44 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH & KHÁCH SẠN *** CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đề tài Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh cho Khách sạn Hanoi Delight Hà Nội trên cơ sở áp dụng phân t[.]
THỰC TRẠNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN HANOI DELIGHT VÀ ÁP DỤNG MÔ HÌNH NĂM LỰC LƯỢNG CẠNH TRANH CỦA MICHAEL PORTER VÀO KHÁCH SẠN
Giới thiệu tổng quan về Khách sạn Hanoi Delight
1.1.1 Lịch sử hình thành của Khách sạn Hanoi Delight
Sảnh tại Khách sạn Hanoi Delight
Khách sạn Hanoi Delight là một trong những Khách sạn 3 sao có tiếng toạ lạc tại số 93A Đội Cấn, Ba Đình, Hà Nội – một vị trí lý tưởng cho các khách du lịch khi đến thăm thủ đô
Khách sạn Hanoi Delight được xây dựng và chính thức đi vào hoạt động vào năm 2014, là 1 trong 2 ngành kinh doanh chính của công ty TNHH Thương Mại Và Dịch vụ Quốc tế Thiên Phước Mặc dù thời gian hoạt động chưa dài nhưng bằng tâm huyết của những người yêu nghề, Thiên Phước đang từng bước khẳng định niềm tin với khách hàng.
1.1.2 Các ngành nghề kinh doanh chính của Khách sạn Hanoi Delight
Hiện nay, Khách sạn Hanoi Delight kinh doanh 3 loại hình chính: kinh doanh lưu trú, kinh doanh nhà hàng, hội thảo & sự kiện Bên cạnh đó, Khách sạn còn làm đại lý cho các công ty lữ hành.
Lúc mới hoạt động Khách sạn có quy mô là 62 buồng được chia thành 6 loại chính: Superior, Deluxe, Executive, Junior Suite, Apartment, Delight Đến thời
Khách sạn Hanoi Delight Địa chỉ: số 93A phố Đội Cấn - Ba Đình -Hà Nội
2462886363 Email: info@hanoidelighthotel.comWeb: www.hanoidelighthotel.com điểm hiện tại, Khách sạn đã mở rộng thêm quy mô với 71 buồng nghỉ tiện nghi với cơ sở vật chất hiện đại, thuận tiện cho nhu cầu nghỉ ngơi của khách Tất cả các phòng đều có điều hòa, internet ADSL, điện thoại quốc tế, TV với 44 kênh truyền hình cáp, mini bar, ấm đun nước điện, trà và cà phê Hệ thống phòng ngủ được thiết kế 1 cách trang nhã, mang lại sự thoải mái và tiện lợi tối đa cho du khách
Các loại phòng được phân chia cụ thể như sau:
Bảng 1: Số lượng các loại phòng của Khách sạn Hanoi Delight
Loại phòng Đặc điểm Số lượng
- Tiện nghi: cơ bản & có view nhìn ra Thành phố
- Tiện nghi: cơ bản & có view nhìn ra Thành phố
- Tiện nghi: cơ bản & có view nhìn ra hồ
- Tiện nghi: cơ bản & có ban công
- Tiện nghi: cơ bản, bếp, phòng tiếp khách & ban công lớn riêng nhìn ra hồ
- Tiện nghi: cơ bản, phòng tiếp khách, thiết kế sang trọng & ban công lớn riêng nhìn ra hồ
Nguồn: Khách sạn Hanoi Delight
Trang thiết bị cơ bản trong các loại phòng:
- Bàn là, cầu là phục vụ theo yêu cầu
- Điện thoại trong nước và quốc tế
- Tủ quần áo sang trọng
- Két an toàn điện tử
- Máy sấy tóc hiện đại
- Tủ lạnh nhỏ với đa dạng đồ uống
1.1.2.2 Kinh doanh Nhà hàng và bar
Ngoài nguồn thu cơ bản từ dịch vụ phòng nghỉ, việc kinh doanh nhà hàng cũng góp phần lớn vào doanh thu của Khách sạn Hiện tại, Khách sạn Hanoi Delight có một nhà hàng nằm ở tầng 2 bao gồm quầy bar Nhà hàng phục vụ buffet sáng từ
6h00 – 9h30 Bên cạnh đó, nhà hàng của Khách sạn cũng phục vụ bữa trưa và bữa tối với 2 loại menu là Alacarte và Set menu Thực đơn bao gồm các món Âu và Á.
Do Khách sạn chủ yếu phục vụ các đoàn khách đến từ thị trường Trung Quốc nên nhà hàng của Khách sạn thường xuyên phục vụ Set menu Chi phí Set menu trung bình cho một khách dao động từ 200,000 VND – 400,000 VND.
Quầy bar của Khách sạn được bố trí trong khu vực nhà hàng Được sử dụng với 2 chức năng chính là quầy đón tiếp khách vào nhà hàng và quầy bar (được đặt ngay cửa ra vào của khu vực nhà hàng) Quầy bar phục vụ các loại đồ uống có cồn và không cồn.
Nhà hàng của Khách sạn ngoài việc phục vụ khách trong Khách sạn còn nhận đặt tiệc và phục vụ tiệc bên ngoài Vì vậy, nhà hàng được trang bị sân khấu với âm thanh ánh sáng tiêu chuẩn để phục vụ tiệc gia đình và tiệc công ty.
1.1.2.3 Kinh doanh Hội nghị, hội thảo & sự kiện
Tầng 2 của Khách sạn ngoài nhà hàng còn bố trí phòng họp với sức chứa tối đa 180 khách (dạng rạp hát), 120 khách (dạng lớp học), 90 khách (dạng chữU) Phòng họp được trang bị tiêu chuẩn để phục vụ cho các hội thảo nhỏ và vừa, bao gồm: âm thanh, ánh sáng tiêu chuẩn cho hội thảo; máy chiếu, màn chiếu 120” và máy tính: LCD projector; Internet/wifi tốc độ cao; đường điện thoại đa chức năng; hệ thống điều hòa trực tiếp; tường cách âm, chống ồn; bục phát biểu.
Cơ cấu tổ chức bộ máy của Khách sạn Hanoi Delight
1.2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy
Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Hanoi Delight là cơ cấu quản lý trực tuyến. Mặc dù là Khách sạn 3 sao, tuy nhiên quy mô của Khách sạn là nhỏ nên Giám đốc là người quản lý trực tiếp các bộ phận Mỗi bộ phận được Giám đốc lựa chọn
1 Tổ trưởng trong số các nhân viên trong bộ phận đó Tổ trưởng có trách nhiệm giám sát hoạt động của nhân viên trong bộ phận và thực hiện các công việc được giao từ Ban Giám đốc Cách tổ chức điều hành này có những ưu điểm và nhược điểm như sau: Ưu điểm Nhược điểm
- Thông tin đến nhanh và ít bị lệch lạc.
- Thông tin đến nhanh và
-Sự liên kết giữa các bộ phận không được thường xuyên.
- Không có sự ăn khớp (hợp tác) giữa các phòng ban. gọn nhẹ.
- Sự phản hồi thông tin nhanh hơn.
- Kiểu cơ cấu này phù hợp với chế độ 1 thủ trưởng.
- Kiểu cơ cấu quản lý này không phù hợp với DN có quy mô lớn.
- Cán bộ quản lý theo cơ cấu này đòi hỏi phải am hiểu nhiều loại lĩnh vực.
- Kiểu cơ cấu quản lý này dễ dẫn đến tình trạng lạm dụng quyền lực hay thụ động trong điều hành và quản lý.
Sơ đồ cơ cấu tổ chức Khách sạn Hanoi Delight
Trong đó chức năng và nhiệm vụ của từng vị trí như sau:
Ban Giám đốc: Bao gồm 1 Giám đốc, 1 phó Giám đốc.
Là người quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh của Khách sạn và là người đưa ra quyết định mang tầm vĩ mô cho toàn bộ hoạt động kinh doanh của Khách sạn Giám đốc cũng là đại diện cho quyền lợi cho toàn bộ công nhân viên trong Khách sạn và chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh của Khách sạn Ngoài ra Ban Giám đốc còn quyết định tăng lương, khen thưởng hay kỉ luật nhân viên theo đề xuất cuả bộ phận Hành chính – Nhân sự.
Chịu trách nhiệm phối hợp cùng bộ phận kinh doanh đặt buồng, đăng kýKhách sạn, cung cấp dịch vụ như chuyển và gửi thư từ, bưu phẩm, nhắn tin, tổ chức thăm quan cho khách và đáp ứng yêu cầu khác của khách, làm thủ tục thanh toán cho khách…Đây chính là bộ phận phản ánh bộ mặt của Khách sạn, cũng chính là bộ phận tiếp xúc ban đầu cho khách về Khách sạn Vì thế mà yêu cầu đối với nhân viên bộ phận này là phải có một thái độ cư xử đúng mực, tạo sự niểm nở trong đón tiếp…Đặc biệt Khách sạn Hanoi Delight luôn đón tiếp khách quốc tế vì thế mà ban giám đốc đòi hỏi nhân viên lễ tân có sự học hỏi và trào dồi kiến thức để luôn tạo ấn tượng tốt cho khách về Khách sạn.
Chịu trách nhiệm chuẩn bị cho việc kinh doanh buồng, vệ sinh buồng khách và khu vực công cộng…Ngoài ra bộ phận này còn có thể được giao nhiệm vụ chăm sóc, trông nom cây cảnh và không gian công cộng của Khách sạn Bộ phận này còn có nhiệm vụ kiểm tra kiểm soát tình hình hoạt động hành ngày của Khách sạn, báo cáo chung về tình hình hoạt động trong ngày của Khách sạn đồng thời kiểm tra, phản ánh những thiếu sót trong việc chuẩn bị phòng cho khách để từ đó có sự điều chỉnh kịp thời Đồng thời bộ phận này có trách nhiệm thực hiện các công việc nằm ngoài chức năng khi được giám đốc uỷ nhiệm.
Có chức năng cung cấp thức ăn và đồ uống cho các thực khách của Khách sạn Bên cạnh đó, bộ phận này còn có nhiệm vụ tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống, bao gồm: chế biến, lưu thông và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại Khách sạn; cung cấp các dịch vụ bổ sung như tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo và tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách.
Là bộ phận có trách nhiệm giữ gìn an ninh, an toàn tính mạng và tài sản của khách, của nhân viên cho Khách sạn Tại Khách sạn Hanoi Delight tổ bảo vệ còn có trách nhiệm kiêm luôn nhiệm vụ nhân viên đón tiếp mở cửa và xách hành lý cho khách Bộ phận này còn có nhiệm vụ kết hợp với bộ phận khác như lễ tân để phản ánh những yêu cầu cũng như nhận xét của khách hành để từ đó có những đáp ứng, điều chỉnh thích hợp.
Chịu trách nhiệm thực hiện các chương trình bảo dưỡng thường xuyên, sửa chữa và bảo trì các trang thiết bị và các tiện nghi của Khách sạn cũng như trong buồng khách để đảm bảo có được sự hoạt động tốt và ổn định.
Bộ phận Kinh doanh và Marketing:
Chịu trách nhiệm: xây dựng và thực hiện kế hoạch marketing, đảm bảo doanh thu hàng tháng theo kế hoạch đề ra, mở rộng quan hệ với các đối tác (các công ty lữ hành trong nước và OTA), phối hợp với các bộ phận khác để xử lý tốt nhất những phản hồi của khách
Chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động tài chính của Khách sạn, thực hiện các công việc kế toán, kiểm soát thu nhập và mua bán, lập các khoản tiền nộp ngân hàng, thu hồi các khoản nợ trả chậm, bảo quản tiền mặt…
Bộ phận Hành chính – Nhân sự:
Chức năng chính của bộ phận này là tuyển dụng, bộ nhiệm và đào tạo đội ngũ nhân viên Ngoài ra bộ phận này còn quản lý tiền lương, giải quyết các vấn đề liên quan đến nhân sự, y tế và các chế độ của cán bộ công nhân viên Khách sạn. Ngoài ra còn chịu trách nhiệm về các công việc văn thư, quản trị cơ sở vật chất chung của Khách sạn
1.2.2 Nguồn nhân lực của Khách sạn Hanoi Delight
Khách sạn Hanoi Delight hiện có: 35 người, cụ thể như sau:
Bảng 2: Cơ cấu lao động của Khách sạn Hanoi Delight
Tên bộ phận Số nhân viên
Bộ phận hHành chính – Nhân sự 2
Bộ phận Kinh doanh & Marketing 4
Nguồn: Khách sạn Hanoi Delight
Lao động trong Khách sạn là một đội ngũ gồm 35 người Đại đa số trong độ tuổi nhân viên trong Khách sạn từ 18-44 (>85% ), tỷ lệ nữ trong Khách sạn Hanoi Delight chiếm 72% Tuy nhiên trình độ của nhân viên thì chưa cao do thiếu sự chuyên nghiệp Gần 50% nhân viên làm việc trái ngành nghề hoặc chưa qua đào tạo, thiếu những kỹ năng cơ bản và kiến thức nghề nghiệp Trình độ ngoại ngữ còn hạn chế (bộ phận Nhà hàng và bộ phận Lễ tân – 2 bộ phận thường xuyên tiếp xúc với khách hàng có tổng cộng 11 nhân viên, trong đó chỉ có 2 người biết tiếng Trung và 3 người biết tiếng Anh) do đó vẫn còn khó khăn trong việc đáp ứng yêu cầu của khách quốc tế Đây là một hạn chế lớn của Khách sạn Hanoi Delight.
Một điểm hạn chế nữa là việc tuyển nhân viên của Khách sạn còn chịu ảnh hưởng của các mối quan hệ quen biết hay từ các cấp trên tác động xuống Điều này tạo rất nhiều áp lực đến chất lượng của đội ngũ công nhân viên trong Khách sạn.
Hiện nay Khách sạn còn thiếu các chương trình đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực,đặc biệt trong thời buổi phát triển như hiện nay, rất cần phải có sự nâng cao kỹ năng làm việc của nhân viên để đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng.
Thực trạng hoạt động kinh doanh của Khách sạn Hanoi Delight
Khách hàng vừa là đối tượng phục vụ, vừa là mục tiêu của Khách sạn Vì vậy, xem xét nguồn khách là một việc cần thiết trong công tác quản lý kinh doanh và phải được cân nhắc trên khía cạnh như cơ cấu nguồn, khả năng thanh toán, nhu cầu tiêu dùng sản phẩm.
Dưới đây là số liệu về tình hình thực trạng nguồn khách của Khách sạn Hanoi Delight trong hai năm hoạt động kinh doanh.
Bảng 3: Tình hình khách tại Khách sạn Hanoi Delight
Chỉ tiêu Đơn vị Năm Chênh lệch
Tổng số khách Lượt khách 27,347 24,266 -3,081
Khách nội địa Lượt khách 8,587 4,645 -4,050
Khách quốc tế Lượt khách 18,760 19,621 861
Nguồn: Khách sạn Hanoi Delight
Qua bảng trên, ta có thể thấy lượng khách lưu trú tại Khách sạn có xu hướng giảm xuống từ năm 2016 đến năm 2017 Năm 2016, lượng khách đến Khách sạn là 27,347 người Nhưng đến năm 2017, lượng khách lưu trú tại Khách sạn đã giảm một lượng đáng kể, từ 27,347 người xuống còn 24,266 người, giảm 3,081 lượt khách Có rất nhiều nguyên nhân dẫn đến việc lượng khách giảm, có thể so Khách sạn chưa có được chính sách thu hút khách hàng mới cũng như sự hấp dẫn để giữ chân khách hàng cũ, và một nguyên nhân quan trọng hơn là càng ngày càng xuất hiện thêm nhiều đối thủ cạnh tranh mới
Nhìn chung, Khách sạn đón một lượng lớn là khách quốc tế, chiếm hơn 68% trong năm 2016 và chiếm hơn 80% trong năm 2017 (Do đối tác của Khách sạn là các doanh nghiệp Lữ hành Ibbound) Đặc biệt trong năm 2017, lượng khách nội địa chỉ chiếm chưa đến 20% tổng lượng khách đến Khách sạn, giảm rõ rệt so với năm
2016 Với cơ cấu khách như trên chứng tỏ Khách sạn đã tạo được uy tín nhất định với các khách quốc tế đến Hà Nội Đây là một dấu hiệu khá tốt đối với hoạt động kinh doanh của Khách sạn khi lượng khách quốc tế đến du lịch nước ta ngày càng chiếm tỷ lệ cao Đó cũng là cơ hội cũng như thách thức cho Khách sạn khi việc hoàn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày càng cao để đáp ứng được nhu cầu của khách quốc tế Nhưng bên cạnh đó Khách sạn cũng cần phải tích cực thu hút thêm khách nội địa vì hiện nay khách nội địa cũng là một thị trường tiềm năng đối với các Khách sạn 3 sao Họ có khả năng chi trả khá cao và nhu cầu sử dụng các dịch vụ bổ sung tại Khách sạn khá lớn
Bảng 4: Thống kê tình hình khách theo quốc tịch của Khách sạn Hanoi Delight
Nguồn: Khách sạn Hanoi Delight
Mặc dù thị trường có nhiều biến động, lượng khách thay đổi theo từng năm, thậm chí còn giảm hơn 3000 lượt khách từ năm 2016 đến năm 2017 nhưng lượng khách đến từ Trung Quốc vẫn là thị trường khách chính của Khách sạn Hanoi Delight Ngoài ra, thị trường khách Mỹ và khách châu Á cũng là những thị trường mục tiêu của Khách sạn Và gần đây nhất, thị trường khách đến từ Anh tăng một lượng đáng kể trong năm 2017- hơn 1,700 lượt khách Có thể coi đây là thị trường tiềm năng của Khách sạn trong những năm sắp tới Vì vậy, Khách sạn cần phải chú trọng để có thể khai thác tối đa thị trường khách này.
Theo thống kê năm 2016 của phòng kinh doanh, lượng khách lớn nhất là khách đến từ Trung Quốc, chiếm đến 31.59% tổng lượng khách Ngoài ra, theo phạm vi địa lý thì nguồn khách chủ yếu của Khách sạn đến từ: châu Á là 31.59%(Nhật, Malaysia), châu Âu là 19.39% (Anh, Pháp, Hà Lan), châu Mỹ (chủ yếu là khách Mỹ) Ta có thể thấy rằng lượng khách châu Âu đến Khách sạn còn khá là khiêm tốn trong khi đây là một thị trường rộng lớn và đầy tiềm năng Tuy nhiên, do đối tượng khách hướng tới của Khách sạn là Khách Trung Quốc (đi theo đoàn) là chính, và do thói quen sử dụng dịch vụ của khách Trung khá kỵ đối với đối tượng khách Âu, vậy nên trong tương lai, nếu Khách sạn tiếp tục duy trì khách Trung Quốc với số lượng lớn, thì sẽ mất dần đi toàn bộ khách Âu, và chỉ duy trì được khách Châu Á.
Bảng 5: Thống kê khách theo nguồn gửi khách
Công ty Lữ Hành Thiên Phước
(Thuộc tập đoàn) 50% (13,670 lượt khách) 60% (14,535 lượt khách) Công ty Lữ hành khác 40% (11,000 lượt khách) 25% (6,066 lượt khách)
OTA 9,5% (2,540 lượt khách) 14% (3,397 lượt khách)
Walk-in 0,5% (137 lượt khách) 1% (268 lượt khách)
Nguồn: Khách sạn Hanoi Deligh t
Qua thống kê nguồn gửi khách của Khách sạn, nguồn khách đến từ Cty Lữ hành Thiên Phước (Công ty thuộc tập đoàn) chiếm trên 50% và có xu hướng tăng vào năm 2017 (tăng thêm 10%) Cùng với nguồn khách từ OTA tăng nhẹ (thêm gần 5% trên tổng lượng khách) Tuy nhiên lượng gửi khách từ các công ty lữ hành khác giảm đáng kể (gần 50% so với năm 2016) Khách walk-in không phải là nguồn khách mục tiêu của Khách sạn (do vị trí và chiến lược kinh doanh của Khách sạn – Ban Giám đốc chia sẻ).
1.3.2 Doanh thu của Khách sạn Hanoi Delight
Doanh thu của hoạt động kinh doanh Khách sạn nói chung và Khách sạn Hanoi Delight nói riêng chủ yếu từ việc kinh doanh các dịch vụ như : dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung khác , cụ thể như sau:
Bảng 6: Doanh thu Khách sạn Hanoi Delight năm 2016 và 2017
Dịch vụ bổ sung khác 2,445,829,201 2,062,073,345
Nguồn: Khách sạn Hanoi Delight
Qua báo cáo cơ cấu doanh thu của Khách sạn Hanoi Delightgiai đoạn 2016-
2017, ta có thể thấy rằng doanh thu chủ yếu của Khách sạn là doanh thu từ hoạt động kinh doanh lưu trú Doanh thu lưu trú luôn đạt tỷ lệ trên 60% doanh thu của Khách sạn, đứng thứ hai là doanh thu từ bộ phận ăn uống và doanh thu từ các dịch vụ bổ sung khác đứng thứ 3 Cơ cấu doanh thu của Khách sạn từ dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ sung khác có xu hướng giảm nhẹ trong khi lại tăng đối với doanh thu từ dịch vụ ăn uống trong năm 2017 Sự tăng hay giảm này tuy không biểu hiện rõ rệt, chỉ chênh lệch từ 1-2%, nhưng đó cũng là dấu hiệu để Khách sạn có những chiến lược điều chỉnh nhằm duy trì và nâng cao doanh thu lưu trú hơn nữa đồng thời cải thiện nguồn thu từ các dịch vụ khác mà Khách sạn hiện có.
Bảng 7: Phân tích kết quả kinh doanh của Khách sạn Hanoi Delight
Nguồn: Khách sạn Hanoi Delight
Hiện nay theo xu hướng chung của kinh doanh Khách sạn trên thế giới là cạnh tranh và giảm giá, điều này dẫn tới giảm chất lượng sản phẩm và uy tín của Khách sạn Tuy nhiên, ngành kinh doanh Khách sạn của Việt Nam vẫn còn non trẻ so với thế giới cho nên cạnh tranh giá vẫn là phương pháp cạnh tanh chủ yếu và diễn ra khá gay gắt Khách sạn Hanoi Delight đã nghiên cứu thị trường và đưa ra khung giá phòng công bố phù hợp với tiêu chuẩn ba sao của nó như sau
Bảng 8: Bảng giá phòng Khách sạn Hanoi Delight
Loại phòng Giá tối thiểu (USD)
Nguồn: Khách sạn Hanoi Delight
Song trong điều kiện cạnh tranh gay gắt và nhiều Khách sạn dược xây dựng trên địa bàn Hà Nội, nguồn khách ngày càng giảm sút mạnh Vì vậy, Khách sạn đã áp dụng một chính sách giá linh hoạt phù hợp cho từng khách hàng trong điều kiện có thể để bù đắp được phần nào chi phí hoạt động kinh doanh Đối với các công ty lữ hành thì Khách sạn luôn áp dụng mức giá linh hoạt Và mọi tổ chức cá nhân cung cấp khách hàng cho Khách sạn đều được hưởng hoa hồng.
1.3.4 Chính sách Marketing của Khách sạn Hanoi Delight Đây là nhịp cầu thiết lập mối quan hệ giữa doanh nghiệp với thị trường, là tiếp điểm thông tin nối giữa người bán và người mua để lôi kéo họ về phía mình. Khách sạn Hanoi Delight đã áp dụng một số hình thức quảng cáo phổ biến Nếu chia theo hình thức tiếp cận quảng cáo thì có hai hình thức quảng cáo cơ bản là quảng cáo trong Khách sạn và quảng cáo ngoài Khách sạn:
Quảng cáo trong Khách sạn: tập trung chủ yếu vào các đối tượng đến nghỉ trong Khách sạn và giao dịch với khách qua các phương tiện như:
- Tập san giới thiệu về Khách sạn
- In tên và địa chỉ của Khách sạn trên các đồ dùng của Khách sạn để tạo cho khách hàng nhớ đến các sản phẩm của Khách sạn.
Quảng cáo ngoài Khách sạn: Hình thức này thường áp dụng đối với những khách mới tới Khách sạn lần đầu hoặc chưa tới Khách sạn lần nào, thông qua các phương tiện như:
- Báo chí: Khách sạn Hanoi Delight đã quảng cáo ở một số số báo thông thường… Khách sạn cũng đã đưa hình ảnh của mình quảng bá rộng rãi trên các thông tin đại chúng đặc biệt là trên Internet, đây cũng là hướng mà Khách sạn đang chú trọng đến vì qua Internet hình ảnh của Khách sạn sẽ được quảng bá rộng rãi trên toàn thế giới.
- Quảng cáo bằng hình thức tập gấp, thư giới thiệu tới các hãng lư hành,
- Trực tiếp đi tới các cơ quan, tổ chức để giới thiệu về Khách sạn,
- Thúc đẩy việc bán phòng trên mạng qua các trang đặt phòng trực tuyến nổi tiếng như agoda.vn, vietnamhotels.vn, webdulich.com…
Nhìn chung, bộ phận Kinh doanh & Marketing đã thực hiện được các chương trình marketing đa dạng, sử dụng nhiều phương thức marketing để thông tin của Khách sạn tiếp cận được với khách hàng mục tiêu Bên cạnh đó, Ban Giám đốc
Khách sạn cũng khá chủ động trong việc tham gia các câu lạc bộ, hội nhóm về du lịch để mở rộng mạng lưới đối tác.
Phân tích thực trạng của Khách sạn theo mô hình năm lực lượng
1.4.1 Nguồn cung của Khách sạn Hanoi Delight
Việc xây dựng mối quan hệ lâu dài và bền vững với các nhà cung cấp chính của Khách sạn cũng là một trong những mục tiêu chiến lược của Khách sạn Hanoi Delight Nó đảm bảo Khách sạn sẽ có được nguồn cung cấp ổn định về cả chất lượng và mức giá cạnh tranh Hiện tại, Khách sạn nhận được nhiều nguồn cung cấp khác nhau cho mỗi loại nguyên vật liệu Một số nhà cung cấp chính những nguyên liệu mà cung cấp này mang đến là những thứ thiết yếu mà Khách sạn cần phải có.
Bảng 9: Các nhà cung cấp chính của Khách sạn
Tên công ty Sản phẩm cung cấp cho Khách sạn
Công ty TNHH Hàn Việt Chăn ga gối đệm, đồ vải
Công ty TNHH Hoàn Cầu II Đồ nội thất bằng gỗ
Cửa hàng Nhà Xinh Đồ nội thất
Thời trang Tinh Vân Đồng phục cho nhân viên Khách sạn
Công ty TNHH Sản xuất và TM Phúc Hoà Đồ dùng trong phòng tắm
Nguồn: Khách sạn Hanoi Delight
Theo như chia sẻ của Ban Giám đốc Khách sạn Hanoi Delight: các trang thiết bị, đồ dùng nội thất và các nhà cung cấp trên chính là những đối tác của Khách sạn từ lúc đầu đến nay Đó là những nhà cung cấp có tiếng trên thị trường với mỗi loại sản phẩm đặc trưng riêng Khách sạn rất hài lòng với sản phẩm của họ cả về chất lượng cũng như giá cả Vì vậy, đến thời điểm hiện tại, ban quản lý Khách sạn chưa có ý định đổi sang dùng sản phẩm của các nhà cung cấp khác. Nhưng nếu trong trường hợp các nhà cung cấp có gây áp lực cho Khách sạn về giá cả hay chất lượng sản phẩm kém đi thì Khách sạn hoàn toàn có thể tìm các nhà cung cấp khác trên thị trường để đáp ứng nhu cầu của mình Khách sạn không hề bị bắt buộc phải sử dụng các sản phẩm của bất kỳ nhà cung cấp nào cả vì sản phẩm của họ không mang tính đặc thù, đặc biệt gì đối với Khách sạn Nói cách khác, hiện nay chính sách của ban quản lý Khách sạn là chọn lựa các nhà cung cấp dựa vào chất lượng và mức giá của sản phẩm Mà trên thị trường hiện nay có rất nhiều nhà cung cấp khác nhau để Khách sạn có thể lựa chọn, thêm nữa chi phí để chuyển đổi nhà cung cấp hầu như là không có Bên cạnh đó, những sản phẩm được cung cấp như bàn ghế, chăn ga gối…tại Khách sạn có thời gian sử dụng khá lâu vì vậy mức độ thay thế các sản phẩm mới là không cao Vì vậy, có thể kết luận được rằng Khách sạn Hanoi Delight không phải chịu bất kì áp lực nào từ nhà cung cấp
Bên cạnh nguồn cung về các trang thiết bị, đồ dùng dụng cụ, nhân lực cũng là một nguồn cung ứng quan trọng đối với Khách sạn Hanoi Delight Mặc dù hiện nay có khá nhiều trường học đào tạo về ngành kinh doanh Khách sạn, các trường dạy nghề nhưng để tìm được những người có khả năng, trình độ cao để làm việc cho Khách sạn là một điều không dễ Điều này phụ thuộc vào công tác tuyển dụng và đào tạo của Khách sạn Bên cạnh đó, thị trường kinh doanh Khách sạn ngày càng phát triển, số lượng các Khách sạn ngày càng tăng Do vậy, nguy cơ thiếu nguồn nhân lực có chuyên môn là khá cao, dẫn đến việc Khách sạn phải tuyển những người không được đào tạo chuyên nghiệp Đây là một khó khăn khá lớn đối với Khách sạn Hanoi Delight
1.4.2 Khách hàng của Khách sạn Hanoi Delight
Theo Michale Porter, khách hàng sẽ gây một áp lực lớn cho doanh nghiệp khi họ là khách hàng chủ yếu và đem lại phần lớn doanh thu cho doanh nghiệp đó. Thực trạng Khách sạn Hanoi Delight cho thấy, hiện tại Khách sạn cũng đang dựa vào một số nguồn khách chủ yếu – thị trường kinh doanh chính của Khách sạn. Điều này có thể gây một sức ép không nhỏ cho Khách sạn
Nếu căn cứ theo quốc tịch của khách thì ta có thể thấy được rằng, khách du lịch Trung Quốc là nguồn khách rất lớn của Khách sạn Hanoi Delight Năm
2016, khách Trung Quốc chiếm tỷ lệ 13.84% tổng lượng khách đến Khách sạn và đã tăng lên 19.01% trong năm 2017 Khi mà lượng khách quốc tế đến Việt Nam trong năm 2017 chiếm gần 81% thì tỷ lệ khách Trung Quốc là rất cao. Như vậy, trong những năm tới đây, khách du lịch Trung Quốc chính là thị trường khách mục tiêu của Khách sạn Hanoi Delight Khách Trung Quốc đến du lịch Hà Nội chiếm số lượng rất lớn và có khả năng tiếp tục tăng trong những năm tới đây Vì vậy, đây là một thị trường rất lớn, đáng để khai thác đối vớiKhách sạn Đặc biệt, khách Trung Quốc thường ưa chuộng các Khách sạn quy mô từ 2-3 sao, có giá cả vừa phải để lưu trú Một số đặc điểm đáng lưu ý của khách du lịch Trung Quốc:
Người Trung Quốc thường ưa chuộng những sản phẩm giá rẻ nhưng chất lượng phải được đảm bảo Vì vậy khi quảng bá cần phải lưu ý đến yếu tố này.
Du khách Trung Quốc thường ít nói tiếng nước ngoài
Người Trung Quốc thường có những hành động ảnh hưởng đến người khác như đi kéo lê dép lẹt xẹt trong Khách sạn, gây ồn ào, hút thuốc lá…
Thường sử dụng tiền mặt trong thanh toán, đặc biệt là ưa thích những nơi có sẵn nhân dân tệ để thanh toán.
Thường đi theo đoàn đông người, chủ yếu là gia đình
Khả năng thanh toán thấp
Căn cứ vào nguồn gửi khách, nguồn từ Công ty Lữ hành Thiên Phước chiếm trên 50% tổng nguồn khách đến từ các trang web đặt phòng trực tuyến hay từ các công ty lữ hành khác, Điều này về lâu dài gây một sức ép không hề nhỏ đối với Khách sạn.
Hiện nay, Khách sạn Hanoi Delight vẫn chưa hề có những chính sách, chiến lược cụ thể trong việc chăm sóc khách hàng Điều này có thể gây ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách hàng mới và đặc biệt hơn là xây dựng được một hệ thống những khách hàng trung thành cho Khách sạn
1.4.3 Đối thủ cạnh tranh hiện tại của Khách sạn Đối thủ cạnh tranh hiện tại của Khách sạn Hanoi Delight có thể xác định ở đây đó chính là các Khách sạn 3 sao tại Hà Nội, đặc biệt là các Khách sạn trên cùng khu vưc phố Đội cấn, Kim Mã, Theo như chia sẻ của Khách sạn,hiện nay, đối thủ cạnh tranh trực tiếp mà Khách sạn đang xác định chính làKhách sạn La Thành
Bảng 10 : So sánh sản phẩm dịch vụ của Khách sạn La Thành và Hanoi
Delight Tiêu chí Khách sạn La Thành Khách sạn Hanoi Delight
Vị trí Có khuôn viên 2 mặt tiền, bãi đỗ xe rộng, thuận tiện cho việc đón trả khách (Xe 45 có thể di chuyển vào trong khu vực KHÁCH SẠN)
Không có khuôn viên Không có điểm đón trả khách phù hợp (Do nằm ở trục chính mặt đường Đội Cấn khá đông đúc & là con đường cấm dừng đỗ.
Cơ sở vật chất Đã cũ Còn khá mới
- Tất cả các nhân viên phục vụ phải được học chuyên ngành du lịch - Khách sạn -Nhân viên lễ tân thông thạo nhiều ngoại ngữ như Anh, Pháp, Nhật, Trung.
- Nhiều nhân viên phục vụ làm trái nghề, không được đào tạo bài bản trong các trường lớp chuyên nghiệp.
- Nhân viên lễ tân chỉ biết một ngoại ngữ, đó là Tiếng Anh, rất ít nhân viên có thể nói được ngoại ngữ thứ 2 một cách thông thạo.
Nguồn: Khách sạn La Thành & Khách sạn Hanoi Delight
Qua bảng so sánh trên ta thấy Khách sạn La Thành đang có những điểm mạnh vuợt trội so với Khách sạn Hanoi Delight, và những điểm mạnh đó đã tạo nên được lợi thế cạnh tranh cho Khách sạn La Thành Vì vậy, để có thể nâng cao năng lực cạnh tranh so với đối thủ, Khách sạn Hanoi Delight cần phải khắc phục những điểm yếu mình đang gặp phải, phát huy hết những lợi thế đang có, tuỳ thuộc vào khả năng của Khách sạn Điều đó cũng góp phần giúp Khách sạn từng bước xây dựng được những sản phẩm dịch vụ độc đáo, khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh hiện tại.
1.4.4 Các sản phẩm thay thế
Khách sạn Hanoi Delight đạt tiêu chuẩn 3 sao nằm ngay tại trung tâm thành phố Vì vậy, những sản phẩm thay thế mà có thể gây ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của Khách sạn chính thuộc các nhóm sau:
Thứ nhất, đó là những Khách sạn 4 sao có giá phòng không quá cao so với giá phòng của Khách sạn 3 sao Hệ thống Khách sạn 4 sao trên địa bàn Hà Nội đang ngày càng phát triển Theo thống kê của CBRE, tại thời điểm cuối năm 2017, tổng nguồn cung phòng của phân khúc Khách sạn 4-5 sao tại Hà Nội chững lại ở mức 7,770 phòng Mà theo như dự đoán của CBRE, trong năm 2018 không có dự án nào mới Trong năm 2018 và những năm tới, giá phòng trung bình của các Khách sạn 4 sao có xu hướng giảm 1.8%/năm, trong khi đó giá phòng trung bình của Khách sạn
3 sao lại có xu hướng tăng 1.2%/năm Nếu như vậy, chênh lệch giá phòng giữa Khách sạn 4 sao và 3 sao sẽ giảm xuống rõ rệt Khi đó, khách du lịch sẽ không ngần ngại bỏ ra thêm một ít tiền nữa để có thể được lưu trú tại Khách sạn 4 sao với cơ sở vật chất tiện nghi hơn Một số Khách sạn 4 sao có nguy cơ cạnh tranh cao đối với Khách sạn như: Khách sạn Bảo Sơn, Candle, Fortuna
MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của Khách sạn
Khách sạn Hanoi Delight sẽ chú trọng giao trách nhiệm về kinh doanh và lao động cho các bộ phận, giao trách nhiệm giám sát khả năng làm việc và đào tạo tại chỗ cho cán bộ trực tiếp phụ trách Để làm tốt nội dung này, Khách sạn khuyến khích phát huy sáng kiến, tăng năng suất chất lượng, nâng cao trình độ cho cán bộ và nhân viên và đẩy mạnh việc kiểm tra trình độ cán bộ nhân viên trong Khách sạn.
Tăng cường sửa chữa nâng cấp các trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật
Mặc dù cơ sở vật chất được đầu tư mới toàn bộ (từ 2014), tuy nhiên do sự thiếu đồng bộ trong việc đầu tư, điều này dẫn đến tình trạng cơ sở vật chất xuống cấp (đặc biệt là tại khu vực Nhà hàng và bếp), vì vậy trong năm 2018 Khách sạn đã nhận được nhiều ý kiến phản ánh của các công ty lữ hành gửi khách về những phàn nàn của khách
Vì vậy, để xử lý tình trạng xuống cấp của cơ sở vật chất, Khách sạn cần tái đầu tư, sửa chữa thay thế trang thiết bị xuống cấp bằng các trang thiết bị có chất lượng tốt hiện có trên thị trường nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn (ưu tiên xử lý tình trạng trang thiết bị xuống cấp tại khu vực Nhà hàng và bếp).
Một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh cho Khách sạn Hanoi Delight
2.2.1 Tổ chức khoá học “Nâng cao khả năng nghiệp vụ chuyên môn và thái độ giao tiếp theo chuẩn mực cho nhân viên lễ tân và nhân viên bàn của Khách sạn”
Mục đích của giải pháp
Muốn có được vị trí tốt trong lòng khách hàng, Khách sạn không chỉ cần nỗ lực cung cấp những sản phẩm dịch vụ có mức giá tốt mà còn phải đặc biệt chú trọng đến chất lượng của nó Mặc dù tình hình kinh tế suy thoái hiện nay gây ảnh hưởng lớn đến mức chi tiêu của khách du lịch nhưng không vì thế mà Khách sạn chỉ chú trọng vào làm thế nào để có thể giảm giá tối đa sản phẩm của mình mà không cần quan tâm chất lượng sản phẩm sẽ như thế nào
Trong ngành dịch vụ nói chung và ngành kinh doanh nhà hàng Khách sạn nói riêng, con người được đánh giá là yếu tố quan trọng nhất, quyết định chất lượng sản phẩm dịch vụ được cung cấp Do vậy, để nâng cao được chất lượng sản phẩm dịch vụ thì việc cần phải làm trước tiên đó là nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của Khách sạn và điều này chỉ có thể thực hiện được khi Khách sạn chú trọng đến công tác đào tạo nhân viên Trong đó, nhân viên lễ tân và nhân viên phục vụ bàn là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nên cần phải được đặc biệt chú trọng nâng cao kỹ năng làm việc
Căn cứ để hình thành giải pháp
Dựa vào thực trạng đã nêu ở phần 3 của Chương I, ta có thể thấy được một số điểm yếu về nguồn nhân lực của Khách sạn Hanoi Delight là:
Nhân viên chưa chuyên nghiệp trong việc phục vụ khách, đặc biệt là những nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách như nhân viên lễ tân, nhân viên bàn, buồng…
Khách sạn chưa có bất kỳ chương trình đào tạo nào cho cán bộ nhân viên trong Khách sạn, chưa có sự kiểm tra giám sát chặt chẽ tình hình làm việc của nhân viên.
Căn cứ vào nhu cầu và những định hướng phát triển của Khách sạn Hanoi Delight trong thời gian tới, việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là rất cần thiết và có tính khả thi cao.
Nội dung của giải pháp Đa số nhân viên trong Khách sạn Hanoi Delight hiện nay chưa được đào tạo tại những trường lớp theo đúng chuyên ngành, vì vậy họ thiếu những kiến thức và kỹ năng cơ bản trong công việc, đặc biệt là những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách như nhân viên lễ tân và nhân viên bàn Điều đó dẫn đến phong cách phục vụ thiếu chuyên nghiệp, thậm chí còn khiến khách hàng có cảm giác nhân viên chưa nhiệt tình với khách Do đó, Khách sạn cần thiết phải có những khoá học đào tạo lại cho nhân viên tất cả những kiến thức và kỹ năng làm việc chuyên nghiệp.
Đối tượng đào tạo: khoá đào tạo giành cho các nhân viên có kết quả làm việc chưa được tốt dựa trên việc kiểm tra, đánh giá của giám sát Khách sạn và các nhân viên mới được tuyển dụng
Số lần đào tạo: có thể tổ chức 1-2 lần/ năm dựa theo việc đánh giá nhân viên của Ban Giám đốc Dựa trên kết quả đánh giá nhân viên, công tác tuyển dụng, Ban Giám đốc sẽ xác định được nhu cầu đào tạo và triển khai thực hiện đào tạo.
Thời lượng đào tạo: thông thường việc đào tạo mỗi nghiệp vụ sẽ diễn ra trong 2 buổi (1 buổi lý thuyết, 1 buổi thực hành), mỗi buổi kéo dài 3,5 giờ.
Hình thức tổ chức đào tạo:
- Đối với việc đào tạo lý thuyết: Khách sạn có thể thuê một phòng riêng ở bên ngoài làm cơ sở đào tạo.
- Đối với việc thực hành kỹ năng nghề: đào tạo có thể được tổ chức tại chỗ – nhân viên được thực hành ngay tại Khách sạn Điều này giúp cho nhân viên tiếp cận trực tiếp với thực tế công việc phải làm và dễ dàng ghi nhớ quy trình làm việc.
- Cán bộ đào tạo: Khách sạn sẽ thuê cán bộ đào tạo chuyên nghiệp trong ngành về giảng dạy, họ có thể đến từ các Khách sạn 5 sao, các trường dạy nghề chuyên nghiệp hoặc từ các trường cao đẳng đại học chuyên ngành quản trị du lịch và Khách sạn.
Nội dung đào tạo: đề cương về các nội dung cần phải đào tạo sẽ do ban quản lý Khách sạn nghiên cứu và đưa ra Dựa trên bản đề cương đó, cán bộ đào tạo sẽ dùng những kiến thức, kỹ năng cũng như kinh nghiệm của mình để giảng giải cho nhân viên Nếu có ý kiến đóng góp, cán bộ giảng dạy có thể đề xuất với quản lý Khách sạn để có sự điều chỉnh cho phù hợp
Phương thức đào tạo: qua các video, tài liệu chuyên ngành.
Hoạt động sau đào tạo: sau khoá đào tạo, Khách sạn sẽ tổ chức một số hoạt động sau đây nhằm tăng tính hiệu quả của khoá học.
- Tổ chức buổi trò chuyện thân mật với các nhân viên sau khoá đào tạo: việc này nhằm tạo điều kiện trao đổi và chia sẻ hai chiều giữa nhân viên và quản lý Khách sạn Nhân viên Khách sạn có cơ hội được chia sẻ những điều mình được học từ khoá học, những cảm nghĩ của mình về cơ hội được đào tạo chuyên nghiệp cũng như đóng góp ý kiến một cách thẳng thắn với ban quản lý Khách sạn về nguyện vọng của mình Về phía ban quản lý Khách sạn, họ có thể chia sẻ những mong muốn khi tổ chức khoá học này, những mục tiêu đề ra cho các nhân viên trong thời gian tới, hy vọng vào sự phát triển khả năng làm việc của nhân viên…
- Biểu dương các nhân viên có thành tích tốt trong khoá đào tạo: nhằm khích lệ họ giữ vững và nâng cao hơn nữa khả năng làm việc trong thời gian tới.
- Xây dựng bảng đánh giá nhân viên: bảng đánh giá này được xây dựng thông qua hệ thống thang điểm cho mỗi tiêu chuẩn đánh giá.
Ví dụ: Khách sạn sẽ đưa ra 4 tiêu chuẩn để đánh giá mỗi nhân viên: tác phong, trang phục, nề nếp, thái độ phục vụ) Mỗi tiêu chuẩn có 6 thang điểm đánh giá khác nhau:
+ Rất tốt: 5 điểm + Trung bình: 2 điểm
+ Khá: 3 điểm + Rất kém: 0 điểm