Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống tại nhà hàng the market, premier village ha long bay resort, quảng ninh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: HỒN THIỆN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THE MARKET CỦA PREMIER VILLAGE HA LONG BAY RESORT, QUẢNG NINH Giảng viên hướng dẫn Sinh viên thực TS Nguyễn Thị Tú Họ tên: Trần Thuỷ Tiên Bộ môn: Quản trị dịch vụ khách sạn du lịch Lớp: K55B4KS HÀ NỘI – 11/2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH PHIẾU CHẤM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Họ tên sinh viên: Trần Thủy Tiên Lớp: K55B4KS Mã sinh viên: 19D110258 Tên đề tài khóa luận: Nâng cao hài lịng khách hàng dịch vụ ăn uống nhà hàng The Market, Premier Village Ha Long Bay Resort, Quảng Ninh TT Nội dung chấm Điểm Mở đầu (Tính cấp thiết, tình hình nghiên cứu, mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu đề tài) /2,0 Nội dung đề tài (Bố cục, nội dung kết cấu đề tài) /7,0 - Cơ sở lý luận vấn đề nghiên cứu /2,0 - Thực trạng vấn đề nghiên cứu /3,0 - Ý kiến đề xuất vấn đề nghiên cứu /2,0 Văn phong hình thức trình bày /1,0 Tổng cộng /10 Ghi Điểm kết luận: (Lẻ đến 0,1) Hà Nội, ngày tháng …… năm……… GIẢNG VIÊN CHẤM i LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu trường Đại học Thương mại, Ban lãnh đạo khoa Khách sạn – Du lịch tất thầy tận tình giảng dạy, hỗ trợ tạo điều kiện thuận lợi cho em trình học tập trình diễn chương trình thực tập tốt nghiệp Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn cô TS Nguyễn Thị Tú tận tình bảo, hướng dẫn giúp đỡ em suốt thời gian làm khóa luận để em hồn thành khóa luận tốt nghiệp cách tốt Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban lãnh đạo khu nghỉ dưỡng Premier Village Ha Long Bay Resort nói chung anh, chị phận F&B nói riêng đã cho em hội được thử sức với các công việc thực tế tại bộ phận khu nghỉ dưỡng, ngoài còn tạo điều kiện thuận lợi nhất cho chúng em có thể thu thập được những thông tin cần thiết, nghiên cứu và tìm tài liệu để em hoàn thành bài báo cáo này Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 15 tháng 11 năm 2022 Sinh viên Tiên Trần Thuỷ Tiên ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i DANH MỤC BẢNG, BIỂU .iv PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG 1.1 Khái luận quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.2 Một số vấn đề lý thuyết liên quan 1.2 Nội dung nghiên cứu quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống .10 1.2.1 Đặc điểm, ngun tắc mơ hình quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng .10 1.2.2 Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng .13 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng .15 1.3.1 Các yếu tố bên 15 1.3.2 Các yếu tố bên 16 CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THE MARKET CỦA PREMIER VILLAGE HA LONG BAY RESORT, QUẢNG NINH 18 2.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh Premier Village Ha Long Bay Resort 18 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Premier Village Ha Long Bay Resort .18 2.1.2 Nguồn lực Premier Village Ha Long Bay Resort 18 2.1.3 Sản phẩm, thị trường Premier Village Ha Long Bay Resort 20 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Premier Village Ha Long Bay Resort 22 2.2 Kết nghiên cứu thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng The Market Premier Village Ha Long Bay Resort, Quảng Ninh 24 2.2.1 Phân tích ảnh hưởng yếu tố môi trường đến quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng The Market Premier Village Ha Long Bay Resort, Quảng Ninh .24 2.2.2 Phân tích thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng The Market Premier Village Ha Long Bay Resort, Quảng Ninh .27 2.3 Đánh giá chung 34 2.3.1 Những ưu điểm nguyên nhân .34 iii 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân .35 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THE MARKET CỦA PREMIER VILLAGE HA LONG BAY RESORT, QUẢNG NINH 37 3.1 Mục tiêu, phương hướng hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng The Market Premier Village Ha Long Bay Resort, Quảng Ninh 37 3.1.1 Mục tiêu hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng The Market Premier Village Ha Long Bay Resort, Quảng Ninh .37 3.1.2 Phương hướng hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng The Market Premier Village Ha Long Bay Resort, Quảng Ninh 37 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng The Market Premier Village Ha Long Bay Resort, Quảng Ninh 38 3.2.1 Nâng cao chất lượng ăn, đồ uống 38 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 39 3.2.3 Thành lập ban chuyên trách quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống 41 3.2.4 Nhóm giải pháp khác .43 3.3 Kiến nghị với Bộ văn hóa – Thể thao Du lịch nhằm hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng The Market Premier Village Ha Long Bay Resort, Quảng Ninh 43 KẾT LUẬN 45 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO v PHỤ LỤC vii iv DANH MỤC BẢNG, BIỂU STT Tên bảng, biểu Trang Bảng 2.1: Bảng kết hoạt động kinh doanh năm 2020 – 2021 24 Bảng 2.2: Hoạch định chất lượng dịch vụ ăn uống 30 Bảng 2.3: Kiểm soát chất lượng dịch vụ ăn uống 32 Bảng 2.4: Đảm bảo chất lượng dịch vụ ăn uống 34 Bảng 2.5: Cải thiện chất lượng dịch vụ ăn uống 36 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ STT Tên sơ đồ, hình vẽ Trang Hình 1.1 Chu trình Deming 13 Hình 1.2 Cụ thể hóa chu trình Deming 14 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Từ nguyên nghĩa CLDV Chất lượng dịch vụ ĐVT Đơn vị tính ĐTB Điểm trung bình GDP Tổng sản phẩm quốc nội GTGT Giá trị gia tăng QTCLDV Quản trị chất lượng dịch vụ F&B Food and Benverage Trđ Triệu đồng PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngay nay, xu hướng sống dần trở nên đại, văn minh hơn, người ngày nảy sinh nhiều nhu cầu vui chơi giải trí, thư giãn, hưởng thụ sống Do đó, du lịch trở thành ngành kinh tế có tiềm phát triển vơ lớn mạnh, đóng góp phần đáng kể vào GDP quốc gia nói chung Việt Nam nói riêng Với phát triển tăng tốc ấy, doanh nghiệp du lịch nước ta tăng lên nhanh chóng số lượng chất lượng Đặc biệt, với xu hướng du lịch xanh, mô hình khu nghỉ dưỡng khách du lịch ưu tiên lựa chọn làm điểm đến nghỉ ngơi, lưu trú Tính đến nay, có nhiều khách sạn khu nghỉ dưỡng đưa vào hoạt động Việt Nam với chất lượng dịch vụ du khách ngồi nước đánh giá vơ tuyệt vời Tuy nhiên, có khơng khách sạn, resort tồn nhiều vấn đề khiến chất lượng sản phẩm dịch vụ chưa thật xuất sắc Tiêu biểu vấn đề quản chị chất lượng dịch vụ ăn uống doanh nghiệp lưu trú chưa thực bật, đồng hay cịn thiếu sót, xuống cấp chưa hoàn thiện Các khách sạn, resort quan tâm, trú trọng đến hài lòng khách hàng Tuy nhiên, trải qua thời gian tháng thực tập, quan sát, học hỏi tìm hiểu phận nhà hàng Premier Village Ha Long Bay Resort, em nhận thấy công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống khu nghỉ dưỡng tồn nhiều điểm hạn chế khiến khách chưa hài lòng trần nhà bị thấm nước, nội thất, bàn ghế có dấu hiệu xuống cấp; hệ thống điều hồ chưa ổn định;…Đặc biệt, phận nhà hàng nguyên vật liệu, sở vật chất hay bị thất chưa thật quản lí hiệu quả, sử dụng hiệu Do đó, em định lựa chọn đề tài “Hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng The Market Premier Village Ha Long Bay Resort, Quảng Ninh” để nghiên cứu, đề xuất khoá luận tốt nghiệp Tình hình nghiên cứu đề tài Quản trị chất lượng dịch vụ dịch vụ ăn uống nhà hàng vấn đề nhiều nhà nghiên cứu nước quan tâm, sau số nghiên cứu cụ thể: *Những nghiên cứu chất lượng dịch vụ - Ngơ Thị Thu Thủy (2015), với cơng trình “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Như Phú, Huế” Khóa luận tốt nghiệp khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế Khóa luận đề cập đến nội dung kiểm định độ tin cậy CLDV, mối quan hệ CLDVvà hài lịng khách hàng, xây dựng mơ hình hồi quy đưa giải pháp nâng cao CLDV khách sạn Như Phú - Lê Thị Quỳnh Anh (2016), với cơng trình “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Hương Giang-Huế” Nghiên cứu đề cập phân tích thực trạng CLDV ăn uống nhà hàng khách sạn Hương Giang – Huế qua ý kiến đánh giá khách hàng Từ đánh giá ưu điểm, nhược điểm nguyên nhân thực trạng để đưa số giải pháp: nâng cao mức độ đáp ứng, lực phục vụ, … *Những nghiên cứu quản trị chất lượng dịch vụ: - Đào Thị Kim Quý (2014), Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Đà Nẵng, Luận văn cao học Đại Học Đà Nẵng Nghiên cứu làm rõ lí luận QTCLDV thơng qua tìm hiểu đặc điểm, tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn, đánh giá thực trạng CLDV khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Đà Nẵng qua xác định chất lượng mong muốn từ phía khách hàng đưa số giải pháp hoàn thiện QTCLDV khách sạn Hoàng Anh Gia Lai - Trần Việt Trung (2013), Quản trị chất lượng dịch vụ hội nghị, hội thảo khách sạn địa bàn Hà Nội (Định hưởng nghiên cứu khách sạn Hilton Hanoi Opera) Luận văn cao học Đại Học Thương Mại Những nghiên cứu sâu nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ tiệc, hội nghị ngành du lịch Việt Nam Tuy nhiên nghiên cứu không sâu nghiên cứu quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tham gia tiệc, kiện địa bàn Hà Nội *Những nghiên cứu Premier Village Ha Long Bay Resort, Quảng Ninh - Khóa luận tốt nghiệp: “Giải pháp nâng cao công tác quản trị nhân lực phận nhà hàng The Market – Premier Village Hạ Long Bay Resort” (2022) Thân Tiến Mạnh, Trường Đại học Hạ Long trình bày chi tiết thực trạng nguồn nhân lực công tác đào tạo, phát triển nguồn lực nhà hàng Trong báo cáo, tác giả nên đặ điểm nguồn lực nhà hàng, hoạt động thu hút, trì công tác quản trị nguồn lực nhà hàng nhằm mục đích nâng cao chất lượng nguồn lực nói riêng, chất lượng dịch vụ ăn uống nói chung nhà hàng The Market - Khóa luận tốt nghiệp: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng The Market - Khu nghỉ dưỡng Premier Village Ha Long Bay Resort” (2022) Ngơ Đình Tuyên, Trường Đại học Hạ Long trình bày chi tiết tình trạng hoạt động kinh doanh quy trình, tiêu chuẩn phục vụ nhà hàng The Market, Premier Village Ha Long Bay Resort Bên cạnh đó, tác giả làm bảng khảo sát chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng thu kết tốt thái độ phục vụ nhân viên lại thu kết chưa tốt với chất lượng ăn Từ đánh giá khách hàng, tác giả đưa ưu, nhược điểm dịch vụ ăn uống nhà hàng từ rút giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Tóm lại, nghiên cứu chủ yếu đề cập đến công tác QTCLDV ăn uống nhà hàng khách sạn góc nhìn khác có nhận định QTCLDV ăn uống vấn đề cần quan tâm thường xuyên Tuy nhiên, nghiên cứu chưa có nghiên cứu tiến hành nhà hàng nhà hàng The Market củaPremier Village Ha Long Bay resort Trên sở mang tính kế thừa cơng trình nghiên cứu trên, đề tài đề cập cách có hệ thống nội dung QTCLDV ăn uống nhà hàng The Market củaPremier Village Ha Long Bay resort Đề tài khóa luận cần thiết nghiên cứu khơng trùng lặp với nghiên cứu trước Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài *Mục tiêu nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài để tìm giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng The Market Premier Village Ha Long Bay Resort, góp phần thu hút khách, nâng cao hiệu hoạt động doanh nghiệp *Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Để thực mục tiêu đề trên, đề tài hướng tới giải nhiệm vụ sau: - Thứ nhất, hệ thống hoá vấn đề lý luận quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khu nghỉ dưỡng - Thứ hai, điều tra, khảo sát, phân tích, đánh giá thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng The Market tân Premier Village Ha Long Bay Resort - Thứ ba, đề xuất số giải pháp, kiến nghị cho doanh nghiệp để quản trị tốt chất lượng dịch vụ ăn uống Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài *Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng The Market, Premier Village Ha Long Bay Resort, Quảng Ninh *Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Đề tài nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến vấn đề quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng; tập trung vào nội dung quản trị chất lượng dịch vụ, bao gồm hoạch định, kiểm soát, đảm bảo, cải tiến chất lượng dịch vụ ăn uống yếu tố ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng - Về không gian: Việc nghiên cứu hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống tiến hành nhà hàng The Market Premier Village Ha Long Bay Resort - Về thời gian: Các số liệu sử dụng đề tài lấy Premier Village Ha Long Bay Resort hai năm 2020 2021; thời gian khảo sát tại nhà hàng thực khoảng thời gian từ ngày 23/09/2022 đến ngày 23/11/2022 Phương pháp nghiên cứu đề tài *Phương pháp thu thập liệu Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Khóa luận sử dụng liệu nguồn lực, kết hoạt động kinh doanh, thống kê thị trường… resort năm 2020 – 2021 Dữ liệu xử lý qua điều tra khách hàng thu thập từ: - Nguồn bên Premier Village Ha Long Bay Resort, Phòng nhân sự, Nhà hàng The Market… - Nguồn bên ngoài: Sách báo, luận văn, website, đề tài nghiên cứu liên quan đến vấn đề lý luận hài lòng khách hàng dịch vụ ăn uống khu nghỉ dưỡng Phương pháp thu thập liệu sơ cấp - Dữ liệu sơ cấp đươc thu thập qua hình thức phiếu điều tra doanh nghiệp Phiếu điều tra lập hướng tới đối tượng đội ngũ quản lý, nhân viên làm việc nhà hàng The Market khách hàng Premier Village Ha Long Bay Resort, Quảng Ninh mức độ đánh giá công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống - Điều tra doanh nghiệp quản trị chất lượng dịch vụ dịch vụ ăn uống tại nhà hàng The Market Đối tượng điều tra gồm: nhà quản lý nhân viên nhà hàng The Market nội dung công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống, tổng số 35 người Phiếu điều tra thiết kế với nội dung liên quan đến công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống hoạch định, kiểm soát, đảm bảo cải tiến chất lượng dịch vụ Phiếu thiết kế chung dành cho nhà quản trị nhân viên Phiếu đánh giá theo thang điểm tương ứng với mức tốt, tốt, trung bình, kém, (Phụ lục 6) Tiến hành phát phiếu điều tra từ ngày 10/10/2022 đến 20/10/2022 Việc phát thu phiếu tiến hành qua hình thức: Phát trực tiếp Kết điều tra: Tổng số phiếu thu 35 phiếu (tỉ lệ 100%) - Điều tra khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng The Market Đối tượng điều tra gồm: khách hàng sử dụng dịch ăn uống nhà hàng The Market Phiếu điều tra thiết kế với nội dung liên quan đến tiêu chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng The Market tính hữu hình, tinh thần trách nhiệm, tin cậy, đảm bảo, cảm thông (19 tiêu) Phiếu đánh giá theo thang điểm tương ứng với mức hài lịng, hài lịng, trung bình, khơng hài lịng, khơng hài lịng (Phụ lục 7) Tiến hành phát phiếu điều tra cho 95 khách từ ngày 10/10/2022 đến 20/10/2022 Việc phát thu phiếu tiến hành qua hình thức: Phát trực tiếp Kết điều tra: Tổng số phiếu thu 95 phiếu (tỉ lệ 100%) *Phương pháp xử lý liệu ... hàng The Market Premier Village Ha Long Bay Resort, Quảng Ninh 37 3.1.1 Mục tiêu hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng The Market Premier Village Ha Long Bay Resort, Quảng Ninh. .. lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng The Market Premier Village Ha Long Bay Resort, Quảng Ninh 37 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng The Market Premier Village. .. lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng The Market Premier Village Ha Long Bay Resort, Quảng Ninh .24 2.2.2 Phân tích thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng The Market Premier