Phân tích lợi ích của việc áp dụng ISO 9000 tại Tổng Công ty Điện lực Miền Nam – EVN SPC Khó khăn, trở ngại và kinh nghiệm khắc phục

Phân tích lợi ích của việc áp dụng ISO 9000 tại Tổng Công ty Điện lực Miền Nam – EVN SPC Khó khăn, trở ngại và kinh nghiệm khắc phục

TÊN ĐỀ TÀI :

GVHD: TS Ngô Thị Ánh Nhóm thực hiện:

1 Đào Hòa Bình

2 Đỗ Nguyên Hưng

3 Nguyễn Phú Hoài Nghĩa

4 Nguyễn Thanh Tuấn

5 Lê Tấn Việt

Lớp: Cao học QTKD ngày 1- K20

TP Hồ Chí Minh, tháng 5 năm 2012

- -MỤC LỤC

 PHẦN 1: QUÁ TRÌNH ÁP DỤNG ISO 9000 TẠI CƠ QUAN TỔNG CÔNG

TY ĐIỆN LỰC MIỀN NAM (SPC)

 PHẦN 2: HỆ THỐNG TÀI LIỆU ISO 9000 TẠI SPC

 PHẦN 3: CÁC LỢI ÍCH KHI ÁP DỤNG ISO 9000

 PHẦN 4: CÁC KHÓ KHĂN VÀ KINH NGHIỆM ỨNG PHÓ

PHẦN 1 QUÁ TRÌNH ÁP DỤNG ISO9000 TẠI SPC

1) Tổng quan về Tổng công ty Điện lực miền Nam:

Tổng Công ty Điện lực miền Nam (trước đây là Công ty Điện lực 2) có trụ sởchính tại số 72 Hai Bà Trưng – Quận 1 – TP Hồ Chí Minh, tên viết tắt là SPC SPC

là công ty con của Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN), được EVN giao nhiệm vụquản lý điều hành công tác sản xuất, phân phối và kinh doanh điện năng trên địa bàn

21 tỉnh thành phía Nam từ Ninh Thuận đến Cà Mau Tổng công ty Điện lực miềnNam có 21 công ty điện lực tỉnh trực thuộc, một công ty quản lý lưới điện cao thế,một công ty thí nghiệm điện, 1 ban quản lý dự án điện, 1 trung tâm máy tính và 1 hệthống kho bãi tại Thủ Đức

Tổng công ty hiện đang quản lý 3.918km đường dây 110Kv, dung lượng trạmbiến áp 110kV là 7.942MVA, 54.694km đường dây trung thế, 70.467km đường dây

hạ thế, bán điện cho 5,56 triệu khách hàng Doanh thu của Tổng công ty năm 2011

là 38.204 tỷ đồng Nhân sự của Tổng công ty hiện nay là 15.870 người

Tổng công ty là một đơn vị thành viên hạch toán độc lập của Tập đoàn Điện lựcViệt Nam, mua điện của Tập đoàn tại các trạm biến áp 220kV và bán lại cho cáckhách hàng với các cấp điện áp 110kV, 22kV, 0,4kV và điện sinh hoạt cho ngườidân

Cơ quan Tổng công ty tại có nhiệm vụ tham mưu cho Ban Tổng giám đốc điềuhành công tác sản xuất kinh doanh của toàn bộ Tổng công ty Cơ cấu tổ chức của Cơquan SPC có 15 ban nghiệp vụ, với nhân sự khoảng 320 người Cơ quan SPC khôngtham gia sản xuất kinh doanh điện trực tiếp, mà chủ yếu tham mưu cho Lãnh đạođiều hành sản xuất kinh doanh thông qua hệ thống các văn bản điều hành, cácchương trình kế hoạch sản xuất kinh doanh

Với quy mô quản lý điều hành lớn như vậy, hằng năm hệ thống văn bản điềuhành sản xuất kinh doanh của Cơ quan Tổng công ty lên đến hàng nghìn văn bản,hàng trăm quy định, quy trình, tiêu chuẩn Để có thể quản lý tốt hệ thống văn bảnnày, đảm bảo chỉ đạo thống nhất và xuyên suốt trong toàn Tổng công ty, kịp thờiđiều chỉnh kế hoạch sản xuất kinh doanh tại các đơn vị cho phù hợp với tình hình

Gi ng viên: TS Ngô Th Ánh ảng viên: TS Ngô Thị Ánh ị Ánh 3

thực tế, Lãnh đạo Tổng công ty nhận thấy cần phải triển khai một hệ thống quản lýchất lượng, và ISO9000 là một lựa chọn đúng đắn.

Tuy nhiên do quy mô quá lớn, việc triển khai ISO 9000 trên toàn SPC sẽ trởnên khó khăn và không khả thi Trước tình hình đó, Lãnh đạo SPC quyết định triểnkhai hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 tại Cơ quan SPC trước, sau đó sẽ xemxét tiếp tục triển khai tại các đơn vị thành viên

2) Quá trình triển khai áp dụng ISO 9000:

Năm 2005, Cơ quan SPC bắt đầu triển khai thực hiện ISO 9001: 2000 và đãchọn đơn vị tư vấn giúp SPC triển khai áp dụng ISO 9000 là Công ty Tư vấn làAPAVE Đây là một đơn vị có uy tín và kinh nghiệm trong lĩnh vực tư vấn quản lý,

tư vấn dự án

Lãnh đạo SPC đã thành lập một ban chuyên trách phụ trách triển khai ISO 9000trực thuộc một Phó Tổng giám đốc kinh doanh kiêm thủ trưởng Cơ quan SPC Ban chuyên trách này được đặt tên là Ban Cải tiến chất lượng gồm 6 ngườiđược tuyển từ các phòng ban nghiệp vụ, trong đó bao gồm tất cả các lĩnh vực sảnxuất kinh doanh chính của SPC như đầu tư xây dựng, kinh doanh, kỹ thuật sản xuất,tài chính kế toán, viễn thông và công nghệ thông tin,…

Ban Cải tiến chất lượng dưới sự hỗ trợ của Tư vấn đã tham mưu cho Lãnh đạoxây dựng ban hành hệ thống tài liệu chất lượng phù hợp với thực tế công việc tạitừng phòng ban

Chính sách chất lượng của SPC là “Đáp ứng nhu cầu của khách hàng với

chất lượng ngày càng cao, dịch vụ ngày càng hoàn hảo”.

Mục tiêu chất lượng của SPC thay đổi theo hằng năm phụ thuộc vào kế hoạchsản xuất kinh doanh của Tập đoàn điện lực Việt Nam giao và tình hình thực tế sảnxuất kinh doanh như tình hình kinh tế vĩ mô của Việt Nam, môi trường kinh tếngành, điều kiện thời tiết, khí hậu…

Với hệ thống tài liệu ban đầu tương đối hoàn chỉnh, Cơ quan SPC đã áp dụng

Qua một số lần đánh giá nội bộ, hoàn thiện dần hệ thống, vào tháng 01/2007 Cơquan SPC đã được tổ chức đánh giá chất lượng TUV đánh giá và cấp chứng chỉ ISO9001: 2000.

Từ đó đến nay, hằng năm Ban cải tiến chất lượng phối hợp với các đơn vị tổchức đánh giá nội bộ 2 lần trong năm

Tháng 12/2009, SPC lại được tổ chức TUV đánh giá và cấp chứng chỉ ISO9001: 2008

PHẦN 2 HỆ THỐNG TÀI LIỆU ISO9000 TẠI SPC

1) Hệ thống tài liệu cấp 1 bao gồm:

• Chính sách chất lượng

• Mục tiêu chất lượng

• Sổ tay chất lượng

a) Chính sách chất lượng của Tổng công ty là “Đáp ứng nhu cầu khách hàng

với chất lượng cao, dịch vụ ngày càng hoàn hảo”.

Mục tiêu chất lượng của Tổng công ty thay đổi theo từng năm sản xuất kinh

doanh Đối với năm 2012, mục tiêu chất lượng của Tổng công ty là “Phấn đấu đạt mức điện thương phẩm 35.550 triệu kwh”.

Chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng của Tổng công ty Điện lực miềnNam được Lãnh đạo Tổng công ty công bố và cam kết rõ ràng Trong năm 2012,Tổng công ty đã công bố và cam kết thực hiện chính sách chất lượng và mục tiêuchất lượng trong quyết định số 649/QĐ-EVN SPC ngày 04/4/2012 như sau:

Gi ng viên: TS Ngô Th Ánh ảng viên: TS Ngô Thị Ánh ị Ánh 5

Gi ng viên: TS Ngô Th Ánh ảng viên: TS Ngô Thị Ánh ị Ánh 7

b) Sổ tay chất lượng của Tổng công ty:

Gi ng viên: TS Ngô Th Ánh ảng viên: TS Ngô Thị Ánh ị Ánh 9

Gi ng viên: TS Ngô Th Ánh ảng viên: TS Ngô Thị Ánh ị Ánh 11

2) Hệ thống tài liệu cấp 2 gồm các tài liệu sau:

• Các thủ tục điều hành, giám sát, kiểm soát

• Các quy chế, quy định, tiêu chuẩn

2 Thủ tục kiểm soát tài liệu

3 Thủ tục kiểm soát hồ sơ

4 Thủ tục đánh giá nội bộ

5 Thủ tục mua sắm vật tư thiết bị

6 Thủ tục Xem xét của lãnh đạo

7 Thủ tục hành động khắc phục - phòng ngừa

8 Thủ tục kiểm soát sản phẩm/dịch vụ không phù hợp

9 Thủ tục kiểm soát các quá trình

Các quy trình của SPC gồm có:

1 Quy trình in hóa đơn tiền điện áp dụng trong Công ty Điện lực 2

2 Quy trình kinh doanh điện năng áp dụng trong Công ty Điện lực 2

3 Quy trình thẩm tra quyết toán dự án hoàn thành

4 Quy trình đấu thầu mua sắm

5 Quy trình giải quyết khiếu nại, tố cáo

6 Quy trình thẩm định, phê duyệt dự án đầu tư xây dựng

7 Quy trình tiếp tân - khánh tiết tại Cơ quan Tổng công ty

8 Quy trình thực hiện dự án quản lý PCB-EVN của EVN SPC

SPC đã ban hành được 81 quy định, bao gồm:

1 Quy định điều tra và xử lý sự cố lưới điện 110KV

2 Quy định về sử dụng điện tiết kiệm trong Cơ quan Công ty

3 Quy định về công tác sát hạch và đào tạo trưởng trạm, trưởng phiên và phụ phiên trạm biến áp 110KV

4 Quy định về công tác sát hạch và đào tạo Điều độ viên lưới điện phân phối

5 Quy định xác định tổn thất điện năng trong Công ty Điện lực 2

6 Quy định tên, mã trạm 110KV, 220KV và mã các xuất tuyến trung thế sử dụng trong chương trình quản lý khách hàng CMIS

7 Quy định mô hình tổ chức chi nhánh điện trực thuộc điện lực

8 Quy định quản lý vân hành hệ thống đo ghi từ xa trong Công ty Điện lực 2

9 Quy định khuyến khích CBCNV về công tác tại các nơi có điều kiện sinh hoạt khó khăn trong Công ty Điện lực 2

10 Quy định về công tác PC&CC nhà kho Văn phòng Công ty Điện lực 2

11 Quy định mô hình tổ chức chi nhánh điện cao thế trực thuộc XNĐCTMN

12 Quy định về chức năng, nhiệm vụ tổ kiểm tra-giám sát điện năng trực thuộc Phòng KD&ĐNT Công ty Điện lực 2

Gi ng viên: TS Ngô Th Ánh ảng viên: TS Ngô Thị Ánh ị Ánh 13

13 Tiêu chuẩn công tác kưới điện phân phối trên không- phần "Đặc tính kỹ thuật và cácbản vẽ thiết kế đà composite cho lưới điện phân phối"

14 Quy định lập, thẩm định, phê duyệt dự án đầu tư mua sắm tài sản

15 Quy định quản lý, sử dụng Chi phí Quản lý dự án đầu tư

16 Quy định giám sát thi công xây dựng công trình lưới điện đến 22KV

17 Quy định công tác rà phá bom, mìn, vật nổ phục vụ xây dựng công trình điện

18 Quy định phương pháp lập đơn giá xây dựng công trình chuyên ngành điện

19 Quy định lập, thẩm định Tổng mức đầu tư, Tổng dự toán, dự toán xây dựng công trình

20 Quy định về công tác văn thư, lưu trữ trong EVN SPC

21 Quy định lập, phê duyệt dự toán chi phí tư vấn tự thực hiện

22 Quy định lập, thẩm định và phê duyệt dự toán gói thầu tự thực hiện giám sát thi công xây dựng

23 Quy định về chế độ nhuận bút và thù lao của Bản tin EVN SPC

24 Quy định về việc cung cấp thông tin cho Bản tin EVN SPC

25 Quy định khen thưởng công tác xử lý vi phạm sử dụng điện trong EVN SPC

26 Quy định về thể thức trình bày văn bản trong EVN SPC

27 Quy định kiểm tra công tác quản lý xây dựng trong EVN SPC

28 Quy định lập và phê duyệt phát sinh các công trình đầu tư xây dựng và sửa chữa lớn

29 Quy định về trang bị, quản lý, sử dụng điện thoại cố định và máy fax trong Cơ quan EVN SPC

30 Quy định về sử dụng, quản lý vận hành hệ thống máy chấm công, kiểm soát vào ra tại Cơ quan EVN SPC

31 Quy định quản lý, sử dụng xe ô tô của Cơ quan EVN SPC

32 Quy định về đối tượng, định mức chi phí dịch vụ viễn thông trong EVN SPC

33 QĐ tự thực hiện công trình đầu tư xây dựng

34 Quy định nghiệp vụ kinh doanh viễn thông công cộng của EVN SPC

35 Quy định tổ chức họp hội nghị truyền hình

36 Quy định quản lý vật tư thiết bị áp dụng trong EVN SPC

37 Quy định phân cấp & quản lý vật tư thiết bị tại Điện lực và Chi nhánh điện cao thế

38 Quy định Chức năng nhiệm vụ của Văn phòng và các Ban trong EVN SPC

39 Quy định giao kết, tạm hoãn, chấm dứt hợp đồng lao động khối Cơ quan EVN SPC

40 Quy định về quy mô xây dựng và tổng mức đầu tư các công trình kiến trúc

41 Danh mục các văn bản giao cho Trưởng các ban ký thừa lệnh Tổng Giám đốc

42 Quy định phân công nhiệm vụ tổ chức thực hiện kế hoạch đầu tư xây dựng và sửa chữa lớn đối với CTLĐCTMN và BQLDAĐLMN

43 Quy định quản lý việc ký kết và thực hiện hợp đồng trong EVN SPC

44 Quy định về quản trị đầu cuối chương trình E-Office

45 Quy định về công tác kế hoạch đầu tư xây dựng trong EVN SPC

46 Quy định phân cấp quyết định phê duyệt phát triển phụ tải trong EVN SPC

47 Quy định điều hành, vận hành hệ thống viễn thông điện lực

48 Quy định Công tác dự toán sửa chữa lớn

49 Quy định Phân tích dữ liệu trong EVN SPC

50 Quy định giám sát thi công xây dựng công trình lưới điện 110KV

Gi ng viên: TS Ngô Th Ánh ảng viên: TS Ngô Thị Ánh ị Ánh 15

51 Quy định các chi tiết kỹ thuật móng trụ cho các công trình đường dây trung và hạ thế

52 Quy định chấm điểm thi đua các đơn vị và các ban nghiệp vụ thuộc EVN SPC năm 2011

53 Quy định công tác kế hoạch sản xuất kinh doanh trong EVN SPC

54 Quy định chức năng, nhiệm vụ Tổ (Phòng) Thư ký tổng hợp-Văn phòng EVN SPC

55 Quy định quản lý công tác sửa chữa lớn trong EVN SPC

56 Quy định phân bổ chi phí sửa chữa lớn cho các đơn vị trong EVN SPC

57 Quy định về phát triển, kiểm tra, giám sát việc thực hiện hợp đồng Đại lý phổ thôngcung cấp dịch vụ biển thông điện lực trong EVN SPC

58 Quy định cáp thông tin treo trên trụ điện lực trong EVN SPC

59 Quy định quản trị mạng và an ninh mạng áp dụng trong EVN SPC

60 Quy định thực hiện phòng, chống tham nhũng trong EVN SPC

61 Quy định trao đổi thông tin nội bộ

62 Quy định bão dưỡng thiết bị văn phòng Cơ quan EVN SPC

63 Quy định thăm dò ý kiến khách hàng

64 Quy định bảo vệ bí mật Nhà nước và EVN SPC

65 Quy định giao định mức chi phí SXKD cho các CTĐL trong EVN SPC

66 Quy định về hoạt động kiểm định phương tiện đo trong EVN SPC

67 Quy định sửa chữa, gia cố trụ điện bê tông ly tâm hư hỏng và biện pháp bảo vệ kết cấu móng, trụ trong vùng nhiểm mặn

68 Quy định Quy tắc ứng xử, đạo đức nghề nghiệp của cán bộ, công nhân viên EVN SPC

69 Quy định giao kế hoạch lợi nhuận và giá bán điện nội bộ cho các Công ty Điện lực

70 Quy định tổ chức và hoạt động thanh tra trong EVN SPC

71 Quy định về quản lý, sử dụng đĩa phần mềm và chương trình lập trình công tơ điện tử

72 Quy định về quản lý, sử dụnh nhà lưu trú trong EVN SPC

73 Quy định về quản lý và kinh doanh thiết bị đầu cuối áp dụng trong EVN SPC

74 Quy định tổ chức và hoạt động pháp chế trong EVN SPC

75 QĐ tổ chức quản lý các đoàn giao lưu học tập, trao đổi kinh nghiệm của các Ban trong Cơ quan EVN SPC

76 QĐ trình tự, thủ tục, tiến độ, phân công thực hiện công tác thẩm định phê duyệt dự

án đầu tư xây dựng công trình

77 QĐ thu hồi, nhập kho và tái sử dụng thiết bị đầu cuối thu hồi áp dụng trong EVN SPC

78 QĐ về tài liệu văn hóa EVN SPC

79 QĐ tạm thời chế độ nhuận bút, thù lao thực hiện Website EVN SPC

80 QĐ cung cấp thông tin -Dịch vụ khách hàng 110KV

81 Quy định "Xây dựng, ban hành và quản lý quy chế quản lý nội bộ của EVN SPC"

Gi ng viên: TS Ngô Th Ánh ảng viên: TS Ngô Thị Ánh ị Ánh 17

PHẦN 3 CÁC LỢI ÍCH KHI ÁP DỤNG ISO9000 TẠI SPC

Lợi ích mà hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 mang lại là rất lớn nhưng lạikhó đo lường được trên một số lĩnh vực Tuy nhiên căn cứ vào tình hình sản xuấtkinh doanh của SPC thông qua các số liệu thống kê hằng năm từ trước khi áp dụng

hệ thống QLCL ISO 9000 so với sau khi áp dụng ISO 9000 có thể thấy được hiệuquả do ISO 9000 mang lại khá rõ nét

• Hằng năm Phó Tổng Giám đốc kinh doanh sẽ lập và duyệt chương trình đánhgiá nội bộ, tổng kết tình hình thực hiện ISO 9000 trong SPC, các hành độngkhắc phục, phòng ngừa, các hoạt động cải tiến chất lượng

• Phó Tổng Giám đốc kinh doanh sẽ chủ trì các cuộc họp báo cáo đánh giá chấtlượng nội bộ để lắng nghe tình hình thực hiện ISO, chỉ đạo các giải pháp hoànthiện, cải tiến hệ thống

• Trong các báo cáo sơ kết, tổng kết tình hình sản xuất kinh doanh của SPC (tổchức 6 tháng/lần), có dành hẳn 1 phần báo cáo về tình hình thực hiện ISO

9000 tại SPC

• Thể hiện sự cam kết đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng, hướng đến sựthỏa mãn đối với khách hàng của SPC thông qua tuyên truyền, phổ biến chínhsách chất lượng đến từng phòng ban, nhân viên thông qua các biểu ngữ, băng

thang, in chính sách chất lượng vào lịch hằng năm, các sổ tay để biếu kháchhàng và các đơn vị.

• Công khai, minh bạch các thông tin cần thiết trong việc xử lý công việc thôngqua việc niêm yết công khai các quy trình xử lý công việc tại bộ phận tiếp tân,sảnh tiếp khách

• Khắc phục, chuyển biến thói quen làm việc tùy tiện, chủ quan, cảm tính thôngqua áp dụng các thủ tục, quy trình, quy định Cụ thể việc biên soạn các quyđịnh, quy trình, phải theo lưu đồ của Thủ tục kiểm soát tài liệu – mã số EVNSPC – VP/TT.01 như sau:

Gi ng viên: TS Ngô Th Ánh ảng viên: TS Ngô Thị Ánh ị Ánh 19

• Nâng cao ý thức tuân thủ các quy định, quy trình, tạo tính chuyên nghiệp chonhân viên.

• Nâng cao năng suất lao động bình quân của nhân viên:

Năng suất lao động bình quân của nhân viên (doanh thu/tổng số nhân viên) năm

2005 là 0.68 tỷ đồng/người, năm 2006 là 0.75 tỷ đồng/người, năm 2007 là 0.88 tỷđồng/người, năm 2009 là 1.21 tỷ đồng/người, năm 2010 là 1.64 tỷ đồng/người, năm

2011 là 2 tỷ đồng/người Có thể thấy từ 2008 trở đi năng suất lao động bình quâncủa Tổng công ty tăng vọt

Năng suất lao động bình quân

0.68 0.75 0.88

0.98 1.21 1.64 2.00

0.00 0.50 1.00 1.50 2.00 2.50

 1.3 Tài liệu hồ sơ:

• Xây dựng một hệ thống tài liệu hoàn chỉnh phục vụ tốt cho công tác đầu tưxây dựng, sản xuất, kinh doanh điện, đặc biệt là hệ thống các quy định, quytrình, tiêu chuẩn công việc

=> Toàn SPC đã xây dựng được 1 sổ tay chất lượng, 7 thủ tục, 68 quy quy trình- tiêu chuẩn công việc

định-• Cập nhật kịp thời các quy định của Nhà nước về đầu tư xây dựng, sản xuấtkinh doanh điện

• Hồ sơ được lưu trữ khoa học, đầy đủ, có hệ thống, đảm bảo cung cấp thôngtin kịp thời, chính xác cho Lãnh đạo để điều hành tốt công việc Tổng công ty

đã xây dựng được trang Web lưu trữ thông tin liên quan đến công tác giảiquyết công văn và giao việc (www.eoffice.pc2.vn/spc), giúp Lãnh đạo vànhân viên quản lý của Tổng công ty có thể tra cứu các công văn, giao việcthuộc bộ phận mình quản lý bằng Internet tại mọi lúc, mọi nơi, kể cả thời gian

Gi ng viên: TS Ngô Th Ánh ảng viên: TS Ngô Thị Ánh ị Ánh 21