Giáo trình tổ chức kinh doanh khách sạn

BỘ VĂN HÓA, THỂ THAO VÀ DU LỊCH TRƯỜNG CAO ĐẲNG DU LỊCH HÀ NỘI Ths Trần Thị Bích Ty BỘ VĂN HÓA, THỂ THAO VÀ DU LỊCH TRƢỜNG CAO ĐẲNG DU LỊCH HÀ NỘI  ThS Trần Thị Bích Ty GIÁO TRÌNH MƠN HỌC: TỔ CHỨC KINH DOANH KHÁCH SẠN NGÀNH: NGHIỆP VỤ LỄ TÂN TRÌNH ĐỘ: TRUNG CẤP MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU CHƢƠNG ĐỐI TƢỢNG, NỘI DUNG, KẾT CẤU VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU MÔN HỌC 1.1 Đối tƣợng (Lƣu hành nội bộ) Ban hành kèm theo Quyết định số: …… /QĐ-CĐDLHN ngày … tháng … năm ……… Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội Hà Nội, 2018 LỜI GIỚI THIỆU Cùng với xu hướng phát triển chung du lịch giới, ngành Du lịch Việt Nam ngày khẳng định vị trí quan trọng kinh tế quốc dân Du lịch Việt Nam phát triển, đặt nhu cầu to lớn nguồn nhân lực cho Ngành Du lịch Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội trường có bề dày kinh nghiệm việc đào tạo nguồn nhân lực cho Ngành Việc đào tạo sinh viên trường không dừng việc đào tạo kỹ năng, kỹ thuật mà nhà trường trọng trang bị kiến thức chung Ngành Du lịch nhằm mở rộng kiến thức tổng hợp chuyên sâu nghiệp vụ cho sinh viên Hàng năm trường đào tạo hàng nghìn sinh viên, góp phần đáng kể cho phát triển nguồn nhân lực Ngành Môn học tổ chức kinh doanh khách sạn giảng dạy cho sinh viên trung cấp nghiệp vụ Lễ tân nhằm trang bị kiến thức hoạt động kinh doanh khách sạn, tiền đề, sở học môn nghiệp vụ phục vụ ngành khách sạn nghiệp vụ Lễ tân, nghiệp vụ Nhà hàng, Chế biến ăn… Xuất phát từ nhu cầu thực tế trên, chúng tôi, giáo viên khoa Quản trị kinh doanh Khách sạn - Nhà hàng nhà trường giao nhiệm vụ biên soạn giáo trình “Tổ chức kinh doanh khách sạn” Giáo trình viết dựa tập giảng "Tổ chức kinh doanh khách sạn" cập nhật, bổ sung chỉnh sửa Giáo trình gồm chương với nội dung sau: Chương 1: Khái quát hoạt động kinh doanh khách sạn Chương 2: Cơ sở vật chất kỹ thuật kinh doanh khách sạn Chương 3: Cơ cấu tổ chức khách sạn Chương 4: Tổ chức hoạt động kinh doanh khách sạn Chương 5: Một số tiêu kinh doanh khách sạn Trọng tâm giáo trình trình bày chương chương Trong q trình biên soạn, tơi giúp đỡ, tạo điều kiện, đóng góp ý kiến Ban giám hiệu, Tập thể giáo viên khoa Quản trị kinh doanh Khách sạn - Nhà hàng, Hội đồng khoa học Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội, cán quản lý công tác nhiều khách sạn địa bàn Hà Nội đồng nghiệp Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới tập thể, cá nhân giúp tơi hồn thành giáo trình Mặc dù cố gắng nhiều, song trình biên soạn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, hạn chế định Tơi mong nhận đóng góp chân thành từ phía bạn đọc để có hội bổ sung cho sách ngày hoàn thiện hơn./ i Hà Nội, ngày 20 tháng 12 năm 2018 Tham gia biên soạn Nguyễn Thùy Ngân Đoàn Thị Thanh Huyền ii MỤC LỤC LỜI GIỚI THIỆU i MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG, HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ vi CHƢƠNG 1: KHÁI QUÁT HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Sơ lƣợc lịch sử xu hƣớng phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1 Sơ lƣợc lịch sử hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.2 Xu hƣớng phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn 1.2 Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn Phân loại đối tƣợng khách khách sạn 1.3.1 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ 1.3.2 Phân loại theo quốc tịch 10 1.3.3 Phân loại theo mục đích chuyến 10 1.3.4 Phân loại theo hình thức tổ chức chuyến 11 1.4 Sản phẩm khách sạn 13 1.4.1 Khái niệm 13 1.4.2 Đặc điểm 14 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách 17 1.5.1 Về vốn đầu tƣ 17 1.5.2 Về vị trí khách sạn 18 5.3 Về đối tƣợng khách 18 1.5.4 Về lao động 19 1.5.5 Về quy luật hoạt động 20 1.5.6 Về phối hợp phận 21 1.5.7 Về môi trƣờng kinh doanh 21 1.6 Vai trò hoạt động kinh doanh khách 22 1.6.1 Về kinh tế 22 1.6.2 Về văn hóa, xã hội 25 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 28 2.1 Khái niệm 28 2.2 Đặc điểm 29 2.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn đa dạng 29 2.2.2 Đƣợc sử dụng nhiều lần trình hoạt động kinh doanh 29 2.2.3 Có mối quan hệ mật thiết với tài nguyên du lịch 30 2.2.4 Có tính đồng cao xây dựng sử dụng 30 2.3 Vai trò sở vật chất kỹ thuật kinh doanh khách sạn 31 iii 2.4 Phân loại sở vật chất kỹ thuật khách sạn 32 2.4.1 Phân loại theo đặc tính kỹ thuật 32 2.4.2 Phân loại theo nội dung hoạt động 33 2.4.3 Phân loại theo nhóm tài sản 33 2.4.4 Phân loại theo mục đích quản trị 34 2.5 Phân loại khách sạn 35 2.5.1 Mục đích, ý nghĩa việc phân loại khách sạn 36 2.5.2 Một số phƣơng pháp phân loại khách sạn điển hình 36 2.5.3 Phân loại khách sạn Việt Nam 46 2.6 Xếp hạng khách sạn 47 2.6.1 Sự cần thiết phải xếp hạng khách sạn 47 2.6.2 Những tiêu chí chung xếp hạng khách sạn 48 2.6.3 Xếp hạng khách sạn Việt Nam 49 2.7 Bố trí sở vật chất kỹ thuật khách sạn 54 2.7.1 Ý nghĩa việc bố trí sở vật chất kỹ thuật khách sạn 54 2.7.2 Một số nguyên tắc bố trí sở vật chất kỹ thuật 54 2.7.3 Bố trí khu vực 55 2.7.4 Bố trí hệ thống kỹ thuật khách sạn 58 2.8 Nguyên tắc đánh giá sở vật chất kỹ thuật 60 2.8.1 Mức độ tiện nghi 60 2.8.2 Mức độ thẩm mỹ 60 2.8.3 Mức độ an toàn 61 2.8.4 Mức độ vệ sinh 61 2.8.5 Mức độ thân thiện với môi trƣờng 61 2.9 Bảo trì, bảo dƣỡng sở vật chất kỹ thật khách sạn 62 2.9.1 Vai trị cơng tác bảo trì bảo dƣỡng 62 2.9.2 Các mức độ bảo trì, bảo dƣỡng 62 CHƢƠNG 3: CƠ CẤU TỔ CHỨC KHÁCH SẠN 65 3.1 Bộ máy tổ chức khách sạn 65 3.1.1 Khái niệm 65 3.1.2 Vai trò 65 3.1.3 Chức 66 3.2 Cơ sở thiết lập máy tổ chức khách sạn 68 3.2.1 Đặc điểm lao động kinh doanh khách sạn 68 3.2.2 Cơ chế vận hành máy tổ chức 69 3.3 Yêu cầu máy tổ chức khách sạn 73 3.3.1 Chuyên mơn hóa cơng việc 73 iv 3.3.2 Bộ phận hóa hoạt động khách sạn 74 3.3.3 Phân quyền quản lý 75 3.3.4 Phạm vi kiểm soát 76 3.3.5 Điều phối hoạt động 77 3.4 Các yếu tố ảnh hƣởng tới mơ hình tổ chức máy khách sạn 78 3.4.1 Vị trí khách sạn 78 3.4.2 Thị trƣờng khách mục tiêu 78 3.4.3 Quy mô, loại, hạng khách sạn 78 3.4.4 Vốn đầu tƣ khách sạn 79 3.4.5 Cơ cấu dịch vụ khách sạn 79 3.4.6 Loại hình sở hữu quản lý khách sạn 80 3.5 Một số mơ hình tổ chức máy kinh doanh khách sạn 80 3.5.1 Mơ hình tổ chức trực tuyến 81 3.5.2 Mơ hình tổ chức chức 81 3.5.3 Mơ hình tổ chức hỗn hợp (trực tuyến chức ) 83 3.6 Một số loại hình tổ chức máy tiêu biểu khách sạn 84 3.6.1 Mơ hình tổ chức máy khách sạn quy mô nhỏ 84 3.6.2 Mơ hình tổ chức máy khách sạn quy mô lớn 86 CHƢƠNG 4: TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TRONG KHÁCH SẠN 94 4.1 Tổ chức kinh doanh dịch vụ lƣu trú 94 4.1.1 Vai trò kinh doanh dịch vụ lƣu trú khách sạn 94 4.1.2 Cơ cấu tổ chức khối dịch vụ lƣu trú 98 4.1.3 Tổ chức kinh doanh khối lƣu trú 101 4.2 Tổ chức kinh doanh dịch vụ ăn 116 4.2.1 Vai trò kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn 116 4.2.2 Cơ cấu tổ chức khối kinh doanh dịch vụ ăn uống 117 4.2.3 Tổ chức kinh doanh 119 4.3 Tổ chức kinh doanh khối dịch vụ bổ sung 134 4.3.1 Vai trò kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn 134 4.3.2 Tổ chức kinh doanh 135 4.4 Tổ chức hoạt động phận chức 138 4.4.1 Bộ phận Nhân 138 4.4.2 Bộ phận Tiếp thị bán sản phẩm 150 4.4.3 Bộ phận Tài kế toán 158 4.4.4 Bộ phận Kỹ thuật 166 4.4.5 Bộ phận An ninh 168 v CHƢƠNG 5: MỘT SỐ CHỈ TIÊU CƠ BẢN ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN 173 5.1 Các nhóm tiêu đánh giá hoạt động kinh doanh khách sạn 173 5.1.1 Nhóm tiêu tuyệt đối 173 5.1.2 Nhóm tiêu tƣơng đối 174 5.1.3 Nhóm tiêu bình quân 174 5.2 Phân tích, đánh giá hoạt động kinh doanh khách sạn 175 5.2.1 Phân tích, đánh giá hàng ngày 175 5.2.2 Phân tích, đánh giá định kỳ 177 5.3 Các phƣơng pháp phân tích, đánh giá 177 5.3.1 Phƣơng pháp chi tiết 177 5.3.2 Phƣơng pháp so sánh 178 5.3.3 Phƣơng pháp loại trừ 179 5.3.4 Phƣơng pháp liên hệ 179 5.3.5 Phƣơng pháp tƣơng quan 179 5.4 Phân tích, đánh giá số tiêu 180 5.4.1 Chỉ tiêu nguồn khách 180 4.2 Công suất sử dụng buồng 181 5.4.3 Chỉ tiêu doanh thu 182 5.4.4 Chỉ tiêu chi phí 185 5.4.5 Chỉ tiêu giá 188 5.4.6 Chỉ tiêu lợi nhuận 189 TÀI LIỆU THAM KHẢO 193 DANH MỤC BẢNG, HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ DANH MỤC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang Bảng 1.1 Cơ cấu chi tiêu khách du lịch nội địa Việt Nam 22 Bảng 1.2 Thu nhập từ xuất dịch vụ Việt Nam 24 Bảng 1.3 Tổng thu nhập ngành Du lịch giai đoạn 2001 25 Bảng 1.4 Dự báo thu nhập từ ngành Du lịch Việt Nam đến năm 2030 25 Bảng 1.5 Nhu cầu nhân lực trực tiếp ngành du lịch Việt 26 vi Nam đến năm 2020 Bảng 2.1 Thống kê khách sạn theo sở hữu quản lý 44 khách sạn Bảng 2.2 Tổng số khách sạn tính đến năm 2010 54 Bảng 4.1 Cơ cấu doanh thu dịch vụ khách sạn 96 Bảng 4.2 Ví dụ dự báo buồng theo tuần 97 Bảng 4.3 Kế hoạch nhân lực phận buồng 114 Bảng 4.4 Báo cáo tình trạng buồng khách sạn 116 Bảng 4.5 Ví dụ báo cáo chi phí phận theo tháng 127 Bảng 4.6 Định mức lao động chung số khách sạn 145 Hà Nội Bảng 4.7 Ví dụ định mức lao động phận buồng 147 Bảng 4.8 Ví dụ báo cáo tổng hợp hàng ngày quầy lễ tân 165 DANH MỤC HÌNH ẢNH Số hiệu Tên hình ảnh Trang Hình 4.1 Phịng tiệc khách sạn JW Marriott Hotel Hanoi 135 Hình 4.2 Phòng phục vụ hội nghị khách sạn Sheraton Hanoi 138 Hình 4.3 Khu vực bể bơi khách sạn Pan Pacific Hanoi 138 Hình 4.4 Phịng thể thao khách sạn Pan Pacific Hanoi 139 DANH MỤC SƠ ĐỒ vii Số hiệu Tên sơ đồ Trang Sơ đồ 3.1 Mơ hình tổ chức trực tuyến 83 Sơ đồ 3.2 Mơ hình tổ chức chức 84 Sơ đồ 3.3 Mơ hình tổ chức hỗn hợp 85 Sơ đồ 3.4 Cơ cấu tổ chức điển hình khách sạn quy mô nhỏ 86 Sơ đồ 3.5 Cơ cấu tổ chức điển hình khách sạn có quy mơ lớn 88 Sơ đồ 4.1 Cơ cấu tổ chức khối lƣu trú khách sạn quy mô lớn 99 Sơ đồ 4.2 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn quy mô lớn 103 Sơ đồ 4.3 Cơ cấu tổ chức phận hỗ trợ đón tiếp 107 Sơ đồ 4.4 Cơ cấu tổ chức phận buồng khách sạn có quy mơ lớn 109 Sơ đồ 4.5 Chu trình phục vụ khách phận buồng 111 Sơ đồ 4.6 Cơ cấu tổ chức khối dịch vụ ăn uống khách sạn quy mô lớn 118 So đồ 4.7 Cơ cấu tổ chức điển hình phận phục vụ ăn uống 128 Sơ đồ 4.8 Chu trình phục vụ khách phòng ăn 130 Sơ đồ 4.9 Quy trình tổ chức phục vụ ăn uống 135 Sơ đồ 4.10 Tổ chức kinh doanh khối dịch vụ bổ sung 136 Sơ đồ 4.11 Quy trình tổ chức kinh doanh dịch vụ bổ sung 138 Sơ đồ 4.12 Cơ cấu tổ chức phận nhân 141 Sơ đồ 4.13 Hệ thống tạo động lực cho ngƣời lao động 150 Sơ đồ 4.14 Tổ chức hoạt động phận nhân 151 Sơ đồ 4.15 Cơ cấu tổ chức phận Tiếp thị bán sản phẩm 153 viii c) Dịch vụ bổ sung Cũng phân tích theo tiêu tƣơng tự nhƣ hai dịch vụ theo loại dịch vụ Việc phân tích nguồn khách khách sạn giúp cho nhà quản lý đánh giá đƣợc khách sạn khía cạnh sau: - Thứ nhất, xác định đƣợc vị doanh nghiệp thị trƣờng khách sạn kỳ phân tích thơng qua tiêu thị phần Ví dụ tổng số lƣợt khách lƣu trú khách tháng so với tổng số lƣợt khách tới lƣu trú địa phƣơng - Thứ hai, xác định đoạn thị trƣờng mục tiêu khách sạn, xây dựng hoàn thiện kế hoạch củng cố mở rộng nguồn khách tƣơng lai - Thứ ba, xây dựng kế hoạch kinh doanh chung cho phận kinh doanh khách sạn sản phẩm, giá, quảng cáo,… 4.2 Công suất sử dụng buồng Công suất sử dụng buồng đƣợc tính dựa tỷ lệ tổng số buồng khách sạn bán đƣợc với tổng số buồng khách sạn có khả bán khoảng thời gian định nhƣ ngày, tuần, tháng, quý, năm Đơn vị ngày buồng.(đƣợc tính từ thời điểm đăng ký khách sạn ngày tới thời điểm trả buồng ngày hôm sau) Công suất sử dụng buồng tiêu đƣợc cập nhật thƣờng xuyên (hàng ngày) theo tháng, quý, năm suốt trình kinh doanh Cơng suất sử dụng buồng theo ngày đƣợc tính: Số lƣợng buồng bán đƣợc x 100 Số lƣợng buồng có khả H1 = (%) bán Trong đó: (5.2) Số lƣợng buồng bán đƣợc số buồng có khả bán tính ngày Cơng suất sử dụng buồng theo kỳ đƣợc tính: H2 = Số ngày buồng bán đƣợc Số ngày buồng có khả x 100 (%) (5.3) 181 Trong đó: bán Ví dụ: Số ngày buồng có khả bán = số buồng có khả cho thuê khách sạn X số ngày kỳ phân tích - Cơng suất sử dụng phản ánh mức độ tận dụng sở vật chất kỹ thuật khách sạn Một mục tiêu quan trọng hàng ngày quản lý trì cơng suất sử dụng buồng đạt tối đa 5.4.3 Chỉ tiêu doanh thu 5.4.3.1 Doanh thu khách sạn - Doanh thu khách sạn toàn khoản tiền thu đƣợc từ hoạt động kinh doanh khách sạn doanh thu khác Trong doanh thu từ hoạt động kinh doanh khách sạn chủ yếu bao gồm khoản thu việc tiêu thụ sản phẩm khách sạn - Doanh thu từ hoạt động khác nhƣ từ hoạt động tài chính, nhƣ cho thuê sở vật chất kỹ thuật khách sạn,v.v Là loại doanh thu khơng có tính phổ biến thƣờng chiếm tỷ trọng nhỏ tổng doanh thu - Doanh thu thƣờng đƣợc tính khoảng thời gian định nhƣ theo ngày, tháng, quý, năm… Trong tiêu tổng doanh thu tính theo năm (tính kỳ) tiêu quan trọng dùng để đánh giá hoạt động kinh doanh khách sạn.Tùy theo mục đích phân tích, đánh giá ngƣời quản lý doanh thu đƣợc tính theo dịch vụ tổng dịch vụ khoảng thời gian định nhƣ ngày, tháng, quý, năm - Thông thƣờng khách sạn so sánh tổng doanh thu thực tế với tổng doanh thu kế hoạch (doanh thu tiềm năng) so sánh tổng doanh thu thực tế khách sạn kỳ với - Mặt khác, khách sạn cịn phân tích cấu tổng doanh thu theo đối tƣợng khách, ví dụ nhƣ: + Doanh thu từ khách quốc tế, khách nội địa: Số lƣợng Là bao nhiêu? Chiếm tỷ lệ % + Doanh thu từ khách doanh nghiệp lữ hành: Số lƣợng? Tỷ lệ? 182 + Doanh thu từ khách hội nghị tổ chức: số lƣợng? Tỷ lệ? - Phân tích cấu doanh thu theo đối tƣợng khách giúp cho nhà quản lý khách sạn lựa chọn đoạn thị trƣờng mục tiêu phù hợp đề từ hồn thiện chiến lƣợc kinh doanh khách sạn sử dụng hữu hiệu biện pháp thu hút mở rộng nguồn khách 5.4.3.2 Doanh thu kinh doanh khách sạn a) Doanh thu từ dịch vụ buồng ngủ - Để tính doanh thu thực tế, khách sạn thƣờng sử dụng công thức sau: D1 = n  Sij G ij hij (5.4) Trong đó: D1 = Doanh thu từ dịch vụ cho thuê buồng ngủ kỳ phân tích n: Số ngày kỳ phân tích Sij: Số lƣợng buồng loại i hạng j Gij: Giá buồng loại i hạng j Hij: Hệ số buồng đƣợc sử dụng loại i hạng J - Nhƣ doanh thu buồng phụ thuộc vào số lƣợng buồng theo thiết kế, chất lƣợng buồng, liên quan trực tiếp tới giá bán loại buồng, số ngày kinh doanh năm, đơn giá loại buồng, hệ số sử dụng buồng, số buồng bình thƣờng sử dụng, số buồng phải sửa chữa, cải tạo số buồng đƣa vào sử dụng Để đánh giá hiệu kinh doanh dịch vụ lƣu trú khách sạn thƣờng so sánh doanh thu thực tế với doanh thu cao (doanh thu tiềm năng) mà khách sạn đạt đƣợc b) Hiệu suất doanh thu buồng Một tiêu quan trọng đánh giá hoạt động kinh doanh khách sạn, hiệu suất doanh thu buồng Hiệu suất doanh thu buồng đƣợc so sánh tỷ lệ doanh thu thực tế với doanh thu tiềm Hiệu suất doanh thu buồng thƣờng đƣợc tính theo định kỳ kinh doanh 183 Cơng thức tính: Hiệu suất doanh thu buồng kỳ = Doanh thu thực tế kỳ Doanh thu tiềm kỳ (5.5) Trong đó: Doanh thu thực tế = Tổng số ngày buồng khách sạn bán kỳ X giá buồng bình quân thực tế kỳ Doanh thu tiềm = tổng số ngày buồng khách sạn có khả bán kỳ X giá buồng niêm yết bình quân khách sạn - Hiệu suất doanh thu buồng cho biết tỷ lệ phần trăm (%) doanh thu khách sạn đạt thực tế so với khả doanh thu khách sạn đạt đƣợc c) Doanh thu từ dịch vụ ăn uống (D2) đƣợc tính: Doanh thu theo định mức kế hoạch từ dịch vụ ăn uống (D 2kh): D 2kh = Sn x Td (5.6) Trong đó: D 2kh: Doanh thu theo định mức (kế hoạch) chỗ ngồi Sn: Số chỗ ngồi theo thiết kế nhà hàng Td: Số tiền thu đƣợc theo định mức (kế hoạch) chỗ ngồi theo thiết kế nhà hàng Chỗ ngồi đƣợc hiểu chỗ ngồi ăn (ghế theo bàn ăn) - Doanh thu thực tế từ dịch vụ ăn uống (D2tt) D 2tt =  Sij x G ij (5.7) Trong đó: D2tt: Doanh thu thực tế từ dịch vụ ăn uống Sij: Suất ăn thứ i loại j Gij: Giá suất ăn thứ i loại j : Tổng số Sij x Gij Căn để phân tích: - So sánh doanh thu ăn uống thực tế với doanh thu ăn uống theo kế hoạch 184 - So sánh doanh thu ăn uống thực tế khách sạn kỳ với để phân tích Mặt khác khách sạn xem xét tỷ trọng doanh thu ăn uống tổng doanh thu khách sạn để đánh giá tầm quan trọng dịch vụ ăn uống hoạt động kinh doanh khách sạn Doanh thu dịch vụ bổ sung (D3) đƣợc tính: D3 =  Bij x Gij (5.8) Trong đó: D3: Doanh thu thực tế từ dịch vụ bổ sung Bij: Dịch vụ thứ i loại j Gij: Giá dịch vụ thứ i loại j : Tổng số Bij x Gij Doanh thu từ dịch vụ bổ sung khách sạn phụ thuộc vào đa dạng dịch vụ giá loại dịch vụ số lƣợng khách tiêu dùng dịch vụ Thông qua cấu doanh thu loại dịch vụ đánh giá khả kinh doanh khách sạn, động thái phát triển loại dịch vụ Cũng qua việc phân tính trên, khách sạn hoạch định chiến lƣợc kinh doanh, hồn thiện sách sản phẩm, định hƣớng thay đổi cấu dịch vụ khách sạn theo hƣớng nâng cao tỷ trọng dịch vụ bổ sung dịch vụ ăn uống kinh doanh khách sạn nhằm nâng cao lực cạnh tranh tạo lợi cạnh tranh cho khách sạn 5.4.4 Chỉ tiêu chi phí 5.4.4.1 Một số khái niệm phản ánh chi phí Trong hoạt động kinh doanh khách sạn nhƣ hoạt động kinh doanh khác, tiêu chi phí tiêu quan trọng đƣợc nhà quản lý quan tâm ảnh hƣởng trực tiếp tới hiệu kinh doanh sở Các chi phí ln phát sinh trình hoạt động kinh doanh đƣợc phân thành hai loại, chi phí trực tiếp chi phí gián tiếp Chi phí trực tiếp 185 Là chi phí phát sinh tiến hành “sản xuất” sản phẩm, dịch vụ đƣợc phân bổ thẳng tới đơn vị sản phẩm, dịch vụ Chi phí trực tiếp liên quan tới sản phẩm dịch vụ mà tạo Ví dụ nhƣ: + Chi phí vật chất: Nguyên liệu, thực phẩm, vật liệu, nhiên liệu, Chi phí vật chất cho đơn vị sản phẩm dịch vụ đơn giá đơn vị vật chất nhân với số lƣợng đơn vị vật chất để sản xuất sản phẩm dịch vụ + Chi phí gia cơng th ngồi chế biến + Chi phí cơng lao động ngƣời lao động Chi phí gián tiếp Là chi phí khơng phát sinh trực tiếp tạo sản phẩm dịch vụ mà liên quan tới hoạt động chung toàn khách sạn Ví dụ nhƣ chi phí quản lý hành Chi phí quản lý hành bao gồm: + Chi phí tiền lƣơng, khoản phụ cấp thay lƣơng cán bộ, nhân viên phận hành + Chi phí khấu hao tài sản phục vụ cho tồn hoạt động khách sạn + Các chi phí khác nhƣ: Chi phí quảng cáo, đối ngoại, chi phí chăm lo đời sống cho ngƣời lao động… 5.4.4.2 Chi phí kinh doanh khách sạn a) Chi phí kinh doanh lƣu trú Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ lƣu trú, chi phí chủ yếu nhƣ: - Thuê đất - Khấu hao tài sản cố định - Tiền lãi vay ngân hàng - Tiền lƣơng, công tác phí, bảo hiểm xã hội cho cán cơng nhân viên - Chi phí hành quản lý - Chi phí phát sinh dịch vụ buồng ngủ có khách th - Các chi phí khác b) Chi phí kinh doanh ăn uống 186 Các sở phục vụ ăn, uống khách sạn thực đồng thời nhiều chức nhƣ: Sản xuất chế biến đồ ăn, đồ uống, bán hàng hóa chế biến sẵn đảm bảo điều kiện để khách hàng tiêu thụ sản phẩm Chính chi phí phân thành nhóm sau: - Chi phí cho sản xuất: + Chi phí cho ngun liệu thực phẩm + Chi phí lƣơng, cơng tác phí, bảo hiểm xã hội + Chi phí nhiên liệu, điện, nƣớc + Chi phí khấu hao tài sản cố định + Chi phí sửa chữa nhỏ + Chi phí chọn lọc, đóng gói bao bì, bảo quản + Chi phí cho vật rẻ tiền mau hỏng + Chi phí hao hụt định mức + Chi phí quản lý hành chính, nhiên liệu, cơng lao động, cần thiết để tạo sản phẩm phục vụ khách hàng - Chi phí lƣu thơng (nếu có) + Chi phí vận chuyển: cƣớc vận chuyển + Chi phí bảo quản, thu mua, tiêu thụ + Chi phí hao hụt + Chi phí quản lý hành - Chi phí phục vụ + Khấu hao, bảo dƣỡng, sửa chữa nhà hàng, quầy bar, chi phí nhiên liệu, điện nƣớc, vật rẻ tiền mau hỏng, tiền lƣơng, bảo hiểm xã hội cho nhân viên phục vụ, phí vệ sinh, giặt chi phí bảo đảm điều kiện tốt cho khách hàng tiêu thụ chỗ sản phẩm khách sạn - Chi phí khác nhƣ chi phí quảng cáo, thuế c) Chi phí dịch vụ bổ sung Đƣợc tính dịch vụ với số chi phí chủ yếu sau: - Chi phí khấu hao tài sản cố định - Chi phi quản lý hành 187 - Chi phí trả lƣơng ngƣời lao động - Chi phí khác 5.4.5 Chỉ tiêu giá 5.4.5.1 Giá bán sản phẩm Giá bán sản phẩm, dịch vụ tiêu quan trọng định trực tiếp tới doanh thu khách sạn Các khách sạn mong muốn sản phẩm đơn vị đƣợc bán với giá cao có thể, nhƣng thực tế giá bán sản phẩm khách sạn chịu chi phối nhiều yếu tố khác Sau yếu tố chủ yếu định tới giá sản phẩm khách sạn: Giá thành sản phẩm Giá thành sản phẩm tổng chi phí bỏ khách sạn q trình tạo sản phẩm đƣợc tính đơn vị sản phẩm Ví dụ nhƣ dịch vụ lƣu trú chi phí cho ngày buồng đƣợc tính theo loại buồng khách sạn có, dịch vụ ăn uống chi phí đƣợc tính suất ăn ăn Giá thành sản phẩm để định giá sản phẩm, nguyên tắc cộng thêm phần lợi nhuận mong muốn khách sạn Nhu cầu khách Nhu cầu khách yếu tố ảnh hƣởng nhiều tới việc định giá sản phẩm khách sạn Điều đƣợc thể vào thời vụ du lịch nhu cầu khách tăng lên khách sạn vị trí thuận lợi, nhƣ điểm du lịch,v.v giá dịch vụ, hàng hóa khách sạn cao đáng kể so với thời vụ du lịch khơng có vị trí thuận lợi Vì lập kế hoạch kinh doanh khách sạn thƣờng định giá sản phẩm, đặc biệt giá buồng, theo thời điểm khác kỳ kinh doanh nhƣ giá thời vụ, giá thời vụ định giá bán theo xu hƣớng chung khách sạn địa bàn với khách sạn Sự cạnh tranh đối thủ 188 Trong môi trƣờng kinh doanh theo chế thị trƣờng, khách sạn cần phải xem xét tới giá sản phẩm khách sạn khác, đặc biệt khách sạn địa bàn có hạng khách sạn Để tăng khả cạnh tranh, khách sạn sẵn sàng hạ mức giá sản phẩm minh thấp giá sản phẩm khách sạn khác Giá có vai trị quan trọng tồn hoạt động kinh doanh khách sạn nên khách sạn thƣờng có phận chức đảm nhiệm công tác xác định giá khách sạn 5.4.5.2 Giá buồng bình quân Một tiêu quan trọng tiêu giá tiêu giá buồng bình quân Giá buồng bình quân đƣợc tính theo ngày, theo kỳ kinh doanh Giá buồng Doanh thu buồng ngủ bình quân = bán Số lƣợng buồng có ngày khách Doanh thu buồng Giá buồng ngủ kỳ bình quân = bán Số ngày buồng bán kỳ kỳ (5.10) (5.11) 5.4.6 Chỉ tiêu lợi nhuận - Lợi nhuận phần thu nhập lại cho khách sạn sau trừ tất khoản chi phí Lợi nhuận khoản lợi nhuận lại đơn vị sau trừ phần thuế phủ Lợi nhuận lợi nhuận đƣợc tính loại dịch vụ tổng dịch vụ tùy thuộc vào mục đích phân tích đánh giá ngƣời quản lý Sau cơng thức tính lợi nhuận nói chung - Cơng thức tính tổng lợi nhuận: L = TD - TC (5.10) Trong đó: L: lợi nhuận khách sạn kỳ phân tích TD: Là tổng doanh thu khách sạn thời kỳ phân tích TC: tổng chi phí khách sạn thời kỳ phân tích 189 - Lợi nhuận tiêu quan trọng phản ánh toàn kết qủa mà chủ kinh doanh khách sạn mong đợi nhƣ hƣớng tới Các khách sạn thƣờng so sánh lợi nhuận thực tế với lợi nhuận kế hoạch so sánh lợi nhuận thực tế khách sạn kỳ với để phân tích Mặt khác, khách sạn cịn phân tích cấu tổng lợi nhuận theo dịch vụ - Phân tích cấu lợi nhuận theo phận kinh doanh + Lợi nhuận từ kinh doanh dịch vụ buồng: Số lƣợng? Tỷ lệ? + Lợi nhuận từ kinh doanh dịch vụ ăn uống: Số lƣợng? Tỷ lệ? + Lợi nhuận từ kinh doanh dịch vụ bổ sung: Số lƣợng? Tỷ lệ? - Phân tích lợi nhuận theo tổng chi phí khách sạn + Phân tích lợi nhuận dịch vụ buồng theo tổng chi phí khách sạn chi phí cho dịch vụ + Phân tích lợi nhuận dịch vụ ăn uống theo tổng chi phí khách sạn chi phí cho dịch vụ + Phân tích lợi nhuận từ dịch vụ bổ sung tƣơng tự Thông qua việc phân tích tiêu nói nhà quản lý khách sạn tập trung vào hai giải pháp có tính ngun tắc để nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Hai giải pháp tăng doanh thu tiết kiệm chi phí, mặt chuyển dịch cấu dịch vụ kinh doanh khách sạn theo hƣớng có hiệu Mặt khác nâng cao chất lƣợng loại dịch vụ 190 BÀI TẬP VẬN DỤNG Bài tập Biết bảng theo dõi tình hình thực kế hoạch doanh thu buồng ngủ khách sạn nhƣ sau: Kỳ Chỉ tiêu Qúy Qúy Qúy Qúy KH TT KH TT KH TT KH TT 6500 6700 6500 7000 6500 6600 6500 6200 Thời gian lƣu trú BQ lƣợt khách (Ngày) 4 Giá buồng BQ bán (USD) 40 45 40 45 40 35 40 35 Số lƣợt khách (Lƣợt ngƣời ) Hãy tính doanh thu tiềm (doanh thu kế hoạch ) doanh thu thực tế kỳ kinh doanh Tính hiệu suất doanh thu buồng khách sạn kỳ kinh doanh Hãy đánh giá tình hình thực kế hoạch doanh thu buồng ngủ khách sạn quý, năm Bài tập Biết lịch buồng( lịch theo sơ đồ mũi tên) phản ánh tình hình sử dụng buồng ngủ khách sạn tuần nhƣ sau: Ngày Thứ Số buồng 201 202 203 204 205 301 302 303 304 305 401 402 Thứ Thứ Thứ Thứ Thứ Chủ nhật 191 Ngày Thứ Số buồng 403 404 405 Thứ Thứ Thứ Thứ Thứ Chủ nhật Hãy xác định công suất sử dụng buồng khách sạn vào ngày thứ hai tuần Hãy xác định công suất sử dụng buồng ngủ khách sạn tuần Bài tập Vẫn lịch buồng phản ánh tình hình sử dụng buồng ngủ khách sạn tuần nhƣ (bài tập 2) Hãy xác định doanh thu buồng ngủ giá buồng bình quân bán khách sạn tuần Cho biết gíá buồng khách sạn nhƣ sau: + Giá buồng 20 USD/ Ngày khách bao gồm buồng số: 201, 202, 203, 301, 302, 303, 401, 402, 403 + Giá buồng 30 USD/ Ngày khách bao gồm buồng số: 204, 304, 404 + Giá buồng 50 USD/ Ngày khách bao gồm buồng số: 205, 305, 405 Hãy xác định thời gian lƣu trú bình quân lƣợt khách khách sạn tuần Câu hỏi ôn tập thảo luận Nêu khái niệm cho ví dụ nhóm tiêu tuyệt đối Nêu khái niệm cho ví dụ nhóm tiêu tƣơng đối Nêu khái niệm cho ví dụ nhóm tiêu bình qn Trình bày số giải pháp tiết kiệm chi phí phát sinh trình kinh doanh ăn uống Nêu phân tích vai trị việc kiểm sốt chi phí hoạt động kinh doanh khách sạn Nêu phân tích vai trị giá hoạt động kinh doanh khách sạn (giá thành giá bán) Trình bày giải pháp nhằm nâng cao công suất sử dụng buồng ngủ 192 TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tiếng Việt Trịnh Xuân Dũng, (2003), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Lao động - Xã hội Đỗ Thiện Dụng, (2011), Giáo trình Quản trị kinh doanh nhà hàng, NXB Lao động Nguyễn Trọng Đặng, (1994), Quản trị nhà hàng khách sạn du lịch, Trƣờng Đại học Thƣơng mại Hà Nội Nguyễn Trọng Đặng, Nguyễn Doãn Thị Liễu, Vũ Đức Minh, Trần Thị Phùng, (2000), Quản trị doanh nghiệp khách sạn du lịch, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội Vũ Thị Hòa (2009), Giáo trình, NXB Lao động Lý thuyết nghiệp vụ nhà hàng Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hƣơng, (2004), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Lao động-Xã hội Đỗ Thị Minh, (2010), Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân, NXB Văn hóa thơng tin Hà Nội, 2010 Lục Bội Minh, (1998), Quản lý khách sạn đại, NXB Chính trị quốc gia Nguyễn Tuấn Ngọc, (2009), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Trƣờng Cao đẳng Du Lịch Hà Nội 10 Trần Đức Thanh (1999), Nhập môn khoa học du lịch, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội 11 Tổng cục Du lịch (1985, 1994, 2000), Phân loại, xếp hạng khách sạn Việt Nam 12 Trƣờng nghiệp vụ Du lịch Vũng Tàu (1998), Giáo trình Tổ chức hoạt động kinh doanh khách sạn 13 Hiệp hội Du lịch TPHCM (2000), Quản lý khách sạn, Trƣờng đào tạo NVDL Sài gòn, NXB Trẻ 14 Tổng cục Du lịch (2009), Xếp hạng khách sạn Việt nam II Tài liệu dịch Denny G.Rutherford, Michael J.O’Fallon (2009), Quản lý vận hành khách sạn, NXB Lao động Dennis L Foster, (1999), Introduction to Hospitality, NXB Quốc tế Mc.GRAW - HILL 193 III Tài liệu tiếng nƣớc Sharles E.Steadmon, Michael L.Kasavana, (1996), Managing Front Office operations V.Hoof, E.McDonald, L.Yu K.Vallen, (2001), A Host of Opportunnities - An introduction to Hospitality Management IV Webste http://www.accorhotels.com/gb/asia/index.shtml http://www.embassuites.com) http://www.greatchina.net/get/macau/ macau_hotel.htm www.hilton.com http://www.tongcucdulich.comg http://www.vietnamtourism.gov.vn http://vi.wikipedia.org/wiki/) http://www.web-du-lich.com 194 ... khoa Quản trị kinh doanh Khách sạn - Nhà hàng nhà trường giao nhiệm vụ biên soạn giáo trình ? ?Tổ chức kinh doanh khách sạn? ?? Giáo trình viết dựa tập giảng "Tổ chức kinh doanh khách sạn" cập nhật,... hình tổ chức máy khách sạn quy mô lớn 86 CHƢƠNG 4: TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TRONG KHÁCH SẠN 94 4.1 Tổ chức kinh doanh dịch vụ lƣu trú 94 4.1.1 Vai trò kinh doanh. .. uống khách sạn 116 4.2.2 Cơ cấu tổ chức khối kinh doanh dịch vụ ăn uống 117 4.2.3 Tổ chức kinh doanh 119 4.3 Tổ chức kinh doanh khối dịch vụ bổ sung 134 4.3.1 Vai trò kinh