Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần hàng hải việt nam1

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN CHƯƠNG TRÌNH THẠC SỸ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP - EXECUTIVE MBA TRẦN THỊ SANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ HÀ NỘI, 2015 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN CHƯƠNG TRÌNH THẠC SỸ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP - EXECUTIVE MBA TRẦN THỊ SANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ Người hướng dẫn khoa học: TS ĐẶNG NGỌC SỰ HÀ NỘI, 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập tơi Những tài liệu luận văn hoàn toàn trung thực Các kết nghiên cứu tơi thực hướng dẫn giáo viên hướng dẫn Tác giả Trần Thị Sang LỜI CẢM ƠN Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc Tiến sỹ Đặng Ngọc Sự dành nhiều thời gian, công sức kinh nghiệm quý báu để hướng dẫn tơi cách nhiệt tình, chu đáo Tơi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn giảng viên Viện Đào tạo sau Đại học - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, đặc biệt thầy, giáo tham gia giảng dạy khố Chương trình Executive MBA tận tình bảo, giúp đỡ tơi, giúp cho tơi có kiến thức trải nghiệm trình học tập tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành tốt việc học tập nghiên cứu thời gian qua MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại .15 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.3 Các nhân tố tác động đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 21 1.3.1 Các nhân tố bên 21 1.3.2 Các nhân tố bên 22 1.4 Điều kiện kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 24 1.4.1.Điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 24 1.4.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số Ngân hàng TMCP Việt Nam 30 1.4.3 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam .34 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM 36 2.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam 36 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 36 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng giai đoạn 2010-2014 40 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam giai đoạn 2010-2014 42 2.2.1 Tăng trưởng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam 42 2.2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam 52 2.2.3 Các sánh mà Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam áp dụng để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .56 2.3 Đánh giá chung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam 59 2.3.1 Kết 59 2.3.2 Hạn chế 61 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 63 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM 68 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam .68 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam 68 3.1.2 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam 69 3.2 Một số giải pháp chủ yếu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam 71 3.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 71 3.2.2 Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu phát triển sản phẩm, dịch vụ 72 3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 73 3.2.4 Hồn thiện sách Marketing 77 3.2.5 Đầu tư phát triển sở hạ tầng kỹ thuật .80 3.2.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 82 3.2.7 Hoàn thiện cấu tổ chức .84 3.2.8 Tăng cường giám sát, trọng tới vấn đề bảo mật, an ninh mạng 85 3.3 Kiến nghị 87 3.3.1 Kiến nghị với Chính Phủ .87 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam .93 PHẦN KẾT LUẬN 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO .97 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TMCP MSB NHTM NHĐT KH ATM POS Vietcombank Techcombank Thương mại cổ phần Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam Ngân hàng thương mại Ngân hàng điện tử Khách hàng Máy giao dịch tự động (Automatic Teller Machine) Máy toán điểm bán hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: So sánh hệ thống công nghệ ngân hàng cũ 27 Bảng 1.2: Một số hiểm họa an toàn liệu giải pháp 28 Bảng 2.1: Bảng số liệu tài MSB từ 2010 -2014 41 Bảng 2.2: Sự phát triển loại hình dịch vụ NHĐT MSB theo thời gian 42 Bảng 2.3: Số lượng thị phần dịch vụ thẻ MSB giai đoạn 2010-2014 45 Bảng 2.4: Số lượng khách hàng dịch vụ NHĐT khác MSB giai đoạn 2011-2014 47 Bảng 2.5: Doanh số giao dịch dịch vụ NHĐT MSB giai đoạn 2011-2014 48 Bảng 2.6: Thu nhập từ BSMS MSB Homebanking giai đoạn 2011-2014 .50 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Đánh giá khách hàng độ bảo mật dịch vụ ngân hàng điện tử MSB 54 Biểu đồ 2.2: Đánh giá khách hàng phương diện vật chất dịch vụ ngân hàng điện tử MSB năm 2014 56 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN CHƯƠNG TRÌNH THẠC SỸ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP - EXECUTIVE MBA TRẦN THỊ SANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ HÀ NỘI, 2015 ... VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Phân loại dịch vụ. .. vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại .15 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện. .. ngân hàng thương mại cổ phần khác cịn có số hạn chế, vướng mắc định CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng thương