Đang tải... (xem toàn văn)
Bài giảng Quản trị và marketing dịch vụ công: Chương 6 Năng suất dịch vụ và quản lý nhu cầu cung cấp cho người học những kiến thức như: Nâng cao năng suất – khách hàng; Nâng cao năng suất – quản lý nhu cầu khách hàng; Các yếu tố quyết định nhu cầu; Điều tiết nhu cầu thông qua hàng đợi và đặt trước. Mời các bạn cùng tham khảo!
22/12/2017 CHƢƠNG NĂNG SUẤT DỊCH VỤ VÀ QUẢN LÝ NHU CẦU Năng suất dịch vụ Quản lý nhu cầu NĂNG SUẤT DỊCH VỤ 22/12/2017 NĂNG SUẤT DỊCH VỤ • Công suất: Là khả cung ứng sản phẩm doanh nghiệp đơn vị thời gian • Năng suất (Service Productivity): Số lượng sản phẩm cung ứng đơn vị thời gian • Nâng cao suất: Là làm hóa nhu cầu cao thấp để tránh cầu tải hay dư thừa công suất cầu thấp NHU CẦU – CÔNG SUẤT Đường cong nhu cầu Nhu cầu Nhu cầu không đáp ứng Mức công suất tối đa Chất lượng DV Mức công suất tối ưu Công suất dư thừa Nhu cầu không đồng hậu Thời gian 22/12/2017 NHU CẦU – CÔNG SUẤT Nhu cầu Giới hạn cơng suất • • • • Thời gian Nhân lực Thiết bị Cơ sở vật chất • Thay đổi theo thời gian – chu kỳ (hàng ngày; tuần; mùa vụ, năm…) • Bất thường Table 14-2 WhatHẠN is the Constraint on Capacity? GIỚI VỀ CƠNG SUẤT Giới hạn cơng suất Loại DV Thời gian Tư vấn Y tế Nhân Tư vấn luật Tư vấn kế toán Tư vấn quản lý Cơ sở y tế Thiết bị Dịch vụ giao hàng Viễn thông Câu lạc sức khỏe Cơ sở vật chất Khách sạn Nhà hàng Bệnh viện Trường học Nhà hát 22/12/2017 NÂNG CAO NĂNG SUẤT Nhân Khách hàng Nâng cao NS Dịch vụ Quản lý nhu cầu KH Trang thiết bị, sở vật chất Thời gian NÂNG CAO NĂNG SUẤT – NHÂN VIÊN • Đào tạo nâng cao kỹ cho nhân viên • Tránh gặp gỡ không cần thiết KH nhân viên (thay bưu điện, email, điện thoại…) • Mở rộng danh mục công việc nhân viên, đào tạo chéo cho nhân viên: nhân viên đảm đương nhiều nhiệm vụ cần thiết tăng khả cung ứng toàn hệ thống • Sử dụng LĐ bán thời gian vào cao điểm • Lưu ý: • Yêu cầu nhân viên làm với cường độ cao diễn khoảng thời gian ngắn, để đảm bảo trì mức chất lượng dịch vụ • Lên thời gian biểu nghỉ ngơi thời điểm có nhu cầu: cho nhân viên nghỉ bảo dưỡng máy móc để cao điểm đảm bảo khả cung ứng 100% 22/12/2017 NÂNG CAO NĂNG SUẤT – KHÁCH HÀNG • Tạo điều kiện cho khách hàng tham gia nhiều vào trình cung cấp dịch vụ • KH có tự làm số cơng việc DV? • Các thơng tin mà KH cần phải rõ hướng dẫn cụ thể (VD: điền vào mẫu theo yêu cầu…) • Đề nghị khách hàng sử dụng tổ chức thứ 3: giảm chi phí cho nhà sản xuất (khi khách hàng xa, không thuận tiện) NÂNG CAO NĂNG SUẤT – CƠ SỞ VẬT CHẤT, THIẾT BỊ • Thay nhân cơng thiết bị máy móc (các cơng việc lặp lặp lại) • Bổ sung thêm thiết bị • Mở rộng thêm sở vật chất • Thuê thêm thiết bị vào mùa cao điểm • Th làm bên ngồi (outsource) • Lưu ý: • Tiến hành bảo dưỡng thường xuyên để trang thiết bị sở vật chất phục vụ tốt 22/12/2017 NÂNG CAO NĂNG SUẤT – THỜI GIAN • Thay đổi thời gian hoạt động cho phù hợp với nhu cầu khách hàng • Kéo dài thời gian hoạt động • Thêm ngày làm việc NÂNG CAO NĂNG SUẤT – QUẢN LÝ NHU CẦU KHÁCH HÀNG • Tìm hiểu biến đổi nhu cầu – nhận diện chu kỳ, qui luật, biểu đồ nhu cầu • Làm tăng nhu cầu • Làm giảm nhu cầu 22/12/2017 Các yếu tố định nhu cầu Mức cầu có tuân theo chu kỳ dự đốn trước khơng? Nếu có chu kỳ là: ngày (theo giờ), tuần (theo ngày), tháng (theo ngày tuần), năm (theo tháng, hay mùa, hay ngày nghỉ lễ hàng năm), hay khoảng thời gian khác Đâu nguyên nhân dẫn đến khác biệt chu kỳ đó? • • • • • • • Kế hoạch làm việc nhân viên Chu kỳ toán/ hồn trả thuế hóa đơn Ngày tốn lương tiền công Thời gian học nghỉ Thay đổi khí hậu theo mùa Ngày nghỉ lễ Chu kỳ tự nhiên (VD: triều cường) Các yếu tố định nhu cầu Mức cầu có khả thay đổi cách ngẫu nhiên khơng? Nếu khơng, có phải ngun nhân sau: • • • • Sự thay đổi thời tiết hàng ngày Các vấn đề sức khỏe khơng xác định xác Tai nạn, hỏa hoạn, tội phạm Thiên tai (động đất, lũ lụt, mưa bão, núi lửa,…) Nhu cầu loại dịch vụ cụ thể bị phân chia theo khúc thị trường khơng? • • Kiểu khách hàng cụ thể mục đích cụ thể Mỗi giao dịch khác lại cho mức lợi nhuận khác 22/12/2017 Quản trị nhu cầu • Có cách tiếp cận để quản trị mức nhu cầu: Khơng có hành động để nhu cầu tự hình thành mức Làm giảm mức nhu cầu vào thời kỳ cao điểm Làm tăng nhu cầu vào thời kỳ thấp điểm (doanh nghiệp nhiều khả cung ứng dịch vụ) Điều tiết nhu cầu hệ thống đặt chỗ trước doanh nghiệp có đủ khả cung ứng Điều tiết nhu cầu thơng qua hàng đợi doanh nghiệp có đủ khả cung ứng NHU CẦU THẤP – CHIẾN LƢỢC • • • • Giảm giá, khuyến mại • Điều chỉnh dịch vụ để thu hút thêm đối tượng khách hàng Tiến hành bảo dưỡng, sửa chữa thiết bị, sở vật chất • Bố trí đợt ngỉ ngơi • • Đào tạo nhân viên Thay đổi phục vụ Tìm cách đưa dịch vụ đến với khách hàng Giảm bớt nhân viên 22/12/2017 NHU CẦU CAO – CHIẾN LƢỢC • Khuyến khích KH dùng DV vào thời gian khác • Kéo dài thời gian phục vụ • Khơng giảm giá, khơng khuyến mại • Th thêm thiết bị, sở vật chất • Thơng báo với KH lợi ích mà KH có thêm dùng DV vào ngồi cao điểm • Th nhân viên làm việc bán thời gian • • Yêu cầu làm thêm • Ưu tiên khách hàng trung thành KH thường xuyên Thuê hoạt động bên ngồi Điều tiết nhu cầu thơng qua hàng đợi đặt trƣớc • Do đặc điểm riêng dịch vụ nên khó sản xuất trước dự trữ dịch vụ để cung ứng sau • Đối với dịch vụ mà nhu cầu thường vượt khả cung ứng, nhà quản trị cần dự trữ nhu cầu khách hàng thơng qua hai hình thức: (1) Hàng đợi; (2) Đặt chỗ trước • Hàng đợi (xếp hàng): • Phần lớn DN gặp phải tình trạng khách hàng phải xếp hàng chờ đợi để đến lượt phục vụ • Trung bình người phải bỏ nhiều thời gian để xếp hàng chờ đợi • Việc xếp hàng đợi khiến cho khách hàng cảm thấy khơng thoải mái • Thơng thường, tuân theo quy tắc “Ai đến trước phục vụ trước” • Hàng đợi khơng khách hàng xếp hàng thực mà gồm việc họ chờ đợi đến lượt phục vụ sử dụng phương tiện như: điện thoại, website,… 22/12/2017 Điều tiết nhu cầu thông qua hàng đợi đặt trƣớc • Cần cân nhắc việc tăng khả cung ứng để làm hài lòng khách hàng với việc gia tăng chi phí • Nhà quản trị cần cân nhắc vấn đề sau: • • • • Cân nhắc cách thiết kế hệ thống hàng đợi Tái thiết kế trình dịch vụ để rút gọn thời gian chuyển giao Quản trị hành vi cảm nhận khách hàng chờ đợi Tạo hệ thống đặt chỗ trước • Các dạng hàng đợi: (1) Xếp hàng đơn, (2) Xếp nhiều hàng, (3) Lấy số thứ tự • Sắp xếp hàng đợi theo khúc thị trường: Phân chia hàng đợi tùy theo mức độ ưu tiên khúc thị trường • • • • Mức độ khẩn cấp (VD: bệnh viện) Khoảng thời gian giao dịch: ưu tiên giao dịch ngắn (Ngân hàng, siêu thị,…) Thanh toán với giá cao Tầm quan trọng khách hàng Giảm thiểu cảm nhận thời gian đợi Tâm lý khách hàng phải chờ đợi Thời gian chờ đợi rảnh rỗi dài thời gian chờ đợi bận rộn Thời gian chờ đợi trước sau sử dụng dịch vụ dài thời gian chờ đợi trình sử dụng dịch vụ Sự không an tâm khiến thời gian chờ đợi dài Xác định trước phải chờ đợi khiến thời gian chờ đợi ngắn Chờ đợi mà khơng giải thích rõ nguyên nhân khiến thời gian dài Chờ đợi cách thiếu công dài chờ đợi cách công Dịch vụ có giá trị, khách hàng sẵn lịng chờ đợi Đợi lâu đợi theo nhóm Chờ đợi tình trạng khơng thoải mái khiến khách hàng cảm thấy lâu 10 Khách hàng quen với việc chờ đợi cảm thấy thời gian ngắn khách hàng không quen với việc chờ đợi 10 22/12/2017 Giảm thiểu cảm nhận thời gian đợi • Tạo cho khách hàng việc để làm họ phải chờ đợi: tạp chí, tivi, đồ uống nhẹ, internet, giải trí,… Có khu ngồi đợi thoải mái, giảm bất tiện cho khách hàng Cho khách hàng thông tin việc chờ đợi: nghiên cứu Canada • • • • • Nếu thời gian chờ đợi < phút: không cần cho khách hàng biết thông tin việc chờ đợi Thời gian chờ đợi từ 10 đến 15 phút: cần cho khách hàng biết thời gian họ phải chờ đợi Thời gian chờ đợi kéo dài: cần cho khách hàng biết vị trí họ hàng đợi thay đổi theo thời gian để họ ước lượng cịn phải đợi đến lượt sử dụng dịch vụ Thiết kế hệ thống đặt chỗ trƣớc có hiệu • Việc đặt chỗ trước đảm bảo cho khách hàng phục vụ họ cần • Hệ thống thường sử dụng dịch vụ hướng tới người • Việc đặt chỗ trước giúp DN có kế hoạch cụ thể tài chính, thơng báo đào tạo khách hàng • Hệ thống đặt chỗ trước giúp khách hàng tránh tình trạng chờ đợi giúp DN có khả cân cung – cầu • Vấn đề: • khách hàng đặt chỗ trước không đến theo hẹn • DN nhận đặt chỗ trước khả cung ứng Cần yêu cầu khách hàng đặt cọc trước, xóa chỗ đặt trước sau thời gian định khách hàng khơng có mặt, có sách đền bù cho khách hàng đặt chỗ trước DN phục vụ hẹn khả cung ứng 11 22/12/2017 12 ... đợi đặt trƣớc • Do đặc điểm riêng dịch vụ nên khó sản xuất trước dự trữ dịch vụ để cung ứng sau • Đối với dịch vụ mà nhu cầu thường vượt khả cung ứng, nhà quản trị cần dự trữ nhu cầu khách hàng... để quản trị mức nhu cầu: Khơng có hành động để nhu cầu tự hình thành mức Làm giảm mức nhu cầu vào thời kỳ cao điểm Làm tăng nhu cầu vào thời kỳ thấp điểm (doanh nghiệp nhiều khả cung ứng dịch vụ) ... lửa,…) Nhu cầu loại dịch vụ cụ thể bị phân chia theo khúc thị trường khơng? • • Kiểu khách hàng cụ thể mục đích cụ thể Mỗi giao dịch khác lại cho mức lợi nhuận khác 22/12/2017 Quản trị nhu cầu • Có