Mô hình servqual trong lĩnh vực tổng đài điện thoại của ngành viễn thông di động

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CẤP TRƯỜNG MƠ HÌNH SERVQUAL TRONG LĨNH VỰC TỔNG ĐÀI ĐIỆN THOẠI CỦA NGÀNH VIỄN THÔNG DI ĐỘNG S K C 0 9 MÃ SỐ: T2014-128 S KC0 Tp Hồ Chí Minh, 12/2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI KH&CN CẤP TRƯỜNG MƠ HÌNH SERVQUAL TRONG LĨNH VỰC TỔNG ĐÀI ĐIỆN THOẠI CỦA NGÀNH VIỄN THÔNG DI ĐỘNG Mã số: T2014-128 Chủ nhiệm đề tài: Th.S Nguyễn Phan Như Ngọc TP HCM, 12/2014 TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA KINH TẾ BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI KH&CN CẤP TRƯỜNG MƠ HÌNH SERVQUAL TRONG LĨNH VỰC TỔNG ĐÀI ĐIỆN THOẠI CỦA NGÀNH VIỄN THÔNG DI ĐỘNG Mã số: T2014-128 Chủ nhiệm đề tài: Th.S Nguyễn Phan Như Ngọc TP HCM, 12/2014 MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU THUỘC LĨNH VỰC ĐỀ TÀI VÀ TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4 Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.6 KẾT CẤU CỦA BÁO CÁO NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.1.1 Dịch vụ 2.1.2 Các đặc tính dịch vụ 2.1.3 Chất lượng dịch vụ 2.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.2.1 Sự hài lòng khách hàng phải làm hài lòng khách hàng 2.2.2 Sự cần thiết đo lường thỏa mãn khách hàng 2.3 MƠ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SERVQUAL 2.3.1 Các khoảng cách chất lượng dịch vụ 2.3.2 Thang đo Servqual 2.3.3 Thang đo Servperf 12 2.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 12 2.5 TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG VIỄN THƠNG DI ĐỘNG VÀ DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG QUA TỔNG ĐÀI ĐIỆN THOẠI 13 2.5.1 Lịch sử hoạt động thị trường viễn thông di động 13 2.5.2 Các thành viên ngành viễn thông di động tình hình cạnh tranh 14 2.5.3 Giới thiệu hoạt động chăm sóc khách hàng qua tổng đài điện thoại – Call Center 15 2.5.4 Call Center lĩnh vực viễn thông di động 16 2.6 TÓM TẮT CHƯƠNG 17 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 18 3.1 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU 18 3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 18 3.3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 22 3.3.1 Đối tượng phương tiện nghiên cứu 22 3.3.2 Thiết kế mẫu 23 3.3.3 Mã hóa biến 24 3.4 TÓM TẮT CHƯƠNG 25 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 26 4.1 THÔNG TIN VỀ MẪU NGHIÊN CỨU 26 4.2 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA 29 4.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA 30 4.4 ĐIỀU CHỈNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 36 4.5 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI 38 4.6 TÓM TẮT CHƯƠNG 40 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 41 5.1 KẾT QUẢ 41 5.2 KIẾN NGHỊ 43 5.3 KẾT LUẬN VÀ Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI 44 5.4 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 44 5.5 TÓM TẮT CHƯƠNG 44 TÀI LIỆU THAM KHẢO 45 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu 12 Hình 4.1: Thống kê mơ tả mẫu theo mạng di động sử dụng 26 Hình 4.2: Thống kê mơ tả mẫu theo độ tuổi 27 Hình 4.3: Thống kê mơ tả mẫu theo giới tính 28 Hình 4.4: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 38 Hình 5.1: Kết nghiên cứu 41 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 4.1: Thống kê mô tả mẫu theo mạng di động sử dụng 26 Bảng 4.2: Thống kê mô tả mẫu theo độ tuổi 27 Bảng 4.3: Thống kê mô tả mẫu theo giới tính 28 Bảng 4.4: Kết phân tích EFA lần 31 Bảng 4.5: Kết phân tích EFA lần 33 Bảng 4.6: Kết phân tích EFA lần 35 Bảng 4.7: Kết phân tích hồi quy bội 39 TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Độc lập - Tự - Hạnh phúc KHOA KINH TẾ Tp HCM, ngày tháng năm THƠNG TIN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Thơng tin chung: - Tên đề tài: Mơ hình Servqual lĩnh vực tổng đài điện thoại ngành viễn thông di động - Mã số: T2014-128 - Chủ nhiệm: Th.S Nguyễn Phan Như Ngọc - Cơ quan chủ trì: Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh - Thời gian thực hiện: 12/2013 – 11/2014 Mục tiêu: Áp dụng mơ hình Servqual để xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng qua call center mạng di động Tính sáng tạo: Áp dụng mơ hình Servqual nghiên cứu chất lượng dịch vụ tổng đài điện thoại ngành viễn thông di động Kết nghiên cứu: Sự hài lòng khách hàng dịch vụ tổng đài điện thoại mạng di động bị ảnh hưởng nhiều nhân tố Các yếu tố kỹ thuật (β=0.742), tiếp đến Sự tin cậy đáp ứng (β=0.212), cuối Năng lực phục vụ Sự cảm thông (β=0.157) Do đó, mơ hình nghiên cứu điều chỉnh lại trước đưa vào phân tích hồi quy: Sự tin cậy Sự đáp ứng H1’ Năng lực phục vụ Sự cảm thơng H2’ Sự hài lịng khách hàng H3’ Các yếu tố kỹ thuật Hình 4.4: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh Từ đó, giả thuyết điều chỉnh lại: H1’: Sự tin cậy Sự đáp ứng quan hệ dương với hài lòng khách hàng H2’: Năng lực phục vụ Sự cảm thông quan hệ dương với hài lòng khách hàng H3’: Các yếu tố kỹ thuật quan hệ dương với hài lòng khách hàng 4.5 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Tiến hành phân tích hồi quy mức ý nghĩa 5%, với biến phụ thuộc Cảm nhận chung (Y), biến độc lập là: Sự tin cậy Sự đáp ứng (X1), Năng lực phục vụ Sự cảm thông (X2), Các yếu tố kỹ thuật (X3) 38 Bảng 4.7: Kết phân tích hồi quy bội Variables Entered/Removed Variables Variables Entered Removed Model X3, X1, X2 b Method a Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: camnhanchung Model Summary Model R Adjusted R Std Error of the Square Estimate R Square 814 a 662 657 48058 a Predictors: (Constant), X3, X1, X2 b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 88.608 29.536 Residual 45.267 196 231 133.875 199 Total F Sig 127.885 000 a a Predictors: (Constant), X3, X1, X2 b Dependent Variable: camnhanchung Coefficients a Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Std Error -.355 211 X1 212 065 X2 157 X3 742 a Dependent Variable: camnhanchung 39 Coefficients Beta t Sig -1.680 095 190 3.261 001 067 140 2.325 021 061 606 12.104 000 Kiểm định F với Sig F = 0.000 < 0.05 cho thấy mơ hình hồi quy tuyến tính bội xây dựng phù hợp với tập liệu Sau chạy hồi quy tuyến tính bội, có R2 = 0.662 R2 điều chỉnh = 0.657 Nghĩa mơ hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập liệu 65.7% Nói cách khác, có 65.7% khác biệt mức độ hài lịng khách hàng quan sát giải thích khác biệt thành phần mô hình nghiên cứu điều chỉnh Phương trình hồi quy bội xác định sau: Y = -0.355 + 0.212X1 + 0.157X2 + 0.742X3 Nghĩa là: Sự hài lòng khách hàng = -0.355 + 0.212(Sự tin cậy Sự đáp ứng) + + 0.157(Năng lực phục vụ Sự cảm thông) + 0.742(Các yếu tố kỹ thuật) Cả biến độc lập phương trình hồi quy bội có ảnh hưởng đáng kể đến biến phụ thuộc (với mức ý nghĩa Sig