Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành (Ngành Quản trị du lịch và lữ hành Cao đẳng)

UBND TỈNH LÀO CAI TRƯỜNG CAO ĐẲNG LÀO CAI GIÁO TRÌNH QUẢN TRỊ KINH DOANH LỮ HÀNH NGHỀ: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH & LỮ HÀNH TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG Lào Cai, năm 2020 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc loại sách giáo trình nên nguồn thơng tin phép dùng ngun trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm LỜI GIỚI THIỆU Để đáp ứng nhu cầu tài liệu giảng dạy học tập cho sinh viên chuyên ngành du lịch, đặc biệt yêu cầu đảm bảo nâng cao chất lượng đào tạo Trường Cao đẳng Lào Cai tổ chức biên soạn giáo trình học phần triển khai giảng dạy Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành để dùng cho người chuyên ngành Cao đẳng quản trị dịch vụ Du lịch & Lữ hành mơn học chun ngành Giáo trình đề cập đến cơng việc người điều hành tour, Người quản lý cơng ty lữ hành.Giáo trình dành cho sinh viên chuyên nghành Quản trị dịch vụ - Lữ hành hệ Cao đẳng Đây môn học chuyên nghành giúp cho người học có kiến thức, kỹ lĩnh vưc quản lý, điều hành tour, quản lý nhân sự, kỹ quảng bá sản phẩm, quản lý chất lượng chương trình du lịch cơng ty lữ hành Nội dung giáo tình kết cấu sau: Trong trình biên soạn, tác giả có ý cập nhật đầy đủ số liệu, thơng tin thực tế, giáo trình có liên quan đưa vào số ví dụ minh họa biên soạn từ tài liệu, báo chí từ kinh nghiệm giảng dạy nhằm giúp sinh viên dễ dàng tiếp thu, liên hệ với học phần khác Nội dung giáo trình kết cấu sau: Chương 1: Khái quát lịch sử phát triển kinh doanh lữ hành Chương 2: Cơ cấu tổ chức quản trị nhân lực doanh nghiệp lữ hành Chương 3: Tổ chức kinh doanh đại lý lữ hành Chương 4: Tổ chức xúc tiến hỗn hợp, bán thực chương trình du lịch Chương 5: Quản lý chất lượng sản phẩm chương trình du lịch Để giáo trình đến tay người đọc, tác giả ghi nhận cảm ơn giúp đỡ, tham gia góp ý, biên tập, sửa chữa Bộ mơn, Hội đồng khoa học cấp khoa Hội đồng khoa học nhà trường Mặc dù cố gắng giáo trình thuyết minh du lịchnày cịn hạn chế sai sót định Tác giả chân thành mong đợi nhận phê bình, góp ý bạn đọc để lần tái bản sau hoàn thiện Lào Cai, năm 2020 Người biên soạn C.N Nguyễn Thị Oanh MỤC LỤC CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ LỊCH SỬ PHÁT TRIỂN KINH DOANH LỮ HÀNH 13 Khái quát nguồn gốc kinh doanh lữ hành .14 1.1 Khái quát nguồn gốc kinh doanh lữ hành 14 1.2 Những hình thức sơ khai hoạt động lữ hành 14 Sự nghiệp kinh doanh lữ hành thomas cook .20 2.1 Sự nghiệp kinh doanh lữ hành Thomas Cook 20 2.2 Những thành tựu lữ hành Thomas Cook 21 Một số nội dung kinh doanh lữ hành 24 3.1 Vai trò kinh doanh lữ hành 24 3.2 Chức doanh nghiệp kinh doanh lữ hành 29 3.3 Lợi ích kinh doanh lữ hành 31 3.4 Định nghĩa phân loại kinh doanh lữ hành 34 3.5 Hệ thống sản phẩm kinh doanh lữ hành 40 Một số xu hướng kinh doanh lữ hành giới việt nam 44 4.1 Mở rộng nội dung, phạm vi, đa dạng hoá thể loại kinh doanh lữ hành 45 4.2 Xu hướng tập trung tư cao, tăng cường liên kết ngang, dọc tạo tính độc quyền cao hãng kinh doanh lữ hành .47 4.3 Sự tăng trưởng nhanh vững lượng khách du lịch với thay đổi tập quán tiêu dùng du lịch .48 Câu hỏi ôn tập thảo luận chương .51 CHƯƠNG 2: CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC CỦA .53 DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH 53 Khái quát cấu tổ chức nhân lực doanh nghiệp lữ hành 54 1.1 Khái niệm cấu tổ chức doanh nghiệp lữ hành .54 1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến cấu tổ chức nhân lực doanh nghiệp lữ hành 56 Quản trị nhân lực doanh nghiệp lữ hành 82 2.1 Khái niệm 82 2.2 Vận dụng thuyết z vào quản lý nhân lực doanh nghiệp lữ hành 84 2.3 Áp dụng phương pháp quản lý định hướng khách hàng 87 2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị nhân lực doanh nghiệp lữ hành 92 2.5 Bộ phận quản trị nguồn nhân lực doanh nghiệp lữ hành 94 2.6 Nội dung quản trị nguồn nhân lực doanh nghiệp lữ hành .101 Câu hỏi thảo luận ôn tập 102 CHƯƠNG 3: TỔ CHỨC KINH DOANH CỦA ĐẠI LÝ LỮ HÀNH 104 Khái niệm phân loại đại lý lữ hành 104 1.1 Khái niệm đại lý lữ hành (Travel Agency) 104 1.2 Chức trách nhiệm pháp lý đại lý lữ hành .109 1.3 Phân loại đại lý lữ hành 112 Hệ thống dịch vụ đại lý lữ hành 125 2.1 Dịch vụ hàng không .125 2.2 Cung cấp dịch vụ chi tiết lộ trình 126 2.3 Cung cấp dịch vụ lưu trú ăn uống .127 2.4 Cung cấp dịch vụ lữ hành tàu thuỷ 128 2.5 Đăng ký, bán chương trình du lịch trọn gói 129 2.6 Cung cấp loại dịch vụ khác 129 Tổ chức kinh doanh đại lý lữ hành 129 3.1 Các thách thức kinh doanh đại lý lữ hành 130 3.2 Quy trình phục vụ đại lý lữ hành .130 3.3 Hạch toán kinh doanh đại lý lữ hành 132 Câu hỏi ôn tập .133 CHƯƠNG 4: TỔ CHỨC XÚC TIẾN HỖN HỢP, BÁN VÀ THỰC HỊÊN CÁC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH .135 Tổ chức xúc tiến hỗn hợp chương trình du lịch 136 1.1 Khái niệm xúc tiến hỗn hợp 136 1.2 Hoạt động quảng cáo chương trình du lịch .137 1.3 Hoạt động tuyên truyền quan hệ cồng chúng (publicity and public relations) .143 1.4 Hoạt động khuyến khích, thúc đẩy tiêu thụ, khuyến khuyến mại .144 Tổ chức bán chương trình du lịch .145 2.1 Xác định nguồn khách 145 2.2 Quan hệ công ty lữ hành với với khách du lịch 150 Tổ chức thực chương trình du lịch cơng ty lữ hành 154 3.1 Quy trình thực chương trình du lịch .155 3.2 Các hoạt động hướng dẫn viên 161 3.3 Tổ chức hoạt động sau kết thúc chuyến khách 163 Câu hỏi ôn tập chương .165 CHƯƠNG 5: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM CỦA DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH 166 Khái niệm chất lượng sản phẩm lữ hànhK KHKHKKKK .166 Đánh giá chất lượng sản phẩm doanh nghiệp lữ hành 169 2.1.Đánh giá theo thiết kế thực .169 2.2 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch 172 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm lữ hành 194 3.1 Nhóm yếu tố bên .194 3.2 Đảm bảo, trì, hồn thiện kiểm tra chất lượng sản phẩm công ty lữ hành 198 Đảm bảo, trì, hồn thiện kiểm tra chất lượng sản phẩm công ty lữ hành .200 Quản lý chất lượng phục vụ doanh nghiệp lữ hành .203 5.1.Quản lý chất lượng phục vụ du lịch 203 10 5.2 Quản lý chất lượng theo nhóm cơng việc 204 5.3 Quản lý chất lượng phục vụ theo chức quản lý205 Câu hỏi ôn tập chương .207 TÀI LIỆU THAM KHẢO .209 195 nhân viên doanh nghiệp lữ hành đặc biệt hướng dẫn viên có ảnh hưởng quan trọng tới chất lượng sản phẩm Các điều kiện đại VC thông tin liên lạc làm thay đổi phương thức quản lý chất lượng phục vụ lữ hành Chất lượng sản phẩm công ty lữ hành tạo thành nhiều nguồn khác Việc chọn lựa định đâu yếu tố chủ yếu tác động đến chất lượng sản phẩm đóng vai trị quan trọng Để hiểu rõ yếu tố cần phải phân tích nguồn gốc, đặc điểm, phạm vi vào thời điểm tác động chúng tới chất lượng sản phẩm lữ hành Khi nghiên cứu trình hình thành sản phẩm lữ hành nhận thấy khoảng cách (sai số, dung sai) từ sản phẩm hình thành tới khách du lịch kết thúc chuyến Khắc phục hay thu hẹp sai sót khoảng cách mục tiêu hàng đầu để cải tiến chất lượng sản phẩm công ty lữ hành Những khoảng cách chịu chi phối nguồn lực nằm ngồi phạm vi ảnh hưởng cơng ty lữ hành Theo cách phân tích thơng thường, người ta nhóm tồn yếu tố tác động tới chất lượng sản phẩm lữ hành vào hai nhóm: 196 Nhóm yếu tố bên trong: Bao gồm cán quản lý, đội ngũ nhân viên, trang thiết bị, quy trình cơng nghệ v.v Tất yếu tố tác động tới chất lượng sản phẩm lữ hành Theo chuyên gia chất lượng sàn phẩm Mỹ (Tiến sỹ Edwards Deming, Tiến sỹ Joseph Juran) có tới 85% vấn đề chất lượng sản phẩm bắt nguồn từ quản lý Theo chuyên gia người quản lý khơng phải nhân viên, có khả năng, hạn phương pháp đề khắc phục vấn đề chất lượng Tuy nhân viên doanh nghiệp lữ hành đặc biệt hướng dẫn viên có ảnh hưởng quan trọng tới chất lượng sản phẩm Các điều kiện đại thông tin liên lạc làm thay đồi phương thức quản lý chất lượng phục vụ lữ hành Nhóm yếu tố bên ngoài: bao gồm yếu tố tác động tới chất lượng sản phẩm lữ hành khách du lịch, nhà cung cấp, đại lý du lịch môi trường tự nhiên xã hội Khách du lịch mục tiêu chất lượng sản phẩm Trong chương trình du lịch, khách du lịch khơng người mua mà họ cịn tham gia vào trình tạo sản phẩm Vì vậy, đồn khách du lịch chất lượng sản phẩm thay đổi theo cách cảm nhận 197 thành viên đoàn Điểm chương trình phải thiết kế phù hợp với mong đợi đa số khách du lịch Và thực ý tới du khách cụ thể để có phương pháp chí thay đổi phù hợp Các dịch vụ trước sau thực đóng vai trị khơng nhỏ tới định mua cảm nhận khách du lịch Các đại lý du lịch (những người bán trực tiếp sản phẩm lữ hành), Các nhà cung cấp (những người sản xuất trực tiếp) có vai trị chất lượng sản phẩm lữ hành Sự cảm nhận du khách sản phẩm diễn lần đại lý du lịch Mặt khác, đại lý du lịch nguồn cung cấp khách quan trọng công ty lữ hành, cần phải nghiên cứu công ty lữ hành hệ thống kết hợp tác động nhân tố tới chất lượng sản phẩm nhằm đạt mục tiêu Sự kết hợp tài nguyên du lịch hấp dẫn giúp cho công ty lữ hành liên tục cải thiện chất lượng sản phẩm Làm để trì, đảm bảo cải thiện chất lượng ln ln cơng việc khó khăn, phức tạp địi hịi q trình bền bỉ, liên tục lâu dài Trong phần đề cập số biện pháp chủ yếu để thực mục tiêu chất lượng nói 198 3.2 Đảm bảo, trì, hồn thiện kiểm tra chất lượng sản phẩm của công ty lữ hành Duy trì đảm bảo chất lượng địi hỏi khoản chi phí khơng nhỏ Những vấn đề đặt cơng ty lữ hành bao gồm: chi phí để cải tiến chất lượng bao nhiêu, đo lường chúng nào? Các câu hỏi tương tự xuất đề cập tới chi phí chất lượng đem lại Trong kinh doanh có bốn nhóm chi phí để trì chất lượng sản phẩm Cụ thể chi phí ngăn chặn (Prevention Costs), chi phí sai sót bên (Internal Failure Costs), chi phí cho sai sót bên ngồi (External Failure Costs) chi phi thẩm định chất lượng (Appraisal Costs)  Chi phí ngăn chặn (Prevention Costs), thơng thường khoản chi phí nham hạn chế yếu tố tác động tiêu cực tới lượng sản phẩm, bao gồm chi phí đào tạo huấn luyện đội ngũ, trì trang thiết bị, thiết kế, kế hoạch  Chi phí sai sót bên (Internal Failure Costs) chi phí đế khắc phục sai sót q trình sản xuất Đây chi phí phổ biến dễ hạch tốn 199 Những sai sót hướng dẫn viên phận điều hành có thề dẫn đến khoản đền bù cho khách du lịch nhà cung cấp  Chi phí cho sai sót bên ngồi (External Failure Costs) chi phí để khắc phục sai sót sau sản phẩm bán tiêu dùng Đối với công ty lữ hành, trình sản xuất trùng vởi trình tiêu thụ Vì vậy, chi phí sai sót bên ngồi chi bao gồm chi phí phát sinh sau khách du lịch kết thúc chương trình Tuy nhiên, ranh giới loại chi phí hồn tồn mang tính tương đối  Chi phí thẩm định chất lượng (Appraisal Costs) chi phí dành cho đánh giá, đo lường kiểm tra chất lượng sản phẩm Đây khoản chi phí đáng kể doanh nghiệp lữ hành nhằm đảo bảo chất lượng sản phẩm Tất vấn đề việc đảm bảo trì chất lượng sản phẩm lữ hành tập trung vào dạng bản: Một là, vấn đề đơn lẻ, thường nhũng vấn đề mang tính ngắn hạn, tác động trực tiếp, gây biến đổi tức làm giảm chất lượng sản phẩm Để khắc phục cần có hệ thống kiểm tra chặt chẽ chi tiêu chất 200 lượng sản phẩm Hai là, vấn đề kinh niên, thường xun xảy mang tính dài hạn khó khắc phục Để hạn chế ảnh hưởng, bắt buộc phải có biện pháp thay đổi mạnh chế quản lý, cải tiến đội ngũ nhân viên v.v Đảm bảo, trì, hồn thiện kiểm tra chất lượng sản phẩm của công ty lữ hành Các biện pháp kiểm tra hoạt động kinh doanh lữ hành nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm bao gồm loại chủ yếu: Thứ nhất, kiểm tra yếu tố đầu vào (Receiving Inspection) Đảm bảo chất lượng nhà cung cấp, hướng dẫn viên hệ thống phương tiện vật chất kỹ thuật sở chắn cho việc hình thành sản phẩm đạt tiêu chuẩn cao Thứ hai, kiểm tra q trình thực (Working- Process Inspection).Thơng thường nhân viên thực cơng việc phải chịu trách nhiệm hồn tồn cơng việc Để có đánh giá khách quan chất lượng công việc thực hiện, nhà quản lý phải tổ chức nhóm (hoặc cá nhân) tiến hành kiểm tra trình làm việc Sản phẩm thường hình 201 thành nhiều giai đoạn khác từ thiết kế, chuấn bị, giai đoạn quy trình thực v.v Do mật độ kiểm tra phụ thuộc vào chi phí lần kiểm tra hậu xảy không kiểm tra Một định quan trọng nhà quản lý kiểm tra lần địa điểm Trước hết cần phải tiến hành làm rõ hai yếu tố:  Phần trăm sai sót, hư hỏng giai đoạn, địa điểm trình sản xuất  Chi phí lần kiểm tra Trong số trường hợp, người ta xác định tỷ lệ chi phí cho kiểm tra so với tỷ lệ phần trăm sai sót Trên sở tiến hành bước sau đế lựa chọn phương án kiểm tra Bước 1: xác định giai đoạn, địa điểm xảy sai sót hư hỏng Đánh giá chi phí kiểm tra tỷ lệ sai sót hư hỏng (dựa hệ thống số liệu qua thời kỳ) Bước 2: xác định tỷ lệ chi phí cho kiểm tra so với phần trăm sai sót hư hỏng cho giai đoạn, địa điểm Bước 3: xếp địa điểm, giai đoạn cần kiểm tra theo thứ tự giá trị tỷ lệ nói Nơi có tỷ lệ nhỏ nơi cần 202 phải tra Tuy nhiên, cần nhận rõ điều tính tốn cứ, sở, định cuối phải đưa dựa yếu tố cụ thể Ngoài ra, tiến hành tra, kiểm tra yếu tố quan trọng việc lựa chọn, mẫu để kiểm tra.Tuy vậy, kinh doanh lữ hành, yếu tố ngẫu nhiên thường xảy phần hạn chế tính xác tỉnh toán sản xuất Bởi vậy, nhà quàn lý thường trọng tới việcthống kê để nhận biết vấn đề, tìm qui luật toán học để áp dụng vào sản xuất, cơng thức, mơ hình phần phù hợp với dây chuyền sản xuất Sản phẩm lữ hành chủ yếu dịch vụ Đối tượng phục vụ khách du lịch với nhu cầu đặc điểm họ Chất lượng sản phẩm thể phần lớn qua phương thức, thái độ phục vụ đội ngũ nhân viên khách du lịch Vì kinh doanh lữ hành chất lượng phục vụ đóng vai trị quan trọng tới chất lượng sản phẩm nói riêng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp nói chung Phần cuối chương đề cập chi tiết giai đoạn xây dựng, trì quản lý chất lượng phục vụ mức độ công ty lữ hành trực tiếp phục vụ khách du lịch 203 Quản lý chất lượng phục vụ một doanh nghiệp lữ hành 5.1.Quản lý chất lượng phục vụ du lịch Xuất phát từ khái niệm chung nhất: "Quản lý trình tác động cách có tổ chức, có ý thức, có mục đích chủ thể quản lý lên đối tượng quản lý nhằm thực mục tiêu định" Từ đó, ta hiểu: "Quản lý chất lượng chương trình du lịch hệ thống biện pháp quy định (về kinh tế, kỹ thuật, hành ) nhằm sử dụng đạt hiệu cao tiềm doanh nghiệp; đảm bảo nâng cao dần chất lượng sản phẩm (chất lượng thiết kế thực hiện) nhằm thoả mãn tối ưu nhu cầu khách du lịch với chi phí thấp nhất; đem lại lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp" Qua định nghĩa trên, ta thấy đặc điểm sau: Một là, quản lý chất lượng trình liên tục, thực suốt chu kỳ sống sản phẩm từ khâu thiết kế, xây dựng đến sử dụng chương trình Trách nhiệm cùa công ty lữ hành không dừng lại khâu bán sản phẩm mà cịn sau hoàn toàn kết 204 thúc chuyến Hai là, quản lý chất lượng hệ thống đồng biện pháp phòng ngừa mà hệ thống thực yếu tố người Do vậy, quản lý chất lượng nhiệm vụ tất nhân viên từ quản lý - điều hành đến thực chương trình, nhà cung cấp dịch vụ Chỉ người nhận thức rằng: phải có trách nhiệm chất lượng sản phẩm mình, làm tốt cơng tác quản lý chất lượng 5.2 Quản lý chất lượng theo nhóm cơng việc Theo nhà quản lý du lịch Mỹ, tồn q trình xây dựng quản lý chất lượng phục vụ chia thành nhóm cơng việc Những nhóm trình bày theo thứ tự tương đối thời gian  Tìm hiểu rõ khách hàng mục tiêu - tiền đề chất lượng phục vụ  Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng phục vụ  Xây dựng đội ngũ doanh nghiệp nhằm thực tiêu chuẩn chất lượng phục vụ  Hệ thăng kiểm tra thường xun  Tạo dựng bầu khơng khí tích cực để giải vấn đề doanh nghiệp 205 Có thể nói chất lượng phục vụ mối quan tâm hàng đầu nhiều công ty lữ hành.Mặc dù khơng phải đề xuất chiến lược, với cụ thể, chi tiết, sở đàm bảo việc thực thành công mục tiêu công ty Chất lượng phục vụ có lập tức, địi hỏi thời gian, chi phí V.V Có thể khẳng định khơng có chất lượng phục vụ tốt khơng có sản phẩm lữ hành với chất lượng hoàn chỉnh 5.3 Quản lý chất lượng phục vụ theo chức quản lý Nội dung công tác quản lý chất lượng sản phẩm ngày phong phú đa dạng, trải qua nhiều giai đoạn phát triển khác Ở thời kỳ đầu tiên, dừng lại việc kiểm tra chất lượng sản phẩm (K.CS) nhằm loại bỏ sản phẩm hỏng, sản phẩm xấu Nhưng, điều không làm thay đổi hình thành chất lượng sản phẩm Đặc biệt sản phẩm dịch vụ.Tiến lên bước cao hơn, q trình kiểm sốt chất lượng (Quality Control) từ khâu khâu kiểm tra cuối nhằm mục đích đem lại thoả mãn cho khách hàng Và nay, quản lý chất lượng đạt đến bước phát triển cao với nội dung "đảm bảo liên tục cải tiến chất lượng sản phẩm"(Quality Assurance improvement) nhằm làm cho 206 khách hàng hoàn toàn tin tưởng mua hài lòng sử dụng Để thực mục đích kinh doanh lữ hành, cần thiết phải áp dụng phương pháp quản lý theo trình (Management by Process - MBP) người mua người bán kiểm tra chất lượng dịch vụ trước trình cung cấp diễn Thông thường diễn theo giai đoạn sau: Giai đoạn 1: Lập kế hoạch chất lượng, nội dung cụ thể là:  Nghiên cứu thị trường  Đề mục tiêu sách chất lượng  Xây dựng hoàn thiện tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm  Thiết kế xây dựng chương trình hồn chỉnh Giai đoạn 2: Đánh giá mức độ thực hiên nội dung cụ thể là:  Xác định yếu 10 cấu thành giá chất lượng  Xây dựng đánh giá đội ngũ nhân viên qua khâu mặt: tuyển chọn, đào tạo, huấn luyện, tinh thần làm việc tập thể Giai đoạn 3: Tiến hành kiểm tra, kiểm sốt q trình, nội dung cụ thể là: 207  Xây dựng hệ thống kiểm tra thường xuyên  Phát sai sót cơng cụ thống kê Ví dụ: phiếu kiểm tra, biểu đồ phân tán, biểu đồ Parcto Giai đoạn 4: Hành động khắc phục phòng ngừa, nội dung cụ thể là:  Xem xét giải khiếu nại khách hàng  Điều chỉnh lại kế hoạch, thiết kế lại chương trình nhằm giảm bớt dung sai chất lượng Như vậy, chất lượng chương trình du lịch bao gồm mức độ phù hợp đặc điểm thiết kế chương trình với chức phương thức sử dụng nó, mức độ phù hợp mong đợi khách hàng mục tiêu với cảm nhận tiêu dùng tour Câu hỏi ôn tập chương Hiểu chất lượng sản phẩm lữ hành theo đặc điểm dịch vụ Trình bày tiếp cận chất lượng sản phẩm lữ hành theo phù hợp thiểt kể thực chất lượng Trình bày khái niệm chất lượng chương trình du lịch? Cho ví dụ để minh họa Hày trình bày tiêu chí đánh giá chất lượng thiết kế chương trình du lịch 208 Hãy trình bày tiêu chí đánh giá chất lượng thực chương trình du lịch Phân tích cách nhìn (độ sai lệch) chất lượng sàn phẩm lữ hành các' yếu tố ảnh hưởng Hãy trình bày tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch xuất phát từ góc độ người tiêu dùng đu lịch Hãy trình bày quy định cụ thể chất lượng dịch vụ doanh nghiệp lữ hành Hiệp hội lữ hành Quebec (Canada) Hãy trình bày loại chi phí để đảm bào, trì hồn thiện chất lượng sàn phầm công ty lữ hành 10 Để quản lý chất lượng sản phẩm lữ hành cần áp dụng biện pháp gì? Hãy phân tích 209 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Nguyễn Văn Mạnh (chủ biên), 2008, Quản trị kinh doanh lữ hành, NXB Kinh tế quốc dân [2] Trần Đức Thanh, 2005, Nhập môn khoa học du lịch, NXB Đại học quốc gia Hà Nội [3] Trần Văn Mậu, 1998, Lữ hành du lịch: quản trị công nghệ, NXB Giáo dục ... ngành nghề kinh doanh chính1: Kinh doanh lữ hành Kinh doanh vận chuyển khách du lịch Kinh doanh lưu trú ăn uống du lịch Kinh doanh phát triển khu du lịch, điểm du lịch Kinh doanh dịch vụ du lịch khác... trình du lịch cho khách du lịch? ?? Kinh doanh lữ hành bao gồm kinh doanh lữ hành nội địa, kinh doanh lữ hành quốc tế Kinh doanh lữ hành nội địa 37 việc xây dựng, bán tổ chức thực chương trình du lịch. .. lữ hành khách du lịch nước - Kinh doanh lữ hành khách du lịch vào Việt Nam khách du lịch nước - Kinh doanh lữ hành nội địa 3.5 Hệ thống sản phẩm kinh doanh lữ hành Kinh doanh lữ hành có nhiều