Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn

BỘ VĂN HÓA, THỂ THAO VÀ DU LỊCH TRƯỜNG CAO ĐẲNG DU LỊCH HÀ NỘI Ths Nguyễn Tuấn Dũng, Ths Hồng Thu Hằng BỘ VĂN HĨA, THỂ THAO VÀ DU LỊCH TRƢỜNG CAO ĐẲNG DU LỊCH HÀ NỘI  ThS Nguyễn Tuấn Dũng ThS Hồng Thu Hằng GIÁO TRÌNH MƠN HỌC: QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÁCH SẠN NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN TIẾNG ANH - QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN, NHÀ HÀNG TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG (Lƣu hành nội bộ) Ban hành kèm theo Quyết định số: …… /QĐ-CĐDLHN ngày … tháng … năm ……… Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội Hà Nội, 2018 LỜI GIỚI THIỆU Kinh doanh khách sạn ngành nghề kinh doanh du lịch ngành non trẻ Việt Nam khơng phải mà ngành có vị trí nhỏ bé Kinh doanh khách sạn mang ý nghĩa to lớn kinh tế quốc gia Nhận thức điều Đảng Nhà nước ta không ngừng quan tâm đến phát triển ngành khách sạn định hướng phát triển tổng thể ngành du lịch Để tiến hành kinh doanh có hiệu yêu cầu người nhà quản trị kinh doanh khách sạn cần phải có kiến thức kinh doanh nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng Vì vậy, lý thuyết quản trị kinh doanh khách sạn đưa vào giảng dạy cách trường có chuyên ngành quản trị kinh doanh khách sạn nhằm trang bị cho sinh viên kiến thức hình thành kỹ quản trị kinh doanh khách sạn Môn học quản trị kinh doanh khách sạn môn học chuyên ngành quan trọng ngành "Quản trị khách sạn" Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội Môn học trang bị cho sinh viên sở lý luận, phương pháp luận hình thành kỹ cho sinh viên phục vụ cho cơng việc thực tiễn sau này, góp phần đào tạo nguồn nhân lực phát triển ngành kinh doanh khách sạn Hơn nữa, môn học lý luận làm tiền đề, sở cho sinh viên học tập môn nghiệp vụ tốt Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn yêu cầu công tác đào tạo sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh khách sạn, tập thể giáo viên Khoa Quản trị Khách sạn - Nhà hàng Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội biên soạn giáo trình "Quản trị kinh doanh khách sạn" Giáo trình ThS Nguyễn Tuấn Dũng làm chủ biên với tham gia biên soạn ThS Hoàng Thu Hằng Với tinh thần làm việc nghiêm túc, giáo trình hoàn thành sau thời gian nghiên cứu lý luận quản trị kinh doanh khách sạn kết hợp với thực tiễn kinh doanh khách sạn Tuy nhiên, giáo trình khơng tránh khỏi khiếm khuyết q trình biên soạn Do vậy, chúng tơi mong nhận đóng góp ý kiến bạn đọc để giáo trình hồn thiện lần tái sau Tập thể tác giả xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, Phòng Đào tạo, Quản lý khoa học Hợp tác quốc tế, Hội đồng khoa học Khoa Quản trị Khách sạn - Nhà hàng Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội tạo điều kiện giúp đỡ trình biên soạn giáo trình i MỤC LỤC LỜI GIỚI THIỆU i MỤC LỤC vii DANH MỤC SƠ ĐỒ vii GIÁO TRÌNH MƠN HỌC/MƠ ĐUN ix BÀI MỞ ĐẦU x CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Khái quát kinh doanh khách sạn 1.1.1 Sơ lược hình thành phát triển kinh doanh khách sạn 1.1.2.Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.1.3.Đối tượng phục vụ khách sạn 1.1.4.Sản phẩm khách sạn 1.1.5 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 12 1.1.6 Ý nghĩa kinh doanh khách sạn 14 1.1.7.Phân loại xếp hạng khách sạn 15 1.2 Tổ chức máy khách sạn 21 1.2.1.Khái niệm tổ chức máy khách sạn 21 1.2.2.Các loại tổ chức máy khách sạn 21 1.2.3 Mơ hình tổ chức máy tiêu biểu khách sạn 23 1.3 Quản trị kinh doanh khách sạn 26 1.3.1 Những khái niệm quản trị kinh doanh khách sạn 26 1.3.2.Những nội dung quản trị kinh doanh khách sạn 32 CHƢƠNG 2: THÔNG TIN VÀ QUYẾT ĐỊNH QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÁCH SẠN 35 2.1 Khái quát thông tin quản trị kinh doanh khách sạn 35 2.1.1.Khái niệm thông tin 35 2.1.2.Một số đặc trưng thông tin 39 2.1.3 Vai trị thơng tin 40 ii 2.1.4 Những yêu cầu thông tin 41 2.1.5 Phân loại thông tin 42 2.1.6 Hệ thống thông tin quản trị kinh doanh khách sạn 45 2.1.7.Tổ chức thu thập thông tin 51 2.1.8 Những kinh nghiệm thu thập xử lý thông tin 51 2.2 Quyết định quản trị kinh doanh khách sạn 52 2.2.1 Khái niệm 52 2.2.2 Phân loại định 53 2.2.3 Những nguyên tắc ban hành định 54 2.2.4 Những yêu cầu định 55 2.2.5.Quá trình ban hành định tổ chức thực định 56 CHƢƠNG 3: KẾ HOẠCH HOÁ TRONG KHÁCH SẠN 61 3.1 Khái quát kế hoạch 61 3.1.1 Khái niệm kế hoạch 61 3.1.2.Phân loại kế hoạch 62 3.1.3.Các tiêu kế hoạch 63 3.2 Quy trình xây dựng kế hoạch 65 3.2.1.Một số yêu cầu xây dựng kế hoạch 65 3.2.2.Quy trình xây dựng kế hoạch 65 3.2.3 Xác định mục tiêu kế hoạch 72 3.2.4.Lựa chọn phương án chiến lược 74 3.3 Xây dựng kế hoạch hoạt động khách sạn 76 3.4 Tổ chức thực đánh giá kế hoạch 78 3.4.1 Tổ chức thực kế hoạch 78 3.4.2 Đánh giá kế hoạch 79 CHƢƠNG 4: QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN 82 4.1 Khái quát quản trị nhân lực khách sạn 82 4.1.1.Khái quát nhân lực 82 4.1.2.Khái quát quản trị nhân lực 84 4.2 Các yếu tố ảnh hƣởng đến quản trị nhân lực khách sạn 86 iii 4.2.1 Nhóm nhân tố bên 86 4.2.2 Nhóm nhân tố bên ngồi 88 4.3 Một số nội dung quản trị nhân lực khách sạn 89 4.3.1 Hoạch định nhu cầu nhân lực 90 4.3.2 Phân tích cơng việc 92 4.3.3 Tuyển chọn nhân lực 96 4.3.4 Bố trí, xếp lao động 98 4.3.5 Đào tạo phát triển nhân lực 98 4.3.6 Đánh giá thực công việc 101 4.3.7.Tạo động lực cho người lao động 103 4.4 Đánh giá hiệu hoạt động quản trị nhân lực 106 4.4.1 Đánh giá hiệu sử dụng nhân lực 106 4.4.2 Đánh giá hoạt động quản trị nhân lực 108 CHƢƠNG : QUẢN TRỊ CƠ SỞ VẬT CHẤT THUẬT TRONG KHÁCH SẠN 110 5.1 Khái quát sở vật chất kỹ thuật khách sạn 110 5.1.1 Khái niệm sở vật chất kỹ thuật 110 5.1.2 Đặc điểm sở vật chất kỹ thuật 111 5.1.3 Vai trò sở vật chất kỹ thuật 113 5.2 Phân loại sở vật chất kỹ thuật khách sạn 113 5.2.1 Phân loại theo đặc tính kỹ thuật sở vật chất kỹ thuật 113 5.2.2 Phân loại theo hoạt động kinh doanh phục vụ 114 5.2.3 Phân loại theo tài sản 114 5.2.4 Phân loại theo mục đích quản trị sở vật chất kỹ thuật 115 5.3 Khái quát quản trị sở vật chất kỹ thuật khách sạn 118 5.3.1 Khái niệm quản trị sở vật chất kỹ thuật 118 5.3.2.Những vai trò chủ yếu quản trị sở vật chất kỹ thuật 118 5.3.3 Một số nội dung quản trị sở vật chất kỹ thuật 118 5.3.4 Tổ chức hoạt động quản trị sở vật chất kỹ thuật 119 iv 5.4 Quản trị đầu tƣ, xây dựng, bảo dƣỡng, mua sắm sở vật chất kỹ thuật khách sạn 120 5.4.1 Quy trình đầu tư xây dựng khách sạn 120 5.4.2 Bảo dưỡng sở vật chất kỹ thuật 123 5.4.3 Quản trị mua sắm sở vật chất kỹ thuật 125 5.5 Quản trị trình sử dụng sở vật chất kỹ thuật khách sạn 126 5.5.1.Quản lý số lượng, chất lượng sở vật chất kỹ thuật 126 5.5.2 Phân cấp trách nhiệm quản lý sử dụng sở vật chất kỹ thuật 127 5.5.3 Giáo dục cho người lao động quản lý sở vật chất kỹ thuật 128 5.5.4 Quản trị cất trữ sở vật chất kỹ thuật 128 5.5.5 Quản trị sở vật chất kỹ thuật tài sản cố định vơ hình 129 5.6 Quản trị thuê, cho thuê thuê bảo dƣỡng sở vật chất kỹ thuật ……………………………………………………………………… 130 5.6.1 Quản trị thuê sở vật chất kỹ thuật 130 5.6.2 Quản trị cho thuê sở vật chất kỹ thuật 131 5.6.3 Quản trị thuê bảo dưỡng sở vật chất kỹ thuật 131 5.7.1 Vai trò, yêu cầu việc bố trí sở vật chất kỹ thuật 132 5.7.2 Một số nguyên tắc việc bố trí sở vật chất kỹ thuật 133 5.7.3 Bố trí sở vật chất kỹ thuật khách sạn 133 CHƢƠNG 6: QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN 139 6.1 Quản trị hoạt động kinh doanh lƣu trú 139 6.1.1 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh lưu trú 139 6.1.2 Tổ chức khối kinh doanh lưu trú 141 6.1.3 Quản trị hoạt động kinh doanh lưu trú 142 6.2 Quản trị hoạt động kinh doanh ăn uống 148 6.2.1 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh ăn uống 148 6.2.2 Tổ chức khối kinh doanh ăn uống 148 6.2.3 Quản trị kinh doanh ăn uống 149 6.3 Quản trị hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung 158 6.3.1 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung 158 v 6.3.2 Tổ chức khối kinh doanh dịch vụ bổ sung 158 CHƢƠNG 7: QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG TRONG KHÁCH SẠN 162 7.1 Khái quát chất lƣợng sản phẩm khách sạn 162 7.1.1 Khái niệm chất lượng sản phẩm 162 7.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm 169 7.1.3 Đặc điểm chất lượng sản phẩm khách sạn 174 7.2 Quản trị chất lƣợng sản phẩm khách sạn 177 7.2.1.Khái quát quản trị chất lượng sản phẩm 177 7.2.2 Đánh giá chất lượng sản phẩm 180 7.2.3 Quản trị chất lượng sản phẩm khách sạn 184 7.3 Ý nghĩa điều kiện nâng cao chất lƣợng sản phẩm khách sạn ………………………………………………………………… ………188 7.3.1 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng sản phẩm 188 7.3.2 Điều kiện để nâng cao chất lượng sản phẩm 192 CHƢƠNG 8: QUẢN TRỊ MARKETING VÀ TỔ CHỨC TIÊU THỤ TRONG KHÁCH SẠN 196 8.1 Quản trị Marketing khách sạn 196 8.1.1 Khái quát quản trị marketing 196 8.1.2.Lập kế hoạch marketing 198 8.1.3 Nghiên cứu marketing 202 8.1.4 Thực hoạt động marketing 206 8.1.5 Kiểm soát, đánh giá hoạt động marketing 222 8.2 Tổ chức tiêu thụ khách sạn 223 8.2.1.Khái quát tiêu thụ 223 8.2.2 Xây dựng quản trị hệ thống kênh phân phối 224 8.2.3.Tổ chức hoạt động tiêu thụ sản phẩm 226 TÀI LIỆU THAM KHẢO 234 PHỤ LỤC 236 vi DANH MỤC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang Bảng 8.1 Nội dung họat động quản trị marketing 197 Bảng 8.2 Nội dung kế hoạch marketing 201 Bảng 8.3 Tổng hợp doanh thu, chi phí, lợi nhuận 213 DANH MỤC SƠ ĐỒ Tên sơ đồ Số hiệu Trang Sơ đồ 1.1 Tổ chức máy trực tuyến 22 Sơ đồ 1.2 Tổ chức máy theo chức 22 Sơ đồ 1.3 Tổ chức máy hỗn hợp 23 Sơ đồ 1.4 Tổ chức máy điển hình khách sạn có quy mơ lớn 24 Sơ đồ 1.5 Mơi trƣờng kinh doanh khách sạn 27 Sơ đồ 2.1 Quá trình thơng tin 37 Sơ đồ 2.2 Các loại thơng tin theo cấp quản trị 43 Sơ đồ 2.3 Các mạng thông tin khách sạn 46 Sơ đồ 3.1 Biểu đồ SWOT 71 Sơ đồ 3.2 Các mục tiêu khách sạn 74 Sơ đồ 3.3 Mục tiêu kế hoạch khách sạn 77 Sơ đồ 4.1 Nội dung quản rị nhân lực rong khách sạn 90 Sơ đồ 4.2 Quy trình hoạch định nhu cầu nhân lực khách sạn 91 Sơ đồ 4.3 Lợi ích phân tích công việc 93 Sơ đồ 4.4 Nội dung trình tuyển chọn khách sạn 96 vii Sơ đồ 4.5 Hệ thống đánh giá thực công việc nhân viên 102 Sơ đồ 4.6 Cơ cấu hệ thống tạo động lực cho ngƣời lao động 104 Sơ đồ 6.1 Tổ chức khối kinh doanh lƣu trú 141 Sơ đồ 6.2 Họa động lễ tân qua giai đoạn phục vụ khách 143 Sơ đồ 6.3 Quy trình phục vụ khách phận buồng 146 Sơ đồ 6.4 Tổ chức khối kinh doanh ăn uống 148 Sơ đồ 6.5 Quy trình tổ chức khối kinh doanh ăn uống 149 Sơ đồ 6.6 Quy trình phục vụ nhà hàng 156 Sơ đồ 6.7 Tổ chức khối kinh doanh dịch vụ bổ sung 158 Sơ đồ 6.8 Quy trình tổ chức kinh doanh dịch vụ bổ sung 159 Sơ đồ 7.1 Mơ hình serqual năm khoảng cách chất lƣợng sản phẩm 182 Sơ đồ 7.2 Quy trình quản trị chất lƣợng sản phẩm 184 Sơ đồ 7.3 Mơ hình hệ thống quản trị chất lƣợng dịch vụ 188 Sơ đồ 8.1 Quá trình nghiên cứu marketing 204 Sơ đồ 8.2 Cơ cấu Markeing – Mix dựa 4P 206 Sơ đồ 8.3 Chu kỳ sống sản phẩm 208 Sơ đồ 8.4 Tiến trình xác định giá 210 Sơ đồ 8.5 Đồ thị hòa vốn 214 Sơ đồ 8.6 Các cấp độ kênh phân phối 217 Sơ đồ 8.7 Quá trình truyền thơng 219 viii phịng 3.31 Dịch vụ đặc biệt cho người tàn tật (tiện nghị, phòng cho ngời tàn tật người phục vụ) Phòng Người phục vụ Đường riêng Xe đẩy 3.32 Dịch vụ thông tin Quầy thông tin Quầy bán báo, bưu điện 3.33 Dịch vụ trông giữ trẻ (có phịng đồ chơi, người phục vụ) 3.34 Phịng chiếu phim hòa nhạc 3.35 Câu lạc giải trí (bia, karaoke) 3.36 Phịng tập thể thao 3.37 Sân tennis 10 3.38 Phòng kiêu vũ ánh sáng đại, âm tốt, trang trí đặc biệt 10 Trang trí đẹp, âm tốt Trang trí bình thường, âm tốt 3.39 Bể bơi Bể bơi nhà 20 Bể bơi trời 15 3.40 May đo Yêu cầu cán bộ, nhân viên phục vụ 4.01 Trình độ nghiệp vụ, chun mơn (thể qua văn bằng, chứng chỉ) Cán quản lý khách sạn (giám đốc khách sạn) Tốt nghiệp đại học kinh tế du lịch đại học quản trị kinh doanh khách sạn, biết ngoại ngữ mức thông thạo (đại học: 6, ngoại ngữ: 2) Tốt nghiệp đại học kinh tế đại học tài chính, qua khóa học quản trị kinh doanh khách sạn tối thiểu tháng, biết ngoại ngữ mức thông thạo (đại học: 3, quản trị kinh doanh: 2, ngoại ngữ: 2) Tốt nghiệp đại học kinh tế đại học tài chính, qua khóa học quản trị kinh doanh khách sạn tối thiểu tháng, biết ngoại ngữ thông dụng (bằng B), đủ khả giao tiếp (đại học: 2, quản trị kinh doanh: 1, ngoại ngữ: 1) Cán chủ chốt (tổ trƣởng, maitred‟ hotel) số phận: Tiếp tân: Được đào tạo qua trường lớp nghiệp vụ (tối thiểu năm) Biết ngoại ngữ mức thông thạo (đại học) Biết ngoại ngữ mức giao dịch (bằng C) Bàn: Được đào tạo qua trường lớp nghiệp vụ (tối thiểu năm) Biết ngoại ngữ mức thông thạo (đại học) Biết ngoại ngữ mức giao dịch (bằng C) Buồng: Được đào tạo qua trường lớp nghiệp vụ (tối thiểu năm) Biết ngoại ngữ mức giao dịch (bằng B) Bếp: Được đào tạo qua trường lớp nghiệp vụ (tối thiểu năm) Biết ngoại ngữ mức giao dịch (bằng B) Nhân viên phục vụ: Tỷ lệ đƣợc đào tạo chuyên môn nghiệp vụ (tối thiểu năm) 100% số nhân viên 20 95% số nhân viên trở lên 15 90% số nhân viên trở lên 10 Trƣờng hợp có hơn20% số nhân viên khách sạn đƣợc đào tạo ngắn hạn (6 tháng tháng) bị trừ điểm tùy theo mức độ, số điểm trừ tối đa 10 điểm Ngoại ngữ (đối với nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách: tiếp tân, bàn, bar, điện thoại viên) Biết ngoại ngữ thông thạo (đai học) 50% số nhân viên trở lên 30% số nhân viên trở lên Biết ngoại ngữ thông thạo (đại học) 100% số nhân viên 70% số nhân viên trở lên 50% số nhân viên trở lên Biết ngoại ngữ mức giao dịch (bằng B) 100% số nhân viên 70% số nhân viên trở lên 50% số nhân viên trở lên 4.02 Chất lượng phục vụ Thể mức độ sắn sàng phục vụ đảm bảo giấc, phục vụ chu đào, nhiệt tình, kỹ thuật Rất tốt 20 Tốt 15 Khá 10 Trung bình 4.03 Trang phục Trang phục thuận tiện, kiểu dáng đẹp, lịch Trang phục thuận tiện, kiểu dáng bình thường 4.04 Trang phục mang sắc dân tộc Yêu cầu vệ sinh 5.01 Vệ sinh môi trường xung quanh khách sạn Tốt 10 Khá Trung bình 5.02 Vệ sinh khu vực khách sạn Tiền sảnh Tốt 10 Khá Trung bình Buồng (có niêm phong thiết bị vệ sinh cốc uống nƣớc sau làm vệ sinh, không trừ điểm sau cộng) Tốt 10 Khá Trung bình Phịng ăn Tốt 10 Khá Trung bình Bếp Tốt 10 Khá Trung bình 5.03 Vệ sinh cá nhân Tốt (bảo đảm yêu cầu vệ sinh cá nhân tốt, khách sạn có phịng thay quần áo, phịng tắm, phịng vệ sinh nam - nữ riêng cho nhân viên phục vụ) 10 Khá (bảo đảm yêu cầu vệ sinh cá nhân khá, khách sạn có phịng thay quần áo, phịng tắm, phịng vệ sinh nam - nữ riêng cho nhân viên phục vụ) Trung bình (bảo đảm vệ sinh cá nhân mức trung bình, khách sạn có phịng thay quần áo, phòng vệ sinh riêng nam - nữ cho nhân viên phục vụ) Khách sạn đƣợc công nhận là: sao: 230 điểm, điểm trang thiết bị tối thiểu 100 sao: 300 điểm, điểm trang thiết bị tối thiểu 140 sao: 450 điểm, điểm trang thiết bị tối thiểu 50 sao: 630 điểm, điểm trang thiết bị tối thiểu 110 sao: 700 điểm, điểm trang thiết bị tối thiểu 140 Ngoài ra, cần phải đạt số tiêu sau đây: Hạng khách sạn (sao) Điểm Vị trí tốt 4,5 15 Vị trí 10 5 4,5 Lát vật liệu chất lượng cao 4,5 Lát vật liệu chất lượng tốt 4,5 4,5 STT Các tiêu Yêu cầu vị trí, kiến trúc 1.01 Vị trí 1.02 Thiết kế khách sạn Khách sạn xây dựng đẹp, độc đáo, toàn cảnh thiết kế thống Tiền sảnh 1.06 Diện tích tiền sảnh 120m2 trở lên 80m2 trở lên Buồng ngủ 1.09 Độ cách âm buồng ngủ Cách âm tốt, khơng có tiếng động bên ngồi vào 1.10 Sàn nhà (buồng ngủ) Phòng vệ sinh 1.11 Diện tích phịng vệ sinh 7m2 trở lên 1.12 Vật liệu xây dựng phòng vệ sinh Lát vật liệu chất lượng cao Phòng ăn, bar 1.18 Các loại số lượng phịng ăn, uống Phải có loại phịng ăn, uống (phòng ăn, phòng tiệc, phòng đặc sản) 4,5 Trang thiết bị tiện nghi Buồng ngủ 2.01 Chất lượng trang thiết bị buồng ngủ Trang thiết bị đẹp, sang trọng, chất lƣợng cao Đồ gỗ: 30, đồ vải: 20, đồ điện: 20, đồ sành sứ, thủy tinh loại khác: 20 4,5 Trang thiết bị đẹp, chất lƣợng tốt Đồ gỗ: 25, đồ vải:15, đồ điện: 15, đồ sành sứ, thủy tinh loại khác: 15 2.20 Mức độ đồng hài hòa Trang thiết bị đồng bộ, trí đẹp, sang trọng 4,5 10 3,4,5 3,4,5 90% số phòng trở lên 80% số phòng trở lên 4,5 2.06 Tivi 100% số phòng 2.08 Điều hòa nhiệt độ 100% số phòng 2.9 Tủ lạnh 100% số phòng 2.10 Các loại trang thiết bị buồng tối thiểu phải đảm bảo đầy đủ quy định khách sạn Buồng vệ sinh 2.12 Chất lượng buồng vệ sinh (chủ yếu đồ 1,2,3,4,5 sành sứ) Chất lượng cao 4,5 20 Chất lượng tốt 15 Phòng ăn, bar 2.15 Chất lượng trang thiết bị, dụng cụ phòng ăn, bar Đồ gỗ: 20, đồ vải: 10, dụng cụ ăn uống: 20 4,5 Đồ gỗ: 15, đồ vải: 7, dụng cụ ăn uống: 15 2.16 Bài trí phịng ăn, bar Bài trí đẹp, sang trọng 4,5 3 2.19 Trang thiết bị đẹp, đồng bộ, sang trọng, chất lượng cao 4,5 20 Thiết bị đẹp, đồng bộ, chất lượng tốt 15 3,4,5 Bài trí đẹp Tiền sảnh Khu vực cơng cộng 2.22 Có hệ thống báo cứu hỏa Phương tiện phòng cháy, chữa cháy 2.24 Hệ thống điện Cung cấp điện đầy đủ 24 giờ/ngày 1,2,3,4,5 Điện chiếu sáng đảm bảo theo yêu cầu khu vực 1,2,3,4,5 Đèn cấp cứu để đề phịng có cố xảy 1,2,3,4,5 3.01 Đặt hoa hàng ngày 4,5 3.02 Đặt hoa tươi hàng ngày 4,5 Yêu cầu dịch vụ mức độ phục vụ Buồng ngủ 3.03 Thay ga, gối lần/1 ngày 3.04 Thay khắn tắm, khăn mặt lần/1 ngày Có loại nước giải khát loại rượu Có loại nước giải khát loại rượu 3,4 3,4,5 1,2 Các ăn Âu, cao cấp loại nước giải khát, ăn đặc sản Việt Nam quốc tế với số lượng ăn, đồ uống phong phú 5 Các ăn Âu, á, loại nước giải khát có chất lượng cao, thực đơn thường xuyên thay đổi 4 Các ăn Âu, có chất lượng tốt 3 3.08 Phục vụ ăn phịng (nếu khách có u cầu) 3,4,5 3.05 Tủ lạnh (mini bar) 3.06 Điện thoại phịng Phịng ăn 3.07 Các ăn, đồ uống 3.09 Số phục vụ ăn, uống Phục vụ 24/24 Các dịch vụ bổ sung khác: Đảm bảo đủ dịch vụ theo yêu cầu tối thiểu, hạng, trừ số dịch vụ như: vũ trường, xông hơi, xoa bóp, may đo, thẩm mỹ, cho th ơtơ (tự lái) 1,2,3,4,5 Yêu cầu cán nhân viên phục vụ 4.02 Chất lượng phục vụ: (ở tất phận khách sạn: tiếp tân, buồng, phòng ăn dịch vụ khác) Phục vụ tốt Vệ sinh cá nhân 3,4,5 5.02 Vệ sinh khu vực khách sạn Tiền sảnh khu vực công cộng Tốt 4,5 10 4,5 10 4,5 10 4,5 10 4,5 10 Buồng Tốt Phòng ăn Tốt Bếp Tốt 5.03 Vệ sinh cá nhân Tốt PHỤ LỤC Chất lƣợng trang thiết bị hạng khách sạn Loại trang bị I Buồng Đồ gỗ Đồ vải Khách sạn loại 1,2 Khách sạn loại 3,4,5 Có thể dùng đồ bán sẵn, khơng Gỗ chất lƣợng cao (tẩm, ƣớp, bị sứt, xƣớc, đồng màu với sơn, ép) Thiết kế kiểu dáng trang thiết bị khác phòng đẹp, đồng màu sắc, kiểu (khơng nên dùng bàn, ghế dáng, kích cỡ đồng màu với nhựa) trang thiết bị khác phòng, thể đƣợc sang trọng, lịch - Ga (bọc đệm, bọc gối) dùng - Đệm dùng loại dày 20cm, độ vải coton trắng, không để xảy đàn hồi tốt tình trạng bị ố, thủng - Ga (bọc đệm, bọc gối) dùng - Riđô lớp Lớp dày vải coton trắng dùng vài thun - Riđơ có lớp, lớp dày - Tấm phủ giƣờng dùng dùng vải thơ, cứng, lớp vải thun (riđô, phủ giƣờng mỏng dùng ren trắng gam màu, phù hợp với - Tấm phủ giƣờng vải thô màu trang thiết bị khác màu dày (hoặc trần bông) tƣờng) - Thảm mịn, có khả chống - Khăn mặt, khăn tắm, sợi cháy trắng, không để xảy - Khăn mặt, khăn tắm sợi tình trạng bị ngả màu bơng trắng, có in chìm biểu (Riđơ, phủ giƣờng tƣợng tên khách sạn gam màu, phù hợp với màu trang thiết bị khác màu (Riđô, phủ giƣờng, thảm trải phải gam màu, phù tƣờng) hợp với màu trang thiết bị khác màu tƣờng) Đồ điện Có thể dùng điều hòa (2 chiều Nên dùng điều hòa trung tâm, riêng cho phịng, khơng có vơ tuyến, tủ lạnh loại trung tiếng ồn, khơng bị rị rỉ), có vơ bình Các loại đồ điện nên sử tuyến, tủ lạnh loại nhỏ Các loại dụng đồ hãng có chất đồ điện bảo đảm hoạt động lƣợng tốt tốt Đồ sành - Cốc, tách sử dụng loại - Cốc, tác nên sử dụng loại men sứ, thủy tinh bán sẵn, nhƣng cần đảm bảo trắng, có in biểu tƣợng tên đồng khách sạn - Lavabo, bồn tắm, bàn cầu có - Lavabo, men tắm, bàn cầu nên thể sử dụng hàng sản xuất dùng men trắng hãng địa phƣơng khơng để tình trạng sản xuất có chất lƣợng tốt bị ố, nứt tốt II Phòng ăn Khăn trải bàn vải coton Khăn trải bàn vải coton trắng trắng Đồ vải Loại trang bị Khách sạn loại 1,2 Khách sạn loại 3,4,5 Dụng cụ - Bát, đĩa, chén dùng đồ - Bắt, đĩa, chén nên dùng loại ăn, uống bán sẵn, đảm bảo tính đồng men trắng, có in biểu tƣợng bộ, khơng để tình trạng bị sứt tên khách sạn Có lƣu ý tới tính chất loại phòng ăn mà sử dụng cho phù hợp - Thìa, đĩa nên dùng Inox (nên có số lƣợng định thìa, dĩa bạc để dùng bữa tiệc sang trọng) - Đũa ăn nên dùng nhựa Đồ gỗ Có thể dùng đồ bán sẵn Dùng đồ gỗ có chất lƣợng tốt, (bàn ghế) (không nên dùng đồ nhựa) kiểu dáng đẹp Đặc biệt ghế ngồi ăn nên dùng ghế bọc đệm, màu sắc trang nhã, hài hòa, thể đƣợc trang trọng, lịch III Tiếp Bàn ghế khu vực tiền tân (chủ sảnh dùng đồ mua sẵn yếu đồ gỗ) IV Bếp - Quầy tiếp tân nên dùng gỗ chất lƣợng cao (tẩm, ƣớp, sơn, ép) kiểu dáng đẹp - Bàn ghế khu vực tiền sảnh dùng bàn, ghế salon, đệm bọc vài thơ, màu sắc hài hịa, trang nhã - Bàn sơ chế, chế biến, dụng - Bàn để sơ chế, chế biến nên cụ nấu đảm bảo bọc Inox - Dụng cụ nấu đảm bảo độ mới, PHỤ LỤC Bài tập thực hành Bài tập 1: Một khách sạn có 100 buồng giả định năm có số liệu nhƣ sau: Chi phí biến đổi cho ngày buồng là: 10 USD Tổng chi phí phí cố định là: 894.250 USD Công suất sử dụng buồng dự kiến 65% Mức lãi dự kiến 25% Hãy xác định giá bán buồng cho khách sạn theo lãi dự kiến Bài tập 2: Một khách sạn có 120 buồng giả định năm có số liệu nhƣ sau: Chi phí biến đổi cho ngày buồng là: 10 USD Tổng chi phí phí cố định là: 1294.650 USD Cơng suất sử dụng buồng dự kiến 60% Tổng vốn đầu tƣ phân bổ năm là: 1.577.500 USD Khách sạn mong muốn đạt mức lợi nhuận vốn đầu tƣ 20% Hãy xác định giá buồng khách sạn theo mức lợi nhuận mục tiêu Bài tập 3: Một khách sạn co 150 buồng giả định năm có số liệu nhƣ sau: Chi phí biến đổi cho ngày buồng là: 10 USD Tổng chi phí phí cố định là: 1294.650 USD Giá bán trung bình 50 USD Hãy xác định cơng suất sử dụng buồng điểm hoà vốn Bài tập 4: Một khách sạn có 140 buồng năm 2003 thực đƣợc 31250 ngày buồng Giả sử khách sạn đặt kế hoạch cơng suất sử dụng buồng 65% khách sạn có đạt kế hoạch hay khơng? ... tác quản trị khách sạn - Hoạch định kế hoạch, chiến lƣợc kinh doanh khách sạn - Quản trị nhân lực khách sạn - Quản trị sở vật chất khách sạn - Quản trị hoạt động kinh doanh khách sạn - Quản trị. .. kinh doanh Thực chất hoạt động quản trị kinh doanh khách sạn quản trị hoạt động ngƣời thơng qua quản trị yếu tố khác liên quan tới trình sản xuất kinh doanh khách sạn Mục tiêu quản trị kinh doanh. .. doanh nghiệp khách sạn 10 Hãy trình bày khái niệm quản trị kinh doanh khách sạn nội dung quản trị kinh doanh khách sạn 34 CHƢƠNG 2: THÔNG TIN VÀ QUYẾT ĐỊNH QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÁCH SẠN Giới thiệu: