Đánh giá chất lượng dịch vụ các ngân hàng thương mại bằng mô hình SERVQUAL

Đánh giá chất lượng dịch vụ các ngân hàng thương mại bằng mô hình SERVQUAL trên địa bàng thành Phố Biên Hòa bỏi các bạn sinh viên trường Đại Học Công nghệ Đồng Nai. Thông qua quá trình nghiên cứu, thu thập thông tin, nhóm đã đưa ra một quá trình nghiên cứu vô cùng hoàn chỉnh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ ĐỒNG NAI KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KIỂM TRA CUỐI KỲ BÀI TẬP LỚN TÊN ĐỀ TÀI: Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại địa bàn TP Biên Hịa cách sử dụng mơ hình Servqual Tên học phần: Phương pháp nghiên cứu kinh tế Số tín chỉ: 3(2,1,6) Học kỳ: 1, Năm học: 2021-2022 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Khóa: 16 (2020-2024) Nhóm/ Sinh viên thực hiện: Nhóm mơn Phương pháp nghiên cứu kinh tế trường Đại Học Công Nghệ Đồng Nai Giảng viên: ThS PHẠM THỊ MỘNG HẰNG ĐỒNG NAI - 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ ĐỒNG NAI KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ PHIẾU CHẤM ĐIỂM BÀI TẬP LỚN (THEO NHÓM) Tên học phần: Phương pháp nghiên cứu kinh tế Khóa học: 16 A Thuyết trình (3đ) Stt Mã số SV Họ tên sinh viên Lớp: 1570144.1 Học kỳ: B Bố cục (1đ) Ngành: Quản trị kinh doanh Năm học: 2021-2022 Điểm tổng (bằn g số) C Nội dung (6đ) Tên đề tài (1.0) (1.0) (1.0) (1.0) (0.5) (0.5) (0.5) (0.5) (0.5) 10 11 12 13 14 15 16 (0.5) (0.5) (0.5) (0.5) (0.5) (0.5) (0.5) Các nhận xét đề nghị: Đồng Nai, ngày tháng năm 2021 GIẢNG VIÊN CHẤM Điểm tổng (bằn g chữ) Ghi ThS Phạm Thị Mộng Hằng NỘI DUNG ĐẶT VẤN ĐỀ Việt Nam thức trở thành viên thứ 150 Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) vào ngày 11/1/2007 dấu mốc quan trọng q trình nhập kinh tế quốc tế nước ta Trên tinh thần chủ động hội nhập, Việt Nam bước tiến sâu việc ký kết thành công loạt hiệp định thương mại tự phải kể đến việc gia nhập Cộng đồng kinh tế ASEAN (AEC) tham gia vào Hiệp đinh Đối tác toàn diện tiến xuyên Thái Bình Dương (CPTPP) Việc Việt Nam gia nhập WTO tạo nhiều thay đổi lớn môi trường kinh tế nước, đặc biệt hệ thống tài mà cụ thể lĩnh vực ngân hàng Theo đó, từ ngày 1/1/2011, chi nhánh ngân hàng nước nhận tiền gửi đồng Việt Nam từ cá nhân Việt Nam mà ngân hàng khơng có quan hệ tín dụng, khơng cịn bị hạn chế theo tỷ lệ mức vốn cấp chi nhánh Các chi nhánh ngân hàng nước ngồi phải bình đẳng ngân hàng thương mại nội địa việc áp dụng giới hạn cấp tín dụng bảo lãnh Điều làm số lượng ngân hàng nước đầu tư phát triển Việt Nam gia tăng chóng mặt Như “sân chơi” ngày xuất nhiều đối thủ cạnh tranh, đồng thời cán cân lợi vơ tình nghiêng phía ngân hàng thương mại nước ngồi Bởi với tiềm lực mạnh tài chính, giàu kinh nghiệm việc cung cấp dịch vụ phục vụ khách hàng mình, họ thu hút lượng khách hàng quan trọng doanh nghiệp nước doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi Vì yếu tố định tồn tại, nâng cao danh tiếng khẳng định vị ngân hàng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ mà họ nhận Nên thách thức lớn hệ thống ngân hàng thương mại phải làm để thu hút giữ chân khách hàng? Vì việc đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ mà ngân hàng thương mại cung cấp trở nên cấp thiết Từ câu hỏi đặt chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại có đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp thời buổi hay khơng? Liệu khách hàng hài lịng với dịch vụ mà ngân hàng hay chưa? Những yêu cầu khách hàng gì? Cũng lý nhóm mơn “Phương pháp nghiên cứu kinh tế Th.S Phạm Thị Mộng Hằng” giảng dạy tiến hành nghiên cứu đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch 5 vụ ngân hàng thương mại địa bàn TP Biên Hịa” Để tìm câu trả lời cho câu hỏi trên, giúp ngân hàng thương mại hiểu thêm đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng 6 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2.1 Mục tiêu chung Đo lường mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng thương mại địa bàn TP.Biên Hòa 2.2 Mục tiêu cụ thể Hệ thống hóa lý thuyết chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại nói riêng Đánh giá khái quát hài lòng khách hàng yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng; Xác định yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Tìm hiểu phân bố khác biệt yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại hài lòng khách hàng ngân hàng nước với ngân hàng nước ngoài; Đưa số gợi ý nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại địa bàn 7 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1) Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ thực tác động đến hài lòng khách hàng ngân hàng thương mại địa bàn thành phố Biên Hòa? 2) Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại địa bàn thành phố Biên Hịa mức độ nào? 3) Có khác biệt việc đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại nước ngân hàng nước ngồi hay khơng? 4) Những giải pháp thực hiệu nhằm nâng cao hài lòng khách hàng khả cung cấp dịch vụ ngân hàng thương mại địa bàn thành phố Biên Hòa? PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng khách hàng đối chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Khách thể nghiên cứu: Các khách hàng từ độ tuổi 20 đến 50 sử dụng dịch vụ ngân hàng ngoại thương địa bàn Thành Phố Biên Hòa Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu thực 04 ngân hàng thương mại thuộc địa bàn Thành phố Biên Hòa bao gồm: • Ngân hàng Thương mại cổ phần Phương Đơng địa 99/1 Phạm Văn Thuận, P Tam Hiệp, TP Biên Hịa – Đồng Nai • Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam (TECHCOMBANK) địa 22/8, Quốc lộ 15, P Tam Hiệp, TP Biên Hòa – Đồng Nai • Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín (Sacombank) địa 87-89, Đường 30/4, P Thanh Bình, TP Biên Hịa – Đồng Nai • Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) địa số 53-55, Đường Võ Thị Sáu, Phường Quyết Thắng, Thành Phố Biên Hòa, Tỉnh Đồng Nai Về phạm vi thời gian: Công tác khảo sát số liệu sơ cấp nhằm phục vụ nghiên cứu thực khoảng thời gian từ tháng 9/2021 đến tháng 12/2021 8 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 5.1 Khái niệm ngân hàng, ngân hàng thương mại đặc điểm ngân hàng thương mại 5.1.1 Khái niệm ngân hàng Cùng với nghiệp đổi phát triển kinh tế–xã hội đất nước Hệ thống ngân hàng nước ta có bước tiến đáng kể hoạt động để đáp ứng yêu cầu kinh tế Đã có nhiều khái niệm ngân hàng để có hình dung ngân hàng nghiên cứu này, tham khảo số khái niệm ngân hàng sau: Theo Peter S Rose (2004): “Ngân hàng tổ chức tài cung cấp danh mục dịch vụ tài đa dạng – đặc biệt tín dụng, tiết kiệm dịch vụ toán – thực nhiều chức tài định so với tổ chức kinh doanh kinh tế” Cho đến nay, nhiều khái niệm ngân hàng thương mại vào Luật Các tổ chức tín dụng năm 2010: “Ngân hàng tổ chức tài trung gian tài chấp nhận tiền gửi định kênh tiền gửi vào hoạt động cho vay trực tiếp gián tiếp thông qua thị trường vốn Ngân hàng kết nối khách hàng có thâm hụt vốn khách hàng có thặng dư vốn” 5.1.2 Khái niệm ngân hàng thương mại Theo Mishkin (2001): “Ngân hàng thương mại định chế tài trung gian cung cấp dịch vụ tài bao gồm nhận tiền gửi cho vay tiền, tốn dịch vụ tài khác” Luật Các Tổ chức tín dụng nước Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), quy định: “Ngân hàng loại hình tổ chức tín dụng thực tất hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác theo quy định Luật nhằm mục tiêu lợi nhuận” Hoạt động ngân hàng việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên nghiệp vụ sau đây: nhận tiền gửi; cấp tín dụng; cung ứng dịch vụ tốn qua tài khoản 9 5.1.3 Đặc điểm ngân hàng thương mại Theo Luật tổ chức tín dụng 2010 bổ sung năm 2017, Ngân hàng thương mại Việt Nam có đặc điểm sau: • • • Là định chế tài trung gian Hoạt động đa dạng tổng hợp nhiều nghiệp vụ, dịch vụ Thu hút nguồn vốn trước hết huy động tiền gửi, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu, sau sử dụng nguồn vốn thực cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay tiêu dùng Ngồi cịn có dịch vụ khác: Thanh toán, chuyển tiền, bảo lãnh, ủy thác… • Thơng qua hoạt động cho vay tốn, hệ thống ngân hàng thương mại tạo lượng bút tệ, phận quan trọng khối cung tiền tệ kinh tế, có ảnh hưởng lớn đến sách tiền tệ ngân hàng trung ương • Ngồi ra, tổng tài sản ngân hàng thương mại khối lượng tài sản lớn toàn hệ thống ngân hàng thương mại 5.2 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ ngân hàng đặc điểm dịch vụ ngân hàng 5.2.1 Khái niệm dịch vụ Sự phát triển khoa học kéo theo nhiều nhu cầu sống loài người Một số nhu cầu hoạt động trao đổi cá thể với cá thể khác, tổ chức với tổ chức kia; gọi chung dịch vụ Có nhiều khái niệm “dịch vụ” đưa hiểu cách hiểu sau: Theo tác giả Zeithaml (2000): “Dịch vụ hành vi, trình cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng” Còn theo Kotler Armstrong (2004): “dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng” Philip Kotler Kellers (2006) định nghĩa: “Dịch vụ hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu vô hình khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực dịch vụ gắn liền không gắn liền với sản phẩm vật chất 10 10 6.3, Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại nước địa bàn thành phố Biên Hòa - Th.s Phạm Thị Mộng Hằng (2020) Trong nghiên cứu khoa học tháng 10 năm 2020, Th.S Phạm Thị Mộng Hằng tiến hành “Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại nước địa bàn thành phố Biên Hịa” Bằng việc phân tích nguyên tố EFA tiến hàng phân tích hồi quy, tác giả đưa kết luận số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại nước địa bàn TP Biên Hịa sau: • Cần phải tăng cường đào tạo, tái đào tạo văn hóa doanh nghiệp, xây dựng văn hóa doanh nghiệp theo hướng tập trung vào thái độ ứng xử khách hàng, đào tạo kỹ chun mơn nghiệp vụ ngân hàng • Tăng lịng tin khách hàng vào dịch vụ việc xử lý xác, nhanh chóng vấn đề thắc mắc cần giải khách hàng luôn giữ lời hứa, tạo cảm giác an toàn cho khách hàng giao dịch • Tăng cường mở rộng mạng lưới giao dịch (phòng giao dịch, nơi đặt máy ATM) để thuận tiện cho khách hàng • Cần theo dõi, quan tâm đến nhu cầu phát sinh giao dịch, quan tâm đến tâm lý khách hàng Bảng 1: Bảng Model Summaryb (Nguồn: tính tốn từ số liệu tác giả) 18 Bảng 2: Bảng Coefficientsa (Nguồn tính tốn số liệu tác giả) 19 KHUNG KHÁI NIỆM  Mơ hình SERVQUAL Parasuraman (1988) Năm 1988, mơ hình SERVQUAL đời, công vụ phát triển chủ yếu dựa vào đo lường chất lượng dịch vụ Maketing Đây xem cột mốc quan trọng việc cung cấp thông tin để định nghĩa chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) đề xuất SERVQUAL mơ hình đáng tin cậy đánh giá chất lượng dịch vụ nhiều lĩnh vực khác như: Dịch vụ ngân hàng, dịch vụ giáo dục, dịch vụ kiến trúc Theo Parasuraman & ctg (1985) nhận định chất lượng dịch vụ mức độ khác mong đợi người tiêu dùng dịch vụ nhận thức họ kết dịch vụ Do vậy, họ bắt tay xây dựng kiểm định thang thành phần chất lượng dịch vụ hay cịn gọi mơ hình SERVQUAL Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng khái quát thành 10 thành phần, là: • • • • • • • • • • Độ tin cậy Tính đáp ứng Năng lực phục vụ Tính tiếp cận Cách ứng xử Khả giao tiếp Sự tín nhiệm An tồn Khả nắm bắt nhu cầu khách hàng v Tính hữu hình Nhưng sau vào năm 1988, Parasuraman giảm mười nhân tố xuống năm nhân tố Mơ hình đánh giá SERVQUAL cịn nhân tố: • • • • • Độ tin cậy (reliability) Tính đáp ứng (responsiveness) Tính đảm bảo (assurance) Phương tiện hữu hình (tangibles) Sự đồng cảm (empathy) 20 Trọng tâm chủ chốt mơ hình khoảng cách hay chênh lệch mong đợi khách hàng cảm nhận thực tế họ dịch vụ Dựa chênh lệch này, đánh giá mức độ hiệu chất lượng dịch vụ cung cấp Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ 21 GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU Từ kết nghiên cứu trước, đặc biệt kế thừa thang đo SERVQUAL từ nghiên cứu Parasuraman, Zeithaml Berry đề xuất năm 1988, gồm có biến phụ thuộc xác định hài lòng khách hàng biến độc lập yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Từ ta có giả thuyết nghiên cứu sau: • • • • • H1: Sự tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến hài lịng khách hàng H2: Sự đáp ứng có ảnh hưởng tích cực đến hài lịng khách hàng H3: Sự đồng cảm có ảnh hưởng tích cực đến hài lịng khách hàng H4: Năng lực phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến hài lòng khách hàng H5: Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng tích cực đến sựu hài lịng khách hàng Ngồi ra, giả thuyết H0: Có khác biệt đánh giá chất lượng đào tạo ngân hàng thương mại địa bàn thành Phố Biên Hịa 22 KHUNG PHÂN TÍCH Nghiên cứu sử dụng mơ hình SERVQUAL Parasuraman, gồm thành phần để làm tảng xây dựng mô hình nghiên cứu sau: TIN CẬY • H1+ ĐÁP ỨNG • ĐỒNG CẢM • + H3 ĐẢM BẢO • + H2 SỰ HÀI LỊNG + H4 HỮU HÌNH • + H5 Sơ đồ 5: Khung phân tích • Tính đáp ứng (responsiveness): Nói lên khả thực dịch vụ phù hợp • thời hạn lần Khả đáp ứng: Thể mong muốn sẵn sàng trợ giúp khách hàng nhân viên, cung cấp dịch vụ kịp thời lúc • Tính đảm bảo (assurance): Bao gồm trình độ chun mơn, cách ứng xử khả • trao đổi nhân viên Phương tiện hữu hình (tangibles): Thể qua ngoại hình, trang phục nhân viên phục vụ, trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ; Bao gồm hàng hóa, điều kiện vật chất doanh nghiệp môi trường kinh doanh, công cụ thiết bị sử dụng để cung cấp dịch vụ • Sự đồng cảm (empathy): Bao gồm chăm sóc quan tâm tới cá nhân khách hàng Sự đồng cảm bao gồm khả tiếp cận nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng 23 Và dựa thành phần tảng trên, Parasuraman xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến (Tài liệu Servqual Parasuraman):  Sự tin tưởng (reliability) • Khi cơng ty xyz hứa làm điều vào thời gian họ làm • Khi bạn gặp trở ngại, cơng ty xyz chứng tỏ mối quan tân thực muốn giải trở ngại • Cơng ty xyz thực dịch vụ từ lần đầu • Cơng ty xyz cung cấp dịch vụ thời gian họ hứa • Cơng ty xyz lưu ý để khơng xảy sai xót  Sự phản hồi (responsiness) • Nhân viên cơng ty xyz cho bạn biết thực dịch vụ • Nhân viên cơng ty xyz nhanh chóng thực dịch vụ cho bạn • Nhân viên cơng ty xyz ln sẵn sàng giúp bạn • Nhân viên cơng ty xyz khơng qúa bận không đáp ứng yêu cầu bạn  Sự đảm bảo (assurance) • Cách cư xử nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn • Bạn cảm thấy an tòan giao dịch với cơng ty xyz • Nhân viên cơng ty xyz ln niềm nở với bạn • Nhân viên cơng ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi bạn  Sự cảm thơng (empathy) • Cơng ty xyz ln đặc biệt ý đến bạn • Cơng ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn • Cơng ty xyz lấy lợi ích bạn điều tâm niệm họ • Nhân viên cơng ty xyz hiểu rõ nhu cầu bạn • Cơngty xyz làm việc vào thuận tiện  Sự hữu hình (tangibility) • Cơng ty xyz có trang thiết bị đại • Các sở vật chất cơng ty xyz trơng bắt mắt • Nhân viên cơng ty xyz ăn mặc tươm tất • Các sách ảnh giới thiệu cơng ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông đẹp 24 10 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 10.1 Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính (Qualitative research) phương pháp thu thập thông tin liệu dạng ‘phi số’ để có thơng tin chi tiết đối tượng nghiên cứu, khảo sát điều tra (gọi chung ‘đối tượng nghiên cứu) nhằm phục vụ mục đích phân tích đánh giá chun sâu Các thơng tin thường thu thập thông qua vấn, quan sát trực tiếp hay thảo luận nhóm tập trung sử dụng câu hỏi mở, thường áp dụng trường hợp mẫu nghiên cứu nhỏ, có tính tập trung Thơng qua khái niệm trên, nhóm mơn Phương pháp nghiên cứu kinh tế bao gồm thành viên tiến hành thảo luận ngày hệ thống Microsoft teams từ 7h30 đến 11h30, thảo luận ngày 4/11/2021 đến 7/11/2021 Với mục đích tìm hiểu đối tượng sử dụng dịch vụ ngân hàng thương mại Thành phố Biên Hịa Qua đánh giá nhu cầu, hài lòng thị hiếu khách hàng loại hình dịch vụ Khi thảo luận chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại lại cho nhiều ý kiến khác Có người cho hài lịng với chất lượng dịch vụ tại, số khác lại cho cịn nhiều thiếu sót Cụ thể, trước diễn biến phức tạp kinh tế vĩ mô nhiều nguyên nhân (nguyên nhân chủ quan khách quan) số ngân hàng nên nhiều bất cập Ví dụ khả thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều hạn chế, doanh số hoạt động, doanh thu số dịch vụ khiêm tốn, đặc biệt hoạt động kinh doanh số ngân hàng thương mại chưa thực hiệu an tồn… Q trình vấn tiến hành thông qua việc thiết kế phiếu khảo sát từ nhóm tiến hành thu thập thơng tin qua hai phương pháp vấn trực tiếp khách hàng ngân hàng thương mại địa bàn tỉnh lập danh sách để gửi phiếu khảo sát đến khách hàng Thơng qua q trình thu thập 150 ý kiến, mục đích vấn mà nhóm hướng tới tìm hiểu đối tượng sử dụng dịch vụ ngân hàng thương mại Thành phố Biên Hòa Đánh giá nhu cầu, hài lòng thị hiếu khách hàng loại hình dịch vụ 25 10.2 Nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng (Quantitative research) phương pháp thu thập thông tin liệu dạng số học, số liệu có tính chất thống kê để có thơng tin bản, tổng qt đối tượng nghiên cứu nhằm phục vụ mục đích thống kê, phân tích; hay nói cách khác lượng hóa việc thu thập phân tích liệu Các thơng tin, liệu thường thu thập thông qua khảo sát sử dụng bảng hỏi diện rộng thường áp dụng trường hợp mẫu nghiên cứu lớn Đây bước nghiên cứu thức thực với kỹ thuật vấn trực tiếp khách hàng thông qua bảng câu hỏi Dữ liệu thu thập q trình vấn mã hóa làm Sau tiến hành mơ tả mẫu, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định thang đo hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích hồi quy tuyến tính, phân tích thống kê mơ tả, phân tích phương sai phần mềm SPSS 21.0 26 11 CẤU TRÚC DỰ KIẾN Ngoài phần như: Mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, nghiên cứu cấu thành năm chương sau: • Chương 1: Mở đầu • Chương 2: Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu • Chương 3: Phương pháp nghiên cứu • Chương 4: Kết nghiên cứu • Chương 5: Kết luận kiến nghị 27 12 TIẾN ĐỘ THỰC HIỆN 28 13 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1) Asubonteng, P., McCleary, K J., & Swan, J E (1996) SERVQUAL revisited: a critical review of service quality Journal of Services marketing, 10(6), 62-81 2) Brédart, S., & French, R M (1999) Do babies resemble their fathers more than their mothers? A failure to replicate Christenfeld and Hill Evolution and Human Behavior, 20(2), 129-135 3) Browne, B A., Kaldenberg, D O., Browne, W G., & Brown, D J (1998) Student as customer: Factors affecting satisfaction and assessments of institutional quality Journal of Marketing for Higher Education, 8(3), 1-14 4) Bùi Thị Ngọc Ánh, & Đào Thị Hồng Vân (2013) Khảo sát hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo trường Đại học Kinh Tế-ĐHQGHN 5) Comrey., Andrew L., Thomas E Backer., & Glaser., E M (1973) A sourcebook for mental health measures 6) Cronin Jr., J Joseph., & Taylor., S A (1992) Measuring service quality: a reexamination and extension The journal of marketing, 55-68 7) DeShields Jr, O W., Kara, A., & Kaynak, E (2005) Determinants of business student satisfaction and retention in higher education: applying Herzberg's twofactor theory International journal of educational management, 19(2), 128-139 8) Diamantis., & Benos (2007) Measuring student satisfaction with their studies in an international and European studies department Operational Research 7.1, 4759 9) Dursun, T O., & Gokmen, C (2013) The quality of service of the distance education Procedia-Social and Behavioral Sciences, 103, 1133-1151 29 10) Dương Đăng Khoa, & Bùi Cao Nhẫn (2014) Các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng sinh viên trường Đại học đồng sơng Cửu Long Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, Phần D: Khoa học Chính trị, Kinh tế Pháp luật, 40, 19-30 11) Đỗ Minh Sơn (2010) Nghiên cứu hài lòng sinh viên trường Đại học kinh tế, Đại học Đà Nẵng 12) Griffin, L., Dodds, P., & Rovegno, I (1996) Pedagogical content knowledge for teachers: Integrate everything you know to help students learn Journal of Physical Education, Recreation & Dance, 67(9), 58-61 13) Gronroos, C (1991) Scandinavian management and the Nordic school of services-contributions to service management and quality International Journal of Service Industry Management, 2(3), 17-26 14) Hair, A., Tatham., & Black (1998) Multivariate Data Analysis 577-664 15) Hoàng Trọng, & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2007) Thống Kê Ứng Dụng Kinh tế - Xã hội Nhà Xuất Bản Thống Kê 16) https://chiakhoaphapluat.vn/ngan-hang-thuong-mai? 17) https://luanvan2s.com/dich-vu-ngan-hang-la-gi bid272.html#mcetoc_1fegft60f1 18) https://luatminhkhue.vn/khai-quat-ve-dich-vu-ngan-hang-va-cac-thanh-phan-cau- thanh-chat-luong-dich-vu.aspx 19) Kotler, P (2012) Kotler on marketing 20) Kotler, P., & Armstrong, G (2003) Fundamentos de marketing Pearson Educacion 30 21) Kumar, S., & Phrommathed, P (2005) Research methodology Springer US, 43- 50 22) Kwan., l L (2015) Strategic planning in arts education programme: the case Of Asia art archive in Hong Kong Capstone Project 23) Levesque, T., & McDougall, G H (1996) Determinants of customer satisfaction in retail banking International Journal of Bank Marketing, 14(7), 12-20 24) Lewis, B R., & Mitchell, V W (1990) Defining and measuring the quality of customer service Marketing intelligence & planning, 8(6), 11-17 25) Meyers., Lawrence S., Glenn Gamst., & Guarino., A J (2006) Applied multivariate research: Design and interpretation Sage 26) Nguyễn Đình Phan (2005) Giáo trình Quản lý chất lượng tổ chức NXB Lao động-Xã hội, Hà Nội 27) Nguyễn Đình Thọ, & Nguyễn Thị Mai Trang (2009) Nghiên cứu khoa học quản trị kinh doanh NXB Thống kê 28) Nguyễn Thị Bảo Châu, & Thái Thị Bích Châu (2013) Đánh giá mức độ hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo khoa Kinh tế Quản trị kinh doanh trường Đại học Cần Thơ giai đoạn năm 2012-2013 Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ 29) Nguyễn Thượng Hải (2012) Các đặc trưng dịch vụ Retrieved from http://quantri.vn/dict/details/7915-cac-dac-trung-cua-dich-vu 30) Oliver, R L (1999) Whence consumer loyalty? the Journal of Marketing, 33-44 31) Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L (1985) A conceptual model of service quality and its implications for future research the Journal of Marketing, 41-50 31 32) Parasuraman., Arun., Valarie A Zeithaml., & Leonard L Berry (1988) Servqual Journal of retailing, 64(1), 12-40 33) Poh Ju Peng., & Samah., A J A (2006) Measuring students’ satisfaction for quality education in a E-learning University Unitar e-journal, Vol 2(No 1) 34) Phan Thị Thanh Hằng (2014) Sự hài lòng sinh viên chất lượng chương trình đào tạo trường Cao đẳng Kinh tế đối ngoại chuyên san KTĐN kỳ 11 35) Trần Xuân Kiên (2006) Đánh giá hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo Trường Đai học Kinh tế Quản trị kinh doanh – Đai học Thái Nguyên 36) Vũ Minh Đức (2013) Giá dịch vụ giáo dục đại học tiến trình thực tự chủ tài trường đại học công lập Kinh tế & phát triển, 195, 79-84 37) Zeithaml, V A (2000) Service quality, profitability, and the economic worth of customers: what we know and what we need to learn Journal of the academy of marketing science, 28 (1), 67-85 38) Zeithaml., & Bitner, M (1996) Services management 39) Zineldin, M (2006) The royalty of loyalty: CRM, quality and retention Journal of consumer marketing, 23(7), 430-437 32 ... thương mại Khách thể nghiên cứu: Các khách hàng từ độ tuổi 20 đến 50 sử dụng dịch vụ ngân hàng ngoại thương địa bàn Thành Phố Biên Hòa Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu thực 04 ngân hàng thương mại. .. hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Tìm hiểu phân bố khác biệt yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại hài lòng khách hàng ngân hàng nước với ngân hàng nước ngoài;... ngân hàng thương mại hiểu thêm đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng 6 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2.1 Mục tiêu chung Đo lường mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng thương mại