Luận văn thạc sĩ giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần phát triển tp hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH    NGUYỄN ĐẶNG THANH HÀ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 123doc BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH    NGUYỄN ĐẶNG THANH HÀ Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS HỒNG ĐỨC TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 123doc LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Phát triển TP Hồ Chí Minh” tơi nghiên cứu thực Các thông tin, số liệu kết luận văn hồn tồn trung thực xác Tác giả: Nguyễn Đặng Thanh Hà 123doc MỤC LỤC -   Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục hình vẽ Danh mục biểu đồ Danh mục bảng biểu Danh mục phụ lục MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa đề tài Kết cấu luận văn CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan thẻ toán Ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Lịch sử đời phát triển thẻ toán 1.1.2 Khái niệm phân loại thẻ toán 1.1.2.1 Khái niệm thẻ toán 1.1.2.2 Phân loại thẻ toán 1.1.3 Các bên liên quan thẻ toán 1.1.4 Tiện ích thẻ toán 10 1.1.4.1 Đối với kinh tế 10 123doc 1.1.4.2 Đối với ngân hàng 11 1.1.4.3 Đối với chủ thẻ 12 1.1.4.4 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ 13 1.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 14 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 14 1.2.2 Sự hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ thẻ 15 1.2.3 Các mô hình lý thuyết đánh giá chất lƣợng dịch vụ 15 1.2.4 Các tiêu đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ thẻ 16 1.3 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ NHTM 18 1.3.1 Khái niệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ 18 1.3.2 Các tiêu chí xác định việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ 20 1.3.2.1 Tiêu chí từ bên ngân hàng 20 1.3.2.2 Tiêu chí từ mơi trường bên 23 1.3.3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ 23 1.3.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ số Ngân hàng 25 1.3.4.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ số nước giới 25 1.3.4.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Việt Nam 27 Kết luận Chƣơng 29 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN TP HỒ CHÍ MINH 30 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Phát triển TP HCM 30 2.1.1 Lịch sử hình thành 30 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 31 2.1.3 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh HDBank giai đoạn 2010-2012 31 123doc 2.2 Thực trạng nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Phát triển TP HCM 34 2.2.1 Quá trình phát triển thẻ toán Việt Nam 34 2.2.2 Thực trạng nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ HDBank 39 2.2.2.1 Các sản phẩm thẻ phát hành 39 2.2.2.2 Số lượng thẻ doanh số toán qua thẻ 40 2.2.2.3 Tình hình phát triển mạng lưới máy ATM đơn vị chấp nhận thẻ 42 2.2.2.4 Các dịch vụ chăm sóc khách hàng quản lý rủi ro hoạt động thẻ 44 2.2.2.5 Thu nhập Ngân hàng qua thẻ 45 2.3 Khảo sát chất lƣợng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Phát triển TP HCM 47 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 47 2.3.2 Xây dựng thang đo 47 2.3.2.1 Thang đo 47 2.3.2.2 Phương pháp xử lý liệu 50 2.3.3 Quy trình khảo sát 51 2.3.4 Mô tả mẫu 51 2.3.5 Các nội dung cần phân tích nghiên cứu 52 2.3.5.1 Kết phân tích mẫu 52 2.3.5.2 Kiểm định thang đo Cronbach’s alpha 54 2.3.5.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 55 2.3.5.4 Phân tích ma trận hệ số tương quan 60 2.3.5.5 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 62 2.3.6 Kết nghiên cứu 64 2.4 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ HDBank 65 2.4.1 Những kết đạt đƣợc 65 2.4.2 Một số tồn hoạt động thẻ HDBank 68 123doc 2.4.3 Nguyên nhân 69 2.4.3.1 Nguyên nhân khách quan 69 2.4.3.2 Nguyên nhân chủ quan 71 Kết luận Chƣơng 73 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN TP HỒ CHÍ MINH 74 3.1 Định hƣớng phát triển Ngân hàng TMCP Phát triển TP HCM đến năm 2015 tầm nhìn đến năm 2020 74 3.1.1 Định hƣớng phát triển chung Ngân hàng TMCP Phát triển TP HCM 74 3.1.2 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Phát triển TP HCM 75 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Phát triển TP HCM 76 3.2.1 Nhóm giải pháp cấp độ vi mô thân Ngân hàng TMCP Phát triển TP HCM tổ chức thực 76 3.2.1.1 Nhóm giải pháp để nâng cao độ tin cậy 76 3.2.1.2 Nhóm giải pháp để nâng cao đồng cảm 80 3.2.1.3 Giải pháp phương tiện hữu hình 84 3.2.1.4 Giải pháp lực phục vụ 87 3.2.2 Nhóm giải pháp cấp độ vĩ mơ mang tính kiến nghị 90 3.2.2.1 Đối với NHNN Việt Nam 90 3.2.2.2 Đối với Chính phủ 92 Kết luận Chƣơng 94 Kết luận 95 Tài liệu tham khảo Phụ lục 123doc DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT -   - ATM (Automatic Teller Machine) : Máy rút tiền tự động ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ LNST : Lợi nhuận sau thuế LNTT : Lợi nhuận trước thuế NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại POS (Point Of Sale) : Máy chấp nhận toán thẻ TMCP : Thương mại cổ phần TP HCM : Thành phố Hồ Chí Minh TTKDTM : Thanh tốn khơng dùng tiền mặt VND : Việt Nam Đồng 123doc DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ -   Hình 1.1: Thẻ từ thẻ chip Hình 1.2: Các thương hiệu thẻ quốc tế phổ biến Hình 1.3: Các chủ thể tham gia toán thẻ 10 123doc DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ -   Biểu đồ 2.1: Thị phần thẻ phát hành thị trường đến 31/12/2012 36 Biểu đồ 2.2: Thị phần doanh số tốn hàng hóa thẻ nội địa năm 2012 37 Biểu đồ 2.3: Thị phần doanh số toán hàng hóa thẻ quốc tế năm 2012 37 Biểu đồ 2.4: Số lượng máy ATM POS từ 2010-2012 38 Biểu đồ 2.5: Số lượng thẻ HDBank phát hành giai đoạn 2010-2012 41 Biểu đồ 2.6: Số lượng điểm chấp nhận thẻ HDBank giai đoạn 2010-2012 43 123doc Phụ lục 2.2: Các sản phẩm thẻ phát hành HDBank SẢN PHẨM THẺ Thẻ thông minh HDCard ĐẶC TÍNH TIỆN ÍCH BIỂU PHÍ  Là thẻ ghi nợ nội địa gắn với TKTGTT  Miễn phí rút tiền tất máy ATM  Phí phát hành: Miễn phí HDBank tồn quốc  Phí thường niên:  Rút tiền, chuyển khoản, truy vấn… qua  Tiền thẻ chưa sử dụng 5.000đ/thẻ/tháng tất máy ATM ngân hàng hưởng lãi Việt Nam toàn quốc  Tận hưởng ưu đãi, chiết khấu  Thanh toán mua hàng điểm chấp nhận thẻ toàn quốc toán từ “Cộng đồng ưu đãi” HDBank  Sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử HDBank Thẻ ghi nợ quốc tế HDBank Visa  Rút tiền mặt triệu máy ATM  Rút tiền miễn phí tất máy  Phí phát hành: có logo Visa toàn giới ATM HDBank tồn quốc Hạng chuẩn: Miễn phí  Thanh tốn 30 triệu cửa hàng  Tận hưởng ưu đãi, chiết khấu Hạng vàng: giới 15.000 điểm bán toán từ “Cộng đồng ưu đãi” HDBank 100.000đ/thẻ/năm hàng Việt Nam tổ chức thẻ Visa  Phí thường niên:  Mua sắm online hàng triệu website Hạng chuẩn: có logo Visa 60.000đ/thẻ/năm  Chuyển đổi 220 loại ngoại tệ Hạng vàng: khác thực giao dịch 100.000đ/thẻ/năm nước ngồi Thẻ tín dụng quốc tế HDBank Visa  Chi tiêu trước – trả tiền sau, miễn lãi  An tồn, tiện lợi, độ bảo mật cao với  Phí phát hành:Miễn phí lên đến 45 ngày cho giao dịch mua cơng nghệ thẻ chip  Phí thường niên: sắm hàng hóa dịch vụ  Dễ dàng quản lý kiểm soát chi Hạng chuẩn:  Chỉ tốn tối thiểu 10%(thẻ tiêu thơng qua bảng kê giao dịch 150.000đ/thẻ/năm chuẩn) 5% (thẻ vàng) số tiền sử hàng tháng dịch vụ SMS Banking 123doc dụng hàng tháng  Tận hưởng ưu đãi, chiết khấu toán từ “Cộng đồng ưu đãi” HDBank  Rút tiền mặt triệu máy ATM tổ chức thẻ Visa có logo Visa tồn giới Hạng 300.000đ/thẻ/năm vàng:  Thanh toán 30 triệu cửa hàng giới 15.000 điểm bán hàng Việt Nam  Mua sắm online hàng triệu website có logo Visa  Chuyển đổi 220 loại ngoại tệ khác thực giao dịch nước ngồi Thẻ tín dụng HDBank MasterCard  Chi tiêu trước – trả tiền sau, miễn lãi  Được cấp thêm hạn mức ứng trước để  Phí phát hành: lên đến 45 ngày cho giao dịch mua hỗ trợ tốn thẻ tín dụng kịp thời Hạng chuẩn: 75.000đ/thẻ sắm hàng hóa dịch vụ  Dễ dàng quản lý kiểm soát chi Hạng vàng: 150.000đ/thẻ  Chỉ toán tối thiểu 10% số tiền sử tiêu thông qua bảng kê giao dịch  Phí thường niên: dụng hàng tháng hàng tháng dịch vụ SMS Banking Hạng chuẩn:  Thẻ chấp nhận hàng chục triệu  Tận hưởng ưu đãi, chiết khấu 90.000đ/thẻ/năm điểm hệ thống ATM có logo Master toán từ “Cộng đồng ưu đãi” HDBank toàn giới: tổ chức thẻ Master  Mua sắm online hàng triệu website có logo Master Hạng 200.000đ/thẻ/năm vàng:  Chuyển đổi 220 loại ngoại tệ khác thực giao dịch nước ngồi Thẻ hình ảnh myCard Debit  Là thẻ ghi nợ nội địa gắn với TKTGTT  Thiết kế thẻ theo ý muốn khách  Phí phát hành: 99.000đ/thẻ HDBank hàng  Phí thường niên:  Rút tiền, chuyển khoản, truy vấn… qua  Miễn phí rút tiền tất máy ATM 5.000đ/thẻ/tháng 123doc tất máy ATM tồn quốc tồn quốc  Thanh tốn mua hàng điểm  Tiền thẻ chưa sử dụng chấp nhận thẻ toàn quốc hưởng lãi  Sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử  Tận hưởng ưu đãi, chiết khấu HDBank toán từ “Cộng đồng ưu đãi” HDBank Thẻ hình ảnh myCard Gift  Rút tiền mặt máy ATM  Thiết kế thẻ theo ý muốn khách  Phí phát hành: 99.000đ/thẻ tồn quốc hàng  Phí thường niên: Miễn phí  Thanh tốn hàng hóa, dịch vụ  Thể thông điện thẻ theo yêu điểm bán hàng như: siêu thị, nhà hàng, cầu khách hàng đại lý bán vé máy bay, khu du lịch…  Không gắn với tài khoản Ngân hàng  Chi tiêu đến số dư cuối thẻ  Khách hàng sở hữu nhiều thẻ lúc  Tận hưởng ưu đãi, chiết khấu toán từ “Cộng đồng ưu đãi” HDBank Thẻ đồng thương hiệu SecuritiesCard  Sử dụng thẻ ghi nợ nội địa  Miễn phí rút tiền tất máy ATM  Phí phát hành: Miễn phí HDBank tồn quốc  Phí thường niên:  Rút tiền, chuyển khoản, truy vấn… qua  Tiền thẻ chưa sử dụng 5.000đ/thẻ/tháng tất máy ATM ngân hàng hưởng lãi Việt Nam toàn quốc  Tận hưởng ưu đãi, chiết khấu  Thanh toán mua hàng điểm chấp nhận thẻ tồn quốc tốn từ “Cộng đồng ưu đãi” HDBank  Sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử  Được nhận quà mờ tài khoản 123doc Phú Gia HDBank  Được tặng phí giao dịch tháng giao dịch kể từ mở tài khoản Thẻ iSmartCard  Là thẻ ghi nợ nội địa gắn với tài khoản  Miễn phí rút tiền tất máy ATM  Phí phát hành: Miễn phí đa tiện ích iSmart HDBank tồn quốc  Phí thường niên:  Rút tiền, chuyển khoản, truy vấn… qua  Tiền thẻ chưa sử dụng 5.000đ/thẻ/tháng tất máy ATM ngân hàng hưởng lãi Việt Nam toàn quốc  Hưởng quyền lợi từ tài khoản  Thanh toán mua hàng điểm chấp nhận thẻ toàn quốc  Sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử HDBank iSmart (hạn mức rút tiền lên đến 50 triệu đ/ngày, hạn mức giao dịch iBanking 300 triệu đ/giao dịch tỷ đ/ngày, …)  Tận hưởng ưu đãi, chiết khấu toán từ “Cộng đồng ưu đãi” HDBank Thẻ quà tặng GiftCard  Rút tiền, chuyển khoản, truy vấn… qua  Khơng gắn với tài khoản Ngân hàng  Phí phát hành: Miễn phí tất máy ATM ngân hàng  Khơng phải chờ đợi (vì thẻ phát  Phí thường niên: Việt Nam tồn quốc hành ngay) 20.000đ/thẻ/năm  Thanh toán mua hàng điểm  Khơng phí phát hành chấp nhận thẻ tồn quốc  Khơng số dư tối thiểu  Khách hàng lúc sở hữu nhiều thẻ  Nạp tiền nạp thêm nhiều lần 123doc Phụ lục 2.3: Bảng câu hỏi khảo sát chất lượng dịch vụ thẻ HDBank BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA HDBANK -   Xin chào quý Anh/Chị! Tôi Nguyễn Đặng Thanh Hà, học viên cao học khoa Ngân hàng – Trường Đại học Kinh tế TP.HCM Hiện nay, thực đề tài nghiên cứu: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Phát triển TP.HCM (HDBank)” Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian giúp hoàn thành bảng khảo sát bên Tất ý kiến Anh/Chị cung cấp thông tin hữu ích, góp phần định thành cơng cơng trình nghiên cứu sở để HDBank nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thời gian tới Những thông tin dùng cho mục đích nghiên cứu cam kết tuyệt đối giữ bí mật Chúng tơi cơng bố kết tổng hợp cuối khảo sát Cảm ơn hợp tác Anh/Chị PHẦN I: THÔNG TIN CÁ NHÂN Anh/Chị vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân cách đánh dấu  vào lựa chọn cho câu hỏi sau: Họ tên Anh/Chị: Giới tính: 1 Nam 2 Nữ Độ tuổi: 1 Từ 18 đến 25 tuổi 2 Từ 26 đến 35 tuổi 3 Từ 36 đến 45 tuổi 4 Từ 46 tuổi trở lên Trình độ học vấn: 1 Dưới trung học phổ thông 123doc 2 Trung học phổ thông 3 Trung cấp, cao đẳng 4 Đại học 5 Sau đại học Nghề nghiệp: 1 Công nhân viên nhà nước 2 Nhân viên văn phòng 3 Học sinh, sinh viên 4 Công nhân 5 Lao động tự 6 Nội trợ 7 Quản lý/Chủ doanh nghiệp 8 Khác:……………………………… Mức thu nhập hàng tháng: 1 Dưới triệu đồng 2 Từ đến 10 triệu đồng 3 Từ 10 đến 20 triệu đồng 4 Trên 20 triệu đồng Hoàn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Nhân viên HDBank sẵn sàng giúp đỡ khách hàng HDBank cung cấp sản phẩm, dịch vụ thẻ cam kết Tỷ lệ giao dịch lỗi giao dịch thẻ HDBank thấp 10 HDBank bảo mật thông tin khách hàng liệu thẻ 11 Hệ thống máy ATM HDBank ln hoạt động thơng suốt, liên tục 123doc Hồn tồn đồng ý sau: Đồng ý cách đánh dấu  vào lựa chọn cho câu hỏi theo quy ước Trung lập vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu Không đồng ý Sau phát biểu chất lượng dịch vụ thẻ HDBank Anh/Chị Hoàn tồn khơng đồng ý PHẦN II: NỘI DUNG ĐÁNH GIÁ 5 12 HDBank cung cấp dịch vụ thẻ nhanh chóng kịp thời 13 HDBank giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng cách thỏa đáng 14 HDBank có đường dây nóng tiếp nhận yêu cầu tư vấn dịch vụ thẻ hoạt động 24/7 15 Các tài liệu, tờ rơi giới thiệu, hướng dẫn sử dụng sản phẩm, dịch vụ thẻ HDBank cung cấp đầy đủ rõ ràng 16 Các chứng từ giao dịch thẻ HDBank rõ ràng, dễ hiểu 17 Nhân viên HDBank cung cấp đầy đủ thông tin sản phẩm, dịch vụ thẻ theo nhu cầu khách hàng 18 Nhân viên HDBank nắm vững kiến thức chuyên môn nghiệp vụ thẻ 19 Nhân viên HDBank trả lời xác rõ ràng thắc mắc khách hàng 20 Các sản phẩm, dịch vụ thẻ HDBank cung cấp phong phú, đa dạng 21 Nhân viên HDBank quan tâm đến nhu cầu khách hàng 22 Các tiện ích kèm sản phẩm, dịch vụ thẻ HDBank thuận tiện hữu ích cho khách hàng 23 Địa điểm đặt máy ATM điểm chấp nhận giao dịch qua POS thuận tiện cho khách hàng sử dụng 123doc Hoàn toàn đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Đồng ý sau: Trung lập cách đánh dấu  vào lựa chọn cho câu hỏi theo quy ước Khơng đồng ý vui lịng cho biết mức độ đồng ý phát biểu Hồn tồn khơng đồng ý Sau phát biểu chất lượng dịch vụ thẻ HDBank Anh/Chị 5 Hồn tồn đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Đồng ý sau: Trung lập cách đánh dấu  vào lựa chọn cho câu hỏi theo quy ước Khơng đồng ý vui lịng cho biết mức độ đồng ý phát biểu Hồn tồn khơng đồng ý Sau phát biểu chất lượng dịch vụ thẻ HDBank Anh/Chị 24 HDBank có sách phí sản phẩm, dịch vụ thẻ hợp lý 25 Hệ thống máy ATM POS HDBank đại 26 Thao tác giao dịch máy ATM POS HDBank thiết kế thuận tiện, dễ sử dụng 27 Số lượng ĐVCNT đồng ý toán qua thẻ HDBank lớn 28 Số lượng ngân hàng, tổ chức, liên minh thẻ có kết nối giao dịch với HDBank lớn 29 Tài liệu, biểu mẫu mẫu mã thẻ HDBank thiết kế thu hút 30 Anh/Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ HDBank 31 Trong thời gian tới, anh/chị sẵn sàng tiếp tục sử dụng thẻ HDBank 32 Anh/Chị giới thiệu dịch vụ thẻ HDBank cho người khác Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/Chị 123doc Phụ lục 2.4: Kết phân tích hệ số Cronbach’s alpha Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted TC1_Nhân viên sẵn sàng 13.05 giúp đỡ khách hàng TC2_Cung cấp sản phẩm, dịch 13.17 vụ thẻ cam kết TC3_Tỷ lệ giao dịch lỗi thấp 13.24 TC4_Bảo mật thông tin khách 13.10 hàng liệu thẻ TC5_Hệ thống ATM hoạt động 12.83 thông suốt, liên tục Độ tin cậy: Cronbach’s alpha = 0.786 DU1_Cung cấp dịch vụ thẻ 6.84 nhanh chóng kịp thời DU2_Giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng 6.53 cách thỏa đáng DU3_Đường dây nóng phục vụ 6.58 24/7 Tính đáp ứng: Cronbach’s alpha = 0.613 NL1_Các tài liệu, tờ rơi giới thiệu, hướng dẫn sử dụng đầy 12.99 đủ, rõ ràng NL2_Chứng từ giao dịch thẻ rõ 12.84 ràng, dễ hiểu NL3_Cung cấp đầy đủ thông tin sp, dịch vụ thẻ theo nhu 12.96 cầu khách hàng NL4_Nhân viên nắm vững kiến thức chuyên môn nghiệp vụ 12.97 thẻ NL5_Nhân viên trả lời xác rõ ràng thắc mắc 12.94 khách hàng 123doc Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Correlation Item Deleted 5.398 0.645 0.717 5.966 0.644 0.720 6.100 0.539 0.753 6.071 0.560 0.747 6.830 0.433 0.784 2.043 0.421 0.520 1.692 0.457 0.461 1.814 0.395 0.555 5.605 0.711 0.756 5.935 0.563 0.797 5.400 0.643 0.773 5.534 0.577 0.794 5.781 0.572 0.794 Năng lực phục vụ: Cronbach’s alpha = 0.819 DC1_Các sản phẩm, dịch vụ thẻ HDBank cung cấp phong 13.12 4.498 phú, đa dạng DC2_Nhân viên quan tâm đến nhu cầu khách 13.03 4.255 hàng DC3_Các tiện ích kèm sản phẩm, dịch vụ thẻ HDBank 13.12 4.270 thuận tiện hữu ích DC4_Địa điểm đặt máy ATM điểm chấp nhận giao dịch 13.03 4.598 qua POS thuận tiện DC5_Chính sách phí sản 12.83 4.547 phẩm, dịch vụ thẻ hợp lý Sự đồng cảm: Cronbach’s alpha = 0.695 HH1_Hệ thống máy ATM 12.59 4.267 POS HDBank đại HH2_Thao tác giao dịch thiết kế thuận tiện, dễ sử 12.45 3.900 dụng HH3_Mạng lưới ĐVCNT 12.36 4.093 rộng khắp HH4_Số lượng ngân hàng, tổ chức, liên minh thẻ có kết nối 12.73 3.873 giao dịch với HDBank lớn HH5_Tài liệu, biểu mẫu thiết 12.30 3.700 kế thẻ thu hút Phương tiện hữu hình: Cronbach’s alpha = 0.716 HL1_Hài lòng với chất lượng 6.75 2.141 dịch vụ thẻ HDBank HL2_Tiếp tục sử dụng dịch vụ 6.83 2.540 thẻ HDBank HL3_Giới thiệu dịch vụ thẻ 6.99 2.442 HDBank cho người khác Sự hài lòng khách hàng: Cronbach’s alpha =0.789 123doc 0.435 0.652 0.516 0.617 0.514 0.618 0.404 0.664 0.384 0.674 0.398 0.697 0.531 0.646 0.427 0.686 0.505 0.655 0.510 0.653 0.715 0.616 0.604 0.741 0.576 0.771 Phụ lục 2.5: Kết phân tích nhân tố thang đo chất lượng phục vụ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig 0.922 1506.664 253 0.000 Communalities TC1_Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng TC2_Cung cấp sản phẩm, dịch vụ thẻ cam kết TC3_Tỷ lệ giao dịch lỗi thấp TC4_Bảo mật thông tin khách hàng liệu thẻ TC5_Hệ thống ATM hoạt động thông suốt, liên tục DU1_Cung cấp dịch vụ thẻ nhanh chóng kịp thời DU2_Giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng cách thỏa đáng DU3_ Đường dây nóng phục vụ 24/7 NL1_Các tài liệu, tờ rơi giới thiệu, hướng dẫn sử dụng đầy đủ, rõ ràng NL2_Chứng từ giao dịch thẻ rõ ràng, dễ hiểu NL3_Cung cấp đầy đủ thông tin sp, dịch vụ thẻ theo nhu cầu khách hàng NL4_Nhân viên nắm vững kiến thức chuyên môn nghiệp vụ thẻ NL5_Nhân viên trả lời xác rõ ràng thắc mắc khách hàng DC1_Các sản phẩm, dịch vụ thẻ HDBank cung cấp phong phú, đa dạng DC2_Nhân viên quan tâm đến nhu cầu khách hàng DC3_Các tiện ích kèm sản phẩm, dịch vụ thẻ HDBank thuận tiện hữu ích DC4_Địa điểm đặt máy ATM điểm chấp nhận giao dịch qua POS thuận tiện DC5_Chính sách phí sản phẩm, dịch vụ thẻ hợp lý 123doc Initial Extraction 1.000 607 1.000 580 1.000 516 1.000 527 1.000 546 1.000 457 1.000 542 1.000 334 1.000 660 1.000 539 1.000 610 1.000 568 1.000 525 1.000 618 1.000 520 1.000 434 1.000 437 1.000 511 HH1_Hệ thống máy ATM POS HDBank đại HH2_Thao tác giao dịch thiết kế thuận tiện, dễ sử dụng HH3_Mạng lưới ĐVCNT rộng khắp HH4_Số lượng ngân hàng, tổ chức, liên minh thẻ có kết nối giao dịch với HDBank lớn HH5_Tài liệu, biểu mẫu thiết kế thẻ thu hút Extraction Method: Principal Component Analysis 1.000 447 1.000 490 1.000 371 1.000 656 1.000 541 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 8.475 1.286 1.207 1.067 989 877 873 806 759 736 682 659 598 528 488 463 439 426 417 377 338 270 242 Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total % of Cumulative Total Variance % Variance % 36.847 5.590 5.248 4.638 4.298 3.811 3.797 3.503 3.299 3.198 2.964 2.866 2.600 2.294 2.122 2.012 1.909 1.853 1.813 1.640 1.468 1.176 1.053 36.847 42.438 47.686 52.324 56.622 60.433 64.231 67.733 71.032 74.230 77.194 80.060 82.660 84.954 87.076 89.088 90.997 92.850 94.663 96.304 97.771 98.947 100.000 8.475 1.286 1.207 1.067 36.847 5.590 5.248 4.638 Extraction Method: Principal Component Analysis 123doc 36.847 42.438 47.686 52.324 3.669 3.049 2.969 2.347 % of Variance 15.952 13.258 12.909 10.205 Cumulative % 15.952 29.210 42.119 52.324 Rotated Component Matrixa Component NL4_Nhân viên nắm vững kiến thức chuyên môn nghiệp vụ thẻ NL3_Cung cấp đầy đủ thông tin sp, dịch vụ thẻ theo nhu cầu khách hàng NL2_Chứng từ giao dịch thẻ rõ ràng, dễ hiểu NL1_Các tài liệu, tờ rơi giới thiệu, hướng dẫn sử dụng đầy đủ, rõ ràng NL5_Nhân viên trả lời xác rõ ràng thắc mắc khách hàng DC3_Các tiện ích kèm sản phẩm, dịch vụ thẻ HDBank thuận tiện hữu ích DU3_Đường dây nóng phục vụ 24/7 TC5_Hệ thống ATM hoạt động thông suốt, liên tục DU2_Giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng cách thỏa đáng TC2_Cung cấp sản phẩm, dịch vụ thẻ cam kết TC4_Bảo mật thông tin khách hàng liệu thẻ TC1_Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng HH1_Hệ thống máy ATM POS HDBank đại DC4_Địa điểm đặt máy ATM điểm chấp nhận giao dịch qua POS thuận tiện TC3_Tỷ lệ giao dịch lỗi thấp DU1_Cung cấp dịch vụ thẻ nhanh chóng kịp thời HH4_Số lượng ngân hàng, tổ chức, liên minh thẻ có kết nối giao dịch với HDBank lớn HH5_Tài liệu, biểu mẫu thiết kế thẻ thu hút HH2_Thao tác giao dịch thiết kế thuận tiện, dễ sử dụng HH3_Mạng lưới ĐVCNT rộng khắp DC1_Các sản phẩm, dịch vụ thẻ HDBank cung cấp phong phú, đa dạng DC2_Nhân viên quan tâm đến nhu cầu khách hàng DC5_Chính sách phí sản phẩm, dịch vụ thẻ hợp lý Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 123doc 717 700 656 648 610 716 615 588 782 680 568 753 566 548 Phụ lục 2.6: Kết phân tích hệ số Cronbach’s alpha thang đo sau phân tích nhân tố Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted TC2_Cung cấp sản phẩm, dịch 6.97 vụ thẻ cam kết TC5_Hệ thống ATM hoạt động 6.62 thông suốt, liên tục DU2_Giải khiếu nại, tra soát thẻ cách nhanh 6.70 chóng Độ tin cậy: Cronbach’s alpha = 0.628 NL1_Các tài liệu, tờ rơi giới thiệu, hướng dẫn sử dụng đầy 12.99 đủ, rõ ràng NL2_Chứng từ giao dịch thẻ rõ 12.84 ràng, dễ hiểu NL3_Cung cấp đầy đủ thông tin sp, dịch vụ thẻ theo 12.96 nhu cầu khách hàng NL4_Nhân viên nắm vững kiến thức chuyên môn nghiệp vụ 12.97 thẻ NL5_Nhân viên trả lời xác rõ ràng thắc mắc 12.94 khách hàng Năng lực phục vụ: Cronbach’s alpha = 0.819 DC1_Địa điểm đặt máy ATM điểm chấp nhận giao 6.70 dịch qua POS thuận tiện DC2_Nhân viên quan tâm đến nhu cầu khách 6.62 hàng 123doc 1.696 0.472 0.479 1.829 0.454 0.511 1.618 0.394 0.602 5.605 0.711 0.756 5.935 0.563 0.797 5.400 0.643 0.773 5.534 0.577 0.794 5.781 0.572 0.794 1.572 0.432 0.497 1.516 0.458 0.459 DC5_Chính sách phí sản 6.42 phẩm, dịch vụ thẻ hợp lý Sự đồng cảm: Cronbach’s alpha = 0.613 HH2_Thao tác giao dịch thiết kế thuận tiện, dễ sử 6.18 dụng HH4_Số lượng ngân hàng, tổ chức, liên minh thẻ có kết 6.47 nối giao dịch với HDBank lớn HH5_Tài liệu, biểu mẫu 6.04 thiết kế thẻ thu hút Phương tiện hữu hình: Cronbach’s alpha = 0.669 123doc 1.593 0.375 0.581 1.535 0.475 0.582 1.448 0.496 0.553 1.365 0.474 0.586 ... lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển TP Hồ Chí Minh - Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển TP Hồ Chí Minh 123doc CHƢƠNG... 71 Kết luận Chƣơng 73 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN TP HỒ CHÍ MINH 74 3.1 Định hƣớng phát triển Ngân hàng TMCP Phát triển TP HCM... doanh thẻ thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Phát triển TP Hồ Chí Minh, từ nhận biết mặt tích cực hạn chế dịch vụ thẻ HDBank - Đề xuất số giải pháp thực tiễn giúp nâng cao chất lượng dịch