TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH CHU KHÁNH VÂN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HÀ NỘI – 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ D[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH CHU KHÁNH VÂN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HÀ NỘI – 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: HỒN THIỆN QUẢN TRỊ DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HERMISPHERE, KHÁCH SẠN SHERATON, HÀ NỘI Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực ThS Đỗ Công Nguyên Chu Khánh Vân Bộ môn: Quản trị dịch vụ KSDL Lớp: K54B3KS Giáo viên chấm Chữ ký:………………… Giáo viên chấm Chữ ký: Họ tên:……………… ………………… Họ ……………… ĐIỂM KHĨA LUẬN THNV P.TRƯỞNG BỘ MƠN ThS Nguyễn Thùy tên: Trang HÀ NỘI – 2022 i LỜI CẢM ƠN Để hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Hoàn thiện quản trị dịch vụ ăn uống nhà hàng Hermisphere, khách sạn Sheraton, Hà Nội”, em xin chân thành cảm ơn đến ThS Đỗ Công Nguyên người giúp đỡ em, tận tình bảo suốt khoảng thời gian làm khóa luận tốt nghiệp để em hồn thành cách tốt Em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo khoa Khách sạn – Du lịch truyền tải cho em kiến thức chuyên ngành suốt trình em học tập trường Bên cạnh đó, em xin cảm ơn đến anh chị khách sạn Sheraton giúp đỡ cung cấp thông tin để chúng em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG, BIỂU ……………………………………………………… v DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .vi PHẦN MỞ ĐẦU …………………………………………………………………… 1 Tính cấp thiết đề tài Tình hình nghiên cứu đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu .3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu đề tài: Kết cấu khóa luận CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận quản trị chất lượng dịch vụ 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.2 Một số vấn đề lý thuyết liên quan .8 1.2 Nội dung nghiên cứu quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống 13 1.2.1 Đặc điểm, ngun tắc mơ hình quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống 13 1.2.2 Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng 16 1.3 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng 19 1.3.1 Các yếu tố bên 19 1.3.2 Các yếu tố bên 21 iii CHƯƠNG THỰC TRANG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HERMISPHERE, KHÁCH SẠN SHERATON, HÀ NỘI 24 2.1 Tổng quan tình hình hoạt động nhà hàng Hermisphere, khách sạn Sheraton, Hà Nội 24 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 24 2.1.2 Nguồn lực .26 2.1.3 Sản phẩm thị trường khách nhà hàng Hermisphere, khách sạn Sheraton, Hà Nội 28 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh 31 2.1.5 Khái quát hoạt động dịch vụ ăn uống nhà hàng Hermisphere, khách sạn Sheraton, Hà Nội 33 2.2 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Hermisphere, khách sạn Sheraton, Hà Nội .36 2.2.1 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Hermisphere, khách sạn Sheraton, Hà Nội .36 2.2.2 Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Hermisphere, khách sạn Sheraton, Hà Nội 38 2.3 Đánh giá chung 42 2.3.1 Những ưu điểm nguyên nhân 42 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 43 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HERMISPHERE, KHÁCH SẠN SHERATON, HÀ NỘI 44 3.1 Mục tiêu phương hướng phát triển Nhà hàng Hermisphere, khách sạn Sheraton, Hà Nội 45 3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ ăn uống 45 3.1.2 Mục tiêu phát triển kinh doanh nhà hàng Hermisphere, khách sạn Sheraton, Hà Nội 45 3.1.3 Phương hướng phát triển dịch vụ ăn uông nhà hàng Hermisphere, khách sạn Sheraton, Hà Nội 46 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Hermisphere, khách sạn Sheraton, Hà Nội .47 iv 3.2.1 Tăng cường cơng tác tiêu chuẩn hóa nhà hàng:47 3.2.2 Tăng cường khả phối hợp hoạt động tác nghiệp 48 3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 49 3.2.4 Nâng cấp, cải tiến chất lượng dịch vụ .50 3.3 Một số kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Hermisphere, khách sạn Sheraton, Hà Nội 51 3.3.1 Kiến nghị với quan, bộ, ngành .51 3.3.2 Kiến nghị với Sở Du lịch Hà Nội 52 KẾT LUẬN 53 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 55 PHỤ LỤC 56 v DANH MỤC BẢNG, BIỂU STT Tên bảng biểu Số trang Bảng 2.1 Thống kê nhân lực nhà hàng năm 2021 26 Bảng 2.2 Vốn kinh doanh nhà hàng Hermisphere 2020-2021 Bảng 2.3 Thị trường khách ăn uống nhà hàng Hermisphere, khách sạn Sheraton, Hà Nội Bảng 2.4 Tình hình kết hoạt động kinh doanh nhà hàng Hermisphere, khách sạn Sheraton, Hà Nội Bảng 2.5 Kết điều tra hoạch định chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Hermisphere, khách sạn Sheraton, Hà Nội Bảng 2.6 Kết điều tra kiểm soát chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Hermisphere, khách sạn Sheraton, Hà Nội Bảng 2.7 Kết điều tra đảm bảo chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Hermisphere, khách sạn Sheraton, Hà Nội Bảng 2.8 Kết điều tra cải tiến chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Hermisphere, khách sạn Sheraton, Hà Nội 27 30 31 39 39 40 41 vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ STT Tên sơ đồ, hình vẽ Số trang Hình 1.1 Mơ hình quản trị chất lượng dịch vụ PDCA 15 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức nhà hàng Hermisphere Sơ đồ 2.2 Quy trình phục vụ khách ăn theo Alacart 26 34 vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CLDV: Chất lượng dịch vụ CLDVAU: Chất lượng dịch vụ ăn uống VSANTP: Vệ sinh an toàn thực phẩm TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam ... nhằm hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Hermisphere, khách sạn Sheraton, Hà Nội CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN... hưởng quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn + Về khơng gian: việc nghiên cứu hồn thiện quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống thực nhà hàng Hermisphere, khách sạn Sheraton, Hà Nội. .. NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HERMISPHERE, KHÁCH SẠN SHERATON, HÀ NỘI 44 3.1 Mục tiêu phương hướng phát triển Nhà hàng Hermisphere, khách sạn Sheraton, Hà Nội