Đang tải... (xem toàn văn)
ĐẠI HỌC ĐÀ NẰNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TÉ NGUYÊN THỊ THẠCH CẤM ÁP I)ỤNG QFD VÀ MÔ HÌNH SERVQUAL ĐẾ CẢI TIẾN CHÁT LƯỢNG BỆNH VIỆN DA KHOA TRUNG ƯƠNG QUẢNG NAM LUẬN VÃN THẠC sĩ QUẢN TRỊ KINH DOANH 2022 I P[.]
ĐẠI HỌC ĐÀ NẰNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TÉ NGUYÊN THỊ THẠCH CẤM ÁP I)ỤNG QFD VÀ MƠ HÌNH SERVQUAL ĐẾ CẢI TIẾN CHÁT LƯỢNG - BỆNH VIỆN DA KHOA TRUNG ƯƠNG QUẢNG NAM LUẬN VÃN THẠC sĩ QUẢN TRỊ KINH DOANH 2022 I PDF I 136 Pages buihuuhanh@gmail.com Đà Năng- Ním 2022 ĐẠI HỌC ĐÀ NÂNG TRƯỜNG DẠI HỌC KINII TẾ NGUYỄN THỊ THẠCH CẤM ÁP DỤNG QFD VÀ MƠ HÌNH SERVQUAL ĐẾ CẢI TIẾN CHÁT LƯỢNG - BỆNH VIỆN DA KHOA TRUNG UONG QUẢNG NAM LUẬN VĂN THẠC sĩ QUÁN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834.01.01 Người hưởng dẩn khoa học: TS NGUYÊN THỊ BÍCH THỦY Dà Năng- Năm 2022 LỜI CAM DOAN Tôi xin cam đoan luận vãn cơng trình nghiên cứu cùa cá nhàn thực hướng dần cùa TS Nguyền Thị Bích Thúy Các số liệu, kết qua trinh bày luận văn trung thực, tuân thú theo quy dịnh sờ hừu trí tuệ liêm chinh học thuật Đà Nằng, ngày 21 tháng 07 năm 2022 Học viên Nguyền Thị Thạch Câm LỜI CẢM ƠN Qua thời gian học tập, nghiên cứu trường Đại học Kinh tế Đà Nằng, tơi đà có nhiều hội học hói trau dồi kiến thức chuyên sâu, đặc biệt trình thực I.uận văn, đà trang bị thèm nhiều kiên thức liên quan đến nội dung nghiên cứu, đáp ứng cho nhu cầu cơng tác cua bán thân Với tất cà lịng chân thành, tơi xin bày to lịng biết ơn sâu sắc tới Ban Giám hiệu trường Đại học Kinh tế Đà Nằng đặc biệt TS Nguyền Thị Bích Thủy người ln tận tình hướng dần theo sát đê giúp tơi hồn thành luận văn thạc sĩ Xin cảm om Ọuý thầy cô giáo cùa trường Đại học Kinh tê Đà Nằng đà tận tình giảng dạy, trun đạt cho tơi nhiêu kiên thức bơ ích suốt trinh học cao học trường Xin gứi lời câm om đen Ban lãnh đạo anh/ chị em đồng nghiệp Bệnh viện Đa khoa Trung Ương Quảng Nam đà hỗ trợ nhiệt tình trình lấy số liệu cho ý kiên chuyên mơn đê giúp tơi hồn thành đề tài nghiên cứu Dặc biệt, xin giri lời cám ơn sâu sắc đến chị Thương phòng KIITH em Hiền phòng QLCL đà nhiệt tình giúp đờ tơi thực kháo sát người bệnh Bên cạnh đỏ, vô biết om nhừng người bệnh đà đồng ý hỏ trợ tơi việc đánh giá ý kiến đóng góp tích cực vào câu hỏi khảo sát đê tơi điều chinh phù hợp Xin gứi lời cám ơn Gia đình bạn bè ln ln quan tâm giúp đờ lôi suốt trinh học tập hoàn thành luận văn Dà Nằng, tháng 07 nảm 2022 Nguyền Thị Thạch cấm MỤC LỤC MỚ ĐÀU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận vãn Tồng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG 1.(0 SỞ LÝ THUYẾT CỦA ĐÈ TÀI 10 1.1 DỊCH VỤ VÀ CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ .10 1.1.1 Dịch vụ .10 1.1.2 Đặc điểm cũa dịch vụ .11 1.1.3 Chất lượng dịch vụ 13 1.1.4 Chat lượng dịch vụ khám chừa bệnh 16 1.2 QUẢN TRỊ CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ KCB VÀ CÁI TIÉN CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ KCB 21 1.2.1 Quàn trị chất lượng dịch vụ KCB .21 1.2.2 Cải tiến chất lượng dịch vụ KCB 22 1.3 DO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ VĨI MĨ HÌNH SERVQUAL25 1.3.1 Tầm quan trọng cũa việc lường chất lượng dịch vụ 25 1.3.2 Mơ hình SERVQUAL .26 1.3.3 Ung dụng SERVQUAL vào chất lượng dịch vụ bệnh viện 28 1.4 TRIÉN KHAI CHỬC NĂNG CHÁT LƯỢNG (QFD) 29 1.4.1 Giới thiệu QFD .29 1.4.2 Ngôi nhà chất lượng (House of Quality - HOQ) 31 1.4.3 Phư ơng pháp triển khai chức chất lượng (QFD) 33 1.5 TÍCH HỢP SERVỌƯAL VÀ QFD .36 TÓM TÁT CHƯƠNG 40 CHƯƠNG ỦNG DỤNG SERQUAL 1)0 LƯỜNG CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHƯA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN DKTW QƯẢNG NAM 41 2.1 GIỚI THIỆU VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG ƯƠNG QUANG NAM .41 2.1.1 Giới thiệu Bệnh viện - Quá trinh hình thành phát triên .41 2.1.2 Cơ cấu tồ chức hoạt dộng cùa Bệnh viện 43 2.2 QUÀN TRỊ CHÁT LƯỢNG TẠI BỆNH VIỆN: 46 2.2.1 Mơ hình tồ chức quàn trị chất lượng 46 2.2.2 Công tác cãi tiến chất lượng cùa Bệnh viện đa khoa trung ương Quãng Nam 49 2.3 ĐÁNH GIÁ CHÁT LƯỢNG KCB CỬA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN DA KHOA TRUNG ƯƠNG QUÀNG NAM BẢNG ÚNG DỤNG SERVQUAL 51 2.3.1 Thiết kế nghicn cứu 51 2.3.2 Xây dựng thang bàng càu hỏi 52 2.3.3 Thiết kế bâng câu hòi 54 2.3.4 Đối tượng kháo sát, phương pháp chọn mầu lấy mầu 54 2.3.5 Thu thập dừ liệu 55 2.3.6 Phương pháp xừ lý số liệu 55 2.3.7 Kết nghiên cứu mô hình SERVQƯAL .57 TĨM TÂT CHƯƠNG 69 CHƯƠNG TÍCH HỢP SERVQƯAL VÀO QFD THỰC HIỆN CÃI riÉN CHÁT LƯỢNG KHÁM CHƯA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN TRUNG ƯƠNG QUẢNG NAM.70 3.1 TÍCH HỢP SERVQUAL VÀO TRIỂN KHAI CHỨC NĂNG CHÁT LƯỢNG: 70 3.2 CÁC GIẢI PHÁP CAI TIÉN CHÁT IẤJ*ỢNG CHO BV DKTW QUẢNG NAM 82 TÓM TÁT CHƯƠNG 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO «9 PHỤ LỤC QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐÈ TÀI LUẬN VĂN (bân sao) BIÊN BẤN HỌP HỘI ĐÔNG ĐẢNH GIÁ LUẬN VÃN THẠC sĩ BÁN SAO NHẬN XÉT CỦA PHÁN BIỆN BẤN SAO NHẬN XÉT CỦA PHẤN BIỆN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẶN VĂN DANH MỤC TỪ VIẾT TÁT TQM: Total Quality Management - Quân lý chât lượng toàn diện CỌI: Continuos Quality Improvement - Cài tiến chất lượng liên tục QA: Quality Assurance - Đàm bão chất lượng PDSA: Plan - Do - Study - Act BYT: Bộ Y tế KCB: Khám chừa bệnh NVYT: Nhân viên y tế QLCL: Quân lý chất lượng CLDV: Chất lượng dịch vụ BV: Bệnh viện BS: Bác ĐD: Diều dường DKTW QN: Da khoa trung ương Quáng Nam NB: Người bệnh CĐHA: chấn đốn hình anh XN: Xét nghiệm CLS: Cận làm sàng TBYT: Thiết bịytế DANH MỤC CÁC BÁNG Số hiệu Tên báng hàng Bâng 1.1 Các nghiên cứu vể úmg dụng SERVỌUAL vào bệnh viện Trang 28 Ký hiệu diêm số tương ứng cua ma trận nhà chất Bâng 12 lượng 32 Bàng 1.3 Một số nghiên cứu ứng dụng tích hợp SERVQUAL ỌFD 37 Bâng 2.1 Sổ liệu khám chừa bệnh BV qua năm 46 Bâng 2.2 Diêm đánh giá tiêu chí chất lượng BV qua năm 49 Bàng 2.3 Kềt kháo sát hài lòng NB điều trị nội trú qua năm 50 Cơ cấu mầu theo giới tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp, độ tuổi Báng 2.4 Bàng 2.5 58 Kểt qua kiêm định dấu, hạng Wilcoxon 60 Điềm SERVQƯAL (khoảng cách giừa cám nhận mong đợi) Bang 2.6 62 Báng 2.7 Ma trận nhân tố xoay (Rotated factor matrix) 64 Báng 2.8 Các biến phân bô theo nhân tố 67 Báng 2.9 Điểm SERVQUAL cho nhân tố 68 Báng 3.1 Mức độ quan trọng cùa ycu cầu người bệnh 72 Báng 3.2 Các đặc tính dịch vụ cùa bệnh viện 74 Bâng 3.3 Mối quan hệ giừ đặc tính kỳ thuật yêu cẩu cúa người bệnh 79 Mối quan hệ giừa đặc tinh chất lượng, yêu cầu người bệnh trọng Bàng 3.4 số đặc tinh chất lượng 80 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ BIẼll ĐỊ SỐ hiệu Tên hình vẽ hình vẽ Hình Ngơi nhà chất lượng Trang 31 Hình 2.1 Cơ cấu tơ chức BV ĐKTW Quãng Nam 43 Hình 2.2 Sơ đồ hệ thống quân lý chất lượng bệnh viện 48 Hình 3.1 Mơ hình tích họp SERVỌUAL QFD 71 Hình 3.2 Mồi tưưng quan giừa cặp đặc tính dịch vụ 78 ... NGUYỄN THỊ THẠCH CẤM ÁP DỤNG QFD VÀ MƠ HÌNH SERVQUAL ĐẾ CẢI TIẾN CHÁT LƯỢNG - BỆNH VIỆN DA KHOA TRUNG UONG QUẢNG NAM LUẬN VĂN THẠC sĩ QUÁN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834.01.01 Người hưởng dẩn khoa học:... hợp SERVQUAL vào QFD Chương 2: Ưng dụng SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ khám chừa bệnh Bệnh viện đa khoa Trung Ương Quáng Nam Chương 3: hợp SERVQUAL QFD để cài tiến chất lượng khám chừa bệnh. .. dộng cùa Bệnh viện 43 2.2 QUÀN TRỊ CHÁT LƯỢNG TẠI BỆNH VIỆN: 46 2.2.1 Mơ hình tồ chức qn trị chất lượng 46 2.2.2 Công tác cãi tiến chất lượng cùa Bệnh viện đa khoa trung ương Quãng