2) Bên ngoài Cơ quan SPC:
PHẦN 4 CÁC KHÓ KHĂN VÀ KINH NGHIỆM ÁP DỤNG HỆ THỐNG ISO 9000 TẠI SPC
9000 TẠI SPC
1.1. Con người:
• Khó khăn lớn nhất khi áp dụng hệ thống ISO 9000 là tạo nhận thức cho toàn bộ nhân viên về lợi ích của hệ thống QLCL theo ISO 9000. Mặc dù nhân viên của ngành điện nhìn chung được đào tạo bài bản so với các ngành khác do ngành quản lý vận hành và sản xuất kinh doanh sản phẩm đặc thù, đòi hỏi tính kỷ luật, an toàn nghiêm ngặt, không cho phép bất kỳ sai sót nào từ khâu hoạch định, thiết kế, đến khâu sản xuất, lắp đặt, cung cấp sản phẩm điện cho khách hàng. Nhưng sản phẩm điện là sản phẩm đặc thù không định hình, người dùng điện không thể sờ mó, nhìn thấy sản phẩm trực tiếp như các sản phẩm thông thường khác mà phải thông qua các thiết bị hỗ trợ như thiết bị điện,…do đó để tạo nhận thức cho nhân viên về lợi ích của hệ thống ISO 9000 đối với ngành nghề đặc thù là kinh doanh điện lực trở nên cực kỳ khó khăn. Hơn nữa đa số nhân viên đều cho rằng từ trước đến nay không có hệ thống ISO 9000 thì hệ thống điện vẫn vận hành bình thường, vẫn đảm bảo cung cấp điện đầy đủ cho khách hàng.
• Để thay đổi nhận thức này, Lãnh đạo Tổng công ty đã có rất nhiều phiên họp với Lãnh đạo các phòng ban, Lãnh đạo các phòng ban cũng tổ chức truyền đạt đến từng nhân viên những lợi ích của hệ thống ISO 9000 và những cái được mất khi không áp dụng hệ thống này. Quan điểm chung để giải thích cho nhân viên trong tất cả các cuộc họp này là áp dụng ISO 9000 là “viết ra những gì
công nghệ thiết bị hệ thống điện. Do đó việc áp dụng ISO 9000 sẽ tạo động lực cho Tổng công ty cải tiến không chỉ trong chất lượng điện phục vụ khách hàng mà còn cải tiến trong năng suất lao động, doanh thu, điều kiện lao động, làm việc và cả tiền lương của nhân viên. Các lý giải này dần dần cũng thay đổi được nhận thức cho cán bộ công nhân viên.
• Khó khăn khi chuyển biến thói quen làm việc của các nhân viên từ tùy tiện, chủ quan, cảm tính sang có tính chuyên nghiệp, kỷ luật. Khó khăn này chủ yếu xuất phát từ nhận thức về lợi ích khi áp dụng hệ thống ISO 9000. Thật vậy, lao động của ngành điện là lao động có trình độ, tay nghề cao. Do đó, để thay đổi thói quen, tính tự ái của họ cũng rất khó khăn. Lãnh đạo các phòng ban đã tổ chức họp giao ban hàng tuần trong thời kỳ đầu mới triển khai ISO 9000 để phân tích cho mọi nhân viên thấy rõ các công việc họ làm từ trước đến nay đúng quy định nhưng không theo một trình tự, một chuẩn mực nào, và không thống nhất cách xử lý chung cho toàn phòng ban. Sự vắng mặt của một cá nhân đôi khi có thể làm chậm trễ giải quyết công việc của cả Tổng công ty, từ đó cho thấy sự cần thiết phải áp dụng ISO 9000 để giải quyết công việc.
• Khó khăn do tâm lý đối phó khi áp dụng ISO 9000 của nhân viên. Khó khăn này là khó khăn chung của tất cả các doanh nghiệp khi áp dụng ISO 9000. Lãnh đạo Tổng công ty nhận thấy khó khăn này chủ yếu xuất phát từ nhận thức chưa đúng về lợi ích của ISO 9000, do đó để khắc phục khó khăn, Lãnh đạo Tổng công ty ngoài tổ chức phổ biến về lợi ích của ISO 9000 vào hoạt động sản xuất kinh doanh của Tổng công ty còn đưa ra các quy định về khen thưởng kỷ luật cho tất cả các nhân viên trong việc áp dụng hệ thống ISO 9000 như các văn bản khi ban hành không đúng theo quy định ISO 9000 sẽ được bộ phận thư ký tổng hợp lại và báo cáo cho Lãnh đạo các phòng ban để chấm
tiến chất lượng được xem là “chốt chặn” để kiểm soát hệ thống tài liệu theo ISO 9000.
1.2. Công việc:
• Khi bắt đầu áp dụng hệ thống ISO 9000, khó khăn có tầm quan trọng không kém là xác định các quá trình và tài liệu nào cần thiết nằm trong hệ thống quản lý chất lượng. Tổng công ty Điện lực miền Nam có rất nhiều quá trình, quy định liên quan khi giải quyết công việc nhưng việc xác định quá nào cần thiết, ảnh hưởng đến chất lượng công việc là rất khó khăn. Để giải quyết việc này, Lãnh đạo các phòng ban phải hiểu bản chất của hệ thống ISO 9000, hiểu rõ bản chất của từng quá trình đang thực hiện trong đơn vị mình, mức độ ảnh hưởng của nó đến chất lượng chung của công việc.
• Ngoài ra, nếu chỉ đứng cục bộ ở một phòng ban thì cũng không đánh giá tính hệ thống của các quá trình, nghĩa là không thể để từng phòng ban tự ý biên soạn các quy định, quy trình của mình một cách cục bộ, tự phát mà Ban Cải tiến chất lượng (được tuyển chọn từ các nhân viên có kinh nghiệm) phải có trách nhiệm điều phối để các quy định, quy định của các phòng ban không chồng chéo lẫn nhau mà phải kết nối nhau tạo thành một hệ thống tác động đến chất lượng hoạt động của toàn Tổng công ty. Như vậy, năng lực và kinh nghiệm của các thành viên trong Ban Cải tiến chất lượng có vai trò rất quan trọng trong việc hình thành hệ thống tài liệu ISO 9000.
Đối với SPC, thời gian để chỉnh sửa các quy trình, quy định này bắt đầu từ năm 2005 và đến đầu năm 2007 mới tương đối hoàn chỉnh. Để khắc phục khó khăn này Lãnh đạo SPC đã có nhiều hình thức khen thưởng, hỗ trợ các cá nhân góp phần soạn thảo ban hành hệ thống các quy định, quy trình. Cụ thể theo quy định của Tập đoàn Điện lực Việt Nam số 1327/QĐ-EVN ngày 31/12/2010 mỗi cá nhân biên soạn quy định quy trình đều được hưởng nhuận bút như sau:
• Khó khăn thứ tư là việc cập nhật đầy đủ, kịp thời các tài liệu theo ISO 9000. Hiện nay, chế độ chính sách của nhà nước thay đổi thường xuyên cho phù hợp với tình hình thực tế. Do đó các quy định của SPC cũng phải thay đổi theo. Việc này đòi hỏi phải điều chỉnh các quy định nhiều lần trong năm, mà việc thay đổi, cập nhật quy trình, quy định theo ISO 9000 đòi hỏi phải theo thủ tục, không thể tùy tiện. Để khắc phục khó khăn này, Ban Cải tiến chất lượng và Tổ thư ký tổng hợp phải nắm bắt thông tin nhanh và phối hợp tốt với các phòng ban có nhu cầu thay đổi quy định, quy trình để hiệu chỉnh đầy đủ, kịp thời các quy trình, quy định.
• Khó khăn thứ năm là việc duy trì giải quyết công việc theo đúng quy trình đã viết. Việc này đôi khi đã không được thực thi nghiêm túc. Nguyên nhân có thể là do xử lý một số tình huống khẩn cấp, nể nang khi thực hiện công việc,… Để khắc phục tình trạng này ngoài việc phải rà soát lại quy định, quy trình, hiệu chỉnh cho phù hợp với tình hình thực tế (đôi lúc các tài liệu viết ra chưa lường hết tình huống thực tế nên khi áp dụng gặp nhiều khó khăn) Lãnh đạo các phòng ban phải thường xuyên nhắc nhở giám sát nhân viên của mình trong thực thi công việc theo hệ thống ISO 9000.