Giáo trình Phục vụ khách tại quầy (Ngành Quản lý và kinh doanh khách sạn Trung cấp)

Microsoft Word GIÁO TRÌNH NGHIÆP Vä PHäC Vä KHÁCH T�I QU¦Y TỔNG CÔNG TY DU LỊCH SÀI GÒN TNHH MỘT THÀNH VIÊN TRƯỜNG TRUNG CẤP DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN GIÁO TRÌNH MÔ ĐUN PHỤC VỤ KHÁCH TẠI QUẦY NGÀNH QUẢN LÝ[.]

TỔNG CƠNG TY DU LỊCH SÀI GỊN TNHH MỘT THÀNH VIÊN TRƯỜNG TRUNG CẤP DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN GIÁO TRÌNH MƠ ĐUN: PHỤC VỤ KHÁCH TẠI QUẦY NGÀNH : QUẢN LÝ VÀ KINH DOANH KHÁCH SẠN TRÌNH ĐỘ: TRUNG CẤP TP Hồ Chí Minh, năm 2019 LỜI GIỚI THIỆU Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ khách quầy lễ tân tài liệu biên soạn nhằm phục vụ cho việc giảng dạy học tập giáo viện sinh viên chuyên ngành Quản lý khách sạn trường Trung cấp Du lịch Khách sạn Saigontourist Tài liệu cung cấp kiến thức sở lĩnh vực nghiệp vụ Lễ tân khách sạn nhằm trang bị cho sinh viên kiến thức kỹ bổ trợ công việc hỗ trợ khách nhân viên lễ tân khách sạn Giáo trình biên soạn theo đề cương học phần Nghiệp vụ Lễ tân khách sạn bậc trung cấp ngành Quản lý khách sạn, Hội đồng đào tạo nhà trường thông qua Giáo trình khơng phục vụ cho cơng tác giảng dạy học tập giáo sinh viên mà tài liệu tham khảo cho sinh viên tng trình học thực hành kỹ nghiệp vụ lễ tân Khi soạn giáo trình này, cố gắng nỗ lực cao để hợp khác quy định thủ tục ngành, giáo trình khơng tránh khỏi thiếu sót Kính mong q đồng nghiệp vá q độc giả đóng góp ý kiến để giáo trình hồn thiện Tp HCM, ngày tháng Bộ môn tiếp tân năm MỤC LỤC Lời giới thiệu BÀI – THỦ TỤC ĐĂNG KÝ KHÁCH LƯU TRÚ Trách nhiệm nhân viên lễ tân Các hình thức chào đón khách Hệ thống quản lý đăng ký 3.1 Sổ đăng ký 3.2 Phiếu đăng ký 3.3 Bảng theo dõi tình trạng phòng 3.4 Hệ thống Whitney 3.5 Danh sách khách dự kiến đến 3.6 Danh sách khách dự kiến trả phịng 3.7 Hệ thống máy tính phận Lễ tân Quy trình đăng ký khách lưu trú 4.1 Tiếp nhận khách 4.2 Đăng ký khách 4.3 Bố trí phịng 4.4 Đảm bảo tốn 4.5 Trao chìa khố 4.6 Cung cấp thơng tin 4.7 Hồn tất thủ tục nhận phòng 4.8 Mở phiếu theo dõi chi tiêu khách Thảo luận chuẩn bị tập đăng ký lưu trú cho khách đoàn khách VIP Câu hỏi ôn tập BÀI – GIẢI QUYẾT THAN PHIỀN Khái niệm than phiền quà Nguyên nhân than phiền Các loại than phiền 3.1 Than phiền trang thiết bị 3.2 Than phiền dịch vụ 3.3 Than phiền thái độ 3.4 Than phiền bất thường Kỹ thuật giải than phiền 4.1 Bình tĩnh 4.2 Đồng cảm 4.3 Cẩn thận 4.4 Giúp đỡ Động khiến khách than phiền Nguyên nhân hậu vấn đề Hướng dẫn giải than phiền Câu hỏi ôn tập Bài 10 – Thủ tục tốn khách trả phịng Q trình tốn khách Trách nhiệm nhân viên thu ngân Tầm quan trọng giai đoạn khách trả phòng Hệ thống lập hoá đơn 4.1 Bảng sổ 4.2 Máy lập hoá đơn điện tử Hệ thống máy vi tính Chuẩn bị trước khách tốn trả phịng Các hình thức tốn 6.1 Thanh tốn trực tiếp trả phịng 6.1.1 Tiền mặt 6.1.2 Thẻ tín dụng 6.2 Thanh toán sau khách rời khách sạn 6.2.1 Thanh tốn với cơng ty 6.2.2 Thanh tốn với hãng lữ hành Quy trình phục vụ khách tốn trả phòng 7.1 Tiếp nhận yêu cầu khách 7.2 Kiểm tra chi phí phát sinh 7.3 Thực tốn 7.4 Kiểm tra hài lịng khách 7.5 Hồn tất thủ tục trả phịng Câu hỏi ơn tập TÀI LIỆU THAM KHẢO BÀI – THỦ TỤC ĐĂNG KÝ KHÁCH LƯU TRÚ MỤC TIÊU Sau học xong này, người học xác định nhiệm vụ trách nhiệm nhân viên lễ tân, tổ chức hình thức chào đón, nhận dạng loại giấy tờ cần thiết để thực thủ tục đăng ký khách lưu trú NỘI DUNG TRÁCH NHIỆM CỦA NHÂN VIÊN LỄ TÂN Nhân viên lễ tân người trực tiếp làm việc quầy lễ tân với nhiệm vụ tiếp đón khách làm thủ tục đăng ký nhận phòng (Check-in), với trách nhiệm gồm:  Quản lý hồ sơ đăng ký khách  Đón tiếp khách đến khách sạn  Làm thủ tục đăng ký phòng cho khách  Bán phòng cho khách vãng lai  Tiếp nhận phối hợp phận khác để xử lý yêu cầu khách  Cung cấp thông tin hướng dẫn đường  Quảng cáo, bán sản phẩm dịch vụ khách sạn  Áp dụng kỹ bán phòng để tăng doanh thu tối đa cho khách sạn  Thơng tin cho phận khác tình hình lưu trú phối hợp phục vụ khách (khách đến, khách rời đi, khách VIP, khách đoàn…)  Bảo quản chìa khồ két cất giữ tư trang q khách  Thực quy định an toàn, an ninh khách sạn  Phối hợp xử lý tình khẩn cấp CÁC HÌNH THỨC CHÀO ĐĨN KHÁCH Chào đón khách đến với khách sạn bước quan trọng qúa trình làm thủ tục đăng ký nhận phịng Sự chào đón nồng nhiệt, lịch sự, kịp thời phải thể với tất vị khách đến khách sạn Nhân viên phải chủ động chào đón khách vậy, ta có hội cho việc tạo ấn tượng đầu tiên, nên phải ấn tượng tốt Việc chào đón cần đảm bảo cách, tạo trang trọng, hiệu chào khách cách sử dụng câu chào lịch tuỳ vào quy định khách sạn Ví dụ: “Good morning! Welcomne to the Practical Hotel May I assist you?” Nhân viên lễn tân khuyến khích cố gắng nhớ tên vị khách thường xuyên chào đón khách tên họ Khách thường khơng có ý định đổi khách sạn họ đón tiếp vui vẻ cảm nhận khách sạn nhà họ Song song đó, nhân viên lễ tân cần thể tác phong lịch sự, hoà nhã, thân thiện, tránh tuyệt đối việc suồng sã thiếu chân thành tiếp đón khách; ý cần khía cạnh văn hố đối tượng khách khác Ở khách sạn có hình thức chào đón khách riêng để phù hợp với thị trường khách yếu tố vị trí, chất lượng khách sạn Thơng thường, dễ dàng thấy số hình thức chào đón phổ biến sau:  Mời khách loại đồ uống khách đến  Gửi tặng khách phiếu đồ uống phiếu mát-xa miễn phí  Gửi tặng giới thiệu tài liệu khách sạn  Đặt thiệp chào mừng phòng  Gửi lời chào mừng cá nhân quan hình ti vi phòng khách  Sử dụng biểu ngữ bảng tin để chào mừng đoàn khách… HỆ THỐNG QUẢN LÝ ĐĂNG KÝ Cơng việc nhân viên lễ tân giai đoạn khách đến việc tiếp nhận, chào đón, đăng ký khách đảm bảo phận liên quan thông báo cập nhật thơng tin Để cơng việc hồn tất nhanh chóng, tránh để khách chờ đợi lâu, khách sạn thường cung cấp nhiều hệ thống hỗ trợ lễ tân thực công việc Mỗi hệ thống cần có loại biểu mẫu, thơng tin trang thiết bị chuyên dụng Hệ thống đăng ký khách khác hình thức khách sạn tương tự chức Trong việc đăng ký khách, khách sạn cần lưu lại thông tin định họ tên, ngày sinh, quốc tịch, thông tin chi tiết giấy tờ tuỳ thân tất khách lưu trú khách sạn, nhằm thực công việc đăng ký với quan cơng an theo quy định pháp luật Thêm vào đó, nhân viên lễ tân lấy thêm thông tin liên hệ, hữu ích để thơng tin đến khách chương trình đặc biệt nhằm thu hút khách hàng Quy mô khách sạn định cách đăng ký khách 3.1 Sổ đăng ký Đây sổ lớn đóng chắn phân thành cột mục khách tự điền vào sổ đến khách sạn Khách lưu trú ghi lại theo trình tự thời gian sổ đăng ký cho khách sạn biết thông tin cố định khách lưu trú Đây phương pháp truyền thống thường sử dụng khách sạn nhỏ với số lượng khách nhận phịng ngày 3.2 Phiếu đăng ký Là phiếu rời in sẵn mà khách điền đến khách sạn Các mục thông tin cần thiết in phiếu khách điền vào chỗ tương ứng Kiểu dáng cách trình bày phiếu thiết kế khác để đáp ứng nhu cầu khách sạn 3.3 Bảng theo dõi tình trạng phịng Bảng theo dõi tình trạng phịng bố trí nơi làm việc phận Lễ tân, cho phép nhân viên biết tổng thể phịng cịn trống, phịng có khách thời điểm định Thiết kế bảng khác nguyên tắc sử dụng tương tự Hệ thống tiêu biểu gồm bảng loạt có đóng số phịng đựng thẻ nhỏ Khi khách đăng ký, nhân viên lập thẻ ghi chi tiết khách thời gian lưu trú đặt thẻ vào tương ứng với số phịng khách Ngồi màu thẻ dùng biết phịng chuẩn bị sẵn sàng thuê hay chưa 3.4 Hệ thống Whitney Là hệ thống đăng ký bảo hộ, đước thiết kế tiêu chuẩn hố vài trường hợp thay nhật ký lễ tân, biểu đồ đặt phòng bảng phân bổ phòng Hệ thống kết hợp tất chi tiết khách từ khách đặt phòng rời khỏi khách sạn, chức tương tự bảng theo dõi tình trạng phịng 3.5 Danh sách khách dự kiến đến Danh sách dự kiến số lượng khách đến nhận phòng ngày hoạt động khách sạn, bao gồm tên tất khách đến, tổng số khách thuê phòng theo dự kiến thời gian lưu trú khách 3.6 Danh sách khách dự kiến rời khách sạn Danh sách gồm thông tin số phòng tên khách rời khách sạn ngày hơm sau Ngồi ra, khách có thay đổi phòng thời gian lưu trú ghi nhận 3.7 Hệ thống máy tính phận Lễ tân Ở khách sạn đại ngày nay, việc sử dụng máy vi tính phận Lễ tân phận khác giúp giảm bớt nhu cầu máy móc, trnag thiết bị biểu mẫu đề cập Hầu hết hệ thống máy vi tính có khả cung cấp thơng tin cần thiết cách xác hiệu hơn, cho phép hợp hệ thống lễ tân đặt phịng, tình trạng phịng, xử lý thơng tin, tốn hố đơn chức quản lý Nhiều khách sạn sử dụng hệ thống máy vi tính phận Lễ tân để đẩy nhanh tốc độ công việc phục vụ khách hàng hiệu xác Với lợi ích rõ ràng nhận thấy làm cho q trình làm thủ tục nhận phịng đăng ký nhanh chóng, có độ tin cậy cao linh hoạt Tuy nhiên, dù linh hoạt tiện lợi so với hệ thống thủ công, để đảm bảo độ xác yêu cầu nhân viên phải sử dụng thành thạo để không mắc lỗi ảnh hưởng đến chất lượng tính hữu ích thơng tin QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH LƯU TRÚ Sau chào mừng khách đến cách nồng nhiệt, nhân viên lễ tân phải đảm bảo bước với thủ tục nhận phòng khách sạn Trước đăng ký khách bố trí phịng, nhân viên lễ tân phải có thơng tin cần thiết cho cơng việc bao gồm:  Tình trạng phịng phịng trống  Bảng dự kiến khách đến rời khách sạn  Những khách có yêu cầu đặc biệt  Danh sách khách VIP khách thường xuyên Những thông tin xác định từ ca trước cập nhật thêm Khi chuẩn bị đón khách đến, nhân viên lễ tân phải đọc tất hồ sơ đặt phịng, việc giúp bố trí phịng thích hợp cho khách có yêu cầu đặc biệt Mọi thư từ, lời nhắn bưu kiện gửi đến cho khách đến phải ghi chép đính kèm vào hồ sơ khách Có thể tóm tắt quy trình đăng ký khách lưu trú theo bước sau: 4.1 Tiếp nhận khách  Nhận biết kịp thời khách đến  Chào đón khách theo thủ tục khách sạn  Mỉm cười sử dụng tên khách (nếu biết) 4.2 Đăng ký khách Luật pháp Việt Nam yêu cầu tất khách đến khách sạn phải đăng ký, để khách sạn thực công việc báo cáo với quan công an ngày theo quy định 10 BÀI – GIẢI QUYẾT THAN PHIỀN MỤC TIÊU Sau học xong này, người học xác định loại than phiền, phân tích tầm quan trọng việc tiếp nhận xử lý than phiền đồng thời giải than phiền khách theo quy trình nghiệp vụ NỘI DUNG KHÁI NIỆM THAN PHIỀN LÀ MÓN QUÀ Các khách sạn dù hướng đến việc phục vụ khách hàng cách chuyên nghiệp, tận tâm trình sử dụng dịch vụ có trường hợp bất khả kháng xảy ra, dẫn đến việc khách cảm thấy khó chịu, khơng hài lòng Thực tế, người cá thể khác nên có sở thích, u cầu, kỳ vọng hồn tồn khơng giống Nhiệm vụ nhân viên giải than phiền lúc không đơn giản giải vấn đề mà cần lưu tâm đến cảm xúc khách Nhân viên cần nhận thức hội tốt để khách sạn có nguồn thơng tin miễn phí chất lượng sản phẩm dịch vụ đồng thời hiểu thêm nhu cầu mà khách hàng mong muốn Từ khách sạn có hội sửa chữa lỗi sai xảy ra, lấy lại niềm tin khách hàng NGUYÊN NHÂN CỦA THAN PHIỀN Có nhiều lý khiến khách than phiền, số tình dẫn đến phàn nàn nhân viên khơng thực việc đó, hiểu sai điều khách nói, nhân viên qn khơng làm việc có qn khơng chuyển lời nhắn Đồng nghĩa với nguyên nhân khách phải chờ đợi, bị cung cấp thông tin sai lệch, không đáp ứng yêu cầu mong muốn, chí khách cảm thấy phải trả tiền khơng xứng đáng… CÁC LOẠI THAN PHIỀN 14 3.1 Than phiền trang thiết bị Đây than phiền luên quan đến sở vật chất, trang thiết bị tiện nghi khách sạn ti vi, điều hồ, bình nước nóng, thang máy, chìa khố… Để tránh phàn nàn xảy ra, khách sạn cần có quy định kiểm tra thường xuyên bảo dưỡng định kỳ để tránh cố hỏng hóc khách sử dụng 3.2 Than phiền dịch vụ Thường xảy khách chờ đợi lâu làm thủ tục đăng ký phịng, tốn chất lượng dịch vụ khách sạn chưa đáp ứng tốt yêu cầu Vấn đề thường xảy khách sạn đông khách khách sạn vào hoạt động Khi nhận phàn nàn này, nhân viên cần ghi nhận lại báo cáo với cấp quản lý để có phương án xử lý 3.3 Than phiền thái độ Thường nhân viên phục vụ trực tiếp cho khách có thái độ khơng tốt nhiệt tình, khơng lịch sự, gây khó dễ cho khách, phớt lờ khách chí khơng tơn trọng khách Khi nhận phàn nàn này, nhân viên lễ tân cần ghi nhận lại thông tin nhân viên bị phàn nàn tình xảy để chuyển đến phận có liên quan nhằm kịp thời xử lý rút kinh nghiệm cho nhân viên khác khách sạn 3.4 Than phiền bất thường Thường vấn đề không liên quan trực tiếp đến khách sạn thời tiết, môi trường, phương tiện công cộng… Khi khách phàn nàn vấn đề vậy, nhân viên cần lựa lời động viên, thông cảm với khách đơi khách muốn trút bỏ khó chịu với người 15 Kỹ thuật giải than phiền 4.1 Bình tĩnh  Khơng ngắt lời khách  Nếu khách giận dữ, để khách nói khách trút hết giận  Giữ bình tĩnh, khơng tránh né ánh mắt khách  Không tranh cãi với khách  Nhớ khách ln 4.2 Đồng cảm  Nếu có thể, nên bước khỏi quầy, đứng cạnh khách, không để quầy làm rào cản tâm lý nhân viên khách  Giao tiếp mắt  Gương mặt biểu lộ cảm thông  Không xem than phiền khách chuyện nhỏ  Chú ý lắng nghe  Không tỏ thái độ phản đối, khiêu khích khơng tin vào khách nói 4.3 Cẩn thận  Sử dụng ngôn ngữ không lời phù hợp  Không nói “Khơng” mà cần cố gắng đưa giải pháp  Không nên cười giải than phiền, cười khách đồng ý với cách giải  Không hứa điều không làm  Không đổ lỗi cho nhân viên cho phận khác  Không đổ lỗi cho khách 16  Không tranh luận với khách 4.4 Giúp đỡ  Tư ngắn (Không khoanh tay, chắp tay sau lưng, bỏ tay vào túi )  Nói chuyện cách thân thiện, tích cực, thể bạn thực muốn giúp khách  Đặt câu hỏi để tìm hiểu rõ vấn đề  Ghi nhận việc  Giải thích việc bạn làm  Thực việc hứa với khách ĐỘNG CƠ KHIẾN KHÁCH THAN PHIỀN Khách muốn tạo ấn tượng Khách thất vọng dịch vụ cung cấp Khách yêu cầu bồi thường NGUYÊN NHÂN VÀ HẬU QUẢ CỦA VẤN ĐỀ Khi có việc không mong muốn xảy ra, nhân viên thường quan tâm đến việc thời điểm mà nghĩ đến nguyên nhân dẫn đến việc hậu mà khách phải chịu đựng Nhiệm vụ nhân viên lúc phải tìm hiểu kĩ nguyên nhân để tìm hướng giải phù hợp Đồng thời đặt thân nhân viên vào vị trí khách trải qua việc để hiểu cảm giác khách, từ tạo đồng cảm giải tình khách 17 HƯỚNG DẪN GIẢI QUYẾT THAN PHIỀN  Dời khách khỏi đám đông (nếu được)  Lắng nghe khách với quan tâm  Bày tỏ đồng cảm với khách 18  Xin lỗi khách việc xảy  Cảm ơn khách cho khách sạn biết việc  Đặt câu hỏi liên quan đến việc ghi nhận lại  Khẳng định lại hiểu vấn đề  Đề nghị hướng giải với khách, cố gắng đưa nhiều giải pháp tốt thực  Ghi vào sổ giao ca báo cáo với cấp quản lý  Theo dõi việc thực  Kiểm tra hài lòng khách H ear E mpathize A pologize T ake action Bình tĩnh lắng nghe (lắng nghe) (đồng cảm) (xin lỗi) (hành động) Hiểu tâm trạng khách Bày tỏ nuối tiếc Nêu hướng giải quyết, thực theo dõi Câu hỏi ơn tập Vì than phiền xem q? Phân tích tầm quan trọng việc giải than phiền khách sạn Trình bày bước thực giải than phiền 19 BÀI – THỦ TỤC THANH TOÁN KHÁCH TRẢ PHÒNG MỤC TIÊU Sau học xong này, người học nêu trách nhiệm nhân viên thâu ngân, chuẩn bị tốt điều kiện cần thiết trước tiến hành thủ tục toán khách NỘI DUNG Q TRÌNH THANH TỐN CỦA KHÁCH Q trình tính tốn chi phí khách kéo dài bao trùm tồn chu trình phục vụ khách Q trình bắt đầu vào thời điểm khách đặt phòng (nếu yêu cầu đặt cọc toán trước), kéo dài đến trình khách lưu trú tiếp tục khoản nợ khách tốn với khách sạn Q trình tốn chi phí khách cần thiết nhằm giúp phận Lễ tân theo dõi quản lý giao dịch tài khách, cần có hệ thống nhằm:  Theo dõi ghi lại giao dịch tài giai đoạn chu kỳ khách  Lập trì hồ sơ tài khoản khách cách xác  Có phương tiện hữu hiệu cho việc kiểm sốt tài nội  Thanh toán giao dịch khách TRÁCH NHIỆM CỦA NHÂN VIÊN THU NGÂN Nhân viên thu ngân người chịu trách nhiệm giao dịch tài với khách khách sạn, với nhiệm vụ cụ thể gồm:  Cập nhật chi tiêu  Theo dõi việc tạm ứng thêm khách vào tài khoản (Guest folio)  Làm thủ tục trả phòng cho khách (Check-out)  Đổi tiền cho khách 20 ... THIỆU Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ khách quầy lễ tân tài liệu biên soạn nhằm phục vụ cho việc giảng dạy học tập giáo viện sinh viên chuyên ngành Quản lý khách sạn trường Trung cấp Du lịch Khách sạn. .. tập Trình bày trách nhiệm nhiệm vụ nhân viên lễ tân khách sạn việc đón tiếp khách Hãy nêu hình thức chào đón khách khách sạn Trình bày hệ thống quản lý đăng ký khách lưu trú Trình bày quy trình. .. CỦA KHÁCH Q trình tính tốn chi phí khách kéo dài bao trùm tồn chu trình phục vụ khách Quá trình bắt đầu vào thời điểm khách đặt phòng (nếu yêu cầu đặt cọc toán trước), kéo dài đến trình khách