08/10/2019 Khách hàng tiêu dùng Khách hàng doanh nghiệp du o ng th an co ng c om BÀI PHÂN TÍCH KHÁCH HÀNG cu u PHÂN TÍCH KHÁCH HÀNG Quá trình định KH Các yếu tố ảnh hưởng đến định KH CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt 08/10/2019 CÁC CÂU HỎI VỀ ĐẾN KHÁCH HÀNG Khách hàng ai? Khách hàng mua sản phẩm nào? c om Khách hàng mua nào? Khi khách hàng mua? ng Khách hàng mua sản phẩm đâu? ng th an co Vì khách hàng lại mua SP này? du o KHÁCH HÀNG Khách hàng: người mua tiềm cu u sản phẩm Khách hàng bao gồm: Người tiêu dùng (Consumers): cá nhân, tổ chức mua để sử dụng Khách hàng công nghiệp/ DN sản xuất (industrial buyers/customers): Cá nhân, tổ chức kinh doanh, mua dùng trình sản xuất SP khác Nhà trung gian/Người bán lại (Intermediaries/Resellers): Những cá nhân, tổ chức mua để bán lại kiếm lời CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt 08/10/2019 PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG Doanh nghiệp Nhiều người mua Ít người mua Mua với số lượng nhỏ Mua với số lượng lớn Nhu cầu hay thay đổi/ Nhu cầu ổn định tùy hứng Q trình mua ít/khơng mang tính chuyên nghiệp Thường mua gián tiếp Quá trình mua mang c om Người tiêu dùng du o ng th an co ng tính chuyên nghiệp Thường mua trực tiếp cu u PHÂN TÍCH NGƢỜI TIÊU DÙNG Quá trình định người tiêu dùng Các yếu tố ảnh hưởng đến định người tiêu dùng CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt 08/10/2019 HÀNH VI CỦA NTD Các yếu tố kích thích “Hộp đen” ý thức n mua - MT kinh tế - Giá - MT KHKT - Phân phối - MT pháp luật - Xúc tiến - MT văn hoá - Lựa chọn nhãn hiệu Các đặc tính người mua Q trình định mua c om - Hàng hoá - Lựa chọn SP - Lựa chon nhà cung ứng - Lựa chọn thời gian ng Các kích thích khác - Lựa chọn khối lượng ng th an co Marketing hỗn hợp Phản ứng đáp lại u du o CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HÀNH VI MUA CỦA KHÁCH HÀNG Xã hội cu Văn hóa Văn hóa¸ Nhóm văn hố nhỏ Tầng lớp xã hội Tâm lý Động Nhận thức Học hỏi/lĩnh hội Niềm tin & thái độ CuuDuongThanCong.com Khách hàng Nhóm ảnh hưởng Gia đình Vai trị & địa vị Cá nhân Tuổi & chu kú sống Nghề nghiệp Tình trạng kinh tế Phong cách sống Tính cách https://fb.com/tailieudientucntt 08/10/2019 NHỮNG ĐẶC ĐIỂM VĂN HĨA Được hình thành tiến triển qua nhiều ng th an co ng c om hệ, lưu truyền hấp thụ từ buổi đầu sống người từ gia đình, trường học, tơn giáo, từ thành viên khác cộng đồng xã hội Văn hóa yếu tố ảnh hưởng mạnh mẽ đến nhu cầu hành vi người bao gồm hành vi tiêu dùng du o NHỮNG ĐẶC ĐIỂM VĂN HÓA So với quốc gia khác Việt Nam có u điểm khác biệt sau văn hóa cu Chú trọng tới gia đình, liên kết gia đình gắn bó Định cư, tơn trọng thiên nhiên, hịa hợp với thiên nhiên Trọng tình, trọng đức, trọng văn, dân chủ, trọng cộng đồng Mềm dẻo, hòa hiếu CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt 08/10/2019 NHỮNG ĐẶC ĐIỂM VĂN HĨA Tiểu văn hóa nhóm văn hóa riêng biệt ng th an co ng c om tồn nhóm đồng xã hội rộng lớn hơn, phức tạp Việc phân chia nhánh văn hóa vào yếu tố như: dân tộc, vùng địa lý, tuổi tác, giới tính, tơn giáo Tiểu văn hóa ví dụ: văn hóa Bắc, Trung Nam du o NHỮNG ĐẶC ĐIỂM VĂN HÓA Tiểu văn hóa ví dụ: văn hóa Bắc, Trung Nam u Người miền Bắc: cu Cẩn thận, chịu mạo hiểm, chấp nhận chậm Người Hà nội Cẩn trọng, khắt khe, đặc biệt với trải nghiệm lần đầu, mua mà người khác không mua, trung thành cao, không ngại mặc cả, thích QC có ý nghĩa sâu xa, thường mua có kế hoạch Người miền Trung: Nhiệt tình, cẩn thận, tiết kiệm Người miền Nam: Chịu mạo hiểm hơn, định nhanh hơn, chấp nhận nhanh hơn, khơng thích mặc cả, thích quảng cáo hài hước, mua tuỳ hứng CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt 08/10/2019 TẦNG LỚP XÃ HỘI Là nhóm người tương đối ổn định, Thượng lưu: lớp lớp Trung lưu: Lớp lớp ng th an co ng Hạ lưu: lớp lớp c om tương tự thu nhập, quan điểm giá trị hành vi, xếp theo thứ bậc từ thu nhập cao đến thu nhập thấp Các tầng lớp xã hội Mỹ du o NHỮNG ĐẶC ĐIỂM XÃ HỘI Nhóm tham khảo u Gia đình cu Vai trò địa vị xã hội CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt 08/10/2019 Nhóm tham khảo Nhóm có ảnh hưởng trực tiếp không trực tiếp đến thái độ, hành vi người tiêu dùng Gồm: thành viên nhóm VD: Họ hàng, bạn bè, đồng nghiệp c om Nhóm tham khảo trực tiếp: Người tiêu dùng Nhóm tham khảo gián tiếp: Người tiêu dùng ng khơng thành viên nhóm Gồm nhóm ngưỡng mộ nhóm tẩy chay th an co VD: Các điện ảnh; thể thao, âm nhạc cu u du o ng Nhóm ngưỡng mộ: Jennifer Pham – Hada labo – Rohto Mentholatum Việt Nam CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt 08/10/2019 th an co ng c om Nhóm ngưỡng mộ: Hồ Ngọc Hà Ngô Thanh Vân – Grande - Yamaha cu u du o ng Nhóm ngưỡng mộ: Tăng Thanh Hà – Toshiba Shinji Terasawa, Tổng giám đốc Toshiba Việt Nam CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt 08/10/2019 Gia đình c om Có loại gia đình: Gia đình tạo sinh: gồm cá nhân người tiêu dùng, bố mẹ người tiêu dùng Gia đình phối: gồm cá nhân người tiêu dùng, vợ/chồng người tiêu dùng Trong gia đình tạo sinh, ảnh hưởng bố mẹ đến định mua sắm là: Yếu trước ng th an co ng Yếu dần trưởng thành du o Gia đình Trong gia đình phối, ảnh hưởng vợ hay cu u chồng đến định mua sắm thay đổi theo đặc điểm SP: Chồng chiếm ưu hơn: Bảo hiểm, xe ô tô, xe máy, đồ điện máy Vợ chiếm ưu thế: Đồ dùng nhà bếp, thực phẩm Vợ chồng ngang nhau: Lựa chọn nhà ở, nghỉ mát, giải trí bên ngồi, đồ đạc nhà CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt 10 ... lượng ng th an co Marketing hỗn hợp Phản ứng đáp lại u du o CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HÀNH VI MUA CỦA KHÁCH HÀNG Xã hội cu Văn hóa Văn hóa¸ Nhóm văn hố nhỏ Tầng lớp xã hội Tâm lý Động Nhận thức... Trung: Nhiệt tình, cẩn thận, tiết kiệm Người miền Nam: Chịu mạo hiểm hơn, định nhanh hơn, chấp nhận nhanh hơn, khơng thích mặc cả, thích quảng cáo hài hước, mua tuỳ hứng CuuDuongThanCong.com... https://fb.com/tailieudientucntt 08/10/2019 th an co ng c om Nhóm ngưỡng mộ: Hồ Ngọc Hà Ngô Thanh Vân – Grande - Yamaha cu u du o ng Nhóm ngưỡng mộ: Tăng Thanh Hà – Toshiba Shinji Terasawa, Tổng giám đốc Toshiba Việt Nam