Giáo trình Quản trị dịch vụ ăn uống và nhà hàng cung cấp các kiến thức cơ bản nhất về quản lý dịch vụ ăn uống từ xây dựng cơ cấu tổ chức, quản lý thực đơn, quản lý hoạt động phục vụ ăn uống, quản lý hoạt động phục vụ tiệc tới vấn đề đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm trong nhà hàng và các hoạt động tài chính cơ bản trong nhà hàng. Phần 1 giáo trình gồm những nội dung về: Tổng quan ngành phục vụ ăn uống, kinh doanh dịch vụ ăn uống, quản lý hoạt động phục vụ,... Mời các bạn cùng tham khảo!
VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH Ths Vũ An Dân QUẢN TRỊ DỊCH v ụ • • ề ĂN UỐNG VÀ NHÀ HÀNG NHÀ XUẤT BẢN THANH NIÊN LỜI NÓI ĐẦU Dịch vụ ăn uống dịch vụ mang lại nguồn thu lởn cho khách sạn Thông thường, khách sạn doanh thu từ dịch vụ đứng sau doanh thu từ hoạt động cho thuê phòng Trong số trường hợp cá biệt doanh thu từ hoạt động cao doanh thu từ cho th phịng nguồn thu khách sạn Vì quản lý dịch vụ ăn uống nhiệm vụ quan trọng người làm cơng tác quản /ý khách sạn Đó nội dung sinh viên chuyên ngành quản trị du lịch khách sạn cần trang bị để chuần bị cho tương lai Để đáp ứng nhu cầu đào tạo mong muốn đóng góp thêm tài liệu tham khảo cho người làm công tác quản lý khách sạn sỏ kinh doanh dịch vụ ăn uống, khoa Du lịch - Viện Đại học Mỏ Hà Nội cho ấn hành giáo trình: “Quần trị dịch vụ ăn uống nhà hàng ” Giáo trình cung cấp kiến thức quản lý dịch vụ ăn uống từ xây dựng cấu tổ chức, quản lý thực đơn, quản lý hoạt động phục vụ ăn uống, quản lý hoạt động phục vụ tiệc tói vấn đề đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm nhà hàng hoạt động tài nhà hàng quản lý chi phí, tính giá bản, lập ngân sách hoạt động phân tích điểm hịa vốn Hy vọng giáo trình đáp ứng nhu cầu học tập cho sinh viên Viện Đại học Mở Hà Nội bạn đọc khác có nhu cầu tìm hiểu bước đầu công tác quản lỷ dịch vụ ăn uống nhà hàng, khách sạn -5- Khoa Du lịch ■Viện Đại học MỞ Hà Nội Quán ưị dịch vụ ăn uống nhà hàng Trong trình biên soạn, dù cố gắng nỗ lực chắn khơng tránh khỏi thiếu sót, tác giả khoa Du lịch - Viện Đại học Mỏ Hà Nội mong nhận góp ỷ từ người đọc quan tâm Tác giả xin chân thành cảm ơn đồng nghiệp, quan quản lý khách sạn giúp đỡ trình biên soạn giáo trình Đồng thời, xin cảm ơn Ban giám hiệu Viện Đại học Mỏ Hà Nội, Ban Chủ nhiệm Khoa Du lịch hỗ trợ cho xuất giáo trình Tác giả: Ths Vũ An Dân -6 - MỤC LỤC TRANG Lời nói đ ầ u .5 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÀNH PHỤC v ụ ĂN UỐNG 12 I Các loại hình quản lý sở hữu nhà hàng .13 Các nhà hàng độc lậ p 13 Các chuỗi nhà h n g .16 Franchises .17 II Các loại sỏ kinh doanh dịch vụ ăn uống 18 Nhà hàng sang trọ n g 19 Nhà hàng mang phong cách bình d ẩ n .19 Các nhà hàng phục vụ đổ ăn nhanh 19 C a f e 20 B ars/T avem s 20 Các nhà tổ chức tiệ c 20 III Các yếu tố dẫn tói thành cơng kinh doanh dịch vụ ăn uống 20 Quản lỷ hiệu , 21 Đ ố ăn đổ uống có chất lượng 21 Sự Ổn định, q u n 22 Phục vụ tận tình 22 Khơng khí trí nhà hàng hạp lý 23 Giá trị 23 CHƯ Ơ NG 2: c CẤU T ổ CHỨ C TR O N G CÁC c SỞ KINH DOANH DỊCH v ụ ĂN UỐNG 24 I Cơ cấu tổ chức Cờ sở kinh doanh dịch vụ ăn uố ng 24 II Những vị trí cơng việc ngành dịch vụ ăn u ố n g 26 Đ ội ngũ quản l ý 27 Đ ộ i ngũ nhằn viên phục v ụ 27 Đ ội ngũ nhân viên ch ế b iế n .28 -7 - III Những phẩm chất giám đốc nhân viên phục vụ chuyên n g h iệ p 30 P hẩm chất trách nhiệm giám đốc nhà h n g 30 C ác phẵm chất cần có người phục vụ chuyên n g h iệ p 32 CHƯƠNG 3: QUẢN LÝ THỰC ĐƠN 36 I Hoạch định thực n 36 C ấu trúc m ột bữa ă n 37 C ác lo ại thực đơn 40 Lựa chọn m ón ăn đưa vào thực đ a n 48 II Thiết kế thực đơn 49 Trường quan sát điểm tập trun g 49 B ài trí m ón thực đ a n 50 P hần nội d u n g .53 M ột s ố lỗi thường gặp thiết k ế thực đơn 54 III Đ ánh giá thực n 55 C H Ư Ơ N G Q U Ả N LÝ H O Ạ T Đ Ộ N G P H Ụ C v ụ 60 I C ác loại hình phục v ụ 60 Phục vụ ăn kiểu Buffet 61 Phục vụ ăn kiểu Cafeteria/ăn n h a n h 62 Phục vụ p h ò n g 63 Phục vụ b n 63 II Một số quy tắc kỹ thuật phục v ụ 66 M ột s ố quy tắc phục vụ 66 M ột s ố kỹ thuật phục vụ 69 III Q uản lý hoạt động phục vụ tạinhà hàng 70 Chuẩn bị cho phục vụ 71 Phục vụ khách tởi 78 IV Phục vụ phòng 96 V Y cầu nghe trả lởi điên thoại nhà h n g 99 -8 - CHƯƠNG 5: QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG PHỤC v ụ TIỆC 102 I Lợi ích phục vụ tiệc 103 Phục vụ tiệc mang lại nhiều lợi nhuận h n 103 Phục vụ tiệc hội đ ề quảng bá cho nhà h n g 103 II Bấn dịch vụ tiệc nhặn đặt tiệ c 104 Bán dịch vụ tiệ c 104 Nhặn đặt tiệc 105 Một số điểm chinh yếu cần quan tâm soạn thảo hợp đ ố n g 106 III Phục vụ tiệc 110 Chuẩn bị cho hoạt động phục v ụ 110 Quy trinh phục v ụ 116 CHƯ Ơ NG 6: QUẢN LÝ V Ệ S IN H - AN TO ÀN TR Ò N G N H À H À N G 123 I C ác nguyên nhân khiến thực phẩm trở nên khơng an tồn 124 Ngộ độc nguyên nhàn /ý, h o 124 Ngộ độc vi sinh vật có hại 125 II C ác biện pháp phòng ngừa 135 Phòng tránh lây nhiễm chéo 135 Giữ cho thực phẩm nằm vùng nguy h iể m 137 Nhận bảo quản thực phẩm an to àn 138 C h ế biến thực phẩm an to n 141 Phục vụ thực phẩm an toàn 143 Lau dọn làm vệ sình 145 Ngăn ngừa động vật gày h i 145 III Hệ thống phòng ngừa kiểm soát hiểm hoạ (H A C C P ) 146 X c định hiềm ho 147 X ác định mốc kiểm soát quan trọng 148 Thiết lập giói hạn quan trọng biện pháp kiểm sốt 148 Thiết lập quy trình để quản lý điềm kiểm soát quan trọng 149 -9 - Thiết lập k ế hoạch sửa lỗ i 150 Thiết lặp hệ thống ghi chép lưu trữ 150 X ả y dựng hệ thống kiềm t r a 151 CHƯ Ơ NG 7: Q U Ả N LÝ AN TO À N T R O N G N H À H À N G 152 I Đ ảm bảo an toàn cho nhân v iê n 153 Giữ sức khoẻ vệ s in h 153 Phòng ngừa tổn thương làm việc 153 Trang phục an to n 156 II Đ ảm bảo an toàn cho khách nhà hàng nói ch un g 158 A n toàn cháy n ổ 158 Sơ cứu 159 Lưu ỷ người hút thuốc 161 III M a tuý rượu nơi làm v iệ c 161 CHƯƠNG 8: PHỤC v ụ Đ ổ UỐNG 163 A C ác loại đồ uống không cồn (soft drink) 164 B C ác loại đồ uống có c n 16 I C ác loại đồ uống có cồn làm phương pháp lên m e n 16 Rượu v a n g .1 Nưởc lên m en (C id e r) ĐỒ uống làm từ m ạch nha 17 II Đ uống có cồn làm theo phương pháp lên men chưng c ấ t .1 7 Rượu mạnh làm từ ngũ cốc .177 Rượu mạnh làm từ thân loại c â y .17 Rượu mạnh làm từ trái 79 III Đ uống có cồn làm theo phương pháp lên men, chưng cất thêm hưdng v ị 80 Các loại rượu m ùi .181 Rượu G in 181 IV C ocktail 182 - 10- Quán tr/ dịch vụ ân uống nhà hàng Khoa Du lịch ■Viện Đại học Mỏ Hà Nội Vi dụ qui trình lấy yêu cầu đồ ăn với mẫu câu tiếng Anh: Œ Tươi cười • • Giao tiếp mắt với khách Đưa thực đơn cho khách trước ghi yêu cẩu khách chưa có • • Gợi ý khách ăn thêm tráng miệng ăn thêm khác Thịng báo cho khách biết cáo đặc biệt ngày cách lôi đẩy đủ thông tin "Would anyone like to begin with a shrimp cocktail this evening? Can I "Our special of the day is baked cod interest anyone in our chef’s special with rice pilaf and snow peas It's oysters, on the half shell, this evening?" excellent Our soup of the day is • Gợi ý khách dùng tương đương homemade split pea " "I'll give you a few trường hợp khách gọi moments to make your selection." khơng có (do bán hết chừa muả • Đi phục vụ bàn khác khách nguyên liệu) đọc thực đơn chọn "I am sorry for the inconvenience but ® Tiến lại bàn lấy yêu cẩu đổ ăn we’re sold out o f the special o f the day khách • • May I recommend the stuffed flounder? Quan sát để tìm đắu mối, dấu hiệu It's excellent." cho biết khách chuẩn bị gọi © Nhắc lại toàn order để đảm đổ ăn bảo ghi xác H â khách cách nhẹ nhàng, lịch "Let me repeat your orders to be sure I xem khách muốn gọi chưa haven't forgotten anything." "Have you decided?" "May I take your • Điểu chỉnh lại yêu cầu cách vui order now?" Are you ready to order?" vẻ, không bàn cãi thém ® Ghi u cẩu khách rõ ràng “So it is not " • • Cám ơn khách Sử dụng xác từ viết tắt đưạc quy định chung nhà hàng • mang sớm đọc • Hỏi lại khách xem có uống thêm cocktail Ghi rơ khách ngổi số ghế gọi hay đổ uống khác khơng để dễ nhớ u cầu khách • • • Thơng báo với khách Viết rõ ràng để nhân viên nhà bếp "Thank you I'll be back in a few Ghi số bàn vào phiếu moments with your salad ” Đứng bên phải khách hay © Chuyển order xuống bếp người đứng mài (chủ) bữa ăn • Đi vịng quanh bàn theo chiều kim hồ để ghi yêu cẩu cáo Nhắc đầu bếp lưu ý tới khách cần ăn nấu nhiều thời gian khách -87- Khoa Du Ijch - Viện Đại học Mà Hà Nội Quản trị dịch vụ ăn uống n h hàng a Lấy yểu cầu rượu vang: Sau khách gọi đồ ăn người phục vụ cho khách xem danh mục rượu vang nhà hàng Việc tiến hành sau khách chọn đồ ăn việc uống loại rượu vang tuỳ thuộc vào việc khách gọi loại đồ ăn Lưu ý việc trình bày danh mục rượu vang cho khách ảnh hưởng nhiều tới hiệu việc bán rượu vang Nếu khách ch] gọi loại rượu vang gợi ý khách dùng loại vang đặc biệt gợi ý khách dùng nhiều loại rượu vang khác bữa ăn Ví dụ vang trắng cho xa lát, vang đỏ cho (theo ly) thay gọi chai vang trắng vang đỏ Làm nâng trải nghiệm ăn uống khách lên nhiều b Phục vụ khai vị: Trước phục vụ khai vị, cần phải đặt tất dụng cụ cẩn cho bàn Khi mang dụng cụ phải mang khay đĩa có trải khăn Dĩa cho khai vị đặt phía bên trái dĩa ăn Nếu khách uống rượu vang với khai vị rượu vang phải phục vụ trước Sau rót rượu, phục vụ người nữ trước Các loại nước xốt (nếu có) nhân viên trợ lý phục vụ Cần thường xuyên kiểm tra bổ sung thêm bánh mỳ nều hết Khi tất khách ăn xong, dọn tất đổ dùng đồ ăn kèm khai vị trước phục vụ c Phục vụ xúp: Nếu khách có gọi xúp nhân viên phục vụ mang thìa ăn xúp đặt vào phía bên phải dao ăn Bước kê' tiếp phục vu xúp Việc don đĩa tương tự làm với khai vị Khoa Du lieh - Viên Đai hoc Mà Hà Nội Quàn trị dịch vụ ăn uống nhà hàng d Phục vụ xa lát: Cũng tương tự phục vụ khai vị xúp, cần phải xếp đẩy đủ loại dụng cụ trước mang xa lát Lúc đặt đĩa ăn xa lát phía bên trái đĩa ăn Nếu có dùng dao dao ăn xa lát đặt phía bên phải dao ăn Sau kết thúc xa lát cần dọn tất đồ dùng để chuẩn bị bàn cho Nếu bàn có đĩa kê đĩa kê dọn e Phục vụ chinh (Entree): Món Jà điểm nhấn quan trọng bữa ăn thường khách giành nhiều thời gian để ăn Nếu khách có gọi rượu vang để uống kèm với lúc mang rượu cho khách rót rượu bàn Chi tiết quy trình phục vụ rượu vang gội theo chai trình bày ỏ chương phục vụ đồ uống Dao dĩa dùng để ăn đặt từ trước khách tới (bước bày bàn ỏ khâu chuẩn bị mở cửa) tới lúc khơng cần phải đặt Tuy nhiên cần phải dùng đến loại dụng cụ đặc biệt khác kẹp để ăn cua, ghẹ, dao ăn bít tết v.v loại dụng cụ đặc biệt mang thêm hay để thay thê' cho dao đĩa ăn đặt từ trước Khi để đĩa ăn xuống bàn cẩn đảm bảo phần thịt cá nằm huớng giị để khách cắt ăn phần dễ dàng Nếu có đĩa ăn kèm khác với đĩa để xuống bàn sau để đĩa lịng viên xem xem giao Các nhà hàng có thêm bước kiểm tra chất lượng hài khách sau phục vụ cách yêu cầu nhân quay lại bàn sau vòng khoảng phút sau phục vụ để khách có hài lịng khơng Nhân viên trực tiếp hỏi khách có hài lịng khơng nhiều cần quay lại bàn có tiếp mắt với khách với nụ cười đủ để xác - 89- Khoa Du lieh - Viên Đai hoc Mỏ Hà Nôi Quân trị dịch vụ àn uống nhà hàng định xem khách có hài lịng khơng Trong q trình khách ăn cần phải quan sát bổ sung thêm bánh mỳ, rót thêm nước rượu cần Khi khách ăn xong nhân viên phục vụ dọn bàn làm với trước Khi dọn bàn để lại đĩa ăn bánh mỳ bơ với dao phết bơ để dùng cho g Phục vụ mát trái cây: Tại Mỹ trái mát cịn ỏ Pháp người kỹ tính ăn riêng thứ Pho mát thưởng thớt nhỏ gỗ đem Thường cần có tới loại mát thớt kết hợp tốt với mặt màu sắc, hình dáng đủ Trước phục vụ cần đảm bảo đồ dùng mang đặt vị trí bàn Trong vài trường loại dao đĩa để ăn mát cịn có để khách rửa trái phục vụ với ăn uống thích để phục vụ bể mặt mát đầy đủ hạp mgoài thêm bát Khoa Du lịch - Viện Đại học Mỏ Hà Nội Quán trị dịch vụ ăn uống nhà hàng Vi dụ quy trình phục vụ chinh với mẫu câu tiếng Anh © Xuống bếp lấy đổ ăn dã chế biến • Xuống bếp kiểm tra nghe bếp rung chuông báo kiểm tra phút lần (cùng vốì việc mang bát, đĩa bẩn xuống bếp) không thấy bếp báo để xem bếp nấu xong đồ ăn chưa • Chuẩn bị sẵn đồ dùng cển thiết (khay, giá đỡ, lót tay cho đĩa nóng, dụng cụ, ) để phục vụ khách • Phục vụ bàn khác, làm công việc chuẩn bị khác chà dưâi bốp chế biên đổ ăn cho khách • Lấy đồ ăn lên cho khách nhánh tt â Kim tra k Orders ã m bo cỏc ăn đồ ăn kèm trình bày trang trí kiểu • Đ àm bảo ăn chế biến trình bày theo yêu cầu khách • Lấy đặt thêm dụng cụ ăn theo yêu cầu khách Trả lại Orders xuống bếp không chế biến không trình bày đạt yêu cầu ) Lấy đồ ăn cách cẩn thận • Khơng chạm tay vào thức ăn • Đ ặt ngón tay vào diềm đĩa, lịng bàn tay đs phía • Dùng khăn phục vụ lót đĩa đĩa nóng _ -91- © Nếu dùng khay để mang đồ ăn tới bàn • Xếp đĩa cho trọng tâm dồn vào khay • Đĩa thức ăn phía trong, cáo đồ ăn kèm để xung quanh hưâng vào tâm đĩa (không để trực tiếp vào đĩa đựng ch(nh) • Tay trái mang khay • Đỡ khay vai • Dùng tay cịn khay lại để cầm giá đỡ • Đặt khay gẩn bàn để tiện cho phục vụ Yêu cầu phụ tá (busboy) bẽ giúp khay nhiều m ón nặng Khoa Du Ịịch - Viện Đại học MÒ Hà Nội Quán ị dịch vụ ăn uống nhà hàng Lấy ln đồ ăn kèm mang hai thứ lúc C ầm đĩa đựng đồ ăn gọi sau trước sau tới gọi thứ cuối gọi (để phục vụ đưa đầu tiên) Khơng để đĩa sau đè vào thức ăn 'đĩa trước © Đi phần đường tối bàn ® Mang đố gia vị chung tới bàn • Đ ể gia vị vào bàn cạnh ngựời yêu cầu có loại gia vị • Hỏi đổ uống • Lịch hỏi khách xem có cần dùng thêm khơng Khơng va vào bàn khách khác © Phục vụ • Kiềm tra lại order • Phục vụ theo trình tự lấy order Khơng hỏi “ai lỳc ny gi mún ny?" ã đ Ti cũi v rời khỏi bàn Phục vụ đồ ăn từ bên trái khách • khách dùng thêm "Would anyone care for steak sauce? Horseradish?" "Can I bring you anything else ju s t now?" "Would you like another soft drink/cocktail, etc.?" (người gọi trước nữ phục vụ trước) • gợi ý Đ ặt ăn trước mặt khách • Chúc khách ăn ngon miệng • Khơng nên kéo khách vào trị chuyện khơng cần thiết cho phần thức ăn Nhẹ nhàng từ tốn rịi khỏi khu vực bàn E njo y yo u r dinner I'll b e back shortly to se e if you n e e d anything else ” nằm gần khách (khu vực 6h) Nêu tên ăn đặt xuống trước mặt khách (có thể giới thiệu Q uay lại bàn sau khoảng phút đ ể kiểm tra xem khách có hài lịng hay có vấn đề khơng thêm cách ăn gia vị kèm) "Prime rib, m edium rare stuffed flounder with asparagus spears N ew York cut steak, well done.” Is everything up to your satisfaction? Would you like something else? - 92 - Khoa Du lịch - Viên Đai hoc Mỏ Hà Nôi Quán trị dịch vụ ăn uống nhà hàng Khi khách kết thúc mát, tất đồ dùng bàn không phục vụ cho tráng miệng phải dọn Phủi vụn thức ăn bàn dụng cụ chuyên dụng khăn phục vụ trước phục vụ tráng miệng Khi phủi dùng đĩa ăn hứng dưới, không để vụn thức ăn rơi xuống đất Nếu bàn khơng cần thiết phải phủi vụn thức ăn h Phục vụ tráng miệng: Kết thúc bữa ản tráng miệng tuyệt hảo quan trọng khơng bắt đầu bữa ăn khai vị ngon Thơng thường tráng miệng có lãi gộp cao mà nhà hàng mong bán nhiều Cũng giống phục vụ ăn trước đó, trước phục vụ tráng miệng cần plĩải chuẩn bị đầy đủ dụng cụ cần thiết Các loại đĩa thìa đặt trưóc bàn (nằm ngang phía đĩa định vị) cần xoay dọc xuống phía gần với tay khách, dĩa nằm dọc phía bên trái thìa nằm phía bên phải / Phục vụ đồ uống sau bữa ăn: Khách thường thích gọi loại đồ uống nóng trà, cà phê số loại đồ uống khác rượu cognac, rượu mùi, loại ruợu vang mạnh dùng sau bữa ăn Đơi thứ dùng thay cho tráng miệng Trước phục vụ đồ uống sau bữa ăn cần bày đầy đủ dụng cụ đồ dùng kèm theo đồ uống Đồ uống phục vụ từ bên phải khách - 93 - Khoa Du Ijch - Viện Đại học Mỏ Hà Nội Quản ứj dịch vụ ăn uống n hà hàng Vi dụ quy trình phục vụ tráng m iệng với m ẫu câu tiếng Anh: ® Rót thêm nước vào cốc cho khách • Rót thêm nước cho khách ly cốc vơi khoảng nửa © Mài, gợi ý khách gọi tráng miệng đồ uống sau bữa ăn • Khéo léo hỏi xem khách có • Khơng để nước dây bàn rót muốn • Rót từ bên phải khách miệng hoặc/và đổ uống sau bữa ® Rót thêm rượu vang cho khách (nếu khách gọi rượu vang kèm với bữa ăn) • thêm tráng ăn khơng • Dùng kỹ thuật bán hàng nâng cấp để gợi ý khách mua Rót thêm rượu vang ly cịn khoảng 1/5 lượng rượu (hoặc cịn đắt tiền "Mr Guest, this evening we are featuring Kona Coffee wiứì a rich khoảng 60ml) ® Quan sát dấu hiệu để biết khách cần mình: aromatic blend from Hawaii." © Hỏi xem khách có cần • Khách nhìn xung quanh để tìm nhìn hiệu với mình, hắng giọng, vẫy tay, bật lửa châm thuốc khơng • Nói với khách ln sẵn sàng giúp khách khách có u cầu thêm © Dọn bát, đĩa khách dùng xong • dùng Hỏi xem khách ăn xong chưa "Mr "Are you finished, Sir/Ma'am?" Guest, m ay I get you something else?" "Mr Guest, you care for anything else?" • Dọn từ phía bên phải khách • Dọn tất đồ để lại đổ trang trí, lọ đường dụng cụ ăn tráng miệng • Tiếp nhặn yêu cầu thêm khách k Đưa hoá đơn cho khách: Khi bữa ăn khách gần kết thúc người phục vụ cần phải ý quan tâm tới khách Một vài nơi yêu cầu nhân viên mang hoá đơn chủ bữa ăn yêu cầu Tuy nhiên thấy khách muốn có hố đơn nhân viên tiến tới bàn để hỏi xem khách có dùng khơng Khi mang hố đon bàn cần phải để kẹp da hay giả da để đĩa với mặt hoá đơn úp xuốna - 94 - Quán trị dịch vụ ăn uống nhà hàng K hoa Du lịch - Viện Đại học Mồ Hà Nội Ví dụ quy trình đưa hố đơn cho khách với mẫu câu tiếng Anh: © Hỏi khách xem có cần phục vụ © Thực q trình tốn thêm • "May I get you anything else?" ® Kiểm tra lại hố đơn • khách sạn Kiểm tra xem hố đơn có viết rõ • ràng, dễ nhìn khơng • Kiểm tra xem có ghi đù số người • hố đơn khơng Mang thẻ tín dụng hoá đơn khay tới chỗ nhân viên thu ngân Kiểm tra phần thuế tính tổng có • • Yêu cầu khách ký vào hoá đơn nhà khơng hàng hố đơn thẻ tín dụng ® Đ ể hoá đơn úp đĩa, khay nhỏ ® Trả lại thẻ tín dụng tiền thừa kẹp bìa da • Mang tiền hố đơn khay ghi ghi giá • Ghi số phịng khách lên hố đơn » Đảm bảo khách gọi • u cẩu khách cho xem chìa khố khách người cho khách Cảm ơn khách đậ ủng hộ nhà hàng Cảm ơn khách will take care of this when you are Trả lại hóa đơn tiền thừa cho ready “ "Thank you for dining with us ” khách, cảm ơn khách ® Đặt khay hố đơn vào vị:trí thích hợp • Lấy chữ ký khách vào hóa đơn bàn tốn thẻ Nếu rõ trả tiển đặt khay • Gửi lại khách hóa đơn đĩa đụng hóa đơn vào khu vực • Cảm ơn khách bàn, vị trí trung lập giũa khách "Mr Guest, it has been our pleasure serving you ” I Tiễn khách: Tiễn khách cửa, cảm ơn khách tới với nhà hàng cách lịch chuyên nghiệp để kết thúc trải nghiệm khách nhà hàng Chỉ cần nói “Tạm biệt, cảm ơn quý khách tới với nhà hàng chúng tôi” vối nụ cười thân thiện đủ để tạo ấn tượng cuối tốt đẹp với khách Tất bước kể hướng dẫn để đảm bảo khách nhận mức độ phục vụ cao cần nhớ, trường - 95 - Quàn trị dịch vụ ăn uống nha hang Khoa Du lịch - Viện Đai học Mổ Hà Nội hợp cụ thể người phục vụ điều chỉnh bước bỏ bớt số bước đáp ứng nhu cầu khếch làm khách hài lịng IV PHỤC VỤ TẠI PHỊNG: Nếu khách sạn có loại hình phục vụ đồ ăn phịng khách sạn phải có thực đơn giành riêng cho loại hình phục vụ vả phải có hình thức thơng báo cho khách biết loại hình dịch vụ khách sạn Đối với phận phục vụ phịng, việc chuẩn bị eho hoạt đơng phục vụ phải thực lúc vắng khách để vào lúc đông khách thời gian cho công việc chuẩn bị Nếu khách gọi xuống phận để gọi đồ ăn điện thoại phải trả lời vòng hồi chng, cịn khơng nhấc máy nhân viên phải có lời xin lỗi làm khách phải chờ lâu Dưới quy trình phục vụ phịng: Nhân viên phải nắm rõ thực đơn phục vụ phòng để trả lời câu hỏi khách liên quan tới ăn có thực đơn bao gồm nguyên liệu, phương pháp đặc biệt thời gian chế biến Phải viết rõ tên khách số phịng vào hố đơn Nhắc lại u cầu khách để đảm bảo không bị nhầm lẫn Nói với khác thời gian mang đổ ăn tới phòng cho khách Thời gian đưa phải thực tế, khơng hứa với khách mang tới phịng đồ ăn sớm so với khả nhà bếp Trong lúc chế biến đồ ăn nhân viên phải tiến hành chuẩn bị xe khay để có thức ăn mang tới phịng Thức ăn để khay xe phải có nắp đậy để giữ nhiệt để ngăn giữ ấm xe đẩy - 96 - Khoa Du lieh - Viện Đại học Mồ Hả Nội Quàn trị dịch vụ ăn uống nhà hàng ĐỒ ăn phải mang tới phòng khách để đảm bảo chất lượng đồ ăn Khi tới phòng người phục vụ phải gõ cửa xưng danh “Phục vụ đổ ăn phòng” Khi vào phòng khách, nhân viên phải để cửa ngỏ để đảm bảo an toàn cho 10 Khi phịng, nhân viên để khay đồ ăn ỏ bàn phần cánh xe xếp ghế cạnh 11 Cuối yêu cầu khách ký vào hoá đon tốn trực tiếp tiền mặt theo sách khách sạn -97- Khoa Du Ijch • Viên Đại học Mẻ Hà Nội Quàn trị ơịch vụ ăn uống nhà hàng Ví dụ quy trình phục vụ phịng với mẫu câu tiếng Anh ® xế p đồ lên khay theo trình tự hợp lý A Dao, đĩa, thìa bọc khăn ăn B Lọ muối v ht tiờu Flower, XV r c>/