Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng tmcp công thương vietinbank chi nhánh nam thừa thiên huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH 🙚🙚🙚🙚 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIETINBANK - CHI NHÁNH NAM THỪA THIÊN HUẾ NGÔ VIỆT QUỲNH NHƯ Huế, tháng năm 2017 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH 🙚🙚🙚🙚 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIETINBANK - CHI NHÁNH NAM THỪA THIÊN HUẾ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn Ngô Việt Quỳnh Như TS Hồ Thị Hương Lan Lớp: K47 Marketing Niên khóa: 2013 - 2017 Huế, tháng năm 2017 cô để em có thêm nhiều kinh nghiệm v để khóa luận đạt kết tốt Em xin chân thành m ơn Huế, ngày tháng năm 2017 Sinh viên Ngơ Việt Quỳnh Như Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan MỤC LỤC Trang PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Nguồn liệu Phương pháp nghiên cứu Xác định kích thước mẫu phương pháp thu thập số liệu: Phương pháp phân tích xử lý số liệu: Kết cấu đề tài PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Những vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Chức ngân hàng thương mại 1.1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.3.1 Dịch vụ ngân hàng 1.1.3.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.3.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 12 1.1.4 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 14 1.1.4.1 Mơ hình SERQUAL Parasuraman cộng 14 1.1.4.2 Mơ hình SERVERF 19 1.1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 1.2 Cơ sở thực tiễn 22 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIETINBANK - CHI NHÁNH NAM TT HUẾ 24 SVTH: Ngơ Việt Quỳnh Như Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan 2.1 Tổng quan ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Vietinbank - Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế 24 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Vietinbank – Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế .27 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý ngân hàng TMCP Công thương Vietinbank – Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế 30 2.1.3 Danh mục sản phẩm 32 2.1.4 Các yếu tố nguồn lực cuả ngân hàng Vietinbank – chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế .33 2.1.4.1 Tình hình sử dụng lao động: 33 2.1.4.2 Tình hình tài sản nguồn vốn 35 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế qua năm (2014 -2016) 36 2.1.5.1 Tình hình huy động vốn: 36 2.1.4.2 Kết hoạt động kinh doanh 39 2.2 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi – tiết kiệm ngân hàng TMCP Công thương Vietinbank – Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế .42 2.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 42 2.2.2 Đặc điểm hành vi gửi tiết kiệm khách hàng 46 2.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 49 2.2.3.1 Kiểm tra độ tin cậy thang đo biến độc lập .49 2.2.3.2 Kiểm định độ tin cậy độ thang đo biến phụ thuộc 53 2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá 54 2.2.4.1 Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập 54 2.2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc 59 2.2.5 Mơ hình nghiên cứu thức 60 2.2.6 Phân tích hồi quy tương quan .61 2.2.6.1 Kiểm định mơ hình 62 2.2.6.2 Dò tìm vi phạm giả định cần thiết 64 2.2.6.3 Kết phân tích hồi quy đa biến: 68 SVTH: Ngơ Việt Quỳnh Như Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI – TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIETINBANK CHI NHÁNH NAM THỪA THIÊN HUẾ 71 3.1 Những hội thách thức ngân hàng TMCP Công thương Vietinbank – chi nhánh Nam TT Huế 71 3.1.1 Cơ hội 71 3.1.2 Thách thức 72 3.2 Định hướng 73 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi - tiết kiệm ngân hàng Vietinbank – chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế 74 3.3.1 Giải pháp “Sự tin cậy” .74 3.3.2 Giải pháp “Sự đáp ứng” 75 3.3.3 Giải pháp “Sự đảm bảo” 76 3.3.4 Giải pháp “Sự cảm thông” .77 3.3.5 Giải pháp “Phương tiện hữu hình” 78 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 79 Kết luận 79 Kiến nghị 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 PHỤ LỤC SVTH: Ngơ Việt Quỳnh Như Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng Tình hình sử dụng lao động ngân hàng Vietinbank – chi nhánh Nam TT Huế năm 2014 – 2016 33 Bảng Tình hình tài sản nguồn vốn ngân hàng Vietinbank – chi nhánh Huế giai đoạn 2014 – 2016 .35 Bảng Tình hình huy động vốn khách hàng cá nhân ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế giai đoạn 2014 – 2016 .38 Bảng Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng Vietinbank – chi nhánh Nam TT Huế năm 2014 – 2016 41 Bảng Đặc điểm mẫu nghiên cứu 42 Bảng Lý chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm 46 Bảng Loại hình dịch vụ tiền gửi – tiết kiệm mà khách hàng sử dụng .47 Bảng Hạn mức tiết kiệm mà khách hàng gửi ngân hàng 47 Bảng Các gói dịch vụ khách mà khách hàng sử dụng 48 Bảng 10 Thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng .49 Bảng 11 Đánh giá độ tin cậy thang đo trước loại biến 51 Bảng 12 Đánh giá độ tin cậy thang đo sau loại biến 52 Bảng 13 Đánh giá độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 54 Bảng 14 Phân tích nhân tố khám phá EFA với biến độc lập 55 Bảng 15 Hệ số tải nhân tố “Chất lượng dịch vụ” 59 Bảng 16 Mơ hình nghiên cứu thức nghiên cứu 60 Bảng 17 Kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy 63 Bảng 18 Kiểm định Anova độ phù hợp mơ hình hồi quy 63 Bảng 19 Ma trận tương quan biến 66 Bảng 20 Kiểm định tượng đa cộng tuyến .67 Bảng 21 Kết phân tích hồi quy đa biến 68 SVTH: Ngô Việt Quỳnh Như Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan DANH MỤC SƠ ĐỒ Trang Sơ đồ 2.1 Các loại khoảng cách chất lượng dịch vụ 15 Sơ đồ 2.2 Mô hình Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985) .18 Sơ đồ 2.3 Mơ hình Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al, 1988) .19 Sơ đồ 2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất 21 Sơ đồ 2.5 Cơ cấu tổ chức ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế 30 Sơ đồ 2.6 Mơ hình nghiên cứu thức 61 Sơ đồ 2.7 Biểu đồ P – P plot hồi quy phần dư chuẩn hóa 64 Sơ đồ 2.8 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn 65 SVTH: Ngơ Việt Quỳnh Như Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Trong thời gian thực tập ngân hàng TMCP Công thương VietinBank chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế, chọn đề tài: "Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng TMCP Công thương VietinBank - chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế" Với đề tài này, khóa luận tập trung phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng TMCP Công thương VietinBank chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế Bằng việc hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng, từ xây dựng lý luận để phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Qua việc phân tích, đánh giá nguyên nhân hạn chế, kết hợp với sở lý thuyết, khóa luận đề xuất số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng TMCP Công thương Vietinbank - chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế Đối tượng nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng TMCP Công thương VietinBank - chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế, nghiên cứu thông qua đánh giá khách hàng cá nhân SVTH: Ngơ Việt Quỳnh Như Khóa luận tốt nghiệp 3.3 GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Nhân viên ngân hàng cho khách hàng biết dịch vụ tiền gửi tiết kiệm thực 3.4 Nhân viên ngân hàng không tỏ bận rộn để không đáp ứng yêu cầu khách hàng IV SỰ CẢM THÔNG 4.1 Nhân viên ngân hàng ý tới mong muốn 5 khách hàng 4.2 Ngân hàng thể quan tâm cá nhân khách hàng 4.3 Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu đặc biệt khách hàng 4.4 Thời gian giao dịch ngân hàng thuận tiện cho khách hàng 4.5 Ngân hàng quan tâm tạo lợi ích tốt cho khách hàng V PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 5.1 Nhân viên có trang phục lịch sự, chuyên nghiệp 5.2 Trang thiết bị ngân hàng đại 5.3 Các tài liệu tham khảo dịch vụ ngân hàng xếp gọn gàng, thuận tiện cho khách hàng tham khảo 5.4 Chỗ để xe không gian chờ rộng rãi, thuận tiện 5.5 Quầy giao dịch bố trí thuận tiện VI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 6.1 Quý khách hài lòng chất lượng dịch vụ tiền gửi – tiết kiệm ngân hàng SVTH: Ngơ Việt Quỳnh Như Khóa luận tốt nghiệp 6.2 GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Quý khách tiếp tục chọn ngân hàng làm nơi để gửi tiết kiệm thời gian tới có nhu cầu 6.3 Quý khách giới thiệu bạn bè, đồng nghiệp người thân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Câu Ý kiến đóng góp anh(chị) để nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế: ……………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… B Thông tin cá nhân: Câu Giới tính:  Nữ  Nam Câu Độ tuổi:  18 – 25 tuổi  26 – 35 tuổi  46 – 55 tuổi  >55 tuổi  36-45 tuổi Câu Trình độ học vấn:  Lao động phổ thông  Đã tốt nghiệp THPT  Trung cấp  Cao đẳng, đại học  Sau đại học Câu Nghề nghiệp anh(chị):  Nhân viên văn phòng  Giáo viên  Sinh viên  Buôn bán  Nghỉ hưu  Công nhân  Khác: SVTH: Ngơ Việt Quỳnh Như Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Câu 5: Thu nhập bình quân hàng tháng anh(chị):  Dưới 3.000.000 VNĐ  Từ 3.000.000 đến 5.000.000 VNĐ  Từ 5.000.000 VNĐ đến 10.000.000 VNĐ  Từ 10.000.000 VNĐ đến 20.000.000VNĐ  Trên 20.000.000 VNĐ Xin trân trọng cám ơn quý khách! SVTH: Ngơ Việt Quỳnh Như Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan PHỤ LỤC Lý anh(chị) chọn ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế để gửi tiết kiệm Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Lãi suất hấp dẫn 30 23.6 23.6 23.6 Ngân hàng uy tín 50 39.4 39.4 63.0 Vị trí thuận lợi 25 19.7 19.7 82.7 Mối quan hệ cá nhân 13 10.2 10.2 92.9 Nhân viên thân thiện 4.7 4.7 97.6 Khác : 2.4 2.4 100.0 Total 127 100.0 100.0 Anh(chị) sử dụng dịch vụ tiền gửi – tiết kiệm Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Tiết kiệm không kỳ hạn 21 16.5 16.5 16.5 Tiết kiệm có kỳ hạn 73 57.5 57.5 74.0 Tiết kiệm tích luỹ 20 15.7 15.7 89.8 Tiết kiệm đặc thù 13 10.2 10.2 100.0 Total 127 100.0 100.0 Anh(chị) sử dụng tiền gửi – tiết kiệm hạn mức Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 4.7 4.7 4.7 14 11.0 11.0 15.7 13 10.2 10.2 26.0 63 49.6 49.6 75.6 24 18.9 18.9 94.5 Trên 500.000.000VNĐ 5.5 5.5 100.0 Total 127 100.0 100.0 Dưới 10.000.000 VNĐ Valid Từ 10.000.000 50.000.000 VNĐ VNĐ đến Từ 50.000.000 100.000.000 VNĐ VNĐ đến Từ 100.000.000 250.000.000 VNĐ VNĐ đến Từ 250.000.000 500.000.000 VNĐ VNĐ đến SVTH: Ngô Việt Quỳnh Như Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Ngoài dịch vụ tiền gửi – tiết kiệm anh(chị) có sử dụng dịch vụ khác ngân hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dịch vụ thẻ 6.3 6.3 6.3 Chuyển tiền 34 26.8 26.8 33.1 Cho vay 11 8.7 8.7 41.7 Kiều hối 13 10.2 10.2 52.0 Quản lý tài cá nhân 21 16.5 16.5 68.5 Ngân hàng điện tử 29 22.8 22.8 91.3 Bảo hiểm nhân thọ 4.7 4.7 96.1 Bảo hiểm phi nhân thọ 3.9 3.9 100.0 Total 127 100.0 100.0 Anh(chị) sử dụng dịch vụ tiền gửi – tiết kiệm ngân hàng thời gian Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Dưới năm 20 15.7 15.7 15.7 Từ 1-2 năm 70 55.1 55.1 70.9 Từ 2-3 năm 16 12.6 12.6 83.5 Trên năm 21 16.5 16.5 100.0 Total 127 100.0 100.0 Giới tính Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 54 42.5 42.5 42.5 Nữ 73 57.5 57.5 100.0 Total 127 100.0 100.0 Độ tuổi SVTH: Ngô Việt Quỳnh Như Khóa luận tốt nghiệp Valid GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 18 - 25 tuổi 11 8.7 8.7 8.7 26 - 35 tuổi 23 18.1 18.1 26.8 36 - 45 tuôit 36 28.3 28.3 55.1 46 - 55 tuổi 42 33.1 33.1 88.2 Trên 55 tuổi 15 11.8 11.8 100.0 Total 127 100.0 100.0 Trình độ học vấn Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Lao động phổ thông 11 8.7 8.7 8.7 Đã tốt nghiệp THPT 24 18.9 18.9 27.6 Trung cấp 16 12.6 12.6 40.2 Cao đẳng, đại học 62 48.8 48.8 89.0 Sau đại học 14 11.0 11.0 100.0 Total 127 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Nhân viên văn phòng 34 26.8 26.8 26.8 Giáo viên 21 16.5 16.5 43.3 Sinh viên 10 7.9 7.9 51.2 Buôn bán 43 33.9 33.9 85.0 Nghỉ hưu 7.1 7.1 92.1 Công nhân 2.4 2.4 94.5 Khác 5.5 5.5 100.0 Total 127 100.0 100.0 Nghề nghiệp quý khách Valid SVTH: Ngơ Việt Quỳnh Như Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Reliability Statistics Cronbach’s N of Items Alpha 812 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach’s Item Deleted if Item Deleted Total Alpha Correlation Deleted TC1 18.62 12.269 719 750 TC2 18.65 12.038 621 771 TC3 18.69 12.548 742 748 TC4 18.72 12.443 670 760 TC5 19.57 16.040 103 881 TC6 18.73 12.436 707 753 if Item Reliability Statistics Cronbach’s N of Items Alpha 881 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach’s Item Deleted if Item Deleted Total Alpha Correlation Deleted TC1 15.60 10.433 761 845 TC2 15.63 10.314 639 878 TC3 15.67 10.842 757 848 TC4 15.69 10.453 738 850 TC6 15.71 10.811 706 858 SVTH: Ngơ Việt Quỳnh Như if Item Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Reliability Statistics Cronbach’s N of Items Alpha 811 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach’s Item Deleted if Item Deleted Total Alpha Correlation Deleted DB1 13.98 8.047 604 772 DB2 13.83 8.033 670 752 DB3 13.88 7.819 671 751 DB4 13.44 8.677 479 810 DB5 13.91 8.451 574 781 if Item Reliability Statistics Cronbach’s N of Items Alpha 850 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach’s Item Deleted if Item Deleted Total Alpha Correlation Deleted DU1 11.57 3.470 729 793 DU2 11.51 3.728 719 799 DU3 11.69 3.294 713 804 DU4 11.50 4.188 621 839 SVTH: Ngơ Việt Quỳnh Như if Item Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Reliability Statistics Cronbach’s N of Items Alpha 767 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach’s Item Deleted if Item Deleted Total Alpha Correlation Deleted CT1 11.40 9.512 585 710 CT2 11.29 8.827 630 691 CT3 11.77 8.765 544 725 CT4 11.37 9.822 474 746 CT5 12.06 10.148 467 748 if Item Reliability Statistics Cronbach’s N of Items Alpha 760 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach’s Item Deleted if Item Deleted Total Alpha Correlation Deleted HH1 14.24 5.944 633 676 HH2 14.13 6.063 705 655 HH3 14.61 7.826 206 821 HH4 14.64 6.471 645 681 HH5 14.76 6.134 519 722 SVTH: Ngô Việt Quỳnh Như if Item Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Reliability Statistics Cronbach’s N of Items Alpha 821 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach’s Item Deleted if Item Deleted Total Alpha Correlation Deleted HH1 10.76 4.503 651 772 HH2 10.65 4.612 727 738 HH4 11.16 4.975 666 769 HH5 11.28 4.570 560 821 if Item Reliability Statistics Cronbach’s N of Items Alpha 744 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach’s Item Deleted if Item Deleted Total Alpha Correlation Deleted CL1 7.36 1.344 524 711 CL2 7.46 1.107 573 658 CL3 7.46 1.124 620 598 SVTH: Ngô Việt Quỳnh Như if Item Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett’s Test of Sphericity df Sig Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance 4.869 21.170 3.480 15.130 2.813 12.232 2.175 9.455 1.440 6.262 947 4.118 Cumulative % 21.170 36.300 48.532 57.987 64.249 68.366 903 3.928 72.295 810 3.520 75.815 656 2.852 78.667 10 575 2.501 81.168 11 544 2.364 83.531 12 479 2.085 85.616 13 456 1.981 87.597 14 423 1.840 89.437 15 378 1.642 91.079 16 363 1.580 92.659 17 314 1.367 94.026 18 300 1.305 95.331 19 266 1.156 96.487 20 255 1.110 97.597 21 230 1.001 98.598 22 167 728 99.326 23 155 674 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Ngô Việt Quỳnh Như 767 1349.252 253 000 Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 4.869 21.170 21.170 3.480 15.130 36.300 2.813 12.232 48.532 2.175 9.455 57.987 1.440 6.262 64.249 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 3.514 15.277 15.277 2.915 12.672 27.949 2.848 12.381 40.330 2.794 12.147 52.477 2.707 11.771 64.249 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Rotated Component Matrixa Component TC3 861 TC4 838 TC1 832 TC6 813 TC2 751 DB2 811 DB3 802 DB1 736 DB4 689 DB5 674 DU4 831 DU2 822 DU3 791 DU1 783 HH2 833 HH4 800 HH1 784 HH5 740 CT2 756 CT3 709 CT1 684 CT5 658 CT4 633 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SVTH: Ngơ Việt Quỳnh Như Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett’s Test of Sphericity 677 Approx Chi-Square 85.950 Df Sig .000 Total Variance Explained Model Summaryb Model R 731a R Square 534 Adjusted R Std Error of the Durbin-Watson Square Estimate 515 35791 1.938 a Predictors: (Constant), CT_X5, TC_X1, HH_X4, DB_X2, DU_X3 b Dependent Variable: CL_Y ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 17.772 3.554 27.747 000b Residual 15.500 121 128 Total 33.272 126 a Dependent Variable: CL_Y b Predictors: (Constant), CT_X5, TC_X1, HH_X4, DB_X2, DU_X3 SVTH: Ngơ Việt Quỳnh Như Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 394 304 TC_X1 257 041 DB_X2 131 DU_X3 t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 1.296 197 400 6.251 000 939 1.065 049 179 2.705 008 880 1.137 305 056 370 5.454 000 837 1.195 HH_X4 101 048 137 2.082 039 884 1.131 CT_X5 109 050 158 2.196 030 741 1.350 a Dependent Variable: CL_Y SVTH: Ngơ Việt Quỳnh Như Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Correlations CL_Y TC_X1 DB_X2 DU_X3 HH_X4 CT_X5 Pearson Correlation CL_Y Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation 127 518** 000 127 177* 046 127 521** 000 127 344** 000 127 349** Sig (2-tailed) N 000 127 TC_X1 518** DB_X2 177* DU_X3 521** HH_X4 344** CT_X5 349** 000 127 046 127 063 478 127 000 127 149 094 127 010 911 127 000 127 156 080 127 093 298 127 240** 007 127 127 245** 000 127 185* 038 127 -.277** 002 127 357** 000 127 245** 005 127 005 127 127 127 063 478 127 149 094 127 156 080 127 185* 038 127 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) SVTH: Ngô Việt Quỳnh Như 127 010 911 127 093 298 127 -.277** 002 127 127 240** 007 127 357** 000 127 ... tập ngân hàng TMCP Công thương VietinBank chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế, chọn đề tài: "Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng TMCP Công thương VietinBank - chi nhánh Nam Thừa Thiên. .. cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng TMCP Công thương Vietinbank - chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế Đối tượng nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng TMCP Công thương. .. tập Ngân hàng TMCP Cơng Thương Vietinbank – Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế, lựa chọn đề tài: ? ?Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Công thương Vietinbank – Chi nhánh Nam Thừa