(Luận văn thạc sĩ) phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển hải vân

luan van hoan chinh quang doc BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ĐĐIINNHH HHOOÀÀNNGG PPHHÚÚ QQUUAANNGG PPHHÁÁTT TTRRIIỂỂNN DDỊỊCCHH VVỤỤ NNGGÂÂNN HHÀÀNNGG ĐĐIIỆỆNN TTỬỬ TTẠẠII CCHHII NNHHÁÁNNHH NN[.]

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ĐINH HOÀNG PHÚ QUANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN HẢI VÂN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – 2013 Luan van BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ĐINH HOÀNG PHÚ QUANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN HẢI VÂN Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Nguyễn Thị Như Liêm Đà Nẵng - 2013 Luan van LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Đinh Hoàng Phú Quang Luan van MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Khái niệm chất dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) 11 1.1.3 Phân loại dịch vụ NHĐT 12 1.1.4 Vai trò dịch vụ NHĐT 17 1.2 NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 20 1.2.1 Chính sách danh mục chủng loại sản phẩm dịch vụ 20 1.2.2 Chính sách chất lượng 21 1.2.3 Chính sách thương hiệu 23 1.2.4 Chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ 25 1.3 TIẾN TRÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 27 1.3.1 Phân tích mơi trường marketing 27 1.3.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 35 1.3.3 Định vị sản phẩm thị trường mục tiêu 39 1.3.4 Thiết kế lựa chọn sách sản phẩm, dịch vụ ngân hàng 40 1.3.5 Triển khai đánh giá sách sản phẩm, dịch vụ 43 Luan van 1.4 SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM ĐỐI VỚI VIỆT NAM 44 1.4.1 Sự phát triển dịch vụ NHĐT giới 44 1.4.2 Bài học kinh nghiệm Việt Nam 48 KẾT LUẬN CHƯƠNG 50 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN HẢI VÂN 51 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN HẢI VÂN 51 2.1.1 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) 51 2.1.2 Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Hải Vân 52 2.2 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH 57 2.2.1 Tình hình huy động vốn giai đoạn 2009-2011 57 2.2.2 Tình hình cho vay giai đoạn 2009-2011 59 2.2.3 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2009 – 2011 60 2.3 TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI BIDV HẢI VÂN 61 2.3.1 Thực trạng môi trường Marketing BIDV Hải Vân 61 2.3.2 Về thị trường mục tiêu 68 2.3.3 Định vị thị trường mục tiêu 72 2.3.4 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Hải Vân 74 2.4 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI BIDV HẢI VÂN 87 2.4.1 Những kết đạt 87 2.4.2 Hạn chế 88 2.4.3 Nguyên nhân 90 KẾT LUẬN CHƯƠNG 92 Luan van CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN HẢI VÂN 93 3.1 MỤC TIÊU CHIẾN LƯỢC CỦA BIDV GIAI ĐOẠN 2012 - 2015 93 3.1.1 Chiến lược phát triển BIDV giai đoạn 2012-2014 định hướng đến năm 2015 93 3.1.2 Mục tiêu chiến lược phát triển BIDV Hải Vân giai đoạn 20122014 93 3.2 PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG MARKETING CỦA BIDV HẢI VÂN 94 3.2.1 Phân tích mơi trường vĩ mơ 94 3.2.2 Phân tích mơi trường vi mô 96 3.3 XÁC ĐỊNH THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU 3.3.1 Phân đoạn thị trường 3.3.2 Xác định thị trường mục tiêu 3.4 ĐỊNH VỊ TRÊN THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU 99 99 100 101 3.5 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI BIDV HẢI VÂN 102 3.5.1 Giải pháp hồn thiện sách chủng loại sản phẩm dịch vụ NHĐT 102 3.5.2 Giải pháp hồn thiện sách chất lượng 104 3.5.3 Giải pháp hồn thiện sách thương hiệu 107 3.5.4 Giải pháp hồn thiện sách phát triển sản phẩm dịch vụ 109 3.6 KIẾN NGHỊ 111 3.6.1 Đối với Chính phủ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 111 3.6.2 Đối với BIDV 112 KẾT LUẬN CHƯƠNG 113 KẾT LUẬN 114 TÀI LIỆU THAM KHẢO 115 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) Luan van DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn ATM Máy giao dịch tự động (Automatic Teller Machine) BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam DVNH Dịch vụ ngân hàng ĐCTC Định chế tài ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ EAB Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á NHBL Ngân hàng bán lẻ NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại POS Máy chấp nhận toán thẻ (Point Of Sale) QHKH Quan hệ khách hàng Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín TCTD Tổ chức tín dụng TDQT Tín dụng quốc tế Techcombank Ngân hàng thường mại cổ phần Kỹ thương TMCP Thương mại cổ phần Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Luan van DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng 2.1 Trang Tình hình huy động vốn BIDV Hải Vân giai đoạn 2009-2011 57 2.2 Tình hình cho vay chi nhánh giai đoạn 2009 – 2011 59 2.3 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2009 – 2011 60 2.4 Thiết bị tin học có BIDV Hải Vân 64 2.5 Tình hình nhân qua năm 2009-2011 65 2.6 Bảng tổng hợp tình hình khách hàng BIDV Hải Vân 67 2.7 Cơ sở phân đoạn khách hàng cá nhân 68 2.8 Kết phân đoạn khách hàng cá nhân BIDV Hải Vân 2.9 70 Kết phân đoạn khách hàng tổ chức BIDV Hải 71 Vân 2.10 Danh mục sản phẩm NHĐT BIDV Hải Vân qua năm 74 2.11 Danh mục sản phẩm NHĐT BIDV Hải Vân 75 2.12 So sánh danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT ngân hàng 2.13 76 Kết đo lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ BIDV Hải Vân 2.14 2.15 78 Kết khảo sát thái độ phục vụ nhân viên BIDV Hải Vân 79 Danh mục sản phẩm BIDV Hải Vân 85 Luan van MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sự phát triển vũ bão khoa học công nghệ, đặc biệt công nghệ thông tin tác động mạnh đến mặt hoạt động đời sống kinh tế xã hội làm thay đổi nhận thức phương pháp sản xuất kinh doanh nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, có lĩnh vực hoạt động ngân hàng Các ngân hàng thương mại có bước chuyển biến mạnh mẽ quy mô chất lượng dịch vụ ngân hàng Đặc biệt, có số ngân hàng mạnh dạn thử nghiệm cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng mang lại thuận tiện, hiệu lớn cho khách hàng, ngân hàng xã hội Tuy nhiên, thời gian đầu triển khai, tính đa dạng ổn định dịch vụ khơng cao, công tác quảng bá, giới thiệu ngân hàng chưa trọng Để tồn phát triển, BIDV Hải Vân khơng ngừng hồn thiện nghiệp vụ truyền thống mà tập trung phát triển ứng dụng ngân hàng đại : dịch vụ ngân hàng điện tử Song, thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng cịn khó khăn, hạn chế Việc tìm giải pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ ngân hàng điện tử để đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, nâng cao lực cạnh tranh, khẳng định vị thế, thương hiệu BIDV, tơi chọn đề tài :"Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Hải Vân" Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hố, phân tích nghiên cứu số vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử - Phân tích thực trạng ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Hải Vân - Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Hải Vân Luan van Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: vấn đề lý luận thực tiễn dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh Hải Vân - Phạm vi nghiên cứu: + Về mặt nội dung: nghiên cứu số nội dung liên quan đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử + Về mặt không gian: nghiên cứu nội dung Chi nhánh Hải Vân + Về mặt thời gian: đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu giai đoạn 2009 – 2011 đưa giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thời gian tới Phương pháp nghiên cứu Để thực mục tiêu nghiên cứu nói trên, luận văn sử dụng tổng hợp phương pháp sau: - Phương pháp phân tích thực chứng, phương pháp chuẩn tắc; - Phương pháp nghiên cứu tiếp cận phát triển sản phẩm theo sách sản phẩm; - Phương pháp thống kê, phân tích, khái quát hóa; Các phương pháp khác… Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục danh mục tài liệu tham khảo, bố cục nội dung luận văn gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Hải Vân Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Hải Vân Luan van ... VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Khái niệm chất dịch vụ ngân. .. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng a Khái niệm dịch vụ ngân hàng Cùng... luận văn gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển