẽ từ thay đổi thói quen tốn lượng người dùng hình thức tốn trực tuyến gia tăng mạnh mẽ, trở thành hình thức toán phổ biến sau đại dịch COVID -19 Trong báo cáo chi tiết Bộ Công Thương năm trở lại đây, người tiêu dùng có thói quen mua sắm siêu thị, trung tâm thương mại có xu hướng chuyển đổi từ việc tốn truyền thống thành toán trực tuyến Ngành thương mại điện tử phát triển, đồng nghĩa với việc kéo theo phát triển tốn trực tuyến hàng hóa, sản phẩm mua sàn điện tử 90% tốn trực tuyến thơng qua thẻ ngân hàng Trong năm 2020, giao dịch qua POS di động chiếm 21%, giao dịch trực tuyến chiếm gần 80% Số liệu thống kê từ Cục thương mại điện tử kinh tế số cho thấy tỉ lệ thành tốn hình thức chuyển khoản Internet Banking chiếm tỉ lệ 34,3% Các số liệu cho thấy việc hiểu rõ quy trình tốn trực tuyến cơng việc cần thiết Vì vậy, trước bối cảnh đó, để nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng thương mại Việt Nam, cần phải thực đồng nhiều biện pháp, cần phải nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ tốn trực tuyến nói riêng SVTH: Lê Thị Thảo Báo cáo thực tập GVHD: HUỲNH GIA XUYÊN Dịch vụ toán trực tuyến xuất Việt Nam phát triển mạnh mẽ, đặc biệt khu vực thành thị Do tính ưu việt dịch vụ toán trực tuyến nhanh chóng, tiết kiệm thời gian, đơn giản hóa quy trình, tốn trực tuyến mà khơng cần đến trực tiếp cửa hàng Ngồi ra, cịn đảm bảo an tồn mua đồ vật giá trị lớn không cần đem nhiều tiền mặt, tránh gặp rủi ro bị cướp hay đánh rơi có hóa đơn toán rõ ràng, tránh xảy tranh chấp,.… nên ngân hàng Việt Nam phát triển loại hình dịch vụ tạo mơi trường cạnh tranh khốc liệt để giành lấy khách hàng Cùng với thành tựu đạt dịch vụ toán trực tuyến ngân hàng Việt Nam cịn tồn hạn chế mặt an tồn bảo mật thơng tin, điều kiện tốn phải đảm bảo đường truyền Internet, Xuất phát từ thực tế đó, việc nghiên cứu giải pháp nhằm nâng cao quy trình tốn trực tuyến ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong (TPBank) vấn đề cấp bách Trong thời gian thực tập ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong (TPBank), với vị trí thực tập sinh quan hệ khách hàng cá nhân, em tiếp xúc hiểu quy trình tốn trực tuyến Nhận thấy khó khăn khách hàng sử dụng dịch vụ toán trực tuyến ngân hàng khác nói chung ngân hàng TPBank nói riêng, em định thực đề tài “Phân tích quy trình tốn trực tuyến khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong (TPBank)” để phân tích rõ quy trình tốn trực tuyến ngân hàng, đưa giải pháp để ngân hàng hoạt động cách hiệu hơn, nhằm thúc đẩy mạnh hoạt động toán trực tuyến ngân hàng, đồng thời giúp khách hàng dễ dàng trình sử dụng tiếp cận dịch vụ cách hiệu 1.2 MỤC TIÊU, PHẠM VI VÀ PHƯƠNG PHÁP 1.2.1 Mục tiêu — Phân tích, đánh giá quy trình tốn trực tuyến ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong (TPBank) - chi nhánh Hồ Chí Minh — Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động quy trình toán trực tuyến TPBank – chi nhánh Hồ Chí Minh SVTH: Lê Thị Thảo Báo cáo thực tập GVHD: HUỲNH GIA XUYÊN 1.2.2 Phạm vi — Phạm vi không gian: ngân hàng TPBank – chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh Địa chỉ: 456A Nguyễn Thị Minh Khai, Phường 5, Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh — Phạm vi thời gian: từ ngày 12/09/2022 đến ngày 12/12/2022 1.2.3 Phương pháp nghiên cứu Đề tài “Phân tích quy trình tốn trực tuyến khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần TPBank - chi nhánh thành phố Hồ Chí minh” thực dựa phương pháp: — Phương pháp nghiên cứu tài liệu: thơng qua việc nghiên cứu giáo trình chun ngành, báo cáo thực tập khóa trước, thơng tin cơng ty cung cấp q trình thực tập để có sở liệu kiến thức để hoàn thành báo cáo thực tập — Phương pháp tổng hợp phân tích: hệ thống hóa thơng tin số liệu thu thập được, tiến hành phân tích đánh giá theo nội dung, nêu lên nhận xét từ đề xuất biện pháp nhằm cải thiện nâng cao hiệu — Phuơng pháp thu thập liệu: thu thập số liệu quy trình tốn trực tuyến từ phịng ban để làm sở liệu 1.3 MƠ TẢ VỊ TRÍ — Vị trí: thực tập sinh Quan Hệ Khách Hàng Cá Nhân — Công việc: o Chủ động tìm kiếm khách hàng tiềm chăm sóc khách hàng o Tiếp nhận nhu cầu, tư vấn hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân (mở tài khoản toán, tài khoản tiết kiệm, mở thẻ tín dụng, vay tiêu dùng, ) 1.4 GIỚI THIỆU KẾT CẤU BÀI BÁO CÁO Báo cáo gồm phần: phần mục lục, danh mục tài liệu tham khảo, chuyên đề thực tập tốt nghiệp gồm phần sau: Ø Phần 1: Mở đầu SVTH: Lê Thị Thảo Báo cáo thực tập GVHD: HUỲNH GIA XUYÊN mang kết giao dịch lưu lịch sử giao dịch đến quầy dịch vụ ngân hàng để giao dịch viên kiểm tra giải đáp — Hạn chế: Bên cạnh lợi ích trên, hệ thống tốn trực tuyến TPBank có nhược điểm mà hệ thống toán trực tuyến cần cải thiện hệ thống báo tin SMS Đối với số ngân hàng khác, họ thực giao dịch xong, họ nhận tin báo hệ thống SMS việc trừ tiền hay nhận thêm tiền từ giao dịch, giúp khách hàng dễ dàng kiểm sốt số dư tài khỏan Cịn TPBank, thực xong giao dịch, khách hàng nhận thông báo qua app Điều làm khách hàng nói chung đặc biệt người công nhân hay đối tượng không sử dụng quen điện thoại thơng minh nói riêng khó kiểm soát số dư tài khoản trước sau giao dịch thơng tin qua app dễ bị họ không để ý tới 2.2.4 Nhận xét chung Qua phần phân tích quy trình tốn trực tuyến khách hàng ngân hàng TPBank em nêu trên, bên cạnh ưu điểm mà ngân hàng TPBank đạt cịn hạn chế sau: • Đối với bước nhập, phần nhập nội dung giao dịch bị hạn chế số lượng từ khơng có dấu (tối đa 40 ký tự chữ theo bảng chữ quốc tế/số, kể khoảng trắng) Gây ảnh hưởng đến thông điệp mà người gửi muốn truyền tải • Khi khách hàng nhập sai thơng tin, để chỉnh sửa khách hàng chọn “quay lại”, muốn hủy tồn giao dịch khách hàng chọn “hủy” Nhưng số người, thực giao dịch bị sai thơng tin đa phần khách hàng chọn hủy thay quay lại tâm lí họ sợ bị thực giao dịch cho nhầm đối tượng hay sợ bị tiền phần không hiểu chức từ quay lại, điều gây thời gian khách hàng phải thực nhập lại thông tin lần • Đối với bước xác thực: việc nhập mã xác thực từ OTP - SMS bị hạn chế khoảng thời gian 30 giây có đơi hệ thống nhà mạng bị lỗi không gửi SVTH: Lê Thị Thảo 31 Báo cáo thực tập GVHD: HUỲNH GIA XUYÊN mã cho khách hàng, làm cho quy trình thực khách hàng bị gián đoạn • Đối với bước kiểm tra: giao dịch thành cơng khơng có tin nhắn từ hệ thống SMS báo điện thoại khách hàng mà trực tiếp báo ứng dụng Điều làm cho khách hàng khó kiểm sốt tài khoản, đặc biệt với người lớn tuổi, tiếp xúc với cơng nghệ 2.2.5 Những hạn chế quy trình toán trực tuyến ngân hàng TPBank - chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh Các dịch vụ cung cấp qua toán trực tuyến TPBank cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích đạt nhiều kết đáng khích lệ Tuy nhiên, việc cung cấp dịch vụ qua toán trực tuyến cịn có số hạn chế sau: — Về tính năng, tiện ích dịch vụ: dịch vụ triển khai qua dịch vụ toán trực tuyến TPBank cung cấp cho khách hàng đa dạng tiện ích dịch vụ xây dựng số sản phẩm mạnh riêng có mình, so với đối thủ cạnh tranh Chất luợng dịch vụ ngân hàng điện tử chưa thoả mãn khách hàng cấp độ cao việc gửi tiền mặt vào tài khoản, việc đăng ký sử dụng số tiện ích dịch vụ… phải tới trực tiếp giao dịch chi nhánh ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử chất lượng cao chưa phát triển dịch vụ quản lý quỹ đầu tư, dịch vụ địa ốc, cho th tài Vẫn cịn số sản phẩm ngân hàng khác triển khai mà TPBank chưa cung cấp Ví dụ như: số tính Vietcombank có TPBank chưa triển khai: o Thay đổi hạn mức chuyển khoản o Đăng ký dịch vụ SMS Banking o Hủy đăng ký SMS Banking o Thay đổi Hạn mức ngày thẻ tín dụng — Quy trình cung cấp dịch vụ: thủ tục đăng kí cịn phức tạp, không thuận lợi cho khách hàng Kênh đăng ký cho khách hàng cịn chưa có giải pháp hạn chế rủi ro trực tuyến hàng rào pháp lý Hiện nay, TPBank có kênh/hình thức đăng ký sau: SVTH: Lê Thị Thảo 32 Báo cáo thực tập GVHD: HUỲNH GIA XUYÊN o Chủ động đăng ký quầy: chiếm đến 65% lượng khách hàng đăng ký o Đăng ký qua mạng lưới Bản trực tiếp kênh thay (Telesales, Cộng tác viên): chiếm 32% o Đăng ký trực tuyến website trang chủ TPBank: cho khách hàng có tài khoản TPBank chưa có tài khoản TPBank Tuy nhiên, khách hàng đăng ký qua kênh nhận tiền vào (cash in) mà chuyển tiền chưa đến quầy xác thực lại (cash out): chiếm 3% — Về chương trình marketing: sản phẩm dịch vụ bước đầu trọng hoạt động marketing chưa mang tính chuyên nghiệp hiệu chưa cao; chưa có kế hoạch marketing cụ thể, chi tiết Hiện tại, TPBank chủ yếu phát triển eBank, Internet Banking dựa sở khách hàng hữu, chưa đẩy mạnh truyền thông tới đối tượng khách hàng chưa có quan hệ giao dịch với ngân hàng Các kênh truyền thông, quảng bá sản phẩm chưa tạo khác biệt so với ngân hàng khác Do đó, hiệu truyền thơng chưa cao — Cơ sở hạ tầng: yếu chất lượng mạng, tốc độ đường truyền, lỗi kỹ thuật thiết bị đầu cuối không đảm bảo chất lượng Trong khi, điều kiện thực giao dịch phải có mạng Internet, nên điều nên gây khó khăn cho việc sử dụng hình thức để tốn dẫn tới chất lượng dịch vụ chưa cao Bên cạnh đó, hệ thống ngân hàng điện tử ngân hàng phát triển tương đối độc lập, chưa có phối hợp, liên thông cần thiết nhằm phát huy cao hiệu dịch vụ — Vấn đề bảo mật thông tin: Về niềm tin, 32% người dùng cảm thấy lo lắng việc bảo mật liệu họ không thật tin tưởng vào ứng dụng toán, đặc biệt hành vi ăn cắp thông tin tội phạm mạng Họ lo ngại thơng tin cá nhân có để bị đánh cắp sử dụng dịch vụ toán trực tuyến Rõ ràng, lấy niềm tin khách hàng khiến khách hàng sử dụng hình thức tốn trực tuyến thử thách thực dành cho doanh nghiệp khách hàng trao niềm tin doanh nghiệp có hội triển khai dịch vụ mời chào tiện ích Ngồi ra, nhận thức người dân tiện ích tốn trực tuyến cịn hạn chế SVTH: Lê Thị Thảo 33 Báo cáo thực tập GVHD: HUỲNH GIA XUYÊN — Giao dịch ngân hàng điện tử phụ thuộc nhiều vào chứng từ lưu trữ truyền thống, chưa thể điện tử hố chứng từ giao dịch Ngồi ra, việc sử dụng chữ ký điện tử, chứng nhận điện tử chưa phổ biến rộng rãi chưa thể ưu so với chữ ký thông thường — Người dùng cách sử dụng ứng dụng toán trực tuyến, số lượng cửa hàng hỗ trợ tốn trực tuyến cịn bị hạn chế mà ủng hộ phương thức toán tiền mặt Mỗi giao dịch qua ngân hàng nhiều khoản phí, điều làm gây nên tâm lý đắn đo cho người sử dụng — Một lý quan trọng quy mơ chất lượng thương mại điện tử thấp phát triển chậm, cần có hệ thống thương mại điện tử đủ mạnh để cung cấp tất hàng hoá dịch vụ mạng, tạo tiền đề cho dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển 2.2.6 Nguyên nhân tồn Một số hạn chế việc phát triển dịch vụ toán trực tuyến ngân hàng TPBank xuất phát từ nguyên nhân sau: — Thứ nhất, TPBank ngân hàng trẻ hệ thống Mặc dù nỗ lực với chiến lược kinh doanh rõ ràng, coi việc phát triển ngân hàng điện tử mũi nhọn phát triển để cạnh tranh với đối thủ Tuy vậy, sở khách hàng tương đối thấp so với ngân hàng khác Hơn nữa, việc khai thác khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử lại phụ thuộc nhiều vào sở khách hàng Do đó, tất yếu dẫn đến việc số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tăng mạnh năm 2021 mức thấp so với số ngân hàng đối thủ — Thứ hai, nguồn kinh phí cho dự án cơng nghệ cịn hạn hẹp, đó, việc phát triển đa dạng hóa loại sản phẩm, dịch vụ qua eBank cịn chưa triển khai cách mạnh mẽ, tồn diện Theo đó, cịn nhiều sản phẩm, dịch vụ toán trực tuyến TPBank chưa theo kịp đối thủ cạnh tranh Cũng hạn chế mặt công nghệ quản lý rủi ro mà TPBank chưa thể đa dạng kênh đăng kỷ sử dụng Internet Banking cho đông đảo đối tượng khách hàng, mà chủ yếu tập trung kênh đăng ký trực tiếp quầy giao dịch Điều SVTH: Lê Thị Thảo 34 Báo cáo thực tập GVHD: HUỲNH GIA XUYÊN phần gây trở ngại việc phát triển dịch vụ tốn trực tuyến TPBank nói chung TPBank chi nhánh Hồ Chí Minh nói riêng — Thứ ba, công tác marketing: công tác marketing chưa quan tâm đầu tư thích đáng, đặc biệt marketing sản phẩm dịch vụ Trang web sản phẩm dịch vụ chưa tận dụng triệt để để giới thiệu quảng bá sản phẩm dịch vụ Bên cạnh đó, chế khuyến khích cán quan hệ khách hàng chi nhánh chưa quan tâm mức, họ chưa nhiệt tình hay có động lực việc tìm kiếm khách hàng marketing sản phẩm dịch vụ Chính sách quảng bá sản phẩm chưa thật thu hút khách hàng — Thứ tư, chất lượng nguồn nhân lực: lực lượng cán phát triển sản phẩm, dịch vụ mỏng, phần lớn cán trẻ, chưa có nhiều kinh nghiệm thực tế Xét phạm vi định đầu tư ngân hàng cho đội ngũ tin học hạn chế Việc hàng loạt công ty tin học làm phần mềm đời với nhiều sách hấp dẫn làm cho TPBank đứng trước nguy “chảy máu chất xám” Đội ngũ nhân viên nhiều biến động ảnh hưởng đến việc phát triển đội ngũ nhân viên kế thừa TPBank, đặc biệt nhân viên phát triển sản phẩm toán trực tuyến Chính thiếu cán dẫn đến số hạn chế mặt công nghệ đa dạng sản phẩm, dịch vụ 2.2.7 Đặc tính vượt trội tốn trực tuyến ngân hàng TPBank - chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh Ngồi tính quy trình toán trực tuyến ngân hàng TPBank nêu trên, TPBank cịn có thêm tính chuyển tiền theo danh sách chuyển tiền định kì, đem lại nhiều lợi ích nhiều khách hàng sử dụng — Chuyển tiền theo danh sách Chuyển tiền theo danh sách hình thức khách hàng chuyển tiền cho nhiều người thụ hưởng lúc Tại menu “Chuyển tiền”, khách hàng lựa chọn “Chuyển tiền theo danh sách” Khách hàng chuyển tiền theo danh sách lần đầu tiên, chọn “Mẫu chuyển tiền” để tải mẫu chuyển tiền Khách hàng nhập danh sách người nhận theo định dạng mẫu chuyển tiền chọn file để tải mẫu chuyển tiền lên, chọn tiếp tục SVTH: Lê Thị Thảo 35 Báo cáo thực tập GVHD: HUỲNH GIA XUYÊN Hình 2.23: Minh họa quy trình chuyển tiền theo danh sách (1) Kiểm tra thông tin giao dịch: Hệ thống hiển thị thông tin tổng hợp giao dịch chuyển bảng kê chi tiết khoản chuyển để khách hàng kiểm tra Khách hàng kiểm tra lại thông tin số lượng người nhận, tổng số tiền chuyển, phí dịch vụ chọn “Tiếp tục” để sang hình Các bước Xác thực Hoàn tất tương tự loại chuyển tiền khác Hình 2.24: Minh họa quy trình chuyển tiền theo danh sách (2) Ø Nhận xét SVTH: Lê Thị Thảo 36 Báo cáo thực tập GVHD: HUỲNH GIA XUYÊN Đối với tính chuyển tiền theo danh sách, khách hàng thường doanh nghiệp hay công ty, để giúp họ thuận tiện việc trả lương cho cơng - nhân viên Vì ưu điểm hình thức tốn trực tuyến không hạn chế số lượng người nhận tiền danh sách chuyển tiền chuyển tiền lần Bên cạnh đó, người nhận có khơng có tài khoản tiền gửi tốn TPBank ngân hàng khác Điều làm tiết kiệm thời gian tránh sai xót, nhầm lẫn bỏ sót thực nhiều lần giao dịch cho người khác Không vậy, hình thức tốn hồn tồn miễn phí, điều giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm nhiều chi phí Vì thị trường, chi phí thực hình thức chuyển tiền theo danh sách trung bình 8.000 (VND) cho tài khoản Đối với phần mơ tả, khách hàng gửi lời nhắn khác cho người khác Có thể nói, hình thức chuyển tiền theo danh sách hình thức tốn trực tuyến đa dụng hầu hết tất người — Chuyển tiền định kì Chuyển tiền định kì hình thức chuyển tiền theo tuần suất định khoảng thời gian Khách hàng chọn “Chuyển tiền”, chọn chức “Chuyển tiền định kỳ” để thực giao dịch chuyển tiền phát sinh thường xuyên theo tần suất định khoảng thời gian Tại module chuyển tiền định kỳ có tab: Thực giao dịch Quản lý giao dịch - Chức cho áp dụng loại giao dịch chuyển tiền TPBank (gồm chuyển tiền tài khoản khách hàng chuyển tới tài khoản TPBank khác) Thực giao dịch: Khách hàng nhập/chọn thông tin hình, thơng tin bắt buộc Nếu khách hàng chọn loại tài khoản nhận tiền tài khoản khác khách hàng, hệ thống hiển thị danh sách số tài khoản nhận tiền dạng danh sách để khách hàng lựa chọn Nếu khách hàng chọn loại tài khoản nhận tiền tài khoản TPBank khác, hệ thống cho phép khách hàng nhập số tài khoản nhận vào ô trống, sau khách hàng nhập hiển thị tên người nhận để khách hàng tiện theo dõi Hoặc khách hàng lựa chọn số tài khoản nhận danh sách thụ hưởng SVTH: Lê Thị Thảo 37 Báo cáo thực tập GVHD: HUỲNH GIA XUYÊN Khách hàng lựa chọn chuyển định kỳ theo ngày, tuần, tháng, năm cách lựa chọn tần suất droplist Khách hàng lưu ý chọn ngày bắt đầu chuyển tiền định kỳ vào ngày tương lai Các bước Kiểm tra, Xác thực, Hồn tất tương tự hình thức chuyển tiền khác Hình 2.25: Chuyển tiền định kỳ Ø Nhận xét: Khi sử dụng tính chuyển tiền theo định kì, khách hàng tiết kiệm nhiều thời gian, tránh tình trạng quên hay nhớ nhầm ngày chí bỏ xót, nhầm lẫn Với hình thức tốn trực tuyến này, khách hàng thay đổi tần suất theo hàng tháng hay hàng ngày chu kỳ tùy theo nhu cầu khách hàng Ví dụ khách hàng có khoản vay ngân hàng, để tránh việc quên hay toán trễ lãi vay cho ngân hàng qua tháng khách hàng sử dụng tính này, nhằm giúp khách hàng khơng qn, tránh việc phát sinh thêm phí trả lãi chí việc bị hệ thống ngân hàng đánh giá nợ xấu SVTH: Lê Thị Thảo 38 Báo cáo thực tập GVHD: HUỲNH GIA XUYÊN PHẦN MỘT SỐ GẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN VÀ NÂNG CAO QUY TRÌNH THANH TOÁN TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TPBANK – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Trên sở phân tích, đánh giá kết đạt hạn chế, tồn trình triển khai dịch vụ TPBank – chi nhánh Hồ Chí Minh, viết đề xuất giải pháp sau: 3.1 ĐỐI VỚI BƯỚC NHẬP Phần nhập nội dung giao dịch bị hạn chế số lượng từ khơng có dấu (tối đa 40 ký tự chữ theo bảng chữ quốc tế/số, kể khoảng trắng) Gây ảnh hưởng đến thơng điệp mà người gửi muốn truyền tải Vì vậy, giải pháp đề xuất để giúp tránh việc thông điệp gửi người thực giao dịch bị hiểu sai tăng số lượng từ lên không giới hạn số từ 3.2 ĐỐI VỚI BƯỚC KIỂM TRA Khi khách hàng nhập sai thông tin, để chỉnh sửa khách hàng chọn “quay lại”, muốn hủy tồn giao dịch khách hàng chọn “hủy” Nhưng số người, thực giao dịch bị sai thơng tin đa phần khách hàng chọn hủy thay quay lại tâm lí họ sợ bị thực giao dịch cho nhầm đối tượng hay sợ bị tiền phần không hiểu chức từ quay lại, điều gây thời gian khách hàng phải thực nhập lại thông tin lần Do đó, để tránh tình trạng phải xảy TPBank nên đổi “quay lại” thành “sửa”, để khách hàng hiểu rõ an tâm thực 3.3 ĐỐI VỚI BƯỚC XÁC THỰC Đối với bước xác thực: việc nhập mã xác thực từ OTP - SMS bị hạn chế khoảng thời gian 30 giây có đơi hệ thống nhà mạng bị lỗi không gửi mã cho khách hàng, làm cho quy trình thực khách hàng bị gián đoạn Vì vậy, để tránh tình trạng gián đoạn xảy ra, TPBank gia tăng thêm thời gian hết hạn mã OTP - SMS, chuyển đổi hình thức SVTH: Lê Thị Thảo 39 Báo cáo thực tập GVHD: HUỲNH GIA XUYÊN sang hình thức xác thực khác OTP - Token key, OTP - Thẻ ma trận OTP - Soft token 3.4 ĐỐI VỚI BƯỚC KIỂM TRA Tại bước này, giao dịch thành cơng khơng có tin nhắn từ hệ thống SMS báo điện thoại khách hàng mà trực tiếp báo ứng dụng Điều làm cho khách hàng khó kiểm sốt tài khoản, đặc biệt với người lớn tuổi, tiếp xúc với công nghệ Vậy nên, TPBank cần đề xuất cung cấp thêm dịch vụ thông báo thông tin tài khoản cộng thêm hay trừ bớt tiền qua tin nhắn SMS để khách hàng dễ dàng kiểm soát số dư tài khoản họ SVTH: Lê Thị Thảo 40 Báo cáo thực tập GVHD: HUỲNH GIA XUYÊN PHẦN KẾT LUẬN Trước sức ép hội nhập kinh tế quốc tế, mà thâm nhập ngân hàng nước ngồi với ưu trội trình độ, kinh nghiệm, công nghệ khả quản lý, ngân hàng nước nói chung TPBank nói riêng cần phải có chuyển biến nhận thức hành động kịp thời để đứng vững cạnh tranh Việc xác định mục tiêu chiến lược định hướng dài hạn quan trọng Với tảng cơng nghệ sẵn có từ cổ đơng chiến lược tập đồn hàng đầu cơng nghệ Việt Nam, TPBank xác định việc phát triển dịch vụ toán trực tuyến mục tiêu trọng tâm dài hạn nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng tạo lợi cạnh tranh với đối thủ Tuy thời gian nghiên cứu hạn hẹp, song báo cáo đạt số nội dung sau: Một là, làm rõ khái niệm toán trực tuyến, nhận thấy ưu điểm dịch vụ tính tất yếu phải phát triển việc tốn trực tuyến xu hội nhập Hai là, phân tích tình hình phát triển dịch vụ tốn trực tuyến TPBank – chi nhánh Hồ Chí Minh, từ nhìn thấy thành cơng, hạn chế để có định hướng, giải pháp đắn cho việc phát triển ngày hoàn thiện dịch vụ toán trực tuyến TPBank - chi nhánh Hồ Chí Minh Ba là, sở định hướng phát triển công nghệ dịch vụ ngân hàng điện tử Nhà nước TPBank, em xin đề xuất số giải pháp kiến nghị với Ngân hàng TMCP Tiên Phong nhằm góp phần phát triển dịch vụ tốn trực tuyến tồn ngân hàng nói chung TPBank - chi nhánh Hồ Chí Minh nói riêng Bên cạnh đó, việc hỗ trợ từ phía ngân hàng Nhà nước, Chính phủ, Hiệp hội ngân hàng hồn thiện mơi trường kinh tế, pháp lý, tạo điều kiện cho ngân hàng Việt Nam nói chung TPBank nói riêng quan trọng Mặc dù đề tài đề cập tới nhiều vấn đề lý luận, thực tiễn giải pháp việc phát triển dịch vụ toán trực tuyến, nhiên, đề tài chủ yếu tập trung vào quy trình dịch vụ tốn trực tuyến dành cho khách hàng cá nhân TPBank tập trung đánh giá, phân tích tình hình phát triển dịch vụ TPBank – chi nhánh Hồ Chí Minh Do trình độ thời gian nghiên cứu cịn SVTH: Lê Thị Thảo 41 Báo cáo thực tập GVHD: HUỲNH GIA XUYÊN hạn chế nên phân tích đưa chắn cịn nhiều thiếu sót, em mong nhận góp ý thầy giáo nhà nghiên cứu đề tài hoàn thiện tốt Em xin chân thành cảm ơn SVTH: Lê Thị Thảo 42 Báo cáo thực tập GVHD: HUỲNH GIA XUYÊN PHỤ LỤC Danh mục bảng biểu Bảng 1: Kết hoạt động kinh doanh TPBank – Chi nhánh Hồ Chí Minh (tỷ đồng) 11 Danh mục hình ảnh Hình 2.1: Logo ngân hàng Tiên Phong TP Bank Hình 2.2: Sơ đồ cấu tổ chức Ngân hàng TPBank chi nhánh Hồ Chí Minh Hình 2.3: Tổng giá trị tài sản TpBank – Chi nhánh HCM 11 Hình 2.4: Màn hình giao diện ứng dụng Internet Banking máy tính 13 Hình 2.5: Màn hình giao diện ứng dụng Internet Banking điện thoại 13 Hình 2.6: Sơ đồ quy trình toán trực tuyến dịch vụ 14 Hình 2.7: Chuyển tiền TPBank 15 Hình 2.8: Chuyển tiền qua thẻ ATM 15 Hình 2.9: Bước chọn chuyển 17 Hình 2.10: Chuyển tiền liên ngân hàng 17 Hình 2.11: Hình ảnh minh họa bước nhập quy trình tốn trực tuyến 17 Hình 2.12: Hình ảnh minh họa bước nhập quy trình chuyển tiền nhanh qua số tài khoản 18 Hình 2.13: Danh bạ ChatPlay 20 Hình 2.14: Ví dụ minh họa thông điệp bị hiểu sai 21 Hình 2.15: Hình ảnh minh họa bước kiểm tra quy trình tốn trực tuyến 22 Hình 2.16: Hình ảnh minh họa bước kiểm tra quy trình nạp tiền trực tuyến 23 Hình 2.17: Hình ảnh báo lỗi khách hàng nhập sai 24 Hình 2.18: Hình ảnh minh họa bước xác thực quy trình tốn trực tuyến 26 Hình 2.19: Hình ảnh minh họa bước xác thực quy trình nạp tiền trực tuyến 27 Hình 2.20: Màn hình xác thực mã OTP - SMS 28 Hình 2.21: Hình ảnh minh họa bước hồn tất quy trình tốn trực tuyến 29 SVTH: Lê Thị Thảo 43 Báo cáo thực tập GVHD: HUỲNH GIA XUYÊN Hình 2.22: Hình ảnh minh họa bước hồn tất quy trình nạp tiền điện thoại trực tuyến 30 Hình 2.23: Minh họa quy trình chuyển tiền theo danh sách (1) 36 Hình 2.24: Minh họa quy trình chuyển tiền theo danh sách (2) 36 Hình 2.25: Chuyển tiền định kỳ 38 Danh mục từ viết tắt Từ viết tắt TMCP Cách viết đầy đủ Ý nghĩa Thương mại cổ phần POS Point of Sale Điểm bán hàng ATM Automated Teller Machine Máy rút tiền tự động VND Việt Nam đồng OTP One Time Password SMS Short Message Services SVTH: Lê Thị Thảo 44 Mật sử dụng lần Dịch vụ nhắn tin ngắn Báo cáo thực tập GVHD: HUỲNH GIA XUYÊN TÀI LIỆU THAM KHẢO Frederic S.Mishkin (1991), Tiền tệ ngân hàng Thị trưởng tài chính, Nhà xuất khoa học kỹ thuật Hà Nội Nguyễn Văn Nam (2009), Phân tích hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng, Nhà xuất tài chính, Trường đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội Nguyễn Văn Tiến (2009), Lý thuyết tài - tiền tệ ngân hàng, Nhà xuất thống kê, Thành phố Hồ Chí Minh Trần Thị Xuân Hương (2012), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất kinh tế, Thành phố Hồ Chí Minh Trương Quang Thông (2012), Marketing ngân hàng, Nhà xuất kinh tế, Thành phố Hồ Chí Minh SVTH: Lê Thị Thảo 45 ... PHẦN QUY TRÌNH THANH TỐN TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TPBANK - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 2.1 Giới thiệu tổng quan ngân hàng tpbank - chi nhánh thành phố hồ chí minh... chế quy trình tốn trực tuyến ngân hàng TPBank - chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh 32 2.2.6 Nguyên nhân tồn 34 2.2.7 Đặc tính vượt trội toán trực tuyến ngân hàng TPBank - chi nhánh. .. Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Hồ Chí Minh giai đoạn 201 9-2 021 10 2.2 Quy trình tốn trực tuyến ngân hàng tpbank – chi nhánh thành phố hồ chí minh 12 2.2.1 Tổng quan toán